Proceso 2013 Informacion de La Consultoría

TERMINOS DE REFERENCIA
SISTEMA DE ATENCIÓN AL ASEGURADO
CÓDIGO DE ACTIVIDAD: 3.4.1.15
I. ANTECEDENTES
La República del Perú acordó una operación de endeudamiento externo con el
Banco Internacional de Reconstrucción y Fomento-BIRF (Decreto Supremo
102-2011-EF) para financiar la intervención “Cierre de brechas en productos
priorizados del Programa Articulado Nutricional” bajo la modalidad de Enfoque
Sectorial Amplio de Apoyo Financiero (SWAP), en adelante denominado el
Proyecto. Dicha modalidad permite reembolsar los gastos efectuados, en el
marco de la referida intervención financiados por la fuente de recursos
ordinarios, cuando se hayan alcanzado los resultados esperados en la
reducción de la Desnutrición Crónica Infantil. La Dirección general de
Presupuesto Público (DGPP) asume la coordinación técnica del Proyecto y la
Unidad de Coordinación de Préstamos Sectoriales (UCPS), la coordinación
administrativa de los componentes I y III.
El objetivo del Proyecto es apoyar los esfuerzos del Programa Articulado

Nutricional (PAN) para lograr su propósito general de reducir la desnutrición
crónica infantil. En un enfoque que se orienta a reforzar la oferta, incrementar
la demanda y mejorar la gestión de los servicios, a través del financiamiento
complementario de un subgrupo de actividades del PAN, el proyecto se
propone: a) promover la demanda de los servicios de nutrición mediante el
fortalecimiento de la eficacia operativa del Programa Nacional de Apoyo
Directo a los Más Pobres - JUNTOS y b) mejorar la cobertura y la calidad de la
oferta de servicios preventivos de salud y nutrición básicos en las
comunidades donde opera el Programa Nacional de Apoyo Directo a los Más
Pobres– JUNTOS.
El proyecto ha seleccionado para sus operaciones las regiones Amazonas,

Cajamarca y Huánuco, que están entre las 14 regiones más pobres, y donde
actualmente opera JUNTOS.
Para lograr sus objetivos el Proyecto se propone operar a través de tres

componentes: i) Fortalecimiento y consolidación del Programa JUNTOS para
las familias con niños menores de 36 meses, ii) mejorar la cobertura y la
calidad de la provisión de los servicios preventivos de salud y nutrición en las
áreas donde opera el Programa JUNTOS, y iii) fortalecer la capacidad del
gobierno para influir en los resultados nutricionales, mediante la mejora en la
capacidad de programación presupuestaria y el seguimiento de los resultados
de las actividades seleccionadas en el PAN.
El Seguro Integral de Salud – SIS en el marco del proyecto comparte

responsabilidades con el programa Juntos y entre otras acciones sus
actividades principales se refieren al establecimiento de mecanismos de
afiliación oportuna de los niños menores de 12 meses, en coordinación con
Juntos.
Código de Actividad: 3.4.1.15 1

Asimismo, el SIS establece los requerimientos para el reforzamiento de los
sistemas de información y coordina las actividades para la contratación de
bienes y servicios para tal efecto con el Ministerio de Economía y Finanzas –
MEF, específicamente con la Dirección General de Presupuesto Público –
DGPP. Del mismo modo, debe definir el mecanismo operativo para la
verificación de la información del CRED en las regiones y proporcionarla
oportunamente a la DGPP y demás actores del proyecto, con fines de
seguimiento de los progresos y con fines fiduciarios.
La participación del SIS se inscribe en el siguiente componente del Proyecto:
Componente 3: Fortalecimiento de la capacidad del gobierno para influir en los

resultados nutricionales mediante la mejora de la capacidad de programación
presupuestaria y el seguimiento de los resultados de las actividades
seleccionadas en el PAN. Específicamente en el sub componente 3.4 de
afiliación temprana al SIS.
En el SIS los procesos de afiliación, acreditación, cobertura prestacional, pago

a proveedores, servicio de atención al asegurado, entre otros, están
cambiando. Estos cambios institucionales importantes relacionados con el
Sistema de Aseguramiento Público en Salud y la adecuación del SIS para
consolidarse como una Institución Administradora de Fondos de
Aseguramiento en Salud - IAFAS, requieren de una herramienta de soporte
que ayude a manejar volúmenes de información para que la Jefatura
Institucional y las Gerencias de Línea puedan definir y establecer medidas
pertinentes en beneficio tanto del SIS como de los beneficiarios.
Por lo antes señalado, es necesario que el SIS cuente con un Sistema de

Atención a los Asegurados que permita la gestión de información de las
Consultas, Reclamos y Sugerencias que facilite el registro, identificación,
seguimiento, control, emisión de reportes para lograr una mejora continua a
nivel nacional, y apoye a la toma de decisiones en el marco del Aseguramiento
Universal en Salud.
Este Sistema contribuirá a la optimización del proceso de afiliación, registro,

intercambio de información de los afiliados SIS y a su identificación con
prioridad en el segmento materno infantil, con mayor incidencia en la
población objetivo relacionado al PAN, es decir, el binomio madre niño.
Concretamente, el resultado intermedio consiste en la afiliación temprana de
los recién nacidos antes de los 30 días de edad. Asimismo, servirá de insumo
para las tareas de verificación de la información CRED.
II. OBJETIVO DE LA CONSULTORÍA

Desarrollar un Sistema de Atención al Asegurado que permita el registro,
identificación, seguimiento, control, emisión de reportes de manera oportuna,
así como el mejoramiento continuo de la información de sus consultas,
reclamos y sugerencias que presenten los usuarios de los servicios que se
relacionen con el cumplimiento de los objetivos del SIS a nivel nacional. El
sistema, al facilitar la visualización de la información en tiempo real permitirá la
optimización de los trámites simplificando los procedimientos.

III. ALCANCE DEL TRABAJO
La empresa seleccionada desarrollará la presente Consultoría, tomando en
cuenta los siguientes aspectos:
El alcance que se indica a continuación es el mínimo solicitado y deberá ser

desarrollado como parte del trabajo, sin embargo, no debe ser considerado
limitativo por el consultor/consultoría.
El sistema debe permitir la identificación, registro, seguimiento, control,

emisión de reportes y mejoramiento continuo de la información de los usuarios
que acceden al servicio de atención de consultas, reclamos y sugerencias
(CRS) por los diferentes canales establecidos, facilitar su identificación como
ciudadano (a) y/o asegurado a nivel de las Instituciones prestadoras de
servicios de salud (IPRESS), Unidades Desconcentradas Regionales (UDR) y
a nivel nacional. Asimismo, debe ser una herramienta que genere información
para el respectivo análisis y segmentación.
El sistema debe también dar soporte a todos los centros de atención al

asegurado SIS (back office / front office) a nivel nacional (Sede Central y UDR).
Además, debe cubrir la atención brindada en el Módulo SIS situado en el MAC
- Mejor Atención al Ciudadano (local administrado por la PCM), INFOSALUD
del MINSA, módulos itinerantes y otros que el SIS considere pertinente (por
ejemplo un establecimiento de salud de mayor complejidad, una municipalidad,
etc.).
El sistema deberá proveer de información de carácter operativo, de

seguimiento, control y gestión etc. a nivel interno: La Jefatura Institucional, las
Gerencias de Línea y Órganos de Apoyo, el Órgano de Control Institucional
(OCI) y a las UDR, también a nivel externo: La SUNASA, en su calidad de
órgano rector de la defensa de los derechos de los asegurados en el marco del
Aseguramiento Universal, entre otros requerimientos de información que
puedan presentarse, quienes recibirán información de producción, casuística o
de tipo gerencial, según las necesidades de su competencia o lo estipulado por
la normatividad vigente.
El sistema debe permitir su interacción (por lo menos a nivel de datos) con los
otros sistemas del SIS (adecuándose en lo posible a las metodologías,
estructura de datos y estándares institucionales) y facilitar la incorporación de
la información que sea reportada vía desktop (en los lugares que no haya
Internet).
La plataforma para el desarrollo del sistema debe ser SQL SERVER 2012
como base de datos y .Net 2012 como lenguaje de programación. Sin
embargo, dicho desarrollo deberá contemplar las exigencias necesarias para
una migración futura a ORACLE 11g.
El modelado de datos del sistema debe realizarse sobre la herramienta Erwin.

El desarrollo se realizará en las oficinas del SIS.
Deberá tomar en cuenta los procesos de Atención al Usuario, se adjunta en el

Anexo 01.

Las plantillas y estándares a usar para el desarrollo del software y la
documentación deberán ser proporcionados por la firma consultora en
coordinación con el equipo Técnico del SIS (GA y OGTI del SIS).
IV. PRODUCTOS O ACTIVIDADES
PRODUCTO 1: Documentación Preliminar
A. PLAN DE TRABAJO
- Metodología de trabajo.
- Cronograma de trabajo.
PRODUCTO 2: Documentación de la etapa de Análisis
A. DEFINICIÓN DEL SISTEMA

- Determinación del Alcance del Sistema.
El sistema debe permitir la identificación, seguimiento, control, emisión de

reportes y mejoramiento continuo de la información de los usuarios que
acceden al servicio de atención de consultas, reclamos y sugerencias
(CRS) por los diferentes canales establecidos, facilitar su identificación
como ciudadano (a), asegurado a nivel de IPRESS, UDR y a nivel nacional.
Asimismo, debe ser una herramienta que genere información para el
análisis y segmentación de los asegurados del SIS. Por lo que debe contar
con las siguientes características:
Descripción de entregables:
1. Características generales a todos los módulos

Un sistema amigable e interactivo (en virtud de las buenas prácticas
de diseño y desarrollo de aplicativos Web – W3C):
Identificación del usuario en todas las pantallas (nombre, rol y
privilegio).
Diseño de fácil navegación y usabilidad a través de cada
pantalla.
Configurable.
Administrable.
Validación en línea (servicio web) con la RENIEC / ESSALUD /
SUNASA y con otras entidades que se encuentren disponibles.
Validación en línea con las bases de datos del SIS (afiliaciones,
atenciones, catálogos / maestros de información, etc.).
Tener en cuenta como un factor relevante las siguientes
consideraciones:
Código fuente y objetos de base de datos optimizados.
Funcionamiento en principales navegadores.
Seguridad de la información:
o Contar con módulo de gestión de usuarios y registro de
actividad para poder realizar seguimiento antes incidencias de
seguridad.
o Implementar mecanismos de seguridad que eviten accesos no
autorizados, Cross Site Scripting, SQL Injection, Buffer
Overflow, Denegación de Servicio, entre otros.

