INVESTIGACIÓN

Empresarial
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ADM Emprendedores
Es una organización especialista
en investigación de mercados,
sondeos de opinión y
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Somos
ESPECIALISTAS
EN: DISEÑO
DE PUBLICIDAD
ESTRATEGIAS
DE PRECIOS

CAPACITACIÓN MARKETING
AL PERSONAL INTERNACIONAL

DISEÑO DE PLAN INVESTIGACIÓN FORMULACIÓN Y EVALUACIÓN

DISEÑO DE MARCA
DE MARKETING DE MERCADOS DE PROYECTOS DE INVERSIÓN

UBIQUENOS Filial Puno: Jr. Tacna N° 783

 Editorial
MISIÓN
Somos una Escuela
Profesional dedicada
a la formalización de
líderes innovadores y
de calidad académica
con conciencia y
responsabilidad
social empresarial

VISIÓN
Ser una Escuela Profesional
líder de la UANCV con
proyección a ser la mejor
del país, por su alto nivel
científico y académico en la
formación de futuros
profesionales y
empresarios.
La Facultad de ciencias Administrativas presenta la REVISTA
INVESTIGACIÓN EMPRESARIAL en su I Edición de artículos de
docentes de la facultad y empresas más destacadas de la región,
los mismos que se hicieron merecedores de la premiación de las
mejores empresas del año 2018.
La Facultad continúa modernizando su infraestructura para
dar una mejor atención a los estudiantes de las cuatro escuelas VALORES
profesionales; Administración y Marketing, Administración en
Turismo Hotelería y Gastronomía, Administración y Negocios
Puntualidad
Internacionales, y Administración y Gestión Pública; actualiza-
ción permanente en metodología docente, que buscará elevar el
nivel de competitividad académica, profundizar su cultura de
Respeto
mejora continua, participando en el proceso de licenciamiento y
acreditación, lo que abrirá nuevas oportunidades para nuestros
alumnos.
Honestidad
Tengo el convencimiento que esta nueva etapa requiere que
estemos más unidos que nunca para lograr nuestros objetivos, y
alcanzar nuestra visión. Los alumnos, docentes y trabajadores Responsabilidad
administrativos, estamos comprometidos a trabajar para mante-
nerla y mejorarla como una facultad de excelencia académica.
Gracias a los grupos de interés que conforma el comité con-
Disciplina
sultivo de la facultad, nos dan los aportes para hacer la mejora
continua y estar acorde a las necesidades del sector empresarial,
que coadyuvan al desarrollo económico de nuestro país. Cordialidad

Dr. Leopoldo Wenceslao Condori Cari

DECANO DE LA FACULTAD
DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
 INDICE
3 Editorial

4 Indice

CONSEJO DIRECTIVO
Dr. Condori Cari Leopoldo Wenceslao
DECANO DE LA FACULTAD DE
5 Mensaje del Rector

CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONSTRUCCIÓN DEL

Mgtr. Puma Gonzalo Percy
DIRECTOR DE LA ESCUELA
PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN Y MARKETING
6 MODELO DE NEGOCIO
“Lienzo Lean Canvas”

Capacitación para la satisfacción

8 del cliente en las empresas

Mgtr. Centeno Lujan Luis Armando
DIRECTOR DE MARKETING
Y PUBLICIDAD hoteleras de la ciudad de Puno

CONSEJO EDITORIAL

11
Redes sociales y las
empresas en el Perú

14
La influencia de servicios
móviles en la Atención al cliente

DIRECTOR

19
Ponce Mendoza Christian Eduardo

SUB DIRECTOR El Emprendimiento

Salinas Machaca Jonatan Victor

REDACCIÓN

22
Mamani Choque Gabriela Nikolhe
Gallegos Cayo Richard Felix
Yujra Cruz, Gabi Lorena Neuromarketing en américa
Lujano Paredes Yoselin Milagros
Barrios Sosa Miguel Alejandro

27
EDITORES
Mgtr. Mendoza Canaza Marleny
Yanarico Quispe Lonan Edwin Tips gerenciales
Apaza Vilca Diana Heydy
Ramirez Alcca Raul Alex
Fernandez Ramos Paola Andrea
Morales Gutierrez Jose

CONTÁCTENOS
SUSCRIPCIONES:
UANCV Filial Puno
E.P. Administración y Marketing
Jr. Tacna Nº 783

DISEÑO
Coila Inquilla Christian Antony

IMPRESO EN:
Servicios Graficos PUNTOVISUAL
Jr. Arequipa Nº 726 - Puno
Cel. 972922863
designs.cristian@outlook.com

HECHO EL DEPÓSITO LEGAL

En la Biblioteca Nacional
2016-06495 2018 Agosto - Juliaca

TIRAJE
5,000 Ejemplares
 Mensaje del Rector
En la actualidad, la sociedad requiere de personas com-
prometidas con el deseo de cambio y superación para
lograr el tan ansiado desarrollo con igualdad social.
Requiere que estén técnica y culturalmente preparados
para entender los problemas sociales y plantear las corres-
pondientes soluciones.
Requiere de una juventud estudiosa, comprometida con
la realidad nacional y son ustedes los que hoy emprenden el
camino de la profesionalización.
Es nuestra responsabilidad que la sociedad cambie
para ello la Universidad Andina “Néstor Cáceres Velásquez”
los preparara con el mayor esmero poniendo a vuestra dis-
posición: bibliotecas, laboratorios con instrumental de últi-
ma generación y docentes debidamente capacitados.
Reciban mis más sinceras felicitaciones por realizar
esfuerzos al publicar esta importante revista denominada
INVESTIGACIÓN EMPRESARIAL, la cual permite a sus
docentes dar a conocer importantes artículos académicos
sobre el desarrollo empresarial de la región y el país.

Dr. Ricardo Juan Cuba Salerno

RECTOR UANCV

FI LIA L PU N O

INVESTIGACIÓN
Empresarial 05
 Administración

CONSTRUCCIÓN DEL Mgtr. Luis Armando

Centeno Luján

MODELO DE NEGOCIO
DOCENTE DE LA E.P. DE
ADMINISTRACIÓN Y MARKETING
FILIAL PUNO

“Lienzo Lean Canvas”

Para esbozar un modelo de negocios, la empresa debe- Propuesta de Valor, ¿Qué es lo que ofrecemos a cada
rá describir cada uno de los 9 bloques de construcción uno de nuestros segmentos de clientes?
del Modelo de Negocio y poner de relieve los vínculos
Nuestra oferta es lo que atrae a nuestros clientes. Es el
entre ellos. Los bloques de construcción del Modelo de
valor por el que están dispuestos a pagar. Este valor
negocio propuesto son:
puede ser descrito como una propuesta de valor para
1. Segmentos de clientes cada segmento de clientes. Retrata un conjunto espe-
2. Propuesta de Valor cífico de productos y servicios. Un modelo de negocio
3. Comunicación y Canales de Distribución puede consistir en una o varias proposiciones de valor
4. Relaciones con los clientes para cada uno de sus segmentos de clientes. En un
5. Flujos de Ingresos mundo donde cada vez más se acortan las barreras, ya
6. Recursos clave no sería posible concebir empresas que maltraten a
7. Actividades Clave sus clientes, creyendo que no tendrá consecuencias,
8. Red de Socios este tipo de creencias eran quizá validas en el siglo
9. Estructura de Costos pasado, donde la competencia no era tan agresiva y
claro no importaba tanto ser una empresa responsable
Los segmentos de clientes, ¿Quiénes son nuestros
y éticamente correcta, pero en los tiempos actuales
clientes?
donde se exige cumplir determinados estándares y
Los clientes son el sustento de todas las empresas ya normas, la más importante sería la práctica de princi-
que los flujos de ingreso vienen de ellos. pios y valores.
Organizaciones exitosas entienden a sus clientes. Se
Canales, ¿Cómo llegar a cada uno de nuestros segmen-
esfuerzan para proponer una oferta adecuada que
tos de clientes?
satisface sus necesidades. Reconocen la forma de
crear valor para ellos. Ellos saben cómo llegar a ellos y Una empresa llega a sus clientes a través de la comuni-
están conscientes de qué relaciones construir con cación y diversos canales de distribución. Ellos repre-
ellos. Las empresas exitosas saben cómo convertir sentan la interfaz entre una empresa y sus propuestas
clientes satisfechos en flujos de ingresos. de valor para sus clientes. Estos puntos de contacto

