Implementação dos processos de Central de Serviços,

Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de

Problemas no cliente AGCO, baseado no modelo ITIL
Camila Freitas1, Paulo Samarani2
1
Acadêmico do Curso de Sistemas de Informação da ULBRA Guaíba
< camila.freitas@sa.agcocorp.com >
2
Professor Orientador do Curso de Sistemas de Informação da ULBRA Guaíba
< paulosamarani@gmailcom >

Resumo: Este artigo descreve o projeto de implementação dos processos de Central de Serviços,
Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas, atendidos pela equipe de Infra-
Estrutura e Operações, baseando-se na idéia proposta no modelo ITIL – um conjunto de melhores
práticas adotado para melhor atendimento ao usuário. Com base nesses processos pretende-se
melhorar o serviço prestado. O projeto prevê avaliações a serem realizadas em uma equipe da
empresa ABC antes e depois das implantações, para que se possam comparar os resultados. Ainda
serão selecionados alguns indicadores que visam a uma melhor avaliação dos novos processos.

1 - INTRODUÇÃO

Este artigo apresenta uma proposta de implementação de alguns processos,

baseados no conjunto de melhores práticas proposto no modelo ITIL (IT
Infrastructure Library). Esses novos processos serão trabalhados, principalmente,
pelas equipe de Infra-Estrutura e Operações da empresa ABC, no cliente AGCO.
O modelo ITIL está dividido em vários módulos. O foco desse projeto será
dado aos processos descritos no livro Suporte a Serviços onde serão tratados os
seguintes assuntos: Central de Serviços, Gerenciamento de Incidentes e
Gerenciamento de Problemas.
Foi identificada uma necessidade da equipe de Infra-Estrutura e Operações,
ter os seus processos melhor definidos e alinhados com os demais processos da
empresa. Através de novos processos, pretende-se melhorar o controle de todas as
solicitações feitas pelos usuários para o tratamento de Incidentes e Problemas.
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Hoje a equipe não mantém um registro de todos os atendimentos realizados e

não existe alguém que centralize os contatos com os clientes, ou seja, os usuários
mantém contato com todos os analistas do Departamento de TI. Além disso, não é
feito o monitoramento de Problemas e Incidentes, tornando os atendimentos
repetitivos e sem solução definitiva.
Com base neste cenário, está sendo proposto um projeto que traz a
implementação de processos que deverão:
• Separar dentro das operações de TI quem faz parte do suporte aos
usuários, de quem vai realizar atividades de resolução de problemas e
desenvolvimento, tornando dessa forma, o Service Desk como ponto
de partida e referência para todos os usuários;
• Ter processos de tratamento de Incidentes eficazes e eficientes
capazes de monitorar os níveis de serviços, escalando os incidentes
quando necessário. Este é um dos processos mais reativos, pois
entrará em atuação a partir dos incidentes levantados por usuários ou
ferramentas de monitoramento (Sistema de Chamados). Este
processo é vital para manter a agilidade dos serviços de TI;
• Evitar a recorrência de incidentes. Para este processo, os incidentes
deverão ser investigados e tratados, evitando desta forma sua
recorrência e reduzindo seu impacto para os usuários.

Os processos implementados serão medidos e avaliados através dos KPI –

Key Performance Indicators, que são Indicadores que serão avaliados mensalmente
de acordo com a meta estabelecida com o cliente. Será utilizado também a
avaliação de Nível de Maturidade, onde poderemos avaliar a equipe no início e no
fim do projeto. Vale lembrar que todos estes Processos, Indicadores e avaliação de
Nível de Maturidade estão de acordo com as melhores práticas do modelo ITIL.

OBJETIVOS DO TRABALHO

OBJETIVO GERAL
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O objetivo deste trabalho é implementar processos de Central de Serviços,

Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas, baseando-se na
proposta do modelo ITIL na equipe de Infra Estrutura e Operações.

