DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO DE VENTAS

Empresa a desarrollar:

Café Viernes.

Giro:

Servicio de cafetería, con café orgánico mexicano en un establecimiento elegante y tradicional.

Domicilio:

Valle de Bravo, Estado de México.

Desarrollo del proceso de ventas:

1. Pasos iniciales para conseguir una cartera de clientes: visitas de venta virtuales.

Se hizo el contacto con personas conocidas, a quienes se les dio a probar el café orgánico de Chiapas
y Veracruz que preparamos y se les hizo una invitación a la cafetería piloto que se abrió en Valle de
Bravo, para abrir próximamente la versión mejorada en Toluca. Además, se les dejó abierta la
invitación de seguirnos en la página de Facebook que se tiene para tal fin:

Enlace de Facebook “Café Viernes”:

https://es-la.facebook.com/Caf%C3%A9-Viernes-219940591417161/

Preview de la página:

Además, se les solicitó a cien personas (entre familiares, amigos, conocidos y sus recomendados, así
como seguidores de la página actual de Facebook), llenar una breve encuesta online de diez
preguntas a través de un enlace de Survio.com cuyo objetivo es conocer la intención de consumo
en nuestro concepto de cafetería, la cual se inauguraría el mes próximo en Toluca, Estado de
México:
 Enlace para la encuesta:

https://www.survio.com/survey/d/F9L4V8R1S9C2V4A4U

Preview de la página de encuesta y preguntas que contiene:

Estudio de Mercado:
"Café Viernes".
ENCUESTA FINALIZADA.
¡Hola!
Gracias por tu tiempo. Rellenando esta breve
encuesta, nos ayudarás a obtener los mejores
resultados para adaptar al gusto de los mexiquenses
una cafetería en la que se pueda ofrecer café orgánico
de calidad, traído desde la sierra de Chiapas y
Veracruz en la zona oriente del Estado de México. Un
concepto elegante y tradicional a la vez, donde
elementos de vanguardia se combinen con nuestras
tradiciones a la hora de
 2. Documentación del proceso de ventas:

Puesto que el concepto aún no está listo por tratarse de un servicio de cafetería en establecimiento,
nuestras ventas por el momento, son potenciales. Y la mejor forma de medir las ventas potenciales
es a través de un estudio previo de mercado en donde confirmemos la intención de compra de los
clientes potenciales. Como se mencionó anteriormente, se elaboró y aplicó una encuesta a cien
personas tomándoles sus datos principales (Nombre, medio de contacto, aceptación o no
aceptación de consumir nuestro café y, en caso de aceptar, cuánto estaría dispuesto a pagar por
una taza), generándose la siguiente bitácora de ventas:

