MANUAL DE PROTOCOLO

empresaria
D´MODA

LA PERFECCION DEL BUEN VESTIR

 MANUAL DE PROTOCOLO
ACTIVIDAD COLABORATIVA

SANDRA ALVARADO CC
ELIUD SOLANO MARRUGO CC 56058407

Tutora

Sandy Sidney Torres

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

CURSO PROTOCOLO

GRUPO: 80007A_363

VALLEDUPAR-CESAR

2017
INTRODUCCION
OBJETIVOS GENERALES

 Diseñar el manual de protocolo empresarial y resaltar la labor, el personal

y las relaciones públicas que se emplean en la atención de cada cliente de
la BOUTIQUE DE MODA, cuyo objetivo primordial es establecer normas y
procedimientos que se puedan cumplir en la cotidianidad.
 Demostrar capacidad de investigación consultas y elaboración de manuales
que contengan normas

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Proponer un manual de protocolo a la empresa escogida

 Identificar los elementos y normas que hacen parte de un protocolo
empresarial
 Brindar una herramienta adecuada para cada situación presentada en la
empresa
 DE MODA
Moda es una boutique de prestigio en

Valledupar, con 20 años de experiencia. Se

disponen 2 tiendas en la ciudad y ofrece

una amplia gama de ropa (pantalones,

blusas, shorts, faldas, enterizos, vestidos

formales e informales) y accesorios de alta

calidad para la mujer que siempre desea

sentirse hermosa y a la vanguardia de la

moda. VISION; Ser lííderes en la moda proporcionaí ndole a sus

Garantiza a sus clientas un trato clientes los elementos necesarios para realzar su belleza
PRESENTACION GENERAL M
personalizado y la mejor asesoría en
prendas de vestir para todos los gustos, su MISION: Somos una empresa dedicada a la venta de marca
altamente reconocida, comprometidos a ofrecer a sus clientes
principal objetivo es satisfacer las
producto de mayor calidad
necesidades de cada una de las clientas

PRINCIPIOS DE LA BOUTIQUE

Organización: es muy importante transmitir buena impresioí n ante los

clientes, por lo que es indispensable mantener las prendas de vestir y
accesorios en orden adecuado.

Paciencia: para encontrarse con los diferentes estados emocionales de

nuestros clientes.

Prudencia: Es importante saber expresar los puntos de vista, asíí como

tambieí n las sugerencias de parte de los asesores, ya que no todos los
clientes pueden estar dispuestos a escuchar sus opiniones
ATENCION PERSONAL
Es el contacto inicial, considerada la primera parte del protocolo brindando

una buena atención de amabilidad haciendo sentir al cliente importante

 Los asesores dan un saludo de bienvenida al cliente, brindando una sonrisa.
 los asesores dan su nombre, y preguntan en que pueden asesorar al cliente. Siempre

debe tratarse con respeto, tratándoseles de usted.

 los asesores escuchan atentamente al cliente identificando y ubicando las prendas

de vestir o accesorios solicitados.

 Si no busca una prenda específica se le muestra la mercancía reciente y se le

pregunta los colores de su preferencia.

 El asesor invita a medirse al cliente las prendas en el vestir. Sin algún compromiso.
 Pregunta cómo se siente con la prenda de vestir probada. Se pueden dar puntos de

vista si el cliente lo solicita o si es necesario se hacen sugerencias de forma

respetuosa y prudente con previa capacitación en asesoría de moda.

 debe tratarse de convencer al cliente en adquirir a la prenda, realizando comentarios

positivos y reales.
 Acompañar al cliente a cancelar la prenda de vestir si este decidió llevarla. El

asesor mientras esto ocurre puede hablarle al cliente de los beneficios que trae

adquirir la prenda, como por ejemplo su calidad, MODA y tendencia

 Si no adquiere la prenda o accesorios, despedirlo con mayor afecto y siempre

utilizar expresiones como “fue un placer atenderlo, vuelva pronto, gracias por su

compra”.
 ATENCION TELEFONICA
(Es más delicada ya que solo se cuenta con un solo canal para tratar con el
cliente para establecer una comunicación efectiva)

NORMAS AL RECIBIR UNA LLAMADA

 Contestar el teléfono en un tono cálido. Saludando e indicar por protocolo la

identificación de la empresa
 Preguntar en que se le puede servir. Atender a su solicitud.
  Si es el asesor quien realiza la llamada, este debe ser amable, preguntar cómo se

encuentra y tener claridad del motivo de la llamada. El asesor debe ser claro y

llamar a horas adecuadas.

 No comer mientras se está hablando por teléfono, y prestarle absoluta atención a la

llamada.
 Escucha activa. dejar de lado cualquier otra tarea que estés realizando. La idea es

descubrir qué es lo que desea o necesita el que llama.

 Notas rápidas. Tener a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar todo lo

que consideres relevante (nombres, teléfonos,

NORMAS AL REALIZAR LA LLAMADA

 Utilice una voz armoniosa y cálida

 Descuelgue el teléfono en el segundo o tercer timbre como máximo
Tener en claro el objetivo de la llamada
Ser breve
Sonríe cuando hables una siempre trasmite lo que habla

ATENCION VIRTUAL
Como parte del protocolo Este canal integra toda la media que se prestan a traveí s de
tecnologíías de informacioí n y comunicaciones como chat y correo electroí nico

NORMAS PARA UTILIZAR EL CORREO ELECTRONICO

 El empleado es responsable del uso de su cuenta de correo, razoí n por la cual no debe
permitirle a terceros acceder.
 El correo electroí nico institucional no debe usarse para temas personales, ni para
enviar cadenas o distribuir mensajes con contenidos que puedan afectar al trabajo
 Seguir el protocolo establecido la BOTIQUE con relacioí n al uso de plantillas y firmas.
 Imprimir los correos electroí nicos uí nicamente en los casos en que sea absolutamente
necesario manipular o conservar una copia en papel.

NORMAS PARA RESPONDER UN CORREO INTERNOS

 • Responder uí nicamente los mensajes que llegan al correo de la entidad y no a un
correo personal.
 Definir el tema del mensaje con claridad y concisioí n en el campo “Asunto”.
 Al responder un mensaje verificar si es necesario que todos a quienes se envioí copia
del mismo necesitan conocer la respuesta.
 No use mayuí sculas sostenidas, negrillas ni signos de admiracioí n si no son
estrictamente necesarios.

NORMAS PARA EL CHAT CON PROVEEDORES, CLIENTE, EMPLEADOS

• Enseguida, preguntar “¿En queí le puedo ayudar?”

• Verificar el estado de los equipos antes de empezar (diademas, computador, acceso a
internet).
• Responder las preguntas por orden de entrada en el servicio

PLANTILLA DE
COMUNICACIÓN INTERNA
Y EXTERNA
Ciudad y Fecha

Tratamiento

NOMBRE DEL DESTINATARIO

Cargo o Dependencia

Ciudad

Asunto: Asunto o resumen del comunicado

Texto del comunicado.

NOMBRE DEL REMITENTE

Cargo o Dependencia

Identificación del transcriptor. Se anota el nombre y la letra inicial del apellido.

PLANTILLA DE
PRESENTACION DE
CATALOGOS
https://es.calameo.com/read/0051806929506d46a6bc2