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O SISTEMA DE

RESERVAS

O SISTEMA DE RESERVAS P R O F E S S O R A C L

P R O F E S S O R A C L Á U D I A C É L I A

O SISTEMA DE RESERVAS

O SISTEMA DE RESERVAS  Neste módulo , você vai conhecer em detalhes o inicio do

Neste módulo , você vai conhecer em detalhes o inicio do

processo de hospedagem: a reserva.

Aborda:

1 .Atendimento de solicitação de reserva por telefone

2. Reserva individual

3. Reserva por grupo

4.Reserva VIP

5. Confirmação de reserva

6.Tipos de reservas

7. Cancelamento de reserva

8. Controle de reservas

9. tipos diárias do setor de reservas

Os meios utilizados para fazer reservas são :

Os meios utilizados para fazer reservas são :  Telefone  Fax  Internet ; E-mail

Telefone

Fax

Internet ; E-mail

Algum representante do hotel, por exemplo ,

agências de viagem

De hotel para hotel.

Para conhecer bem o produto que está vendendo, o

atendente de reserva deve visitar todas as dependências.

o atendente de reserva deve visitar todas as dependências . È importante ter total conhecimento sobre

È importante ter total conhecimento sobre todos os detalhes

como:

o número de apartamentos, separados por tipos;

o tipo de mobiliária, camas e rouparia utilizadas ;

a distribuição dos apartamentos nos andares, a vista e o espaço físico dos apartamentos, a voltagem elétrica; o tipo de ar condicionado e de aquecimentos de água;

os aparelhos existentes em cada apartamento;

demais

o

tipo

de

revestimentos

de

paredes

do

piso

e

e

detalhes.

 Também, é preciso conhecer os produtos turísticos da região e saber a distância do
 Também, é preciso conhecer os produtos turísticos
da região e saber a distância do hotel até esses
pontos, os horários de visitação e demais detalhes.
 Como é o primeiros profissional com a qual o cliente tem contato, a atuação

Como é o primeiros profissional com a qual o cliente tem contato, a atuação do encarregado das

reservas estará representando toda empresa. Ele deve estará representando toda a empresa. Ele deve apto a responder perguntas, esclarecer,

sugerir e informar de maneira clara e precisa.

De acordo com SEBRAE, o processo de reserva

envolve seis etapas, relacionadas a seguir:

de reserva envolve seis etapas, relacionadas a seguir:  Solicitação da reserva;  Determinação da

Solicitação da reserva;

Determinação da disponibilidade;

Preenchimento de uma ficha ou digitação

Manutenção e controle de reservas;

Produção de relatório de reserva.

Atendimento de solicitação de reserva pelo telefone

Atendimento de solicitação de reserva pelo telefone Existe um procedimento padrão para atendimento pelo telefone para

Existe um procedimento padrão para atendimento

pelo telefone para realização de reserva:

O atendente deve ser cortês e simpático transmitir informações precisas e seguras.

Deve ter domínio das regras e instruções da

empresas e manter sempre atualizadas as informações referentes à hospedagem e às tarifas do hotel.

Conforme mostrado no filme, o procedimento para

atendimento ao telefone obedece aos seguintes passos

 Atender ao telefone no máximo até o terceiro toque;  Identificar-se dizendo o nome

Atender ao telefone no máximo até o terceiro toque;

Identificar-se dizendo o nome do hotel e do setor, o nome de quem está atendendo e cumprimentar desejando “ bom dia” , “boa tarde”, “boa noite; Solicitar a identificação do cliente: nome, sobrenome, endereço, telefone, empresa, agencias;

Perguntar se o cliente faz parte de algum grupo ou

evento;

Anotar o tipo de apartamento desejado e o período de hospedagem;

 Verificar a disponibilidade para atender ao pedido;  Perguntar em nome de quem deverá

Verificar a disponibilidade para atender ao pedido;

Perguntar em nome de quem deverá ser feita a reserva;

Confirmar a forma de escrever o nome do cliente, letra por letra;

Verificar se há um histórico dessa pessoa no sistema de

informações do hotel;