o Cumplir con las buenas prácticas de la NTP-ISO/IEC
27001:2008 referente a la “Adquisición de Sistemas de
información, desarrollo y mantenimiento”.
o Se recomienda tener en cuenta las buenas prácticas de
OWASP.
Calidad:
o Se recomienda tener en cuenta las buenas prácticas de las
normas internacionales ISO 9000:2005 y la ISO 9001:2008
sobre gestión de la calidad y de ITIL V3, la Gestión de
Servicios de TI, y otros relacionados para el desarrollo del
proyecto.
Mantener un log de operaciones realizadas en todos los casos.
(historial).
La reutilización de los objetos de base de datos existentes:
procedimientos almacenados / vistas / funciones, para la obtención
de la información. En caso ser necesaria la modificación / creación
de estos objetos o de alguna rutina o de un servicio web debe
hacerse de acuerdo a los estándares de programación del SIS.
Las bases de datos (principales) a tener en cuenta de acuerdo a las
funcionalidades del sistema definidas por el área usuaria son:
Afiliaciones.
Atenciones (atenciones médicas recibidas por el asegurado en
algún EESS).
Sepelios.
Catálogos: Medicamentos, insumos, EESS, etc.
Maestros de información:
Relacionados a los siguientes procesos:
o Afiliaciones.
o Atenciones.
o Sepelios.
Genéricos: (Departamento, provincia, distrito), Direcciones de Salud/
Direcciones Regionales de Salud (DISAS/ DIRESAS), Unidades
Desconcentradas Regionales (UDR), Unidades Ejecutoras,
Categorías de EESS, Red, microred, etc.
• Además, se debe tomar en cuenta la información de la base de
datos de los Formularios Web (disponibles en la página web del SIS
como una referencia o historial): Consultas, sugerencias y reclamos.
• En la página inicial debería mostrarse un saludo interactivo de
bienvenida: “Bienvenido al Sistema de Registro al SAA”…
Asimismo, el ingreso al sistema (login) debe ser atractivo a los
usuarios, por ejemplo, uso del teclado numérico, mensajes y
sonidos que faciliten la interacción con el mismo.
Una vez el usuario haya ingresado satisfactoriamente, deberá
mostrarse la pantalla principal con un nivel de personalización
en virtud del tipo de usuario.
• Los formularios deben incluir una barra de herramienta con las
opciones de:
Nuevo: que generará un nuevo registro.
Modificar: que permitirá modificar los datos registrados en el
archivo, previa selección.
Eliminar/Borrar: que permitirá eliminar un registro, previa
selección.
Grabar: permite grabar un registro.

Calendario: opción que facilita el acceso a una fecha de trabajo
pasada.
Buscar: permitiendo al búsqueda de un usuario en el formulario
y o en fechas pasadas.
Cancelar: dejar de ejecutar una acción realizada.
Imprimir: las atenciones desarrolladas y/o reportes.
Exportar: permite exportar las atenciones de una fecha o un
reporte a otro formato (Excel, Word, etc).
Salir: permite salir de la ventana flotante generada.
Ayuda: Señala en manejo del módulo paso a paso.
• El sistema debe permitir la validación de todos los datos personales
a través de RENIEC.
2. Prototipo de funcionalidad: (funcionalidad específica por cada

módulo)
2.1 Módulo de mantenimiento:

Estos módulos deben ser administrables.
Para algunos módulos se tendrá que hacer una carga inicial con la
información de nuestros sistemas (por ejemplo: Trámite Documentario).
2.1.1 Módulo de personas:

Este módulo debe permitir identificar a la persona que labora en
determinada área / institución.
Filtro general: Institución.

Filtros específicos: Tipo (régimen de trabajo), área y estado
Búsqueda por apellido paterno, apellido materno y nombres,
Los datos mínimos son: Nombres, apellido paterno, apellido

materno, sexo, fecha de nacimiento, estado civil, RUC, tipo de
documento de identidad, número de documento de identidad,
teléfono fijo y anexo, celular, correo electrónico, dirección, área,
cargo actual, departamento, provincia y distrito donde labora, código
de plaza, tipo(régimen de trabajo), fecha de ingreso, estado (activo e
inactivo), fecha y hora de registro, fecha y hora de actualización (se
visualizará la última) y fecha y hora de otros movimientos realizados.
Nuevo cargo:
Búsqueda por área y cargo.
Datos mínimos:
Área, cargo. (Permitir buscar la unidad orgánica y jalar la
información) y Tipo (régimen de trabajo),
Ingreso: tipo de documento, número de documento, fecha de
documento.
Salida: tipo de documento, número de documento, fecha de
documento.
Estado: activo o inactivo.
Documento: Contrato / Resolución Ministerial (RM)…etc.

2.1.2 Unidades orgánicas
Este módulo debe permitir identificar las unidades orgánicas que
componen a la institución donde labora una persona.
Filtro general: Institución.

Filtros específicos: Unidad orgánica.
Los datos mínimos son: Nombre de la unidad, tipo de unidad, nivel

superior (padre / hijo), sigla. responsable, estado.
2.1.3 Módulo de instituciones:

Este módulo debe permitir identificar a la institución/entidad donde
labora una persona.
Búsqueda por nombre de la institución.
Los datos mínimos son: Nombre de la institución, siglas y estado

(activo o inactivo), departamento, provincia, distrito, dirección,
teléfono (fijo y/o celular), correo electrónico, fecha y hora de
registro, fecha y hora de actualización (se visualizará la última) y
fecha y hora de otros movimientos realizados.
2.1.4 Módulo de Usuarios:

Este módulo debe permitir identificar al usuario del sistema. Todo
usuario de sistema debe estar registrado como persona.
Los datos mínimos son: código de usuario, login (usuario), clave

(contraseña), mail, observaciones, código de persona, rol
(administrador, gestión, gerencial/jefe, supervisor, operador),
permiso (lectura / escritura) estado, acceso a tablas maestras (crear
/ modificar, de uso restringido), fecha de registro, fecha de
actualización, descripción de actualización, usuario de
actualización, fecha de baja, descripción de baja, usuario de baja,
niveles de privilegio, grupo clave (Representante UDR, SISC-
Gerente o jefe, Jefe Macroregional y Jefe de la Unidad de Seguros-
EESS).
Tendrán opciones para realizar acciones como:

Nuevo usuario
Modificación de usuario (Estado: Activación-Inactivación u otro).
Anulación o baja de usuario.
Blanquear clave: Será de acceso restringido al administrador
del sistema del nivel central.
Cambio de clave: Mostrar una ventana de acceso al sistema,
permitiendo al usuario cambiar su clave de acceso y por motivos
de seguridad sólo podrá realizarse ingresando la clave anterior.
Para cambiar una clave nueva se debe ingresar el usuario y
clave actual, y en lugar de presionar el botón aceptar, se dará
click en botón Cambiar Clave, debe aparecer una nueva ventana
que permita ingresar la nueva clave y una opción de
confirmación de clave. En caso exista incongruencia entre las
claves ingresadas debe aparecer una ventana e indique el error.
Considerar una clasificación para el usuario:

Rol (administrador, gestión, gerencial/jefe, supervisor,
operador).
Cabe indicar que el administrador es de dos tipos:
administrador 1 y 2.
Nivel de privilegio (registro y modificación / consulta).
Autorización de usuario por módulo / opciones / reportes.
Impresión y descarga de usuarios en los siguientes formatos:
excel / pdf.
Accesible sólo por el Administrador del Sistema.
Consideraciones:
Las claves de usuarios deben estar encriptadas.
El código de usuario viene a ser el DNI / CE.
Todas las solicitudes de altas, bajas y modificaciones se deben

realizar por el módulo de usuarios del sistema a través del
“formulario de autorización de acceso”.
Las personas autorizadas como requirentes son: las autoridades
del SIS y UDR.
Datos del requerimiento:
a. Requirente autorizado:
Usuario del sistema, es el código del usuario del sistema
que servirá para la validación de quienes acceden al sistema,
esto implica contar con una tabla de usuarios autorizados
previamente.
N° de orden, se incluye un orden correlativo de los campos.
Fecha de solicitud, debe incluir los campos de aaaa/mm/dd.
Hora de solicitud, registrada de 0 a 24 horas, en horas,
minutos y segundos.
Tipo de documento de identidad, se registrará que tipo de
documento que presenta la persona (DNI o CE).
Número de documento de identidad, se registrará el
número que corresponda, por ejemplo el DNI debe ser
registrado con los campos exactos (8 dígitos) a fin de que no
se coloque número adicionales y en el caso de carné de
extranjería (9 dígitos) y al tenerse ya registrado como
autorizado para acceder al sistema, permitirá incorporar los
demás campos que ya se encuentren en base de datos.
Este ítem debe estar enlazado al registro de usuarios del
sistema y se consignará dichos datos en automático.
Apellido paterno, corresponde a la información registrada en
el sistema y que aparece al ingresar o registrar el Número de
documento de identidad (DNI o CE) en automático.
Apellido materno, corresponde a la información registrada en
el sistema y que aparece al ingresar o registrar el Número de
documento de identidad (DNI o CE) en automático.
Nombres, corresponde a la información registrada en el
sistema y que aparece al ingresar o registrar el DNI en
automático.
Cargo del solicitante y adicionalmente aparecerá una clave
correspondiente a la información registrada en el sistema y
que aparece al ingresar o registrar el DNI en automático.

Oficina solicitante (SISC/UDR/EESS), corresponde a la
información registrada en el sistema y que aparece al ingresar
o registrar el Número de documento de identidad (DNI o CE)
en automático.
Esta sección permite identificar quienes son los jefes que
están haciendo los requerimientos.
b. Datos del personal

Tipo de documento de identidad de la persona que usará el
sistema, permitirá la selección del dato si es DNI o carné de
extranjería.
Número de documento de identidad de la persona que usará
el sistema, está en función al tipo de documento y se
considerará los criterios de número de campos para ambos
casos a fin de bloquear el ingreso de números adicionales. En
automático se podrá conectar con RENIEC y retornar la
información validada de apellidos y nombres.
Nombre del personal que usará el sistema, es lo
retroalimentado por RENIEC, en caso no se disponga de la
conexión, se podrá digitar la información.
Departamento, permitirá la selección del dato de la base de
datos del SIS correspondiente a la tabla de departamentos.
Provincia, permitirá la selección del dato de la base de datos
del SIS correspondiente a la tabla de provincias.
Distrito, permitirá la selección de del dato de la base de datos
del SIS correspondiente a la tabla de distritos.
Sede, permitirá la selección del dato de la base de datos del
SIS correspondiente a la tabla de sedes según corresponda.
Rol del personal 1, se registrará las opciones de
Administrador_1 (una solo persona de la Sede Central),
Administrador_2 (una sola persona por cada UDR), Gestión,
Gerencial/jefe, Jefe de macroregional, Supervisor y Operador.
Rol del personal 2 (opcional), en caso una misma persona
tenga más de dos roles.
Nivel de privilegio del personal que usará el sistema, está
referido a qué tipo de actividades podrá realizar la persona:
7 Nivel VI: Tiene acceso total del sistema a nivel nacional,
es el administrador 1.
6 Nivel VI: Tiene acceso total del sistema en el ámbito
UDR, es el administrador 2.
5 Nivel V: Tiene acceso a reportes, indicadores y
estadística del ámbito nacional, macroregional y UDR.
4 Nivel IV: Tiene acceso a reportes, indicadores y
estadística del ámbito macroregional y UDR.
3 Nivel III: Tiene acceso a reportes, indicadores y
estadística del ámbito UDR.
2 Nivel II: Acceso a revisión de formularios de personal,
seguimientos, producción del personal, indicadores, control
operativo y estadística de su ámbito, es el supervisor de
una locación UDR y EESS y/o canal de atención. Con
acceso restringido para eliminar registros almacenados.
1 Nivel I: Acceso al registro y acciones operativas de los
formularios, seguimiento y producción personal en ámbito

