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Semana 2:

Determinar las necesidades del Cliente


Segunda parte

El Cliente

Es la persona que llega a un establecimiento en solicitud de servicios para


cubrir sus necesidades a satisfacción y en contraprestación a dicho servicio
paga la suma predeterminada y conocida por él anteriormente. Este pago
constituye el sustento del establecimiento como negocio.

El cliente es la razón de ser del establecimiento, centrarse en él ofreciendo


calidad del servicio y demostrando preocupación en forma individual, beneficia
a otros que tengan las mismas necesidades y deseos. Además se verá
incrementado el número de clientes y el reconocimiento en el mercadeo.

Tipos de Clientes

1. Por su Asistencia
1.1. Ocasionales
Son el tipo de clientes que de vez en cuando visitan el establecimiento, ya sea porque
son invitados por otras personas o porque por casualidad o referencia llegaron al
establecimiento. Se pretende con este tipo de clientes que se vuelvan habituales.
1.2. Habituales
Son los que con alguna frecuencia visitan y hacen consumo en el establecimiento y
además son bastante conocidos (nombres, gustos, necesidades) por los trabajadores y
directivos y son tratados con mayor facilidad y familiaridad.
1.3. Obligados
Son aquellos que cuando necesitan hacer uso del servicio no tienen ni encuentran otra
opción. Ej: único restaurante en un sitio, un compromiso previo. Debemos tratar de
hacerlos ocasionales.

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. Por el temperamento
Es importante conocer el tipo de cliente según su forma de ser, para darle un
tratamiento adecuado y mejorar así el contacto y la venta.

2.1. Dominante e Impulsivo Atención al Cliente


Es impaciente, interrumpe y • Escuchar con paciencia
discute con frecuencia, exige • Conservar la calma y el
razones, es inconforme, buen humor
arrogante, altivo y sin humor, • Atender posibles
se muestra brusco, sarcástico reclamos sin discutir
y agresivo; habla mucho, • No dejarse influenciar
fuerte y utilizando palabras de por su
moda. Llega a ser egoísta y se • sarcasmo tomándolo
cree superior a los demás. A como ofensa
veces es afectuoso. • Hasta cierto punto,
mostrarse
• halagador y considerado
• Dejarlo hablar y ser
breve.

2.2. Desconfiado
Cuidadoso y lento en sus • Ofrecerle la seguridad
movimientos, ha sido de que no corre ningún
engañado o ha cometido riesgo.
errores en otras compras, no • Darle información de la
olvida las experiencias forma más completa y
desagradables, trata de no clara posible, repetir si
dejarse influenciar por las es necesario.
opiniones de otras personas, • No ser brusco con él.
susceptible, sensible, a la • Mostrarse abierto,
defensiva, pleno de dudas y convincente y a la vez
de escrúpulos. Tiene comprensivo.
paciencia, es reservado,
reposado, escoge
indefinidamente todo
tomándose tiempo al tomar
una decisión.

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2.3. Indeciso Atención al Cliente
Demuestra extrema • Suministrarle todos los
inseguridad, denota falta de datos posibles.
confianza en sí mismo, es • Darle consejos útiles.
incapaz de tomar una decisión, • Formular bastantes
no sabe elegir, todo le agrada, preguntas.
cree que comprándole a otro • Darle argumentación
gana más, pide suficiente
constantemente la opinión del • No abandonarlo en
vendedor o de la persona que ningún momento.
lo acompaña, su personalidad • No dejar que la
es de un mediocre. Inseguro, conversación
inconstante, versátil, languidezca.
contrariado, sus actitudes son • Llevarlo sutilmente a
tímidas, le agrada que decidan tomar una decisión.
por él, es dudoso, lento,
• Evitar las alternativas.
taciturno y torpe.

2.4. 0taciturno silencioso y reservado.


Permanece callado durante • Tener cuidado en su
toda su argumentación sin trato.
hacer ningún comentario, al • Es muy susceptible, se
final rechaza todo. Difícilmente ofende con facilidad.
contesta a las preguntas que • Es preciso ganarse su
se le hacen, es reservado, confianza, hacer
poco seguro, tímido. Su rostro preguntas cuya
da la impresión de no entender respuestas sean
lo que le dice. afirmativas, para
cerciorarse de que ha
comprendido, referirle
a testimonios de
personajes
importantes, pedir que
consulte con sus
amigos que ya han
recibido el servicio,
fomentar su confianza
dando argumentos
completos , ser
paciente y amable.

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2.5. Locuaz y muy simpático Atención al Cliente
Presume saberlo todo, • Elogiarlo y ponerlo
pretende dar lecciones a todo en las nubes, sobre
el mundo sobre cualquier todo en presencia
tema , trata de demostrar su de sus amigos; esto
competencia, de valorizarse. lo entusiasma.
Es impaciente, intolerable, • Acoger con interés
contradice o pone en duda sus sus opiniones e
afirmaciones, es precipitado, ideas, ser paciente y
interrumpe, es paternalista y atento, no dejarse
emplea un tono pedante, habla intimidar, tener
fuerte, se muestra brusco, mucho tacto, no
sarcástico y agresivo. Toma contradecir, no
decisiones con aire de permitir que se
importancia y suficiencia, excite o
exagera la situación. desconcierte,
felicitarlo, intervenir
brevemente y en
pocas preguntas.

