Evaluación Gestión y Plan de

negocios

“CASO STARBUCKS”

Profesor: Jimmy Walker

Caso: Starbucks
Alumnos: Andres Embid
Francisco Pereira C.
1.- La creación de Valor como aspecto
crítico de la empresa.
La creación del valor como aspecto crítico de la empresa dice relación con lo que ellos
ofrecen al cliente , no es tan solo un café si no que el cliente se sienta en su tercer hogar en
cada uno de los locales. Atraves de sus valores lo han logrado , las personas del mundo
entran a Starbucks solo por un café, al momento de ingresar se convencen que el café no es
lo mas importante si no que el sentirse capas de poder disfrutar de un café de categoría de
un café con clase , que no todos pueden disfrutar de un café en Starbucks, de lo contrario
entrarían a otro lugar más económico y con sabor similar. Howard Schultz crea una idea
que el llama “tercer hogar” para sus clientes, un aspecto muy clave a la hora de disfrutar de
la experiencia Starbucks, los clientes tenían acceso a wifi lo que los hacía sentirse parte de
la marca, como una familia. Schultz además tuvo ideas como premiar a su comunidad de
usuarios con dos horas de internet gratis o relleno de café gratuito y personalización de
bebidas sin cargo, todo esto fue una medida estratégica para mantener a sus clientes,
también creó una comunidad on-line donde los usuarios y accionistas podrían compartir
experiencias de todo tipo entre ellos mismos y con Starbucks.

2.-Los elementos tácticos del “Customer

Experience”.
La experiencia Starbucks, 5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario”

“No estamos en el negocio de café al servicio de la gente, sino en el negocio de la gente y

servimos café.” – Howard Schultz

Estos son los cinco principios fundamentales que Starbucks utiliza.

• Ser acogedores
Para ser acogedores Starbucks entrena a sus empleados para forjar relaciones con los
clientes ocasionales, a fin de que estas se vuelvan permanentes. Conocer sus nombres, qué
y cómo prefiere su bebida, entre otras cosas. Prestar una verdadera atención al cliente que
va más allá de un saludo y servir su bebida.
• Ser auténticos
Acá el compromiso de brindar un “servicio de calidad superior proviene de un genuino
deseo y esfuerzo por superar lo que el cliente espera”. Nada de muecas falsas.
• Ser considerados
Lo de ser considerados, lo toman como una visión corporativa que significa “explorar el
bienestar a largo plazo de sus socios y que las personas cuya vida éstos tocan, y tener
siempre en cuenta la capacidad de la tierra para satisfacer las demandas que le hace
Starbucks”. Es la relación de la compañía con el socio y su familia o comunidad, con el
medio ambiente y el aspecto social. Siempre hay algo que dar a la comunidad.
• Ser conocedores
El principio de ser conocedores, radica en cada uno de sus empleados deben conocer y
amar lo que hacen, y compartir con los demás. La capacitación es un componente en el que
Starbucks invierte mucho. “Saber es poder”.
• Ser partícipes
Por último, para ser partícipe los líderes de todos los niveles fomentan genuinamente la pro
actividad entre sus socios. Motivan a sus pares a que no se limiten a dar el “mínimo
esperado”, sino un plus que busque satisfacer al cliente y a ellos mismos.
No existe una fórmula mágica que propicie esto de la noche a la mañana, es todo un
proceso y Starbucks fue delineando sus principios para hacerlo. La compañía trabaja con
una guía donde se establecen las “Cinco maneras de ser”:

3.-La correlación entre Valor y Precio

Starbucks es un café que muchas veces cuadriplica el precio de otro café similar en otra
cafetería cerca.
vale de la ubicación privilegiada de sus tiendas, siempre en zonas muy concurridas, mall,
calles muy transitadas, a la salida del metro, etc. En estos lugares, la gente va paso y no
conoce la cafetería de al lado, y prefiere tomar café de reconocido valor y seguir su
camino.
Se establecen cafés poco diferentes, distintas cantidades o tamaños, diferentes
características o incluso en diferentes ubicaciones; todos ellos con un coste similar pero con
un precio de venta muy distinto, haciendo así que el cliente menos elija los cafés mas
especiales. A Starbucks los costos de producción de un tipo de café u otro deben de ser de
similares precios en cambio este cobra una gran diferencia entre uno y otro tipo.
Su característica que lo diferencia de otras cafeterías, la implicación con la marca. El
cliente de Starbucks está orgulloso de serlo. Le gusta ir por la calle con uno de sus vasos o
sentarse en uno de sus sillones, detrás de una ventana, a trabajar con su Mac, porque pocas
veces habrás visto a alguien con un PC en un Starbucks.
Sus productos son de calidad y su precios alto comparado con otros similares. Han utilizado
un enfoque de alto valor añadido que valoran mucho clientes de clase media-alta, pero que
también invita a clientes con poco poder adquisitivo (sobretodo adolescentes) a gastar allí
una buena parte de su mesada semanal en pasar una tarde con los amigos.

