INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE FELIPE CARRILLO PUERTO

Organismo Público Descentralizado del Gobierno del Estado de Quintana Roo

Unidad Académica Tulum

CARRERA:
INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

NOMBRE DE LA ASIGNATURA:
MERCADOTECNIA ELECTRÓNICA

SEMESTRE:
7° C

NOMBRE DEL TRABAJO:

ACT. INVESTIGACIÓN DE LA UNIDAD CON LOS SIGUIENTES PUNTOS ERP,
CALL CENTER, WEB CENTER, CRM, CSM E INCLUIR EJEMPLOS DE
EMPRESAS DE LA REGION.

NOMBRE DEL DOCENTE:

ING. JOSE TORRES EK

ALUMNOS:

DIAZ CRUZ JOEL

RAMOS DZIDZ EMILIA ALEJANDRA
AKE PAT DEYSI MARISOL

TULUM, QUINTANA ROO A 05 DE NOVIEMBRE DEL 2018

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 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 2
3.1 INTERNET ........................................................................................................ 3
3.2 TERMINALES MÓVILES .................................................................................. 5
3.3 ERP ................................................................................................................... 7
3.4 CALL CENTER ............................................................................................... 10
3.5 WEB CENTER ................................................................................................ 12
3.6 CRM ................................................................................................................ 13
3.7 CSM ................................................................................................................ 17
CONCLUSIÓN ...................................................................................................... 19
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................... 20

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INTRODUCCIÓN

Como introducción de esta investigación sabemos hoy en día las empresas se ven
forzadas a incrementar sus portafolios de servicios y productos para especializarse
en uno de ellos y para poder lograrlo necesitan del apoyo de la tecnología y es que
a lo largo de sus años han surgido diversas tecnologías que han impactado
notablemente en el mundo en el mundo de los negocios, es la de Internet es que
gracias a sus llegadas se abrieron nuevas oportunidades para cada uno de los
negocios ya que Las denominadas Tecnologías de la Información ocupan un lugar
central en la sociedad y en la economía del fin de siglo, con una importancia
creciente. Las TIC surge como convergencia tecnológica de la electrónica, el
software y las infraestructuras de telecomunicaciones. La asociación de estas tres
tecnologías da lugar a una concepción del proceso de la información, en el que las
comunicaciones abren nuevos horizontes y paradigmas. Para facilitar a un más el
trabajo en una empresa es necesario contar con un sistema de organización para
todas las áreas de la misma. Y estas son las que se mencionarán a continuación.

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3.1 INTERNET
Es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que
utilizan la familia de protocolos.

Internet es una red de redes que permite la interconexión descentralizada de

computadoras a través de un conjunto de protocolos denominado TCP/IP. Tuvo sus
orígenes en 1969, cuando una agencia del Departamento de Defensa de los
Estados Unidos comenzó a buscar alternativas ante una eventual guerra atómica
que pudiera incomunicar a las personas. Internet fue el resultado de un experimento
del Departamento de Defensa de Estados Unidos, en el año 1969, que se
materializó en el desarrollo de ARPAnet, una red que enlazaba universidades y
centros de alta tecnología con contratistas de dicho departamento.

La nueva fórmula permitía vincular información en forma lógica y a través de las

redes. El contenido se programaba en un lenguaje de hipertexto con "etiquetas" que
asignaban una función a cada parte del contenido. Luego, un programa de
computación, un intérprete, eran capaz de leer esas etiquetas para desplegar la
información. Ese interprete sería conocido como "navegador" o "browser”. Tenía
como fin el intercambio de datos entre científicos y militares. A la red se unieron
nodos de Europa y del resto del mundo, formando lo que se conoce como la gran
telaraña mundial (World Wide Web). En 1990 ARPAnet dejó de existir.

¿Para qué sirve la internet?