8 7 2 4 1

Relaciones
Actividades con los
Clave clientes

6 Propuesta 3
de Valor Segmentos
Red de
de clientes
Socios
Recursos Comunicación y Canales
clave de Distribución

9 5

Estructura Flujos de
de Costos Ingresos

INVESTIGACIÓN
06 Empresarial
con los clientes incluyen la publicidad, puntos de venta,
los equipos de ventas, sitios web, conferencias, filiales
de ventas y muchos más. Los medios que una empre-
sa puede utilizar para llegar a sus clientes se han multi-
plicado en los últimos años. Esto ha dejado a los geren-
tes un amplio conjunto de opciones de diseño para
llegar a sus clientes.
Relaciones con los Clientes, ¿Cómo nos relacionamos
con nuestros clientes a través del tiempo?
Tener una gestión de relaciones correcta en nuestro
modelo de negocio es crucial hoy en día para satisfacer
a las expectativas de clientes. Por ejemplo, los clientes
que pagan un alto precio por un producto o servicio se
espera una alta relación de contacto. Un sólido modelo
de negocio tiene una estrategia clara de gestión de la
relación con cada segmento de clientes.
Fuentes de ingresos, ¿Cómo ganar dinero?
La sostenibilidad de nuestro modelo de negocio depen-
de de los ingresos que podemos captar desde nuestra
creación de valor y actividades de cara al cliente. Las
fuentes de ingresos provienen de uno o varios segmen-
tos de clientes que están dispuestos a pagar por el
valor que obtienen de nuestra oferta. Estas fuentes de
ingresos se presentan en forma de venta, préstamo,
licencias, comisiones, o tarifas por publicidad.
Recursos clave, ¿Sobre la base de que activos vamos a
llevar adelante nuestro negocio?
En la base de cada modelo de negocio hay un conjunto
de recursos clave que una compañía debe disponer
para hacer trabajar su modelo de negocio. Estos recur-
sos clave son los recursos humanos y bienes materia-
les. Cada vez más, los modelos de negocio también se
basan en los activos intangibles que son difíciles de
cuantificar, como el valor de la marca y la experiencia
de un dominio específico.
Actividades principales, ¿Qué actividades principales
necesitamos para ejecutar nuestro modelo de nego-
cio?
Para poner en práctica un modelo de negocios una
empresa necesita llevar a cabo una serie de activida-
des clave, que son procesos de transformación o servi-
cios. Es posible realizar estas actividades en sí, o con-
seguir que se hagan a través de una red de socios.
Red de colaboradores, ¿Con que socios podemos apa-
lancar (hacer crecer) nuestro negocio?
Modelos de negocio de hoy son cada vez más el resul-
tado de una red de alianzas, joint ventures, cooperación
y alianzas entre diferentes empresas. Los socios parti-
cipan, por ejemplo, para complementar la propuesta de
valor, para entregar competencias especializadas o
para ayudar a distribuir hacia los clientes.
Cada empresa debe preguntarse si y cómo se puede
aprovechar su propio modelo de negocio al asociarse
con otras empresas. Esto incluye la cuestión de lo que
una empresa quiere hacer por sí mismo y lo que quiere
que ver con los socios. También incluye la cuestión de
apalancamiento de una propuesta de valor propio,
combinando con la propuesta de valor de los socios
estratégicos.
Estructura de Costos - ¿Dónde están nuestros costos
más importantes?
La estructura de costos es el resultado directo de todos
los bloques de construcción del modelo de negocio. Lo
ideal sería que los costos puedan rastrearse en su
origen en cada bloque del modelo de negocio. En este
modelo se utilizará un enfoque de enumeración de los
costos más importantes realizados y, sólo si se puede
hacer con facilidad, se le enlace a un bloque de cons-
trucción.
INVESTIGACIÓN
Empresarial 07
 Administración
Capacitación para la
satisfacción del cliente en las
empresas hoteleras de la ciudad de Puno
RESUMEN
Introducción: Analizar la capacitación del elemento
humano dentro de la empresas hoteleras de la ciudad
de puno que permita incrementar la calidad en el servi-
cio y la satisfacción del cliente. Desarrollo o revisión:
La capacitación consiste en una actividad planeada y
basada en necesidades reales de una empresa; la
satisfacción del cliente se produce después del consu-
mo del producto o servicio. Datos estadísticos: se
sustenta en el gráfico N° 1 en donde observamos que el
5% de las empresas que brindan el servicio de aloja-
miento en la ciudad de puno capacitan al personal 6
veces al año produciendo una atención de calidad y
teniendo una mayor productividad. Conclusiones: La
capacitación al personal: dentro de la empresa es con
la finalidad de que realice su trabajo con facilidad y
entusiasmo, la satisfacción del cliente: es el término
económico que mide cómo un producto o servicio,
alcanza o sobrepasa las expectativas del cliente.
Palabras clave: Capacitación; Satisfacción del cliente;
Habilidades; Calidad; Competitividad.
1. INTRODUCCIÓN.
El propósito de realizar el presente trabajo es analizar la
importancia que tiene la capacitación en el elemento
humano al servicio de la empresa, que permita incre-
mentar la calidad en el servicio y la satisfacción del
cliente.
Aún cuando el desarrollo y la capacitación cuestan
dinero y tiempo, las organizaciones modernas y exito-
sas consideran tales costos como una correcta inver-
sión en los recursos humanos. La diferencia entre las
capacidades de un nuevo empleado y las exigencias de
su puesto puede ser importante. El resultado que se
espera lograr es un equilibrio entre lo que puede hacer
el nuevo trabajador y lo que exige el puesto.
En la actualidad las empresas no pueden sobrevivir por
el simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un
buen producto, solo una excelente labor de interacción
con los consumidores permite tener éxito en los merca-
dos globales, cada vez más competitivos, la clave para
una operación rentable de la empresa es el conoci-
miento de las necesidades de sus clientes el nivel de
satisfacción alcanzado por ellos el consumir el produc-
to o servicio ofrecido.
Por lo anterior se considera importante una propuesta
para diseñar un programa de capacitación como punto
de partida para la calidad en el servicio y la satisfacción
INVESTIGACIÓN
08 Empresarial
- Ponce Mendoza Christian Eduardo
- Lujano Paredes Yoselin Milagros
- Gordillo Rojas Lessly Luanna
- Ramos Coapaza Guissel Sthephany
ALUMNOS E.P. Administración y Marketing
del cliente que permita una mejora del personal incre-
mentando sus conocimientos, habilidades y actitudes
de acuerdo con los requerimientos en los puestos, así
como un beneficio, para la organización y del país en
general elevando la calidad, productividad y competiti-
vidad en el actual proceso de cambio.
2. DESARROLLO O REVISIÓN.
2.1. Capacitación:
(Siliceo Aguilar, 2006) La capacitación consiste en una
actividad planeada y basada en necesidades reales de
una empresa u organización y orientada hacia un cam-
bio en los conocimientos, habilidades y actitudes del
colaborador.
(Chiavenato, Administración de recursos humanos 8va,
2007) Es el proceso educativo de corto plazo, aplicado
de manera sistemática y organizada, por medio del
cual las personas adquieren conocimientos, desarro-
llan habilidades y competencias en función de objeti-
vos definidos. la capacitación entraña la transmisión
de conocimientos específicos relativos al trabajo,
actitudes frente a aspectos de la organización, de la
tarea y del ambiente, así como desarrollo de habilida-
des y competencias. La capacitación del personal es
un proceso que se relaciona con el mejoramiento y el
crecimiento de las aptitudes de los individuos y de los
grupos, dentro de la organización. Al educarse el indivi-
duo invierte en sí mismo, incrementa su capacidad. La
importancia de la capacitación no se puede subesti-
mar.
(Chiavenato, Gestión de talento humano, 1999) Es el
conjunto de políticas y prácticas necesarias para dirigir
los aspectos de los cargos gerenciales relacionados
con las personas o recursos, incluidos reclutamiento,
selección, capacitación, recompensas y evaluación de
desempeño.
(Ducci, 2000) En la actualidad la capacitación de los
recursos humanos es la respuesta a la necesidad que
tienen las empresas o instituciones de contar con un
personal calificado y productivo.
(Rodriguez Valencia, 2007) El propósito de la capacita-
ción es orientar esas experiencias de aprendizaje en
sentido positivo y benéfico, así como complementarlas
y reforzarlas con una actividad planeada para que el
personal de todos los niveles pueda desarrollar más
rápidamente sus conocimientos y las actitudes y habi-
lidades en su propio beneficio y el de la organización.
La capacitación consiste en una secuencia programa-
da en eventos que pueden ser visualizados como un Gráfico No.2 INICIATIVA DE CAPACITACIÓN
proceso continuo.
¿Que iniciativa motiva a la capacitación?
2.2. Satisfacción: 60%
50%
(Kotler P. , 2004) define la satisfacción del cliente como 55%
40% ¿Que
"el nivel del estado de ánimo de una persona que resul- 30% iniciativa
ta de comparar el rendimiento percibido de un producto 20% 33%
motiva
o servicio con sus expectativas 10% 12% a la
0%
(Power, 2006) Estado cognitivo derivado de la adecua- Es el La capacitación Si me la ofrece capacita-
ción o inadecuación de la recompensa recibida respec- empleado el se da la empresa ción?
que debe naturalmente mejor, pero la
to a la inversión realizada, se produce después del con- proponer la en el ejercicio iniciativa debe
sumo del producto o servicio. financiarla de la función ser mía

