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INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICO

“ENRIQUE LOPEZ ALBUJAR”

“ AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO ”

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR


TECNOLÓGICO
“ENRIQUE LOPEZ ALBUJAR”

DOCENTE:
RR.II. PABLO ASENJO DIAZ

UNIDAD DIDACTICA:
COMUNICACION COMERCIAL Y ATENCION AL CLIENTE

CARRERA PROFESIONAL:
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS III

INTEGRANTES:
BERRIOS CHANAMÉ, ADRIANO
DE LA CRUZ LUCERO, CARMEN
CHANAMÉ TERRONES, SANDY
HUAMÁN ESPINAL, LEANDRO
OLIVA PISCOYA, STEPHANY
TAPIA SÁNCHEZ, WILMER
VELÁSQUEZ SAMAMÉ, MAYRA

FERREÑAFE , 11 DE JULIO DEL 2017

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“ENRIQUE LOPEZ ALBUJAR”

FERREÑAFE, 2017

DEDICATORIA
Este trabajo va dedicado al RR.II Pablo Asenjo Díaz, quien nos inculca a estudiar,
para tener un mayor conocimiento sobre los temas relacionados con la
comunicación comercial y la atención al cliente, en este caso acerca del clientes y
tipos de clientes que tiene una empresa.
También va dedicado a todos(as) los(as) jóvenes alumnos(as) que muestran un
interés al tema relacionado, a fin de motivarlos a que se esfuercen a indagar acerca
del campo empresarial.

Los Alumnos

INDICE

INTRODUCCION…………………………………………………………………….....5

RESUMEN........................................................................................................................6
PALABRAS CLAVES.......................................................................................................7
NORMAS.........................................................................................................................7
1.1. ETIMOLOGÍA...................................................................................................7

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1.2. DEFINICIÓN......................................................................................................7
1.3. NORMA Y LEY.................................................................................................7
1.3.1. LEY.............................................................................................................8
1.3.2. NORMA......................................................................................................8
CONSUMIDORES..........................................................................................................8
2.1. ¿QUIÉNES SON CONSUMIDORES?..................................................................8
2.2. TIPOS.....................................................................................................................9
2.2.1. CONSUMISTA..............................................................................................9
2.2.2. CONSUMIDOR MEDIO..............................................................................9
2.2.3. CONSUMIDOR RAZONABLE...................................................................9
2.2.4. CONSUMERISTA.........................................................................................9
DERECHO DEL CONSUMIDOR...............................................................................10
3.1. ECONOMÍA SOCIAL DE MERCADO..............................................................10
3.2. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR..............................11
3.3. PRINCIPIOS NORMATIVOS EN PROTECCION AL CONSUMIDOR.......................12
3.4. PERSPECTIVAS..................................................................................................13
3.2. PRINCIPALES DERECHOS...............................................................................14
INDECOPI.....................................................................................................................17
4.1. ¿QUE ES INDECOPI?.........................................................................................17
4.2. MISIÓN................................................................................................................18
4.3. VISIÓN.................................................................................................................18
4.4. FUNCIONES........................................................................................................18
4.5. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR..............................18
4.5.1. CONSUMIDOR O USUARIO...................................................................19
4.5.2. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES................................................19
4.5.3. PRINCIPIOS DEL CONSUMIDOR.........................................................19
 Soberanía..................................................................................................19
 Pro Consumidor.......................................................................................19
 Transparencia:.........................................................................................19
 Corrección de asimetría..........................................................................19
 Buena Fe:..................................................................................................19
 Protección Mínima:.................................................................................19
 Pro Asociativo:.........................................................................................19
 Primacía de la realidad:..........................................................................20
4.5.4. DERECHOS DEL CONSUMIDOR..........................................................20
4.5.5. DERECHOS DEL CONSUMIDOR..........................................................20
¿Cuáles son los problemas más comunes que enfrentan hoy los consumidores?.....................26

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PRINCIPALES PROBLEMAS DEL CONSUMIDOR...............................................27


Conclusiones..................................................................................................................28
.Anexos.........................................................................................................................29
CONCLUSIONES...........................................................................................................32
GLOSARIO.....................................................................................................................33
BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................................34
CENTRO TURÍSTICO “BODADILLA”...................................................................38
Misión.....................................................................................................................38
Visión......................................................................................................................39
Valores....................................................................................................................39

INTRODUCCIÓN

La protección al consumidor en el Perú es un tema muy amplio del cual muy pocas personas
conocen, por lo que podemos observar en la actualidad como estos derechos en su mayoría
no son cumplidos.
Lamentablemente en nuestro país existen muchos casos, en el cual los consumidores se han
INTRODUCCIÓN

visto afectados por el incumplimiento de sus derechos por parte de los proveedores y
también por las entidades que dicen ser defensoras de los consumidores y no han sabido
cumplir con su función, no actuado en el momento indicado.
En esta presente monografía abordaremos al consumidor y sus principales problemas, y
como día a día son afectados por estos y que a pesar de eso las autoridades encargadas de
velar por el bienestar del consumidor no se preocupan en defender al consumidor, ni brindar
una adecuada información sobre sus derechos, es por esta razón que en estos capítulos
podremos conocer lo más relevante que debemos saber y aprender cómo consumidores, para
hacer prevalecer nuestros derechos.