de acción, es un operador de sistema y atiende al público a
través de los diferentes canales de información. Con
acceso restringido para eliminar registros almacenados.
c. Del requerimiento
Requerimiento, es un “combo” que permita la selección simple
de:
Generar rol y/o privilegios.
Alta.
Baja.
Modificación.
Blanqueo de clave.
Tal como se detalla a continuación:
- Cuando se seleccione “generar rol y/o privilegios” se
activarán lo siguiente campos: rol del personal 1, rol del
personal 2 (opcional), nivel de privilegio del personal que
usará el sistema.
- Cuando se tenga la selección de “modificación” se
activarán lo siguiente campos: DNI del personal que usará
el sistema, apellido paterno del personal que usará el
sistema, apellido materno del personal que usará el
sistema, nombres del personal que usará el sistema,
departamento, provincia, distrito, sede, rol del personal 1,
rol del personal 2 (opcional), nivel de privilegio del personal
que usará el sistema, Justificación de requerimiento, a
quien reemplaza, plazo máximo de autorización, tiempo de
autorización propuesto (días), fecha de inicio
(aaaa/mm/dd), fecha de fin (aaaa/mm/dd).
- Cuando se tenga la selección de “alta” al registro del
requirente autorizado DNI aparecerán sus datos y se
activarán todos los campos de “Datos del personal” y
“datos del Requerimiento” para ser registrados. En
automático se registrará los campos de la autorización.
- Cuando seleccionen “baja” al registrar el DNI de la persona
que se dará de baja se jalarán todo los campos
bloqueados excepto el registro de la fecha de fin lo cual
permita registrar la nueva fecha de baja; en automático se
grabará la hora y fecha y hora de la baja autorizada, no
permitiéndose el acceso.
- Cuando se tenga la selección de “blanqueo de clave”, al
registro del DNI aparecerán todos los campos bloqueados,
pero se activará un nuevo campo historial de la clave
anterior quedando en blanco el rubro de clave a fin de que
se registre una nueva, esto sólo se podrá realizar una vez
que el usuario justifique el requerimiento con la opción de
“olvido de clave (Para blanqueo de clave)”, este blanqueo
no podrá realizarse más de 02 veces al año, por encima
del límite sólo el administrador 1 podrá autorizar el cambio.
Justificación de requerimiento, se tendrá en cuenta las
siguientes opciones: “personal asignado, “personal asignado
nuevo adicional”, “reemplazo por vacaciones del titular”,
“reemplazo por suspensión del titular, reemplazo por renuncia

o cese u otro del titular y olvido de clave, este último se
activará solo si el requerimiento es el blanqueo.
A quien reemplaza, se registrará el Número de documento de
identidad (DNI o CE) de la persona a quien reemplaza ya sea
por: reemplazo por vacaciones del titular, reemplazo por
suspensión del titular, reemplazo por renuncia o cese u otro
del titular. Se registrará el inicio y fin del reemplazo.
Plazo máximo de autorización: el plazo de autorización para
acceder al sistema es de (03) tres a (06) seis meses como
máximo.
Tiempo de autorización propuesto (días).
Fecha de inicio (aaaa/mm/dd).
Fecha de fin (aaaa/mm/dd).
Datos de la autorización
De la autorización, los datos se grabarán en automático y
comprenden como mínimo a los siguientes:
Requerimiento.
Tipo de baja autorizado.
Acción generada.
Apellido paterno del personal que autoriza.
Apellido materno del personal que autoriza.
Nombres del personal que autoriza.
Fecha y hora de operación realizada
(alta/baja/modificación/blanqueo de clave).
Número de documento de identidad (DNI o CE) del personal.
Apellido paterno del personal que usará el sistema.
Apellido materno del personal que usará el sistema.
Nombres del personal que usará el sistema.
Rol del personal.
Nivel de privilegio del personal que usará el sistema.
Departamento.
Provincia.
Distrito.
Sede.
2.2 Ingreso de datos:

• Rubro de información general.
Es una sección (no obligatoria de registro) compuesta por un combo
que debe relacionar a cada una de las garantías explicitas con los
reclamos, consultas y sugerencias; ubicada en la sección de registro
del operador y/o asignada automáticamente en aquellos criterios ya
identificados o seleccionados como opción.
Garantía explícita - marco AUS, es información adicional a recopilar

y permite registrar que garantía explícita se está vulnerando y puede
ser: acceso, calidad, oportunidad o protección financiera, este ítem
debe estar relacionado a los reclamos y registrado por el operador de
preferencia.

Procesos: Es información adicional a recopilar y permite registrar en
qué fase se encuentra el requerimiento, podrá ser registrado en
automático al identificar la fase de registro en el sistema y puede ser
presentación, admisibilidad, proceso de atención y resultado.
• Rubro de ingreso y medio de comunicación:

Es una sección (no obligatoria de registro) compuesta por un combo
que permitirá registrar datos relacionados al ingreso y a la
comunicación tales como:
Canal: CAA-SIS, CAA-UDR "X"*, MAC-SIS, INFOSALUD-SIS,

módulos itinerantes SIS*, MP-SIS (Mesa de partes), Portal web SIS,
Correo electrónico, Actividades Extramurales-AE (de campo),
Gestores SIS, Ejecutivo de ventas SIS, Otro canal implementado a
posteriori.
*Se registrará un campo adicional a fin de precisar el nombre del
canal.
Tipo de medio por el que tomó conocimiento del SIS:

Se registrará información adicional que permita identificar como tomó
conocimiento del SIS y se plantea algunas opciones mínimas tales
como:
Radio* (masivo), periódico* (masivo), televisión* (masivo), folleto,

volantes, afiche, gigantografías (expositivo), establecimiento de salud,
página web MINSA, personal MINSA, otras instituciones*, otras
personas, amistad, familia, central telefónica*, internet, no indica, otro*.
*Se registrará un campo adicional a fin de precisar el nombre del

medio.
Modalidad de presentación
Se tendrá en cuenta Presentación en persona, Presentación
telefónica, Presentación vía formato web-correo electrónico,
Presentación por formato escrito o carta.
La fuente verificación de la Consulta, reclamo o sugerencia podrá ser
adjuntada.
Conversación grabada (Teléfono): si se dispone de este medio se
podrá consignar la opción si/no.
Documento: se podrá adjuntar el documento original (escaneado u
otro)
N° expediente (formato escrito o carta): se registrará el número del
expediente correspondiente al número ingresado a través de trámite
documentario sólo como un referencial.
N° de correlativo: es la cuenta numérica correspondiente a la
atención generada.
El formato debe ser administrable.
• De la selección del servicio:

Tipo de servicio: es el requerimiento solicitado y puede ser:
Consulta, Sugerencia, Reclamo, *Reclamo de campo y *Reclamo de

oficio u Otro requerimiento o servicio complementario. Este puede
mantenerse en ficheros separados u otro modo de presentación que
sea amigable y de fácil acceso, se podrá tener un registro en
automático en base a la selección del fichero u otro relacionado.
Tipo de Reclamo: se consigna en el registro el ítem de Reclamo
formal (siempre y cuando tenga un formato de reclamo), Reclamo
no formal (cuando no tiene formato de reclamo), se registra en
automático derivado de la selección del formato de reclamo.
Tiene Formato de Reclamo: se registra las opciones de Si o No,
toda vez que los requisitos de admisibilidad son diferente para cada
tipo de requerimiento.
De la selección del tipo de usuario: se registrará en automático
usuario.
Los acciones realizadas en forma complementaria dependiendo del
canal podrán ser registradas generándose un registro o capturando
la información a partir del DNI. (afiliación o inscripción, cambio
domiciliario, levantamiento de afiliaciones, corrección de datos,
migración de un seguro a otro, reclasificación al SISFOH,
supervisión, etc.).
• Formulario de captura de la información para Reclamos con los

siguientes datos como mínimo:
Código de IPRESS/IAFAS
Número Correlativo: número único para cada reclamo, generado
en forma correlativa a nivel nacional independientemente del lugar
donde se registre el reclamo y se debe generar al momento de
grabar el reclamo.
Lugar donde se produjo el reclamo
Datos del asegurado:
Documento de Identidad: Debería estar vinculado con la base de
datos SIASIS, que permita obtener sus datos de nombres, apellido
paterno, apellido materno, sexo y fecha de nacimiento “by default”,
no editable. Digitable sólo si fue verificado por otros medios de que
es asegurado. Asimismo, debe incluir los campos para marcar:
“Documento Nacional de Identidad”; “Carnet de Extranjería”. En el
caso del SIS se deberá considerar además si el reclamo pertenece
a un Recién nacido dado que en este caso se consignaría el DNI de
la madre.
DNI de la madre: sólo para casos de RN.
Datos de persona jurídica (RUC, razón social).
Primer Apellido
Apellido Materno se recomienda sea el Segundo Apellido
Nombres
Sexo
Fecha de Nacimiento
Dirección: Incluye los campos “Departamento”, “Provincia”,
“Distrito”, “Calle/Av/Jirón”, “Urb/Coop/AAHH”, “N/Mz”, “Lote/Interior”.
Teléfono/correo electrónico
Nombres y Apellidos del Representante (si es el representante
quien presenta el reclamo, es necesario adjuntar también los datos
del asegurado.
De no ser llenado no debe dejar grabar.

Fecha de Ocurrencia del evento relacionado al reclamo.
Fecha en que se presenta reclamo.
Apellido paterno, apellido materno, nombres del representante.
Tipo y número de documento de identidad del representante
(este ítem al ser registrado se obtendría de RENIEC).
Detalles del reclamo.
Cuando la diferencia entre la fecha de ocurrencia del evento y
la fecha de reclamo sea mayor a 30 días, se debe generar un
campo adicional para ser llenado por el usuario que responda
a la pregunta:
“Explique usted el motivo por el cual se demoró más de 30 días en
presentar su reclamo:
……………………………………………………………………………”
Mecanismo de notificación:
Deseo que se me notifique:
- Por escrito al domicilio consignado en la presente Ficha de
Reclamo en Salud.
- Al correo electrónico. @
- Vía esta plataforma web (remitir código de atención brindado a
través del Sistema de Atención al Asegurado).
- Teléfono.
Datos referenciales (sólo se muestra para los usuarios
operadores):
- Modalidad de presentación (Presentación en persona,
telefónica, formato web, formato escrito o carta) de las
consultas, reclamos y sugerencias.
- Datos de afiliación:
1. Número de afiliación o inscripción.
2. FESE (sólo como antecedente).
3. Plan de Cobertura.
4. Fecha de vigencia del contrato (inicio y término en los
casos que corresponda).
- Motivos:
1. En función normatividad vigente. De selección múltiple.
- Historial de atenciones previas en el centro de atención al
asegurado o a nivel nacional por cualquier vía:
1. Cantidad total de reclamos registrados.
2. Listado con datos principales:
a. Fecha, hora, punto de atención SIS, quien atendió,
estado de atención.
b. Visualización de los tres últimos reclamos.
c. Posibilidad de ver el detalle de cada reclamo.
- Historial de delegación (fecha, hora, quien delegó, a quien
delegó, confirmación de recepción, confirmación de lectura,
estado de delegación, documento / correo electrónico con que
se atendió o resolvió la delegación).
- Historial de prestaciones recibidas en los establecimientos de
salud y registradas por el SIS:
1. Listado con datos principales
a. Fecha, establecimiento de salud, servicio,
diagnósticos.
b. Visualización de las tres últimas prestaciones.