(Lane Keller, 2012) Una sensación de placer o de decep- Fuente: Dircetur Puno 2016
ción que resulta de comparar la experiencia del produc-
to (o los resultados esperados) con las expectativas de Gráfico No.3 MOTIVO DE VISITA A LA CIUDAD DE
beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las PUNO
expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resul- Motivo de visita
tados están a la altura de las expectativas, el cliente 100%
queda satisfecho. Si los resultados superan las expec- 90% 93%
80%
tativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado 70%
60% Motivo
(summers, 2006) Respuesta emocional causada por 50% de
un proceso evaluativo-cognitivo donde las percepcio- 40% visita
nes sobre un objeto, acción o condición, se comparan 30%
con las necesidades y deseos del individuo. 20%
10% 4% 1% 1% 1%
  La satisfacción del cliente depende de la medida en 0%
Vacaciones/ Visita a amigos Negocios Estudios Otros
que el producto aporta valor en relación con las expec- recreación / familiares
tativas del comprador. Si el resultado cubre las expec-
tativas el cliente estará satisfecho. Si el resultado supe- Fuente: Dircetur Puno 2016
ra las expectativas el cliente estará encantado. Las Gráfico No.4 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA
expectativas del cliente se basan en experiencias pasa- ATENCIÓN
das de compra, la opinión de amigos y la información y
promesas del profesional del marketing y de los com- Satisfacción del cliente luego de la atención
petidores. 60,00%
50,00%
3. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN. (DATOS ESTADÍS- 50,40% Satisfa-
40,00%
TICOS) 30,00% cción
20,00% del cliente
Gráfico No.1 PRINCIPALES INDICADORES DE 10,00% luego de
9,40% 12% 12%
CAPACITACIÓN 0,00% la atención
o

o
ch

ch

ch

ch

Cuantas veces capacita la empresa

fe

fe

fe

fe
tis

tis

tis

tis
Sa

Sa

sa

sa

a su personal
In

In
uy

uy
M

60%
Fuente: Prom Perú 2017
50%
50%
Gráfico No.5 FRECUENCIA DE VISITA
40% Cuantas veces
capacita la Frecuencia de visita
30%
empresa
30%
20% a su personal 83%

10% 15%
5%
0%
2 Veces 3 Veces 4 Veces 6 Veces
8% 4% 5%
Fuente: Prom Perú 2017 PRIMERA VEZ UNA VEZ AL DOS VECES AL OTROS
QUE VENGO AÑO AÑOS
Frecuencia de visita

Fuente: Prom Perú 2017

INVESTIGACIÓN
Empresarial 09
 4. CONCLUSIONES.
La capacitación al personal: dentro de la empresa es
con la finalidad de que realice su trabajo con facilidad y
entusiasmo, además de disminuir el desperdicio de
material o de horas que tardaría en realizar de forma
eficiente su trabajo ya que si se encuentra altamente
capacitado realizará las actividades con mayor facili-
dad e interés, creando mayor productividad; Esto se
sustenta en el grafico N° 1 en donde observamos que
es 5% de las empresas que brindan el servicio de aloja-
miento en la ciudad de puno capacitan al personal 6
veces al año produciendo una atención de calidad y
teniendo mayor productividad.
La satisfacción del cliente: es el término económico
que mide cómo un producto o servicio, alcanza o
sobrepasa las expectativas del cliente; podemos sus-
tentar esto observando en el grafico N°4 comprobando
que el 59.40 % de los clientes atendidos en las empre-
sas hoteleras las cuales brindan un servicio de calidad
están satisfechos con la atención brindada en dicho
establecimiento.
5. REFERENCIAS BIBLIOGRAFIAS
Chiavenato, I. (1999). Gestion de talento humano.
Mexico: Mc graw-hill.
Chiavenato, I. (2007). Administración de recursos
humanos 8va. Mexico: McGraw-Hill.
Ducci, M. A. (2000). El enfoque de competencia laboral
en la perspectiva laboral. Mexico: Cintefor.
Kotler, B. M. (2003). Marketing turistico 5ta. Madrid:
Pearson.
Kotler, P. (2004). Marketing 10ma. Madrid (españa):
Pearson.
INVESTIGACIÓN
10 Empresarial
Lane Keller, K. (2012). Direccion de marketing. Mexico:
Pearson.
Power, C. D. (2006). La satisfacción del cliente. EE.UU:
Portfolio.
Rodriguez Valencia, J. (2007). Administracion moderna
del personal. Mexico: Thompson.
Siliceo Aguilar, A. (2006). Capacitacion y desarrollo del
personal. Mexico: Limusa.
summers, D. (2006). Administracion de calidad.
Mexico: Pearson.
6. REFERENCIAS WEBGRÁFICAS.
Principales indicadores de capacitación:
https://www.promperu.gob.pe/turismo/Estadisticas
en linea/capacitacion/
Iniciativa de capacitación
https://www.promperu.gob.pe/TurismoIN/Estadistica
sEnLinea/ExplorePTE/
Motivo de visitas a la región de Turistas Nacionales y
extranjeros
http://www.dirceturpuno.gob.pe/turismo-
2/estadisticas/
Encuesta de satisfacción del cliente en la atención
http://www.dirceturpuno.gob.pe/Encuesta
satisfaccion/boletin-estadistico-2011/
recuencia de visitas de turistas a la región de puno
https://www.promperu.gob.pe/TurismoIN/Estadistica
sEnLinea/ExplorePTE/
 Administración
- Coapaza Nahuincho Manolo

Redes sociales y las

- Venegas Achata Yessica Roxana
- Yujra Cruz Gabi Lorena
ALUMNOS E.P. Administración y Marketing

empresas en el Perú
RESUMEN amistad, superficial y limitada. Además considera que
la neutralidad de la red está puesta en duda, ya que
Todo producto o servicio diseñado o adaptado a las
empresas gigantescas como Google y Facebook reco-
necesidades específicas y deseos de cada cliente se le
pilan grandes cantidades de datos sobre los individuos,
conoce como personalizado, y hemos visto en los
que después utilizarán como parte de sus estrategias
últimos años como grandes marcas peruanas lo han
comerciales. Es tal la cantidad de información que
aplicado con mucho éxito a nivel nacional utilizando
recopilan, opina Chomsky, que está más allá de lo que
canales como redes sociales para llegar a todo tipo de
cualquier gobierno puede recabar por sí mismo. Por
público y así ingresar a un nuevo segmento del merca-
ello la colaboración entre ambas entidades es común.
do , razón por la cual en este artículo de revisión se dan
a conocer los resultados obtenidos al usar estos cana- Las redes sociales, ha señalado que el éxito de portales
les de publicidad para así analizar la situación interna y como Facebook se debe al temor de estar solo y ser
externa de los resultados de las empresas y su posi- rechazado. Señala, además, que Internet ha creado una
ción de marcas. Finalmente podemos hacer una breve doble vida, online y offline, cada una con sus propias
reseña de las conclusiones: concluimos que las redes características. En la vida online, la capacidad de escu-
sociales son una poderosa herramienta para que las char, negociar y cohabitar con otros seres humanos se
empresas se posicionen en el mercado, también pode- ve solucionada, pues no es necesario negociar, sino
mos concluir que Facebook es la red social más visita- apretar botones.
da para posicionar una marca.
Las redes sociales e Internet, pues si bien considera
Palabras clave: Posicionamiento de marca, empresas, que no se puede prescindir de él, sí crea una sensación
redes sociales, clientes, productos. de acompañamiento falsa. Además considera que la
memoria artificial en línea puede crear muchas referen-
 1. INTRODUCCIÓN.
cias falsas en la construcción del conocimiento, sobre
Las redes sociales se han convertido en canales de todo en las generaciones actuales.
comunicación muy efectivos para los clientes, quienes
Las redes sociales es en realidad uno de los fenóme-
a través de sus comentarios, experiencias o de un sim-
nos más grandes de comunicación que ha concebido a
ple click buscan acercarse a las marcas, y eso, a veces,
la humanidad. En ese sentido, la web reclama una res-
aterra a las empresas. Aquí te explicamos por qué las
ponsabilidad total y absoluta por parte de los usuarios,
redes sociales representan una gran oportunidad para
ya que prácticamente cualquier individuo o Estado
que las marcas conozcan mejor y se relacionen con
pueden vigilar a cualquier otra persona. Además señala
sus clientes a través de un nuevo canal de comunica-
que gracias a este proceso de comunicación global, de
ción. Las empresas deben utilizar las redes sociales
alguna manera el pasado ya no puede ser tomado
ofreciendo contenido relevante. Hoy estamos tan satu-
como referencia para construir el futuro, pues los cam-
rados de información que la mejor manera de vincular a
bios se suceden de manera intempestiva y con rapidez.
una empresa con sus seguidores es ofreciéndoles
espacios de interacción interesantes. Hay marcas tipo 2.2 Empresa
Starbucks que les piden a sus usuarios o clientes que
La unidad económica básica que produce o transforma
les propongan opciones de promociones, etc. Hoy en
bienes o presta servicios a la sociedad y cuya razón de
día a eso se le denomina marketing de experiencias
ser es satisfacer las necesidades de las poblaciones-
2. DESARROLLO O REVISIÓN. territorio
2.1 Redes Sociales La empresa es "aquella entidad formada con un capital
social, y que aparte del propio trabajo de su promotor
Las redes sociales representan una oportunidad para
puede contratar a un cierto número de trabajadores. Su
el cambio social. Plantea que dichas plataformas pue-
propósito lucrativo se traduce en actividades industria-
den convertirse en una palanca del cambio social, pues
les y mercantiles, o la prestación de servicios"
pueden lograr que lo que parece imposible pueda
lograrse a través de redes de comunicación y colabora- Una empresa es un sistema con su entorno definido
ción digitales. como la industria en la cual se materializa una idea, de
forma planificada, dando satisfacción a demandas y
Las redes sociales han construido en las sociedades
deseos de clientes, a través de una actividad comer-
contemporáneas. Que, de alguna manera, la red crea
cial". Requiere de una razón de ser, una misión, una
una sensación equivocada de pertenencia y autono-
estrategia, objetivos, tácticas y políticas de actuación.
mía, pues al construir relaciones basadas en interac-
Se necesita de una visión previa, y de una formulación y
ciones digitales, sólo se construye una falsa idea de

