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Contenido
1. Introducción
2. Formulación del problema
3. Metodología de la investigación
4. Análisis de la calidad del servicio
5. Perspectivas del modelo
6. Conclusiones
7. Recomendaciones
Bibliografía
RESUMEN: ABSTRACT:
La Ley de Contrataciones Públicas venezolana y su The Venezuelan Public Procurement Act and Regulations
Reglamento plantea la creación de acuerdos, Contratos proposes the creation of agreements, contracts Marco, in
Marco, en los cuales se establecen precios y condiciones which certain prices and purchase conditions are set for a
de compra determinadas durante un período de tiempo defined time period. The purpose of these contracts is to
definido. El objetivo de estos contratos, es incorporar los incorporate products and services so that they can buy
productos y servicios de manera que se puedan comprar regularly. The problem encountered in Purchasing
regularmente. El problema encontrado en la Gerencia de Management assessed that makes Contracts Marcos is not
Compras evaluada, es que elabora Contratos Marcos que suited to the needs of users. Since then the aim of this
no se adaptan en el tiempo a las necesidades de los research to build a feedback control system and in the
usuarios. Siendo entonces el objetivo de esta investigación administration of contracts framework to determine
construir un sistema de control y realimentación en la deviations in user requirements and the immediate
administración de los contratos marco que permita response to user requirements. For it will be used as the
determinar las desviaciones en los requerimientos de los basis of the scorecard approach. The resulting proposal is
usuarios y la respuesta inmediata a los requerimientos de nineteen (19) indicators for measuring compliance with
los usuarios. Para ello se utilizara como base del fifteen (15) strategic goals.
planteamiento el cuadro de mando. Lo cual resulto en una Keywords: Scheduled purchases, purchase agreements,
propuesta de diecinueve (19) indicadores para la medición management models, balanced score card, scorecard,
del cumplimiento de los quince (15) objetivos estratégicos. framework contract.
Palavras-chave: Compras programadas, convenios de
compra, modelos de gestión, balanced scored card, cuadro
de mando integral, contrato marco.
1. Introducción
En Venezuela, la Ley de Contrataciones Públicas y su Reglamento Ley de Contrataciones Públicas (En Gaceta
Oficial N° 39.503. 2010), plantea la creación de acuerdos, Contratos Marco, en los que se establecen precios y
condiciones de compra determinadas durante un período de tiempo definido. El Contrato Marco, se trata de un
acuerdo a largo plazo entre una organización de compras y un proveedor. El objetivo de estos contratos, es
incorporar los productos y servicios de manera que se puedan comprar regularmente. En los Contratos Marco
estudiados en esta investigación , se consideraron las siguientes premisas: los contratos marco; abarcan materiales
de alta rotación y consumo, el proveedor favorecido debe mantener precios fijos y firmes durante el primer año; su
duración es de dos (02) años en promedio; al culminar el primer año del convenio, se aplica un ajuste a los precios
de los materiales; los materiales que pertenecen al convenio, poseen un código de identificación, y todas las
solicitudes de estos materiales, deben realizarse haciendo mención a este código. La presente investigación, será
desarrollada en la Gerencia de Compras de una empresa del Estado Venezolano, y estudiará la calidad del servicio
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prestado por los Contratos Marco, elaborados por dicha gerencia en vista de que los usuarios no están usando los
contratos marco como mecanismos de compra y exigen la adquisición de bienes por medio del canal regular de
compra, no logrando así liberar la carga de trabajo de Compras Nacionales, quien se ocupa de comprar materiales
de manera puntual. Esto quiere decir, que la Gerencia de Compras elabora un Contrato Marco que no se adapta a
las necesidades de los usuarios. El objetivo de esta investigación es entonces construir un sistema de control y
realimentación en la administración de los contratos marco que permita determinar las desviaciones en los
requerimientos de los usuarios y la respuesta inmediata a los requerimientos de los usuarios. Para ello se utilizara
como base del planteamiento el cuadro de mando integral (Kaplan, R. y Norton, D. ,2009) apoyado con evaluación
de la situación actual a través de cuestionario de medición de la Calidad de Servicio del instrumento SERVQUAL
(COOK, Colleen y THOMPSON, 2000); combinado con las Normas ISO 9004:2009, ISO 9001:2008 y un
benchmarking sobre sincronización de la demanda. (Gigola, C., 2001). En cuanto a la propuesta de indicadores, se
formularon diecinueve (19) indicadores para la medición del cumplimiento de los quince (15) objetivos
estratégicos, sus metas y semáforos de desempeño; en lo cual se halló necesario proponer además las herramientas
de medición como encuestas de motivación, compromiso laboral, perfil de competencias y descripción de cargos.