Conferir os dados com o cliente, à medida que são passados;

Perguntar quantas pessoas ficarão hospedadas no

apartamento ( adultos, crianças, bebes.);

 Perguntar a previsão de horário de chegada do cliente ao hotel;  Verificar a

Perguntar a previsão de horário de chegada do cliente ao

hotel;

Verificar a forma de pagamento;

Perguntar se a reserva é garantida ou não;se for solicitar envio de fax ou e-mail com o termo “garantimos no show”; Repetir todos os dados da reserva para o cliente;

Agradecer ao cliente pela preferência , tratando -o pelo nome;

Desligar o telefone, somente após o cliente ter desligado. OBS.: Registre os dados em uma folha de reserva ou diretamente no computador.Para o registro existem ficha especificas, contendo todos os dados que devem se preenchidas.

ou diretamente no computador.Para o registro existem ficha especificas, contendo todos os dados que devem se

RESERVA INDIVIDUAL

RESERVA INDIVIDUAL Os dados solicitados para reserva individual são:  Sobrenome e nome do hóspede; 

Os dados solicitados para reserva individual são:

Sobrenome e nome do hóspede;

Endereço, fax, telefone, e e-mail do hóspede;

Nome e dados de quem solicitou a reserva, ou empresa, se for o caso;

Meio utilizado para fazer a reserva;

Data da entrada, de saída e horário de chegada;

Tipo de apartamento solicitado;

Valores e tarifas cobrados;

Forma de pagamento(se for reserva garantida, com

cartão de crédito, deve-se solicitar o número de cartão, a data de vencimento e o código de segurança).

com cartão de crédito, deve-se solicitar o número de cartão, a data de vencimento e o

RESERVA PARA GRUPO

RESERVA PARA GRUPO È preciso conhecer o tipo de grupo e suas proveniência,comunicar ao coordenador do

È preciso conhecer o tipo de grupo e suas

proveniência,comunicar ao coordenador do grupo as normas do hotel, estabelecer um prazo limite para envio da posição final do grupo (dead line),pedir

ao coordenador que faça uma lista contendo os

nomes e sobrenome de cada membro e sua distribuição nos apartamentos. Deve ser repassado ao coordenador o que o hotel oferece ao grupo , com

cortesia.

RESERVA PARA GRUPO

RESERVA PARA GRUPO  Ao fazer reserva para um grupo , ou seja um número de

Ao fazer reserva para um grupo , ou seja um número

de apartamentos igual ou superior a cinco, é preciso tomar um cuidado especial no momento de realizar o registro,pois está sendo envolvido um número maior

de UH ( unidade habitacionais) e de pessoas.

Geralmente , as negociações envolvem mais de um contato entre o coordenador do grupo e o encarregado da reserva do hotel.

Também , é preciso requisitar a garantia da reserva do grupo através de um depósito

Também , é preciso requisitar a garantia da reserva do

grupo através de um depósito antecipado até certa data e

providenciar a assinatura de um contrato entre o hotel e

o coordenador, onde constarão todos os itens referentes

à

hospedagem combinada. Depois de definidos todos os itens, o atendente de

reservas deve fazer o Instrutivo do Grupo , que se trata

de um relatório contento os tipos de apartamentos reservados , a distribuição dos hóspedes, informações sobre a forma de pagamento, nome do coordenador do grupo, refeições a serem servidas etc.Esse Instrutivo deve

ser distribuído para todos os setores do hotel envolvidos,

como recepção , governança, room service, restaurante , telefonia, financeiro etc.

os setores do hotel envolvidos, como recepção , governança, room service, restaurante , telefonia, financeiro etc.

RESERVA DE VIP

RESERVA DE VIP Outro caso especial são as reservas de hóspedes VIP, ou seja, “ very

Outro caso especial são as reservas de hóspedes VIP, ou

seja, very important person”, que são pessoas que

atraem a atenção popular, como artistas, políticos de destaque, personalidade internacionais.

