You are on page 1of 16

MAKALAH

MANAJEMEN KEPERAWATAN

“Konflik Dalam Keperawatan”

Disusun oleh

Kelompok 2

III.A

Happy Yulan Three (163110168)

Nursaidati (163110176)

Putri Septiani (163110178)

Shelvi Husna Sukrata (163110182)

Sri wahyuni (163110185)

Dosen Pembimbing :

Reflita,SKP,M.kep

D-III KEPERAWATAN PADANG

POLTEKKES KEMENKES PADANG

2018
KATA PENGANTAR

Puji syukur diucapkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan karunia
serta nikmat-Nya, sehingga dapat menyelesaikan penulisan makalah ini yang berjudul
“Konflik Dalam Keperawatan”, tak lupa shalawat serta salam kami ucapkan kepada nabi
besar Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat-sahabat, dan para pengikut beliau hingga
akhir zaman. Kami sebagai penulis menyadari dalam pembuatan makalah ini masih terdapat
kekurangan dan kesalahan dalam penulisan, oleh karena itu kami sangat mengharapkan kritik
dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan makalah ini.

Demikian kata pengantar dari kami penulis, harapan kami agar makalah ini dapat
bermanfaat bagi para pembaca dan diterima sebagai perwujudan penulis dalam dunia
kesehatan. Dan dapat digunakan sebagaimana mestinya, semoga kita semua mendapat faedah
dan diterangi hatinya dalam setiap menuntut ilmu yang bermanfaat untuk dunia dan akhirat.

Padang, 24 September 2018

Penulis

i
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .................................................................................... I

DAFTAR ISI................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ..................................................................................... 1


B. Rumusan Masalah ................................................................................ 1
C. Tujuan Masalah .................................................................................... 1

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Definisi Konflik ................................................................................... 3


2.2 Teori Konflik ....................................................................................... 4
2.3 Penyebab Terjadinya Konflik .............................................................. 5
2.4 Kategori Konfli .................................................................................... 6
2.5 Proses Terjadinya Konflik ................................................................... 8
2.6 Penatalaksanaan Konflik ...................................................................... 9
2.7 Teknik Manajemen Konflik ................................................................. 10
2.8 Peran Pimpinan Dalam Penyelesaian Konflik ..................................... 10

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan .......................................................................................... 12
B. Saran .................................................................................................... 12

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 13

ii
BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Setiap kelompok dalam satu organisasi, dimana didalamnya terjadi interaksi antara satu
dengan lainnya, memiliki kecenderungan timbulnya konflik. Dalam institusi layanan
kesehatan terjadi kelompok interaksi, baik antara kelompok staf dengan staf, staf dengan
pasen, staf dengan keluarga dan pengunjung, staf dengan dokter, maupun dengan lainnya
yang mana situasi tersebut seringkali dapat memicu terjadinya konflik. Konflik sangat erat
kaitannya dengan perasaan manusia, termasuk perasaan diabaikan, disepelekan, tidak
dihargai, ditinggalkan, dan juga perasaan jengkel karena kelebihan beban kerja.
Perasaan-perasaan tersebut sewaktu-waktu dapat memicu timbulnya kemarahan.
Keadaan tersebut akan mempengaruhi seseorang dalam melaksanakan kegiatannya secara
langsung, dan dapat menurunkan produktivitas kerja organisasi secara tidak langsung dengan
melakukan banyak kesalahan yang disengaja maupun tidak disengaja. Dalam suatu
organisasi, kecenderungan terjadinya konflik, dapat disebabkan oleh suatu perubahan secara
tiba-tiba, antara lain: kemajuan teknologi baru, persaingan ketat, perbedaan kebudayaan dan
sistem nilai, serta berbagai macam kepribadian individu.
B. RUMUSAN MASALAH
Dalam makalah ini rumusan masalah yang dapat kami paparkan adalah sebagai berikut
:
1. Apa pengertian manajemen konflik ?
2. Apa saja teori- teori konflik?
3. Bagaimana penyebab terjadinya konflik?
4. Apa saja yang termasuk kategori konflik?
5. Bagaiman proses konflik?
6. Bagaimana penatalaksanaan konflik?
7. Bagaimana tehnik manajemen konflik?
8. Bagaimana peran pemimpin dalam penyelsaian konflik?
C. TUJUAN
Berdasarkan rumusan masalah yang telah disebutkan di atas maka tujuan dari penulisan
makalah ini antara lain:
1. Mengetahui pengertian dari manajemen konflik.