3. Metodología de la investigación
En esta investigación, la población estará conformada por el conjunto de personas adscritas a las distintas
Gerencias de la empresa, que son usuarios/clientes del servicio prestado a través de todos los Contratos Marco,
elaborados por la Gerencia de Compras. Esta población, estará integrada por veintinueve (29) trabajadores, los
cuales forman parte de la Planificación de Requerimientos de cada Gerencia que utiliza los Contratos Marco. La
población será analizada en su totalidad, siendo esta igual a la muestra; es decir, veintinueve (29) trabajadores.
Por otro lado, entre las técnicas e instrumentos de recolección de datos, se empleó la observación directa, la
entrevista como un diálogo formal y el cuestionario de medición de la Calidad de Servicio del instrumento
SERVQUAL combinado con las Normas ISO 9004:2009, ISO 9001:2008, para la detección de expectativas y
percepciones. La aplicación del cuestionario se efectuó en Puerto La Cruz entre las fechas 05 al 09 de mayo de
2014, donde con antelación se les explicó a los participantes, de la manera más detallada posible, el alcance de la
evaluación y las condiciones y reglas para responder las preguntas.
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Ilustración 4. "Errores en la elaboración y administración de los Contratos Marco/Convenios" Fuente: los autores.
Tabla 1
Análisis de causas e impacto en elaboración y administración de Convenios
Fuente: Los Autores
Información insuficiente
Impide que en los usuarios exista compromiso hacia la
5, sobre utilidad ventajas e
elaboración y utilización de los Convenios.
importancia.
Carencia de indicadores
Impide que Unidad de Convenios observe en términos
16 que midan la
numéricos aspectos que se deben corregir.
Administración
Actuales indicadores se
Produce que Analistas inicien contrataciones, aun cuando no
y 17 enfocan sólo en
cuentan con toda la información necesaria para la licitación.
otorgamiento.
cuestionarios, fueron calculadas las percepciones menos las expectativas para cada pareja de ítems. A
continuación, se presenta explicación de las dimensiones que orientan este estudio:
1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación. Son los
aspectos físicos que el cliente percibe.
2. Fiabilidad: habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pactó y con exactitud.
3. Capacidad de Respuesta: disposición inmediata para atender a los usuarios y dar un pronto servicio. Implica
características de horario y tiempo, las cuales se ven reflejadas en los factores: espera, inicio y terminación, y
duración.
4. Seguridad: conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para comunicarse e inspirar confianza.
5. Empatía: atención personalizada adaptable a cada usuario, preocupación por necesidades específicas del usuario;
respuesta individualizada.
6. Proveedores: identificación, selección y evaluación, a fin de asegurarse de que los productos que proporcionan
satisfacen necesidades y expectativas de los usuarios; evaluación periódica y selección de proveedores claves.
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Ilustración 7.Índice de Calidad del Servicio brindado a través de los Contratos Marco.
Resultados del Cuestionario SERVQUAL aplicado En la ilustración 7, se observa que él único Índice de Calidad
en el Servicio que no es negativo, sino igual a cero, corresponde a Elementos Tangibles. Esto indica, que existe un
nivel de calidad modesto en el servicio suministrado y los usuarios se encuentran satisfechos con las instalaciones
físicas y la buena apariencia de los empleados, pero en poca medida con sus equipos computarizados y materiales
publicitarios asociados a los Convenios.
