KPI

Son las siglas de Key Performance Indicators, o sea, indicadores clave del desempeño. Los
KPIs son métricas que se utilizan para cuantificar los resultados de una determinada acción o
estrategia en función de unos objetivos predeterminados; es decir, indicadores que nos
permiten medir el éxito de nuestras acciones.

CARACTERISTICAS DE LOS KPIs

La definición de KPIs es fundamental. Cada empresa debe identificar sus propios KPIs, a los
que se les piden que sean:
Medibles. Por definición un KPI debe poderse medir. Por ejemplo, es difícil medir la utilidad
que una página web puede tener para un usuario (salvo que uses una encuesta o algo parecido
y aun así podría haber mucha gente que no la contestarse); pero sí que puedes medir el tiempo
medio de estancia en la página.
Alcanzables. Los objetivos que nos plantearemos a la hora de establecer nuestros KPIs tienen
que ser creíbles. Si te planteas aumentar tus ventas online un 500% en un solo mes deberías
revisar tus objetivos porque estás siendo poco realistas.
Relevantes. En ocasiones el exceso de información puede ser un problema y tenemos
decenas de KPIs donde elegir pero solo unos pocos nos dan información de interés; si nos
basta con 4 KPIs, mejor 4 que 6.
Disponibles a tiempo. Los KPIs deben ajustarse a unos plazos de tiempo razonables. Por
ejemplo, si mi objetivo es aumentar las ventas en un 20 % en el primer trimestre del año no
puedo usar como KPI el número de ventas anuales. Tampoco tendría sentido usar KPIs muy a
largo plazo.

INDICADORES DE GESTION
Existen diferentes indicadores clave, y tal y como mencionábamos es necesario adaptarlos a
cada modelo de negocio. Los indicadores clave que son relevantes para una empresa no
necesariamente tienen que serlo para otra. Existen indicadores de gestión económicos, de
producción, financieros, de calidad, de logística, de servicio. A continuación se puede ver unos
ejemplos de KPI de marketing y gestión comercial:
Ingresos y costes: Ventas total, ventas por productos, ventas por delegaciones, coste de
adquisición de cliente, inversión total en marketing…
Fidelización de clientes: Rentabilidad de cliente, tasa de retención de clientes, NPS, índice de
satisfacción del cliente, churn, nº de clientes fidelizados.
Marketing digital: El número de visitas a la web, tiempo de permanencia, clicks, coste por
lead, tasa de conversión, nº de visitas de tráfico orgánico y de pago o tasas de apertura en
campañas de emailing, son entre otros indicadores de gestión digitales.
Competitividad y branding: Cuota de mercado, tasa de crecimiento del mercado, grado de
penetración, valor de marca, notoriedad de marca, etc.
Gestión comercial: Visitas comerciales, presupuestos entregados, contrataciones, eficiencia
comercial

MÉTODO PARA ESTABLECER TUS PROPIOS INDICADORES DE GESTION

Para identificar, seleccionar y trabajar correctamente factores clave para establecer los
indicadores clave de gestión correctos para una determinada se debe responder a las
siguientes preguntas:
¿Qué queremos medir?
¿Por qué medimos este dato?
¿Realiza el seguimiento de los resultados de uno de nuestros objetivos?
¿Es un factor clave para la empresa?
¿Quién es el responsable de supervisarlo?
¿Con que periodicidad conviene supervisarlo?

¿SE PUEDE REALIZAR UN DIAGRAMA DE PARETO Y UN DIAGRAMA DE

ISHIKAWA EN EXCEL?
El Diagrama de Pareto consiste en una representación gráfica de los datos obtenidos de un problema
que resulta de utilidad para identificar cuáles son los aspectos prioritarios que se deben enfrentar. En
este contexto se espera el cumplimiento de la Regla de Paretoque empíricamente indica
que aproximadamente el 80% de los problemas se explica por aproximadamente el 20% de
las causas

En el siguiente artículo desarrollamos a través de un ejemplo la confección de un Diagrama de

Pareto haciendo uso de Excel en su versión de Office 2010. Para ello consideremos la observación de
un proceso de manufactura de computadores donde se lleva registro de todas las causas (se han
identificado 10) que generan un rechazo en el control de calidad durante el horizonte de evaluación.
Por ejemplo, la Causa 1 ha representado un total de 182 defectos (de un total de 355
defectos detectados) lo que corresponde a un 51,27% del total (182/355=0,5127). Notar que en
conjunto la Causa 1 y Causa 2 representan un 80,28% del total (285/355=0,8028) lo cual aproxima de
forma cercana el cumplimiento de la regla empírica de Pareto. A continuación, una descripción detallada
del procedimiento en Excel para la confección del Diagrama de Pareto.

Paso 1: Seleccionamos los datos de las columnas “Causas”, “N° Defectos” y “% Total Acum.”. A
continuación, en el Menú “Insertar” seleccionamos gráfico de “Columna”, luego en las opciones
disponibles en “Columna en 2-D” la alternativa “Columna agrupada”.