2.6. Vanidoso y sabelotodo


Presume saberlo todo, • Elogiarlo y ponerlo
pretende dar lecciones a todo en las nubes, sobre
el mundo sobre cualquier todo en presencia
tema , trata de demostrar su de sus amigos; esto
competencia, de valorizarse. lo entusiasma.
Es impaciente, intolerable, • Acoger con interés
contradice o pone en duda sus sus opiniones e
afirmaciones, es precipitado, ideas, ser paciente y
interrumpe, es paternalista y atento, no dejarse
emplea un tono pedante, habla intimidar, tener
fuerte, se muestra brusco, mucho tacto, no
sarcástico y agresivo. Toma contradecir, no
decisiones con aire de permitir que se
importancia y suficiencia, excite o
exagera la situación. desconcierte,
felicitarlo, intervenir
brevemente y en
pocas preguntas.

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2.7. Malhumorado Atención al Cliente
Presume estar enojado por • Escucharlo y tratar
cualquier motivo; sin embargo de comprenderlo,
no es difícil de tratar. Es estar de acuerdo con
caprichoso y malhumorado él en parte y luego
consigo mismo y se guía por presentarle con
sus experiencias personales. A mucha firmeza la
veces asume posiciones explicación o
defensivas y desconcertantes, argumento.
es movedizo, agitado, toca • Mantenerse
todo; distraído, olvidadizo, calmado.
susceptible, repite palabras y • Suavizar la voz.
frases, y es versátil. • Gesticular poco.

2.8. Fanfarrón
Temperamento activo, • Actuar de forma
inconsciente, indeciso, decidida y sin temor,
pretencioso, mordaz, ruidosos. hacerlo tomar una
Salta de una cosa a otra, o decisión rápida.
muestra un temperamento
fuerte, gesticulación excesiva,
gran vitalidad.

2.9. Metalizado Atención al Cliente


Busca siempre descuentos y • No demostrar que
gangas, vive obsesionado por no quiere que le
que todo precio puede ser coja ventaja.
rebajado, se cree un hábil • El mejor método
comprador , no le importa. para tratarlo es
Hacer un triste papel ante sus permitirle empezar
semejantes, quiere el precio con sus maniobras,
más bajo, tiene por costumbre es como someterlo
exprimir al vendedor. al chantaje.
Siempre habla de mejores • Hay que hablar en
precios. Observa, compra y términos de
escoge por precios. ganancia, utilidades
o dinero, que es lo
que busca.
• Discutir los precios
abiertamente con él
y guiarlo hacia el
terreno donde el
producto resulte
más atrayente.

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2.10. Curioso
Le fascina lo intrigante y • No preocuparse por
misterioso, sus preguntas absurdas que sean
pueden ser sorprendentes y sus preguntas:
constantes: composición, para el cliente
elementos y demás detalles curioso son de
del producto que está suma importancia.
adquiriendo. • Tratar sus
consultas con
respeto y prontitud.
• Haciendo énfasis
en las
características del
producto para
llamar su atención.

2.11. Observador Atención al Cliente


Inicialmente no desea que se • Tener seguridad y
tomen las molestias de una tacto para el trato es
conversación de ventas , lo mas importante.
porque no quiere • Preguntar poco para
comprometerse. Quiere darse no ahuyentarlo y
cuenta por sus propios medios obtener información.
de que sí hay en ese sitio lo • No descuidar al
que le gusta o anda buscando. cliente por pensar
Pregunta pequeños detalles. que no va a realizar la
Observador de minucias un compra .
poco desconfiado. • No se debe acosar,
debe mostrarse
interés por él.
• Puede ser que
pregunte no por
comprar ahora, pero
sí en otra ocasión.

2.12. Irrespetuoso y grosero


Tiene malos modales , es • Tener en cuenta no
agresivo, antipático, poco discutir con él, no hay
amable, sin contemplaciones, que perder la
incontrolado, usa lenguaje serenidad.
fuerte de argot popular. Bien • No replique al cliente
presentado, con actitudes en tono alterado,
agresivas. utilice la diplomacia ,
en caso extremo
excúsese con alguna

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frase amable y pida a
otra persona que
atienda a ese cliente.
• Cuando el cliente sea
grosero en extremo,
de una manera
cordial adviértale que
no se le puede
prestar el servicio
puesto que si él exige
respeto, entonces
debe mostrarlo de su
parte.