Las otras dimensiones, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía y Proveedores, poseen índices de
calidad negativos, percepción de los usuarios está por debajo de las expectativas, por lo tanto los usuarios reciben
menos de lo que esperan del servicio. Además, las variables más importantes para los usuarios, se encuentran en la
dimensión Fiabilidad. Estas variables, están asociadas a la habilidad para desempeñar el servicio prometido de
manera confiable y correctamente; cumplir con tiempos prometidos, interés en la resolución de problemas, llevar
registros libres de errores y realizar el servicio en el tiempo prometido.
Tabla 2
Mejores prácticas de Empresas Polar, S.A.
Medición del pronto servicio Evolución del Plan de Compras. Número de Compras
brindado por la Dirección Logística.
Cap de Resp bajo Contrato. Tiempo de Reposición de Materiales.
Medición del Cumplimiento del Plan
Cumplimiento del Plan de Compras
de Compras.
Programas de capacitación y
Perfil de competencias
medición de competencias.
Seguridad
Valor del factor humano,
reconocimiento al trabajo, y calidad Identificación del personal con la empresa.
como logro diario.
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Perspectiva de Clientes
Aumentar la Calidad del Servicio
La medición de la Calidad del Servicio brindado a través de los Contratos Marco, permitirá ver el cumplimiento de
la propuesta de valor presentada por la Unidad de Convenios; la cual corresponde a las variables más importantes
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para los usuarios, del estudio llevado a cavo con la herramienta SERVQUAL.
Incrementar el número de usuarios
La medición del incremento en el número de usuarios, permitirá observar la importancia de cada Convenio. Para lo
anterior, será posible utilizar estrategias publicitarias dando a conocer los productos y servicios de la Unidad de
Convenios, la utilidad, ventajas e importancia de los Contratos Marco, en vista de que tener información
insuficiente fue uno de los argumentos para no utilizar los Convenios.
Instruir a los usuarios
Para el cumplimiento de los objetivos financieros, será necesario educar a los usuarios en cuanto al uso de códigos
para solicitar materiales a través de los contratos; como un recurso acelerador de la adquisición de sus
requerimientos; además de instruirlos someramente referente a los procesos de contratación, aprobación y
necesidad de volumetrías acertadas para los Convenios.
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Tabla 3
Matriz FODA de la Unidad de Convenios
Fortalezas - F Debilidades - D
Información para pronosticar la Verificar consumos Difundir la Visión y Misión llevando a cabo
demanda. históricos de materiales el proceso de comunicación interna formal e
Medios para difundir Visión y para seleccionar los que informal (D8 x O2)
Misión. pertenecerán a los Elevar las competencias del Capital Humano
Convenios (F6 x O5) a través del cumplimiento del programa de
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Usuarios requieren mayor Cuantificar el ahorro que capacitación de la empresa (D7, D9 x O6)
información de los Convenios. representan las compras a Fomentar cultura organizacional tipo Clan a
Cuidado de los presupuestos. través de los Convenios través de programa de capacitación
Usuarios necesitan sus materiales para la empresa (F7 x O4) (D2,D3xO6)
de alta rotación y consumo. Verificar el cumplimiento Pronosticar la demanda de materiales
del Plan de Convenios (F6 utilizando la aplicación Crystal Ball (D13 x
Desarrollo profesional con
programa de capacitación de la x O7, O8) O1)
empresa. Aumentar la motivación del personal a
Un sólo proceso de contratación través del reconocimiento de su gestión
arropa muchos materiales de utilizando medios de difusión internos (D2,
alcances similares. D4 x O8)
Convenios podrían mejorar la Evaluar administración de los Contratos
gestión de toda la Gerencia. Marco bajo un enfoque cuantitativo según el
número de no conformidades en los
procedimientos y atención de quejas (D5,
D6, D10, D11 x O8)
Incrementar número de usuarios que utilicen
los Convenios (D1 x O3, O5)
Gestionar ambiente de trabajo, cuidado de
instalaciones y actualización de equipos
computarizados (D2 x O8)
Carencia de cultura de compras, Negociar con proveedores Instruir a los usuarios en el uso de códigos
usuarios solicitan materiales sin alta volumetría y precios en sus requerimientos y el envío oportuno de
códigos fijos para los productos de las volumetrías, a través de un proceso de
Proveedores incumplen Tiempo uso frecuente en la comunicación formal (D1 x A1, A3, A4, A5)
de Entrega empresa. (F3, F6, F7 x A7) Aumentar la Calidad del Servicio llevando
Usuarios no envían volumetría a Disminuir número de registros libres de errores y cumpliendo
tiempo. materiales de alta rotación tiempos prometidos (D5, D13 x A6, A8)
y consumo comprados Implementar evaluación de proveedores
Usuarios envían volumetrías
fuera de los Contratos (F3, considerando rechazo de materiales,
erradas
F6, F7 x A7, A8) puntualidad en entregas y pedidos
Usuarios no envían volumetría.
