PROCESO ESTRATÉGICO DEL SECTOR BPO&O

LUIS FABIAN WILCHES TRIANA COD 0910015173

TUTOR

EDISON HERNANDEZ

BOGOTA

2018
CONTENIDO
 INTRODUCCIÓN

Mediante el presente trabajo construiremos las matrices base que servirán como
insumo principal para el análisis estratégico del sector BPO&O utilizando como
herramientas principales las matrices DOFA, PEST, MEFE, MEFI Y MPC. Mediante
estas matrices buscaremos obtener un diagnostico real del sector evaluado,
identificando las acciones viables mediante el cruce de variables y los factores del
entorno general que pueden afectar al sector evaluado, donde nos indique con
claridad cuáles son las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas del
sector. Una vez desarrolladas las matrices y realizado el cruce de variables
realizaremos una conclusión general del sector, mostrando los hallazgos
encontrados, mediante los análisis realizados en cada una de las entregas.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Nuestro proyecto tiene como Objetivo principal la construcción de las matrices base
para el Análisis Estratégico del Sector de Tercerización de Procesos BPO&O,
mediante el Análisis del Macroentorno y el análisis del Sector utilizando como
herramientas las Matrices DOFA, MEFE, MEFI Y MPC.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar los elementos del Macroentorno que inciden en el desarrollo

estratégico del sector.
 Identificar las características del sector.
 Identificar las características competitivas y el nivel de competitividad del
sector.
 Construir, interpretar y aplicar las matrices MEFE, MEFI Y MPC.
 INFORMACION GENERAL DEL SECTOR

Reseña Historica.

Su definición es Business Process Outsourcing & Offshoring, BPO&O, o

tercerización de procesos de negocio. Según el Outsourcing Institute, hablamos de
la subcontratación de funciones de procesos de negocio con proveedores de
servicios, ya sean internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de
menores costos. Algunas actividades susceptibles de ser tercerizadas son, ventas
y mercadeo, gestión de recursos humanos, finanzas y contabilidad, salud y
administración e ingeniería entre otros.

El Outsourcing es una práctica que data desde el inicio de la era moderna. Este
concepto no es nuevo, ya que muchas compañías competitivas lo realizaban como
una estrategia de negocios. Al inicio de la era postindustrial se inicia la competencia
en los mercados globales.

Después de la Segunda Guerra Mundial, las empresas trataron de concentrar en sí

mismas la mayor cantidad posible de actividades, para no tener que depender de
los proveedores. Sin embargo, esta estrategia que en principio resultara efectiva,
fue haciéndose obsoleta con el desarrollo de la tecnología, ya que nunca los
departamentos de una empresa podían mantenerse tan actualizados y competitivos
como lo hacían las agencias independientes especializadas en un área.

El concepto de Outsourcing comienza a ganar credibilidad al inicio de la década de

los 70's enfocado, sobre todo, a las áreas de información tecnológica en las
empresas. Las primeras empresas en implementar modelos de Outsourcing fueron
gigantes como EDS, Arthur Andersen, Price waterhouse Coopers y otros.
El Outsourcing es un término creado en 1980 para describir la creciente tendencia
de grandes compañías que estaban transfiriendo sus sistemas de información a
proveedores.

Portafolio de Productos y Servicios.

Los Servicios Tercerizados en Colombia están definidos como la delegación de

procesos de negocio para una gran variedad de industrias y se compone de los
siguientes subsectores: Business Process Outsourcing (BPO) - como contact
center, back office, administración, etc.-; Information Technology Outsourcing (ITO)
-como servicios en la nube, data center, software como servicio, entre otros-; y
Knowledge Process Outsourcing (KPO) –telemedicina, investigación de mercados,
ingeniería, y servicios de educación remota, entre otros.

Gremios del Sector.