1
2. Mengetahui teori-teori konflik.
3. Mengetahui penyebab terjadinya konflik.
4. Mengetahui kategori konflik.
5. Mengetahui proses konflik.
6. Mengetahui penatalaksanaan konflik.
7. Mengetahui tehnik manajemen konflik.
8. Mengetahui peran pemimpin dalam dalam penyelsaian konflik.

2
BAB II
PEMBAHASAN
A. Definisi
Konflik adalah ketidak sesuaian paham antara dua anggota atau lebih yang timbul
karena fakta bahwa mereka harus membagi dalam mendapatkan sumber daya yang langka
atau aktivitas pekerjaan atau karena fakta bahwa mereka memiliki status – status, tujuan –
tujuan,nilai – nilai, atau persepsi yang berbeda. (Menurut James,A.F stroner, dan Charles
Wanker).
Manajemen konflik merupakan serangkaian aksi dan reaksi antara pelaku maupun
pihak luar dalam suatu konflik. Manajemen konflik termasuk pada suatu pendekatan yang
berorientasi pada proses yang mengarahkan pada bentuk komunikasi (termasuk tingkah laku)
dari pelaku maupun pihak luar dan bagaimana mereka mempengaruhi kepentingan (interests)
dan interpretasi. Bagi pihak luar (di luar yang berkonflik) sebagai pihak ketiga, yang
diperlukannya adalah informasi yang akurat tentang situasi konflik. Hal ini karena
komunikasi efektif di antara pelaku dapat terjadi jika ada kepercayaan terhadap pihak ketiga.
Manajemen konflik dapat melibatkan bantuan diri sendiri, kerjasama dalam
memecahkan masalah (dengan atau tanpa bantuan pihak ketiga) atau pengambilan keputusan
oleh pihak ketiga. Suatu pendekatan yang berorientasi pada proses manajemen konflik
menunjuk pada pola komunikasi (termasuk perilaku) para pelaku dan bagaimana mereka
mempengaruhi kepentingan dan penafsiran terhadap konflik.
Fisher dkk (2001:7) menggunakan istilah transformasi konflik secara lebih umum
dalam menggambarkan situasi secara keseluruhan.
1. Pencegahan Konflik, bertujuan untuk mencegah timbulnya konflik yang keras.
2. Penyelesaian Konflik, bertujuan untuk mengakhiri perilaku kekerasan melalui
persetujuan damai.
3. Pengelolaan Konflik, bertujuan untuk membatasi dan menghindari kekerasan
dengan mendorong perubahan perilaku positif bagi pihak-pihak yang terlibat.
4. Resolusi Konflik, menangani sebab-sebab konflik dan berusaha membangun
hubungan baru dan yang bisa tahan lama diantara kelompok-kelompok yang bermusuhan.
5. Transformasi Konflik, mengatasi sumber-sumber konflik sosial dan politik yang
lebih luas dan berusaha mengubah kekuatan negatif dari peperangan menjadi kekuatan sosial
dan politik yang positif.

3
Tahapan-tahapan diatas merupakan satu kesatuan yang harus dilakukan dalam
mengelola konflik. Sehingga masing-masing tahap akan melibatkan tahap sebelumnya
misalnya pengelolaan konflik akan mencakup pencegahan dan penyelesaian konflik.

