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UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS


ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Presentado por:

ANDIA PERALTA, JOSE


BEJARANO VELAZCO, FERNANDO
FLORES TORRES, JOSE MANUEL
HUAYTA TICONA, ANDRE
PODESTA LAZO, RENATO
VILLALOBOS MARTINEZ, FABRIZIO
VILLAMAR BORJA, PIERO

AREQUIPA - PERÚ
2018
Valoración del Cliente
Existen pocos conceptos tan importantes como el “Valor del Cliente”.
No es algo que esté de moda, que sea online y sobre lo que la gente
esté escribiendo constantemente, sin embargo, es un clásico que
tuvo su apogeo en la época de oro del CRM (Customer Relationship
Management), que sigue absolutamente vigente, que también es
100% aplicable en los negocio online y que mucha gente ha olvidado
y no está aplicando.
La semana pasada, estábamos hablando 5 personas relacionadas
con venta online de productos, cuando uno dijo que la compañía X
se estaba volviendo loca porque había asumido unos costes de
adquisición de 35€ cuando su venta media era de 25€. 2 asintieron,
uno intentó explicar que esta era una estrategia de largo plazo porque
su matriz estaba buscando cuota de mercado, aumentar la base de
clientes y que de momento podía mantener a la filial un par de años
con pérdidas y cuando yo dije, bueno en realidad, puede ser una
estrategia racional enfocada al mercado en función del Valor del
Cliente, los 4 me miraron como si me estuviera volviendo loco.
Entonces saqué el concepto de Customer Lifetime Value y fue
cuando se produjo la reacción de “ya estamos con palabros en inglés
para disimular… Por eso me decidí a escribir este Post sobre un
concepto tan sencillo, pero a la vez tan importante.
La satisfacción del cliente
Es absolutamente necesario orientar la empresa hacia el cliente , de
forma que una vez haber entendido sus necesidades hay que
hacerlas llegar hasta el ultimo rincón de la empresa liderando una
cultura empresarial de orientación hacia el cliente.
La satisfacción del cliente tiene un punto central básico , y este esta
en la actitud de las personas de la organización y su compromiso con
la visión que la empresa quiere dar a este concepto de cliente para
cautivarlo. Por tanto , es muy importante la formación del personal y
su adiestramiento para el logro de la satisfacción de los clientes y su
fidelizacion. La respuesta adecuada para lograr la llamada
satisfacción del cliente es orientar la empresa hacia la consecución
de un Servicio Excelente . Adjunto una diapositiva power point donde
se exponen cuatro pilares del mismo, a saber:
1. Dimensiones de la calidad interna y externa de los servicios
2. Como saber lo que piensan los clientes
3. La fórmula del Servicio Excelente
4. Los diez principios fundamentales del Servicio Excelente
Lo que no se puede medir es difícil que mejore, por lo que es
necesario establecer en las empresas un sistema de medida de la
satisfacción del cliente como centro básico de la actividad
empresarial.
Con frecuencia los métodos utilizados para poder medir esta
satisfacción son indirectos y poco fiables. Si tomamos como
indicadores la participación en el mercado y el volumen de ventas
nos estaremos enterando de la situación de la empresa con
respecto a la competencia, pero no nos darán ninguna pista real de
como el cliente nos esta contemplando, ni cuanto de satisfecho esta
de los productos o servicios que compre.
El mero hecho de que no recibamos quejas o de que interpretemos
que los productos suministrados por la empresa están a la altura de
los de la competencia, no nos marca ninguna pauta para progresar
en el concepto de la satisfacción del cliente.

CONFIANZA: UN FACTOR CLAVE EN LA RELACIÓN CON EL


CLIENTE

Nada mejor para consolidar una relación que generar confianza. Lo


mismo sucede con la confianza del cliente, hay que crear un vínculo
más estrecho con ellos a fin de ganar su lealtad.
Aplica las siguientes prácticas para crear vínculos más fuertes con
tus consumidores:
 Siente su molestia
Ponte en los zapatos del cliente y pregúntate cómo te sentirías
tú en su lugar. La comprensión es indispensable al momento
de dar un servicio al cliente. Definitivamente al crear cualquier
política, sobre todo las relacionadas con la atención, hay que
considerar el punto de vista del cliente. ¿Son ellos los
principales beneficiados con este proceso?, ¿Este indicador
afecta negativamente la confianza del cliente?. Los empleados
deben estar capacitados para evaluar cualquier situación que
se les presente desde el punto de vista del cliente.