 La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC&BPO)

 La Cámara de Procesos Tercerizados / BPO&IT de la ANDI
 Asociación Colombiana de la Industria de la Cobranza (Colcob)

1 ANÁLISIS DEL MACROENTORNO

Factores politicos
Actualmente el gobierno esta estimulando el crecimiento del sector BPO&O
mediante politicas que estimulan el crecimiento y atraen inversionistas, pasando
desde los tratados de libre comercio que el gobierno tiene firmados actualmente con
paises como Canada, USA y acuerdos de comercio con los paises mas importantes
de latinoamerica como lo son Mexico, Chile, Brasil y Argentina. (Acuerdo de
Complementación Económica N° 59 (ACE 59) CAN - Mercosur). Hay que ser
enfaticos en que el gobierno actualmente cuenta con leyes de exencion de impuesto
a las ventas, que estimula las inversiones extranjeras y genera programas para el
estimulo y creacion de empresa. Aunque hay que tener en cuenta que la situacion
politica del pais no es la mejor el gobierno hace lo posible por mejorar la imagen y
trabaja en acuerdos de paz entre grupos armados que influyen en el conflicto
interno.

Factores económicos
Los factores economicos son los principales factores del sector. Actualmente
colombia es uno de los paises mas costosos para la creacion de empresa debido a
la tributacion cobrada (impuestos como el 4x1000) y aduaneros. Esta es una barrera
importante para la llegada de inversionistas y la creacion de empresa en el pais,
sumado a esto colombia esta ubicado como uno de los 10 paises mas costosos
para vivir. Sin dejar de lado la calidad de vida y factores como el bajo salario minimo
legal mensual vigente.

Factores socio – culturales

Colombia cuenta con grupos etnicos minoritarios y poblacion afrodecendiente. El
idioma oficial es el español. Actualmente el pais cuenta con bajo personal con nivel
de estudios superiores y tiene una de las desigualdades sociales mas grandes de
entre 168 paises del mundo, ocupando el puesto numero 12 según informe del
Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo.

Factores tecnológicos
Según un informe global de TIC’s, Colombia ocupa el puesto 60 a nivel mundial
entre 133 naciones en temas de tecnologia. Si bien colombia cuenta con tecnologia
de punta y acceso a internet de alta velocidad aun falta la masificacion a areas mas
urbanas y el mejoramiento de la infraestructura y conectividad.

Factores ecológicos
 Actualmente el gobierno cuenta con politicas ambientales que cuidan y protegen el
medio ambiente orientados según los principios universales y del desarrollo
sostenible.

Factores legales
Dentro de los factores legales a enfrentar por parte del sector estan, la leyes y
normativas viegntes, leyes de proteccion de datos, NIIF, aspectos legales en cuanto
a contratacion de personal y tramites para la creacion de empresa.

Modelo PEST

IMPACTOS
Muy Negativo MN
Negativo NG
Indiferente IN
Positivo PS
Muy Positivo MP

ASPE IMPACTO TIPO

CTO
Oportunid
FACTOR (VARI SITUACIÓN MN I P M ACCIONES A TOMAR
ad /
ABLE N G N S P
Amenaza
)
La seguridad del Pais,
Para que el sector
depende directamente del
a. se vea en constante
gobierno y las acciones que
Situa crecimiento es
toma. Aunque
ción importante la
consideramos que la
polític llegada de nuevos
Amenaza imagen del Pais frente al
a inversionistas y x
resto de paises ha
(Segu empresas, el factor
mejorado
ridad) de la seguridad en
POLITICO considerablemente, aun
. el país es
falta mucho por realizar por
importante.
parte del gobierno.
Los tratados de libre Considerado como una
b.
comercio ha abierto oportunidad de apertura de
Trata
nuevos mercados Oportunid nuevos mercados. El sector
dos x
con otros países, ad BPO&O debe aprovechar
de
esta variable es una estos tratados con el fin de
libre
oportunidad directa expandir el mercado no
 come hacia nuevos solo a otros paises sino a
rcio. mercados y el otros sectores que puede
crecimiento. aprovechar.