La relación entre valor y precio significa mucho, dice relación entre e producto ofrecido
que en este caso es el café, y el acompañamiento de la atención, que es personalizada, un
ambiente acogedor, agradable para el cliente y por supuesto la elegancia de tomar un café
en cualquier local Starbucks nacional e internacional. Al momento de pensar en tomar un
café, tenemos una amplia variedad de precios y de diferentes marcas y en distintos locales,
claramente a menos costo que un café en Starbucks , pero a pesar de aquello el cliente sigue
escogiendo este tipo de locales en donde el ambiente es hostil, la mayoría de los asistentes
son empresarios, gente de negocios, por ende necesitan o requieren de un sector para estar
conectados en todo momento ( WIFI) y este tipo de locales lo tienen, esta es la ventaja
competitiva que tiene Starbucks, el valor agregado que implementan en un simple café,
atraves del tiempo ellos se han preocupado de la innovación en sus productos y por sobre
todas las cosas que sea de calidad, su enfoque es en sentir al cliente único, como ejemplo
claro es la personalización de los vasos,( el nombre del cliente).

4.-Estrategia GLOCAL =
GLOBAL+LOCAL
La estrategia de crecimiento de Starbucks se basa en la apertura de nuevos negocios a lo
largo de todo el mundo, tanto en forma de establecimiento propio como a través de
franquicias.

La principal ventaja competitiva que presenta Starbucks es la exclusividad de sus

productos. En cualquier establecimiento de la compañía podemos encontrar modalidades de
café que es muy díficil encontrar en una cafetería normal, tales como el café robusto o
arábico. Por otro lado, nos podemos encontrar con bebidas que son producidas en exclusiva
por la cadena Starbucks, tales como el Frapuccino. Todo esto hace que pueda establecer
unos precios más elevados que el resto de cafeterías, lo que le permite obtener unos
mayores márgenes de beneficio.

La estrategia utilizada por Starbucks a sus clientes, son personas con ideales claros, la
tendencia está claramente marcada al cliente con un estatus socioeconómico acomodado
que no escatimara en gastos al momento de comprar un café al costo que sea necesario, esta
empresa ya se encuentra empoderada en el mercado, es muy reconocida a nivel mundial, su
estrategia es mantenerse en el libre mercado y que no se levanten nuevos competidores, el
valor agregado que brinda Starbucks a cada uno de sus productos, hasta el momento es
único , y el cliente paga por cada una de esas exclusividades que brindan, la idea de ellos es
continuar con la innovación en todo lo que es servicio y los productos que ofrecen, también
en cada uno de sus procesos y la agilidad para cada una de sus gestiones, con esto se
mantendrán .

5.-Los “Economics” de la empresa como

evidencia del Valor generado
Existen pocas empresas como Starbucks ya que en agregado gran valor por su compromiso
y lealtad entregando una excelente atención, producto, etc. Esta se se ha ganado a sus
clientes los cuales están dispuestos y sabiendo muchas veces que están pagan mas por un
producto similar el cual pueden encontrar por un cuarto del precio. De esta forma Starbucks
a creado clientes fieles a la marca
Las empresas tienen como objetivo la mejora de sus márgenes, por lo tanto, trabajan para
cambiar sus inputs en outputs con mayor valor de lo que tenían en el momento de entrar en
el mercado. Cuánto más valor crea una empresa, más rentable es. Cuando se crea más
valor, se transmite a los clientes y por lo tanto más ayuda en la consolidación de una
ventaja competitiva.