La confianza comienza con la comprensión. Si la tienda


departamental fuera una marca empática con el cliente,
seguramente hubiera pensado en sus políticas desde el punto
de vista de quien compra, no de quien vende; Su preocupación
estaría enfocada en solucionar las necesidades del cliente.

 Di siempre la verdad
Ser honesto y claro con el cliente siempre es mejor que
cualquier campaña que no puedas cumplir. Esto crea confianza
del cliente que a la larga trae como resultados la fidelización. Si
vas a hacer una promoción, ¡cúmplela!, si vas a otorgar un
descuento, ¡dalo!. Se claro con las instrucciones para obtener
un servicio. Checa el siguiente artículo: Experiencias
memorables para la fidelizacion de clientes.

 Busca que tus clientes sean tus principales promotores


No hay mejor publicidad y campaña que la que tus clientes
hacen por ti. Hoy en día los consumidores tienen acceso a un
sinfín de información. Buscan soluciones, precios, indagan si tu
servicio es el mejor. Las marcas que sobresalen son
precisamente aquellas que tienen como principales promotores
a clientes satisfechos, prácticamente son ellos los que logran
más ventas y atraer a nuevos clientes con tan solo una
recomendación, o publicación en sus redes sociales. ¡Gánate
la confianza del cliente! Ponte también como reto encontrar a
los embajadores de marca para alentarlos a contar su
historia. Descubre los insights de tus clientes.

 Reconoce tus errores


Todos cometemos errores, claro que hay que tratar de evitar
que esto suceda. Si no cumples una promesa, es difícil
recuperar la confianza del cliente, más no imposible.
Reconocer que estamos equivocados es un gran paso. Te
aseguro que te ganarás el respeto del cliente y tendrás otra
oportunidad de mejorar.
Tipos de Consumidores
El consumidor es aquella persona que al intentar satisfacer alguna
necesidad realizando la compra de cierto producto o servicio
utilizando una actividad económica. Para que se dé la existencia de
este sujeto se requiere la presencia de un producto y además alguien
que subministre dicha prestación.

Existen distintos tipos de consumidores, dependiendo esta


taxonomía al criterio que se utilice:

Según el tipo de necesidad:

Consumidor por necesidades simples o bilógicas: estos son los


consumidores que acceden a bienes básicos, son de consumo
inmediato.

Consumidores por necesidades sociales: consumo que se


produce cuando resulta elemental para el desarrollo de las personas.

Según su comportamiento psicológico:

Consumidor compulsivo: Está relacionado a un desorden de tipo


psicológico. Son los individuos que carecen de control respecto a sus
gastos. Una vez realizada la compra sufren un sentimiento de culpa,
en consecuencia muchas veces prefieren esconder aquello a lo que
han accedido. Usualmente son compras innecesarias.

Consumidor racional: Previa la transacción el consumidor realiza


una meditación o consideración considerando las razones,
consecuencias y beneficios a los que puede acceder a través del
producto.

Consumidor impulsivo: estos consumidores no realizan


meditaciones previas antes de realizar la compra si no que esta es
promovida por el placer de acceder al producto, sin sentir
remordimientos posteriores.

Según el uso del producto:

Consumidor personal: acceden a la compra de productos en busca


de la satisfacción de intereses o necesidades individuales.
Consumidor organizacional: pueden ser tanto individuos como
empresas de distintos ámbitos que buscan satisfacer las
necesidades de los entes que están dirigiendo. Pueden ser llevados
a cabo por fines económicos o no.

