DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

“PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD DE
SERVICIO EN EL SECTOR
EMPRESARIAL”

Autores:
1. Esmeralda Ticllasuca Flores
2. Lucero Sánchez Santisteban
3. Daniel Guevara Carrasco
4. Gianpaul Otiniano Miñano
5. Joel Asto Gonzales
6. Jhoana Maribel Tello Alarcon
Ingeniería Industrial
Ingeniería Industrial
Ingeniería Industrial
Ingeniería Industrial
Ingeniería Industrial
Ingeniería de Sistemas Computacionales.

DOCENTE Cindy Marianela Ibáñez Lezama

Clase: 2184349397 Grupo N°:03_ Fecha: 05 de octubre de 2018

 MATRIZ ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN POR CATEGORÍAS - MOIC
Párrafos de la información
Categoría seleccionada Artículos de
Investigación
La calidad de la prestación de los
servicios es un factor determinante a la
hora de elegir un prestador de servicios,
ya sea por parte del usuario o por un
tercero pagador, y la eficiencia se logra
mediante la optimización de los
recursos con los que cuenta una
organización para la prestación de
servicios, por lo que se podría concluir
que los indicadores de calidad y
Optimización de eficiencia, se pueden ver menguados
1
los recursos por la productividad.
Los costos de producción y la calidad
de los productos, son una opción
estratégica de las empresas para lograr
posicionamientos en el mercado, estos
requieren especial cuidado, ya que al
ser un factor que incide sobre clientes y
consumidores que buscan satisfacer
las necesidades con productos que
posean ciertos atributos
características.
Clase: 2184349397 Grupo N°:03_
Información teórica de conceptos clave
por categoría de Libros
En toda empresa existe la imperiosa
necesidad de optimizar el más alto
grado de los recursos materiales,
financieros y tecnológicos, evitar los
desperdicios de los materiales y adquirir
la maquinaria adecuada a los procesos
productivos. (Santillán, 2007, pp.87).
Hoy en día las empresas buscan
estrategias que deben ser parte del
plan de mejoramiento para así lograr
alcanzar el desarrollo de sus metas,
expandiendo correctamente con un
buen servicio y calidad a los clientes.
(García J.V., 1999, pp.157)
y
Fecha: 05 de octubre de 2018
Síntesis teórica
Las empresas buscan una forma de
optimizar los recursos materiales,
financieros y tecnológicos, evitando
los desperdicios de los materiales y
adquirir la maquinaria adecuada a
dichos procesos productivos, para
lograr mayor eficiencia y eficacia,
asimismo, satisfacer las
expectativas y necesidades de sus
clientes .(Santillán, 2007).
En lo cual concluimos que: es
necesario un control de calidad
continuo, así como tener en cuenta
los procesos de productividad para
lograr un correcto posicionamiento,
por ultimo, toda empresa deberá
verificar constantemente los
indicadores para asi tener
satisfechos a los clientes.
Las mediciones de calidad y
productividad en servicios deben
realizarse a través de indicadores
externos e internos, los cuales incluyen
elementos tangibles como materiales,
mano de obra, tecnología, entre otros, y
elementos intangibles como la
satisfacción del cliente, para lo cual
estos últimos tienen relevancia por la
importancia del cliente como actor clave
en la producción del servicio.
Las empresas deberían apostar por las
certificaciones sectoriales de calidad
como vía para mejorar la productividad
y competitividad, sugiriendo que los que
ofrecen mayores niveles de servicio son
capaces de generar mayor valor
añadido y, por tanto, mayores niveles
de productividad.
Toda empresa tiene como
prioridades mejorar sus procesos
con la finalidad de satisfacer ben a
sus clientes mediante revisiones,
controles y haciendo estudios de
calidad para una mejora continua
(Moya J.P., 1997, pp.144)
El cliente busca lo que valora, y por lo
que paga es un producto o servicio con
unas determinadas características,
asimismo se encarga de administrar un
conjunto de actividades enlazadas que
generan el producto o servicio para
aislar aquellas operaciones que no
añaden valor y para establecer
indicadores de funcionamiento y
objetivos para dirigir la mejora de los
procesos. (García, 2005, pp.19).
pág. 3
 Párrafos de la información seleccionada
Categoría
Artículos de Investigación
La orientación al cliente, el compromiso
del equipo directivo con la calidad y las
medidas para disminuir el número de
defectuosos, son las tres prácticas más
implantadas, frente a la participación del
personal en el plan estratégico.
Cultura de
2 la
Innovación
Los sistemas de calidad y su relación con
la innovación organizacional en las
empresas, permiten mostrar un sistema
de calidad como innovación
organizacional que impacta
positivamente en la calidad y por tanto, en
la productividad de las empresas. La
orientación de la empresa es lograr una
mejor atención de sus clientes con un
enfoque claro hacia la calidad de todos
sus productos y procesos.
Información teórica de conceptos clave
por categoría de Libros
Hoy, las cosas han cambiado. Las
estrategias dependen, cada vez más, de
reforzar la competitividad de la