Bitácora de ventas:
Bitácora de ventas
Aceptación de
Número de Fecha de consumo Monto de ventas en
vista Contacto
Nombre Forma de contacto E-mail o teléfono.
(Según pesos (según encuesta)
Comentarios
encuesta)
1 19/03/2017 Saraí Gutiérrez García WhatsApp 7223435005 Acepta Entre 30 y 39
2 20/03/2017 Ana Gómez Hidalgo WhatsApp 5951213104 Acepta Entre 40 y 49
3 20/03/2017 Alfredo Miranda Borbolla Recomendación personal 7262698386 Acepta Entre 30 y 39
4 20/03/2017 Juan Antonio García Flores Facebook 5951314203 Acepta Entre 40 y 49
5 20/03/2017 Susana Morales Mondragón Facebook 7223438444 Acepta Entre 30 y 39
6 21/03/2017 Tomás Sarmiento Juárez WhatsApp Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
7 21/03/2017 Cecilia Vega Vega Recomendación personal Prefiere mantenerlo privado Acepta Más de 49
8 21/03/2017 Juan Antonio Téllez Trejo Recomendación personal Prefiere mantenerlo privado Acepta Más de 49
9 21/03/2017 Flor Rubio Montesinos Facebook Prefiere mantenerlo privado No acepta Menos de 30 No acepta porque es propietaria de una cafetería.
10 21/03/2017 Diego Arteaga Reyes Facebook 5951213106 No acepta Menos de 30
11 21/03/2017 Benito Almudena Moneda Facebook Prefiere mantenerlo privado No acepta Menos de 30 Le es innecesario gastar en café.
12 21/03/2017 Antonio Bermejo Borbolla WhatsApp 7223456991 Acepta Entre 30 y 39
13 21/03/2017 Celestina Cornejo Cruz WhatsApp Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
14 21/03/2017 Jesús Escobar Escobar WhatsApp Prefiere mantenerlo privado No acepta Menos de 30 No le gusta el sabor del café.
15 21/03/2017 Miguel Ángel García Recomendación personal 7223410223 Acepta Entre 30 y 39
Sólo consume café en casa.
16 21/03/2017 Vanessa García Landa Recomendación personal 5951213105 No acepta Menos de 30
Aunque cambió de opinión al meter promociones.
17 21/03/2017 Enrique Gil Landeros Facebook Prefiere mantenerlo privado No acepta Menos de 30 Le es fiel a una marca de café.
18 21/03/2017 María González Landa WhatsApp 5554637181 Acepta Entre 30 y 39
19 21/03/2017 Nuria González Landa WhatsApp Prefiere mantenerlo privado Acepta Menos de 30
20 21/03/2017 Amaya Hernández-Echevarría Facebook 5554783291 Acepta Entre 30 y 39
21 22/03/2017 María Jesús Aburto E-mail alfredito388@hotmail.com Acepta Entre 30 y 39
22 22/03/2017 Arturo López Gabriel Facebook 5553829421 Acepta Entre 30 y 39
23 22/03/2017 Tomás Navarro Ortega Recomendación personal 5553627112 Acepta Menos de 30
24 22/03/2017 Fabricio Noriega Hurtado Facebook Prefiere mantenerlo privado Acepta Menos de 30
25 22/03/2017 Jaime Humberto Patiño WhatsApp Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
26 22/03/2017 José Ignacio Peiró Facebook Prefiere mantenerlo privado No acepta Menos de 30 No le gusta el sabor del café.
27 22/03/2017 Francisco Pérez-Olaeta Facebook 7223489521 Acepta Entre 30 y 39
28 22/03/2017 Pilar Pinilla Pedroza Facebook Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
No hubo simpatía en la entrevista.
29 22/03/2017 Patricia San Juan Santillán Facebook 7222345611 No acepta Menos de 30
Cambió de opinión al incluir una promoción.
No le gusta el café.
30 22/03/2017 Yolanda Sánchez Robledo Facebook Prefiere mantenerlo privado No acepta Menos de 30
Cambió de opinión al incluir una promoción.
31 22/03/2017 Antonio Solsona Solano WhatsApp Prefiere mantenerlo privado Acepta Menos de 30
32 23/03/2017 Juan Carlo Rivas Facebook Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
33 23/03/2017 Marco Tanara Rodríguez WhatsApp Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
34 23/03/2017 René Valdez Tinoco Recomendación personal Prefiere mantenerlo privado No acepta Menos de 30 Le es fiel a una marca de café
35 23/03/2017 Esther Valle Bravo WhatsApp Prefiere mantenerlo privado No acepta Menos de 30 Su religión no le permite tomar café.
36 23/03/2017 Elena Valverde González WhatsApp Prefiere mantenerlo privado Acepta Menos de 30
37 23/03/2017 Sofía Gálvez Bailón Facebook Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
38 23/03/2017 Iván Eduardo Cruz Recomendación personal Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
39 23/03/2017 Libardo Quitian Nieves Recomendación personal Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
40 23/03/2017 Diego Armando Garzón WhatsApp Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
41 24/03/2017 Rafaela Borbolla Castro Recomendación personal Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
42 24/03/2017 Sandra Álvarez Ruiz Recomendación personal 7223438495 Acepta Entre 30 y 39
43 24/03/2017 Sabina Pelayo Yáñez Recomendación personal 7262634582 Acepta Entre 30 y 39
44 24/03/2017 María Hilaria Trejo Gutiérrez Facebook Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 40 y 49
45 24/03/2017 Oscar Andrés Herrera Facebook Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 40 y 49
46 24/03/2017 Rodolfo Ramírez Molina WhatsApp Prefiere mantenerlo privado No acepta Menos de 30 No le gusta el café.
47 24/03/2017 Cristian Camilo Escobar Facebook Prefiere mantenerlo privado Acepta Menos de 30
48 24/03/2017 Edilson Salazar Orjuela WhatsApp Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 40 y 49
Sólo le gusta el café que él prepara.
49 24/03/2017 Luis Ángel Ayala Recomendación personal Prefiere mantenerlo privado No acepta Menos de 30
Cambió de opinión al incluir una promoción.
50 24/03/2017 Luis Alexander Ibáñez Recomendación personal Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 40 y 49