INVESTIGACIÓN
Empresarial 11
 desarrollo estratégico de la empresa. Se debe partir de Gráfico No.2 REDES SOCIALES MÁS VISITADAS EN EL
una buena definición de la misión, y la planificación PERÚ
posterior está condicionada por dicha definición.1 La
Redes sociales más visitadas por los peruanos Perú
Comisión de la Unión Europea sugiere la siguiente
(porcentaje*)Promedio región (porcentaje*)
definición: «Se considerará empresa toda entidad,
independientemente de su forma jurídica, que ejerza Facebook 92% 91%
una actividad económica. En particular, se considera- Youtube 56% 57%
rán empresas las entidades que ejerzan una actividad Google 37% 28%
artesanal u otras actividades a título individual o fami- Twitter 26% 34%
liar, las sociedades de personas, y las asociaciones que Linkedin 25% 17%
ejerzan una actividad económica de forma regular. Instagram 18 % 28%
Skype 13% 16%
Definen la empresa como una "entidad que mediante la
Spotify 6% 8%
organización de elementos humanos, materiales, técni-
Pinterest 6% 6%
cos y financieros proporciona bienes o servicios a
Snapchat 3% 3%
cambio de un precio que le permite la reposición de los
recursos empleados y la consecución de unos objeti- Fuente: Estudio usos de Internet en Latinoamérica 2016.
vos determinados". Tendencias Digitales.
La empresa "es una organización social que utiliza una Gráfico No.3 LO QUE MÁS LES GUSTA HACER A LOS
gran variedad de recursos para alcanzar determinados PERUANOS EN REDES SOCIALES EN EL PERÚ
objetivos". Explicando este concepto, el autor mencio- Lo que más le gusta hacer a los peruanos en las
na que la empresa "es una organización social por ser Redes Sociales Porcentaje*
una asociación de personas para la explotación de un
negocio y que tiene por fin un determinado objetivo, Chatear 70%
que puede ser el lucro o la atención de una necesidad Leer publicaciones 69%
social. Hacer comentarios 55%
Publicar fotos 50%
3. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN. (DATOS ESTADÍS- Compartir contenido 48%
TICOS) Saber que hacen sus amigos 45%
Gráfico No.1 CANTIDAD DE EMPRESAS EN EL PERÚ Fuente: Estudio usos de Internet en Latinoamérica 2016.
Tendencias Digitales
Pequeña y Microempresa Gran y Mediana Empresa
4. CONCLUSIONES.
98,35%
100,00% 88%
Las redes sociales son las armas más populares para
80,00% salir adelante en el mundo, en la actualidad se han
55%
60,00% 45% convertido en uno de los canales de comunicación
40,00% muy efectivos para los clientes, así poder mantenernos
20,00% 12% comunicados donde estemos y cuando queramos
1,65%
0,00% éstas se relacionan mucho con las empresas por qué
Porcentaje de Empreo PBI es una organización social que utiliza una gran varie-
Empresas (*)
dad de recursos para alcanzar determinados objetivos
como vemos la demostración con los datos estadísti-
Fuente: Pro inversión.