organización y de crear equipos de
trabajo comprometidos y ello coloca a la
administración de personal en un papel
central. Hemos visto que en un contexto
industrial que cambia velozmente, afronta
una competencia global y está orientado
a la calidad, los empleados de una
empresa, o sea su personal, muchas
veces son los que ofrecen la clave para la
competencia. Por consiguiente, cada vez
es más común que el departamento del
personal se involucre en las primeras
etapas de la elaboración y la aplicación
del plan estratégico de la empresa, en
lugar de dejar que el departamento
reaccione a él. (Dessler, 2001, pp. 19).
Diversos aspectos de esta definición
deben ser resaltados: En primer lugar, la
innovación es restringida a intentos
deliberados de derivar beneficios
anticipados del cambio. En segundo
lugar, se adopta una perspectiva más
amplia de los beneficios anticipados, en
lugar de usar el solo criterio de beneficios
económicos. De este modo, otros
beneficios posibles son el crecimiento
personal, el incremento de la satisfacción,
el mejoramiento de la cohesión grupal y
mejor comunicación interpersonal; al
pág. 4
Síntesis teórica
La incorporación de distintas prácticas
determina el plan estratégico en la
empresa, logrando así afianzar un
punto de diferencia con respecto a
otras empresas con fines de lucro”
(Vinuesa & Zuera, 2010). Es decir,
presentar un sentido estratégico
viable reforzará cada pilar de la
empresa, la parte que diferencia una
empresa de otra se verá reflejado en
la competitividad, calidad y en cada
personal de labora en esta misma
(Dessler, 2001)
Si se plantea correctamente, el área
de calidad, así como la productividad
estará precedida por los clientes”
(Camargo, 2010). El objetivo es claro,
para obtener un beneficio hay que
innovar (Gonzáles, 2001)
Y para llegar a poseer una capacidad
superior sobre otras, es necesario
administrar correctamente los
recursos humanos (Hermosilla &
Ortega, 2001). Así mismo, el factor
humano es indispensable para
generar mayor productividad dentro
de la empresa y de esa manera lograr
mayor competitividad. Justamente por
ello las personas se perfilan al logro
 mismo tiempo que las mediciones de
mejoría en la productividad y ganancia
económica usualmente invocados. La
definición también permite la introducción
de una idea nueva diseñada, no para
beneficiar un rol, grupo y organización,
sino para beneficiar a la sociedad en un
sentido más amplio. Además, la definición
no está restringida al cambio tecnológico,
sino que subsume a las nuevas ideas o
procesos en administración o en dirección
de los recursos humanos. En realidad, se
ha declarado que la innovación ocurre
frecuentemente en cambios de los
métodos de dirección y las prácticas
organizacionales, tanto como en el
dominio tecnológico. (Gonzáles, 2000,
pp. 4).
La introducción de los nuevos sistemas
de organización y control del trabajo
Las empresas industriales con
persigue la búsqueda del mejor ajuste
capacidades de calidad superiores se
posible del factor hombre al proceso
caracterizan por una calidad objetiva de
productivo y a las características de la
producto superior a la de sus
empresa, a través, en definitiva, de la
competidores, y una calidad de producto
percibida y valorada por sus clientes. A
gestión de los recursos humanos en
diversos sentidos. Ello permite concluir
partir de ello, se puede afirmar que las
que aunque la introducción de nuevos
empresas industriales al contar con esta
sistemas de organización y control del
capacidad, logran desempeños
trabajo tiene una importancia significativa
superiores que se manifiestan en un
para la industria a la hora de obtener
mayor crecimiento de las ventas y una
ganancias de productividad, carece por el
mayor rentabilidad en comparación con
momento de un gran protagonismo en las
sus competidores de referencia.
estrategias que se desarrollan en este
sentido. A pesar de ello, cabe señalar que
las potencialidades en este campo son
de sus aspiraciones y la satisfacción
de sus necesidades para la obtención
de sus objetivos (Carrillo, 2013), sin
dejar de lado que el servicio al cliente
debe estar enfocado a la satisfacción
de sus las necesidades y brindar una
atención de calidad para fidelizar al
cliente y pueda sentirse identificado
con la empresa por el servicio que
recibe. Además, el servicio al cliente
siempre se puede mejorar para una
mayor satisfacción y son justamente
tres puntos importantes como el
servicio, relaciones y valor añadido
(Couso, 2005).
En conclusión, se ha demostrado que
lo expuesto anteriormente engloba a
la planificación estratégica, una
herramienta indispensable en
cualquier tipo de organización, así
como en las empresas de servicio con
el fin de optimizar todos sus aspectos
como: el trabajo en equipo, calidad de
sus prestaciones, mejora de procesos
para que conlleve a una reducción de
costos y maximización de ganancias,
administración eficiente de los
recursos, llevando a la empresa a
experimentar procesos de cambios a
corto plazo generando un resistencia
en el mercado para mayor

