03 Capitulo 02 - Costos de Calidad

CONTROL INTEGRAL DE CALIDAD
Capítulo 2 – Costos de la calidad
Control Integral de Calidad

Antecedentes
 A partir de 1950 algunas organizaciones
empezaron a hacer la evaluación formal del
costo asociado con la calidad.
 Existen muchos términos con los cuales se ha
tratado de abordar el tema de los costos de la
calidad, por ejemplo:
© Pontificia Universidad Católica del Perú

• el pobre costo de la calidad
• el costo de la pobre calidad
• costos de la calidad
Costos de la calidad:
 Son los costos asociados al aseguramiento, control y
mejora de la calidad de los procesos, factores, recursos;
así como de sus resultados ( productos).
 En general no se trata de ¨costos adicionales¨
 Por ejemplo los costos de M.O. de inspectores y de sus
instrumentos, están registrados contablemente.

 Una excepción son los costos de oportunidad (pérdida de
un cliente , pérdida de imágen).

Impactos

Utilidad de un sistema de costeo de
la calidad
 Permite expresar la calidad en ¨lenguaje
directivo¨$$$
 Permite cuantificar la magnitud de un
problema relacionado con la calidad.
 Permite cuantificar alternativas de acciones

correctivas.
 Permite detectar oportunidades de mejoras y
definir prioridades (Pareto).

Utilidad de un sistema de costeo de
la calidad
 ¨Saca¨ a la calidad de lo abstracto.
 Permite alinear las metas de la calidad con
las empresariales.
 Contribuye a destacar la importancia de la
calidad.

 Influye la conciencia de todo el personal
respecto a su contribución a la calidad.

Limitaciones de un sistema de
costeo de la calidad
 Advierte, expone los problemas, no los
soluciona.
 Los costos de la calidad suelen ser no
administrables en el corto plazo.
 Algunos costos son difíciles de determinar

(pérdida de clientes, costos de oportunidad)

Definición: Costos de la calidad
 Los costos de la calidad se definen como

aquellos costos relacionados con la incapacidad
para lograr la calidad de un producto o servicio
tal y como fue estipulado por la compañía
mediante sus contratos con sus clientes y la

sociedad en general. En pocas palabras, es el
costo causado por productos o servicios malos.
(Besterfield, 1994)

Definición: Costos de la calidad
• Los costos de la calidad representan la

diferencia entre el costo real de un producto o
servicio y lo que el costo reducido sería si no
hubiera posibilidad de un servicio de calidad
inferior, la falla de los productos, o defectos en

su fabricación. (Campanella, 1999)

Costos de la Mala calidad
 Es el costo total de:
• No hacer bien las cosas desde el principio, lo cual

conduce a re-procesos, desperdicios, mermas y a
quejas de clientes.
• No asegurarse que las cosas se hacen bien desde la

primera vez, esto por no contar con un sistema de
calidad ni con educación ni entrenamiento relacionado
con la calidad.

Costos de la calidad en la industria
 Hasta 20%-25% de las ventas en los sectores de
manufactura
 Hasta el 30% en los sectores dedicados al servicio.
 3.1% en industrias de impresión ($3.250 por
empleado/año)
 3.1% en industrias eléctricas ($3.500 por empleado/año)

 1.9% en industrias de plástico ($3.400 por
empleado/año)
 1.7% en industrias hoteleras ($1000 por empleado/año)

Concepto tradicional de costo

Concepto tradicional de costo

Clasificación de los costos de la
calidad
Los costos de la calidad se clasifican en:
• Costos de prevención
• Costos de evaluación
• Costos de falla interna

• Costos de falla externa

Costos de prevención
 Son los incurridos para asegurar los resultados y se manifiestan en
la planeación , documentación , implantación y mantenimiento en el
sistema de calidad.
 Objetivo : eliminar costos resultantes
 Ejemplos:
• Gestión, planificación de la calidad
• Adquisición, análisis y reportes de datos para prevención.