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RESUMEN

La Defensa del Consumidor deviene de Leyes que años tras años; dichas leyes no estaban cumpliendo
adecuadamente con su finalidad de proteger a los consumidores, ya sea por la insuficiente regulación
del consumo entre productor, distribuidor y usuario; para dirimir las controversias entre los mismos. Al
mismo tiempo nuestro País siempre readecuaría su legislación dentro de su Economía Social de Mercado y de
acorde con el contexto internacional sobre normas de esa naturaleza.
Es tanto que la Ley 29571, denominada "Código de Protección y Defensa del Consumidor", promulgada el 14 de
Agosto del 2010, que consta de título preliminar de VI Artículos y Títulos y Subtítulos de "Derechos de los
Consumidores y relación entre consumidor-proveedor" constando así un total de 160 artículos definidos.
Empero, antes de entrar en materia y a modo de introducción diremos que la ley 29571 es un esfuerzo por regular
con mayor énfasis, la actividad del comercio en relación a los consumidores; y de protagonista en la defensa de
nuestros derechos.
Todo por supuesto, con miras y dentro de sus respectivas visiones tendientes a crear o asegurar, convenientes
condiciones económicas de vida, calidad, equidad, seguridad e igualdad ante la ley.
No obstante, cabe ilustrar también, que de manera general y que durante la discusión de la nueva ley, se expresa
que la Economía Social de Mercado, posibilita por si sola al consumidor elegir libremente lo que el mercado le
ofrece, pudiendo optar por aquellos productos o servicios que entregan una mayor claridad sus componentes,
haciendo así de esta manera innecesario que el estado se convierta en el primer regulador de este mercado.
Estableciendo en todo principio rector, de la Política Social Económica del estado, la protección de los derechos
de los consumidores establecido en el Artículo 65º de la Constitución Política del Perú.

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PALABRAS CLAVES

1. Normas
2. Derechos
3. Protección
4. Consumidores

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NORMAS

Fig. 1. Normas legales

1.1.ETIMOLOGÍA

Proviene del Latín “Norma” y se refería a una escuadra, esas que usan los carpinteros para verificar que las
piezas de maderas están en ángulo recto.

1.2.DEFINICIÓN

Es una regla o un conjunto de estas, una ley, una pauta o un principio que se impone, se adopta y se debe seguir
para realizar correctamente una acción, guiar, dirigir o ajustar la conducta o el comportamiento de los
individuos.

1.3.NORMA Y LEY

1.3.1. LEY
La Ley es una norma jurídica dictada por el poder legítimo para regular conductas, y su incumplimiento
genera sanción, es específica que constituyen la mayor jerarquía.

1.3.2. NORMA
La norma es establecida por una autoridad para regular los procedimientos que el individuo debe de
seguir para cumplir un objetivo. La norma es genérica, puede ser de alta jerarquía como cada norma de
la Carta Magna, o de baja jerarquía como resolución.

CONSUMIDORES

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Fig. 2. Consumidores

2.1. ¿QUIÉNES SON CONSUMIDORES?

Son las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan, como destinatarios finales,
productos o servicios materiales o inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social,
actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor a
quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su
actividad como proveedor. Los microempresarios son considerados consumidores, según el Código de
Protección y Defensa del Consumidor cuando evidencien una situación de asimetría informativa con el
proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.

2.2. TIPOS

Existen diferentes Modelos de Consumidores los cuales han sido


establecidos por los propios Consumidores a través de Asociaciones,
como es el caso de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios
(ASPEC).

Fig. 3. Logo de Aspec


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1. 2.2.1. CONSUMISTA

Es aquel Consumidor compulsivo que no suele planificar sus compras, que casi nunca se informa antes
de comprar. Que no compara precios ni calidad, le encantan las promociones y casi nunca reclama.

Ejemplo: Cuando una persona se ve atraída por las ofertas sin importas si es lo que quiere,
simplemente aprovecha la ocasión.

Fig. 4. Cliente Consumista

2.2.2. CONSUMIDOR MEDIO

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Es aquel Consumidor que sólo a veces planifica sus compras, pero le gustan las ofertas. Sólo se informa
del Producto cuando algo le preocupa. No es muy acucioso ni cuidadoso en sus compras, no se fija
mucho en los detalles y sólo reclama cuando la cosa es grave.

Ejemplo: Cuando una persona sabe que es lo que quiere comprar, pero no tiene una marca la cal va a
consumir, solo ve el producto que este en oferta

Fig. 5. Consumidor Medio

2. 2.2.3. CONSUMIDOR RAZONABLE

Es aquel que lee las etiquetas especialmente las fechas de vencimiento. Compara precios y calidades
antes de comprar y lee con cuidado los Contratos antes de firmarlos.

Ejemplo: Cuando una persona quiere comprar un producto


lacte, se fijha si es 0% lactosa, su fecha de vencimiento y otros
datos de mucha importancia del producto

Fig. 6. Consumidor Razonable

3. 2.2.4. CONSUMERISTA

Es el Consumidor que compra responsablemente, pensando no sólo en su interés sino en su impacto en


su familia, la comunidad y su medio ambiente. Este es el Consumidor ejemplar, podría decirse que es el
ideal del Consumidor, aunque es escaso en una Sociedad como la nuestra que por razones económicas
generalmente se orienta a comprar lo más barato. Este tipo de Consumidor no se logra de la noche a la
mañana, sino que es Producto de la evolución del propio Mercado en la búsqueda constante por integrar
las relaciones de negocio que se establecen entre Compradores y Vendedores todos los días.

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Ejemplo: Cuando un Chef sabe dónde comprar y que productos adquirir para la preparación de un
banquete ya que sabe que de eso depende que lo vuelvas a contratar.

Fig. 7. Cliente. consumerista

DERECHO DEL CONSUMIDOR

Fig. 8. Derecho del consumidor


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3.1. ECONOMÍA SOCIAL DE MERCADO

Sin Consumidores no hay Mercado, y sin organizaciones de Consumidores fuertes, la Economía de Mercado
puede ser simplemente una ficción, porque si los Consumidores no estamos en capacidad de enfrentar y
contrarrestar adecuadamente algunas prácticas que se dan en el Mercado, pues sencillamente éste se convierte
en una suerte de que uno impone y el otro simplemente acepta porque no tiene más alternativa.

Para poder establecer el Marco Conceptual de la llamada Economía Social de Mercado, es preciso revisar las
Disposiciones jus-económicas establecidas en nuestra Constitución Política, donde se establece en el Artículo
58° la definición de lo que se conoce como Economía Social de Mercado, que es el actual Marco dentro del
cual se promueve el Desarrollo Económico del país.