B. TEORI-TEORI KONFLIK
Teori-teori utama mengenai sebab-sebab konflik adalah:
1. Teori hubungan masyarakat
Menganggap bahwa konflik disebabkan oleh polarisasi yang terus terjadi,
ketidakpercayaan dan permusuhan di antara kelompok yang berbeda dalam suatu masyarakat.
Sasaran: meningkatkan komunikasi dan saling pengertian antara kelompok yang
mengalami konflik, serta mengusahakan toleransi dan agar masyarakat lebih bisa saling
menerima keragaman yang ada didalamnya.
2. Teori kebutuhan manusia
Menganggap bahwa konflik yang berakar disebabkan oleh kebutuhan dasar manusia
(fisik, mental dan sosial) yang tidak terpenuhi atau dihalangi. Hal yang sering menjadi inti
pembicaraan adalah keamanan, identitas, pengakuan, partisipasi, dan otonomi.
Sasaran: mengidentifikasi dan mengupayakan bersama kebutuhan mereka yang tidak
terpenuhi, serta menghasilkan pilihan-pilihan untuk memenuhi kebutuhan itu.
3. Teori negosiasi prinsip
Menganggap bahwa konflik disebabkan oleh posisi-posisi yang tidak selaras dan
perbedaan pandangan tentang konflik oleh pihak-pihak yang mengalami konflik.
Sasaran: membantu pihak yang berkonflik untuk memisahkan perasaan pribadi dengan
berbagai masalah dan isu dan memampukan mereka untuk melakukan negosiasi berdasarkan
kepentingan mereka daripada posisi tertentu yang sudah tetap. Kemudian melancarkan proses
kesepakatan yang menguntungkan kedua belah pihak atau semua pihak.
4. Teori identitas
Berasumsi bahwa konflik disebabkan oleh identitas yang terancam, yang sering berakar
pada hilangnya sesuatu atau penderitaan di masa lalu yang tidak diselesaikan.
Sasaran: melalui fasilitas lokakarya dan dialog antara pihak-pihak yang mengalami
konflik, sehingga dapat mengidentifikasi ancaman dan ketakutan di antara pihak tersebut dan
membangun empati dan rekonsiliasi di antara mereka.
5. Teori kesalahpahaman antarbudaya

4
Berasumsi bahwa konflik disebabkan oleh ketidakcocokan dalam cara-cara komunikasi
di antara berbagai budaya yang berbeda.
Sasaran: menambah pengetahuan kepada pihak yang berkonflik mengenai budaya pihak
lain, mengurangi streotip negatif yang mereka miliki tentang pihak lain, meningkatkan
keefektifan komunikasi antarbudaya.
6. Teori transformasi konflik
Berasumsi bahwa konflik disebabkan oleh masalah-masalah ketidaksetaraan dan
ketidakadilan yang muncul sebagai masalah sosial, budaya dan ekonomi.
Sasaran: mengubah struktur dan kerangka kerja yang menyebabkan ketidaksetaraan dan
ketidakadilan termasuk kesenjangan ekonomi, meningkatkan jalinan hubungan dan sikap
jangka panjang di antar pihak yang berkonflik, mengembangkan proses dan sistem untuk
mempromosikan pemberdayaan, keadilan, perdamaian, pengampunan, rekonsiliasi,
pengakuan.

C. PENYEBAB TERJADINNYA KONFLIK


Penyebab konflik, Edmund menyebutkan sembilan faktor umum yang berkaitan
dengan semua kemungkinan penyebab konflik, yaitu :
1. Spesialisasi
Sebuah kelompok yang bertanggung jawab untuk suatu tugas tertentu atau area
pelayanan tertentu memisahkan dirinya dari keompok lain. Seringkali berakibat terjadinya
konflik antar kelompok.
2. Peran yang bertugas banyak
Peran keperawatan membutuhkan seseorang untuk dapat menjadi seorang manajer,
seorang pemberi asuhan yang trampil, seorang ahli dalam hubungan antar manusia, seorang
negosiator, penasihat , dan sebagainya. Setiap sub peran dengan tugas - tugasnya memerlukan
orientasi yang berbeda - beda yang dapat menyebabkan konflik.
3. Interdependensi peran
Peran perawat pelaksana dalam praktek pribadi tidak akan serumit seperti peran
perawat dalam tim kesehatan yang multidisiplin, dimana tugas seseorang perlu didiskusikan
dengan orang lain yang mungkin bersaing untuk area - area tertentu.
4. Kekaburan tugas
Ini diakibatkan oleh peran yang mendua dan kegagalan untuk memberikan tanggung
jawab dan tanggung gugat untuk suatu tugas pada individu atau kelompok.