c. Posibilidad de ver el detalle de cada prestación.
Considerar los enlaces a las páginas de consulta en línea: SIASIS,
SISFOH, ESSALUD, SUNASA, MINSA disponibles.
Luego de grabar el formulario se emitirá una respuesta automática
por correo electrónico o mensaje en pantalla confirmando el registro
de datos y numeración del requerimiento al correo electrónico
registrado (Datos de contacto) por el interesado.
Para la Atención presencial del ciudadano/asegurado en los
Centros de Atención al Asegurado SIS a nivel nacional y otros, se
considerará la opción de inicio y fin de la atención operativa (alerta
de tiempo).
En el caso de Reclamos, aparte de los campos anteriores, se debe
poder llenar los campos señalados en la “Ficha de Reclamo en
Salud” como “Datos a ser llenados por personal de la IAFAS-
IPRESS”:
- En el campo “Tipo de Aseguramiento del Usuario”, “by default”
debe estar marcada la opción “Seguro de Salud”, con la
posibilidad de cambiar por la opción “No asegurado”.
- El campo “Tipo de Régimen” debe activarse sólo si se marca la
opción “Seguro de Salud” y “by default” debe estar marcado el
Régimen “Subsidiado”, con la posibilidad de cambiar por la
opción “Semicontributivo”.
- El campo “Vínculo” debe activarse sólo si se ha marcado la
opción del régimen “Semicontributivo” y “by default” debe estar
marcado la opción “Titular”, con la posibilidad de cambiar por la
opción “derechohabiente”.
o Considerar seguro SIS registros de seguros SIS otros rubros de
aseguramiento
- El campo “RUC del empleador” debe poder llenarse en forma
opcional.
- El campo “Código de Causa Específica” debe poder digitarse.
Asimismo debe contar con la opción de una ventana de ayuda
con la tecla F7 que permita seleccionarlo de un menú.
- El campo “Causa del Reclamo” debe llenarse “by default” una
vez que se llene el campo “Código de Causa Específica”.
Asimismo, debe poder llenar los siguientes campos, los cuales

pueden ser agregados o modificados en fecha posterior:
• Fecha de Traslado del Reclamo a la Entidad Competente.
• Número Correlativo de Reclamo en la Entidad Competente; el
cual debe ser el mismo en el caso que el SIS sea quien resuelva.
• Modalidad de presentación del reclamo, “by default” debe estar
marcada la opción 3 “Presentación vía formato web”.
• Detalle del servicio donde se origina el reclamo.
• Ámbito o alcance del reclamo.
• Causa del reclamo.
• Monto del reclamo, “by default” debe estar el número cero “0” de
corresponder
• Requiere ampliación de plazo para la solución del reclamo.
• Ampliación de plazo.
• Estado del Reclamo.
• Resultado del Reclamo.

• Fecha de resultado de solución del reclamo.
• Fecha de última actualización del expediente.
De no corresponder el reclamo a IAFAS SIS, se deberá realizar el

traslado correspondiente haciendo el monitoreo respectivo.
El registro por la “Plataforma de Atención al Usuario” virtual, debe
generar un correlativo para SUNASA, el cual debe servir como
contraseña para que el usuario consulte el estado de su reclamo en
nuestra página web en caso haya solicitado que se le informe por
dicha vía. Es decir, debe funcionar de manera similar a la opción
“Seguimiento de Expedientes” del “Sistema de Trámite Documentario
Web” del SIS, donde se puede ver el estado de un expediente a
través del número generado por el sistema.
Asimismo, este “número correlativo” debe servir como contraseña
para que el usuario consulte el estado de su reclamo en nuestra
página web en caso haya solicitado que se le informe por dicha vía.
Es decir, debe funcionar de manera similar a la opción “Seguimiento
de Expedientes” del “Sistema de Trámite Documentario Web” del
SIS, donde se puede ver el estado de un expediente a través del
número generado por el sistema.
El usuario debe poder ingresar el número de correlativo y saber el
estado de su expediente y el informe final al respecto.
Tiene que existir la opción de imprimir la “Ficha de Reclamo en
Salud” si lo desea el usuario.
Asimismo, dicha “Ficha de Reclamo en Salud” debe ser almacenada
en una base de datos a la que puedan tener acceso las personas a
las que sean derivadas los expedientes.
En caso de que sea una Ficha de Reclamo en Salud llenada en
forma virtual por un usuario externo, debe contar con un mensaje o
correo u otro mecanismo que indique que se ha ingresado un nuevo
reclamo.
Para dicho caso, se sugiere que la persona encargada reciba un
correo a su buzón en forma inmediata avisando de dicho ingreso a fin
de completar los datos que falten (los correspondientes a la IAFAS) y
dar trámite al expediente.
Permitir adjuntar archivos sustentatorios en formato estándar (pdf,
jpg, gif, bmp, mp3, otros), de audio, de ofimática, etc., cuyos
siguientes datos deben mostrarse para cada archivo adjuntado:
Nombre / Formato / Tamaño (Es opcional).
El Formato debe ser administrable.
• Formulario de captura de la información para Reclamos de campo

y oficio con los siguientes datos como mínimo:
Reclamo no formal
Número Correlativo
Canal de atención – Campo.
Nombre y apellido*
Departamento, provincia, distrito*
Establecimiento implicado
Detalle de la situación
Fecha de ocurrencia
Acciones: (programación de supervisión y/o ejecución)

Tipo de documento de intervención (reclamo no formal). Acta o
informe.
Nombre / Formato / Tamaño. (Es opcional)
En caso el usuario requiera reclamar se puede aperturar la ficha de
reclamos una vez cumpla con los requisitos de admisibilidad.
• Formulario de captura de la información para Consultas y

Sugerencias con los siguientes datos como mínimo:
Opción de consulta o sugerencia
Número Correlativo
Opción de selección de si el consultante o persona que plantea la
sugerencia es o no asegurado al SIS:
Opción Si, NO, consulta por un asegurado.
Si: se registra Si, en caso de que la persona natural es asegurado
(a), al SIS o la persona jurídica tenga trabajadores asegurados al
SIS.
No: se registra No, en caso de que la persona natural no sea
asegurado (a) al SIS, o la persona jurídica no tenga trabajadores
asegurados al SIS.
Consulta por un asegurado: se seleccionará este campo cuando la
persona que consulta requiere información que beneficiará a otro
asegurado. De seleccionar esta opción, se desplegará un menú para
llenar información sobre el asegurado que es de carácter obligatorio.
En los tres casos se activará la siguiente opción:
Datos de la persona que realiza una consulta/sugerencia:
Datos del asegurado:
Documento de Identidad: Debería estar vinculado con la base de
datos SIASIS, que permita obtener sus datos de nombres, apellido
paterno, apellido materno, sexo y fecha de nacimiento “by default”,
no editable. Editable sólo si no está en la base de datos. Asimismo,
debe incluir los campos para marcar: “Documento Nacional de
Identidad”; “Carnet de Extranjería”. En el caso de un RN el DNI a
ingresar es el de la madre.
Datos de persona jurídica (RUC, razón social).
Primer Apellido
Segundo Apellido
Nombres
Sexo
Dirección: Incluye los campos “Departamento”, “Provincia”,
“Distrito”, “Calle/Av/Jirón”, “Urb/Coop/AAHH”, “N/Mz”, “Lote/Interior”.
Otros datos de contacto (correo electrónico, teléfono).
Datos del Representante. En caso sea el representante el que
formule la consulta del asegurado se colocará los datos del
Representante y del asegurado.
Detalles de la Consulta o Sugerencia.
Adjuntar archivos en formato estándar (pdf, jpg, gif, bmp, mp3,
otros), de audio, de ofimática, etc., cuyos siguientes datos deben
mostrarse para cada archivo adjuntado: Nombre / Formato / Tamaño.

Registro de casos por Consulta (C) o Sugerencia (S).
Mecanismo de respuesta:
Deseo que se me informe:
- Por escrito al domicilio consignado en la presente Ficha de
Reclamo en Salud.
- Al correo electrónico @
- Vía esta plataforma web (Utilizar número correlativo como
contraseña).
- Vía telefónica
Datos referenciales (sólo se muestra para los usuarios operadores):
- Modalidad de presentación (Presentación verbal en persona,
telefónica, formato web, formato escrito o carta) de las consultas
y sugerencias.
- Datos de afiliación:
1. Contrato (Número de afiliación).
2. FESE.
3. Plan de Cobertura.
4. Fecha de vigencia del contrato.
- Motivos:
1. En función normatividad vigente. De selección múltiple.
- Historial de atenciones previas en el centro de atención al
asegurado o a nivel nacional por cualquier vía:
1. Cantidad total de reclamos registrados.
2. Listado con datos principales:
a. Fecha, hora, punto de atención SIS, quien atendió,
estado de atención.
b. Visualización de las tres últimas consultas o
sugerencias.
c. Posibilidad de ver el detalle de cada consulta o
sugerencia.
- Historial de delegación (fecha, hora, quien delegó, a quien
delegó, confirmación de recepción, confirmación de lectura,
estado de delegación, documento / correo con que se atendió
o resolvió la delegación).
- Historial de prestaciones recibidas en los establecimientos de
salud y registradas por el SIS:
1. Listado con datos principales
a. Fecha, establecimiento de salud, servicio, diagnósticos.
b. Visualización de las tres últimas prestaciones.
c. Posibilidad de ver el detalle de cada prestación.
- Considerar los enlaces a las páginas de consulta en línea: SIASIS,
SISFOH, ESSALUD.
- Luego de grabar el formulario se emitirá una respuesta automática
por correo electrónico o mensaje en pantalla confirmando el registro
de datos y numeración del requerimiento al correo electrónico
registrado (Datos de contacto) por el interesado.
- Para la Atención presencial del ciudadano/asegurado en los
Centros de Atención al Asegurado SIS a nivel nacional y otros, se
considerará la opción de inicio y fin de la atención operativa
(cronómetro).
- Asimismo, este “número correlativo” debe servir como contraseña
para que el usuario consulte el estado de su consulta o sugerencia

en nuestra página web en caso haya solicitado que se le informe
por dicha vía. Es decir, debe funcionar similar al número de
expediente que genera el SIS cuando consultamos el link “Sistema
de Trámite Documentario Web” que tenemos en la página web del
SIS y hacemos click a la opción “Seguimiento de Expedientes –
Consulta/Sugerencia”.
- El usuario debe poder ingresar el número de correlativo y saber el
estado de su expediente-Consulta/Sugerencia y visualizar su
respuesta.
- Tiene que existir la opción de imprimir la “Ficha de
Consulta/Sugerencia” si lo desea el usuario.
- Asimismo, dicha “Ficha de Consulta/Sugerencia debe ser
almacenada en una base de datos a la que puedan tener acceso
las personas a las que sean derivadas los expedientes.
- En caso de que sea una Ficha de Consulta/sugerencia llenada en
forma virtual por un usuario externo, debe existir una forma de
saber que ha ingresado un nuevo reclamo.
- Para dicho caso, se sugiere que la persona encargada reciba un
correo a su buzón en forma inmediata avisando de dicho ingreso a
fin de completar los datos que falten (los correspondientes a la
IAFAS) y dar trámite al expediente.
- Permitir adjuntar archivos sustentatorios en formato estándar (pdf,
- El Formato debe ser administrable.
• Formulario de captura de la información para consultas y

sugerencias por correo con los siguientes datos como mínimo:
Nombre y apellido completo del usuario
Tipo y número de documento de identidad o carnet de extranjería, de
ser persona jurídica, número de RUC.
Correo electrónico correspondiente.
Detalle de la consulta/sugerencia en forma precisa.
Es opcional:
En caso no cumpla con los requisitos mínimos seguirá el registro de

subsanación.
En el Anexo N° 05 se registran los campos mínimos para el acceso de

la información por servicio (consulta, sugerencia reclamo, reclamo de
campo y oficio, para el caso de consultas también las que ingresan por
correo)
En el Anexo N° 06 se registran los campos mínimos y datos de

subsanación de requisitos de admisibilidad de consultas/sugerencias y
de la subsanación de requisitos de reclamos.