• Aseguramiento de la calidad de los proveedores.
• Programas de mejoramiento de la calidad.
• Evaluación de diseños.
• Entrenamiento en funciones de calidad.
• Auditorias en el sistema de calidad.
• Personal administrativo (de calidad)

Costos de evaluación
 Son los incurridos en el desempeño de mediciones
y auditorias para detectar y cuantificar el nivel de
conformidad con las especificaciones.
 Objetivo: disminuir los costos resultantes.
 Ejemplos:

• Materiales consumidos en inspección.
• Horas hombre por inspección.
• Mermas por ensayos destructivos.
• Espacios, zonas para inspección.

Costos por los errores internos
 Son los que se manifiestan antes de entregar o expedir el
bien o de prestar un servicio.
 Ejempos:
• Daño, degradación, perdida de valor agregado.

• Desperdicios de recursos.
• Re-elaboración, re-trabajos.

• Re-inspección.
• Diagnóstico de inconformidades.
• De tipo administrativo:
♦ Reuniones evitables
♦ Retrasos, demoras
♦de Calidad
Control Integral Errores de comunicación de registro.
Costos por los errores externos
 Son los incurridos luego de la entrega de un

bien o durante y después de proveer un servicio.
 Ejemplos:
• Garantías (mantenimientos, reposición, seguros).
• Concesiones, descuentos.

• Devoluciones.
• Quejas ( pérdida de: clientes, imagen, manejo)

Identificación de los costos de
calidad

Costo de calidad incurrido por el
cliente
Son los que se manifiestan cuando el
producto recibido no satisface sus
expectativas:
 Perdida de productividad (mermas, desperdicios)
 Costos por traslados y tiempos para devolver el

producto.
 Costos de reparación al caducar periodo de
garantía.
 Reemplazo por fallas de equipos.

Costo de calidad por insatisfacción
del cliente
 Representa los ingresos futuros perdidos frente a la

calidad del producto.
 Esta en función al grado de repetición de compra del
cliente.
 Manifestaciones:

• Demanda decreciente en el tiempo.
• Aumento de ventas en la competencia.
• Quejas y descontento generalizado por los clientes.

Costo de calidad por pérdida de
reputación
 Refleja la actitud del cliente hacia la
empresa más que hacia una línea
individual de productos.
 Afecta todos los productos de la empresa.

 Se debe considerar como un costo total,
asignable a todos los productos.

Fuentes de datos
 Cuentas existentes:
• Previo análisis y selección de los datos podemos obtener costos de no
calidad como:
♦ Planilla de personal – inspectores de CC
♦ Devolución de mercadería – artículos defectuosos que llegan al
cliente.
♦ Coberturas de garantías – costos de defectos.
 Estimaciones:

• Podemos determinar frecuencias y costos involucrados de errores,
inspecciones, reparaciones y correctivos mediante:
♦ Registros en proceso: de efectos, ocurrencias, tiempos y otros
recursos empleados.
♦ Re-trabajos= 13/100 piezas, tiempo= 5.53 min. por ítem.
Estimaciones
 Muestreo del trabajo: % tiempo empleado por actividad.
Ejemplo: atención de reclamos 15% tiempo del vendedor.
 Concesiones: asignar un valor referencial a la cantidad 0%

de consumos de recursos u ocurrencias de eventos.
 Costos históricos: de reportes o archivos podemos

determinar valores promedio, máx-min (intervalos),
histogramas, etc.

 Costos estándar: indicadores ya precisados y en uso. Previa
verificación de sus cálculos y validez.
 Opiniones: del personal experto, para aspectos más

complejos o de poca frecuencia y detección. Ejemplo: costos
por pérdida de clientes o mercado.
Costos de la calidad tradicional

Las bases de los costos de la calidad
 Expresar dichos costos en relación a otros

indicadores de resultados.
 Por ejemplo:
• $ por unidad vendida.
• $ por $ de venta
• $ por $ de utilidad.

• % sobre el costo de venta
• % sobre el costo de producción.