El Consumidor Móvil

La revolución de los smartphones y el comercio electrónico ya ha


llegado. Uno de los últimos estudios, elaborado por Ipsos OTX para
Google, presenta unos datos reveladores del uso del
movil relacionado con el comercio:
 el 81% de los usuarios de smartphones navega por internet.
 el 77% usa la búsqueda y el 90% de
las búsquedas desencadenaron en la realización de una acción.
 el 95% de los usuarios ha buscado información local online.
 el 79% usa el smartphone para apoyarse en el proceso de compra,
y el 70% utiliza el móvil en las tiendas.
 el 71% realizan una búsqueda tras ver publicidad, sea tradicional
(68%), online (18%) o móvil (27%).
Estos datos se basan en una muestra de 5.013 usuarios
de smartphones estadounidenses adultos. Y aunque algunos
expertos hace unos meses afirmaban que el banner había muerto los
datos de realización de búsquedas tras la visualización de publicidad
(tradicional y online) son muy alentadores. También es destacable la
importancia del impacto entre canales/medios en los
usuarios móviles.
Para las empresas la estrategia debería ser clara. Hoy en día es
imprescindible tener en cuenta este canal. Se debería analizar la
manera de mostrar el contenido e información de una manera eficaz
a través del móvil. Si no es así, se estará cada vez más en
desventaja.

CONSUMIDOR COMO INDIVIDUO

Para empezar tenemos como primer punto la motivación que viene


siendo la fuerza impulsora interna de los individuos que los empuja
a la acción para reducir la tensión. Los esfuerzos del individuo
pueden ser conscientes y/o inconscientes. También podemos
mencionar modelos del proceso de motivación que vendrían siendo
el aprendizaje, luego seguiría con las necesidades y deseos
insatisfechos, al no tener lo que deseamos nos llega la tensión
seguido por un fortaleza y dirección del impulso, la Conducta nos
cambia y por último la reducción de la tensión al conseguir nuestra
meta.
MOTIVACION DEL CONSUMIDOR
El aspecto relacionado con el comportamiento del consumidor en
cuanto a sus motivaciones se refiere a las acciones que ejecuta
antes de comprar y consumir bienes o servicios. Un consumidor es
capaz de llevar a cabo un gran trabajo de investigación evaluando
alternativas, llevando a cabo pruebas y analizando muestras antes
de hacer una selección. Podría decidir comprar algo según qué
bienes o servicios cubran mejor y satisfagan sus deseos y
necesidades motivacionales. Los profesionales del mercadeo
buscan obtener el mayor impacto y consiguientes ventas mediante
la vinculación de sus productos y servicios a las necesidades de los
consumidores claramente definidas y a través de la comprensión de
lo que motiva a la gente a comprar.
PERSONALIDAD
Algunas personas tienden a percibir sintéticamente a agrupar; ven
su campo perceptivo como un todo. Analíticamente otras personas
dividen su campo perceptivo en sus componentes
La clasificación que tiene la mayoría de individuos
 Complacientes
 Agresivos
 Pacíficos
 Independientes
 Autoritarios
 Conservadores