 Bitácora de ventas
Aceptación de
Número de Fecha de consumo Monto de ventas en
vista Contacto
Nombre Forma de contacto E-mail o teléfono.
(Según pesos (según encuesta)
Comentarios
encuesta)
51 25/03/2017 Alfonso Velázquez Bautista Recomendación personal Prefiere mantenerlo privado No acepta Menos de 30 No acepta porque no le gusta el café.
52 25/03/2017 Sofía Álvarez Ruiz Recomendación personal 7223546394 Acepta Entre 30 y 39
53 25/03/2017 Brenda Meraz Moreno Facebook Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
54 25/03/2017 Angy Liceth Ramírez Cortes Recomendación personal Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
55 25/03/2017 Carolina Pardo Rico WhatsApp Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
56 25/03/2017 Carolina Sáez Cortes Facebook Prefiere mantenerlo privado Acepta Más de 49
57 25/03/2017 Johanna Franco Facebook Prefiere mantenerlo privado Acepta Más de 49
58 25/03/2017 Edith Mora Cortes Facebook Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 40 y 49
59 25/03/2017 Lorena Quiroga Ballesteros WhatsApp Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
60 26/03/2017 Luz Marina Ramos Facebook tirsolv23@hotmail.com Acepta Entre 30 y 39
61 26/03/2017 Tirso López Vega Recomendación personal Prefiere mantenerlo privado No acepta Menos de 30 No le gusta el café.
62 26/03/2017 Mario Martínez Martínez WhatsApp Prefiere mantenerlo privado No acepta Menos de 30 Sólo toma café de su casa.
63 26/03/2017 Juan Francisco Farfán Rodríguez WhatsApp 556039488 Acepta Entre 30 y 39
64 26/03/2017 Aarón Ortega Mendoza Facebook Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
65 26/03/2017 Marcelino Pan Ivino Facebook Prefiere mantenerlo privado Acepta Menos de 30
66 27/03/2017 Juana Lessly Larios Vega WhatsApp Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 40 y 49
67 27/03/2017 Santiago Álvarez Cayeros Recomendación personal Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 40 y 49
68 27/03/2017 Servando Patrero Palomino Recomendación personal Prefiere mantenerlo privado Acepta Menos de 30
69 27/03/2017 Pablo Solalinde Lemus WhatsApp 5568392013 Acepta Menos de 30
70 27/03/2017 Adolfo Sánchez Lemus Facebook 7223419333 Acepta Menos de 30
71 28/03/2017 Mariano Mares Meraz Recomendación personal 7222324888 No acepta Menos de 30 No acepta porque es alérgico a la cafeína.
72 28/03/2017 Daniel Domínguez Dromundo WhatsApp Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 40 y 49
73 28/03/2017 Daniel Itzcoatl Gómez Reyes WhatsApp Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 40 y 49
74 28/03/2017 Sandro Reynaldo Juárez Facebook Prefiere mantenerlo privado No acepta Menos de 30 No le gusta el café.
75 29/03/2017 Laura Leticia Vega García Recomendación personal laura178@gmail.com Acepta Entre 30 y 39
76 29/03/2017 Roberto Carlo Reynoso WhatsApp robe283@hotmail.com Acepta Entre 30 y 39
77 30/03/2017 Juan Álvarez Ruiz Recomendación personal Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
78 30/03/2017 Blanca Arledys Veloza Lozano WhatsApp Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
79 21/03/2017 Erika Janneth Ayala Rico WhatsApp Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
80 22/03/2017 Sonia Isabel Álvarez Recomendación personal Prefiere mantenerlo privado Acepta Menos de 30
81 23/03/2017 Zulima Reyes Umbarila Facebook Prefiere mantenerlo privado No acepta Menos de 30 No hubo simpatía en la entrevista.
82 24/03/2017 Magda Maribel Ramírez Recomendación personal 7223434950 Acepta Entre 30 y 39
83 25/03/2017 Leidy Johanna Venegas Recomendación personal Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
84 26/03/2017 María del Carmen Atencia Campo Facebook Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
85 27/03/2017 Floriselda Puentes Torres Facebook Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
86 28/03/2017 Luz Amanda Cortes Guerrero Facebook Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
87 29/03/2017 Ricardo Andrés González Facebook 7223456783 Acepta Entre 30 y 39
88 30/03/2017 Omar René Ramos Avilan Facebook 7262673819 Acepta Menos de 30
89 20/03/2017 Nelson Alexander Jiménez Facebook 7223434321 Acepta Entre 30 y 39
90 21/03/2017 Deivit Alejandro Ramírez Facebook dei234@hotmail.com Acepta Entre 30 y 39
91 22/03/2017 Javier Castro Cortes Facebook Prefiere mantenerlo privado Acepta Entre 30 y 39
92 23/03/2017 Juan Carlos Franco Recomendación personal 7223455433 Acepta Menos de 30
93 24/03/2017 Carlos Alberto Soto Paternina WhatsApp 7223897990 Acepta Menos de 30
94 25/03/2017 Norberto Mota Puentes WhatsApp nmota@hotmail.com No acepta Menos de 30 No toma café por gusto propio.
95 26/03/2017 Gabriel Bernardo Soler Cortes Facebook Prefiere mantenerlo privado No acepta Menos de 30 Tiene hipertensión.
Las agruras no le dejan si toma café.
96 27/03/2017 Juan Adrián Vázquez Soto Facebook Prefiere mantenerlo privado No acepta Menos de 30
Cambió de opinión al incluir una promoción.
97 28/03/2017 Adriana Soto Velázquez WhatsApp Prefiere mantenerlo privado No acepta Menos de 30 No toma café por gusto propio.
98 29/03/2017 Sandra Álvarez Ramones WhatsApp 5952322345 Acepta Más de 49
Mostró desconfianza al principio.
99 30/03/2017 Jacinta Juárez Vázquez WhatsApp Prefiere mantenerlo privado No acepta Menos de 30
Con una promoción cambió su opinión.
100 21/03/2017 Ana Lilia Hernández Mota Recomendación personal Prefiere mantenerlo privado Acepta Más de 49