pág. 5

El capital humano como factor de
productividad, que posee experiencia y
capacidad de trabajo en equipo,
competentes para el desarrollo de las
actividades; todos estos elementos son
determinantes a elevar los niveles de
eficiencia. Ahora bien, la creatividad e
ingenio del capital humano aporta a la
elaboración de productos diferenciados,
con calidad y costos favorable
elevadas, a tenor de las limitaciones cada competitividad volviéndose algo
vez más notables de mejorar la fundamental.
productividad vía actuaciones sobre la
actividad productiva y de la importancia
que en los últimos años está adquiriendo
el factor humano como elemento de
competitividad. (Hermosilla & Ortega,
2001, pp. 29).
El hombre hoy día está orientado hacia la
actividad, es decir, que el
comportamiento de las personas se
perfila al logro de sus aspiraciones y
satisfacción de sus necesidades,
mediante la interacción con otros
individuos y basados en ciertos modelos
y tendencias que lo conllevan a percibir y
evaluar para al final llevar a cabo un plan
para la obtención del objetivo. Las
variables a controlar son muchas más
porque los riesgos también son mayores.
Hoy el control es la comparación entre lo
previsto y la realidad, con períodos de
control cortos para poder rectificar. No
interesan los culpables, se necesitan
colaboradores capaces de definir dónde
quieren ir, que sepan cómo medir,
analizar y rectificar con agilidad, sobre la
marcha, todas las desviaciones,
recuperarlas y compensarlas. Se controla
para garantizar el éxito, para coordinar los
recursos, para aprovechar las
oportunidades por encima de lo
presupuestado. Se trata de ganar al
presupuesto, no de encontrar excusas y
culpables. Hoy ya no caben los buenos
pág. 6
 actores, ya no se miden las apariencias,
lo prioritario es alcanzar los objetivos. De
esta manera podemos establecer cómo
se estructura el proceso del recurso
humano con paso del tiempo el cual se
transforma día a día. (Carrillo, 2013, pp.
28-29).

El servicio al cliente no es una decisión

optativa sino un elemento imprescindible
para la existencia de la empresa y
constituye el centro de interés
fundamental y la clave de su éxito o
fracaso. El servicio al cliente es algo que
podemos mejorar si queremos hacerlo.

