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MANUAL DE PROCESOS DE LA EMPRESA

LÁCTEOS T&T

0. INTRODUCCION

El Manual de procesos de Lácteos T&T debe ser conocido por todos los
colaboradores de la empresa en forma obligatoria y debe aplicarse en todas
sus partes.

En este manual de procesos se describe la estructura organizacional de la


empresa facilita la comprensión de Elaboración de productos lácteos de hogar
y me da los procesos necesarios para la adquisición de las materia primas y la
asignación de carga de trabajo de la empresa.

1. JUSTIFICACIÓN

El manual de procesos es realizado por la cantidad de actividades que existe


en la empresa las cuales permiten brindar productos de calidad a los clientes
de Lácteos T&T.

2. OBJETIVO

Facilitar a la persona encargada de coordinar la documentación de procesos o


a cualquier persona autorizada por la gerencia a realizar el proceso,
identificando los procesos para la Elaboración de productos lácteos.

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3. DEFINICION ¿Qué es un proceso?

Lácteos T&T considera un proceso al conjunto de actividades concatenadas


entre sí con el fin de transformar las entradas para obtener un resultado o
producto determinado.

Lácteos T&T tiene una serie de actividades que se deben realizar para la
terminación de venta de productos lácteos también puede ser considerada
como un sistema de procesos, más o menos relacionados entre sí, en los que
buena parte de las entradas serán generadas por los proveedores y cuyo
resultados irán dirigidos a clientes externos o internos.

Todo proceso debe estar documentado como un método estructurado que


utiliza un preciso manual para comprender el contexto y los detalles de los
procesos clave. La documentación es importante porque nos permite tomarlo
como base si estos procesos necesitan ser rediseñados.

4. ELEMENTOS

En un manual de procesos deben existir para su mejor comprensión los


siguientes elementos básicos

a.- Identificación y documentación.

Todos los procesos de la empresa deben estar plenamente identificados y


documentados con el fin de que fluyan a través de distintos departamentos y
puestos de la organización funcional, para ser conocidos y difundidos para
interrelacionarlos.

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b.- Definición de objetivos.

Los objetivos es una actividad propia de la documentación que permite orientar


los procesos hacia la Calidad, logrando la satisfacción de necesidades y
expectativas de los clientes de Lácteos T&T.

c.- Identificación de responsables de los procesos.

Toda documentación e implementación de procesos debe tener un encargado


que será designado por gerencia y este a su vez puede delegar este liderazgo
en un equipo o en otra persona que tenga un conocimiento importante sobre el
proceso, pero toda acción y decisión debe ser aprobado por el encargado de
procesos ya que debe tener control desde el principio hasta el final.

d.- Reducción de etapas y tiempos.

Todo proceso debe ser documentado lo que permite conocer los pasos que
incluye un proceso, permitiendo que algunas etapas sean reducidas con el
ahorro de tiempo respectivo.

e.- Simplificación.

Si se reducen etapas de un proceso se logra reducir el número de personas y


departamentos implicados en el mismo proceso.

f.- Reducción y eliminación de actividades sin valor añadido.

La reducción de las etapas depura el proceso dejando estrictamente las


necesarias, especialmente las de control del proceso o las que deban
realizarse por cumplimiento de la legalidad y normatividad vigente.

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g.- Reducción de burocracia

La reducción del personal no se refiere a despidos si el de dotar de más


funciones y de mayor responsabilidad al personal que interviene en el proceso,
para reducir etapas y acortar los tiempos.

h.- Inclusión de actividades de valor agregado.

Estas actividades de valor agregado son realizadas para satisfacer en buena


medida las necesidades del cliente.

5. CARACTERISTICAS

Toda documentación de procesos trae como beneficios el incrementar la


eficacia, reduce los costos, mejora la calidad de los productos lácteos y reduce
el tiempo y ciclos de entrega de los productos lácteos.

Todos estos beneficios llegan a alcanzarse juntos ya que cada uno de ellos
depende de los otros y viceversa.