El sector debe aprovechar

las leyes y programas
gubernamentales son una
oportunidad para la
ampliacion y crecimiento
del sector, un ejemplo claro
d.
Programas y es el Programa de
Políti
politicas transformacion
cas
gubernamentales Oportunid Productividad, una
guber x
que estimulan la ad herramienta dispuesta por
name
creación de el Gobierno Nacional para
ntales
empresa en el país la ejecución de la Política
.
Industrial que conduzca al
Desarrollo Productivo del
país y con la que se
generan entornos más
competitivos y empresas
más fuertes y productivas.
Clima de negocios
del país. Colombia
El sector debera
está catalogado
a. aprovechar las noticias y
como uno de los
Clima estudios realizados que
mejores entornos de Oportunid
de x mejoran la imagen del Pais
América Latina para ad
negoc con el fin de afianzarce,
hacer negocios y
ios. consolidarse y atraer
uno de los países
nuevos clientes.
más competitivos de
la región.
ECONÓMI
La economia colombiana
CO
esta basada en la
extraccion y produccion de
TRM volátil y petroleo. Una fluctuacion
sensible a cambios. en el precio del petroleo
b.
Debido a la x Amenaza afecta directamente a la
TRM.
economía basada TRM. Lamentablemente es
en el petróleo. una variable que el sector
no puede controlar, ya que
depende directamente de la
economia del pais.
 Colombia esta dentro de
c. los paises mas costosos
Altos para la produccion
costo Altos costos para la nacional. El sector debe
Amenaza
s de produccion nacional. x aprovchar las politicas y
produ programas de estimulacion
ccion. que el gobierno ofrece con
el fin de reducir costos.
d.
Exenc se consideran El sector debe aprovechar
ión exentos del la exencion del impuesto
del impuesto sobre las sobre las ventas para los
impue ventas con derecho Oportunid servicios que se prestan en
x
sto a evolución, los ad colombia hacia el exterior
sobre servicios prestados con el fin de abrirse campo
las desde Colombia en mercados
venta hacia el exterior. internacionales.
s
La cantidad de impuestos
Las elevadas tasas
establecidos en colombia
de tributación
e. espantan a los empresarios
(impuestos como el
Tasas e inversionistas. Esta es
4x1000) en x
de Amenaza una de las amenazas
Colombia espantan
Tribut directas e inherentes
a empresarios que
acion. debido a que depende
prefieren a otros
directamente de la politica
países.
gubernamental.
El costo de vida influye
directamente en la
economia del pais y su
f.
Colombia dentro de poblacion. Aquí nos
Costo
los 10 paises mas x Amenaza enfrentamos a factores
de
cotosos para vivir. economicos ligados a la
vida.
situacion actual del pais.
Situacion con la que el
sector debera enfrentarse.
a. Necesidad de Contratacion directa de
Domi personal bilingüe personal bilingüe y
SOCIAL nio de con el fin de atender x Amenaza capacitado para la apertura
idiom mercados de mercados
as. internacionales.. internacionales.
 Colombia cuenta con una
posicion favorable dentro
b. del meridiano de
Posición geográfica
Posici Greenwich, la poca
y ubicación horaria Oportunid
ón x diferencia en el horario
en el meridiano de ad
geogr frente a paises del norte, la
Greenwich.
áfica hace una oportunidad
directa para la atención y
servicio a países del norte.
La falta de oportunidades y
las condiciones
c.
economicas se suman al
Nivel
nivel educativo de la
de
Bajo personal con poblacion. La busqueda de
estudi
un nivel de estudios x Amenaza personal calificado es un
o de
superiores. reto que el sector debera
la
afrontar sin poder tener
pobla
accion alguna al tratarse a
cion.
ser una amenaza
inherente.
Formación e El gobierno en busca de
inclusión laboral impulsar el empleo aporta
d. para Personal incentivos empresariales a
Oport Afrodecendiente, quienes contraten personal
unida víctimas del Oportunid de otras etnias. Esta
x
des conflicto armado ad variable puede ser
labor aportando de esta aprovechada por el sector
ales. forma a la haciendo que la carga
sostenibilidad del prestacional disminuya y
país. por ende los costos bajen.
Indice de desempleo. Una
clara amenaza ligada a la
e. rigidez del mercado laboral,
Nivel debido al salario mínimo y
Alto indice de
de los altos sobrecostos
desempleo, situado x Amenaza
dese laborales. Otra clara
según el DANE
mpleo variable a la que el sector
. debera enfrentarse
ofreciendo salarios
competitivos.
La masificacion del internet
a. Masificacion en el
es una oportunidad directa,
Nivel uso de internet
TECNOLÓ Oportunid ya que abre nuevos
de como medio de x
GICO ad segmentos y canales de
uso comunicación y
productos ofrecer. Se debe
de aprovechamiento
aprovechar este medio de
intern dentro de los comunicación con el fin de
et. hogares. llegar a lugares escondidos
y ofrecer productos ligados
a la tecnologia.