Constitución Política de 1993, Artículo 58°.- "La iniciativa privada es libre. Se ejerce en una Economía
Social de Mercado. Bajo este régimen, el Estado orienta el desarrollo del país, y actúa principalmente en las
Áreas de promoción de Empleo, Salud, Educación, Seguridad, Servicios Públicos e Infraestructura."
La Protección del Consumidor es parte de la Economía Social de Mercado, en el Artículo promueve
la libertad de comercio y de contratación, es decir la libre iniciativa privada, la Defensa del Consumidor
adquiere importancia en este Sistema, porque todas las normas destinadas a promover la concurrencia
empresarial, de una u otra forma, tienen siempre como destinatario y beneficiario final al Consumidor.
En pleno Siglo XXI, la mayoría de países ya no están en condiciones reales de estructurar su
propio Modelo Económico, sino solo de insertarse en el existente, por ello quizá la Constitución de 1993, elige
el Modelo de la Economía Social de Mercado no porque sea el mejor, sino porque hoy es el más extendido, no
como visión ideológica, sino como una visión más pragmática y que evidencia resultados positivos para el
Desarrollo Económico.

3.2. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

El Código instituye la protección de los Derechos de los Consumidores,


como uno de los principios rectores de la Política Social y Económica del

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Fig. 9. Defensa del Consumidor


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Estado, conforme a lo dispuesto en el Artículo 65° de la Constitución


Política y a nuestro Régimen de Economía Social de Mercado.

Asimismo el Estado fortalecerá su papel y ya no será sólo un "árbitro


imparcial" de las operaciones de consumo, pues ahora deberá cumplir
efectivamente con el mandato de la Constitución, e
implementando Políticas Públicas de Protección al Consumidor,
la responsabilidad no será solo del Ejecutivo, pues también el Legislativo deberá aprobar las Leyes que
complementen y perfeccionen este Código y a la vez, los Tribunales Administrativos y Jueces deberán
Administrar Justicia con el nuevo contenido que establece el Código.
En suma, el Estado en su conjunto se impone una Agenda pro - Consumidor, que privilegia a la Persona en
el Mercado, porque en nuestra época la Democracia se fortalece si se protegen y respetan los Derechos de los
Consumidores.
Por otro lado, la Normativa, que establece Sanciones en caso de incumplimiento por parte del Proveedor,
también obliga a los Proveedores de Servicios Públicos a garantizar su continuidad y compensar a los
Usuarios en caso de que exista un desabastecimiento o interrupción de sus Servicios.
También es de destacar que el Código prohíbe la publicidad engañosa a la que recurren los comercios con
el objetivo de "enganchar" a los Consumidores, ofreciendo Bienes o Servicios que finalmente no son
incluidos.
Un tema muy importante que incluye el Código, es el tratamiento Legal de la Publicidad Comercial en
Defensa del Consumidor para evitar formas de Publicidad engañosa que terminen mediatizando las decisiones
de los Consumidores a través de spots publicitarios ilegales.
Una novedad es el Libro de Reclamaciones, que los Establecimientos Comerciales deberán tener para efecto
de poder registrar y procesar las Quejas de los Consumidores frente a casos de una deficiente prestación de
Servicios en el Mercado. Dicho Libro, deberá manejarse con cuidado para no convertirse en un exceso
de control que pueda desalentar a los Proveedores.

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Fig. 10. Derechos del consumidor 13
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3.3. PRINCIPIOS NORMATIVOS EN PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Los Principios Normativos en materia de Protección del Consumidor, que se ven en el Artículo 5° de la Ley
N° 29571.

 Principio de Soberanis del Consumidor

 Principio pro Consumidor

 Principio de Transparencia

 Principio de Corrección de asimetría

 Principio de Buena fe

 Principio de Protección mínima

 Principio pro Asociativo

 Principio de Primacía de la Realidad

Estos Principios son muy importantes, porque constituyen


sin lugar a dudas líneas rectoras, es decir grandes directrices
que deberán ser tomadas en cuenta al momento de resolver conflictos de Consumidor ya que son las bases
informantes y las constantes culturales que subyacen en todo Sistema Jurídico para poder decidir justicia de
consumo con equidad.
Para que el Sistema de Protección del Consumidor funcione adecuadamente y pueda ser eficiente y eficaz es
necesario no solo la aplicación de Sanciones Administrativas a cargo de INDECOPI, sino también de
Normas de Responsabilidad Civil a cargo del Poder Judicial.

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Esto quiere decir que los Consumidores para poder tentar el pago de una indemnización por daños por la
eventual violación de un Derecho del Consumidor, debe acudir al Poder Judicial.

3.4. PERSPECTIVAS

La aparición del Derecho del Consumidor se desarrolla a partir de una perspectiva individualista y reparadora
(protección del individuo-consumidor hasta llegar a cubrir al público-consumidor),
Gradualmente, sin embargo, se fue comprendiendo que el Derecho del Consumidor tenía que ser
fundamentalmente preventivo, en función de ciertas características del mercado: la velocidad de sus
transformaciones; la aparición diaria de nuevas y más complejas modalidades de negocios y tecnologías; la
vulnerabilidad del consumidor, bien para buscar su reparación; la naturaleza y dimensión de
los accidentes de consumo, muchas veces de difícil reparación (cuando no imposible), etc.
Esta característica preventiva del Derecho del Consumidor, hoy preponderante en la nueva disciplina, tiene
dos vertientes. Una es la de impedir que la fragmentación de la relación de consumo cause perjuicios al
consumidor. Otra es la de prevenir que el conflicto de consumo venga a debilitar el propio mercado, y con
ello, el orden capitalista, porque el Derecho del Consumidor, así como el Derecho Económico, es
"una acción tendiente a la preservación del mercado -en cuanto mecanismo
de coordinación del proceso económico- teniendo en cuenta el interés social".
En esta perspectiva, el INDECOPI creo hace algunos años un servicio especial de atención en materia del
consumidor llamado OSCAR (Oficina de Servicio de Consultas y Atención de Reclamos), y el Servicio de
Atención al Consumidor (SAC), pero eso no basta porque no es parte de una política integral del Estado en
esta materia, es sólo un esfuerzo individual muy focalizado.

Fig. 11. Logo de Indecopi

3.2. PRINCIPALES DERECHOS

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Fig. 12. Derechos de los consumidores.

Son diez derechos fundamentales que debes conocer para acceder con facilidad y prontitud a los mecanismos y
herramientas para la protección y defensa de tus derechos en todo el Perú. (Estipulado en el Art. 65 de la CPP)
1
1. Derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado
Debe existir una correspondencia entre lo que esperamos recibir y lo que efectivamente nos brinda el
proveedor. Verifiquemos la publicidad e información recibida, las condiciones o circunstancias de la
compra, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores.