Hoy en día, la internet tiene infinidad de funciones, pero entre estas destacan las
siguientes:

 Estudios
 Trabajos
 Comercio
 Asesoría

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  Comunicación
 Juegos en línea

Hoy en día es más fácil comunicarse por internet, enviar datos y recibirlos que
realizar llamadas telefónicas y comunicarse por medio de cartas convencionales.

·El internet permite una comunicación barata y sutil haciendo uso de diversas
plataformas de comunicación social (redes sociales).

·Permite estudiar en colegios ubicados a distancias considerables o incluso en otros

países, por medio de video conferencias.

·En las empresas, agiliza trámites y transferencias de información, mejorando así a

la eficiencia empresarial.

·Los niños pueden jugar en línea desde diferentes países juegos que se realizan en
tiempo real.

Han aumentado las relaciones entre personas que se conocen por medio de las
redes sociales o páginas dedicadas exclusivamente a este fin.

Internet cuenta con inconvenientes, como son virus y programas espías que son
capaces de destruir, robar o alterar los datos guardados en las computadoras. Otro
inconveniente del internet es que es muy susceptible a producir engaños, sobre todo
en personas ingenuas o con poca experiencia en dicha plataforma. De cualquier
forma, la internet es hoy en día un instrumento que se puede ejecutar desde casi
cualquier parte del mundo, ya sea por computadoras convencionales, (desktop o
laptop), como por dispositivos móviles como son tablet’s, teléfonos inteligentes y los
medios que surjan con posterioridad como avances en la tecnología.

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3.2 TERMINALES MÓVILES
Terminal móvil de datos o computadora digital móvil es un tipo de computadora
utilizada en autos de policía, taxis, servicios de transporte, logística militar, fletes,
control de inventario, vehículos de emergencia, etc., que sirve para comunicarse
con una oficina central.

En inglés también se les dice: Mobile Data Terminal (MDT), mobile digital computer
(MDC).

Las terminales móviles de datos disponen de una pantalla para ver la información y
un teclado para ingresar datos. También suelen poder conectarse con periféricos
como taxímetros, radios, etc.

Estos dispositivos suelen estar asociados a su uso en vehículos.Terminal móvil de

datos o computadora digital móvil es un tipo de computadora utilizada en autos de
policía, taxis, servicios de transporte, logística militar, fletes, control de inventario,
vehículos de emergencia, etc., que sirve para comunicarse con una oficina central.

En inglés también se les dice: Mobile Data Terminal (MDT), mobile digital computer
(MDC).

Las terminales móviles de datos disponen de una pantalla para ver la información y
un teclado para ingresar datos. También suelen poder conectarse con periféricos
como taxímetros, radios, etc.

Estos dispositivos suelen estar asociados a su uso en vehículos.

En los primeros días de despacho asistido por ordenador (CAD), muchos de las
terminales de móviles de datos eran dispositivos personalizados punto a punto,
empleados especialmente por la policía. Mientras que las aplicaciones como taxi y
entrega de paquetes a menudo siguen utilizando terminales diseñados a medida, la
mayoría de los sistemas CAD han cambiado a los ordenadores portátiles robustos
y empleando comunicaciones de área amplia inalámbrica IP, utilizando Internet o
redes IP privadas.

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Para muchas aplicaciones industriales, tales como camiones comerciales, la
agricultura, la gestión de activos móviles, y otras industrias, todavía se prefiere
hardware electrónico personalizado. Terminales personalizadas utilizan interfaces
de Entrada/Salida que se conectan directamente a los equipos específicos.

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3.3 ERP
Definición de ERP

Una solución ERP, del inglés Enterprise Resource Planning,es lo que en español
conocemos como Software de gestión integrada, y se define como un grupo de
módulos conectados a una única base de datos.

El ERP es un paquete de software que permite administrar todos los procesos

operativos de una empresa, integrando varias funciones de gestión en un único
sistema; en otras palabras, representa la “columna vertebral” de una empresa.