En el Anexo N° 07 se registran los campos mínimos de atención de
consultas y sugerencias de campo u oficio según corresponda.
En el Anexo N° 08 se registran los campos mínimos de atención de

reclamos, de campo u oficio según corresponda.
• Sección de Admisibilidad de consultas, reclamos o sugerencias

con los siguientes datos como mínimo:
a. Admisible (SI/NO)
b. Confirmación de admisibilidad (SI/NO), internamente se habilita la
delegación o acciones posteriores correspondientes a la atención.
c. Observación de confirmación.

• Sección de atención - delegación o derivación de consultas,
reclamos, reclamos de oficio o de campo y sugerencias para su
atención por corresponder, con los siguientes datos como mínimo:
Datos del destinatario.

- Usuario.
Adjuntar archivos sustentatorios en formato estándar (pdf, jpg, gif,
bmp, mp3, otros), de audio, de ofimática, etc., cuyos siguientes
datos deben mostrarse para cada archivo adjuntado: Nombre /
Formato / Tamaño.
Indicación (1) atención, (2) opinión, (3) informe y devolver, (4) por
corresponderle, (5) acción inmediata, (6) ver observación), de
manera similar a la siguiente imagen:
Observación.
Fecha / hora de recepción.
Prioridad (normal / inmediato / urgente).
Luego de grabar la delegación se emitirá una respuesta automática
por correo electrónico (al jefe del operador al cual se delegó la
atención) y mensaje en pantalla confirmando el registro de la
delegación.
Tener en cuenta el Anexo N° 07 y 08
• Sección de respuesta de consultas, reclamos, reclamos de campo

u oficio y sugerencias con los siguientes datos como mínimo:
Envío de respuesta al interesado desde el aplicativo, con los
siguientes datos como mínimo:
- Modalidad de presentación (Presentación verbal en persona,
telefónica, formato web, formato escrito o carta) de las consultas,
reclamos y sugerencias.

- Correo electrónico obtenido del registro (Datos de contacto)
realizado por el interesado o tipeado por el operador.
- Adjuntar archivos sustentarios en formato estándar (pdf, jpg, gif,
bmp, mp3, otros), de audio, de ofimática, etc., cuyos siguientes
datos deben mostrarse para cada archivo adjuntado: Nombre /
Formato / Tamaño.
- Tipo de Respuesta (plantilla de selección única: correo electrónico
numerado, carta, oficio, memorando, memorando circular o
informe):
- Características de la plantilla:
1. Logo institucional
2. Denominación del año
3. Fecha
4. Número de documento*
5. Destinatario (seleccionado o digitado por el operador)
6. Asunto*
7. Referencia*
8. Saludo
9. Contenido*
10. Despedida
11. Firma del remitente (seleccionado o digitado por el
operador)
12. Pie de página con dirección según dependencia
*Podrá digitarse estos ítems.
Debe estar adaptado según el tipo de plantilla seleccionada.
- Datos básicos de la respuesta (Número de documento,

Destinatario, Asunto, Referencia, Contenido).
- Selección única de plantilla
- En el caso de la selección de plantilla de correo, debe generarse
un botón de enviar.
Resultado-atendido (SI/NO). Por default: NO
Resultado final: Fundado, Infundado, concluido anticipadamente,
Improcedente.
Es importante que se genere en el sistema una forma de saber si el
usuario ya consultó el estado de su expediente y visualizó el informe
adjunto: Correo electrónico de notificación al buzón de alguien en
particular o en algún reporte individual para hacer seguimiento del
caso. Esto debe servir también para el reporte final a enviar a
SUNASA en el caso de los reclamos.
El Formato debe ser administrable.
• Sección de búsqueda con los siguientes filtros como mínimo:

Apellido primero (paterno)
Apellido segundo (materno)
Nombres
Operador (Usuario externo y usuario interno).
Tipo y número de documento de identidad
Correlativo de atención
Tipo y número de documento (oficio, memorando, etc.)
Impresión y descarga de usuarios en los siguientes formatos: excel /
pdf.

• Sección Carga de Información Externa de Reclamos.

Cualquier EESS con el que trabajemos debe poder adjuntar el
archivo en formato Excel o Access conteniendo los campos del
“Formato del Reporte Mensual de Reclamos” (similar al que nosotros
reportamos a SUNASA).
Debe haber una forma de validar dicho formato de tal manera que se
respeten los campos establecidos por la SUNASA.
De no cumplir con dichos campos y el orden establecido, se dará
como no admitido.
El sistema consolida la información de todas las IPRESS.
Al llegar la fecha límite señalada en la Directiva se consolida y se
remite el reporte a la SUNASA.
Debe haber un reporte que permita saber que IPRESS han enviado y
quienes no a fin de hacer seguimiento a las mismas.
Asimismo, se debe consignar la fecha en que las IPRESS envían los
reportes al SIS.
• Sección estadística.
Emitir reportes, cuadros y gráficos estadísticos en tiempo real, de los
motivos de las consultas, reclamos y sugerencias, por asesor de
servicio, establecimientos de salud implicados en los reclamos, por cada
canal de presentación, modalidad de presentación y departamento,
entre otros.
Contar con un cubo que facilite el análisis de la información de las

variables que se requiera, de las consultas, reclamos y sugerencias, así
como información de los seguros vigentes SIS.
- Un módulo de Consultas: (a definir con el área usuaria)

Filtrar información que permita obtener un resultado rápido y básico.
- 30 Reportes (Tablas y estructura a definir con el área usuaria)
Lo que se muestra como resultado visualizado y con posibilidad de
exportar a Excel, PDF, Access y/o Trama.
Por mes:
1. Reporte de reclamos con los campos solicitados por SUNASA

para el ámbito AUS (tabla):
(Campos: Del Asegurado y la IAFAS: Código de Institución que
reporta, que puede ser el Código de IPRESS o el Código de
IAFAS/Tipo de documento de identidad del Titular en la
IAFAS/Número de documento de identidad del Titular en la
IAFAS/Tipo de documento de identidad del Usuario
Reclamante/Número de documento de identidad del Usuario
Reclamante/Tipo de Aseguramiento a la IAFAS del Usuario
Reclamante/Régimen del Usuario Reclamante/Fecha nacimiento del
usuario reclamante/Sexo del usuario reclamante/Ubigeo residencia

del Usuario Reclamante/Tipo de vínculo laboral del titular del
seguro/Número de RUC de la empresa o entidad empleadora:
Del Reclamo: Fecha de presentación del reclamo/Número

Correlativo de Reclamo/Correlativo de causa específica/Fecha de
traslado del reclamo a la entidad competente/Número Correlativo de
Reclamo en la entidad competente/Modalidad de presentación del
reclamo/Detalle del servicio donde se origina el reclamo/Ámbito o
alcance del reclamo/Causa del Reclamo/Monto del
Reclamo/Requiere ampliación de plazo para la solución del
reclamo/Ampliación de Plazo/Estado del Reclamo/Resultado del
Reclamo/Fecha de resultado de solución del reclamo/Fecha de
última Actualización del expediente; como mínimo).
En formato Excel y en la trama solicitada por dicha entidad.

(RS. N° 160-2011-SUNASA/CD.)
Adicionales: Correo electrónico, Teléfono, ámbito (AUS/NO AUS).

Oficina-UDR/ Canal de presentación.
¿Cómo se enteró del SIS?
2. Reporte de consultas (tabla):

Canal que reporta/año/trimestre/mes/N° Número de orden del canal
que reporta/Fecha de Presentación/Modalidad de
presentación/Apellidos y nombres del usuario-asegurado/Sexo/Tipo
Documento/N° de documento/ Régimen de
asegurado/Edad/Dirección/Distrito/Código de causa de
Consulta/Corresponde al SIS/Fecha de Absolución/Fecha en que
se solicita opinión correspondiente/Área a la que se traslada/Forma
en la que desea se notifique/Fecha de traslado/Institución a la que
se le traslada por corresponder/Estado de consulta/Observaciones.
Adicional: Cómo se enteró del SIS?
Tiempo total de atención de requerimiento (recibe hasta que se

absuelve)
Tiempo de traslado para atención (traslado – respuesta)
3. Reporte de sugerencias (tabla):

Canal que reporta/año/trimestre/mes N° Número de orden del canal
que reporta/Fecha de Presentación/Modalidad de
presentación/Apellidos y nombres del usuario-asegurado/Sexo/Tipo
Documento/N° de documento/ Régimen de
asegurado/Edad/Dirección/Distrito/Código de causa de
sugerencia/Corresponde al SIS/Fecha de Absolución/Fecha en que
se solicita opinión correspondiente/Área a la que se traslada/Forma
en la que desea se notifique/Fecha de traslado/Institución a la que
se traslada por corresponder/Estado de sugerencia/Observaciones.
Adicional: ¿Cómo se enteró del SIS?
4. Reporte de reclamos de oficio y/o de campo (tabla):

Del Reclamo: Número Correlativo de Reclamo de oficio y/o
campo/Fecha de traslado del reclamo a la entidad
competente/Modalidad de presentación del reclamo
Causa del Reclamo/Corresponde al SIS/Fecha/Fuente de
verificación (acta/informe) número/Resultado del Reclamo/Fecha de
resultado de solución del reclamo/Fecha de última Actualización del
expediente; como mínimo).
Oficina-UDR/ Canal de presentación.
5. Reporte de seguimiento (tabla):

Expedientes delegados, Delegación (fecha, hora, quien delegó, a
quien delegó, confirmación de recepción, confirmación de lectura,
estado de delegación, documento/correo con que se atendió o
resolvió la delegación)/tiempo transcurrido.
6. Reporte de seguimiento de reclamos (tabla):

Canal, reclamos delegados y pendientes de respuesta, delegación
(fecha, hora, quien delegó, a quien delegó, Instancia a la que se
deriva, confirmación de recepción, confirmación de lectura, estado
de delegación, documento/correo con que se atendió o resolvió la
delegación)/tiempo transcurrido.
7. Reporte de percepción del servicio brindado (tabla)

Sede, mes, fecha de aplicación, criterios, valoración.
8. Reporte de mejoras implementadas derivadas de los

reclamos/consultas y sugerencia (tabla)
Sede, mes, tipo de servicio, causa específica, mejoras
implementadas derivada de los reclamos, consultas y sugerencias,
Tipo de documento, número de documento.
Los reportes serán definidos con las área respectivas GA y OGTI.
- 60 Tablas Estadísticas: (a definir con el área usuaria)
Se registrará la fecha de emisión de reporte, que será exportable a

formato Excel o Access y/o trama (para SUNASA).
1. Evolución comparativa general de atendidos por tipo de atención