6. PROCESO

Todo proceso debe documentarse y con esos documentos realizar un manual


de procesos y para realizar este manual es necesario seguir la metodología
siguiente:

Seleccionar el proceso a documentar


Recolectar la información relacionada con el proceso
Analizar toda la información recolectada

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Documentar fehacientemente el desarrollo de un manual creando un modelo o
formato de procesos.

Una vez terminado esta documentación debe tener ciertas características de un


proceso empresarial:

Debe ser efectivo al generar un producto como productos lácteos que cumplan
con los requerimientos del cliente para lograr la satisfacción del mismo.

Debe ser eficiente al generar un producto como productos lácteos de hogar


realizando la utilización de recursos de la manera más idónea.

Debe tener especificado el tiempo de ciclo para completar el proceso de


Elaboración de productos lácteos el cual debe con el tiempo disminuir.

Debe ser flexible ya que debe adaptarse a las necesidades del cliente y a los
requerimientos y mejoras tecnológicas de la empresa.

Debe tener un costo que proporcione datos acerca de los problemas en el


transcurso del desarrollo del proceso.

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Los elementos de los procesos, se visualizan en la siguiente figura:

ENTRADA PROCESO ELABORACION SALIDA

ELABORACION
PROVEEDOR DE DE
MATERIA PRIMA PRODUCTOS CLIENTES
( LECHE ) LACTEOS SATISFECHOS
A0 A1
A2

REQUISITOS DE ENTRADA REQUISITOS DE SALIDA

Feed back de entrada Feed back de salida

CLIENTE.- Persona que compra los productos lácteos terminados a plena


A2 satisfacción de sus necesidades en este caso son clientes
distribuidores
REQUISITOS DE Son los diferentes requerimientos que el cliente desea en los
SALIDA.- productos lácteos que compra como son calidad, consistencia
presentación de los productos, precio, etc.
SALIDAS.- Todos los productos lácteos que se encuentran terminados y
que son puestos a la venta.
PROVEEDOR.- Son las personas que proveen de materia prima como leche a
Lácteos T&T para la elaboración de los productos lácteos.
REQUISITOS DE Son los diferentes requerimientos que Lácteos T&T solicita a
ENTRADA.- los proveedores en la calidad de materia prima para su
elaboración.

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ENTRADA.- Materias primas de los proveedores con los requerimientos de
calidad para la Elaboración de productos lácteos.
PROCESO.- Conjunto de actividades que recibiendo las diferentes materias
primas como entrada realiza la Elaboración de los productos
lácteos de acuerdo a los requerimientos de los clientes.
FEED BACK DE Son encuestas que se realizan al cliente con el fin de darnos
SALIDA.- cuenta la calidad de productos lácteos que adquiere con el fin
de mejorar en lo bueno y desechar lo malo de productos
lácteos.
FEED BACK DE Es la información que se le suministra al proveedor, referida a
ENTRADA.- como la salida de los productos lácteos satisfacen o no las
necesidades del cliente y como modifica la calidad de la materia
prima en el proceso de Elaboración de los productos lácteos.

7. SELECCIÓN DEL PERSONAL

Lácteos T&T considera fundamental la selección del personal que trabaja en la


empresa y es por lo tanto un proceso que integra la vinculación,
mantenimiento, remuneración y bienestar social del factor humano, con el fin
de buscar la excelencia en los colaboradores. La selección de personal de la
empresa consiste en una serie de pasos enfocados a elegir que aspirante se
encuentra más apto para ser contratado.

Se debe tener en cuenta que el proceso de selección del personal de la


empresa varía de acuerdo al cargo y a la empresa y cuyos procedimientos
pueden ser más resumidos o más extendidos, con el único fin de seleccionar
al personal más idóneo para la empresa.

