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ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS –

ECACEN 102609
SERVICIO AL CLIENTE
Act. No 2. Unidad 2 – Fase 3

Fase 3

Identificación de las Principales Características en el Servicio

Presentado Por:

Diana Paola Camacho Código: 53036964


Nathaly Moyano Código: 53068759
Jinnett Edenia Saldarriaga_ Código: 53.100.031

Grupo 102609_21

Tutora:
Alexandra Milena Neira

Universidad Nacional Abierta Y a Distancia UNAD


Cead José Acevedo Y Gómez
Servicio al Cliente
Octubre de 2018
Bogotá
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Act. No 2. Unidad 2 – Fase 3

Introducción

La globalización e intensificación de la competencia, así como la búsqueda de


ventajas competitivas y consumidores cada vez más exigentes, son algunas de las
razones que están haciendo del cambio un reto para las organizaciones actuales, en la
búsqueda por encabezar los segmentos, posicionar sus marcas e implantar un vínculo
con los consumidores que les garantice sostenibilidad en el mercado al corto, mediano y
largo plazo.

Ante esta situación las estrategias enfocadas en el servicio y haciendo pri ncipal
énfasis en el cliente y el logro de su plena satisfacción, ha representado para las
organizaciones una de las herramientas más eficaces a la hora de hacer frente a los retos
que impone la sociedad de consumo, su impacto y alcance es fundamental, al igual que
su adecuada gestión permitiendo a las organizaciones garantizar un futuro sólido,
eficiente y competitivo.

Con base en lo expuesto, el presente trabajo tiene como finalidad comprender e


identificar cada uno de los conceptos que hacen parte de la cultura de servici o y como a
partir de acciones específicas orientadas al cliente interno y externo, las organizaciones
logran fidelizar y satisfacer las necesidades de los clientes, logrando mayor crecimiento
y más competitividad en mercados cada vez más exigentes.

Igualmente se proponen estrategias aplicables a la empresa Kuala Melgar, con el


fin de darle solución a las falencias identificadas, en el análisis previo y que permitan
alinear esfuerzos en pro de lograr la satisfacción de sus clientes tanto internos como
externos.
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Objetivo General

Proponer estrategias en base a la cultura de servicio, marketing racional y


CRM, que permitan dar solución al caso de estudio y dinamizar la fidelización y
satisfacción de los clientes del Hotel Kuala Melgar, logrando una ventaja competitiva
en el mercado hotelero.

Especificos

 Comprender como a partir de la gestión al cliente, el valor y la cultura de servicio,


las organizaciones enfocan acciones que los conlleven a la competitividad.

 Proponer estrategias en base a la cultura de servicio, marketing racional y CRM, que


permitan dar solución al caso planteado.

 Alinear esfuerzos en pro de la satisfacción del cliente interno y externo para el caso
planteado.
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Triangulo Del Servicio

Cultura De Servicio: enfocado en una cultura de vocación de servicio, siempre con la


mentalidad de prestar un excelente servicio al cliente interno y externo por ende el
fortalecimiento de la empresa.

Para ello se recomienda implementar y estructurar políticas de servicio donde quede explicitó
el compromiso y la actuación que se deben brindar al cliente, ofreciendo servicios con valor,
al igual que construir relaciones de largo plazo y plena satisfacción se sus necesidades.

Colaboradores Comprometidos: colaborador dispuesto a dar todo por la satisfacción del


cliente, para ello es importante realizar capacitaciones que permitan orientar a toda su fuerza
laborar en pro del logro de los objetivos de la organización, a su vez alinear cada uno de los
frentes de trabajo bajo los compromisos establecidos mediante las políticas estipuladas.

Liderazgo: empoderamiento de las cabezas en la estructura jerárquica, que permita bajar a


todos los niveles de la empresa, las políticas y estrategias de la gerencia.

Organización: Trabajo en equipo y articulación de las áreas hacia un mismo objetivo, la


satisfacción del cliente.
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Planteamiento de Estrategias - Kuala Melgar

¿CUÁNDO SE HACE?
ESTRATE ¿DÓNDE SE
¿QUÉ SE HACE? ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO HACE?
GIA Inicio Cierre HACE?

1. Fijación de objetivos Smart


2. Divulgación y
concientización del uso de la
herramienta.
3. Modificación de procesos
centrados en el cliente
4. Integración de datos,  Gerente General 1. Instalaciones del
Implementación de 1 de
30 de enero implantando una conexión de  Departamento hotel Kuala
1 software CRM: noviembre
de 2019 PMS. financiero. Melgar.
SiteMinder de 2018
5. Realización de pruebas y  Mercadeo y ventas
ajustes.
6. Realización de prototipo con
información real.
7. Puesta en marcha e
implementación
8. Seguimiento y control.
Diseño de una aplicación que 2. Instalaciones del
Implementar 1 de
30 de junio permita tener la interacción de la hotel Kuala
2 CRM – Noviembre Área de tecnología
de 2019 empresa con el cliente, así como Melgar.
sistematizado de 2018
el conocimiento del mismo
 Área de servicio al
3. Instalaciones del
Fortalecer cultura 1 de cliente.
31 de marzo Realizar capacitaciones por área hotel Kuala
3 de servicio al Noviembre  Todos los
de 2019 en cultura de servicio al cliente Melgar.
cliente de 2018 miembros del
Hotel
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1. Realizar flujo de atención


donde se evidencia
actividades, responsables y
Diseñado por: Área de
tiempos de respuesta en el
servicio al cliente y
Diseñar e área de reservaciones
ventas
implementar 2. Diseñar una plantilla con
Acuerdo de 1 de base en las actividades del
30 de enero Revisado por: gerencia Instalaciones del
4 Servicio para noviembre proceso de servicio al cliente
de 2019 comercial y general. hotel Kuala Melgar
llevar el control de 2018 (guion de atención, tiempo de
de atención de las respuesta, retención de
Aprobado por:
reservas clientes)
Gerencia general
3. Segmentar la población:
cliente personal, cliente
empresarial

1. Asignar recursos para


Diseñado por: Área de
promociones e incentivos
servicio al cliente y
para clientes
ventas
Implementar 2. Realizar publicidad
1 de 31 de
política de enfocada en los Instalaciones del
5 noviembre Diciembre Revisado por: gerencia
incentivos para incentivos hotel Kuala Melgar
fidelizar los clientes de 2018 de 2019
3. Diseñar plan de
Aprobado por:
incentivos y socializarlo
Gerencia general
4. Entregar incentivos a
clientes
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Infograma de Propuestas

Infograma de Expectativa
General de la implementación de
nuevas estrategias
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Conclusiones

Luego del desarrollo de la actividad es posible concluir que el servicio al cliente es


una de las herramientas más importantes, ya que constituye al éxito o fracaso de una
organización, si se tiene en cuenta que el cliente es la razón de ser y el motor que impulsa el
crecimiento y fortalecimiento de las mismas.

Actualmente una buena estrategia de servicio que involucre a cada uno de los
miembros de la empresa, representa la base fundamental como ventaja competitiva, por ello
es importante que implementen mecanismos enfocado en mostrar el camino a seguir para
alcanzar la plena satisfacción del cliente. Y así mismo establecer estrategias con valor
agregado que permitan alcanzar su fidelidad.
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Bibliografía

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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento
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García, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial.


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