Disminuir días en la entregados completamente (D6, D12 x A2)
Largos tiempos elaboración.
elaboración de Convenios
Aumento de precios en el con la pronta entrega de la
mercado. volumetría (F1, F2, F4, F5
Al no utilizarse un Convenio, x A6)
Compras Puntuales adquiere los
mismos materiales como compras
regulares
Período
Fuente de Responsable
Objetivo Indicador Fórmula Unid de Meta
información del cálculo
evaluación
(1 – (Precios
fuera del 10% ≥ X ≤ Estudio de
Generar
Ahorro por Convenio / 40% mercado y Analistas de
ahorro en las % Anual
Convenio Precios del Contratos Convenios
compras de ahorro
Convenio)) x Marco
100
Importancia *
Aumentar la Índice de
(Percepciones Encuesta a Analistas de
Calidad del Calidad de Puntos Anual X=0
– usuarios Convenios
Servicio Servicio
Expectativas)
Incrementar el Registro
Cantidad de N° de usuarios 11 ≥ X ≤ 22 Líder de
número de Usuarios Semestral histórico de
usuarios del período t usuarios Convenios
usuarios los pedidos
Registro
N° de eventos
Instruir a los Eventos de 1≥X≤3 interno de la Líder de
de divulgación Eventos Trimestral
usuarios divulgación eventos Unidad de Convenios
realizados
Convenios
Aumentar la (Cantidad de
capacidad de contratos
Registro
respuesta elaborados /
Cumplimiento 80% ≥ X interno de la Líder de
Cantidad de % Anual
del Plan ≤100% Unidad de Convenios
contratos
Convenios
planificados) *
100
de la
contratación
hasta el
otorgamiento
((Consumo Expedientes
Errores estimado – de
Pronosticar de Analistas de
previsión de la Cons real) / % Anual 0% > X ≤ 30% contratación
la demanda Convenios
demanda Cons real) x y Registro en
100 sistema
(Cantidad de
entregas a
50% ≥ X < Registro en Líder de la
Entregas a tiempo /
% Semestral 80% de el sistema Unidad de
tiempo Cantidad de
entregas automatizado Convenios
entregas
totales ) x 100
Implementar
(Ítems
la evaluación
rechazados / 0% > X ≤ 10% Registro en Líder de la
de Rechazo de
total de ítems % Semestral el sistema Unidad de
proveedores materiales de rechazo
recibidos) x automatizado Convenios
100
(Pedidos
Pedidos 80% > X Registro en
culminados / Líder de
entregados % Semestral <100% de el sistema
total de Convenios
completamente pedidos automatizado
Pedidos) * 100
Fomentar un
liderazgo Rol del Rol del Rol Mentor y Encuesta de Líder de
Rol Anual
trabajo en Liderazgo Liderazgo Facilitador medición Convenios
equipo
Encuesta de
Difundir el Nivel Medio
Nivel de Nivel de medición Líder de
marco Puntos Anual
compromiso compromiso 3,1 ≥ X ≤ 4 Compromiso Convenios
estratégico
Laboral
6. Conclusiones
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La evaluación de la calidad de servicio, fue realizada a través del instrumento SERVQUAL, con modificaciones de
las normas ISO 9004:2009 e ISO 9001:2008, arrojando un Índice de Calidad de Servicio global negativo igual a
-188,53; existiendo una brecha significativa entre perspectivas y expectativas, lo cual corrobora la necesidad del
modelo de gestión.