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7.1. OBJETIVOS DE LA SELECCIÓN DE PERSONAL

Los objetivos de la selección de personal es el de encontrar trabajadores


idóneos para satisfacer las necesidades de la empresa pues junto con la
maquinaria, el dinero, las instalaciones y los sistemas se le da a la organización
su talento, su trabajo, creatividad y esfuerzo, le da las herramientas necesarias
para su formación y de esta forma encamina a la realización de los objetivos de
la organización.

7.2. PLANEACION DE LA SELECCIÓN

Siempre tiene su base de partida en la necesidad de trabajadores de la


empresa y debe anticiparse a la selección y calcular las próximas necesidades
de la empresa en lo referente a trabajadores: la planeación revisa la necesidad
del suficiente personal para desarrollar sus actividades en épocas importantes
o simplemente para ocupar un puesto vacante. Con la planeación de selección
de personal lo que se pretende es determinar el número y calificación de las
personas que son necesarias para la buena marcha de la empresa y no tener
vacantes que perjudiquen a la Elaboración de productos lácteos.

En el siguiente cuadro se especifica como es el proceso de selección de


personal comenzando con la necesidad de llenar una vacante.

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NECESIDAD DE
LLENAR UNA
VACANTE

REQUISITO QUE
DEBE CUMPLIR
EL ASPIRANTE A
LA VACANTE

BUSQUEDA DE
PERSONA
IDONEA PARA EL
PUESTO

SELECCIÓN DE
LA PERSONA
IDONEA

SE
NO
ENCONTRO

SI
SE CONTRATA A
LA PERSONA Y
SE LLENA LA
VACANTE

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7.3. PROCESO DE SELECCION

Llena solicitud de empleo: Mediante esta solicitud se conoce el interés que


tiene el solicitante por el puesto de trabajo incluye información personal y
básica del aspirante para la cita personal.

Cita de entrevista inicial: En esta cita personal se conoce al solicitante y se


le evalúa en varios aspectos que deben tomarse en cuenta como contesta a
las preguntas que fueron anteriormente seleccionadas, dedicándole toda la
atención posible brindándole un ambiente de tranquilidad y lo que es
fundamental observar detenidamente la forma en que habla y se comporta el
entrevistado.

Pruebas: Esta parte es fundamental para la contratación del solicitante


aunque son pruebas sencillas debe demostrar las habilidades capacidades y
aptitudes que tienen el solicitante para merecer el puesto que está vacante.

Investigación de antecedentes y verificación de referencias: Con este


Lácteos T&T considera que las personas que trabajan en la empresa deben
tener valores morales y éticos por lo que realiza la investigación de la
veracidad de la información que es proporcionada en cuestionario de solicitud
y en la entrevista.

Entrevistas final para la selección: Esta entrevista es la más importante por


cuanto son los candidatos más idóneos para llenar la vacante es realizada por
capacidades que debe tener el solicitante por cuanto se realiza preguntas de
verificación de la información suministrada por el candidato

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Examen de salud del solicitante: Son exámenes de carácter medico para
comprobar el nivel de salud del solicitante es casi siempre realizado por el
médico de confianza de la empresa.

Contratación del solicitante: Una vez escogido el candidato idóneo para la


vacante existente se realiza una entrevista personal para afinar detalles de la
vinculación del aspirante a la empresa, poniéndose de acuerdo a la
remuneración establecida para el puesto, las obligaciones y responsabilidades
a cumplir y la firma del contrato de trabajo.

LLENA
ENTREVISTA PRUEBAS DE
SOLICITUD DE
INICIAL APTITUD
EMPLEO

EXAMEN ENTREVISTA VERIFICACION


MEDICO DEL FINAL DE DE DATOS DEL
SOLICITANTE SELECCION ASPIRANTE

PRESENTACION
CONTRATACION
DEL NUEVO
DEL
TRABAJADOR A
SOLICITANTE
LA EMPRESA

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7.4. PROCESO DE GESTION DE CALIDAD Y PRODUCCION

ASEGURAR LA CALIDAD DE
PRODUCTOS LACTEOS

CUANTIFICAR EL NIVEL
DE CALIDAD DE
ELABORACION DE
PRODUCTOS LACTEOS

ADMINISTRAR Y OPTIMIZAR
CONTROL DE PROCESOS
GASTOS CRITICOS

IMPLEMENTAR
ACCIONES DE
MEJORA

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7.4.1. PROCESO DE GESTION DE MARKETIN

