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Introducción:
Los Modelos de Excelencia proporcionan un marco de gestión global que incorpora todos los
elementos que influyan sobre una gestión excelente de cualquier tipo de organización tanto
privado como público.
Todos estos elementos influyen el uno en el otro. Por ejemplo, si las personas no se sienten
motivados, esto se transmitirá a los clientes en un servicio pobre y unos productos mal hechos, lo
cual dará lugar a una pérdida de clientes y por tanto beneficio. Si no se establece una relación
estrecha, colaboradora y a la vez exigente con los proveedores, no llegara una materia prima en
óptimas condiciones como entrada a los procesos de la organización, causando problemas en la
cadena, costes adicionales y clientes insatisfechos. Si la estrategia de la organización no está clara,
o no contempla los cambios del mercado, la organización puede perder el rumbo. Si no se cuida
los temas de riesgos laborales y de medio ambiente, se corre el peligro de tener accidentes graves
que dañan tanto la imagen como el rendimiento de la organización.
Por lo tanto los Modelos facilitan un método para evaluar todos y cada uno de los elementos que
influyen en la buena gestión, o gestión excelente. Son modelos vivos que se actualizan con
frecuencia para incorporar todas las buenas prácticas de gestión que se van desarrollando en un
mundo de cambio constante.
Han sido diseñados para fomentar las buenas prácticas de gestión y para facilitar a las
organizaciones con una guía útil hacia la excelencia. No son de obligado cumplimiento, pero las
empresas y organizaciones que desean crear un reto pueden concursar para un Premio a la
Excelencia con su Modelo como base. (Universidad de Cataluña España 2006).
Evolución de los sistemas de calidad
MODELOS DE EXCELENCIA
El Premio Malcolm Baldrige de los Estados Unidos de América está gestionado por el National
Institute of Standards and Technology (NIST) y se creó mediante una ley publica firmado en 1987.
Bases (Guía): ¿Qué hicieron aquellas empresas americanas que lograron recuperar su
competitividad después de la “paliza” de los japoneses con su Calidad Total?
Quienes generaron las Bases: CEO’s “gurús” de marketing, planificación estratégica, gestión de
recursos humanos y, también, de gestión de calidad.
Cual fue el objetivo, enseñar a las empresas americanas a ser competitivas y recuperar la
competividad pis.
Sistémico.
Orientado a resultados.
Promueve alineamiento organizacional riguroso.
Orientación al cliente.
Evaluación metodológica y basada en datos.
No es prescriptivo, hay conceptos fundamentales (cambiantes).
Aborda todos los aspectos de una organización exigiendo en cada uno de ellos una
“cultura de procesos”.
1. Liderazgo 120
1.1 Liderazgo Superior 70
1.2 Gobierno Corporativo y Responsabilidad Social 50
2. Planificación Estratégica 85
3. Orientación al Cliente 85
Desempeño Organizacional
y Tecnología Informática
6. Orientación en la Operación 85
7. Resultados
7.1 Resultados de Procesos y Aprendizaje del Estudiante 120
3.1 La Voz del Cliente ¿Cómo se obtiene información de sus estudiantes y grupos de interés?
La Universidad, desde el año xxxx, para conocer la satisfacción de sus estudiantes y grupos de
interés, aplica encuestas de opinión, las que están orientadas a evaluar los procesos docentes y los
servicios de apoyo. Estas evaluaciones son aplicadas a nivel institucional con instrumentos
validados y sistematizados las cuales han sido evaluadas y mejoradas con evidencias de un
enfoque bien integrado con las necesidades organizaciones identificadas en el perfil de la
organización.
b.3 Insatisfacción.
3.2 Compromiso del Cliente ¿Cómo compromete usted a estudiantes y grupos de interés para
atender a sus necesidades y construir relaciones?
L universidad, entrega una serie de servicios cuyo propósito es permitir que los estudiantes y la
comunidad universitaria logren un adecuado desempeño académico y profesional. Estos servicios
están dirigidos, principalmente, a que los estudiantes logren un aprendizaje efectivo.
INTRODUCION A LA CALIDAD
Las que son esencialmente operativas desde el punto de vista interno de la Organización y
que podríamos sintetizar en “calidad es cumplir con las especificaciones”.
Las que sacrifican la operatividad en aras a un enfoque externo a la organización y por
tanto mas global. Las podríamos sintetizar en “calidad es satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.(producto, servicio, precio y normas)”.
Obviamente las dos resultan útiles, y no son en absoluto contradictorias ya que la segunda indica
que los productos y servicios de la organización se deben orientar hacia el cliente y la primera que
una vez conocidos los requerimientos del mercado, estos deben traducirse a especificaciones
útiles para definir las actividades en el seno de la organización.
Nótese, sin embargo, que ninguna de las dos definiciones explica que actividades se deben llevar a
cabo dentro de la organización, para mantenerla permanentemente alineada con el mercado ni
para conseguir que los productos y servicios sean siempre acordes con lo especificado.
La norma ISO 9000:2005 Dice: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos
NOTA 1 El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o
excelente.
EVOLUCION DE LA CALIDAD
Desde siempre los directivos de cualquier empresa han deseado que esta sea, como mínimo,
competitiva y a ser posible la líder en su segmento. Los dos ingredientes básicos para la
competividad como los deseos de los directivos, no han cambiado a lo largo del tiempo: Ofrecer
productos o servicios mejores que los de la competencia a un precio inferior. Lo que si ha
cambiado y sigue haciéndolo es la forma de conseguir esos dos objetivos. Veamos en forma muy
sintética como ha ido cambiando a lo largo del tiempo.