El ERP se define según dos principios básicos:

 Aplicaciones informáticas como módulos independientes, pero

perfectamente compatibles en una única base de datos común.
 El uso de un motor de flujos de trabajo debe permitir definir todas las tareas
de un proceso y gestionar su aplicación en todos los módulos del sistema.

¿Cuál es el alcance de un ERP?

Un paquete de software de gestión integrada permite construir un sistema de

información homogéneo sobre una base única. De este modo cubre un amplio
ámbito de gestión:

 Gestión de compras
 Gestión de ventas
 Gestión contable: contabilidad de clientes, de proveedores, activos, personal.
 Control de gestión
 Gestión de la producción (planificación, etc.)
 Gestión de stocks (logística)

¿PARA QUÉ SIRVE UN ERP?

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La utilidad básica de un software de estas características, es la de ayudar a
administrar empresas de cualquier tipo, automatizando todos sus procesos.
También ayuda a controlar lo que una organización tiene (stock e inventario) o hace
(flujos de trabajo).

Una empresa con un ERP posiblemente esté en ventaja respecto a otra que no
disponga de un sistema de este tipo. ¿Por qué? Porque gracias a un ERP la
empresa automatiza su gestión: tiene un mayor control de lo que hace y un ahorro
de costes (eficiencia y eficacia). Esto hace a las empresas más competitivas: cuesta
menos rellenar un formulario en la pantalla y pulsar aceptar (con lo que
automáticamente llegará a toda la empresa) que rellenar un formulario en papel,
enviarlo por mensajería, y que llegue a su destino. Además, un ERP integra todas
las actividades de todos los departamentos de una compañía en una sola aplicación,
permitiendo modificar datos, realizar consultas y generar informes rápidamente.

Existen básicamente dos tipos de ERP, los generalistas y los especializados. Los
ERP generalistas, también llamados horizontales, sirven para cualquier empresa.
Los ERP especializados, también llamados sectoriales o verticales, intentan dar
soluciones a sectores específicos como la sanidad, la distribución, los medios
audiovisuales o la construcción por indicar varios ejemplos.

EJEMPLOS:

Ejemplos de sistemas ERP

En este apartado ofrecemos algunos ejemplos de sistemas ERP libres orientados

en mayor medida a empresas de mediano o pequeño tamaño:

- Openbravo: se trata de una solución basada “en la nube”. Ofrece una gran
variedad de módulos y paquetes para integrar la Gestión de Compras y Almacenes,
Gestión de Proyectos y servicios, Contabilidad, Gestión avanzada de clientes o
CRM, Inteligencia de negocio o BI etc.

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- Neogia: entre las funcionalidades más destacadas de este software se encuentran
las actividades de producción, financieras, expedición y recepción, gestión de stock
y distribución y CRM.

- Open ERP: Integra funciones para ventas, CRM, gestión de proyectos, gestión de
almacenes e inventarios, gestión financiera y recursos humanos entre otros.

- Compiere: es un software basado “en la nube” que integra funcionalidades de

gestión, abastecimiento, almacenes e inventario y contabilidad. Puede ser usado
como un ERP en el canal minorista.

- OpenXpertya: diseñado especialmente para Pymes. Supone una solución integral

para la empresa que engloba ERP y CRM además de comercio electrónico.

- ERP5: es una solución especializada en empresas y entidades públicas que es

capaz de cubrir funciones contables, gestión de relaciones con el cliente , gestión
de almacenes e inventarios, envíos, logística, recursos humanos etc.

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3.4 CALL CENTER
call center es una noción de la lengua inglesa que puede traducirse como centro de
llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente
entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.

Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de vender
un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder
a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos
casos, el call center se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los
llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones.

Las ventas telefónicas pueden ser directas o indirectas, y estas últimas suelen
hacerse con técnicas de persuasión estudiadas milimétricamente, que consisten en
convocar al potencial cliente a una reunión cara a cara con un vendedor haciéndole
creer que ha sido acreedor de un premio, el cual no existe.