INVESTIGACIÓN
12 Empresarial
cos en cuanto a la pequeña y microempresa y gran y
mediana empresa del 100% el 98,35% son pequeña y
microempresa en el Perú y el 1,65% son gran y media-
na empresa en el Perú, y tienen empleo el 88% de la
pequeña y micro empresa y solo 12% tiene empleo de
la gran y mediana empresa y el 45% de la pequeña y
microempresa aporta PBI y en cuanto a la gran y
mediana empresa aporta 55% PBI y las redes sociales
más visitadas en el Perú es el Facebook con un 92 % y
las redes que no son tan utilizadas seria el snapchat
con el 3% esto quiere decir q las empresas utilizan más
el Facebook para hacer publicaciones y lo que más les
gusta hacer a los peruanos en redes sociales es cha-
tear con el 70 % y lo que menos les gusta es saber qué
es lo que hacen sus amigos con un 45%.
5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
Andrade, S. (2012). Diccionario de Economía. UTA.
Bauman, Z. (2002). Reseña de la globalización: conse-
cuencias humanas . Mexico: Espiral Editorial. .
Eco, U. (2017). "Las redes sociales dan derecho de
hablar a legiones de idiotas" . Mexico.
Giddens , A. (2000). la tercera vía y sus críticos . México:
Taurus Editorial.
Castells , M. (2009). Comunicacion y Poder .Mexico :
Alianza.
Chiavenato, I. (1993). Iniciación a la Organización y
Técnica.
Chomsky, N. (2016). ¿Quién domina al mundo? .
Madrid: B, C.A. Editorial.
Julio García y Cristóbal Casanueva. (2001). Prácticas
De La Gestion Empresarial /Julio García Del Junco.
Mendoza, M. B. (2010). El desarrollo local complemen-
tario. Colombia .
Wikipedia . (14 de junio de 2018). Obtenido de
https://es.wikipedia.org/wiki/Empresa
6. REFERENCIAS WEBGRÁFICAS.
Principales indicadores macroeconómicos
https://www.inei.gob.pe/estadisticas/indice-
tematico/economia/
Evolución de la mipyme formal 2012-2016
http://ogeiee.produce.gob.pe/index.php/shortcode/es
tadistica-oee/estadisticas-mipyme
INVESTIGACIÓN
Empresarial 13
 Administración
La influencia de
servicios móviles en
la Atención al cliente
RESUMEN
Todos asumimos que una buena o mala atención al
cliente influye de manera positiva o negativa en los
resultados financieros de una empresa
Este artículo muestra cómo influye la calidad de aten-
ción al cliente los conceptos de satisfacción e insatis-
facción, para abordar posteriormente las cinco teorías
sobre satisfacción y calidad de atención al cliente. Así
mismo nos planteamos una discusión crítica en torno
a dichas teorías y concluimos sin temor a equivocar-
nos que la calidad de atención al cliente influye en los
resultados financieros de las empresas tener clientes
satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar
el éxito en los negocios puesto que la calidad de aten-
ción al cliente afecta de manera positiva o negativa a
las empresas.
Palabras clave: Calidad, satisfacción, insatisfacción,
influencia
 1. INTRODUCCIÓN
El presente artículo de investigación se enfoca en la
calidad de atención al cliente y ¿Cómo esta influye en
los resultados financieros de una empresa?
En la actualidad las empresas están más enfocadas en
la administración de los recursos que llevan adelante a
su empresa, sin embargo dejan de lado la calidad de
que recibe el consumidor, que es lo fundamental para
que una empresa se desarrolle exitosamente; esto no
puede ser olvidado o pasado a segundo plano ya que
los consumidores son cada vez más exigentes y no
perdonan la mala atención
Entonces es esencial para el éxito en el desarrollo de
una empresa tener en cuenta la calidad de atención al
cliente. La calidad de atención al cliente hace posible la
lealtad de un consumidor hacia la empresa, asimismo
es importante desarrollar un trabajo eficaz en cuanto el
servicio al cliente.
2. DESARROLLO O REVISIÓN
La globalización ha hecho que las organizaciones
estén obligadas a implementar y crear nuevos modelos
de gestión y control en los procesos relacionados con
la calidad de atención al cliente, con el fin de obtener
fidelización de los mismos y así buscar incrementar su
participación en nuevos mercados.
2.1 Calidad de atención
2.1.1 Armstrong y Kotler (2003), define la satisfacción
del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una
INVESTIGACIÓN
14 Empresarial
- Burgos Aguilar Wendy Yenifer
- Gallegos Cayo Richard Félix
- Enriquez Tito Lynn Antony
ALUMNOS E.P. Administración y Marketing
persona que resulta de comparar el rendimiento perci-
bido de un producto o servicio con sus expectativas.
Por tal, resulta de vital importancia que tanto los que
estudian los mercados, como todas las personas que
trabajan en una empresa u organización que brinden
productos o servicios conozcan cuáles son los benefi-
cios de lograr la calidad de atención a cada cliente; el
reto está en cómo definirla, cuáles son los niveles de
calidad de atención, cómo se forman las expectativas
en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibi-
do, para que de esa manera, estén mejor capacitadas
para contribuir activamente con todas las tareas que
apuntan a lograr la tan anhelada calidad de atención al
cliente.
2.1.2 Serna (2006), dice que el servicio al cliente es un
conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesida-
des y expectativas de sus clientes externos.
2.1.3 Núñez (2009), habla que en el mundo globalizado
en el cual nos encontramos, la competencia de las
empresas es cada vez mayor. Por eso, las compañías
además de enfocarse en sus productos se ven en la
necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento
del servicio al cliente.
2.1.4 Gómez (2009), afirma que para conservar más
clientes es fundamental que tratemos muy bien al
cliente entre esto se encuentra como punto central la
amabilidad con el propósito de satisfacer la expectati-
vas del cliente.
Entonces preguntémonos ¿cuáles serían las estrate-
gias para brindar calidad de atención a cada cliente?
pues bien aquí destacaremos tres estrategias básicas.
El primero se enfoca en crear lealtad con el cliente, ya
que un cliente leal se le puede ofrecer los mismos o
nuevos productos o servicios en un futuro, el segundo
es la trasmisión gratuita puesto que un cliente atenido
con calidad difunde su satisfacción con amigos y fami-
liares, el ultimo sería un cliente atendido con calidad
deja de lado la competencia.
Un claro ejemplo seria que de acuerdo al último reporte
del Organismo Supervisor de Inversión Privada en
telecomunicaciones (Osiptel), Telefónica y Claro han
perdido 22.6% del mercado en este tiempo (Gráfico N°
1); sin embargo con pocos años en el mercado perua-
no, las operadoras Bitel y Entel, han resultado benefi-
ciadas en la reconfiguración del mercado de la telefo-
nía móvil. Bitel, que no tenía presencia en el 2013 dado
a que inició operaciones en el 2014, concentra ahora el
12.1% del mercado de telefonía móvil. Por su parte, Gráfico N°3 RECLAMOS POR EMPRESA TERCER
mientras que Entel ganó 10.5% del mercado, al pasar TRIMESTRE 2017
de 5.1% en el 2013, a 15.6% en setiembre del 2017;
DirecTV 0,56%
además en proporción a las líneas móviles prepago,
Claro y Telefónica tienen la mayor participación pero Americatel 0,56% 1,00% Otros
estas han ido cayendo año tras año, mientras que Bitel 0,69%
Entel, Bitel e Inkatel van creciendo de a pocos. (Gráfico Entel 6,33%
N° 2).
2.1.5 Asset Skills, La suma total de lo que hace una Movistar
organización para satisfacer las expectativas de los
Claro
clientes y producir su satisfacción. 63,93%

26,72%
Los consumidores son cada vez más exigentes y no
perdonan la mala atención al cliente puesto que la
calidad de atención no solo se refleja en el aumento o
disminución de las empresas operadoras móviles
también esto es a causa de la gran cantidad de recla-
mos es decir la insatisfacción presentada por los usua-
rios a causa de la mala calidad de servicio prestado así
FUENTE: Osiptel
se demostró Osiptel en los reclamos por empresas,
Telefónica del Perú concentró el 63.93% de todos los 4. CONCLUSIONES
reclamos, le sigue la empresa Claro con el 26.72% Sin temor a equivocarnos concluimos que la calidad de
como se aprecia. (Gráfico N° 3). atención al cliente influye en los resultados financieros
3. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN. (DATOS ESTADÍS- de las empresas, tener clientes satisfechos es uno de
TICOS) los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios
puesto que la calidad de atención al cliente afecta de
Gráfico N° 1 GANANCIAS Y PÉRDIDAS DE LÍNEAS
manera positiva o negativa a las empresas.
MÓVILES (2015-2016)
Ganancias y Pérdidas de Líneas Móviles por Empresa
Operadora 2015 - 2016
3,000,000
2,483,751
2,500,000
GANARON

Claro
2,000,000 1,767,806
Entel
1,500,000 Movistar
1,000,000 Bitel
Virgin
500,000
58,283 Mobile
PERDIERON

-500,00
-499,500
-1,000,000
-1,500,000 -1,054,708

FUENTE: Osiptel
Gráfico N°2 PARTICIPACIÓN DEL MERCADO PREPAGO
(2015-SETIEMBRE 2017)
Participación del mercado Prepago
60
53,5%
50
44,1%
40 39,4%
34,6%
30,7% 30,6%
30

20
15,7%
13,4% 14,0%
11,5%
10 7,3%
4,7%
0,2% 0,3%
0
2015 2016 2017*
Claro Entel Movistar Bitel Inkacel

