EVALUACIÓN Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario
armable en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de diferentes medios. Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose por: No conformidad Cantidad piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3), ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble (5) color diferente al ofrecido (1).
Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente
cuadro las fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y posteriormente:
1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la
falla:
El posible proceso de producción de la empresa es el que se encuentra
involucrado con las fallas, dado a que los diseños que la empresa ofrece no satisfacen las necesidades que solicitan los clientes y tampoco deja a desear los mismos, cuando la empresa carece de buenos diseños y debilidad en las etapas de producción, los resultados de los productos obtenidos no tienen las características que solicitan los clientes y es por ello que esta situación establece puntos negativos para la venta de los productos que comercializa la empresa, algo que también contribuye en las fallas de la empresa es utilizar materia prima de poca calidad o no hacer el tratamiento prudente a la materia prima que será sometida al proceso para obtener los productos, es por ello que dificulta a la empresa conseguir un nivel en el mercado.
2. Determine las posibles causas de la no conformidad.
• Falta de constatación y control el proceso de producción antes de comercializar los productos obtenidos de dichos procesos. • Carencia de herramientas y maquinaria para sujetarse a los nuevos cambios y mejorar el aspecto de los productos que satisfaciera las necesidades del cliente y contribuir a las expectativas de los mismos. • Deficiencia en el monitoreo de cada etapa de proceso para la obtención del producto para cerciorarse de que dicho producto posea todas las características y requerido requeridos por los clientes y parte interesada. • Falta de verificación tanto de producto como de la materia implementada. • Falta de coordinación en las etapas del proceso y problema en el seguimiento de la fabricación. • Falta de comunicación y mejora de la empresa para esclarecer los problemas que no aportan beneficios económicos a la empresa.
3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y
mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a suceder.
La supervisión de control de calidad: elemento importante en el control
de calidad para determinar los puntos críticos de fallos en el proceso, dado a que permite verificar la calidad de los productos en las diferentes etapas de dicho proceso antes de ser comercializado, el cual se consigue mediante monitoreos y verificaciones de condiciones de producción, para prevenir problemas relacionados con la calidad y también permite evitar interrupciones en los procesos de producción.
La definición y medición de indicadores de gestión: importante porque
reflejan datos veraces y fiables, luego del análisis de la situación que padece la empresa, muestra los fallos detectados para así esclarecer las causa y en pro de la situación apostar medidas correctivas y mejora del proceso relacionado.
Satisfacción del cliente: La empresa se ve encaminada a realizar el
control con respectivo monitoreo de las necesidades que los clientes requieren, encabezando la importancia del grado en el que se cumplen todas las necesidades y las expectativas de los mismos. La empresa tiene que determinar los métodos para conseguir, realizar y verificar los procesos que lleva acabo con el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes.
4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición
recomendados. • La empresa debe evaluar su desempeño y la eficacia de las diferentes etapas del proceso de producción y también debe comunicar su desempeño tanto interna como externamente, según lo determinado por su proceso establecido y como lo requieren sus obligaciones de cumplimiento. • La empresa se debe asegurar de que se utilizan diferentes equipos de seguimiento y medición verificados, además reciben el mantenimiento apropiado. • Las organizaciones deben conservar la información documentada como evidencia de los resultados de la evaluación del cumplimiento. • La empresa debe tener el control de cada proceso, pues lo que no se controla no se puede medir y lo que no se mide no se puede mejorar en pro al beneficio de los productos que ofrece la empresa. • La empresa debe planificar e implementar un proceso de evaluación de la conformidad con las obligaciones de cumplimiento.
5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de
la mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y proponga una metodología para la mejora continua.
• Aumento de los costos de la empresa
• Disminución de clientes • Pérdida de confianza • Disminución del nivel competitivo
FALLA / NO 1. PROCESO 2. POSIBLES CAUSAS DE 3. RECOMENDACIONES DE 4.RECOMENDACIONES DE 5. RECOMENDACIONES
CONFORMIDAD INVOLUCRADO LA FALLA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ANÁLISIS Y EVALUACIÓN PARA LA MEJORA
1. PIEZAS Ensamble Falta de supervisión Constatación previa Mantener y Registro de los
FALTANTES en los procesos de de cada producto adaptarse a seguir seguimientos que producción que que será un formato de las se deben lleva a cabo la comercializado para piezas pertinentes establecer en empresa. garantizar las que constituyen el cada etapa de los características producto con códigos procesos, para requeridas para la de identificación para prevenir satisfacción de los establecer y interrupciones clientes interesados garantizar el tipo de relacionadas con en los productos. piezas que se están el proceso de manejando y la producción y totalidad de las encontrar una mismas. directa satisfacción de empresa y con ella misma la del cliente. Evaluación y Adaptar un formato Registro de los clasificación de los que establezca seguimientos que proveedores con espacios donde se se deben características encuentre las establecer en destacadas que características que cada etapa de los establezcan debe tener la materia procesos, para confiablidad en la prima que será prevenir materia prima de usada en los interrupciones calidad que le los procesos de 2. LAMINAS Falta de control y relacionadas con mismos le ofrecen a fabricación y DE MADERA Proceso de seguimiento a la el proceso de la empresa. establecer procesos entrada (Materia materia prima que producción y ROTA de prueba que prima) entra a la empresa. encontrar una justifiquen la calidad directa que posee la misma satisfacción de para tener la certeza empresa y con ella de las propiedades misma la del que estas poseen y cliente. así dar fe a las características que poseen los productos para cumplir con las necesidades de los clientes y la parte interesada. Registro de los Implantar procesos Seguimiento seguimientos que de verificación previa contínuo en el se deben a los productos antes proceso de ensamble establecer en del ensamble, para que permita verificar cada etapa de los comprobar los la justa fabricación procesos, para aspectos de calidad del producto 3. AUSENCIA prevenir Proceso de Falta de supervisión que requiere el siguiendo las DE MANUAL interrupciones producción y control en los cliente en pro de características del DE relacionadas con procesos de diseño, satisfacer sus diseño que se INSTRUCCION el proceso de corte y ensamble. necesidades. impone. ES PARA EL producción y ENSAMBLE encontrar una directa satisfacción de empresa y con ella misma la del cliente. Procesos de Inspección de las Falta de interés y Registro de los verificación previa a etapas finales del responsabilidad por seguimientos que los productos antes producto para parte del personal se deben de la expedición del corroborar si el encargado de dicha establecer en producto al mercado, personal está función para la cada etapa de los dado que una buena cumpliendo con los respectiva etapa y procesos, para presentación de los establecido por la 4. de carácter final en prevenir productos que se empresa, ajustando DIMENSIONE el proceso de interrupciones quieren comercializar también un formato S DE LAS Envoltura de los producción. llaman la atención relacionadas con en donde esté sujeta el proceso de PIEZAS NO productos con buena apariencia toda información que ADECUADAS y lo más primordial abarque las producción y PARA EL para esa apariencia características con encontrar una es la presentación directa ENSAMBLE las que debe contar del mismo con ello su el producto a satisfacción de envoltura. empresa y con ella comercializar misma la del incluyendo su cliente. presentación como es el empaque.