2. Derecho a una protección eficaz


Los productos y servicios deben ser seguros y ofrecernos una protección eficaz que, en condiciones
normales o previsibles, no representen riesgo o peligro para nuestra vida, salud e integridad física.

3. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente y veraz


Esta información tiene que ser relevante para una buena decisión de compra, que se ajuste a tus
intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

4. Derecho a la protección contra métodos comerciales abusivos


No están permitidos los métodos comerciales coercitivos, agresivos o engañosos, y abusivos en el
cobro. La información que nos brinda el proveedor no debe inducirnos al error.

5. Derecho a un trato justo y equitativo en toda compra de un producto o contratación de un servicio


Está prohibida la discriminación por motivos de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición
económica o de cualquier otra índole. De lo contrario, denúnciala.

6. Derecho a la reparación o reposición de un producto

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A una nueva ejecución del servicio o, incluso, a la devolución de la cantidad pagada, según las
circunstancias o casos que establezca el Código.

7. Derecho a una indemnización por daños o perjuicios


Es el resarcimiento por un daño o perjuicio ocasionado tras la compra de un producto o contratación de
un servicio, en conformidad a lo dispuesto en el Código de Protección y Defensa del Consumidor y el
Código Civil.

8. Derecho a elegir libremente


El proveedor debe informar con claridad sobre las características y/o condiciones para el acceso a un
producto o servicio antes de su compra, y en base a esta información, tienes derecho a elegir el
producto o servicio más conveniente e idóneo, sin ningún tipo de presión externa o condicionamiento.
Los productos y servicios deben ser apropiados, adecuados y de calidad.
9. Derecho a ser escuchado de manera individual o colectiva
En conjunto, entidades públicas o privadas, están llamadas a la atención de tus reclamos o denuncias,
empleando los medios que establecen las normas para tu defensa como consumidor.

10. Derecho al pago anticipado o prepago de saldos en toda operación de crédito


Estos pagos pueden ser en forma total o parcial, con la consecuente reducción de intereses
compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las
cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que se apliquen penalidades de algún tipo o cobros
de naturaleza o efecto similar.

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INDECOPI

Fig. 13. Oficina del INDECOPI

4.1. ¿QUE ES INDECOPI?

Es un Organismo Público Especializado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros, con personería
jurídica de derecho público interno. En consecuencia, goza de autonomía funcional, técnica, económica,
presupuestal y administrativa.

4.2. MISIÓN

Es Propiciar el buen funcionamiento del mercado, para beneficiar a los ciudadanos, consumidores y
empresarios, en la defensa de los consumidores, la prevención y fiscalización de prácticas restrictivas de la
libre y leal competencia, la protección de la propiedad intelectual y la promoción y desarrollo de una
infraestructura y cultura de la calidad en el Perú.

4.3. VISIÓN

Que los ciudadanos, consumidores y empresarios se beneficien de un mercado que opera sin distorsiones,
gracias a la labor técnica, proactiva, oportuna, predecible y confiable del INDECOPI, la misma que garantiza
un entorno de libre y leal competencia en el que se respetan los derechos de los consumidores.

4.4. FUNCIONES

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 Ejec

utar una política nacional y un plan nacional para proteger al consumidor.

 Prop

one normativas y da opiniones de los sectores productivos.

 Ejec

uta acciones para mejorar la protección al consumidor.

 Dar

orientación a los consumidores.

 Esta

blecer un sistema de alerta sobre productos y servicios peligrosos.

 Elab

orar y presentar el informe anual del estado.

Fig. 14. Personal de INDECOPI fiscalizando

4.5. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Este código establecerá las normas de protección y defensa de los consumidores, además establecerá
los principios de protección de los derechos de los consumidores, quienes podrán acceder a productos y
servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección. Sus
disposiciones se aplican a las relaciones de consumo que se dan en territorio nacional

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4. 4.5.1. CONSUMIDOR O USUARIO

Persona natural o jurídica que: adquiere, utiliza, es el destinatario final de los productos o servicios en
beneficio propio.

5. 4.5.2. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

Su finalidad es: proteger, defender, informar y representar a los consumidores e interponer ante
autoridades superiores reclamos y denuncias a nombre de sus asociados.

6. 4.5.3. PRINCIPIOS DEL CONSUMIDOR

 Soberanía: Fomentar las decisiones libres e informadas de los consumidores


 Pro Consumidor: El Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los consumidores.
 Transparencia: Los proveedores generan una plena accesibilidad a la información a los
consumidores acerca de los productos o servicios.
 Corrección de asimetría: Las normas de protección al consumidor buscan corregir las malas
prácticas generadas por la asimetría informativa.
 Buena Fe: Tanto consumidores, proveedores y asociaciones de consumidores deben guiar su
accionar de acuerdo al principio de buena fe de confianza y lealtad entre las partes.
 Protección Mínima: Al establecerse este principio no se impide que las normas sectoriales
puedan dispensar un nivel de mayor protección.
 Pro Asociativo: El Estado facilita la actuación de las asociaciones de consumidores.
 Primacía de la realidad: Se consideran situaciones y relaciones económicas que efectivamente
se realicen, persigan o establezcan.

4.5.4. INFORMACION A LOS CONSUMIDOR

4.5.4.1. INFORMACION RELEVANTE

El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante


para tomar una decisión o realizar una decisión adecuada de consumo, prohibiendo la
información falsa o que induzca al error al consumidor.

4.5.4.2. INFORMACION SOBRE LA INTEGRIDAD DE PRECIO

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El proveedor debe indicar en forma destacada el precio total de los productos que puso a
la venta.

Asimismo los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos


adicionales al precio fijado.

Los establecimientos que expenden comidas, bebidas y los servicios de hotelería y


hospedaje están obligados a colocar sus listas de precio en el exterior de forma accesible
para el consumidor.