Informe resumen del costo de la calidad
Costos de De un año a la
prevención Mes De un año a la fecha Costos de evaluación Mes fecha
actual Actual Anterior actual Actual Anterior
Planificación de
calidad Auditorias Internas
Sistemas de control Inspecciones
Evaluación de proveedores Mediciones
Mejora del SGC Costos de valoración externos
Administración de
Calidad
Total Total
Costos por fallas De un año a la
internas Mes De un año a la fecha Costo por fallas externas Mes fecha
Diseño de producto Quejas de clientes
Compras Artículos devueltos
Operaciones Costos de readaptación
Reprocesos Garantías
Multas
Total Total
De un año a la
Datos de línea base Mes De un año a la fecha Tasas de costo de la calidad Mes fecha
Costo de falla externa/ventas
Costo de ventas netas
Costos de fallas de
Sueldos operación/costos
Compras de producción
Costos de calidad en
Diseño compras/costos
de materiales
Costos de diseño de la calidad/
costos
de diseño
Total Total
Ejemplo: sector construcción

Ejemplo: sector cosméticos

Ejemplo 3: sector
telecomunicaciones

Ejemplos
de análisis:
Caso
administrativo
simple:
Facturación

Costos óptimos: Modelos económicos

Principios guía
 Las fallas son causadas por algo o alguien.
 Eliminar o controlar las fuentes de variación.
 Es más económico prevenir que corregir.
 Toda actuación y resultado pueden ser
medidos.
 Solo se puede mejorar lo que se puede medir.

 Solo controlar lo que es significativo.
 Basarse en evidencias, datos verificables.
 Invertir en la calidad.
Programa de reducción de costos de
calidad
1. Defina un responsable (equipo de trabajo)
2. Identifique oportunidades de mejora.
3. Atraiga la atención de la gerencia hacia el programa ( cifras).
4. Analice los procesos de la organización (flujogramas).
5. Defina la calidad de estos procesos (que se espera de ellos).
6. Identifique brechas entre la calidad deseada y el resultado del proceso.
7. Identifique las causas de estos procesos (Ishikawa)

8. Haga el cálculo de los costos de calidad y priorice (Pareto)
9. Implemente acciones
10. Haga un seguimiento de la eficacia de las acciones (ahorro)
11. Tome medidas para mejorar/corregir.

Programa de reducción de costos de
calidad
Defina un responsable (equipo de trabajo)
Identifique oportunidades de mejora.
P Atraiga la atención de la gerencia hacia el programa ( cifras).
Analice los procesos de la organización (flujogramas).
Defina la calidad de estos procesos (que se espera de ellos).
Identifique brechas entre la calidad deseada y el resultado del

proceso.
H Identifique las causas de estos procesos (ishikawa)

Haga el calculo de los costos de calidad y priorice (pareto)
Implemente acciones
V Haga un seguimiento de la eficacia de las acciones (ahorro)
A Tome medidas para mejorar/corregir.

Análisis gráficos de los costos de
fallas

Bibliografía
• Campanella, J., (1999). Principles of Quality
Costs. ASQ, Milwaukee, Wisconsin
• Besterfield, D., (1994). Control de Calidad.
Cuarta edición. Mexico DF: Prentice Hall
Hispanoamericana.

• Montgomery, D. C., (2005). Control
Estadístico de la Calidad. Tercera edición.
Editorial John Wiley & Sons. New York.

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• Los costos de la calidad representan la

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• No hacer bien las cosas desde el principio, lo cual

• No asegurarse que las cosas se hacen bien desde la

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• Costos de falla interna

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 Objetivo : eliminar costos resultantes

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 Objetivo: disminuir los costos resultantes.

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• Daño, degradación, perdida de valor agregado.

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 Son los incurridos luego de la entrega de un

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 Representa los ingresos futuros perdidos frente a la

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 Afecta todos los productos de la empresa.

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 Concesiones: asignar un valor referencial a la cantidad 0%

 Costos históricos: de reportes o archivos podemos

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 Opiniones: del personal experto, para aspectos más

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 Expresar dichos costos en relación a otros

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