5
5. Perbedaan
Sekelompok orang dapat mengisi peran yang sama tetapi perilaku sikap, emosi, dan
kognitif orang - orang ini terhadap peran mereka bisa berbeda.
6. Kekurangan sumber daya
Persaingan ekonomi, pasien, jabatan, adalah sumber absolut dari konflik antar pribadi
dan antar kelompok.
7. Perubahan
Saat perubahan menjadi lebih tampak, maka kemungkinan tingkat konflik akan
meningkat secara proporsional.
8. Konflik tentang imbalan
Bila orang mendapat imbalan secara berbeda - beda, maka sering timbul konflik,
kecuali jika mereka terlibat dalam perbuatan sistem imbalan.
9. Masalah komunikasi
Sikap mendua, penyimpangan persepsi, kegagalan bahasa, dan penggunaan saluran
komunikasi secara tidak benar, semuanya akan menyebabkan konfllik.

D. KATEGORI KONFLIK

Menurut James A.F. Stoner dan Charles Wankel dikenal ada lima jenis konflik yaitu
konflik intrapersonal, konflik interpersonal, konflik antar individu dan kelompok, konflik
antar kelompok dan konflik antar organisasi
1. Konflik Intrapersonal
Konflik intrapersonal adalah konflik seseorang dengan dirinya sendiri. Konflik terjadi
bila pada waktu yang sama seseorang memiliki dua keinginan yang tidak mungkin dipenuhi
sekaligus.
Sebagaimana diketahui bahwa dalam diri seseorang itu biasanya terdapat hal-hal
sebagai berikut:
a. Sejumlah kebutuhan-kebutuhan dan peranan-peranan yang bersaing
b. Beraneka macam cara yang berbeda yang mendorong peranan-peranan dan
kebutuhan-kebutuhan itu terlahirkan.
c. Banyaknya bentuk halangan-halangan yang bisa terjadi di antara dorongan dan
tujuan.

6
d. Terdapatnya baik aspek yang positif maupun negatif yang menghalangi tujuan-
tujuan yang diinginkan.
Hal-hal di atas dalam proses adaptasi seseorang terhadap lingkungannya acapkali
menimbulkan konflik. Kalau konflik dibiarkan maka akan menimbulkan keadaan yang tidak
menyenangkan.
Ada tiga macam bentuk konflik intrapersonal yaitu :
a. Konflik pendekatan-pendekatan, contohnya orang yang dihadapkan pada dua
pilihan yang sama-sama menarik.
b. Konflik pendekatan – penghindaran, contohnya orang yang dihadapkan pada
dua pilihan yang sama menyulitkan.
c. Konflik penghindaran-penghindaran, contohnya orang yang dihadapkan pada
satu hal yang mempunyai nilai positif dan negatif sekaligus.
2. Konflik Interpersonal
Konflik Interpersonal adalah pertentangan antar seseorang dengan orang lain karena
pertentengan kepentingan atau keinginan. Hal ini sering terjadi antara dua orang yang
berbeda status, jabatan, bidang kerja dan lain-lain.
Konflik interpersonal ini merupakan suatu dinamika yang amat penting dalam perilaku
organisasi. Karena konflik semacam ini akan melibatkan beberapa peranan dari beberapa
anggota organisasi yang tidak bisa tidak akan mempngaruhi proses pencapaian tujuan
organisasi tersebut.
3. Konflik antar individu-individu dan kelompok-kelompok
Hal ini seringkali berhubungan dengan cara individu menghadapi tekanan-tekanan
untuk mencapai konformitas, yang ditekankan kepada mereka oleh kelompok kerja mereka.
Sebagai contoh dapat dikatakan bahwa seseorang individu dapat dihukum oleh kelompok
kerjanya karena ia tidak dapat mencapai norma-norma produktivitas kelompok dimana ia
berada.
4. Konflik antara kelompok dalam organisasi yang sama
Konflik ini merupakan tipe konflik yang banyak terjadi di dalam organisasi-organisasi.
Konflik antar lini dan staf, pekerja dan pekerja – manajemen merupakan dua macam bidang
konflik antar kelompok.

5. Konflik antara organisasi

7
Contoh seperti di bidang ekonomi dimana Amerika Serikat dan negara-negara lain
dianggap sebagai bentuk konflik, dan konflik ini biasanya disebut dengan persaingan.Konflik
ini berdasarkan pengalaman ternyata telah menyebabkan timbulnya pengembangan produk-
produk baru, teknologi baru dan servis baru, harga lebih rendah dan pemanfaatan sumber
daya secara lebih efisien.

