Hielo Altair 123

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DEPARTAMENTO DE TECNOLOGÍA DE SERVICIOS SEDE LITORAL
GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓDIGO: TS-2455 SECCIÓN: 01 PERIODO: SEPTIEMBRE – DICIEMBRE PROF:

DAVID SERRA ALUMNOS: ROBERTO MUJICA 15-08425
FRANCELI PÉREZ 15-03357 SAMARY ROMERO 15-00708
¿Quiénes somos?
“Hielo Altair C.A” nace con el propósito de ofrecer un producto tradicional como lo es el Saco o bolsa de
hielo, pero innovando con variedad de presentaciones, esperando ser del máximo agrado en el litoral
central.
Nuestra empresa ofrece un producto de excelente calidad y presentación, ya que compagina una excelente
materia prima, un óptimo recurso humano y una organización adaptada a nuestros tiempos.
En estos momentos el país nos ofrece una serie de oportunidades, así como también amenazas que “Hielo
Altair C.A” debe aprovechar y librar utilizando sus fortalezas y disminuyendo sus debilidades, por ello
plantea una serie de estrategias a seguir a corto y mediano plazo, con las cuales espera cumplir sus metas
propuestas.
La organización de “Hielo Altair C.A” maneja un flujo de comunicaciones, que facilita la interacción
abierta y completa de todos sus miembros, logrando así una mejor coordinación a la hora de tomar y
ejecutar decisiones. Además, se cuenta con planes motivacionales que generan entusiasmo y satisfacción
en todo el recurso humano de la organización.
Misión
En Hielos Altair nos dedicamos a la fabricación y distribución de bolsas de hielos en presentaciones de 5
y 8 kilos además en forma de cubos o molido, ofrecemos productos que cumplen con nuestros controles
de calidad y, buscamos satisfacer sus necesidades. Así mismo, es misión de la empresa dirigir todas sus
actividades con base a los valores con los que se fundamenta y mantener siempre un comportamiento
moral, ético y apegado a la legislación, por y para nuestros clientes y la sociedad.
Comentario [DS1]: Evaluación: Pto 1 de 18 a 20. Pto 2 19
Comentario [DS2]: Se me pasó pero no indican aquí a que se dedican.
En Hielos Altair nos dedicamos a la fabricación y distribución de... que cumplen con...

Visión
Basados en la experiencia y el reconocimiento en el mercado, nuestra visión es ampliar los canales de
distribución y la fabricación de las bolsas de hielos molido y en cubos, permitiéndonos como empresa
posicionarnos como líderes en el mercado de todo el litoral central de Venezuela, llegando a
hipermercados, bares, bodegas, restaurantes, zonas rurales mediante la instalación de centros de
distribución que permitirán seguir brindando un servicio rápido y oportuno, conservando siempre la
calidad nuestros productos.
Principios Guías
En Hielo Altair nos basamos por los principios básicos de una organización con el fin de lograr los
mejores resultados tales como:
✓ Objetividad: Todas las actividades, puestos de trabajo y procesos deben estar
vinculados con las metas de la organización. ✓ Jerarquización: Se tienen un orden jerárquico dentro
de la organización que
permite que las responsabilidades estén definidas. ✓ Especialización: Nuestros empleados están
capacitados para realizar las
actividades que les corresponden. ✓ Coordinación: Se maneja un equilibrio entre los departamentos y
la cadena de
mando para garantizar la eficiencia y el logro de las metas.

Organigrama
Hielo Altair se encuentra distribuido desde la gerencia general, que es la encargada de la toma de
decisiones en la empresa hasta los departamentos de Finanzas, Producción, Recursos Humanos y Gestión
de calidad. Luego se encuentran distribuidos por cargos según su jerarquía.

Plantilla de empleados
Departamento Cantidad de trabajadores
Gerencia General 1
Asesoría 2
Finanzas 3
Producción 9
Recursos Humanos 5
Gestión de Calidad 4
Total de Trabajadores
Comentario [DS3]: Por curiosidad ¿cuál es la función de estos 2 asesores?
En Hielos Altair contamos con un asesoramiento financiero y fiscal. Nuestro asesor financiero estudia
nuestros ingresos y egresos además de posibilidades de inversión. Y nuestro asesor fiscal nos orienta en el
pago de impuestos y obligaciones tributarias.
24
Nuestros Producto
Hielos Altair C.A actualmente ofrece dos productos, el primero es una bolsa de hielo de 8 kilos que
contiene pequeños cubos de hielo translúcido, sin sabor, elaborados con agua 100% pura, ideales para
ocasiones especiales, comidas y bebidas gourmet.
El segundo producto es una bolsa de hielo molido en una presentación de 8 kilos, contiene diminutos
trozos de hielo translúcido, sin sabor, elaborados con agua 100% pura, perfecta para enfriar alimentos y
bebidas en toda ocasión.

Análisis de los requisitos del cliente
A continuación, se muestra un formulario que se realizó para conocer la opinión de la clientela al momento de
consumir nuestros productos.