COMPORTAMIENTO
Como una disciplina del Marketing se enfoca en la forma que los
individuos toman decisiones para gastar sus recursos disponibles
en artículos relacionados con el consumo. Es el estudio del
comportamiento que los consumidores muestran al buscar,
comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que,
consideran, satisfarán sus necesidades.
LA PERCEPCIÓN:
La percepción es una de las variables internas que explican el
comportamiento del consumidor, la percepción se entiende como el
proceso por medio del cual los individuos seleccionan, organizan e
interpretan los estímulos dentro de un panorama coherente y
significativo del mundo.
Tiene implicaciones estratégicas para los mercadologos debido a
que los consumidores toman decisiones de compra por medio de lo
que perciben de su medio ambiente o contexto. Estas decisiones
están por arriba de su realidad objetiva.
El nivel más bajo al cual un individuo puede percibir un estímulo se
le conoce como umbral absoluto. Mientras que la diferencia mínima
percibida entre dos estímulos se conoce como umbral diferencial o
Diferencia Apenas Notable (DAN).
La mayoría de los estímulos son percibidos por arriba del nivel de
conocimiento consciente, sin embargo, los estímulos débiles
pueden percibirse subliminalmente; esto es por debajo del
pensamiento consiente.
Las influencias que tienden a distorsionar las interpretaciones
objetivas incluyen apariencia física, estereotipos, efectos de halo,
fuentes respetadas, claves irrelevantes, primeras impresiones y
tendencia a tomar conslusiones apresuradas.
Todo individuo tiene una autoimagen percibida como un cierto tipo
de persona, con ciertos rasgos, posesiones, hábitos, formas de
comportamiento y relaciones. Por esta razón el consumidor trata de
conservar esa autoimagen comprando productos en lugares que
considera consistentes con la autoimagen, evitando los productos y
las tiendas que no lo sean. De ahí la importancia de ver a artistas
famosos usando o comprando algúna marca en específico.
Los productos también tienen significados simbólicos para el
consumidor. La forma en que el producto es percibido es quizá más
importante para que lo adquieran que las características reales del
mismo. Las marcas que un usuario considera al hacer una elección
de compra en una categoría en particular de producto se le conoce
como conjunto evocado.
Otro punto importante en la percepción del producto es la
percepción del riesgo; que se define como el nivel de incertidumbre
que un usuario enfrenta al querer adquirir un producto. Dentro de
los cuales podemos mencionar algunos como: Riesgo funcional,
físico, financiero, social, psicológico y de tiempo. La estrategia que
el mercadologo tome para resarcirlo será indispensable para la
venta.
Básicamente la percepción del consumidor es relativa a la imagen
inconsciente que se tiene o ha creado de una marca o producto, la
cual será un factor importante a la hora de comprar. Por ello es
importante estudiar los determinismos sociales, tecnológicos y
psicológicos de su contexto que pueden influir en crear una buena
estrategia de mercadotecnia donde se tome en cuenta factores
internos.
EL APRENDIZAJE:
El aprendizaje es un cambio relativamente permanente en el
comportamiento de un individuo provocado por experiencias
anteriores.
Aplicado al marketing, el aprendizaje sería el proceso mediante el
cual los consumidores adquieren los conocimientos y la experiencia,
respecto de compras y consumo que utilizarán en su
comportamiento futuro.
La pasta dentífrica Listerine, las fotocopiadoras IBM o las máquinas
de fotos instantáneas de Kodak fracasaron. Todas ellas requerían
que los consumidores aprendieran nuevos hábitos de consumo que
contradecían lo aprendido con anterioridad.
LA FORMACIÓN:
Los anuncios en medios de comunicación masiva, e incluso las
membranas subculturales, influyen en la formación de sus actitudes
respecto del consumo o no consumo de cada tipo de producto.
Los mercadólogos seleccionan con el mayor cuidado a los clientes
que sean su objetivo, tomando como base sus perfiles demográficos,
pictográficos o geo demográficos, para ofrecerles productos
altamente personalizados. Las Actitudes se desarrollan Mediante La
Experiencia directa, Suele Mantenersecon mayor confianza, y ser
más duraderas y Más Resistentes Frente a los Ataques, Que Las Que
se desarrollan un Través de la Experiencia (Como la lectura de un
anuncio impreso).
Entender cómo funciona la cabeza del cliente no es tarea fácil.
Evaluar el comportamiento del consumidor y saber sacar provecho
de esto requiere atención, sensibilidad y perspicacia por parte del
emprendedor. Aunque tu producto o servicio esté direccionado a un
público-objetivo específico, la personalidad y actitudes de cada
individuo varían bastante, lo que hace más difícil entenderlo. Observa
cómo comprender mejor al cliente.
Los factores psicológicos pueden ser divididos en cuatro categorías
principales: la motivación, la percepción, el aprendizaje y las
actitudes. La primera es aquella que conducirá al consumidor a la
compra. La percepción es responsable de identificar e interpretar la
información, mientras que el aprendizaje y las actitudes relacionan la
acción en sí.
LA COMUNICACIÓN:
La comunicación es la herramienta usada hoy en día para vender, el
escrito indica que es el instrumento usado por los mercadólogos para
hacer su trabajo (vender), pero yo pienso que va un poco más allá de
eso, es decir, usamos la comunicación todos los días, pero me refiero
a que la usamos con fines como los que explica Shiffman en su
escrito: Comportamiento del Consumidor, sin darnos cuenta, cuantas
veces no armamos un argumento para librarnos de un castigo ó para
que nos cambien una calificación, incluso un niño argumenta para
conseguir que sus padres le compren algo, los principios son los
mismos, saber qué es lo que se busca, conocer tu mercado (padres,
amigos, maestros, enemigos ja, etc.). Una vez ubicado el mercado,
saber cuál es el tipo de mensaje más apropiado para resolver el
problema, aquí caben un gran número de opciones, pero llegaremos
a ellas más adelante.
Es lógico que estudiar marketing resulte un poco más sencillo para el
diseñador gráfico que estudiar algo más lineal como las matemáticas
ya que el marketing consiste en muchos elementos que son flexibles,
a diferencia de las matemáticas solo hay que conocer bien las reglas
y los modos para ser más efectivos a la hora de aplicarla.
La credibilidad de los mensajes proviene de que tan honrada sea le
fuente de la cuál yo recibo un mensaje, es algo muy importante que
se construye por factores, cualquier receptor se basa en ¿qué es lo
que ganará esa persona si yo consumo su producto? si sólo es por
una ganancia personal el receptor lo percibirá y la credibilidad se
romperá; es por eso que las fuentes informales como los amigos,
vecinos, etc. Son el factor con más poder sobre el comportamiento
de un receptor y es por eso que es muy efectiva la comunicación de
palabra, por la certeza de que esa persona no ganan nada al
recomendarte el producto, pero también en las fuentes formales se
llega a tener esa confianza como lo es los mensajes pagados en
periódicos o revistas por el hecho de que son objetivos y no
preferenciales.
Los medios juegan un papel muy importante en el proceso de
decodificación de un mensaje, es por ello que dentro de su plan para
la transmisión del mensaje deben analizar y tomar en cuneta que
cada grupo en especifico tiene un medio de difusión por el cual se
hace conocedor de los productos, es ahí donde el mercadólogo
analiza y hace un perfil del consumidor para lograr así poner le
mensaje adecuado en el medio adecuado y es importante estar
siempre al pendiente y desarrollar un perfil del público, y finalmente
coincidir el perfil del consumidor con el medio.