(consulta, reclamo, sugerencia) por año.
(Campos: ámbito, tipo de atención, cantidad de atenciones, año)
2. Evolución comparativa general de las atenciones al

ciudadano/asegurado por tipo de atención (consulta, reclamo,
sugerencia) por año.
(Campos: ámbito, tipo de atención, cantidad de atenciones, año)
3. Evolución comparativa general de las atenciones de consultas,
reclamos y sugerencias al ciudadano/asegurado por motivo de
atención por año.
(Campos: ámbito, tipo de atención-reclamos, motivo de atención,
cantidad de atenciones, año)

4. Evolución comparativa general de las atenciones de consulta,
reclamo y sugerencia al ciudadano/asegurado por canal de
atención que reporta.
(Campos: ámbito Canal de atención que reporta, tipo de atención-
reclamos, cantidad de atenciones, año)
5. Evolución comparativa general de las atenciones de consultas,
reclamos y sugerencias al ciudadano/asegurado por motivo de
atención y canal de atención que reporta al año.
(Campos: ámbito, Canal de atención que reporta, tipo de atención-
reclamos, motivo de atenciones, cantidad de atenciones, año).
6. Evolución Comparativa de las Mejoras Implementadas derivadas
de los de los motivos de reclamo, consulta, sugerencias
presentadas, por UDR, EESS y ámbito. (Campos: Ámbito, canal,
tipo de atención, trimestre y año).
7. Comparativo de satisfacción con el servicio brindado al
ciudadano/asegurado según año, canales de atención que
reporta, modalidad de presentación y tipo de atención.
(Parámetros de satisfacción: año, mes, trimestre canal de
atención que reporta, modalidad de presentación/tipo de atención,
tiempo de espera, trato, ambiente, información facilitada,
departamento, UDR, rubro de mejoras)
8. Atenciones al ciudadano/asegurado por canal de atención que
reporta (oficina/UDR), tipo de atención (consulta, reclamo,
sugerencia) disgregado por mes, trimestre y año.
(Campos: año, trimestre, mes, canal de atención que reporta, tipo
de atención, cantidad de atenciones)
9. Evolución de las atenciones al ciudadano/asegurado por canal de
atención que reporta (oficina/UDR), tipo de atención-
reclamo/estado de resolución/ disgregado por mes, trimestre y
año.
de atención-reclamo, estado de resolución de las atenciones)
10. Evolución de tipo de atenciones por departamento, UDR,
modalidad de presentación, canal de atención, sexo, tipo de
documento, ámbito o alcance del reclamo - garantía explicita, tipo
de documento de reclamos, modalidad de atención de reclamos,
documento de identidad de reclamos, modalidad de presentación
(vía) de reclamos, estado del reclamo, resultado del reclamo.
consulta/estado de resolución/ disgregado por mes, trimestre y
año.
de atención-consulta, estado de resolución de las atenciones)
sugerencias/estado de resolución/ disgregado por mes, trimestre y
año.
de atención-sugerencias, estado de resolución de las atenciones)
atención que reporta (oficina/UDR), tipo de atención (consulta,

reclamo, sugerencia), modalidad de presentación, disgregado por
mes, trimestre y año.
(Campos: año, trimestre, mes, canal de atención, modalidad de
presentación, tipo de atención, cantidad de atenciones)
atención que reporta (oficina/UDR), tipo de atención (consulta,
reclamo, sugerencia), tiempo de resolución, disgregado por mes,
trimestre y año.
(Campos: año, trimestre, mes, canal de atención, tipo de atención,
tiempo de resolución, cantidad de atenciones)
atención que reporta (oficina/UDR), tipo de atención - reclamo),
motivo de atenciones, tiempo de resolución, disgregado por
(Campos: año, trimestre, mes, canal de atención, tipo de atención-
reclamo, motivo de atenciones, tiempo de resolución, cantidad de
atenciones)
atención que reporta (oficina/UDR), tipo de atención -
sugerencia), motivo de atenciones, tiempo de resolución,
disgregado por mes, trimestre y año.
sugerencias, motivo de atenciones, tiempo de resolución, cantidad
de atenciones)
atención que reporta (oficina/UDR), tipo de atención - consulta),
motivo de atenciones, tiempo de resolución, disgregado por
consulta, motivo de atenciones, tiempo de resolución, cantidad de
atenciones)
atención que reporta (oficina/UDR), tipo de atención (reclamo,
sugerencia), seguimiento, disgregado por mes, trimestre y año.
(Campos: año, trimestre, mes, canal de atención, tipo de atención,
modalidad de presentación, tipo de atención, seguimiento
realizado)
sugerencia), concentración de seguimientos, disgregado por
presentación, tipo de atención, seguimiento realizado)
20. Promedio de las atenciones al ciudadano/asegurado por canal de
atención, tipo de atención (consultas, reclamos, sugerencias) por
(Campos: canal de atención, año, trimestre, mes, canal de
atención, tipo de atención)
sugerencia), seguimiento, disgregado por mes, trimestre y año.
presentación, tipo de atención, seguimiento realizado)

22. Comparativo de satisfacción con el servicio brindado al
ciudadano/asegurado según canales de atención que reporta,
modalidad de presentación y tipo de atención.
(Parámetros de satisfacción: año, canal de atención que reporta,
modalidad de presentación/tipo de atención, tiempo de espera,
trato, ambiente, información facilitada)
23. Producción N° de reclamos pendientes de respuesta, persona que
atiende, tiempo transcurrido desde el ingreso a la fecha sin
atención, código del reclamo, causa específica, plazo ampliado.
24. Producción de atenciones en el mes al ciudadano/asegurado por
UDR según asesor de servicio y tipo de atención (consulta,
queja/reclamo, sugerencia) por mes, trimestre y año.
(Campos: canal de atención que reporta, año, mes, trimestre,
asesor de servicio, tipo de atención, número de atenciones)
25. Producción por asesores por día mes, trimestre y año.
26. Tiempo de espera promedio para la atención por asesor por día,
27. Tiempo atención propiamente dicha, tiempo de atención total, por
el asesor por día mes, trimestre y año.
28. Producción diaria de atenciones al ciudadano/asegurado por
sede, modalidad de presentación, tipo de servicio, tiempo de
atención, causa específica, motivo de atención, dependencia
implicada, estado de respuesta.
29. Producción diaria de atenciones al ciudadano/asegurado por
sede, modalidad de presentación, tipo de servicio, tiempo de
atención, causa específica, motivo de atención, dependencia
implicada, estado de respuesta y personal operativo.
30. Producción diaria de reclamos por sede, establecimiento de salud
implicado y motivos de reclamos.
31. Mejoras implementadas a partir de los motivos de reclamo,
consulta, sugerencias presentadas, por UDR, EESS, trimestre y
año.
32. Movimientos de altas y bajas del módulo de acceso.
Las tablas serán definidos con las área respectivas GA y OGTI.
- 60 Gráficos:
Los gráficos se derivan de las tablas generadas.

ciudadano/asegurado por tipo de atención (consulta, reclamo,
sugerencia) por año, trimestre y mes.
2. Evolución comparativa general de las atenciones de reclamos al
ciudadano/asegurado por motivo de atención por año, trimestre y
mes.
ciudadano/asegurado por UDR año, trimestre y mes.
ciudadano/asegurado por motivo de atención y UDR al año,
trimestre y mes.
ciudadano/asegurado por ámbito (AUS/NO AUS), tipo de atención
(consulta, reclamo, sugerencia) por año, trimestre y mes.

6. Evolución comparativa general de los motivos de atenciones de
reclamos al ciudadano/asegurado por ámbito (AUS/NO AUS) año,
trimestre y mes.
7. Mejoras implementadas por tipo de atención en los EESS y UDR,
8. Motivos de reclamos y mejoras implementadas en los EESS y UDR,
trimestre y año.
9. Motivos y resultado final de las consultas, reclamos y sugerencias
por UDR y establecimiento mensual.
10. Motivos mejoras implementadas en los EESS y UDR, trimestre y
año.
Nota: Se registrará la fecha de emisión del gráfico.
Los gráficos podrán presentarse en columnas, barras, circular o radial.
Los gráficos restantes serán definidos con las área respectivas GA y

OGTI.
- 01 Cubo:
Siendo las principales variables las consignadas en el Anexo N° 04, en
adición a las generadas propias de los reclamos, reclamos de campo,
reclamos de oficio, consultas y/o sugerencias.
El presente será definido con las área respectivas GA y OGTI.
2.3 Módulo de Catálogos de información al ciudadano y tablas

maestras propias del sistema:
Nuevo ítem del catálogo.
Modificación de ítem del catálogo.
Inactivación o eliminación de ítem del catálogo.
Impresión y descarga del catálogo en los siguientes formatos: excel /
pdf.
Accesible sólo por el Administrador del Sistema.
Relación de catálogos como UDR, tipo de atención, causas específicas
motivo, opciones indicación de movimientos de documento, relación de
establecimientos, relación de puntos de atención SIS, relación de
asesores, canales de acceso, nivel de complejidad, perfiles de acceso
al sistema, otros.
2.4 Identificación:
Validar datos en línea, con RENIEC, SISFOH, EsSALUD u OTRAS
IAFAS u IPRESS existentes y que permita su conexión en un futuro a
nuevas validaciones.
Integrado a la información de los asegurados registrados en el ARFSIS
y SIASIS y con enlace al SISFOH.
Integrado a la RENIEC a fin de facilitar la identificación del usuario del
servicio de atención de consultas, reclamos y sugerencias.
Registro a través de código de barras utilizando la codificación del DNI.
2.5 Catalogación:
Permitir el ingreso de datos producto de la catalogación realizada por el
personal operativo en base a una lista previamente definida.

2.6 Perfiles del sistema:
Perfil Usuario Externo:

• Acceso a la plataforma web de registro de la “Ficha de Reclamo en
Salud” virtual, con los campos que correspondan.
• Sistema le permite grabar y obtener número correlativo de “Ficha de
Reclamo en Salud”.
• Sistema le permite imprimir la “Ficha de Reclamo en Salud”.
• De solicitarlo así, el sistema le permite visualizar el resultado de su
reclamo, incluyendo la visualización del informe de su reclamo,
introduciendo como clave el número correlativo del expediente. Lo debe
poder imprimir.
Perfil Usuario SIS:
1) Asesores de Servicio del SIS Central / UDR / INFOSALUD / MACMYPE:

• Acceso a la plataforma web de registro de la “Ficha de Reclamo en
Salud” virtual COMPLETA.
• De ser un ingreso por el usuario SIS, el sistema le permite grabar y
obtener número correlativo de “Ficha de Reclamo en Salud”.
• De ser un ingreso de un usuario externo, debe poder completar los
datos faltantes, sin necesidad de generar un nuevo número correlativo.
• Sistema le permite imprimir la “Ficha de Reclamo en Salud”.
• Sistema le permite cargar archivos.
• Sistema le permite verificar estado del expediente.
• Sistema le permite generar reportes de monitoreo y exportarlos al excel.
2) Personal a quien se deriva los expedientes

• Sistema le permite ver e imprimir la “Ficha de Reclamo en Salud”.
• Sistema le permite verificar estado del expediente.
3) Personal de CRS/GA/SGM:
• Todas las opciones anteriores.
• Sistema le permite visualizar los reportes a SUNASA (de ambas partes
de la plataforma: la de reclamos que llegan al SIS como el reporte
consolidado de los reclamos enviados por las IPRESS).
• Sistema le permite exportar estos archivos al Excel.
Perfil SUNASA:
Sistema le permite visualizar y exportar al Excel los reportes de los reclamos
que llegan al SIS y su estado así como el reporte consolidado de los reclamos
enviados por las IPRESS y consolidados por el SIS.
Perfil IPRESS/DISA/DIRESA/RED:
Sistema les permite adjuntar el archivo Excel o Access con el consolidado
mensual de los reclamos, el mismo que es validado por nuestro sistema,
obteniendo una respuesta de recepción positiva o negativa (en caso exista
algún error en los campos que no permitan validar la información), la misma
que puede ser impresa por la IPRESS.
Otros perfiles: Según necesidad del Seguro Integral de Salud.