Como resultado de esta encuesta tenemos que:
1. El 66,70% de nuestros clientes prefiere que el tamaño de la bolsa de hielo sea de 8 kilos mientras que el 33,30%
restante de nuestros clientes prefiere que el tamaño de la bolsa de hielo sea de 5 kilos. Tomando en cuenta sus
opiniones se producirá en mayores cantidades las bolsas de hielo de 8 kilos, si dejar a un lado la producción de las
bolsas de 5 kilos.
2. Para el 83,30% de nuestros clientes su presentación favorita de hielo es en cubo y solo a un 16,70% de nuestros
clientes prefieren el hielo molido. Se tomarán en cuenta la opinión de nuestros clientes e innovaremos la
presentación de nuestros hielos agregándole más variedad en la presentación.
3. A nuestro 100% de los clientes le gustaría que tuviéramos servicio de despacho a domicilio por lo cual, se
estudiará la posibilidad de agregar el servicio de a domicilio y así cumplir con las expectativas de nuestros clientes.
Proceso Productivo
Descripción
Nuestro proceso productivo comienza llenando nuestros 5 tanques de agua de 5000 litros, luego se abren las llaves
de los tanques, esa agua es tratada por el método de cloración mediante un sistema de bombeo en donde por cada
litro de agua se le agrega una gota de hipoclorito de sodio que es bajo en cloro y acto para el consumo humano, esto
con el fin de ser purificada el agua, una vez purificada el agua se procede al llenado de los moldes, se llevan al
congelador, pasado un tiempo de 24 horas se desmoldan los recipientes sumergiéndolos en agua tibia por segundos,
se inspeccionan los bloques de hielo y se almacena. Luego pasa a la fase de cortado (cubos o molido según la orden
de producción), se inspeccionan los cortes, se realiza el control de calidad y se toma la decisión de seguir o rechazar
el producto, luego se embolsan, se supervisa el control de calidad si lo cumple pasa al siguiente paso sino se rechaza,
se trasladan al almacén de productos terminados así ya el hielo está listo para su distribución y venta.
Comentario [DS4]: Redactar como el flujograma: Llenado de Tanques de Agua (en tanques de x litros) ¿Cuántos? Purificación
¿cómo? Moledados

RESPONSABLE ACCIÓN
OPERADOR 1. Llena los tanques de agua
2. Abre las llaves del tanque
3. Realiza la purificación del agua
4. Llena los moldes
5. Traslada los moldes a el área de congelado
6. Desmolda el hielo de los recipientes
JEFE DE OPERACIONES 7. Inspecciona los bloques de hielo
OPERADOR 8. Almacena los bloques de hielo
9. Corta los hielos
JEFE DE OPERACIONES 10. Inspecciona los cortes de hielo
ANALISTA DE CALIDAD 11. Realiza control de calidad
11.1 Aprueba los cortes del hielo
11.2 Rechaza los cortes de hielo
OPERADOR 12. Embolsa el hielo ya cortado y aprobado
SUPERVISOR DE CALIDAD 13. Supervisa el control de calidad del producto y
embolsado
13.1 Aprueba el producto terminado
13.2 Rechaza el producto al detectar error de calidad
OPERADOR 14. Almacena el producto terminado
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Diagrama de Flujo de nuestro proceso productivo

C L I E N T E S
PROCESO ESTRATÉGICO
Evaluación de mercado
PROCESO OPERATIVO
Planificación
Purificación
Llenado de de proceso
del agua
moldes
Fabricación
Llenado de de producto
tanques
Despacho
Compras y contrataciones
Desmoldado Cortado de
hielo
PROCESO DE APOYO
Mantenimiento
Reclamos
Mapa de procesos de la empresa
Planificación Estratégica
Control de calidad
Almacén producto terminados
C L I E N T E S

Fichas de procesos Ficha de proceso de Gestión de pedido de clientes. Responsable: Jefe de
operaciones
Hielos Altair, C.A
FICHA PROC.: PED.CLIE
FICHA DEL PROCESO EDICIÓN FECHA REVISION
Gestión de pedido de clientes 02 24/10/2018
MISION DEL PROCESO Definir y controlar los pedidos de
los clientes a fin de establecer una comunicación clara entre cliente y proveedor, además de
informar las características del pedido.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO
Verificar inventario Recibir pedidos Comunicar pedidos a producción
Entrega de pedido Facturar pedido
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO Pedidos de los clientes Orden de
despacho
PROCESOS RELACIONADOS Medición de satisfacción del cliente Control de Calidad Reclamos
y/o quejas del cliente Control de inventario RECURSOS / NECESIDADES Recursos Materiales,
Humanos , control de pedidos de clientes e inventario
REGISTROS / ARCHIVOS Solicitud de pedido de clientes, Facturación, Orden de producción
INDICADORES Pedidos devueltos por nuestros clientes Número de clientes atendidos a diario
Número de facturas al mes
DOCUMENTOS APLICABLES Procedimiento de Gestión de pedido de clientes