Reflexiones sobra la bitácora de ventas:

De las ventas realizadas.

a) ¿Cuántas visitas a clientes se han hecho?

Contando como visita cada encuesta realizada, se han hecho cien visitas.

b) ¿Cuántas de ellas han sido exitosas?

75, donde expresaron su intención de compra. Pero al incluir una promoción de 10% de descuento al
asistir a nuestra inauguración, el número de clientes potenciales aumento a 80.

c) ¿Cómo has encontrado al cliente que ha comprado?

A través de recomendaciones de amigos y conocidos, quienes impulsaron nuestro concepto de cafetería.

A ellos se les dio un enlace para que se respondiera una encuesta online. También se usó la página de
Facebook de “Café Viernes”, donde solicitamos llenar al algunos de sus seguidores la encuesta.

d) ¿Cuántas visitas has hecho al cliente antes de cerrar la compra?

 Ésta sería la primera visita. La segunda visita se haría día antes de la inauguración del negocio. Pero, con
esa primera visita se obtuvieron buenos resultados (80% de la gente sí piensa comprar).

e) ¿Cuál crees que fue el detonante de la venta?

El hecho de que el producto es recomendado por amigos y conocidos, luego el sabor del café no es nada
despreciable y lo atractivo del concepto (cafetería elegante y tradicional, al mismo tiempo).

De las ventas no realizadas.

a) ¿Cuántas visitas a clientes se han hecho?

Contando como visita cada encuesta realizada, se han hecho cien visitas.

b) ¿Cuántas de ellas no han sido exitosas?

25, donde expresaron su intención de compra. Pero al incluir una promoción de 10% de descuento al
asistir a nuestra inauguración, el número de clientes potenciales insatisfechos disminuyó a 20.

c) ¿Cuál crees que fue la razón por la que no hayan comprado?

Como se expresa en la bitácora, la razón de que no hayan expresado su intención de compra los clientes
fue que no les gusta el café, éste les trae problemas a la salud o simplemente son fieles a una marca o
cafetería determinada.

d) ¿Qué característica del producto o servicio habrá que mejorar para regresar a cerrar la venta?