E. PROSES KONFLIK

1. Tahap I Potensi Oposisi dan Ketidakcocokan


Kondisi yang menciptakan terjadinya konflik meskipun kondisi tersebut tidak
mengarah langsung ke konflik. Kondisi ini antara lain disebabkan oleh :
a. Komunikasi yg kurang baik dalam organisasi shg menimbulkan
b. ketidaknyamanan antar anggota organisasi.
c. Struktur Tuntutan pekerjaan menyebabkan ketidaknyamanan antar anggota
organisasi
d. Variabel Pribadi
e. Ketidaksukaan pribadi atas individu lain
2. Tahap II Kognisi dan Personalisasi
Apabila pada tahap I muncul kondisi yang negatif, maka pada tahap ini kondisi tersebut
didefinisikan, sesuai persepsi pihak yang berkonflik.
a. Konflik yang dipersepsikan : kesadaran satu pihak atau lebih atas adanya konflik
yang menciptakan peluang terjadinya konflik
b. Konflik yang dirasakan : keterlibatan emosional saat konflik yang menciptakan
kecemasan, ketegangan, frustasi, atau kekerasan.
3. Tahap III Maksud
Keputusan u/ bertindak dgn cara tertentu
a. Persaingan : keinginan memuaskan kepentingan seseorang, tidak
mempedulikan dampak pada pihak lain dalam konflik tsb.
b. Kolaborasi : situasi yg di dalamnya pihak2 yg berkonflik sepenuhnya saling
memuaskan kepentingan semua pihak.
c. Penghindaran : keinginan menarik diri dari konflik

8
d. Akomodasi : kesediaan satu pihak dlm konflik u/ memperlakukan kepentingan
pesaing di atas kepentingannya sendiri.
e. Kompromi : satu situasi yg di dalamnya masing2 pihak yg berkonflik bersedia
mengorbankan sesuatu.
4. Tahap IV Perilaku
Pada tahap ini konflik tampak nyata, mencakup pernyataan, tindakan dan reaksi yg
dibuat pihak2 yg berkonflik.
5. Tahap V Hasil
Pada tahap ini konflik dapat ditentukan apakah merupakan Konflik Fungsional atau
Konflik Disfungsional.

F. PENATALAKSANAAN KONFLIK

Manajemen atau penatalaksanaan konflik dapat dilakukan melalui upaya sebagai


berikut:
1. Disiplin
Upaya disiplin digunakan untuk menata atau mencegah konflik, perawat pengelola
harus mengetahui dan memahami ketentuan peraturan organisasi. Jika ketentuan tersebut
belum jelas maka perlu dilakukan klarifikasi. Disiplin merupakan cara untuk mengoreksi atau
memperbaiki staf yang tidak diinginkan.
2. Mempertahankan tahap kehidupan
Konflik dapat diatasi dengan membantu individu perawat mencapai tujuan sesuai
dengan tahapan kehidupannya, yang meliputi :
a. Tahap dewasa muda
b. Tahap dewasa menengah
c. Tahap manusia diatas 55 tahun

3. Komunikasi
Komunikasi merupakan seni yang penting untuk mempertahankan lingkungan yang
terapeutik. Melalui peningkatan komunikasi yang efektif maka konflik dapat dicegah.
4. Asertif training

9
Perawat yang asertif mengetahui bahwa mereka bertanggung jawab terhadap pikiran,
perasaan, dan tindakannya. Peningkatan kesadaran, training sensitivitas dan training asertif
dapat meningkatkan kemampuan pengelola keperawatan dalam mengatasi perilaku konflik.

