ÁREA DE OFIMÁTICA

Curso:

Microsoft Word 2013

Configuración de Página y Secciones

Puno – Perú
2013
 INTRODUCCIÓN

Tener un registro detallado de las relaciones con los clientes hace parte de los
más importantes métodos estratégicos de negociación, lo cual en beneficio de
las empresas ayuda a controlar sistemáticamente el carácter de fidelización de
sus clientes; es decir, ayuda en gran medida a generar factores de diferenciación
dentro de la organización para sus clientes.

Es así como cada proceso administrativo y operativo de la organización debe

interactuar para garantizar la armonía y la plena satisfacción de sus clientes, que
son finalmente la razón de ser de toda organización, independientemente de su
estructura y sus mecanismos de operación.

Colors S.A. es una organización que fabrica y comercializa ropa exterior

femenina desde hace 20 años y cuenta con clientes y distribuidores en todas
las regiones del país. Apoya el desarrollo de sus actividades productivas en un
sistema de información propio denominado SIMATEX (Sistema de información
para la manufactura textil), el cual ha sido desarrollado y mantenido de acuerdo
a los requerimientos propios de la organización.

Dentro de la evolución propia de la compañía y por ende de sus herramientas de

información, se han ido adhiriendo nuevas funcionalidades y módulos que
amplían la operación de determinadas áreas, dando prioridad inicialmente al
área de producción y control de materia prima.

El área comercial en la forma en que se concibe actualmente, presenta falencias

estructurales que impiden una comunicación fluida y efectiva con los clientes,
propiciando la aparición de procesos ineficientes y la pérdida de oportunidades.
 JUSTIFICACIÓN

El entorno está en constante y rápido cambio y la adaptación efectiva es la que

garantiza la permanencia en el tiempo de la organización. Hasta este momento
los procesos internos se han organizado alrededor del producto y para mantener
ventaja competitiva es importante redefinir muchos de ellos en función del
cliente.

El CRM es el primer paso en la adecuación de procesos internos, el cual al

fusionar el cliente vs organización, podremos identificar las necesidades y
requerimientos con prontitud y se podrán gestionar de la mejor forma posible.

Se espera que la implementación del CRM garantice la agilidad en las

actividades que estén relacionadas con la retroalimentación y satisfacción del
cliente, y torne hasta ahora la sencilla área comercial en un departamento de
mercadeo y atención al cliente en un ostensible indicador de eficiencia comercial.
 MARCO TEÓRICO

TIPO DE SISTEMA

Un CRM se clasifica dentro de los sistemas de información de apoyo a las

decisiones, ya que aunque no soporta el núcleo del negocio, si brinda
información crucial para la toma de decisiones que influyen sobre el desarrollo
del mismo.

Las principales características de estos son:

 Suelen introducirse después de haber implantado los Sistemas

Transaccionales más relevantes de la empresa, ya que estos últimos
constituyen su plataforma de información.

 La información que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la

alta administración en el proceso de toma de decisiones.

 Suelen ser intensivos en cálculos y escasos en entradas y salidas de

información. Así, por ejemplo, un modelo de planeación financiera requiere
poca información de entrada, genera poca información como resultado, pero
puede realizar muchos cálculos durante su proceso.

 No suelen ahorrar mano de obra. Debido a ello, la justificación económica

para el desarrollo de estos sistemas es difícil, ya que no se conocen los
ingresos del proyecto de inversión.

 Suelen ser Sistemas de Información interactivos y amigables, con altos

estándares de diseño gráfico y visual, ya que están dirigidos al usuario final.

 Apoyan la toma de decisiones que, por su misma naturaleza son repetitivos

y de decisiones no estructuradas que no suelen repetirse. Por ejemplo, un
 Sistema de Compra de Materiales que indique cuándo debe hacerse un
pedido al proveedor o un Sistema de Simulación de Negocios que apoye la
decisión de introducir un nuevo producto al mercado.

ANTECEDENTES

El CRM ha estado presente de forma implícita desde que la antigüedad. Por lo

tanto, ha intervenido desde entonces para lograr que los clientes vuelvan con la
intención de seguir fieles a la organización, ya sea por su producto, servicio o
cualquier otra motivación que posea.

Los productos software de CRM han tenido una evolución muy notoria, ya que
pasaron de simples productos genéricos, a otros muy especializados en la
actualidad, que solo se enfocan en ciertos ramos, tales como Sales UP
(http://www.salesupsa.com), que se especializa en las fuerzas de ventas.

OBJETIVOS DEL CRM

En primer lugar concierne a los ideales que podrán adquirirse a través de una
administración responsable, disciplinada y perseverante de la información de los
clientes. Por esta razón los objetivos pueden resumirse en los siguientes
aspectos:

 Garantiza en favorablemente la rentabilidad de la organización.