Un Centro de Llamadas Entrantes básico puede ser visto desde un punto de vista
operacional como una red de colas (queueing network). El Call Center más simple
consiste de un único tipo de clientes y servidores estáticos que pueden ser vistos
como una cadena de llamados simple.

La teoría de colas (cantidad de llamadas entrantes) es una parte de la matemática

en la cual los modelos han sido desarrollados. Estos modelos, son utilizados para
brindar una mejor asistencia al planeamiento de la fuerza de trabajo y administración
de la misma; por ejemplo, ayudando a determinar la cantidad de agentes o
ejecutivos de call center requeridos para lograr un determinado nivel de servicio a
los clientes.

Los modelos de colas proveen además una vista cualitativa identificando las
circunstancias por debajo las cuales, la economía de escala prevalece, dado que
un solo Centro de Contacto resulta ser más efectivo al recibir llamadas, que varios
más pequeños.

DESVENTAJAS

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- Costo de los RR.HH.

- Flexibilidad Laboral

- Bajo nivel de operadores bilingües

- Horarios de trabajos poco atractivos y más caro por requerirse de movilización

especial.

-Ciertos servicios básicos pueden no hacer parte del inmediato.

-El a tendiente solo sabe responder y acertar cuestiones básicas.

-Si algún pedido nuevo surge, el ateniente se pierde y no encuentra solución.

VENTAJAS

-Rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o mínima espera.

-Existe una padronizacion, que permite un atendimiento básico, de temas triviales.

-Se dispone de dirección y contacto preciso.

-El sistema de atendimiento ya está preparado, listo, para atender por asunto, con
lo que ramifica el atendimiento.

-Atendientes previamente entrenados y instruidos.

-Los atendientes son responsables por atender, programar, solucionar y

desbloquear asuntos.

-El consumidor sabe lo que está incluido en un conjunto de servicios y a que precios.

-El Centro de Llamadas se presenta como su empresa.

-Se transmite el objetivo de la llamada sin retraso.

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3.5 WEB CENTER
WebCenter es una potente plataforma para Administración de Packaging (o
paquetes), basada en la Web, que les permite gestionar su proceso operativo, ciclos
de aprobación y activos digitales a empresas o bien, entidades económicas.

Entre las ventajas que ofrece se encuentran las siguientes:

• Agiliza su proceso operativo; El potente flujo de trabajo y la fácil utilización de las

herramientas de administración de proceso, les ayuda a las empresas que lo utilicen
a gestionar eficazmente sus procesos operativos y también les ayudan a eliminar
sus pasos redundantes.

• Es una ventana para sus colaboradores externos o bien les ayuda a administrar y
automatizar con seguridad los ciclos de aprobación, soportados por una
herramienta rápida y precisa de visualización online.

• Mejora su comunicación; agilizando la comunicación entre todos los colaboradores

de las cadenas de suministro de packaging (o paquetes) e impresión.

• Sirve como una ubicación central para archivos digitales; Los Proyectos de
WebCenter pueden contener cualquier tipo de documento: Archivos CAD, archivos
gráficos, tablas de cálculo, ofertas, pedidos, especificaciones del cliente.

Además, el uso de esta herramienta otorga a la empresa varios beneficios, entre los
cuales se encuentran:

• Optimización de tiempo en procesos operativos

• Permite y facilita el trabajo entre colaboradores

• Permite el almacenamiento de información vital para la organización y permite su

fácil ubicación y uso

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3.6 CRM
El CRM es una estrategia de aplicación que sirve para organizar y sincronizar las
ventas, los procesos de marketing, el servicio al cliente y el soporte técnico. Así, la
solución CRM abarca tres áreas clave: el soporte al cliente, la gestión de campañas
de marketing y la gestión del equipo de ventas.

¿Cuál es el alcance de un CRM?