Esses clientes requerem procedimentos especiais de

hospedagem, com a reserva do melhor apartamento

disponível.o atendente deve ter especial atenção no horário previsto de chegada do hóspede, para que sejam tomadas as providências necessárias.

“ OS SERVIÇOS VIP SÃO AUTORIZADOS PELO GERENTE GERAL OU PELO GERENTE DE HOSPEDAGEM.”

CONFIRMAÇÃO DE RESERVAS

CONFIRMAÇÃO DE RESERVAS A confirmação de reserva é quarta etapa do processo .Pode ser feita na

A confirmação de reserva é quarta etapa do

processo .Pode ser feita na mesma hora ou mais

tarde , antes do final do expedientes, dependendo da situação .Geralmente, a confirmação é feita de forma escrita , via fax e-mail ou carta.

Se não for possível fazer a reserva, oferece-se ao

cliente uma segunda opção , que pode ser uma reserva no mesmo hotel, em outra data; uma reserva em outro hotel da mesma rede, na mesma cidade; ou

em outro hotel que corresponda às necessidades do

clientes.

TIPOS DE RESERVA

TIPOS DE RESERVA Os tipos de reserva são a condicional ou tentativa, provisória e a garantida

Os tipos de reserva são a condicional ou tentativa,

provisória e a garantida .

Reserva condicional ou tentativa: não há garantia da reserva. O hotel fixa uma hora limite de check- in, que usualmente é até às 18 horas. Se os

hóspedes não se apresentarem até esse horário, a

reserva não é mais válida.

Reserva garantida: é paga antecipadamente ou garante o “no show” . Se o hóspede não se

apresentar na data marcada

CANCELAMENTO DE RESERVA

CANCELAMENTO DE RESERVA  Os passos para fazer o cancelamento por telefone são:  Perguntar o

Os passos para fazer o cancelamento por telefone são:

Perguntar o nome do hóspede;

Localizar a reservar;

Conferir as informações;

Perguntar o nome da pessoa que está requisitando o cancelamento;

Fazer o cancelamento;

Emitir u documento que formalize o cancelamento;

Perguntar se o cliente deseja fazer a reserva para outra data, verificando a disponibilidade do hotel;

Se a reserva já havia sido paga, é preciso providenciar a devolução do dinheiro;

a disponibilidade do hotel;  Se a reserva já havia sido paga, é preciso providenciar a

CANCELAMENTO DE RESERVA

CANCELAMENTO DE RESERVA  Depois de atender ao cliente, é preciso, ainda:  Registrar a data

Depois de atender ao cliente, é preciso, ainda:

Registrar a data e a hora do cancelamento;

Colocar o nome e a assinatura do funcionário do

hotel no documento de cancelamento;

Eliminar o registro da reserva no plano de reservas e arquivar a folha de cancelamento.

CONTROLE DE RESERVAS

CONTROLE DE RESERVAS É preciso fazer o controle de reservas, para evitar erros como a superlotação

É preciso fazer o controle de reservas, para evitar erros como a superlotação ou

overbooking, ou seja, quando são

reservados mais apartamentos do que o hotel dispõe, para uma mesma data.

TABELA PARA PLANO DE RESERVAS

Apt 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 1 1 1 1
Apt
1
2
3
4
5
6
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9
1
1 1
1 1
1
1
1
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2 2
2
2
2
2
2
2
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1 3
2 5
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1 3
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6
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01
02
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05
06
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TAREFAS DIÁRIAS DE SETOR DE RESERVAS

TAREFAS DIÁRIAS DE SETOR DE RESERVAS  Assim o departamento de reservas deve enviar diariamente para

Assim o departamento de reservas deve enviar diariamente para a recepção:

A lista de reservas, designando os apartamentos a serem ocupados, segundo as categoriais reservadas;

Cópia das folhas e do plano de reservas ou do quadro de

disponibilidade do mês;

Lista de “no show” ( não-apresentações ), para a cobrança dos valores correspondentes;

Lista de cancelamento, para devolução do sinal ou depósito;

Prognóstico de ocupação mensais e anuais;

Lista de hóspedes VIPs.