4.5.4.3. INFORMACION DE PRECIOS EN MONEDA NACIONAL O EXTRANJERA

En lugares visibles del local, carteles, avisos debe haber información sobre el tipo de
cambio aceptado para efectos de pago si el precio se anuncia en moneda extranjera.

4.5.4.4. INFORMACION SOBRE MEDIO DE PAGO


Las rebajas o descuento el consumidor puede utilizar cualquier medio de pago, salvo que el
proveedor ponga en su conocimiento restricciones y forma de pago.

4.5.4.5. INFORMACION ACERCA DE LOS PRODUCTOS ENVASADOS

Estos deben tener de manera visible la información.

7. 4.5.5. PROTECCION AL CONSUMIDOR FRENTE A LA PUBLICIDAD


8.
La protección del consumidor frente a la publicidad engañosa tiene por finalidad proteger a los
consumidores de la asimetría informativa y de publicidad engañosa o falsa.
La publicidad sobre promociones debe consignarse en cada uno de los anuncios que lo conforman.
Cuando exista condiciones y restricciones deben ser informadas de forma clara, destacada y de manera
que sea fácil y advertible al consumidor.
En cuanto a la publicidad dirigida a menores de edad se debe respetar la ingenuidad, la credulidad, la
inexperiencia el sentimiento de lealtad de los menores.
La Comisión de la Competencia Desleal del INDECOPI es la autoridad encargada de forma exclusiva
y excluyente para conocer en primera instancia la verificación de las normas que regulan la publicidad
en protección al consumidor.

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4.5.5.1. IDONEIDAD

Es lo que el consumidor espera y lo que efectivamente recibe, esta se evalúa en función a


su propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer por qué ha sido
puesto en el mercado.

4.5.5.1. GARANTIAS

Estas se obtienen mediante la comparación del producto o servicio con las garantías que el
proveedor está brindando y a las que está obligado.
Las garantías pueden ser legales explicitas o implícitas:
 Legal: Por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite
la comercialización de un producto o prestación de servicios.
 Explicita: Es cuando se deriva de los términos y condiciones expresadamente
ofrecidas por el proveedor al consumidor en el contrato.
 Implícita: Cuando el producto cumple los fines y usas previsibles para los que han
sido adquiridas por el consumidor.
Servicios de reparación
El prestador de servicio está obligado a brindar el servicio diligentemente.
El consumidor puede dejar en dicho documento cualquier observación que considere pertinente respecto de lo
anterior.
Deber general de seguridad
Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar riesgos injustificados o no advertido.
Si se tratase de un daño grave a la vida o salud de los consumidores, las advertencias deben ser difundidas de
inmediato.
Inocuidad de los alimentos
Los consumidores tienen derecho a consumir alimentos inocuas, de conforman con la legislación unitaria.
Etiquetado y denominaciones a los alimentos
Deben llevar etiquetas que refleje su verdadera naturaleza, sin generar confusión ni engaño al consumidor.
Prohibición de discriminación de consumidores
Está prohibida la exclusión de personas sin que me midan causas de seguridad de establecimiento o tranquilidad
de sus clientes.
Información sobre consumidores en centrales privadas de trabajo

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El consumidor tiene derecho la actualización de su registro en una central de riesgo, dentro de un plazo no mayor
a 5 días hábiles contados.
Protección mínima del contrato de consumo
No pueden incluirse clausulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos.
Métodos comerciales agresivos o engañosos
Los métodos comerciales agresivos o engañosos disminuye significativamente la libertad del consumidor, ya que
representa acoso, coacción, influencia indebida o el dolo. Por lo mismo se defiende al consumidor, de que:
 Crea que obtendrá un premio realizando un determinado acto, cuando en verdad no existe dicho premio o
este sujeto a pago o incurra a un gasto.
 Se le proporcione información cambiada de la original (sin no habérsele informado), en el momento de
celebrar la contratación.
 No le informen sobre el cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del
contrato.
 Reciba visitas a su domicilio o proposiciones no solicitadas por algún medio, de manera persistente e
impertinente, ignorando su petición para que cese estas actividades.
 Aquellos consumidores que han sido incorporados en el registro implementado por Indecopi (mediante
números telefónicos y direcciones electrónicas) estén sujetos a las modalidades de promoción cuando no lo
desean.
Si ocurriera cualquiera de estos casos el consumidor tiene derecho a la restitución inmediata de
las prestaciones materia del contrato de consumo dentro de un plazo de 7 días calendarios (contados a partir del
día en que se produjo la contratación del producto o servicio o desde el día de su recepción o inicio de su
ejecución), siempre y cuando el consumidor haya comunicado fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda
a la devolución de los productos recibidos o solicite la interrupción del servicio contratado. Es irrenunciable el
derecho de la restitución.
Está prohibido afectar la reputación del consumidor cuando los proveedores usan métodos de cobranza que
atenten la privacidad del hogar, afecten las actividades laborales o la imagen ante a terceros de los consumidores.
Protección al usuario de los servicios públicos
La protección al usuario de los servicios públicos son regulados por los organismos reguladores. Para eso cada
organismo regulador debe efectuar la permanente fiscalización de la medición del servicio, de las condiciones de
facturación, y desarrollar sus facultades de sanción.
Los principios que se rigen en la tramitación de los procedimientos de reclamación interpuestas por los usuarios
de los servicios públicos regulados son:

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 Principio de celeridad: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y solucionadas sin exceder
el plazo fijado, si el proveedor excede dicho plazo se le da la razón al reclamante.
 Principio de concentración procesal: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y
solucionadas tendiendo a una reducción de los actos procesales sin afectar el derecho al debido procedimiento.
 Principio de simplicidad: Los procedimientos de reclamaciones de usuarios deben ser atendidos y
solucionados con las formalidades mínimas asegurando protección a los derechos del usuario.
 Principio de transparencia: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y solucionadas,
garantizando el acceso de estos al expediente y a la información sobre el procedimiento, en cualquier etapa de las
mismas, con restricciones que establezca la Ley.
 Principio de no discriminación: En los procedimientos de reclamaciones, no se discrimina entre los
usuarios de servicios de naturaleza equivalente.
 Principio de responsabilidad: Los órganos competentes a cargo de la tramitación de las reclamaciones
presentadas por los usuarios son responsables de los actos procesales que ejecutan.
 Principio de Gratuidad: La interposición de reclamaciones de los usuarios de servicios públicos es
gratuita
 Principio de eliminación de exigencias costosas: No se exige la presentación de documentos que
contengan información que la propia entidad que los solicita posea o deba poseer por haber sido generada en
cumplimiento de sus funciones.
 Principio de buena fe en los procedimientos: Las partes intervinientes en un procedimiento de
reclamación realizan sus respectivos actos procedimentales guiadas por el respeto mutuo, la colaboración y la
buena fe.
Atención de reclamaciones
Los prestadores de los servicios públicos deben implementar un sistema en el que deben registrarse todas las
reclamaciones que presenten los usuarios de los servicios públicos para eso debe proporcionar al usuario
reclamante información oportuna respecto al estado de los procedimientos de reclamación.
La empresa proveedora del servicio público debe remitir de forma periódica al organismo regulador
correspondiente, un reporte de las reclamaciones presentadas, de acuerdo a su respectiva regulación sectorial.
Los usuarios tienen derecho a recibir el servicio público de acuerdo con los parámetros de calidad y condiciones
establecidos por la normativa sectorial correspondiente.
Los usuarios de servicios públicos tienen derecho a la continuidad del servicio.
Procedimiento sumarísimo

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Para establecer un procedimiento ágil, el consejo directivo crea órganos resolutivos. Cada órgano jurídico como
primera instancia procesa denuncias cuya suma no supere las 3 UIT, sobre requerimientos de información, etc.
No puede conocer denuncias que involucren productos peligrosos.
Debe tramitarse en un plazo no mayor a treinta días. Solo se pude entregar medios probatorios documentales.
El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumaristico tiene un jefe que cuenta con autonomía y tiene como
función resolver en primera instancia los procedimientos sumaristico,
La defensa de los derechos del consumidor puede realizarse a beneficio del interés individual, colectivo y difuso.
 Interés colectivo: Se reclama un derecho común para varios consumidores que tienen un mismo
proveedor.
 Interés difuso: Derecho que se reclama para un número no determinados de consumidores.
Procedimiento sobre los procesos legales
Indecopi está facultada para promover procesos de defensa del interés colectivo y delegar estas acciones a las
asociaciones de consumidores reconocidas; en el proceso se puede alcanzar pretensiones de indemnización por
daños y perjuicios, reparación o sustitución de productos, etc. INDECOPI representa a todos los consumidores,
salvo que este manifieste su voluntad de renunciar a su derecho o hacerlo por separado. Cuando se da la sentencia
Indecopi deberá devolver a los consumidores que se apersonen la cantidad proporcional, de no ser así después de
un año el saldo será transferido a un fondo especial. Las asociaciones de consumidores deberán seguir el mismo
proceso.
Las funciones del consejo nacional de protección al consumidor
El consejo nacional de protección al consumidor constituye un órgano de coordinación y está compuesto 15
representantes de diferentes instituciones
 Proponer políticas de protección del consumidor.
 Da recomendaciones sobre sectores de consumo.
 Emite opinión sobre programas para la protección del consumidor.
 Es el intermediario entre el sector público y privado.
Libro de reclamaciones
Todo establecimiento comercial debe contar con un libro de reclamaciones virtual o físico, debe estar en un lugar
visible y accesible, el consumidor puede exigir el libro de reclamaciones para formular su queja
¿Cuáles son los problemas más comunes que enfrentan hoy los consumidores?

Los llamados telefónicos insistentes para ofrecerles productos y la recepción de ofertas no deseadas por correo
electrónico generan las mayores dificultades.
Cuáles son las quejas más populares y cómo responden las empresas
Las insistentes llamadas de los call centers

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Para ofrecer productos y servicios y el envío de spam son las conductas de las empresas que más dolores de
cabeza generan a los usuarios, tanto para hombres como para mujeres, el inconveniente que han sufrido más
comúnmente durante el último año son los llamados telefónicos insistentes para ofrecerles productos y la
recepción de ofertas no deseadas por correo electrónico.
Pese a la frecuencia de este problema, los consumidores no suelen iniciar quejas ante las empresas por esta
situación.
Las trabas y complicaciones: que encuentran al momento de intentar dar de baja un servicio o rescindir un
contrato. Si bien no se observan mayores diferencias sobre los problemas experimentados por los consumidores
de diferentes edades, los jóvenes se quejan algo más de que les cobraron un precio distinto al exhibido (53 contra
37% en los adultos) y de haber adquirido algo que les vino fallado (60% contra 42% entre los adultos).
El estudio también advierte que 8 de cada 10 personas aún no tiene conocimiento de los nuevos derechos que le
otorga la Ley de Defensa del Consumidor.
Del total de consultados, 9 de cada 10 alguna vez tuvo inconvenientes con respecto a la contratación o compra de
productos o servicios. De ese total, 6 efectuó en alguna ocasión un reclamo ante una entidad de defensa del
consumidor.
Sin embargo, muchos desisten de reclamar ante las empresas, desalentados por el temor a perder tiempo y por las
dificultades para comunicarse con alguien capacitado para dar una respuesta.
RECLAMOS
 No respetar los tiempos y la forma en que se debe brindar un servicio es la situación que más moviliza los
reclamos de los clientes ante las empresas.
 Un bien adquirido recientemente está fallado
 Dificultades para rescindir contratos, respectivamente.
Los consumidores no suelen iniciar quejas ante las empresas por la complicación del proceso y la pérdida de
tiempo que les ocasionaría. En la mayoría de los casos, los clientes no reciben respuesta ni positiva ni negativa.
Los productos o servicios con más reclamos son Internet y telefonía móvil.
Con la misma finalidad de que los consumidores denuncien a los proveedores que infringen sus derechos, se
puede incentivar que a través de asociaciones o por medio de class actions, hagan seguimiento y denuncien
infracciones, bajo la expectativa de recibir indemnizaciones que compensen su inversión. Actualmente hay una
limitación para que el Indecopi otorgue indemnizaciones que podría ser cambiada por una ley (aunque hay
quienes discutirían su constitucionalidad). El sinceramiento de la tasa y la posibilidad de que el denunciante sea
condenado al pago de costas y costos mitigarían el riesgo de las denuncias maliciosas.