FUENTE: Osiptel

INVESTIGACIÓN
Empresarial 15
 La influencia que tiene la calidad de atención al cliente
está reflejada en la eficiencia y el grado de satisfacción
que reciben los consumidores; estos son cada vez más
exigentes y no perdonan la mala atención esto basado
en la gran cantidad de reclamos presentados a causa
de la mala calidad de servicio prestado así se demostró
Osiptel en los reclamos por empresas, Telefónica del
Perú concentró el 63.93% de todos los reclamos, le
sigue la empresa Claro con el 26.72%.
Resulta de vital importancia que tanto los que estudian
los mercados, como todas las personas que trabajan
en una empresa u organización que brinden productos
o servicios conozcan cuáles son los beneficios de
lograr la calidad de atención a cada cliente; el reto está
en aplicarla en todas las tareas que apuntan a lograr la
tan anhelada calidad de atención al cliente, resaltar que
la calidad de atención al cliente es un desafío para
todas las compañías que quieran mantenerse vivas en
el mercado la cual no pueden eludir.
Finalmente, debemos recordar que si una empresa
quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo
plazo, debe establecer una cultura organizacional en la
que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado
en la calidad te atención al cliente.
5. BIBLIOGRAFÍA
Gómez, E. (2009). Barreras contra el buen servicio.
Como conservar más clientes (la amabilidad es la cla-
ve). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor
Gómez, E. (2009). ¿Cómo debe actuar cada uno de
INVESTIGACIÓN
16 Empresarial
nosotros? Como conservar más clientes (la amabilidad
es la clave). (1ra. ed.) Argentina: El Cid Editor
Kotler y Armstrong (2003). Fundamentos de Marketing.
Satisfacción del cliente. (6ta ed.). México: Prentice
Editor
Nunez, H. (2003). Servicio al cliente. México: Edamsa
impresiones.
Serna, H. (2006). Conceptos básicos. En Servicio al
cliente. Colombia: Panamericana editorial Ltda.
Serna, P. (2006). Del servicio al cliente a la gestión de
clientes. En Servicio al cliente. Colombia: Panameri-
cana editorial Ltda.
6. REFERENCIAS WEB GRÁFICAS:
Asset Skills: ¿Qué es el servicio al cliente?
http://jennyandreasalzar.blogspot.com/2015/09/
concepto-de-servicio-al-cliente-de_83.html
OSIPTEL Se intensifica desconcentración del mercado
de telefonía móvil – Abril 2017
https://www.osiptel.gob.pe/Archivos/Publicaciones/
reporteestadistico_abril2017/files/assets/basic-
html/index.html#1
OSIPTEL Reclamos por empresa al 3er trimestre 2017
https://www.osiptel.gob.pe/Archivos/Publicaciones/r
eporte-estadistico_feb2018/files/assets/common/
downloads/Reporte%20Estad.pdf
INVESTIGACIÓN
Empresarial 17
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RESUMEN
El emprendimiento empresarial se define como la
iniciativa que toma una persona para desarrollar un
proyecto de negocios o una idea que pueda generar
ingresos, u crear el mismo y que dependerá de su evo-
lución para convertirse en rentable o no. Es crear algo
de valor y desarrollar nuestro proyecto a partir de nada.
Es buscar la oportunidad sin tener los recursos disponi-
bles o tener las oportunidades; pero que requiere de
una misión, visión, pasión y compromiso para guiar a
otros en el alcance de ese objetivo. Tener una posición
firme para tomar riesgos, discernir que ventajas y que
desventajas afectaran a nuestro proyecto empresarial.
Palabras clave: emprendedor; desarrollo; empresario;
producción; innovador.
1. INTRODUCCIÓN.
¿Quién no quiere triunfar?, ¿Quién no quiere ser em-
prendedor?, ¿Es mejor irse al extranjero?
Por lo general la gente no tiene claro para donde quiere
ir o su visión es muy corta. Existen muchas formas de
emprender, pero sin una idea clara de cuál sería la meta
final, y qué es lo que se quiere lograr, ¿qué estamos
dispuestos a hacer para alcanzarlo?
La etimología de la palabra emprendimiento proviene
del francés entrepreneur que significa pionero, y se
refiere a la capacidad de una persona para hacer un
esfuerzo inédito y extraordinario por alcanzar una meta
u objetivo, que otros suponen difícil o imposible.
Comúnmente se utiliza también para referirse a la per-
sona que inicia una nueva empresa o proyecto, así
como también es aplicado a los empresarios que fue-
ron innovadores o agregaban valor a un producto ya
existente.
2. DESARROLLO O REVISIÓN.
Me gustaría que fomentemos en nuestro país, una
cultura de emprendimiento, una cultura con el objetivo
de crear una empresa formal.
El miedo al fracaso siempre está latente, pero cada
peruano tiene el deber de superarlo, sin perder nuestra
conducta emprendedora. Además, así podríamos crear
puestos de empleos formales y beneficiaríamos a más
peruanos.
2.1. EMPRENDIMIENTO.
La necesidad del emprendimiento para la producción
fue formalmente reconocida por primera vez por Alfred
Marshall, en 1880. El introdujo el concepto de que los
factores de producción no son tres, sino cuatro. A los
factores tradicionales: tierra, trabajo y capital, le agregó
la organización, y la definió como el factor coordinador,
el cual atrae a otros factores y los agrupa. Él creyó que
Administración
el entrepreneurship es el elemento que está detrás de
la organización, manejándola. Y estableció que los
emprendedores son líderes por naturaleza y están
dispuestos a actuar bajo las condiciones de incerti-
dumbre que causa la ausencia de información comple-
ta. Por otra parte, aseguró que los entrepreneurs
poseen numerosas habilidades especiales y que son
pocas las personas que pueden definirse de esa mane-
ra. De todas formas, reconoce que una persona puede
aprender y adquirir dichas habilidades (Burnett, 2000).
Ludwig Von Mises. Este autor identifica tres caracterís-
ticas que considera esenciales para que un individuo
sea considerado emprendedor. La primera tiene que
ver con que el emprendedor es un evaluador. Es decir
que calcula beneficios y costos numéricos, en base a
los mismos realiza elecciones, y al realizarlas descubre
nuevas necesidades y nuevos factores de producción.
A su vez, construye imágenes de las futuras acciones
que pueden realizar otros individuos que actúen en el
mercado. La segunda característica es la de empresa-
rio, el emprendedor construye la decisión de cómo
utilizar los factores, para producir mercaderías. Por
último, rescata que el emprendedor “soporta” la incerti-
dumbre, ya que actúa en función del futuro y no conoce
exactamente las acciones que otros seres humanos
llevarán a cabo. (Massigoge, 2004).
Schumpeter (1942) utiliza el término emprendedor
para referirse a aquellos individuos que con sus accio-
nes causan instabilidades en los mercados. Define al
emprendedor como una persona dinámica y fuera de lo
común, que promueve nuevas combinaciones o inno-
vaciones. Él lo expresa de así en su libro Capitalismo,
socialismo y democracia: “La función de los emprende-
dores es reformar o revolucionar el patrón de produc-
ción al explotar una invención, o más comúnmente,
una posibilidad técnica no probada, para producir un
nuevo producto o uno viejo de una nueva manera; o
proveer de una nueva fuente de insumos o un material
nuevo; o reorganizar una industria.” Según este autor el
equilibrio clásico sería obstaculizado por las acciones
de los emprendedores, por medio de la introducción de
alguna innovación. Ellos estarían incentivados a arries-
garse, a causa de las ganancias que podrían obtener. Y
estas ganancias monopólicas permitirían la creación
de otras innovaciones, ya que las anteriores habrían
sido difundidas, y de esta manera se generaría un pro-
ceso de retroalimentación que propiciaría al crecimien-
to y al desarrollo. Sin la existencia de emprendedores
que lleven a cabo innovaciones, la tasa de crecimiento
estaría limitada al crecimiento de los factores de la
producción y se dificultaría la generación de dicho
proceso. (SCHUMPETER, 1942).
Ismael Kizner (1998), plantea que la función empresa-
rial en el mercado no es fácil de entender, y trata de
INVESTIGACIÓN
Empresarial 19
 explicarla mediante lo que denomina elemento empre-
sarial en la acción individual humana. Él lo define como
el elemento de impulso y perspicacia, que resulta nece-
sario para definir los fines a alcanzar y los medios que
harán posible la consecución de dichos fines. Este
autor afirma que, en toda acción humana está presente
este elemento y que dicha acción no se puede analizar
en términos de eficiencia económica. En este punto
coincide con Schumpeter y reafirma la idea de que las
teorías basadas en la racionalidad en la toma de las
decisiones de los individuos, no logran explicar la fun-
ción empresarial en el mercado. La teoría económica
tradicional, supone que la definición de fines y medios
que está en relación con todas las actividades huma-
nas. (DRUCKER, 1985).l
3. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN. (DATOS ESTA-
DÍSTICOS)
Gráfico No.1 Emprendimiento en el Perú 2011
El emprendimiento en el Perú: Situación Actual
Prevalencia de emprendedores en etapa inicial (aquellos que
han pagado salarios por menos de 42 meses) 2011*
30
25
20

Porcentaje (%)
se han realizado previamente y se preocupa sólo por-
15
que se lleven a cabo con eficiencia. En cambio, al
incluirse este elemento, el sujeto deja de tener una 10