Una definición amplia que podemos dar al

servicio al cliente podría ser la siguiente:
“Todas las actividades que ligan a la
Para lograr generar la mejor satisfacción empresa con sus clientes constituyen el
posible del cliente, se requiere las servicio al cliente”. Entre esas actividades
cualidades de las competencias de podemos mencionar las siguientes:
servicio y atención con calidad
 Las actividades necesarias
para asegurar que el producto
o servicio se entrega al cliente
en tiempo, unidades y
presentación adecuadas.
 Las relaciones
interpersonales establecidas
entre la empresa y el cliente.
 Los servicios de
reparación, asistencia y
mantenimiento post venta.

pág. 7
  El servicio de atención,
información y reclamos de
clientes.
 La recepción de pedidos
de la empresa.

Esta situación genera una coyuntura en

que las empresas deberán ser más
competitivas en tres aspectos: en el
servicio, en las relaciones y en el valor
añadido.

Servicio: orientar la empresa al cliente

como objetivo integral y prioritario dirigido
a obtener su satisfacción y permanecer
en el mercado.

Relaciones: Conseguir la fidelización de

clientes.

Valor añadido: Nos diferenciara de

nuestros competidores, generando una
preferencia hacia nuestra empresa.
(Couso, 2005, pp. 1-3).

pág. 8
 Párrafos de la información seleccionada
Categoría
Artículos de Investigación
En las empresas ubicadas en los
sectores intensivos en el uso de la
tecnología y el conocimiento,  la
explicación del nivel de productividad se
basa en el capital físico productivo, los
nuevos conjuntos de prácticas de
organización del trabajo y las
complementariedades entre estas y el
uso de las TIC.
Tecnología de
información y
3 las
comunicaciones
(TIC)
Las empresas que invierten en TIC
obtienen beneficios en productividad,
mientras que una fuerza laboral más
capacitada coadyuva a mejoras en
productividad.
Información teórica de conceptos clave
por categoría de Libros
El impacto del TIC en el sistema
económico (por ejemplo, en lo que hace
el mejoramiento de la productividad) se
produce en términos generales con
efecto de rezago debido a la necesidad
de acumular capital intangible. Este
incluye ajustes en procesos de
producción u organización de
empresas, así como capacitación de
empleados e investigación y desarrollo.
(Katz, 2009, p.24).
Las TIC presenta los siguientes tres
efectos principales:
1. El efecto sobre la producción,
donde el sector productor de
TIC, incluidos los equipos de
telecomunicaciones y servicios,
experimenta una aceleración en
el crecimiento de la
productividad a medida que las
industrias producen a un ritmo
mayor que el de utilización de
los recursos.
2. Un efecto sobre la inversión,
donde un uso más intensivo de las TIC
mejora la contribución del capital al
crecimiento de la producción en los
sectores usuarios de las TIC, medido
este como los incrementos en la
pág. 9
Síntesis teórica
El uso de las TIC al impulsar la
productividad este debe ajustar los
procesos de producción u organización
de empresas, capacitando a su
personal a través de la tecnología, y el
conocimiento (Katz, 2009). Asimismo
los efectos que produce las TIC al ser
utilizadas en las empresas, en primer
lugar sobre la producción, generara un
crecimiento en la productividad a
medida que dichas empresas utilicen la
mayor cantidad de recursos; en
segundo lugar sobre la inversión, este
mejorara la contribución del capital al
crecimiento de la producción en el
sector de las TIC y por último, en la
productividad este será de mayor
crecimiento, si relaciona el producto
sobre todos los insumos, esto incluye
trabajo, capital y los insumos
intermedios de la economía. (Van Ark,
Weiss, Schinasi,2011).
Se puede concluir que la utilización de
las TIC generan un mayor impacto en
el crecimiento de la productividad,
puesto que es un conjunto de factores
que se relacionan entre sí, como la
tecnología u otras asociadas a Internet,
organización del trabajo y capacitación
de su personal, gestionando mejor sus
recursos de forma que, con mayor
productividad del trabajo en la probabilidad, alcancen mayor
economía. rendimiento de las empresas.
3. Un efecto en la productividad,
resultado de un mayor uso de las TIC,
que va más allá del efecto penetrador
del capital directo. En esto caso el uso
de las TIC también mejora el
crecimiento de la productividad de
todos los factores (PTF), medido como
la relación del producto sobre todos los
insumos totales, no solo sobre el
trabajo, sino también sobre la capital y
los insumos intermediaos de la
economía. (Van Ark, Weiss,
Schinasi,2011, p.10).

pág. 10
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