Situación Actual
Partimos entonces de la pregunta; ¿Qué es lo que la educación quiere ser? Digámoslo desde
nuestro punto de vista: la educación pretende ser una acción comunicativa entre sujetos que,
siendo poseedores de una historia y de un acervo cultural, buscan reconocerse como tales con una
explicita intencionalidad normativa y sobre la base de una concepción del desarrollo humano. La
educación es entonces acción humana dinámica, compleja, multidimensional e interactiva, y como
tal, no es fácilmente explicable en sus casualidades ni se agota fácilmente en la medición o
descripción de sus aspectos más visibles.
Según las Reflexiones en torno a la evaluación de la calidad educativa de (Egido Gálvez, 2005)
En el ámbito concreto de la educación, aunque “calidad” fue una expresión utilizada desde
tiempos antiguos, la generalización de su aplicación tuvo su origen a partir de la década de 1960.
De hecho, las primeras aproximaciones al tema de la calidad educativa se produjeron una vez que
la mayoría de los países desarrollados alcanzaron los objetivos de carácter cuantitativo en sus
sistemas escolares, es decir, cuando se logro el acceso de toda la población a l educación. Una vez
superados los retos de acceso y permanencia en el sistema educativo, los poderes públicos
empezaron a preocuparse por el uso eficiente de los recursos y por el logro de resultados.
Así, las investigaciones sobre calidad de la educación tienen como punto de partida el
denominado movimiento de Escuelas Eficaces. El origen de este movimiento puede encontrarse
en el conocido de Escuelas Eficaces. El origen de este movimiento puede encontrarse en el
conocido estudio de J. Coleman et al. (1966) sobre igualdad de oportunidades educativas, que
ponía de manifiesto que “la escuela no importa”. La principal conclusión de este estudio apuntaba
a que las escuelas, los recursos que se concentran en ellas y la forma de utilizarlos tienen una
influencia muy reducida en los resultados de los estudiantes, ya que explican aproximadamente el
10% de la varianza total de los resultados. En definitiva, este y otros estudios que siguieron en los
años posteriores mostraban que las diferencias entre escuelas tienen muy poco impacto sobre el
rendimiento de los estudiantes, situándose el origen de esas diferencias en el background familiar
(especialmente la clase social) de los alumnos.
Los estudios sobre Escuelas Eficaces fueron evolucionando desde los primeros enfoques de “caja
negra” o input-output, pasando por los modelos de proceso-producto hasta llegar a los modelos
de contexto-entrada-proceso-producto. En el momento actual se persigue la elaboración de
sistemas de indicadores de un alto nivel de generalidad
Han sido y siguen siendo un gran motor para la difusión y practica de las metodologías y
herramientas de calidad en las organizaciones. Además muchas grandes organizaciones esta
exigiendo a sus proveedores cumplirlas( y demostrarlo mediante el correspondiente certificado) lo
que ha provocado y sigue provocando una reacción en cadena. Por otra parte el hecho de que
hayan certificados, compañías especializadas en “auditar” las demás según las normas(ver si las
cumplen o no y si por tanto son merecedoras o no del correspondiente certificado), certificados de
una parte o de la totalidad de la compañía.
PLANIFICACION ESTRATEGICA
El término “estrategia” debería tener una interpretación amplia. La estrategia podría ser basada
en, o llegar a cualquiera de lo siguiente; El aumento o l terminación de servicios o programas; l
reasignación de recursos; modificaciones en el diseño curricular; el uso de tecnología: cambios en
las pruebas o la incorporación de estándares; servicios a un cuerpo de estudiantes nuevo,
modificados o con necesidades especiales, nuevas competencias básicas; desafíos geográficos:
becas o donaciones; prioridades de investigación: nuevas sociedades y alianzas: y nuevas
relaciones de la docencia y el personal o los voluntarios. También, puede dirigirse a cumplir con
una necesidad publica o de la comunidad.
Robbins:
Chandler
Las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de su organización deben incluir todos los
factores que son clave del éxito futuro de su organización, incluyendo lo siguiente: la educación
centrada en el aprendizaje (basada en competencias) para asegurar el logro de los estudiantes; las
necesidades, expectativas y oportunidades de sus estudiantes y grupos de interés: sus
oportunidades de innovación y de la excelencia en el desempeño como modelo; sus competencias
básicas; su medio competitivo y su desempeño actual y en el futuro relativo a sus competidores y
organizaciones comparables; la reforma educacional; innovaciones tecnológicas u otros cambios
que pueden afectar sus servicios y programas educacionales y su operación, y adicionalmente la
rapidez de la innovación; requisitos de personal y otros recursos; su habilidad de sacar provecho
de la diversidad; sus oportunidades de reasignar recursos a programas y servicios de mayor
prioridad; riesgos potenciales y oportunidades financieras, sociales, éticas, reglamentarias,
tecnológicas, y otras; su habilidad de evitar y responder lo imprevisto, incluyendo desastres
naturales o de otro tipo: cambios en l economía local, nacional o global: la necesidad de sus socios
y proveedores y las fortalezas y debilidades de ellos: y otros factores significantes su organización.
Los objetivos estratégicos que consideren desafíos y ventajas clave, podrían incluir la respuesta
rápida, servicios y programas educacionales personalizados, asociaciones, las habilidades de su
fuerza laboral, empresas comunes específicas, la innovación rápida, la calidad ISO o inscripción de
sistemas medioambientales, acciones de responsabilidad social o de liderazgo, la administración
en línea de relaciones proveedor-consumidor, y el aumento en la cualidad de los programas y
servicios.
La estrategia organizacional en general, que se podría incluir cambios en los servicios y programas
educacionales, y en el proceso de comprometer clientes.