El CRM es una estrategia de aplicación que sirve para organizar y sincronizar las
ventas, los procesos de marketing, el servicio al cliente y el soporte técnico. Así, la
solución CRM abarca tres áreas clave: el soporte al cliente, la gestión de campañas
de marketing y la gestión del equipo de ventas.

 Equipo de ventas

Los comerciales tienen una visión integral del cliente (historial de todas las
solicitudes e interacciones), pero esta información no suele compartirse con otros
departamentos. El establecimiento de una única base de datos de clientes
actualizada facilita el seguimiento comercial: organización de clientes potenciales,
programa de citas, fichas de entrada de informes de visitas, toma de pedidos.

 Marketing

El departamento de marketing dispone de una base única para proponer

operaciones destinadas a la captación y a la fidelización. Asimismo, el CRM permite
planificar campañas, automatizar la creación de informes y medir la eficacia:
segmentación y análisis de la rentabilidad, programas de captación, medida de
resultados obtenidos, gestión de campañas.

 Soporte y servicio al cliente

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El CRM permite acceder a los datos en tiempo real y ofrecer así un servicio
personalizado: gestión de solicitudes de información, incidencias técnicas,
planificación de intervenciones… De este modo, el soporte y el servicio al cliente se
convierten en herramientas para mejorar la calidad y la eficacia de las operaciones,
responder más rápidamente y poner en marcha acciones correctivas para satisfacer
al cliente.

3 ejemplos de CRM: Vtiger, Insightly y Agile CRM

Acá te presento 3 ejemplos de aplicaciones CRM, de las muchas alternativas que

existen en la actualidad.

Caso 1: Vtiger CRM

Este CRM se presenta como una opción para “vender, comercializar y brindar
soporte excepcional a los clientes”. Ayuda a ofrecer experiencias atractivas a lo
largo de todo el ciclo de compra.

Esta aplicación ofrece funcionalidades que apuntan, por ejemplo, a hacer crecer las
ventas de manera efectiva, mediante:

 La obtención de más información sobre las personas con las que haces
negocios, con un historial de 360 grados de los contactos.
 La comunicación con sus contactos, a través de correos electrónicos o
llamadas registradas y rastreados con solo un clic.
 La programación de citas con las herramientas de programación automática
incorporadas.
 La toma de decisiones, a partir del análisis de información preconstruida o
personalizada.

Caso 2: Insightly

Este CRM hace énfasis en 3 objetivos:

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  Acelerar las ventas, mediante la captación de leads, gestión de oportunidades,
automatización de flujos de trabajo y envío y rastreo de correos electrónicos.
 Construir relaciones, mediante la gestión integral de contactos, la vinculación
con oportunidades de ventas, proyectos y comunicaciones cotidianas; y la
captura de perfile de las redes sociales, para conocerlos más.
 Entregar proyectos, mediante la coordinación de la actividad de los empleados
y socios con las funciones incorporadas de administración de eventos y tareas,
hitos y gestión de documentos.

Caso 3: Agile CRM

Es una aplicación que ofrece mercadeo automatizado, telefonía, soporte, web

atractiva, integración de redes sociales, campañas de e-mail y mercadeo en
teléfonos celulares.

Agile CRM se centra en ventas y mercadeo principalmente. Y como gran parte de

los CRM, ofrece integración y soporte por correo electrónico y teléfono, entre otras
funciones extras.

¿Cuál es mejor? – No hay uno mejor o peor en términos absolutos. Según las
necesidades de la empresa, unos serán mejores o se adaptarán más fácilmente que
otros. Es por esto que la evaluación es parte clave en el éxito de la implantación.

Por ello, la adopción debe obedecer a un plan de trabajo siguiendo pasos como los
sugeridos más arriba.

