ASIGNATURA:

CRM LA ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

APRENDIZ:
HERNAN SANTIAGO BURGOS MORENO

BOGOTA D.C COLOMBIA NOVIEMBRE 2017

1. PUNTO REALIZADO

2. Teniendo en cuenta el desarrollo de la actividad de afianzamiento planteada en el recurso educativo

“Estructura y Entorno del CRM”, en el cual se presentan y analizan casos exitosos de aplicación de

CRM, realice lo siguiente:

A. Haga una lectura del siguiente caso: EMPRESA EL QUÍMICO En la empresa El Químico, se

presenta una situación crítica que es la disminución de sus ventas debido a la disminución de sus

clientes. Algunas posibles causas son:

 Los vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los foráneos, pero

debido a que no disponen de la información necesaria sobre clientes y productos, requieren invertir

mucho tiempo para obtenerla.

 Cuando se hace una cotización el cálculo del precio debe ser verificado por el supervisor antes de

poder entregar esa información al cliente, lo cual hace que la fuerza de ventas no esté siendo eficiente.

 Además los ejecutivos de Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campañas de promoción,

debido a la poca información que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes clientes.

B. Al respecto del caso presentado, haga un análisis del mismo y de respuesta a los siguientes

interrogantes:

 ¿Qué acciones de mejora se podrían implementar en la empresa El Químico?

 Teniendo en cuenta los casos exitosos estudiados previamente, ¿Cuáles factores claves podrían

replicarse en la empresa El Químico con el fin de mejorar su situación actual?

 ¿Cómo el uso de la tecnología podría mejorar la situación de la empresa El Químico?

RESPUESTA:

1. Base de datos: crear un registro y obtener toda la información de los clientes de forma

centralizada y ordenada: documento de identificación (Tipo y número de identificación,

nombres y apellidos, dirección completa, código postal (si cuenta con uno), sexo, fecha de

nacimiento (estos datos sirven para categorizar a los clientes por rango de edad), teléfonos, fax

o número de móvil celular, dirección electrónica e información de redes sociales como

Facebook, twiter y/o instagram.

2. Inventario: generar un inventario actualizado de los productos disponibles para la venta,

incluir en él los precios y los márgenes de cada uno, como estrategia de negociación con el

cliente; de igual forma analizarlo para poder relacionarlo a la categorización de dichos clientes,

al tiempo que se puedan también identificar cuáles pueden ser complementarios y armar

paquetes de promoción, por ejemplo.

3. Tecnología: la información que se recopile tanto de los clientes, como de los mismos procesos

de la empresa (inventario, historial de ventas, etc.), se pueden procesar en sencillos programar

diseñados en Excell o Access, estos permiten tanto el ingreso como el procesamiento de la

información, al tiempo que podemos obtener informes que nos ayuden en la toma de decisiones

de venta; en estos programas también se pueden cargar los inventarios de los productos con sus

códigos de identificación y los precios; y en un formulario realizar cálculos al momento que se

requieran generar presupuestos a los clientes.

4. Encuesta de satisfacción: para contar con información precisa acerca del nivel de calidad del

servicio que se está brindando y generar estrategias que mejoren no solo los nuestros procesos
 internos, sino también los resultado financieros, es preciso aplicar una encuesta, que nos

ayude en pocas palabras a determinar cómo están las expectativas de los clientes con respecto al

servicio que están recibiendo.

5. Marketing: en los procesos, especialmente en el área de ventas, hay que involucrar nuevas

tecnologías que con un pequeño presupuesto puedan aumentar las ventas y mantener los

clientes existentes, herramientas como el correo directos donde se pueden enviar ofertas,

anuncios, recordatorios, etc., a través de fax, e-mail, correos de voz o mensajes de texto. El

telemarketing para la invitación a eventos de promoción en los puntos de ventas o a través de

internet, o para ofrecer un nuevo producto o sólo para seguimiento de las necesidades del

cliente también constituye una buena herramienta en el caso de El Químico.