ESPECÍFICOS

• Fazer um levantamento dos processos atuais executados pela equipe de Infra

Estrutura e Operações;
• Verificar como o modelo ITIL propõe a gestão para Central de Serviços,
Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas;
• Selecionar os processos do modelo ITIL que melhor se adaptam ao cliente;
• Remodelar os processos de todos os serviços realizados pela equipe Service
Desk da ABC no cliente AGCO, com base no modelo ITIL;
• Adaptar a equipe aos novos processos;
• Elaborar documentação;
• Implementar processos que garantam o monitoramento constante da equipe e
dos processos implementados.

2 - REFERENCIAL TEÓRICO

Para desenvolver este trabalho, foram estudados os conceitos de AS-IS e ITIL.

Sobre o conceito de ITIL – Information Technology Infrastructure Library, faremos
um breve resumo de seu conceito, falando sobre o livro que dará embasamento ao
trabalho: Suporte a Serviços, que trata dos assuntos Central de Serviços,
Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento da
Configuração, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberação. Daremos
ênfase aos assuntos Central de Serviços, Gerenciamento de Incidentes,
Gerenciamento de Problemas.

ITIL (IT Infrastructure Lybrary) é uma biblioteca composta das melhores práticas
para Gerenciamento de Serviços de TI. A ITIL foi criada pelo Governo Britânico em
1980, mas se tornou padrão no mercado em 1990. Trata-se de uma biblioteca
composta de 7 livros principais. Não se trata de uma metodologia, e sim de um
conjunto de melhores práticas adotadas em várias empresas.

2.1 Organizações envolvidas com a ITIL

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A figura abaixo apresenta as organizações que estão envolvidas na manutenção e

disseminação da ITIL:

2.1.1 OGC (Antigo CCTA): Agência proprietária da ITIL. O objetivo do OGC é ajudar
seus clientes a atualizar suas atividades e melhorar seus serviços, fazendo o
melhor uso possível da TI e de outros instrumentos.

2.1.2 ITSMF: Fórum de Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação.

Promove a troca de informações e experiências que permitem às
organizações melhorarem os serviços que fornecem.

2.1.3 EXIN e ISEB: O “Examination Institute for Information Science” (EXIN) e o

“Information Systems Examinations Board” (ISEB), juntos, desenvolveram
uma certificação profissional para a ITIL.

2.2 Os Livros da ITIL

A ITIL define os objetivos e atividades, as entradas e saídas de cada um dos

processos encontrados em uma organização de TI. Mas, a ITIL não dá uma
descrição específica de como estas atividades devem ser executadas. A ênfase está
em sugestões que foram provadas na prática, mas, dependendo das circunstâncias,
pode ser implementada de várias formas. Dentre estes livros, daremos ênfase a
Suporte a Serviços, que é assunto base deste trabalho.

2.2.1 Suporte a Serviços

O livro Suporte a Serviços descreve como um cliente consegue acesso aos serviços
para suportar seus negócios.
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Este livro cobre os seguintes assuntos:

• Central de Serviços;
• Gerenciamento de Incidentes;
• Gerenciamento de Problemas;
• Gerenciamento da Configuração ;
• Gerenciamento de Mudanças;
• Gerenciamento de Liberação.

CENTRAL DE SERVIÇOS

A Central de Serviços, também conhecida em inglês como Service-Desk (nome-

original), é uma função dentro da TI que tem como objetivo ser o ponto único de
contato entre os usuários/clientes e o departamento de TI.
A proposta sugerida é separar dentro das operações de TI quem faz parte do
suporte aos usuários, de quem vai realizar atividades de resolução de problemas e
desenvolvimento.
Dentre as principais atividades podemos citar: Receber e gravar todas as chamadas
dos usuários, Gravar e acompanhar incidentes e reclamações, Prover uma avaliação
inicial dos incidentes, Contribuir na identificação de problemas, dentre outros.

CONTROLE DE INCIDENTES

O Processo de Gerenciamento de Incidentes normalmente é executado pela Central

de Serviços.
Este é um dos processos mais reativos, pois entrará em atuação a partir dos
incidentes levantados por usuários ou ferramentas de monitoramento. Entretanto,
este processo é vital para manter a agilidade dos serviços de TI. É importante
considerar também que as informações dos incidentes levantadas neste processo
serão de grande importância para o processo de Gerenciamento de Problemas.
Dentre as principais atividades podemos citar: Detecção de incidentes e registro,
Investigação e diagnóstico, Resolução e restauração, Fechamento do incidente,
dentre outros.

GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS

Uma forma de reduzir a quantidade de incidentes é evitando sua recorrência.

Através do processo de Gerenciamento de Incidentes os problemas com causas não
identificadas serão analisados e corrigidos para que não voltem a repetir.
Registrando todos os Erros Conhecidos e Soluções de Contorno, será possível fazer
uma melhor gestão do conhecimento, fazendo com que a maioria dos incidentes
seja resolvido no 1º nível de suporte.
Dentre as principais atividades podemos citar: Controle de Problemas - têm como
finalidade identificar a causa raiz e a solução definitiva; Controle de Erros - têm
como finalidade acompanhar a remoção do erro passando por uma gestão de
mudanças; dentre outros.
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Podemos citar alguns dos principais benefícios com a implementação destes

processos:

• Aumento de acessibilidade: Ponto único de contato e suporte sempre

disponível;
• Percepção de qualidade e satisfação dos clientes;
• Melhor trabalho em equipe;
• Impacto dos incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução);
• Melhor utilização da equipe de suporte, atingindo uma eficiência melhor;
• Redução da quantidade de incidentes, beneficiando usuários, clientes,
organização e o departamento de TI;
• Melhoria nos Serviços de TI;

GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS

Através do processo de Gerenciamento de Mudanças todas as implementações e

alterações na infra-estrutura de TI serão analisadas e planejadas para que se tenha
o menor risco e impacto. O Processo de Gerenciamento de Mudanças é responsável
por decidir e Coordenar as mudanças.
Dentre as principais atividades podemos citar: coordenação do desenvolvimento,
autorização e implementação, avaliações.

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO

O Gerenciamento de Liberação fornece um gerenciamento físico de softwares e

hardwares. Informações sobre os componentes de hardware e software da TI e seus
relacionamentos com outros são armazenados no Banco de Dados do
Gerenciamento da Configuração (BDGC). O Gerenciamento de Liberação gerencia
mudanças planejadas e aplicadas a software e hardware na infra-estrutura de TI.
Dentre as principais atividades podemos citar: Teste e aprovação das novas
liberações, Planejamento de implantação das liberações, Liberação, distribuição e
instalação.

GERENCIAMENTO DA CONFIGURAÇÃO

Através do armazenamento e gerenciamento de dados relacionados à infra-estrutura

de TI, o processo de Gerenciamento da Configuração dá a organização um controle
maior sobre todos os ativos de TI. Quanto mais dependentes dos sistemas de TI as
organizações são, mais importante se torna o Gerenciamento da Configuração.
Dentre as principais atividades podemos citar: Planejamento, Controle,
Acompanhamento de status.
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Para avaliar o andamento e continuidade do processo, a ITIL propõe, além da

avaliação de Nível de Maturidade, os KPI – Key Performance Indicators, que são os
indicadores.

Dentre os vários indicadores sugeridos pela ITIL, podemos citar:

• Número total de incidentes, por área de negócio, departamento,

natureza, etc;
• Número de incidentes resolvidos por operador;
• Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento
• Número e impacto dos Incidentes durante a operação do processo;
• Tempo para Solução de Problemas x Tempo Estimado.

3 - SOLUÇÃO PROPOSTA

Foram detectados alguns pontos de melhoria nos processos utilizados pela Equipe
de Infra-Estrutura e Operações. Os chamados são abertos através da Intranet,
telefone, e-mail ou no sistema (Qualitor). Entretanto, há muitas solicitações de
usuário que acabam sendo tratados verbalmente (sem registro), dificultando o
tratamento de incidentes e problemas. Não há preocupação nem comprometimento
no tratamento da solução dos problemas. O atendimento não é centralizado no
Service Desk. A equipe tem uma rotatividade muito alta de seus analistas. Como
não possui seus processos documentados nem treinamento dos analistas novos,
tem apresentado dificuldades em atingir os tempos de atendimento definidos com o
cliente, e aumento no tempo de atendimento aos chamados.