2.13. Tímido Atención al Cliente


Sufre de complejo de • Anticiparse un
inferioridad, piensa que todo el poco a sus
mundo se va a burlar de él. peticiones,
Tiene dificultad para hablar o presentarle poco a
preguntar algo. Es retraído e poco los productos
inseguro. para darle
confianza,
comenzar con lo
más difícil para
que él vea que es
capaz de elegir lo
que desea. No
mortificarlo
haciéndolo
participar en
demostraciones.

2.14. Colaborador
Es típico cliente ideal: • No abusar de la
prácticamente él mismo es el amabilidad del
que vende. Ayuda a solucionar cliente
los problemas cuando se • No tratar de darle
presentan. Cuando hay duda , algo que no se
él busca la respuesta apelando ajuste a sus
a descubrimientos necesidades.
espontáneos de él mismo.
Utiliza frases sencillas y
amistosas, es amable, y
siempre está dispuesto a
colaborar.

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3.1. Técnico Atención al Cliente
Sabe igual o más sobre • Argumentar con
nuestros productos; sabe lo exactitud y buena fe.
quiere y exige lo que mejor • Contestar con
sirva a sus propósitos. Se precisión matemática
detiene en pequeños detalles. a sus preguntas.
Habla en términos técnicos. • Evitar hacer
Compara calidad y recomendaciones
especializaciones técnicas. equivocadas o con
poco conocimiento.
• Pedir sus opiniones
sobre el producto.

3.2. Acompañado y asesorado


Llega siempre acompañado a • Esta pendiente,
comprar, generalmente de un detalle al
experto en ventas. El acompañante, si el
acompañante interviene en la cliente viene con
argumentación objetando al cónyuge recuerde que
vendedor y asesorando al convencer a este es
comprador. Siempre trata de más importante que
consultar a otros para hacer convencer al cliente
sus pedidos. Asume una mismo; con otras
posición pasiva esperando personas
siempre el consejo del • No aísle al
acompañante. acompañante sino
comprométalo.
• El cliente cree más en
las instrucciones de
su acompañante que
en las del vendedor.

Clientes en Situaciones Especiales


Clientes que hacen Dieta
No asumir que un cliente con exceso de peso hace dieta. Solo sugiera platos bajos en
calorías, cuando el cliente exprese interés en ellos y recomiende los platos del menú
que se ajustan a las necesidades dietéticas del cliente. El mismo tratamiento debe
darse a un cliente vegetariano. Si no hay suficientes artículos de los solicitados informe
al supervisor o la persona encargada.
Personas de la Tercera Edad
Son clientes que tienden a comer más despacio y a tomar la cena más temprano que
los demás; algunos prefieren alimentos blandos, por lo cual es importante que se les
sugieran alimentos con estas características y se les de una atención extra sin hacerlos
esperar con sus pedidos.

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Cliente Joven Adulto
Son clientes que tienden a gastar el dinero con bastante facilidad y no escatiman en
precios ni cantidades. Por eso se les debe atender con toda confianza y seguridad
ofreciendo con amplitud todos los artículos y servicios.
Niños
El manejo de los niños debe realizarse de manera sutil, paciente, cortés y ayudar a los
padres en el manejo del niño. Lo primero que se debe hacer es ofrecerles una silla alta
y colocarla junto a la mesa de sus padres o adultos, distante de las áreas de tránsito;
retirar elementos que pueden dañar y/o representar peligro para ellos (salero,
pimentero, azucarero, etc). Ofrecer algo de comer o una atención especial mientras los
padres observan y leen la carta o hacen el pedido. Usar vasos anchos y platos poco
profundos; ofrecer el menú especial si lo hay y consultar con los padres antes de tomar
el pedido; proveer de servilletas extras. Por último sugerimos que sí encuentra niños
jugando en los pasillos o molestando a algún cliente, el mesero o persona encargada
debe dirigirse a los padres, recomendándoles que mantengan el niño en la mesa para
evitar que se lastime.
Minusválidos
Lo fundamental en el trato es comprender su problema de manera adecuada y discreta
sin ser muy solícito, para evitar ofensas al cliente. Al cliente que llega en silla de ruedas,
si lo requiere y esta solo, para evitar incomodar tanto a este cliente como a los demás.

De los clientes minusválidos, los invidentes son los que necesitan más ayuda. El
mesero puede colgar el abrigo y demás pertenencias y conducirlo hasta su asiento; una
vez ubicado s deben mover discretamente los objetos al lugar que él indique para evitar
molestias. Para atenderlo eficazmente se le debe preguntar, de manera gentil, si desea
que se le informe sobre los platos que se ofrecen en el menú. Es recomendable no
llenar demasiado los vasos y copas y a medida que se sirva debe informársele en qué
lugar se está colocando cada objeto y si el plato que se pone enfrente está caliente.

Una persona sorda puede informar verbalmente su solicitud, pero hay quienes prefieren
señalar en el menú. Se recomienda que al servir se toque ligeramente el hombro del
cliente para hacerle saber de qué lado esta sirviendo o retirando los servicios.

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