Se descubrió que las variables más importantes para los usuarios son las asociadas a la dimensión Fiabilidad; que
incluyen la habilidad de desempeñar el servicio prometido de manera confiable y correctamente; cumpliendo con
tiempos prometidos, mostrando interés en la resolución de problemas, llevando los registros libres de errores y
realizando el servicio en el tiempo prometido.
Se identificaron las mejores prácticas logísticas a través del benchmarking genérico, del estudio preliminar a
empresas se seleccionó como empresa a evaluar a Empresas Polar, S.A.; descubriendo que en su gestión de
compras destacan las prácticas de poseer una cultura organizacional tipo, capacitar al Talento Humano, publicitar
internamente su gestión de compras, analizar la demanda, medir el pronto servicio y la satisfacción del cliente,
cuidar los intereses de la empresa a través del ahorro, realizar auditorías para la verificación del cumplimiento de
sus procedimientos y evaluar a todos sus proveedores, estas prácticas serán las guías de la propuesta a la Gerencia
de Compras en lo relativo a los contratos marco como Modelo de Gestión.
Con respecto, al planteamiento del modelo de gestión de Contratos Marco, basado en el Balanced Scorecard, se
descubrió que no existía en la Unidad de Convenios la visión, misión y valores, que orientaran una toma de
decisiones efectiva; en vista de lo cual se elaboró el marco estratégico y, se propusieron quince (15) objetivos
estratégicos según las perspectivas del modelo.
En cuanto a la propuesta del Modelo de Gestión y sus indicadores, se formularon diecinueve (19) indicadores para
la medición del cumplimiento de los quince (15) objetivos estratégicos, sus metas y semáforos de desempeño; en lo
cual se halló necesario proponer además las herramientas de medición como encuestas de motivación, compromiso
laboral, perfil de competencias y descripción de cargos.
7. Recomendaciones
En vista de las brechas obtenidas a través de la aplicación del instrumento SERVQUAL (modificado con normas
ISO 9004:2009 e ISO 9001:2008), se recomienda realizar la medición del servicio nuevamente, en un lapso de un
(01) año, luego de comenzar a implementar las acciones propuestas del modelo de gestión de Contratos Marco,
basado en el Balanced Scorecard.
En vista de que el benchmarking no debe ser un evento realizado una sola vez, se recomienda la actualización de
esta información a fin de contar con las mejores prácticas logísticas vigentes y que permitan cada vez más
sincronizar la demanda de los Contratos Marco en la empresa.
En esta investigación, fue realizado el primer análisis FODA de la Unidad de Convenios, y se aconseja realizar
sucesivos análisis de forma periódica teniendo como referencia el primero. Esto es aconsejable dado a que las
condiciones externas e internas son dinámicas y algunos factores cambian con el paso del tiempo, mientras que
otros sufren modificaciones mínimas.
Debido a que la evaluación del modelo de gestión propuesta se apoya en indicadores, se recomienda evitar
sobrevalorar su expresión numérica, ya que no son un fin en sí mismos y esta actitud puede derivar en que los
indicadores se conviertan en obstáculos para el cambio.
Se recomienda, verificar anualmente la coherencia de las metas establecidas para cada uno de los indicadores
estratégicos, ya que estas pueden cambiar; los datos recopilados durante el seguimiento suelen implicar
modificaciones.
Por último, se recomienda sean presupuestadas las acciones propuestas en el Plan de Acción para la
implementación del modelo de gestión de Contratos Marco, basado en la metodología del Balanced Scorecard.
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