 Apoya el sumario de cada cliente, lo que permite conocer sus preferencias y
satisfacerlas fácilmente.
 Identifica eficientemente altas conveniencias en los tratados.
 Perfecciona el servicio a los clientes
 Manejo acertado en los procesos internos de la empresa.
 Favorece el servicio personalizado con el cliente externo.
 Optimización en la información y disminución de costos.
 Importantes hallazgos estadísticos con respecto a los clientes preferenciales
y potenciales de la empresa.
 Acoge indefinidamente a sus clientes.
 Facilita el desempeño de las áreas Comercial y Mercadeo.
ESTRUCTURA DEL CRM

La estructura de este valioso sistema consiste básicamente en aprovechar este

recurso a beneficio de la empresa, que en su totalidad se segmenta con relación
a su área de trabajo tales como Mercadeo: el cual tiene la estrategia para regir
buenas tendencias de negociación, sus pro y sus contra; Comercial, la cual tiene
como condición generar mejores ingresos da la empresa. Servicio al Cliente
otorga valores agregados a los productos intangibles ofrecidos dentro del
portafolio de la empresa. Esta estructura también influye dentro de las funciones
de Movilidad, lo cual hace una gestión efectiva dentro del comportamiento de la
compañía, ya que es muestra de disposición en cualquier momento y la
Plataforma Flexible, cuya finalidad es proporcionar la mejor calidad en el servicio,
creciendo junto con la empresa y sus clientes.

Este sistema flexible, influye puntualmente en los procesos de perfeccionamiento

y evolución de la empresa, generando múltiples ganancias informativas y
monetarias dentro del sector productivo de la misma.
TENDENCIAS DEL CRM

Entre las tendencias más características de este novedoso sistema de CRM está
el rendimiento óptimo de sus aplicaciones, por medio de la facilidad de acceso a
su información en cualquier momento y a cualquier hora, es decir, su tendencia
más evidente consiste en manejar la plataforma a través de un sistema móvil
que favorezca el uso de las herramientas dentro y fuera de las instalaciones
corporativas, brindando facilidades de acceso al sistema desde múltiples lugares
geográficos y entregando informes en una gran variedad de formatos.

En segundo lugar se tiene el objetivo de ayudar a la consolidación de negocios

por medio de la satisfactoria utilidad de la información dedicada a cada cliente,
esta base de datos asume muchas tendencias de negocio, como los clientes más
representativos, los indicadores de gestión, la calidad de las respuestas dadas a
los clientes, los índices de rotación de determinados productos, entre otros, que
abarcan gran parte de un sin fin de posibilidades favorables para la compañía.

Finalmente está la tendencia de corresponder puntual y eficientemente a las

necesidades de los clientes bajo un despliegue de soluciones certeras que le
den fin y valor agregado a cada requerimiento.

En conclusión podríamos entender que cada una de estas tendencias, giran en

torno al servicio y a la capacidad de atender con mayor credibilidad a los clientes.

CASOS EXITOSOS

En la actualidad se han conocido algunos casos interesantes, en los que grandes

y medianas compañías han constituido al CRM como su estrategia y cultura
laboral, esto ha favorecido enormemente su comportamiento estratégico y
satisfecho las cuantías de mercado.

Uno de los casos más famosos fue el de AUDI DE MÉXICO, empresa que pasó
de tener 6 marcas en el año 1990 a contar con 35 de ellas en el año 2006. Esta
exitosa compañía ha fortalecido sus nexos comerciales con sus clientes por
medio del sistema CRM, involucrando algunos factores administrativos a corto,
mediano y largo plazo.
Este caso centraliza profundamente la idea de formar empresa con el estilo de
vida de sus clientes, es decir, hace parte de su trabajo habitual el
comportamiento, educación, preferencias, cultura, edad y sexo de sus usuarios
finales.

Otro caso que satisfizo a cabalidad a sus clientes por medio de este sistema de
información fue el análisis de la prestigiosa empresa Deloitte & Touche análisis
que titula "Mastering Complexity in Global Manufacturing Getting more from
Supply Chain - a global manufacturing benchmarking report, 2003":

Este aparte se realizó con relación a 600 empresas entre Estados Unidos y
Europa la cual se enfoca directamente en el tema de globalización de mercados
y concluye que “...sus fortalezas de visibilidad, flexibilidad y Tecnología han
ayudado a estas empresas a generar márgenes de ganancias hasta del 73%
mayores que otras empresas...” Más del 80% de estas empresas venden
productos actualmente fuera de su región, y la mayoría, el 53%, han migrado a
producir en regiones de bajo costo como China, México y Europa Central y
Oriental.” (5) Por lo tanto, este estudio revela que se han mejorado las relaciones
con los clientes por su constante seguimiento, ingeniería e integración de
procesos apoyados por el CRM. La sincronización de los clientes es sin lugar a
dudas la forma más eficiente de entrar en el mercado altamente competitivo.