ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2:

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que

se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en

finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico.

Para la realización tenga cuenta lo siguiente:

1. Identifique libremente un caso de mora.

El cliente se encuentra dentro de la cobranza administrativa, es decir está en el

primer lapso o tiempo del incumplimiento del crédito o cobro del mismo. Este cliente
tiene su cartera vencida o crédito vencido.

2. Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el

tipo de mora.

El cliente o deudor se encuentra con una cartera vencida de 60 días, tiempo que
establece la compañía para establecer un cobro administrativo.

3. A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta

para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también
en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Se examina el caso del deudor y se decide inicialmente comunicarle por

mensajes de texto sobre el estado de su obligación o crédito con la empresa
que se encuentra en mora y se le invita a que se acerque a la oficina para
que efectué los pagos correspondientes que tiene atrasado. Se describen
algunos pasos para tener en cuenta en la entrevista con el deudor.

 Esta entrevista se debe realizar en un ambiente cómodo, agradable

para el deudor no se sienta bajo de ninguna circunstancia presionado.
Tener una buena presentación personal y verbal con el deudor. El trato
al cliente debe ser especial, hacerlo sentir en confianza.
  Factor muy importante es saber escuchar al deudor cuales fueron los
motivos razones y circunstancias por las cuales este no ha pudo
cumplir con el pago de sus obligaciones o crédito.
 Es importante tener una comunicación agradable con el cliente y
hacerle saber lo importante que él es para la empresa y así el cliente
se sienta las ganas de cancelar su obligación o ponerse al día.
 Al punto de terminar la entrevista nos tratamos como meta la
recuperación de la deuda de la manera más rápida posible.

4. Finalmente indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza

con el deudor?

Unas de las mejores formas de mejorar la entrevista con el cliente es de

llegar al deudor de una manera eficaz y sobre todo persuasiva, plasmada en
una entrevista que debe ser de antemano estudiada y preparada por la
persona encargada de esta labor en la empresa.

Por otra parte también es importante tener en cuenta las etapas que tiene
cada entrevista con cliente: 1) Tener una preparación de la entrevista- el
encargado de la cobranza debe dominar los conocimientos que puedan
afectar positiva como negativamente a una entrevista, pues es muy
importante saber qué tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y en
que estado se encuentra su deuda.2) Iniciación: al iniciar la entrevista hay
que recordar los siguientes pasos, presentar y anunciarse con cortesía,
llamarlos por su título Doctor, ingeniero, si lo tuviera. 3) El deseo de pagar:
este es el tercer paso de la entrevista que consiste en despertar el deseo de
pagar esta acción refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel preferencial
ante los ojos de la empresa. 4) terminación y despedida: ver si hay interés o
no, es recomendable no terminar la entrevista con brusquedad; tampoco
demostrar ansiedad por concluir la entrevista, porque eso demuestra poco
interés o poca capacidad de argumentación.

5. ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del

cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material de
formación asignado a esta actividad de aprendizaje.
Las alternativas planteadas anteriormente ayudan a que este proceso sea
más efectivo, Una verdadera estrategia o campaña de fidelización construye
relaciones, con el cliente, y para esto las empresas desarrollan distintas
estrategias y técnicas con el fin de crear una relación duradera con o sus
clientes. Gracias a estas estrategias tratadas con el cliente estos se sentirán
más confiados y seguros para realizar sus acuerdos crediticios con la
empresa.

NOMBRE: CARLOS ALEXANDER VASQUEZ GAVIRIA.