actitud pasiva en la que simplemente toma la mejor 5

decisión de acuerdo a las circunstancias, y así puede
descubrir nuevos caminos a seguir y recursos antes 0
o a a a y a a a e a
xic fric loni qui EUU rasi gua andi ombi entin Chil Perú Chin
l
inadvertidos. Kizner también destaca que la teoría Mé udá Po Tur E B Uru il l
S Ta Co Arg
económica tradicional presupone la existencia de
conocimiento perfecto en el mundo, y que bajo ese Fuente: GEM, Global Entrepreneurship Monitor, Perú
contexto no tendría sentido el análisis del elemento 2011
empresarial. Sin embargo, expresa que, ante la existen- Gráfico No.2 Percepción hacia el emprendimiento,
cia de incertidumbre en el mundo, surge la necesidad GEM Perú 2016-2017
de analizar la toma de decisiones en este contexto. Y %
afirma que el individuo decisor necesita estar atento 100
89,8
87,1 86,4
para descubrir dónde están las nuevas e inexploradas 80
80,5
71,6 72,2 72,7
oportunidades. (Massigoge, 2004). 68,6 65,2
60 54,5 59,2
Peter Drucker (1985), uno de los autores más importan- 48,6
40 37,6 38,5
tes en el tema, define al emprendedor como aquel 31,2
25,4
22,1 19,2
empresario que es innovador (y al entrepreneurship 20
como el empresariado innovador), y aclara la común
0
confusión de creer que cualquier negocio pequeño y Oportunidad Capacidad para Miedo al
nuevo es un emprendimiento, y quien lo lleva a cabo un para emprender aprender (conocimientos, fracaso
(próximos habilidades y
emprendedor. Destaca que, aunque quien abra un 6 meses) experiencias)
pequeño negocio corra riesgos, eso no quiere decir que No piensa emprender Conoce a alguien que está pensando en emprender
sea innovador y represente un emprendimiento. TEA TEA por necesidad
TEA por oportunidad Emprendedores establecidos
Drucker plantea el caso de McDonald Hamburguesas
como un ejemplo. Es verdad que en ese emprendimien- Fuente: GEM Global Report 2016-2017, Encuesta a la
to no se inventó un nuevo producto, pero sí fue innova- Población Adulta (APS )
dor en el aumento del rendimiento (vía la tipificación
del producto y el entrenamiento del personal, entre Gráfico No.3 Generación de puestos de trabajo prove-
otras cosas) y en la forma de comercialización. Este nientes de la actividad emprendedora en los próximos
autor afirma que el ser emprendedor no es un rasgo del 5 años
carácter, sino una conducta. Según él, cualquiera que Generación de puestos de trabajo provenientes de la
actividad emprendedora en los próximos 5 años
sea capaz de tomar decisiones puede aprender a ser
un empresario innovador. Considera que la base del 50 43
46
43 43
37 35
emprendimiento es teórica y no intuitiva. El emprendi- 40
33 32
30 24 25
miento resulta entonces un rasgo característico de un 20
19 19
individuo o institución, pero no de personalidad. 10
0
A su vez, destaca que las personas que necesitan cer- Economías Economías Economías Perú
tezas no poseen condiciones apropiadas para ser basadas en basadas basadas
innovación en eficiencia en recursos
emprendedoras. Analiza como el emprendedor obser- 0 puestos de empleo 1 a 5 puestos de empleo más de 5 puesto de empleo
va el cambio como norma saludable, y aclara que, aun-
que no lo lleve a cabo él mismo, lo busca, responde Fuente: Jaime Serida. (2017). Perú ocupa cuarto
ante éste y lo explota como una oportunidad. Por otra lugar en emprendimiento en Latinoamérica. abril
parte, Drucker menciona que el concepto de emprende- 06,2017, de Gestión Sitio web:
dor no debe estar limitado a la esfera económica por- https://gestion.pe/economia/empresas/peru-ocupa-
cuarto-lugar-emprendimiento-latinoamerica-132566

INVESTIGACIÓN
20 Empresarial
4. CONCLUSIONES.
Se intenta explicar las cualidades del emprendimiento
y su desarrollo. Llegamos a la conclusión que el
emprendimiento ha ido aumentando en importancia a
través del tiempo, que emprendedor es la persona
capaz de surgir y tener éxito, ya sea por necesidad u
oportunidades. El ser emprendedor no es un rasgo del
carácter, sino una conducta. Estos procesos de
emprendimiento requieren de disciplina, conocimiento
y práctica, se necesita compromiso entre lo académico
y la práctica.
La cultura es un factor influyente para la toma de
decisiones en cuanto a la participación de prácticas
emprendedoras, y estas deben tener incentivos
mediante mecanismos sociales internos. Según el
Informe Ejecutivo Global Entrepreneurship Monitor
2011, Perú ocupó el tercer puesto en el mundo, de paí-
ses con mayor índice en actividad emprendedora tem-
prana, detrás de China y Chile. Además, Perú registraba
una tasa emprendedora del 22.9%. Es decir, uno de
cada cinco peruanos estaba realizando algún tipo de
emprendimiento.
Es importante mencionar algunas percepciones en el
emprendimiento peruano. Según GEM Global Report
(2016-2017), las personas que no tienen interés por
emprender presentan los niveles más bajos en cuanto
a la percepción de oportunidades para emprender y a la
sensación de contar con la capacidad para emprender.
Asimismo, cuentan con niveles altos en lo que respecta
a temor al fracaso. Esto se debe al poco interés que les
genera la idea de poner en marcha un negocio. En cam-
bio, los emprendedores motivados por oportunidad
logran puntajes más altos en todos los indicadores
analizados, frente a los otros cinco segmentos. Esto
refleja sus tendencias a poner en marcha nuevos
negocios, y, con ello, su potencial para continuar desa-
rrollando iniciativas emprendedoras. En general, los
emprendedores establecidos presentan una moderada
percepción de oportunidad para emprender y un reduci-
do pero constante miedo al fracaso.
Sería sumamente importante que el país mejore algu-
nos aspectos de la competitividad, como la infraestruc-
tura, el clima económico además de un entorno finan-
c i e ro a d e c u a d o . S e g ú n e l i n f o r m e G l o b a l
Entrepreneurship Monitor (GEM) 2016/17) , el empren-
dimiento se encuentra en aumento a nivel mundial y
que la construcción de un ecosistema empresarial
favorable será fundamental para la generación empleo.
En ese sentido, el 50% de los empresarios en el Perú
esperan crear, al menos, un puesto de trabajo formal en
los próximos cinco años. Puestos de trabajo que nacie-
ron gracias al emprendimiento, y que favorecerán a
miles de peruanos. Finalmente podemos decir que el
Perú es un país de emprendedores.
5. REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍAS.
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cracia. Barcelona :Editora. Folio.
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Política. Madrid: Unión Editorial
6. REFERENCIAS WEBGRÁFICAS.
El concepto de emprendimiento y su relación con el
empleo, la educación y el desarrollo local
https://www.researchgate.net/publication/281465619
_El_concepto_de_emprendimiento_y_su_relacion_con-
_el_empleo_la_educacion_y_el_desarrollo_local
El emprendimiento en el Perú: De la necesidad a la
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https://gestion.pe/economia/emprendimiento-peru-
necesidad-oportunidad-98626
"El Proyecto", libro dirigido a emprendedores peruanos
https://elcomercio.pe/economia/peru/reeditan-
proyecto-libro-dirigido-emprendedores-peruanos-
180941
EL EMPRENDEDOR DE INFORMACIÓN
http://www.provenance.ca/1995-
2000backissues/vol1/no3/features/entrprn1.html
¿Qué es ser emprendedor?
https://www.emprendepyme.net/que-es-ser-
emprendedor.html
INVESTIGACIÓN
Empresarial 21
 Administración
Neuromarketing en
américa
RESUMEN
El Neuromarketing se va expandiendo en toda América,
cada día hay más países interesados, como Perú que
ocupa el cuarto lugar en toda América del Sur y el quin-
to lugar en América Latina. El propósito principal del
Neuromarketing es resolver exactamente los mismos
problemas que todos los tipos de investigación de
mercado quieren resolver, por ejemplo, cómo una com-
pañía debe de gastar mejor su presupuesto para hacer
mercadotecnia, publicidad y/o productos o servicios
para comunicar su valor a los consumidores mientras
genera ganancias. Neuromarketing debe de ayudar a
los especialistas en mercadotecnia a solucionar mejor
que otro tipo de investigación ya que también emplea
tecnología avanzada para dar con un buen análisis.
Palabras clave: América; Neuromarketing; Consumidor;
Tecnología; Compañías.
1. INTRODUCCIÓN.
Uno de los avances más relevantes que se dieron den-
tro del marketing fue el Neuromarketing, se trata de la
inclusión de la neurociencia al marketing. El objetivo
del neuromarketing es obtener resultados que nos
ayuden a comprender el comportamiento de nuestros
consumidores al tomar una decisión a nivel subcons-
ciente, es decir, que para obtener ese tipo de informa-
INVESTIGACIÓN
22 Empresarial
- Mamani Choque Gabriela Nikolhe
ALUMNA E.P. Administración y Marketing
ción primero se tiene que analizar el cerebro del consu-
midor para así crear estrategias de marketing, publici-
dad y productos más aceptados por el mismo consu-
midor.
Neuromarketing hace uso de tecnologías muy avanza-
das para obtener las actividades cerebrales de los
consumidores, como: Resonancia Magnética
Funcional (Fmri), Electroencefalograma, Eye-tracking y
Facial Reading. Con el avance de la tecnología se ha
puliendo el análisis que se hace para dar respuestas y
soluciones acertadas y obtener como resultado final
información útil para las compañías.
2. DESARROLLO O REVISIÓN.
1. Dooley, (2011) investigador de neurosciencemarke-
ting.com lo define como “La aplicación de la neurocien-
cia al marketing. Incluye el uso directo de la imaginería
del cerebro, el escaneo y otras actividades cerebrales
que puedan ser medidas con tecnología para mesurar
las respuestas de un sujeto a productos específicos,
empaques, publicidad u otros elementos del marke-
ting. En algunos casos, las respuestas medidas por
estas técnicas no son conscientemente percibidas por
el sujeto, su data puede ser más revelador que sus
reportes personales en encuestas o en grupos”.
2. Kanheman, (2011) dijo, además y siguiendo con sus
intereses y conocimientos en la parte subconsciente
del cerebro que “El hecho es que el Neuromarketing
puede informar acerca de lo que está pasando en el
cerebro de un cliente ante los diferentes estímulos que
recibe, brindando un campo de estudio mucho más
potente que el que suministró el marketing tradicional
debido a sus limitaciones para explorar los mecanis-
mos meta conscientes. Estas nuevas investigaciones
son difíciles de asimilar para el marketing tradicional,
debido al hecho de que el consumidor toma las decisio-
nes de una forma más inconsciente yo subconsciente
que consciente”.
3. Renvoise, (2007) coautor de “Neuromarketing:
Uncovering The Buy Button”, lo define como “modelo
de previsibilidad de marketing anclado a la neurocien-
cia. Específicamente, el Neuromarketing es la ciencia
de la decisión humana. Neuromarketing aplicado es
utilizar los hallazgos de la neurociencia para mejorar
ventas y marketing”.
4. Braidot, (2005) enmarca y define al Neuromarketing
desde su concepción con la neurociencia: “La apari-
ción de las neurociencias brinda la oportunidad de
trabajar con la tecnología y el estudio del cerebro, lo
cual supone una evolución importante en el campo del
marketing, dando lugar a lo que hoy se conoce como Gráfico No.3 Interés hacia Neuromarketing en América
Neuromarketing, cuyas conclusiones causan cambios del Sur
importantes en las estrategias comerciales de las
Brasil 39.23%
empresas. El Neuromarketing puede definirse como
Colombia 17.98%
una disciplina avanzada, que investiga y estudia los
Ecuador 15.53%
procesos cerebrales que explican la conducta y la toma
Perú 15.53%
de decisiones de las personas en los cambios de Argentina 4.50%
acción del marketing tradicional: inteligencia de merca- Chile 3.11%
do, diseño de productos y servicios, comunicaciones, Bolivia 2.04%
precios, branding, posicionamiento, targeting, canales Venezuela 0,86%
y ventas”. Paraguay 0,82%