Paso 2: Al completar el Paso 1 se generará un diagrama de barra como el que se muestra en la imagen
a continuación. Luego debemos seleccionar cuidadosamente el eje horizontal (que representan el %
Total Acum.) y posteriormente procedemos a “Cambiar tipo de gráfico”.
Paso 3: Se desplegará una ventana que permite cambiar el tipo de gráfico donde debemos
seleccionar “Línea” y “Aceptar”.
Paso 4: Una vez concluido el Paso 3 obtendremos un gráfico como el que se muestra en la siguiente
imagen. Seleccionamos con doble clic cualquiera de los datos que representa la serie de línea “% Total
Acum.” (en el ejemplo el dato correspondiente a la Causa 9).

Paso 5: En la ventana “Formato de serie de datos” en “Opciones de serie” seleccionamos “Eje

secundario” y luego “Cerrar”. Se debería obtener un gráfico como el que se muestra a continuación.

Paso 6: Nuestro Diagrama de Pareto ha sido confeccionado y debería ser de la siguiente forma:
Opcionalmente se pueden hacer algunos cambios adicionales como, por ejemplo, dejar la etiqueta de
datos al pie del gráfico y ajustar la escala del eje vertical de porcentajes de modo que el máximo valor
sea un 100%.

Una vez concluida la construcción del Diagrama de Pareto la interpretación de los datos se facilita,
donde se observa tanto la frecuencia absoluta asociada a cada causa (que gatilla en un defecto) como
también la contribución relativa acumulada que generan determinadas causas en el total de los
defectos.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Primero les recuerdo que un Diagrama de este tipo se utiliza para determinar las posibles causas de
un problema planteado. Mediante la técnica de brainstorming el equipo de trabajo va proponiendo
diferentes causas, las cuales son clasificadas según su origen: Hombre, Máquina, Entorno, Material,
Método, Medida.

El programa utiliza macros de Excel por lo que deberán habilitarlos para utilizarlo.

Pasos a seguir:
El programa solicita los siguientes datos básicos:

 Denominación del Gráfico: este diagrama puede tomar distintos nombres: de Ishikawa,
Causa-Efecto, Espina de Pescado, etc. Es sólo una cuestión de gustos, la gráfica y la técnica
es idéntica en todos los casos.
 Describir sintética y claramente el problema objeto de análisis.
 Nombre de la Organización.
 Sector de la Organización (Se debe elegir una y sólo una opción de la lista
desplegable).
 Integrantes: Aquí se deben colocar los nombres del equipo de trabajo que se encuentra
analizando el problema.
Luego se realiza un brainstorming en donde se irán sugiriendo causas. Cada una deberá ser
clasificada en el tipo de causa que corresponda. Por ejemplo, si la causa tiene origen humano, se
debe colocar en la columna "Hombre". Se pueden colocar hasta un máximo de 5 (cinco) causas.

Luego de colocadas todas las causas en la tabla se les debe asignar una prioridad en la columna
"Orden": 1 para la más importante (puede definirse mediante votación) y 5 para la menos importante.
En caso de no haber 5 causas, el criterio es el mismo. El nùmero más alto para la menos importante.
En las celdas que queden vacías por no existir causas esta prioridad debe indicarse como "N". Estos
valores pueden seleccionarse fácilmente ya que se trata de una lista desplegable, no deben tipearse.

¡Aquí ya tenemos toda la información necesaria!. Ahora sólo resta presionar el botón Realizar
Diagrama. En la hoja "Diagrama" del libro aparecerá la información de manera ordenada en una
gráfica de espina de pescado. La misma está lista para imprimir o para convertir a algùn formato
como pdf, por ejemplo, ajustado para una hoja de tipo A4.

Las 3 causas más importantes de cada tipo aparecerán en el diagrama. Las restantes, si las
hubiere, estarán detalladas abajo a la izquierda como causas secundarias.
METODO DE LOS 5 PORQUES
La técnica de “los 5 por qué” (también llamada “escalera de porqués” o “los 5
porqués”) es un método basado en realizar preguntas para explorar las relaciones de causa-
efecto que generan un problema en particular. El objetivo final de los 5 Porqué es determinar la
causa raíz de un defecto o problema.
Se basa en un proceso de trazabilidad, se analizan las posibles causas al problema
caminando hacia atrás, hasta llegar a la última causa que originó el problema. (Ten en cuenta
que no tienen por qué ser exactamente 5 preguntas, pues esto va a depender de la longitud del
proceso causal del problema).
El objetivo de esta técnica es descubrir información vital de modo sistemático, analizar las
causas ocultas y desarrollar soluciones a las preguntas planteadas. Se puede aplicar a la
resolución de un conflicto, toma de diagnóstico o la toma de decisiones.