GESTION DE GESTION DE
MARKETIN MARKETIN

INVESTIGACION DE MERCADOS

DESARROLLO DE ELABORACION

CLIENTES
DE PRODUCTOS LACTEOS
CLIENTES

FIJACION DE PRECIOS

PUBLICIDAD, PROMOCION
Y COMUNICACION

CANALES DE DISTRIBUCION

7.4.2. PROCESO DE GESTION COMERCIAL

GESTION
ASESORIA A CLIENTES COMERCIAL

RESERVACIONES
CLIENTES

VENTAS

CAMBIOS

CANCELACIONES

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7.4.3. PROCESO DE ELABORACION DE PRODUCTOS LACTEOS

ADMINISTRACION DE
MATERIA PRIMA

NECESIDADES DEL CLIENTE ELABORACION DE


PRODUCTOS LACTEOS

PROVEEDORES
CLIENTES

EMPAQUE DE PRODUCTOS
LACTEOS

CONTROL DE CALIDAD DE
LOS PRODUCTOS LACTEOS

COMERCIALIZACION DE
PRODUCTOS LACTEOS

7.4.4. PROCESO DE GESTION DE SERVICIO AL CLIENTE

GESTION SERVICIO
CLIENTE GENERA PEDIDO DE
PRODUCTOS LACTEOS
CLIENTES

REALIZA RECLAMOS SI
HUBIERA

SATISFACCION DEL
CLIENTE

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8. FLUJOGRAMAS
8.1. FLUJOGRAMAS DE VENTAS

INICIO

INFORMACION DE
STOCK EN BODEGA
DE PRODUCTOS
LACTEOS

CONTACTAR
CLIENTES Y
OFRECER LOS
PRODUCTOS

RECEPTAR
PEDIDO DEL
CLIENTE

MODIFICA EL
DIRIGIR PEDIDO A
PEDIDO EL
COMERCIALIZACION
CLIENTE

EXISTE TODO EL
NO SE EXPLICA LO
QUE PASA AL
PEDIDO
CLIENTE

SI
SE DESPACHA
PEDIDO AL
CLIENTE

FIN

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8.2. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

INICIO

SALEN
ELABORADOS LOS
PRODUCTOS
LACTEOS

REALIZA CONTROL
DE CALIDAD DE
PRODUCTOS
LACTEOS

NO SE REGRESA EL
ESTA CORRECTO EL PRODUCTO
PRODUCTO LACTEO LACTEO PARA
SU RECICLAJE

SI
ENVIO DE
PRODUCTOS
LACTEOS A
BODEGA

COMERCIALIZACION
DEL PRODUCTO
LACTEO
TERMINADO

FIN

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9. PLANIFICACION ESTRATEGICA

El objetivo de la planificación estratégica es el de definir el nivel filosófico de la


empresa tomando encuentra los aspectos de proveedores, accionistas de la
empresa la dirección general y nivel gerencial logrando tener como entradas a
la información del ambiente interno y externo para obtener salidas especificas
de la empresa como la visión, misión, valores, objetivos estratégicos
segmentación de mercado y objetivo de mercado, para lograr la satisfacción
del cliente en lo referente de vender productos lácteos de alta calidad
utilizando mecanismos de planificación estratégica.