5. Klaric, (2015) consejero delegado de la empresa Uruguay 0,41%

Mindcode Internacional y uno de los mayores expertos 0 5 10 15 20 25 30 35

en neuromarketing, define el neuromarketing como “El

Fuente: https://neuromarketing.la/web/wp-
empleo de tecnología para medir la actividad cerebral
content/uploads/2015/10/interes-en-neuromarketing-
de los consumidores y así poder emplear esa informa-
sudamerica-2015.jpg
ción para desarrollar mejores productos o servicios y
saber comunicarlos de mejor manera”. Gráfico No.4 Interés hacia Neuromarketing en América
del Norte
3. ANÁLISIS DE LA INVESTIGACIÓN. (DATOS ESTADÍS-
TICOS) Neuromarketing Estados Unidos Canadá México

Gráfico No.1 Interés hacia Neuromarketing en Centro

100
América
75
El Salvador 25,38%
Costa Rica 20,77% 20

República Dominicana 17,31% 25

Guatemala 16,92%
Honduras 6,15% Media 2 Jul 2017 5 Nov 2017 11 Mar 2018
Nicaragua 5,77%
Panamá 3,85% Fuente:
Puerto Rico 3,85% https://trends.google.com/trends/explore?q=%2Fm%
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 2F07w8m5,%2Fm%2F09c7w0,%2Fm%2F0d060g,%2F
m%2F0b90_r
Fuente: https://neuromarketing.la/web/wp-
4. CONCLUSIONES.
content/uploads/2015/10/interes-en-neuromarketing-
centroamerica-2015.jpg 1. Tras analizar las diferentes definiciones, se puede
determinar que el neuromarketing hace uso de tecnolo-
Gráfico No.2 Interés hacia Neuromarketing en Latino
gías avanzadas para analizar y estudiar todos los pro-
América
cesos que experimenta el cerebro del consumidor a
Brasil 26,40% nivel subconsciente ante todos los estímulos comer-
México 25,57%
ciales para extraer conclusiones más precisas y exac-
Colombia 12,10%
Ecuador 10,45%
tas. De este modo se ofrecen resultados factibles a las
Perú 10,45% diferentes áreas de la empresa, por lo tanto, las compa-
Argentina 3,02% ñías deben utilizar esta información y usarla como una
Chile 2,09% ventaja competitiva ya que conocen más a fondo a sus
El Salvador 1,81%
consumidores.
Costa Rica 1,48%
Bolivia 1,37% En el gráfico Nro. 1 podemos ver el avance que está
1,24%
República Dominicana
teniendo el Neuromarketing en Centro América, eso
Guatemala 1,21%
Venezuela 0,58%
quiere decir que en todo Centro América el país con
Paraguay 0,55% más índice de interés hacia el Neuromarketing es El
Honduras 0,44% Salvador con un 25.38%, con un índice intermedio de
Nicaragua 0,41% interés es Guatemala con el 16.92% y con menos índice
Panamá 0,27%
de interés es Puerto Rico con un 3.85%.
Puerto Rico 0,27%
Uruguay 0,27% 2. De igual manera podemos observar en el Gráfico
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 Nro. 2 que Perú es el quinto país con el 10.45% con más
Fuente: https://neuromarketing.la/web/wp- interés hacia el Neuromarketing en Latino América y el
content/uploads/2015/10/interes-en-neuromarketing- primer país con más interés es Brasil con el 25.38%. En
en-latam-2015.jpg el Gráfico Nro. 3 podemos ver que Perú lleva el cuarto

INVESTIGACIÓN
Empresarial 23
 lugar con el 15.53% en toda América del Sur, el primer
país interesado es nuevamente Brasil con el 39.23% y
el último país que tiene menos interés hacia el
Neuromarketing es Uruguay con un 0.41%. Por último,
en el Gráfico Nro. 4 podemos observar que el
Neuromarketing va creciendo a pasos agigantados en
Estados Unidos con un 89.00% en toda América del
Norte, el segundo lugar lo ocupa Canadá con un
44.00% y en tercer lugar esta México con un 49.00%.
5. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.
Dooley, R. (2011). Brainfluence. Canadá: John Wiley &
Sons
Kahneman, D. (2011). Thinking, Fast and Slow. Estados
Unidos: Farrar, Straus & Giroux
Renvoise, P. (2007). Neuromarketing: Understanding
the Buy Buttons in Your Customer's Brain. Estados
Unidos: Thomas Nelson
INVESTIGACIÓN
24 Empresarial
Braidot, N. (2009). Neuromarketing: ¿Por qué tus clien-
tes se acuestan con otros si dicen que les gustas tú?
España: Puerto Norte Sur
Klaric, J. (2015). Véndele a la mente y no a la gente.
Colombia: Paidos
6. REFERENCIAS WEBGRÁFICAS.
Infografía y análisis del Interés hacia el Neuro-
marketing en América del Sur, Latino América y Centro
América
https://neuromarketing.la/2015/11/infografia-
analisis-de-neuromarketing-en-latinoamerica/
Infografía y análisis del interés hacia el Neuro-
marketing en América del Norte
https://trends.google.com/trends/explore?q=%2Fm%
2F07w8m5,%2Fm%2F09c7w0,%2Fm%2F0d060g,%2F
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El éxito o fracaso de
una empresa depende,
en gran parte, de tener
un buen administrador
Claves
a cargo del negocio. Ser
GERENTE
de un

un “Gerente” va más
allá de la parte técnica.
Tienes que desarrollar
caractéristicas perso-
nales, organizar equi-
pos de trabajo, capaci-
dad para complemen-
tarse e incluso tener
visión.
EXITOSO
ASÍ, UN GERENTE EXITOSO:
1. Es un verdadero líder: motiva, estimula y trabaja en equipo. 9. Es quien está siempre atento a las exigencias de su negocio
2. Es un profesional motivado, positivo, disciplinado, compro- 10. Tiene claras sus metas, su factor económico clave de éxito y
metido y competente. se concentra en alcanzarlo.
3. Se rodea de gente entrenada y comprometida. 11. Reúne cada semana a su equipo de trabajo para conocerlo
4. Saca de su equipo a los mediocres, cuando éstos no mues- que piensan y escucha sugerencias
tran interés en mejorar. 12. Es quien logra crear un ambiente de trabajo estimulante.
5. Piensa, analiza y busca oportunidad para mejorar el servicio 13. Sabe que del crecimiento de la empresa depende su propio
al cliente. crecimiento y el de su equipo.
6. Vigila y busca que todo esté en correctas condiciones. 14. Sabe lo que quiere su cliente y lo que diferencia a su servicio
7. Supervisa que su personal a cargo tenga buena presencia. de la competencia.
8. Conoce a la perfección su negocio y logra que sus emplea-
dos estén igual de informados del tema.

INVESTIGACIÓN
Empresarial 27
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