Habrá que lanzar una promoción que los haga cambiar de opinión. Estar en contacto para invitarlos a la
inauguración y engancharlos con el concepto. También pueden venderse bebidas sin cafeína. Puede
seguirse el siguiente esquema para el seguimiento de nuestros clientes en el futuro:

Acción Adquisición Status

Llamar por teléfono Google Adwords Contacto
Mandar e-mail Facebook Interesado
Mandar propuesta Recomendado Propuesta enviada
1er Follow Up Linkedin Venta Ganada
2do Follow Up Mailing Venta Perdida
3er Follow Up Otro
Contactar en el futuro
Ninguna

Explicación Explicación Explicación

Es la próxima acción a realizar con
este potencial cliente.
Follow up es el seguimiento al
cliente, luego de haberle mandado
la propuesta.
Lo recomendado es hacer 3
seguimientos, y luego, considerarlo
como finalizado.
Es el medio por el cual el cliente
nos contactó. Esto hay que
consultárselo. Puede haber sido
por publicidad en Google,
Facebook, que nos lo hayan
recomendado, u otros métodos de
promoción que estemos
realizando. Agregar o modificar los
métodos según lo que uses en tu
empresa.
La situación en la que se encuentra
actualmente el cliente:
- Contacto: Persona que nos
contactó
- Interesado: Persona que
hablamos y mostró interés por
nuestro producto o servicio
- Propuesta enviada: Le enviamos
un presupuesto o propuesta con
precio
- Venta Ganada: El cliente realizó la
compra
- Venta Perdida: El cliente no nos
compró ni nos va a comprar
3. Análisis y reflexión sobre las ventas:
“Café Viernes” hizo un proceso de ventas potencial con la encuesta anteriormente presentada, de la que
se sacó la bitácora de clientes potenciales. Analizando los resultados de cada visita y pregunta se
obtuvieron los siguientes datos, con el programa online de Survio.com, una herramienta más práctica
que Excel ya que las respuestas de las encuestas se vacían automáticamente mientras las personas van
contestando:
De esos datos de ventas potenciales: se generaron las siguientes gráficas, cuyo análisis y reflexión
se muestra a continuación:

La edad de la mayoría de los clientes meta oscila entre los 20 y los 49 años. Una edad de mayor
productividad según la sociedad contemporánea. Habrá que diseñar estrategias de publicidad,
promociones y productos adecuados con este segmento para lograr, mantener e incrementar las
ventas. Los menos de 20 y mayores de 49 no estarían excluidos, simplemente se haría énfasis en la
mayoría.

El género no sería tan importante en nuestros procesos de diseño de servicio ya que “Café Viernes”
ofrecería un trato sin discriminación. Y nuestro café puede ser consumido por hombres y mujeres.

La mayoría de los clientes potenciales son solteros. Personas trabajadoras que disfrutan relajarse
en un espacio más que parejas enamoradas que busquen un lugar para platicar. Claro que ese último
concepto no estaría descartado en nuestras estrategias de venta y procesos de servicio.
La clase media es un mercado de clientes potencial para nuestra cafetería. Sin embargo, les daremos
elementos que los hagan sentirse especiales y de un estrato social mayor a un precio razonable.

Buenos resultados para ser el primer contacto con el mercado potencial. El 25% que se negó lo hizo
por cuestiones de salud, de gusto por el café, porque es fiel a otra marca o cafetería o porque su
religión no lo permite, más no por características inherentes a nuestro concepto.
El precio que la gente pagaría por una taza de café en “Café Viernes” iría de 30 a 39 pesos, con
promociones especiales cada semana.

Nuestros clientes potenciales califican a las cafeterías de la región con un 3.1 sobre una nota de 5.
No les convence el mercado actual.
Nuestra competencia tiene fallas percibidas por los clientes potenciales en torno a la calidad del
café y el uso de elementos ambientales y visuales. La mayoría puntuó con mala calificación el sabor
y los diseños de los locales. Pero puntuaron con una calificación alta los precios. Los consideran
accesibles.

Al presentarles una imagen relacionada con una cafetería tradicional (pan y café de olla) y una
moderna (capuchino en una cafetería de vanguardia), la mayoría eligió a las dos opciones como de
su gusto. “Café Viernes” sería un concepto híbrido entre esas dos propuestas.
Al introducir una promoción el día de la inauguración, las ventas potenciales aumentaron 5%

Conclusión.

“Café Viernes” necesita aprovechar las debilidades de su competencia (sabor del café y elementos
visuales de los locales) para diferenciarse y ganar mercado. Sería un concepto híbrido, que maneje
una cartera de clientes y que esté al pendiente de sus necesidades, con una bitácora de clientes que
describa sus gustos y preferencias con el fin de ir adaptando el concepto al mercado. Este ejercicio
sirvió para sentar las bases y la importancia de documentar los procesos de venta con el fin de
minimizar las pérdidas con el control de la cartera potencial de ventas.