Los economics , entre el año 2001 y 2007 Starbucks realiza un análisis económico con
respecto a sus acciones , indicando un periodo de inicio con 4.008.900 acciones,
finalizando en marzo de 2008 con 15.412.900 acciones , claramente esta empresa con los
números creció en sus acciones, pero el valor de éstas acciones bajó un 48% con respecto
al año 2001.
Un factor sumamente importante es La cantidad de tiendas y locales que se implementaron
en los Estados Unidos y fuera del país, si lo llevamos a números esta figura queda la
siguiente de 5.886 locales desde un inicio se llego a un total de 15.011 locales que se
encuentran operativos en ese entonces.

Para tener en cuenta sobre Starbucks

• Actividades primarias

Las actividades primarias de Starbucks comienzan con:

La logística inboud
Destaca por la selección de la mejor calidad de materias primas (granos de café) conseguida
a través de productores de café en América Latina, África y Asia.
En el caso de Starbucks, los granos de café verde o sin tostar se obtienen directamente de
las granjas por los compradores de Starbucks. Estos son transportados a los lugares de
almacenamiento después de lo cual los granos se tuestan y envasan. Estos ya están listos
para ser enviados a los centros de distribución, algunos de los cuales son propiedad de la
compañía y otros son operados por empresas de logística. La empresa no externalizar sus
actividades de contratación para asegurar altos estándares de calidad desde el punto de
selección de los granos de café.

Operaciones
Starbucks opera en 65 países y tiene más de 21.000 tiendas a nivel internacional, ya sea en
forma de tiendas operadas por la empresa o como tiendas con licencia.
Logística outbound
Hay muy poca o ninguna presencia de los intermediarios en la venta de productos. La
mayoría se venden sólo en sus tiendas.

Marketing y ventas
Starbucks invierte en productos de calidad superior y en un alto nivel de servicio al cliente.
Las estrategias que emplea esta compañía se basan en la experiencia de tomar un café, un
Buyer Persona, en el valor emocional de la marca y en la pertenencia a una comunidad
única. Para Starbucks, es fundamental que los usuarios autoperciban que son importantes y
ahí interviene el trato personalizado y amable, el producto, el diseño del local, los servicios
adicionales.

Servicio
Sus empleados transmiten el “Espíritu Starbucks” uno de los pilares que tiene Starbucks
como objetivo de fidelización del cliente, además de la calidad, variedad de producto /
sabores y entorno. La formación de los empleados es clave para conseguir el vínculo
emocional con el cliente. El servicio se basa en la ecuación, Una Taza – Un Cliente – Un
Socio (el trabajador).

• Actividades secundarias

Infraestructura
Las tiendas de Starbucks son agradables y cuentan con un buen diseño, esto acompañado
del buen servicio proporcionado por los empleados y gestores del local, ofrece al cliente un
gran valor que marca la diferencia.

Desarrollo tecnológico
Starbucks es conocido por el uso que le da a la tecnología, no sólo por los procesos
relacionados con el café (para asegurar la consistencia en sabor y calidad, junto con el
ahorro de costes), maquinas específicas para ofrecer un Expreso perfecto, sino también
por comunicarse con sus clientes.

Aprovisionamiento
Los agentes de la compañía viajan a Asia, América Latina y África para la adquisición de
materia prima de alta calidad para llevar el mejor café a sus clientes. Los agentes establecen
relaciones estratégicas con los proveedores, basada en y la asociación con un proveedor que
se construye después el reconocimiento y la comunicación sobre los estándares de la
compañía.

Agregando valor en la cadena de aprovisionamiento y comercialización, los márgenes

mejoran en cada proceso y los beneficios para la empresa incrementan.
Conclusión
El éxito de Starbucks se debe al mantener presente y constante su misión y visión.
La capacitación continua de sus empleados y colaboradores, mantener tecnología de punta,
la calidad de sus productos, ofrecer una buena atención, marcar presencia y distinción en
cada uno de sus locales. Etc. Esto la ha convertido si tal ves no en la mejor pero si en una
de las mas reconocidas del mundo, en la cual se que puedo entrar a tomar un café y no salir
decepcionado por su calidad.

Bibliografía

https://www.academia.edu/9988390/Caso_Starbuck
https://www.academia.edu/9474783/_AN%C3%81LISIS_DEL_CASO_STARBUcks_
https://www.fullstep.com/actualidad/blog/starbucks-exito-cadena-valor/