Los perfiles deben ser administrables.
2.7 Seguimiento:
• Obtener información del asegurado en base a un dato específico a nivel
nacional (DNI, nombre completo, etc.).
• Lista de documentos con facilidad para seleccionar y al click visualizar
y/o imprimir.
• Registro automático del seguimiento realizado por cada caso
parametrizable en función plazos.
• Seguimiento automático de requerimientos no leídos por cada UDR u
operador.
• Búsqueda de registros por motivos, plazos, etc.
• Sistema de alertas (por motivo, plazos, etc.) y semáforos.
• Enrutamiento para resolución y alertas por e-mails a responsables.
• Seguimiento de estado de expediente vía web.
• Historial de atenciones.
• El seguimiento implica los siguientes datos como mínimo.
Seguimiento 01: fecha seguimiento 01, observación de seguimiento
01, nombre y apellidos de persona de contacto 01, tipo de
documento, número de documento, número de expediente, código de
responsable de seguimiento.
Se debe consignar una opción para ampliar el número de
seguimientos.
• El formato debe ser administrable.
2.8 Control:
• Cumplimiento de criterios de registro, plazos, absolución entre
otros.
• Archivo virtual de información.
• Medición de indicadores (20) de proceso, resultado y de gestión
en un Cuadro de Mando.
• Medición de la percepción del usuario atendido en los diferentes
canales de atención del SIS (CAA, MAC-MACMYPE, UDR, etc.) a
través de un formulario definido por la Gerencia del Asegurado
facilitando el ingreso de la información y su procesamiento, se
utilizará un formulario de calidad en la cual utilizará 7 parámetros
de encuesta: atención personal, trato personal, disponibilidad de
información, claridad de información recibida, ambiente de local,
grado de satisfacción, tiempo de espera.
• Crear la funcionalidad de un sistema de trámite documentario que
permita derivar el expediente de reclamo y generar un sistema de
semaforización considerando los plazos planteados en la norma
(Incluir en el campo de “movimientos” una columna con dicho
semáforo, a color). Asimismo, una columna con los días hábiles
transcurridos desde su recepción.
• La consulta puede ser por número de expediente o por número
correlativo (Agregar campo).
• Debe poder generarse un reporte diario que indique cuales
expedientes están en riesgo de finalizar los plazos límites y los
que han sobrepasado dicho plazo.
El presente está sujeto a cambios normativos.

El proveedor deberá proponer optimizaciones al sistema “SAA” las
cuales serán evaluadas por la GA y OGTI para su posible
implementación.
B. ESTABLECIMIENTO DE REQUISITOS
- Análisis de Requisitos.
• Modelo de Casos de Uso. Diagramado de acuerdo a la notación
UML.
• Especificación de Casos de Uso.
C. IDENTIFICACIÓN DE SUBSISTEMAS DE ANÁLISIS

- Determinación de Subsistemas de Análisis.
- Descripción de Interfases entre Subsistemas.
D. ANÁLISIS DE CLASES
- Desarrollo del Modelo de Clases.
E. ELABORACIÓN DEL MODELO DE DATOS

- Elaboración del Modelo Lógico de datos.
F. DEFINICIÓN DE INTERFACES
- Especificación de Formatos de Pantalla e Impresión.
- Especificación de interfases con otros sistemas.
G. PLAN DE PRUEBAS
PRODUCTO 3: Documentación de la etapa de Diseño
A. DEFINICION DE LA ARQUITECTURA DEL SISTEMA

- Determinación de niveles de Arquitectura.
• Diagrama de Despliegue.
- Especificación del Entorno Tecnológico.
- Especificación de requisitos de Operación y Seguridad.
B. DISEÑO DE CLASES
- Identificación de Atributos de las clases.
C. DISEÑO DE LA ARQUITECTURA DE MÓDULOS DEL SISTEMA

- Diseño de Módulos del sistema.
- Desarrollo del prototipo.
D. DISEÑO FÍSICO DE DATOS
PRODUCTO 4: Documentación de la etapa de Desarrollo:
A. RESULTADOS DE LAS PRUEBAS UNITARIAS.
B. RESULTADOS DE LAS PRUEBAS DE INTEGRACIÓN.

C. RESULTADOS DE LAS PRUEBAS DEL SISTEMA.
D. RESULTADOS DE LAS PRUEBAS DE MIGRACIÓN Y CARGA INICIAL DE

DATOS.
PRODUCTO 5: Documentación de la etapa de Implantación y Aceptación

del Sistema
A. ACTA DE CONFORMIDAD
- Funcional (Gerencia del Asegurado).
- Técnica (Oficina General de Tecnología de la Información).
B. TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA A LA OFICINA DE INFORMÁTICA Y

ESTADÍSTICA.
- Manual de escenarios de prueba por cada módulo (pantallazos de la
revisión funcional efectuada).
- Manuales de usuario.
- Manual del sistema.
- Informe de Capacitación técnica.
- Condición: “Los Códigos fuentes serán propiedad del SIS”.
C. CAPACITACIÓN FUNCIONAL A LOS USUARIOS.

- Informe de Capacitación.
PRODUCTO 6: Informe Final del trabajo realizado
V. INFORMES
La Empresa deberá presentar informes describiendo las tareas efectuadas
según lo señalado en los Términos de Referencia (Productos), igualmente
presentará un Informe Final al concluir las tareas o productos contemplados en
los TDR.
La consultoría, junto con el plan de trabajo, deberá coordinar la metodología o

forma de trabajo con el equipo técnico del SIS (GA Y OGTI del SIS).
A continuación indicaremos algunos elementos metodológicos a tener en

cuenta:
- Revisión de fuentes de información, documentos y sitios en línea.
- Visitas in situ y entrevistas, con personal clave de las áreas y entidades,
vinculadas al SIS en el ámbito del sistema a desarrollar.
- Asimismo, se realizarán las presentaciones necesarias ante los equipos
técnicos y de gestión, con el fin de retroalimentar el trabajo efectuado en el
desarrollo de cada uno de los productos. Incluyendo el lanzamiento oficial
del Sistema terminado.
- Todos los documentos que se generen durante el desarrollo de la
consultoría, deberán ser proporcionados a la Institución en forma de
anexos.
- Informe resumen de los productos realizados.

VI. PLAZO
El plazo de contratación es de 8 meses y se iniciará a partir de la suscripción
del contrato.
VII. FORMA DE PAGO:
Se abonará de la siguiente forma:
PRODUCTO PLAZO DE ENTREGA PAGO
Producto N° 01 y 02 A los dos de firmado el contrato. 20%

Producto N° 03 y 04 Al sexto mes de firmado el contrato. 40%
Producto N° 05 y 06 A los ocho meses de firmado el contrato. 40%
Total 100%
Los pagos estarán sujetos a la conformidad de servicio de la Gerencia del

Asegurado y del Responsable Técnico del SIS para el Contrato de
Préstamo N° 7961-PE, y a la aprobación de la Dirección General de
Presupuesto Público del MEF como Coordinador Técnico del citado Contrato
de Préstamo.
VIII. COORDINACIÓN Y SUPERVISIÓN

La aprobación de los Productos estará a cargo de la Coordinación Técnica del
proyecto en el SIS previa conformidad de la GA y OGTI.
La consultoría se llevará a cabo bajo la dirección, coordinación y supervisión de

la Gerencia y Oficina responsables de las actividades del POA y del
Responsable Técnico del Proyecto del SIS.
IX. PERFIL
1. Experiencia de la Empresa
1. Experiencia Específica en desarrollo de Aplicaciones Web mínima de 5
años comprobable (deseable en el Sector Público).
2. Experiencia Específica en Desarrollo de aplicaciones con SQL SERVER
y .Net, al menos haber realizado 3 proyectos de con estas plataformas
(deseable en el Sector Público). Asimismo, contar con alguna
experiencia en aplicaciones con ORACLE.
2. Formación Académica del Equipo de Trabajo:

Un (1) Gerente o Jefe de proyecto: Profesional en ingeniería sistemas o
informática o afines, con estudios PMP, mínimo 5 años de experiencia
en Gestión de Proyectos.
Un (1) Analista de Procesos: Profesional en ingeniería sistemas o
informática o afines, con estudios PMP, con mínimo 5 años de
experiencia en el análisis de procesos y proyectos informáticos. (*)
Un (1) Analista Desarrollador: Bachiller en sistemas o informática, con
certificación en .NET y con más de 5 años de experiencia en desarrollo
de aplicaciones web en SQL Server / Oracle y .Net. (*)

Dos (2) Desarrolladores: técnicos en sistemas o informática con mínimo
3 años de experiencia en desarrollo de aplicaciones web en SQL Server
y .Net. (*)
Personal de primer nivel:

Un (1) Administrador de Base de Datos: Bachiller en ingeniería sistemas
o informática o afines con certificación en base de datos SQL Server y
Oracle, con mínimo 5 años de experiencia.
Un (1) Documentador: técnico en sistemas o informática o afines, con
más de un año de experiencia. (*)
(*) A tiempo completo (fundamentalmente en las etapas del proyecto que

intervienen) en las instalaciones del Seguro Integral de Salud.
Para todos los casos, se requiere adjuntar constancias y certificados

respectivos que sustenten lo requerido.
X. LUGAR DE SERVICIOS, PASAJES Y VIÁTICOS

Los servicios serán prestados en la ciudad de Lima y se implementará a nivel
nacional en una primera etapa en las 36 UDR a nivel nacional. (Ver anexo 03).
La capacitación deberá realizarse en las UDR con una duración mínima de 8
horas, la cual deberá ejecutarse en 2 días.
El personal de la empresa designado a la capacitación deberá ser coordinado

con el Equipo Técnico del SIS (GA y OGTI), en virtud que dicho personal debe
ser integrante del equipo de trabajo de la consultora y tener un conocimiento
pleno del sistema.
Los pasajes y viáticos serán financiados por la empresa Consultora.