A manera ilustrativa, comparto estadísticas basadas en la opinión de 100 usuarios

en promedio, sobre el uso de los 3 CRM comentados:

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Distribución de uso de los 3 ejemplos de CRM por tamaño de empresa

En un próximo artículo haremos la comparación concreta de los 3 ejemplos de CRM

comentados, a partir de una serie de criterios claves para la evaluación y selección
del CRM ideal para la empresa.

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3.7 CSM
CMS son las siglas de Content Management System, que se traduce directamente
al español como Sistema Gestor de Contenidos. Como su propio nombre indica, es
un sistema que nos permite gestionar contenidos.

En líneas generales, un CMS permitiría administrar contenidos en un medio digital

y para el caso particular que nos ocupa, un CMS permitiría gestionar los contenidos
de una web.

Dicho de otra forma, un CMS es una herramienta que permite a un editor crear,
clasificar y publicar cualquier tipo de información en una página web.

Generalmente los CMS trabajan contra una base de datos, de modo que el editor
simplemente actualiza una base de datos, incluyendo nueva información o editando
la existente.

Dicho de otra forma, un CMS es una herramienta que permite a un editor crear,
clasificar y publicar cualquier tipo de información en una página web. Generalmente
los CMS trabajan contra una base de datos, de modo que el editor simplemente
actualiza una base de datos, incluyendo nueva información o editando la existente.

Imaginaros un periódico o cualquier otra página medianamente compleja.

Principalmente aquellas que tienen que ser actualizadas diariamente o varias veces
por día, donde, además, las personas que editan la información no tienen
conocimientos de informática. A estos redactores se les tiene que facilitar el trabajo
mediante una herramienta que les permita subir informaciones a la web y
clasificarlas para que aparezcan en el lugar correcto. Por supuesto que estas
personas no deben preocuparse con el código de la página ni las particularidades
de programación de la plataforma donde esté alojada la web. Ellos sólo deben
concentrarse en escribir las noticias, o cualquier tipo de contenidos y luego subirlas
a la página por un sistema intuitivo y rápido. Una vez publicadas y clasificadas, las
informaciones deben aparecer en la página web automáticamente, en los lugares
donde haya decidido el editor.

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Una herramienta CMS generalmente contendrá una interfaz basada en formularios,
a los que habitualmente se accede con el navegador, donde se pueden dar de alta
los contenidos fácilmente. Esos contenidos luego aparecerán en la página en los
lugares donde se ha indicado al darlos de alta. Por lo tanto, un CMS estará
compuesto de dos partes, un back y un front, siendo el back la parte donde los
administradores publican las informaciones y el front la parte donde los visitantes
visualizan las mismas.

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CONCLUSIÓN

Para concluir con esta investigación se puede deducir que cualquier tipo de
tecnología es muy importante parar las empresas ya que les permite proporcionar
servicios a un gran número de usuarios a bajo costo, cada vez se frecen más
posibilidades, por su bajo costo y su amplia penetración en el mercado, ya que la
tecnología es una excelente candidata para ofrecer a los usuarios otras aplicaciones
más complicadas como el servicio interactivo y multimedia. Por lo que consideramos
importante que será bueno que el cliente pudiera dar su opinión o subscribirse a
diferentes servicios a través de un canal de retorno, una de las tecnologías muy
importantes es el internet y creemos que para que Internet se inserte en toda la
sociedad, hace falta concientización por parte de los gobiernos, popularidad de las
nuevas tecnologías y la baja de precios de los actuales sistemas de conexión.

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BIBLIOGRAFÍA
http://clubensayos.com. (02 de NOVIEMBRE de 2018). Obtenido de
http://clubensayos.com: http://clubensayos.com
http://www.gestiopolis.com. (02 de NOVIEMBRE de 2018). Obtenido de
http://www.gestiopolis.com: http://www.gestiopolis.com
http://www.innovaportal.com. (02 de NOVIEMBRE de 2018). Obtenido de
http://www.innovaportal.com:
http://www.innovaportal.com/innovaportal/v/78/1/innova.front/integracion_ne
gocio_y_tecnologia.html

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