PRINCIPALES PROBLEMAS DEL CONSUMIDOR

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1° caso:
A veces muchos de nosotros solo vamos a ingerir alimentos sin saber si estos son debidamente almacenados y son
protegidos de los insectos que pueden infectar los alimento, se tiene que tener prudencia a la hora de escoger un
lugar en donde puedas asegurar tu bienestar ya que tu salud es lo único que importa.

2° caso:
Si bien es cierto el comedor viene a formar parte de un derecho de los propios alumnos tenemos que estar
debidamente informados sobre cada cosa que ocurra tanto dentro como fuera de las instalaciones del comedor
porque de alguna u otra forma afecta a los propios estudiantes.

3° caso:
Tal vez ocurre muy a menudo que por los mercados se venda productos en remate o a bajo precio de lo normal
podría ser porque ya vencieron o estén a punto de vencer, muchos de nosotros al ver que está muy barato lo
compramos sin saber que nos hacemos un daño a nosotros mismos al consumir productos vencidos.

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Conclusiones

En este trabajo hemos tratado los derechos del consumidor y sus principales problemas, a fin de comprender la
importancia que tiene el poder saber cuáles son los derechos del consumidor. El objetivo es que las personas
tomen conciencia de lo importante que es hacer cumplir nuestros derechos y no quedarse callados.
Como resultado de este trabajo podemos concluir que existe una gran desinformación por parte de los
consumidores con respecto a sus derechos, por eso es que podemos observar muchos casos donde los
proveedores se aprovechan de esta desinformación.
Por otro lado también podemos ver que las autoridades encargadas de la defensa del consumidor (Indecopi), no
está cumpliendo con su labor de fiscalizar a los proveedores y defender a los consumidores, es por eso que la
mayoría de usuarios ante los problemas que aparecen al comprar un producto, no tienen la confianza de tomar las
acciones correspondientes porque piensan que es pérdida de tiempo.
.Anexos

SEMANA DEL CONSUMIDOR

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ESTADISTICAS SOBRE RECLAMACIONES

LIBRO DE RECLAMACIONES

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ESTADISTICAS SOBRE MOTIVOS POR QUE NO RECLAMAN

PRINCIPALES PROBLEMAS DE LA PRESTACION DE SERVICIOS PUBLICOS

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CONCLUSIONES

 Si bien es cierto que a través de este Código de Protección y Defensa del Consumidor, se regulan las
relaciones entre Consumidores y Proveedores, así como el papel que la Autoridad de consumo debe desarrollar
para que se cumplan las Disposiciones del Código, se pueden observar ciertos vacíos que éste último posee los
cuales no permiten que los Consumidores sean satisfechos del todo y que sus Derechos no sean cumplidos de la
manera adecuada. Algunos de estos vacíos son: la Ausencia de un Sistema de Reparación de Daños, la falta de
acceso adecuado de los Consumidores a los Órganos Jurisdiccionales (Poder Judicial), la ausencia de una
Política Pública de Promoción, Educación y Desarrollo que ponga al INDECOPI como un Organismo Promotor
de la Cultura de Consumo.

 Es muy importante informar a los Consumidores de sus Derechos, labor que debe ser realizada no
solamente por los Proveedores sino también por el propio Estado, concretamente a través de INDECOPI como

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entidad tutelar, porque toda decisión de consumo debe ser sobre la base de una Información adecuada, suficiente,
oportuna, precisa y coherente.

 En el Mercado actual, algunos Proveedores están creando mecanismos de autorregulación para controlar
internamente sus faltas y evitar una Acción Fiscalizadora y Sancionadora por parte del Estado.

 El Sistema Procesal no es del todo eficiente, pese al desarrollo de la Jurisprudencia y la Legislación en


cuanto a los Derechos del Consumidor, no existe un desarrollo simultáneo del Derecho Procesal, lo cual genera
un desequilibrio al dificultar la Defensa de los Consumidores y la obtención de Indemnizaciones por Daños y
Perjuicios.

GLOSARIO

1. Procedimiento Sumarísimo: Hace referencia a cierta clase de juicios, tanto civiles como criminales, a
que por la urgencia o sencillez del caso litigioso, o por la gravedad o flagrancia del hecho criminal, señala
la ley una tramitación brevísima. En dicho proceso judicial, las distintas partes ordinarias del mismo se
acumulan en un solo acto y, generalmente, en un solo momento.

2. Perspectiva: Sistema de representación espacial sobre una superficie plana: los pintores renacentistas
impulsaron la técnica de la perspectiva. Obra o representación ejecutada con esta técnica. Paisaje o
conjunto de cosas vistas desde un punto determinado, especialmente desde lejos.

3. Interés difuso: versan sobre cuestiones que afectan bienes esenciales de la vida, no sólo de la individual,
sino de las cuestiones que comparte una pluralidad de personas en determinado lugar o espacio ambiental.
En este sentido, los intereses difusos corresponden por ejemplo a los siguientes derechos: acceso a la
cultura, derecho a la protección de la salud, derecho a la educación, etc.

4. Legislación: Se denomina legislación al cuerpo de leyes que regularán determinada materia o ciencia o al
conjunto de leyes a través del cual se ordena la vida en un país, es decir, lo que popularmente se llama
ordenamiento jurídico y que establece aquellas conductas y acciones aceptables o rechazables de un
individuo, institución, empresa, entre otras.

5. Rendimiento del efectivo: Porcentaje neto del flujo de efectivo de una propiedad y la cantidad media
de capital invertido durante el año de funcionamiento especificado.

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BIBLIOGRAFÍA

 LEY N° 29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor.

 Gaceta Jurídica (Normas Complementarias, Glosario, Índice Analítico).

 Documentos Diversos del INDECOPI (Dirección de Derechos de Autor, Registro de Obras Literarias,

Patentes y Marcas, etc.).

 INDECOPI: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de

la Propiedad Intelectual.