ANEXO N° 01: Procesos de Atención

ANEXO N° 03: Directorio de UDR

ANEXO N° 04: Variable del Cubo
Los presentes son campos recomendados para maestros y en caso de otros maestros
serán definidos con las áreas respectivas de la GA y OGTI.
CATEGORIA DE ESTABLECIMIENTO DE SALUD

ITEM
Categoría
Descripción
Abreviatura
Estado
Nivel
Nivel Estadística
Identificador de Categoría Anterior
Fecha Creación
Usuario Creación
Observaciones de los cambios
DEPARTAMENTO
ITEM
Departamento
Descripción
Estado
PROVINCIA
ITEM
Provincia
Identificador del Departamento
Descripción
Estado
DISTRITO
ITEM
Distrito
Provincia
Descripción
Estado
Quintil del MINSA
Quintil MEF
Ámbito INEI
Ubigeo según la RENIEC
Región Natural del INEI
Fecha Creación
Usuario que Creó el registro
Fecha de actualización
Ámbito VRAE
Nombre de la Capital
Observaciones
NO SELECCIONADO
Ubigeo Actual para los que están de baja

Regiones AUS "7"
Ámbito Lima Metropolitana
Ámbito AUS de Lima y Callao
Departamento
Nivel Pobreza Ley 288591
Es Zona AUS
Inicio de afiliación AUS
Es Juntos700
UDR
ITEM
Unidad Desconcentrada Regional
DIRESA/DISA
Descripción
Estado
UNIDAD EJECUTORA
ITEM
Identificador de la Unidad Ejecutora
Unidad desconcentrada regional
Descripción
Fecha de creación en la base de datos
Fecha de Actualización
Estado
Nombre del usuario que Creó el registro
Fecha de creación en la base de datos
Usuario que actualizó el registro
Fecha de Actualización
RED
ITEM
nombre de diresa/disa
identificador nombre de Red
Descripción
Estado
MICRO RED
ITEM
Disa
identificador Red
MicroRed
Descripción
Estado
ESTABLECIMIENTO DE SALUD
ITEM
Establecimiento RENAES
Establecimiento para SIS
Nombre
Nombre Comercial
Ubigeo

Categoría del establecimiento de salud
Unidad Ejecutora
Disa
UDR
Identificador Red
Identificador MicroRed
Identificador Clasificación
Identificador Clas
Horario de Atención
Usuario que creo el Registro
Usuario que actualizó el registro
Estado
Establecimiento tiene población adscrita para Afiliación
Es Vrae
Ubigeo Afiliación
Hace Afiliación
Ubigeo Afiliación 2
ATENCIONES SMI
ITEM
identificador tabla atención
identificador de tabla
Códigos de servicio preventivos, vacunas y dosis
Cantidad utilizada para la atención
ATENCION INS
ITEM

Numero de diagnóstico del cual se utiliza el insumo
Código del insumo utilizado para la atención
Cantidad prescrita de insumos
Cantidad de insumos entregados
Precio del insumo
Costo aplicado al insumo
Precio por digemid
Cantidad
Modalidad de pago
Precio
Costo por ODSIS
Cantidad aprobada por la ODSIS
Precio calculado por el SIS
ATENCION MED
ITEM

Código de medicamento
Numero de diagnóstico del cual se utiliza el medicamento
Cantidad prescrita de medicamentos
Cantidad de medicamentos entregados
Costo aplicado
ATENCION DIA
ITEM
Identificador de la Tabla de Atención

Identificador de la Tabla
Número de diagnóstico del cual se utiliza el diagnostico
Código de diagnostico
Tipo de Diagnostico
PERSONAL DE SALUD
ITEM
Identificador de la Tabla
Numero de documento de identidad
Apellido paterno
Apellido materno
Primer nombre
Segundo nombre
Identificación del sexo
Fecha de nacimiento
Tipo de personal de salud
Identificación de especialidad
Sub especialidad
Estado del registro (Activo o Inactivo)
Tipo de documento de identidad
Numero de documento de identidad
Indica si el personal de salud es egresado o no
ATENCIÓN
ITEM
Correlativo autogenerado por la BD al momento del registro de una FUA
Código de DISA de donde se registra la FUA
Número de lote de la FUA
Correlativo del documento físico de una FUA
Código del establecimiento de Salud en donde se registra la FUA
Componente de la afiliación registrada en la FUA (Subsidiado,
Semisubsidiado)
Tipo de Formato de la afiliación (Nuevo, Antiguo Inscripción, Antiguo
Afiliación)
Código de DISA de donde se registró la Afiliación / Inscripción
Tipo de Formato que se registro la Afiliación / Inscripción
Número de registro de la Afiliación / Inscripción
Número de lote de la Inscripción (Determina el número de hijos)
Código de otro seguro que posea la persona que se va a afiliar
Identificación de persona

Edad de la persona
Grupo sanguíneo de la persona
Sexo de la persona
Indica el tipo de atención (Ambulatorio, Referido, Emergencia)
Indica si la persona a atender es gestante o no
Historia clínica de la persona
Indica la modalidad de la atención (Atención directa, Enfermedad de Alto
Costo, Caso Especial/Cob. Extraordinaria, Sepelio, Traslado emergencia)
Numero de autorización en caso de Cobertura Extraordinaria
Monto de la Cobertura Extraordinaria
Fecha de atención (Día, mes año Hora, minutos)
Código de EESS de donde es referido
Número de hoja de referencia
Código de la prestación de la atención
Identificación Origen de personal que atiende
Lugar de atención
Destino del asegurado que es atendido
Si la atención es hospitalaria, fecha de ingreso al hospital
Si la atención es hospitalaria, fecha de alta del hospital
Identificación Del Establecimiento de salud de la persona que es contra
referido
Numero de Hoja de la contra referencia
Número de DNI del persona de salud que realizó la atención
Tipo de profesional médico que realizo la atención
Observaciones de la atención
Usuario que crea el registro
Fecha que se dio de baja la FUA
Fecha de creación del registro
Usuario que actualiza el registro
Fecha de actualización del registro
Estado del registro
Periodo actual de la FUA (Año)
Mes del periodo actual de la FUA
Identificación del puesto de digitación de donde se registro la FUA
Indica si la FUA es de alto costo
Indica si la FUA está cerrada o no N: No Cerrado S : Cerrado
Unidad Ejecutora que realizó la atención
Tipo de digitación (ARFIS, SIASIS, Sepelio o Traslado)
Apellido paterno del Afiliado
Apellido materno del Afiliado
Primer nombre del Afiliado
Segundo nombre del Afiliado
Fecha de Nacimiento del afiliado
Tipo de Documento del afiliado
Número de DNI del afiliado
Código de categoría del Establecimiento de salud
ATENCION SEPELIO
ITEM
Correlativo autogenerado por la BD al momento del registro de una FUA

Correlativo autogenerado por la BD al momento del registro del concepto
de Sepelio
Identificación De la persona que se registra el sepelio
Indica si el sepelio fue dentro del Establecimiento de Salud
Código de la Funeraria
Costo del Ataúd
Costo de la capilla
Costo del traslado al cementerio
Costo del nicho
Otros costos
Costo por ODSIS
Costo aplicado
Observación del concepto de sepelio
Usuario que crea el registro
Fecha de creación del registro
Usuario que actualiza el registro
Fecha de actualización del registro
Estado del registro
Fecha que se dio de baja el concepto de sepelio
Costo Ataúd IGV
Costo capilla IGV
Costo del traslado al cementerio IGV
Costo del nicho IGV
Periodo que se realizó el sepelio (Año)
Mes que se realizó el sepelio
Monto IGV
Apellido paterno del fallecido
Apellido materno del fallecido
Primer nombre fallecido
Segundo nombre fallecido
Número de DNI del fallecido
Dirección de la persona Fallecido
Indica si es o no es con declaración jurada N, S
Apellido paterno del beneficiario de sepelio
Apellido materno del beneficiario de sepelio
Primer nombre del beneficiario de sepelio
Segundo nombre del beneficiario de sepelio
Número de DNI del beneficiario de sepelio
Escala del concepto de Sepelio
Identificación de la persona del sepelio
Tipo del Sepelio
Fecha de anulación por sepelio
Fecha de Nacimiento del fallecido
Tipo de RJ del Sepelio
Edad del fallecido

ANEXO N° 05: NORMA SUNASA
RESOLUCION DE SUPERINTENDENCIA N° 160-2011-SUNASA/CD


Proceso 2013 Informacion de La Consultoría

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TERMINOS DE REFERENCIA

SISTEMA DE ATENCIÓN AL ASEGURADO

CÓDIGO DE ACTIVIDAD: 3.4.1.15

El objetivo del Proyecto es apoyar los esfuerzos del Programa Articulado

El proyecto ha seleccionado para sus operaciones las regiones Amazonas,

Para lograr sus objetivos el Proyecto se propone operar a través de tres

El Seguro Integral de Salud – SIS en el marco del proyecto comparte

Código de Actividad: 3.4.1.15 1

La participación del SIS se inscribe en el siguiente componente del Proyecto:

Componente 3: Fortalecimiento de la capacidad del gobierno para influir en los

En el SIS los procesos de afiliación, acreditación, cobertura prestacional, pago

Por lo antes señalado, es necesario que el SIS cuente con un Sistema de

Este Sistema contribuirá a la optimización del proceso de afiliación, registro,

II. OBJETIVO DE LA CONSULTORÍA

Código de Actividad: 3.4.1.15 2

El alcance que se indica a continuación es el mínimo solicitado y deberá ser

El sistema debe permitir la identificación, registro, seguimiento, control,

El sistema debe también dar soporte a todos los centros de atención al

El sistema deberá proveer de información de carácter operativo, de

El modelado de datos del sistema debe realizarse sobre la herramienta Erwin.

Deberá tomar en cuenta los procesos de Atención al Usuario, se adjunta en el

Código de Actividad: 3.4.1.15 3

IV. PRODUCTOS O ACTIVIDADES

PRODUCTO 1: Documentación Preliminar

PRODUCTO 2: Documentación de la etapa de Análisis

A. DEFINICIÓN DEL SISTEMA

El sistema debe permitir la identificación, seguimiento, control, emisión de

1. Características generales a todos los módulos

Código de Actividad: 3.4.1.15 4

Código de Actividad: 3.4.1.15 5

2. Prototipo de funcionalidad: (funcionalidad específica por cada

2.1 Módulo de mantenimiento:

2.1.1 Módulo de personas:

Filtro general: Institución.

Búsqueda por apellido paterno, apellido materno y nombres,

Los datos mínimos son: Nombres, apellido paterno, apellido

Búsqueda por área y cargo.

Código de Actividad: 3.4.1.15 6

Filtro general: Institución.

Los datos mínimos son: Nombre de la unidad, tipo de unidad, nivel

2.1.3 Módulo de instituciones:

Búsqueda por nombre de la institución.

Los datos mínimos son: Nombre de la institución, siglas y estado

2.1.4 Módulo de Usuarios:

Los datos mínimos son: código de usuario, login (usuario), clave

Tendrán opciones para realizar acciones como:

Código de Actividad: 3.4.1.15 7

Todas las solicitudes de altas, bajas y modificaciones se deben

Datos del requerimiento:

Código de Actividad: 3.4.1.15 8

b. Datos del personal

Código de Actividad: 3.4.1.15 9

Código de Actividad: 3.4.1.15 10

2.2 Ingreso de datos:

Garantía explícita - marco AUS, es información adicional a recopilar

Código de Actividad: 3.4.1.15 11

• Rubro de ingreso y medio de comunicación:

Canal: CAA-SIS, CAA-UDR "X"*, MAC-SIS, INFOSALUD-SIS,

Tipo de medio por el que tomó conocimiento del SIS:

Radio* (masivo), periódico* (masivo), televisión* (masivo), folleto,

*Se registrará un campo adicional a fin de precisar el nombre del

El formato debe ser administrable.

• De la selección del servicio:

Código de Actividad: 3.4.1.15 12