10. FLUJOGRAMAS DE GESTION

10.1. PLANIFICACION ESTRATEGICA

INICIO

OBTENER LA MAYOR CANTIDAD


DE INFORMACION PARA
REALIZAR LA PLANEACION
ESTRATEGICA

ESTRUCTURAR LA MISION
DE LA EMPRESA

ESTRUCTURAR LA
VISION DE LA
EMPRESA

ENUMERAR LOS
FACTORES CLAVES
DE EXITO

ESTRUCTURAR LOS
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS

FIN

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10.2. GESTION CONTABLE

INICIO

REGISTRAR INGRESOS POR


VENTAS DE PRODUCTOS
LACTEOS

REGISTRAR EGRESOS POR


PAGOS A PROVEEDORES DE
MATERIA PRIMA Y GASTOS
GENERALES

PRESENTAR
REPORTES
FINANCIEROS
DIARIOS

PRESENTAR ESTADOS
FINANCIEROS

FIN

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11. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PROPUESTA

11.1. NIVELES ORGANIZACIONALES

NIVEL ESTRATEGICO:

GERENCIA GENERAL
JEFE DE PLANTA
AREA FINANCIERA
AREA DE ADMINISTRACION
AUDITORIA INTERNA
CALIDAD PRODUCCION
SERVICIO AL CLIENTE

12. FUNCIONES PARA LA ESTRUCTURA

ORGANIZACIONAL PROPUESTA

12.1. NIVEL ESTRATEGICO

12.1.1. OBJETIVO GENERAL

El objetivo del nivel estratégico en Lácteos T&T es el de planificar, dirigir,


administrar, coordinar y supervisar el plan y desarrollo de la Elaboración de
productos lácteos logrando máxima seguridad en la utilización de la
maquinaria y equipos.

12.2. PROCESOS ADMINISTRADOS

Administración de Inventario de Maquinarias y equipos.


Administración de Inventario de materia prima
Administración de Elaboración de productos lácteos
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12.2.1. FUNCIONES

Las funciones que deben cumplir es


Ser responsable directo de la gestión de elaboración de productos lácteos,
Cumplir con todas las disposiciones de la gerencia de Lácteos T&T,
Elaborar el manual de procedimientos.
Controlar y programar las capacitaciones de los trabajadores de Elaboración
de productos lácteos en coordinación con recursos humanos y con el jefe de
planta.
Supervisar la Elaboración de los productos lácteos de acuerdo a las políticas
establecidas por la empresa y el nivel de calidad de los mismos.
Mantener informados al personal de Elaboración sobre la seguridad en la
planta.
Coordinar la atención de pedidos con la materia prima disponible.
Verificar que las ordenes de pedido de los clientes tenga toda la información
correspondiente, realizando su seguimiento hasta la entrega de los productos
lácteos a plena satisfacción del cliente
Mantener un stock adecuado de materia prima para cumplir requerimientos
mínimos de productos lácteos.
Emitir los informes respectivos a gerencia.
Aplicar las medidas y técnicas gerenciales que permitan mantener y mejorar la
calidad de los productos lácteos, implementando el mejoramiento continuo de
la empresa.
Mantener y garantizar un buen ambiente de trabajo en la empresa,
fomentando el trabajo en equipo para lograr los objetivos empresariales
propuestos, y ejercer las demás funciones dadas por la gerencia.

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12.3. AUDITORIA

12.3.1 OBJETIVO GENERAL

El objetivo general de auditoría es el de examinar y evaluar la efectividad de


los sistemas de control financiero, operativo y administrativo de Lácteos T&T
para optar medidas correctivas de acuerdo a normativas vigentes de
contraloría.

12.3.2. FUNCIONES

Las funciones que debe cumplir es


Asesorar en la toma de decisiones para la implantación y modificación de
políticas y procedimientos de control interno.
Verificar el fiel cumplimiento de políticas empresariales.
Evaluar la adquisición de bienes de la empresa
Verificar la legalidad de las decisiones tomadas por todos los niveles
organizacionales de la Empresa.
Presentar los informes pertinentes a la gerencia.
Asegurar que el trabajo en equipo sea la manera más adecuada para la
elaboración de productos lácteos.
Lograr los objetivos empresariales propuestos.
Aplicar medidas gerenciales para mejorar la calidad de los productos lácteos
de Lácteos T&T.
Implementar el mejoramiento continuo de la Empresa y.
Ejercer las demás funciones dadas por la gerencia.