La ley fue modificada por el decreto egislativo 1308 – 29/12/2016

CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR


TÍTULO PRELIMINAR
TÍTULO I
Derechos de los consumidores y relación consumidor-proveedor
Capítulo I
Derechos de los consumidores
Capítulo II
Información a los consumidores
Subcapítulo I
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Información en general
Subcapítulo II
Protección del consumidor frente a la publicidad
Capítulo III
Idoneidad de los productos y servicios
Capítulo IV
Salud y seguridad de los consumidores
Subcapítulo I
Protección a la salud y seguridad de los consumidores
Subcapítulo II
Protección de los consumidores en los alimentos
Capítulo V
Protección de los intereses sociales y económicos
TÍTULO II
Contratos
Capítulo I
Disposiciones generales
Capítulo II
Cláusulas abusivas
Capítulo III
Aprobación administrativa
TÍTULO III
Métodos comerciales abusivos
Capítulo I
Métodos comerciales coercitivos
Capítulo II
Métodos comerciales agresivos o engañosos
Capítulo III
Métodos abusivos en el cobro
TÍTULO IV
La protección del consumidor en productos o servicios específicos
Capítulo I
Servicios públicos regulados

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Capítulo II
Productos o servicios de salud
Capítulo III
Productos o servicios educativos
Capítulo IV
Productos o servicios inmobiliarios
Capítulo V
Productos o servicios financieros
Capítulo VI
Servicios de crédito prestados por empresas no supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones
TÍTULO V
Responsabilidad y sanciones
Capítulo I
Responsabilidad del proveedor y derechos del consumidor
Capítulo II
Responsabilidad civil
Capítulo III
Responsabilidad administrativa
Subcapítulo I
Disposiciones generales
Subcapítulo II
Procedimiento sancionador en materia de protección al consumidor
Subcapítulo III
Procedimiento sumarísimo en materia de protección al consumidor
TÍTULO VI
Defensa colectiva de los consumidores
TÍTULO VII
Sistem

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TRABAJO
DE CAMPO

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CENTRO TURÍSTICO “BODADILLA”

1. ¿QUIÉNES
SOMOS?

Somos una
empresa que
estamos
comprometidos en
ofrecer nuestros
servicios de
manera
profesional, Fig. 15. Complejo Turistico Bobadilla - Ferreñafe

buscando con ello entregar a nuestros clientes, un lugar de esparcimiento familiar, contacto con la
naturaleza, un ambiente acogedor y que satisfagan sus necesidades.

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2. MISIÓN

Brindarles a los clientes un servicio de calidad para que pueda


disfrutar de un día relajante en familia alrededor de la naturaleza
y complacerlos con una variedad de comida milenaria preparada
por expertos para que el cliente quede satisfecho.

Fig. 16. Alma Peruana en Bobadilla


3. MISIÓN

Ser un complejo turístico líder en la región a


nivel nacional, que brinde experiencias
memorables al visitante y se caracterice por la
capacidad y compromiso de sus miembros y
colaboradores. Estableciendo una armonía
entre la empresa, las instituciones, la
conservación del ambiente y el desarrollo Fig. 17. Fauna del Complejo Bobadilla

turístico y económico de la región.

4. VALORES

 Respeto

 Ética

 Honestidad

 Responsabilidad

 Confiabilidad

 Calidad

5. SERVICIOS QUE BRINDAN

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9. 5.1. CAMPING

Alojamiento en un terreno debidamente delimitado, ubicado en un entorno natural, asignándoles un


sitio a personas que hacen vida al aire libre y que utilicen carpas u otras instalaciones similares para
pernoctar.

Fig. 18. Camping del Complejo Turistico Bobadilla

10. 5.2. CRIANZA DE ANIMALES MENORES

Bobadilla realiza la crianza de animales menores donde los visitantes pueden observar el cuidado y la
alimentación que se les brinda.

Fig. 19. Crianza de animales domésticos

11. 5.3. ENVASADO AL VACIO

Brindamos servicio de envasado de diversos productos, en variedad de materiales adecuados según la


necesidad o exigencia del producto.

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Fig. 20. Productos comercializados

12. 5.4. PLANTA PRODUCTORA DE ALIMENTOS BALANCEADOS

Tiene como objetivo proporcionar la nutrición más eficiente a través de los alimentos que elabora,
satisfaciendo los requerimientos alimenticios diarios de macro y micro nutrientes, conforme lo
establecen las normas nacionales e internacionales de alimentación.

Fig. 21. Productos cultivados

13. 5.5. RESTAURANT

Te nuestro restaurant es reconocido por combinar exitosamente una experiencia gastronómica de


primer nivel en un ambiente encantador, disfruta de:

 Ronda de podas: Lenguado, pulpo y caballa(inigualables)

 Cachangas con langostinos (ricas y sabrosas)

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 Causa Ferreñafana (pídela que se acaba)

 Chupe de albóndigas de bonito (único)

 sopa de cholo (tradición ferreñafana)

 Carne al ajo (imposible no probarla)

 Asado con salsa de loche ;su arroz y sus fréjoles con caperuza (no hay pierde es de cajón)

 Arroz con pato

 Pato alberjado

 Cabrito con frejoles y caperuza

 Ceviches

 Sudados

Fig. 22. Restaurant del Complejo Turistico Bobadilla

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Fig. 23. Complejo Turistico Bobadilla – Ferreñafe

14. 5.5. RESERVACIONES

Nuestros ambiente están aptos para cualquier evento social y cultural tales como matrimonios,
quinceañeros, bautizos, graduaciones, fiestas de promoción, eventos empresariales, ferias, etc. cuentan
con todas las comodidades para que usted pase momentos inolvidables.

En este departamento se encuentra una persona encargada quien supervisa, dirige, maneja las solicitudes
de reservas adaptadas a las necesidades de cada cliente.

Fig. 24. Reservaciones

FOTOGRAFIAS

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Fig. 25. En la Casa de Bobadilla


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Fig. 26. Entrevistadora: Chaname Terrones Sandy

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Fig. 27. Entrevistadora: Velasquez Samamé Mayra
Fig. 28: Entevistador: Berrios Chaname Adriano
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Fig. 29. Fotofragia al termino de la entrevista

Fig. 30:
Entrevistando al
Dueño de
Complejo
Turistico
Bobadilla

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MAPAS CONCEPTUALES

CUESTIONARIO

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