Ficha de proceso de Gestión de Compras. Responsable: Analista de finanzas.
Hielos Altair, C.A
FICHA PROC.: COMP
FICHA DEL PROCESO EDICIÓN FECHA REVISION Gestión de Compras 03 24/10/2018
MISION DEL PROCESO Verificar y garantizar que las
compras realizadas por la empresa, cumplan con los requerimientos necesarios.
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO Petición de compras
Selección de compras
Aprobación de compras Recepción de compras ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL
PROCESO Inventario de almacén Materiales comprados que cumple con los
requerimientos PROCESOS RELACIONADOS Control de Calidad Medición de satisfacción de
proveedores Control de inventario RECURSOS / NECESIDADES Recursos Materiales, Humanos ,
control de inventario, control de compras, catálogos de proveedores
REGISTROS / ARCHIVOS Solicitud de compras, Ofertas del proveedor, Facturación, Orden de
compras INDICADORES Pedidos devueltos por defectos a proveedores Pedidos devueltos por no
cumplir con el control de calidad Promedio de días de demora en entrega Números de compras
devueltas
DOCUMENTOS APLICABLES Procedimiento de Gestión de compras

Ficha de proceso de Gestión de Mantenimiento. Responsable: Analista de calidad.

Hielos Altair, C.A
FICHA PROC.: MANT
Gestión de mantenimiento 04 24/10/2018
MISION DEL PROCESO Asegurar que los equipos y maquinarias estén en plenas condiciones
para su uso
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO Identificación de los
equipos y maquinarias
Revisión de maquinarias y equipos Mantenimiento de maquinarias y equipos
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO Equipos y maquinaria a revisar
Requerimientos
Equipos y maquinarias verificados Equipos y maquinarias identificados Equipos y maquinarias
desechados PROCESOS RELACIONADOS Control de mantenimiento Control de Calidad Control
de inventario RECURSOS / NECESIDADES Recursos Materiales, Humanos , instrumentos de
mantenimiento
REGISTROS / ARCHIVOS Solicitud de mantenimiento, lista de equipos y maquinaria revisadas,
lista de equipo y maquinaria desechadas INDICADORES Números de máquinas y equipos
defectuosos Número de defectos en los productos por máquinas y equipos
DOCUMENTOS APLICABLES Procedimiento de Gestión de mantenimiento de equipos y
máquinas

Ficha de proceso de Gestión humano. Responsable: Jefe de Recursos Humanos
Hielos Altair, C.A
FICHA PROC.: HUM
Gestión Humano 05 24/10/2018
MISION DEL PROCESO Atraer personal calificado a los
puestos de trabajo disponibles, mejora de la eficiencia y eficacia de la empresa
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO Identificación de los
equipos y maquinarias
Revisión de maquinarias y equipos Mantenimiento de maquinarias y equipos
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO Formulación de postulación al puesto de
trabajo Necesidades de formación Puestos de trabajo
Contratos Expediente del personal Planes y beneficios del personal
PROCESOS RELACIONADOS Control de seguimiento de personal Procesos productivos Control
de Calidad RECURSOS / NECESIDADES Recursos Materiales, Humanos , información de puestos
de trabajos
REGISTROS / ARCHIVOS Solicitud de personal, Contratos, Expediente del personal, lista de
personal, lista de puestos de trabajo, plan de formación. INDICADORES Números de puestos de
trabajos vacíos Número de defectos por falta de personal Número de defectos por falta de
capacitación al personal
DOCUMENTOS APLICABLES Procedimiento de Reclutamiento y Selección de personal

Ficha de proceso de Auditoria Interna. Responsable: Auditor Interno
Hielos Altair, C.A
FICHA PROC.: AUDI
Auditor Interno 06 24/10/2018
MISION DEL PROCESO Obtener y Evaluar los procesos y
funcionamiento de la empresa para determinar si cumplen con los requerimientos
ACTIVIDADES QUE FORMAN EL PROCESO Planificar auditoria
Organizar auditoria Ejecutar auditoria
Elaborar informe de auditoria
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO Toda la información referente al sistema
de gestión de calidad de la empresa
Sistema de gestión de calidad auditado Informe de auditoria
PROCESOS RELACIONADOS Todos los procesos de Sistemas de gestión de calidad RECURSOS /
NECESIDADES Informes de auditorías pasadas REGISTROS / ARCHIVOS Programa de
auditoria, Informe de auditoria INDICADORES Incidencias en Auditorias Externas
DOCUMENTOS APLICABLES Procedimiento de Auditoria Interna

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GESTIÓN DE LA CALIDAD CÓDIGO: TS-2455 SECCIÓN: 01 PERIODO: SEPTIEMBRE – DICIEMBRE PROF:

Ficha de proceso de Gestión de Mantenimiento. Responsable: Analista de calidad.

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