G. TEKNIK MANAJEMEN KONFLIK

1. Menetapkan tujuan
Apabila ingin terlibat dalam manajemen konflik, maka perawat perlu memahami
gambaran yang menyeluruh tentang masalah atau konflik yang akan diselesaikan.
Tujuan yang ingin dicapai antara lain : meningkatkan alternatif penyelesaian masalah
konflik, bila perlu motivasi fihak yang terlibat untuk mendiskusikan alternatif penyelesaian
masalah yang mungkin diambil sehingga pihak yang terlibat konflik dapat bertanggung jawab
terhadap keputusan yang dipilih.
2. Memilih strategi
a. Menghindar Untuk mencegah konflik yang lebih berat pada situasi yang
memuncak, maka strategi menghindar merupakan alternatif penyelesaian konflik yang
bersifat sementara yang tepat untuk dipilih.
b. Akomodasi Mengakomodasikan pihak yang terlibat konflik dengan cara
meningkatkan kerja sama dan keseimbangan serta mengembangkan kemampuan
penyelesaian masalah yang tepat dengan cara mengumpulkan data yang akurat dan
mengambil suatu kesepakatan bersama.
c. Kompromi Dilakukan dengan mengambil jalan tengah di antara kedua pihak
yang terlibat konflik.
d. Kompetisi Sebagai pimpinan, perawat dapat menggunakan kekuasaan yang
terkait dengan tugas stafnya melalui upaya meningkatkan motivasi antar staf, sehingga timbul
rasa persaingan yang sehat.
e. Kerja sama Apabila pihak - pihak yang terlibat konflik bekerja sama untuk
mengatasi konflik tersebut, maka konflik dapat diselesaikan secara memuaskan.

H. PERAN PIMPINAN DALAM PENYELESAIAN KONFLIK

1. Pemimpin perlu menganalisa jumlah dan tipe konflik yang terjadi dalam
organisasi sehingga bisa fokus mengatasinya.

10
2. Manajer kesehatan seharusnya mengevaluasi setiap level konflik yang terjadi
dan melihat apakah organisasinya kuat dalam mengahdapi konflik.
3. Ketika manajer terlibat konflik seharusnya berfikir eksplisit tentang sejauh
mana perhatian mereka terhadap organisasi.Ini menjadi salah satu kunci untuk menentukan
strategi pengelolaan konflik.
4. Dalam negosiasi,manajer perlu menentukan dan mengidentifikasi isu yang
pasti akan dinegosiasikan.
5. Manajer seharusnya hati-hati menentukan apakah sikap dalam negosiasi telah
memenuhi standar norma sebelum bernegosiasi.
6. Manajer seharusnya tidak terlalu tertekan dalam mempersiapkan sebuah
negosiasi.
7. Jika seorang manajer melibatkan pihak ketiga dalam penanganan konflik
mereka harus mengontrol proses dan hasil dari perdebatan/diskusi.

11
BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Konflik adalah ketidak sesuaian paham antara dua anggota atau lebih yang timbul karena
fakta bahwa mereka harus membagi dalam mendapatkan sumber daya yang langka atau
aktivitas pekerjaan atau karena fakta bahwa mereka memiliki status – status, tujuan –
tujuan,nilai – nilai, atau persepsi yang berbeda
Konflik akan timbul bila terjadi ketidak harmonisan antara seseorang dalam suatu
kelompok dan orang lain dari kelompok lain. Pada dasarnya konflik sesuatu yang wajar
terjadi. Konflik akan selalu terjadi, karena manusia dalam suatu organisasi atau perusahaan
masing-masing memiliki latar belakang keluarga dan pendidikan yang berbeda-beda. Kadang
kala juga ada perbedaan kebiasaan atau pribadi yang kurang baik.

B. Saran
Konflik adalah sebuah kemutlakan, pemimpin harus belajar untuk secara efektif
memfasilitasi penyelesaian konflik diantara orang-orang agar tujuan dapat tercapai. Dari hasil
pembahasan di atas, diharap para pembaca baik yang merupakan calon pemimpin ataupun
yang telah menjadi pemimpin, agar dapat me-manajemen institusi atau organisasinya dengan
baik agar terbebas dari konflik yang ada.

12
DAFTAR PUSTAKA

Satrianegara M fais, & siti saleha.2009.”Buku Aajar Organisasi Dan Manajemen


Pelayanan Kesehatan Serta Kebidanan”. Jakarta.salemba medika.

Simamora, R. 2012. Buku Ajar Manajemen Keperawatan. Jakarta: EGC.

Soetopo, Hendyat. 2010. Perilaku Organisasi Teori dan Praktik di Bidang Pendidikan.
Bandung: PT Remaja Rosdakarya

Wahyudi. Manajemen Konflik Dalam Organisasi, Edisi Kedua. Bandung : Alfabeta.


2006.

13