Por ejemplo antes de publicar cosmético en los catálogos de


tupperware tuvieron que hacer un estudio para sacar el perfil de las
amas de casa que comprar tupper y con ello aprovechar para poner
anuncios de cosmético en ellos y posteriormente la venta en catalogo
de los cosméticos.

Y ya actualizados y metidos en la tecnología, hemos llegado a no


sólo comprar tiempo y espacio en la televisión, publicar en las
editoriales y contratar gente para anunciar interpersonalmente, ahora
también se hace monitoreo para la red, es decir que también se
hacen estudios para saber cuales paginas de Internet se visitan mas
y con ello difundir mensajes por la red, que a tenido muy buenos
resultados porque no es rápido como un comercial, ni tampoco
limitado como un anuncio en editorial, ni tan tediosos como una
persona que te esté explicando lo mismo, creo que la difusión de
mensajes por la red hablan de un mayor trabajo de diseño para lograr
una retroalimentación adecuada y la venta de productos en línea
ayuda mucho para la promoción del producto aunque esta a la vez
hace que los mercadólogos se preocupen ya que las ventas ficticias
son una inversión perdida y mucho dinero desperdiciado, pero ya se
toman medios para ayudar a que no se hagan los fraudes en red.
CAMBIO DE ACTITUD DEL CONSUMIDOR:
Estrategias de cambio de actitudes: el cambiar las actitudes de los
consumidores es considerado estrategia clave para los
mercadólogos. Las estrategias de cambio de actitudes pueden
clasificarse en 4 categorías:
Cambio de la función motivacional básica: este es un enfoque
funcional, es decir, tiene que ver con la función que se le da a un algo
hacia el cual se tiene actitudes:

 función utilitaria: tiene que ver con la utilidad (más cómodo)

 función ego defensiva: tiene que ver con el auto concepto del
consumidor (desodorantes, cosméticos, etc.)

 función de expresión de valor: tiene que ver con lo que valora


un consumidor (estar a la moda)

 función de conocimiento: tiene que ver con la necesidad de


conocer (cuando se aportan datos)

Cambio de las creencias acerca de las marcas de los consumidores:


estrategia poderosa, tiene que ver con la publicidad comparativa.
Debe ser usada con precaución, a veces puede ser contraproducente
al dar visibilidad a las marcas de la competencia tiene que ver con el
proceso que va desde no tener ninguna actitud frente a un objeto
dado, hasta tener una actitud frente a dicho objeto. Las teorías de
aprendizaje de actitudes.

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