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MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO – GESTIÓN DE TI

Registro CSI (Continuous Service Improvement):

Contiene una lista de elementos en los que se deba aplicar mejoras, también registra las
oportunidades de mejora y las iniciativas para aprovecharlas y las categoriza de acuerdo al
tamaño de la empresa. Esto lo realiza de forma bien estructurada, dando una visión clara de las
actividades de mejora y las ventajas al aplicarlas.

Contiene información vital para el Proveedor de Servicios y forma parte del sistema de gestión
del Conocimiento del servicio (SKMS).

El Ciclo Deming

Es una estrategia de mejora continua que consiste en cuatro pasos realizados de forma circular.

Los pasos son los siguientes:

Planificar: Se establece una estrategia en la que se detallan los pasos a seguir y los recursos
necesarios para conseguir el objetivo.

Hacer: Llevar a cabo lo planeado. Seguir los pasos en orden y con los parámetros establecidos
anteriormente.

Verificar: Si se ha implementado todo de la manera que fue planeado y los efectos son los
deseados.

Actuar: Según la información anterior, se recopila lo aprendido y se pone en marcha para futuros
ciclos o proyectos, pudiendo iniciar nuevamente desde la planificación.

Enfoque CSI:

Se realiza una mejora continua, empezando por la iniciativa de conocer cómo se mantiene el
impulso de la organización. En esto, es útil revisar la situación actual, la visión de la organización,
dónde se encuentra, a dónde quiere llegar, cómo llegar y saber si se ha llegado al objetivo.

Luego, se aplican una valoración de cada elemento: Visión, misión, metas, línea base, objetivos
medibles, mejora de servicio y proceso, mediciones y métricas.

Ejemplos de CSFs y KPIs

Son utilizados para definir y medir objetivos del negocio. CSF(Critical Success Factor) es el factor
crítico de éxito y KPI(Key Performance Indicator) es el indicador clave de desempeño.

Un CSF es una característica particular y un KPI es un calibrador cuantificable. Por ejemplo

CSF KPI
Oportunidad de mejora 3% de reducción de cambios que no se
lograron y 10% de reducción en fallos de
seguridad.
Líneas base

Son los puntos de incio para la toma de decisiones de la mejora de servicios o procesos. Estas
líneas base se encuentran documentadas y las conocen todo el personal de la organización.

Estas líneas base se encuetran establecidas en todos los niveles de la organización, es decir:

 Nivel estratégico
 Nivel operacional
 Nivel gerencial

Tipos de criterio de medición

Existen 3 criterios para la medición

 Métricas de tecnología: rendimiento, disponibilidad, escalabilidad.


 Métricas de proceso: permiten identificar oportunidades de mejora en cada proceso, se
usa CSF y KPI.
 Métricas de servicio: permiten medir el rendimiento de los servicios prestados.

Proceso de mejora en 7 pasos

La finalidad del Proceso de Mejora en Siete Pasos es definir y gestionar los pasos necesarios para
idenficar, definir, recopilar, procesar, analizar, presentar e implementar las mejoras.

 Sabiduría: Actuar - Planificar


1. Mejora: Visión, estrategia, metas
 Datos: Planificar - Hacer
2. Definir lo que se va a medir
3. Recopilar datos ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo?
 Información: Hacer – Comprobar
4. Procesar los datos: frecuencia, exactitud
 Conocimientos: Comprobar – Actuar
5. Analizar la información: tendencias, objetivos.
6. Presentar y usar la información: planes de acción.
 Sabiduría: Actuar - Planificar
7. Implementar la mejora
Integración entre el Ciclo PDCA y el Proceso de Mejora en Siete Pasos

Objetivos del Proceso de Mejora en Siete Pasos

 Identificar oportunidades para mejorar los servicios, los procesos, las herramientas, etc.
 Reducir el coste de la prestación de servicios y asegurarse de que los servicios de TI
permiten que se logren los resultados de negocio necesarios.
 Identificar qué se debe medir y analizar.
 Revisar continuamente los logros de los servicios para garantizar que siguen
coincidiendo con las necesidades del negocio, alineando y realineando.
 Entender qué hay que medir, por qué se mide y definir cuidadosamente el resultado.