Com base nestes dados, foi verificada a necessidade de remodelagem dos

processos da equipe. Fazer um levantamento dos processo atuais executados e
verificar como o modelo ITIL propõe a gestão para Central de Serviços,
Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas. Com base neste
levantamento, serão analisados os processos que melhor se adaptam ao cliente.

Após avaliação e aceitação dos novos processos, iniciaremos a tarefa de

treinamento e documentação.

Tornar o Service Desk o ponto único de contato entre os usuários e o Departamento

de TI: Tendo uma área específica para o suporte trará vantagens para os usuários,
propiciando um suporte com maior agilidade e qualidade e para a equipe de TI mais
eficiência, pois o técnico especialista acabará não sendo mais interrompido pelas
chamadas diretas dos usuários.

Registrar todas as solicitações (ou chamados) abertas pelos usuários, mantendo o

usuário informado sobre o progresso de sua solicitação. Estas solicitações (ou
chamados) só poderão ser encerradas após sua solução e o OK do usuário.
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Será iniciado o tratamento dos Incidentes e investigação de suas possíveis causas,

identificando o problema raiz e solução definitiva, reduzindo a quantidade de
Incidentes. Desta forma, teremos soluções permanentes, evitando ficar apenas em
soluções de contorno, fazendo com que os mesmos incidentes continuem
acontecendo.

Será utilizada uma Base de Conhecimento (já em processo de construção),

oferecendo aos usuários a solução dos problemas o mais rápido possível, para que
o serviço seja restabelecido dentro do prazo acordado com o cliente.

Aumentar e medir a satisfação do usuário, oferecendo um suporte de melhor

qualidade e resolvendo os incidentes de forma mais rápida (utilizando a Base de
Conhecimento). A satisfação do usuário poderá ser medida através de relatórios
retirados do próprio sistema de atendimento utilizado hoje pela equipe.

A equipe de Infra Estrutura e Operações passará por uma avaliação chamada de

Nível de Maturidade. Através desta avaliação, poderemos verificar o nível que a
equipe se encontrará antes e depois dos processos implementados. Além da
avaliação do Nível de Maturidade, teremos também os Indicadores, que após
definidos, serão avaliados mensalmente e tratados quando não houver cumprimento
de alguma meta estabelecida. Este tratamento será dado através do FCA (Fato,
Causa, Ação).

Para o TCC-II pretende-se realizar as seguintes atividades:

• Avaliação inicial do Nível de Maturidade da equipe, para avaliar o nível
em que a equipe se encontra antes da execução do projeto;
• Verificação dos processos atuais, para que se possa planejar e
apresentar os novos processos;
• Apresentação e implementação dos novos processos;
• Documentação e treinamento da equipe;
• Colocar em prática a solução proposta;
• Medir o andamento do projeto através de indicadores mensais;
• Avaliação final do Nível de Maturidade da equipe, para avaliar o nível
em que a equipe se encontra depois da execução do projeto.

4 - CONCLUSÃO
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Diante da proposta apresentada podemos concluir que este trabalho terá um

grande desafio: executar o projeto e garantir a continuidade dos processos.
A partir do projeto apresentado, pretende-se obter resultados satisfatórios
para a equipe e para o cliente, através da execução dos processos propostos
gerando satisfação do serviço prestado.
Escolhemos o modelo ITIL para a execução deste projeto, pois atualmente
tem despertado grande interesse no mercado, trazendo resultados positivos com
redução de custos e agilidade em seus processos.

5 - REFERÊNCIAS

BON, Jan Von. Foundations of IT Service Management, based on ITIL. Lunteren

Holanda: Van Haren Publishing, 2005.

Service Support. Londres – Inglaterra: The Stationary Office, 2000.

http://www.interpromusa.com

Change Management. Norwich, 1999.

Problem Management. Norwic, 1999.

Polanyi, Elisabeth. ITIL in a Nutshell. 2002.

Tribolet, José. Representação As-Is em Engenharia Organizacional. Lisboa –

Portugal.