3.

Cultura calităţii – este o componentă a culturii organizaţionale care rezidă în

ansamblul valorilor, credinţelor, aspiraţiilor, aşteptărilor şi comportamentelor conturate în

decursul timpului în instituţie, care predomină în cadrul său şi condiţionează asigurarea calităţii.

Numai o cultură orientată spre respectul clientului poate asigura calitatea în servicii, iar cultura

IÎS se orientează şi se formează sub influenţă acţiunilor întreprinse.

4. Procese – ansambluri de activităţi interdependente, care presupun utilizarea de resurse

(umane, materiale, financiare, informaţionale) în scopul obţinerii unui rezultat. Procesele

decizionale complexe orientate pe sinergie au în vedere “combinaţia optimă” a funcţiilor şi

efectelor individuale ale fiecărei componente ale unui ansamblu pentru a obţine efecte mai

mari decât suma efectelor componentelor. Mai concret, nu combinaţiile de efecte ale unor

elemente ce se completează trebuie să constituie obiectivul unei decizii complexe, ci urmărirea

integrării optime a componentelor şi a relaţiilor într-un sistem astfel încât să se obţină efecte

(rezultate) favorabile maxime.

5. Calitatea etnosului – grup uman cu trăsături comune, exprimat prin starea de spirit a

personalului orientat spre calitate, ce tinde să prevaleze într-o anumită perioadă, reflectare atât a

culturii organizaţionale, cât şi a evoluţiilor recente ale instituţiei, în special economice şi

manageriale.

Calitatea etnosului depinde de reprezentările sociale ale angajaţilor [165], care prin

intermediul comunicării instituţionale, construiesc o viziune comună asupra organizaţiei, având un

caracter funcţional în sensul asigurării accesului indivizilor la cunoaştere şi la înţelegerea mediului

profesional; conduitele indivizilor şi grupurilor capătă astfel sens pentru aceştia, odată cu

interpretarea realităţii.

6. Calitatea capitalului uman – constă în acele abilităţi ale indivizilor, care sunt

caracteristice acestora şi rămân aceleaşi în orice mediu social, putând fi valorificate pe piaţa
muncii în schimbul unor resurse economice de orice tip.

Putem menţiona o serie de trăsături specifice ale capitalului uman solicitate de

organizaţiile secolului XXI [166]:

 un volum mare de cunoştinţe deţinute;

 ponderea mare a capitalului intelectual;

 dependenţa dintre performanţa individuală şi capacitatea de valorificare a cunoştinţelor;

 dedicare şi focalizare pe profesie;

 mobilitate ridicată (profesională, organizaţională, geografică) şi lipsă de loialitate faţă de

organizaţie;