La CRM cuenta con herramientas de inmediata y sencilla aplicación, al igual que tiene en cuenta el

presupuesto o tamaño de la empresa donde se quiere aplicar la estrategia o mejorar la relación con el

cliente, sólo hay que tener claro al cliente como eje central de las decisiones; de esta manera y con un

buen enfoque se obtendrán los resultados financieros esperados.

C. Elabore un informe donde presente el estudio del caso El Químico, presentando su análisis y dando

respuesta a cada uno de los interrogantes planteados.

RESPUESTA:

EMPRESA - EL QUÍMICO ANÁLISIS

La empresa El QUÍMICO se interesa en retener clientes siempre satisfechos y recuperar a aquellos

clientes se encuentres inconformes, la empresa ha determinado utilizar la estrategia CRM. Se debe

comenzar con una correcta administración de la base de datos de los clientes donde podamos encontrar

toda la información de manera ordenada (nombres completos, número de cédula, calificación crediticia,

sexo, fecha de nacimiento dirección de domicilio y del trabajo, medio de contacto celular, convencional

además de sus correos electrónicos y redes sociales. Revisar la mercadería disponible mediante un

inventario actualizado, donde podamos verificar el tiempo que la mercadería se ha encontrado en

nuestras bodegas con la finalidad de priorizar su comercialización además de verificar los precios y los

márgenes de ganancia de esta manera podemos identificar de acuerdo a las necesidades de los clientes

los productos para ofertar para poder crear promociones atractivas. En cuanto área de la tecnología, la

empresa antes de invertir en un sistema debe analizar si el sistema que va a adquirir está de acuerdo a

las necesidades. Un sistema que cubra a las necesidades de la empresa, que sea fácil de manejar para

las áreas administrativas, contable y marketing. Que cuente las opciones necesarias para el

complimiento de la información, y favorezca nuestro proceso de ventas.

No existe un conocimiento global del cliente ya que la información sobre los clientes está perdida en

notas, bases de datos no centralizadas, en la cabeza de los vendedores, etc. Esto ocasiona problemas

como, el que no se pueda segmentar bien y tratar de una manera más personalizada a cada uno de los

tipos de clientes.

El químico en la empresa se interesa por retener a los clientes siempre satisfechos y recuperar aquellos

clientes se encuentre conforme con la empresa, en las estrategias de crm se debe empezar con una

correcta administración de la base de datos de todos los clientes donde podamos encontrar toda la

información necesaria de manera adecuada iniciando con sus nombres y apellidos y documentos

También se dice que hay que implementar el CRM como estrategia en la empresa para que nos ayuda

a obtener previsiones de ventas de manera rápida y sencilla y además con un gran nivel de precisión.
Tener una correcta gestión de los seguimientos comerciales, asignando determinadas acciones de

seguimiento automáticamente y así simplificando el proceso de seguimiento En esta empresa el

Químico podemos ver que a nivel estratégico no se tiene perfecta información de cada segmento de

clientes: sus características, su rentabilidad, su potencial de crecimiento, sus tendencias, su fidelidad,

tampoco conocen exactamente los costes por clientes y su rentabilidad por clientes, de los distintos

productos/servicios. En el área de ventas, marketing y atención al cliente; se puede notar que el

personal de ventas pierde mucho tiempo en tareas administrativas elaborando informes de visitas,

informes de clientes, seguimiento, haciendo reuniones internas, etc. Con lo que unido al importante

coste que tiene el personal de ventas, esto se traduce a unos costes muy importantes también nos ayuda

a ayuda a la detección de nuevas oportunidades de marketing y venta derivado del conocimiento

adquirido sobre cada cliente lo que se conoce como marketing “además nos permite tener una visión

clara de los clientes, teniendo centralizada toda la información sobre ellos: su rentabilidad, su historial

de contactos, sus compras, su potencial, tener un historial de contactos con los clientes, es decir, de

todas las comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrónicos, faxes, llamadas telefónicas,

gestionar las agendas de todos los vendedores y además insertando acciones de manera automática en

función de las planificaciones y seguimientos.