Entrada y El internet y el desarrollo de

crecimiento de nuevas tecnologias es una
b. nuevas tecnologías de las variables que mejor
Desar de comunicación al puede aprovechar el sector.
rollo Pais. La Oportunid La masificacion del internet
x
de masificación de ad y la mejora en canales de
tecnol internet y la llegada comunicación (velocidad y
ogías de nuevas calidad) hacen que el
tecnologías como el sector ofrezca un producto
4G. de primera calidad.
Con el auge de las nuevas
tecnologias exiten varias
Capacidad frente a
alternativas a provedores
c. provedores de
de tecnologia que cuentan
Prove tecnologia y redes
con la capacidad de
dores de comunicaciones. Oportunid
x entregar canales optimos
de Amplio portafolio de ad
de comunicación. El sector
tecnol servicios y covertura
puede escoger la mejor
ogia en las principales
propuesta y tener poder en
ciudades del pais.
la negociacion debido a la
cantidad de povedores.
Si bien las infraestructuras
tecnologicas estan
presentes en las principales
Falta masificar las
ciudades del pais, aun hace
redes de
d. falta masificar y llegar a
comunicación y
Infrae lugares apartados y
llegar a nuevos
struct potencialmente
lugares donde aún x Amenaza
ura aprovechables por el sector
no ha sido posible.
tecnol para la tercerizacion de
(Entrada de internet
ogica. servicios (ventas). El sector
y espectro
debe buscar los canales
electromagnetico)
adecuados con el fin de
llegar a otros lugares y
mercados.
 La implementacion Debido a la actividad del
a.
de modelos de sector, consideramos que
Model
desarrollo esta variable es indiferente.
o de
sostenible, con los Si bien el sector pude
ECOLOGI desar
cuales se busca x N/A estimular y ayudar al
CO rollo
proteger el medio desarrollo sostenible, no es
soteni
ambiente y el apoyo una variable que afecte
ble
a la sociedad en directamente el crecimiento
RSE.
general. y desarrollo del sector.
El salario minimo legal
El salario mínimo
vigente (Año 2018) esta
establecido en
establecido es 781,242.
a. Colombia no suple
este salario no cubre los
Salari los gastos familiares
gastos basicos familiares e
o necesarios, algunas x Amenaza
incluso personales. El
minim empresas del sector
sector debe tener claro que
o. establecen este
si quiere contratar personal
salario para su
calificado debe establecer
contratación.
salarios competitivos.
Esta variable se de
afectada directamente por
el salario minimo legal
Horarios de trabajo
establecido. Debido a que
Vs salario. El salario
los turnos manejados
b. ofrecido por las
(dependiendo del servicio
Horari empresas del sector
prestado) pueden abarcar
os de no compensa con x Amenaza
LEGAL largas jornadas, el sector
trabaj los horarios y turnos
debe establecer salarios
o. establecidos por las
competitivos o beneficios
mismas, lo que lo
legales y extralegales con
hace poco atractivo.
el fin de mantener la
continuidad del personal
contratado.
Las politicas
gubernamentales sobre la
proteccion de datos y
c. Ley
confidencialidad, garantizan
de
Politica de la privacidad y generan
confi Oportunid
protección de datos x CONFIANZA al sector por
denci ad
y confidencialidad. parte de los clientes. Es
alidad
claro que el sector debera
.
garantizar el cumplimiento
de la ley segun lo
establecido.