INFOGRAFIA INDICADORES DE SERVICIO AL CLIENTE

Loa indicadores de servicio al cliente deben permitir a la empresa aumente la satisfacción de experiencia para sus
clientes, mejorar la imagen de marca, facilitar la eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del
mercadeo.

Empresa de servicios: CODENSA S.A.

Empresa de producción: Ramo S.A.

Empresa de transportes de mercancías: SERVIENTREGA.

Cada una de las empresas anteriores se caracteriza por ser empresas de alto rendimiento en cada una de sus áreas, sus
indicadores se servicio al cliente son medidos de acuerdo con el nivel de satisfacción que expresan sus clientes tanto
internos como externos.
Para CODENSA, se mide desde el área de quejas y reclamos lo que se llama CQR, es la cantidad de llamadas
telefónicas que se radican quejas y reclamaciones.

INDICADORES:

Cuánto tiempo se demora el cliente en obtener una solución a su necesidad.

X = tiempo utilizado/necesidades resueltas.

850/500= 62.5%

Lo que arroja que es un nivel muy bajo en el resultado de este indicador, existen oportunidades de mejora.

Cuál es la calidad de servicio que prestan sus colaboradores.

X= cantidad de llamadas/clientes satisfechos.

1500/1350 = 90%

Este indicador arroja como resultado un 90% que aunque existen oportunidades de mejora se encuentra en un buen nivel
de servicio.

La capacidad de interacción con los clientes.

X=Cantidad de clientes atendidos por servicio al cliente/ cantidad de clientes que manifiestan ser entendidos.

=7960/7930= 99%

Este indicador se encuentra en un excelente margen de eficiencia.

En RAMO, al igual que otras empresas su departamento de CQR, es indicador más importante para medir la satisfacción
de sus clientes, pero a diferencia de las demás, este tipo de empresas se miden por los siguientes aspectos:

INDICADORES:

Quejas que llegan al CQR con devoluciones del producto mensual.

X = número de devoluciones / entrega total

Llamadas por inconformidades, de los clientes que sienten que no están recibiendo un buen servicio por parte d los
funcionarios de la empresa.

Este es uno de los indicadores que poco se mide por lo tanto no se controla, pero es uno de los sistemas más
importantes para medir la calidad de servicio al cliente.

Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

En SERVIENTREGA, sus indicadores de servicio están enfocados en la capacidad de respuesta a sus clientes, por
tratarse de una empresa logística, sus clientes buscan que el tiempo y la reducción de costos de transporte de sus
mercancías sean las mínimas posibles, por eso su nivel de servicio es enfocado de esta manera. Para la gestionar el
nivel de servicio de cada una de estas empresas es de vital importancia contar con canales de comunicación óptimos
como son las líneas telefónicas, páginas web, aplicaciones de teléfonos móviles, y un sistema de control y seguimiento a
cada una de las necesidades presentadas por los clientes.
INDICADORES:

Índice de recomendación, como su nombre lo indica es que tan dispuesto esta un cliente en recomendar tu empresa.

Tasa de retención de clientes: este indicador permite medir cuantos de los clientes se sienten satisfechos y
permanecen con nosotros para el desarrollo de sus operaciones logísticas.

Tiempo de respuesta inicial: La velocidad es un determinante estable para la satisfacción del cliente. Tus clientes
esperan una experiencia de compra fluida y eficaz. Es esencial responder rápidamente a las peticiones de tus clientes.
 INFOGRAFIA

RAMO

SATISFACCION DE LOS CLIENTES

QUE TANTO ESTAN DISPUESTOS

A RECOMENDAR LA EMPRESA

MEDICION DE
5%
DEVOLUCIONES
En Servicio al Cliente debe concentrarse en la construcción de los Indicadores de Clientes, que permitan a la empresa
tomar las decisiones con la mayor garantía de aumentar su satisfacción, mejorar la imagen de marca, facilitar la eficacia
en la gestión de los vendedores, mejorar la eficacia de las campañas.

Todos sabemos que es muy difícil lograr un impacto positivo en el consumidor cuando éste tiene dificultades serías en
sus interacciones con la empresa; de ahí que, la gestión de esta División sea tan importante y estratégica en todas las
empresas cualquiera sea su tamaño.

No es posible mantener al cliente en el escritorio del gerente, los directivos y todos los empleados, sino a través del
seguimiento a los indicadores que los mismos clientes van entregando a través de las interacciones de entrada o salida.
 BIBLIOGRAFIA

https://www.google.com.co/search?q=IMAGenes+de+servicio+al+cliente&rlz=1C1GCEU_esCO819CO819&source=lnms
&tbm=isch&sa=X&ved=0ahUKEwjwtfX

https://www.dinero.com/opinion/opinion-on-line/articulo/indicadores-clientes-cuales-son/81737

https://www.userlike.com/es/blog/kpi-servicio-al-cliente