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13. AREAS DE LA GERENCIA ADMINISTRATIVA Y DE RRHH

RECURSOS HUMANOS
ADMINISTRACION
SELECCIÓN DE MATERIA PRIMA
ELABORACION DE LECHE PASTEURIZADA
ELABORACION PRODUCTOS LACTEOS
CONTROL DE CALIDAD DE PRODUCTOS LACTEOS
EMPAQUE Y ALMACENAMIENTO
CONTROL DE PRODUCTOS LACTEOS TERMINADOS
DOCUMENTACION DE PRODUCTOS LACTEOS ACABADOS

Organizar las situaciones de seguridad e higiene con la maquinaria y equipos


en los procesos de Elaboración de productos lácteos.
Realizar la elaboración de productos lácteos para cumplir con los requisitos de
calidad de Lácteos T&T y
Aplicar elementos de administración en las funciones del proceso de la
Elaboración de productos lácteos

14. PERFIL DEL PROCESO DE ELABORACION DE PRODUCTOS


LÁCTEOS

14.1. ORGANIZACIÓN DE SEGURIDAD Y AMBIENTE DE TRABAJO.

Organizar y mantener una buena relación de trabajo con los compañeros


Mantener el lugar de trabajo en condiciones de aseo de acuerdo con los
procedimientos establecidos, y
Mantener en orden y en óptimas condiciones la maquinaria que se va a utilizar

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14.2. PREPARACIÓN DE MATERIA PRIMA, MAQUINARIA Y EQUIPO

Calibración y limpieza de la maquinaria a utilizar,


Coordinar con almacenamiento sobre la materia prima que se va a necesitar
en la elaboración de los productos lácteos.
Preparar la materia prima aditamentos y equipo de acuerdo con el proceso de
elaboración de productos lácteos.

Revisar estado de equipos y materiales de acuerdo a la hoja de proceso.


Preparar materiales y equipos de protección personal y asepsia
Comenzar el acondicionamiento de la materia prima de acuerdo al proceso
que se ha seleccionado realizar, revisando los procesos respectivos.

.ELABORACION DE PRODUCTOS LÁCTEOS

Las materia prima es acondicionada de acuerdo con las especificaciones del


proceso del respectivo producto lácteo a elaborar, ordenando los equipos y
maquinaria en el lugar de trabajo de acuerdo a la hoja de proceso, la materia
prima es acondicionada de acuerdo con las especificaciones del respectivo
proceso tomando muy en cuenta y usando los equipos de seguridad de
acuerdo al procedimiento establecido por la empresa.

La materia prima acondicionada es llevada a la sección de producción para ser


procesada y elaborar el producto lácteo escogido de acuerdo al proceso
respectivo.

Una vez terminado de elaborar el producto lácteo es llevado a la sección de


control de calidad del producto con el propósito de no tener fallas en la
características del producto lácteo y pueda ser llevado a la sección de
empaques y trasladado a bodega para su comercialización.
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15. PROCESOS PARA:

15.1. DESCRIPCION DEL PROCESO

En la finca donde implementaremos la industria láctea existen 20 vacas


lecheras, cada una rinde 30 litros diarios de leche es decir se obtienen
diariamente 600 litros de leche. Tomando en cuenta que todos los días se
deben ordeñar a las vacas, mensualmente tenemos una producción de 18.000
litros de leche.

De toda esta producción se elaborarán los productos que T&T LACTEOS


desea ofertar como leche, queso, mantequilla y yogurt.

15.1.1. PROCESO DE ELABORACION DEL QUESO

a) Recibo de leche en planta:

La leche cruda es transportada en cisternas de acero inoxidable y en bidones


plásticos, por medio de camiones de baranda, una vez que llega a la planta
procesadora se procede al lavado de los tanques normalmente en áreas
externas a la planta.

Cuando la leche entra a la planta se toma muestras la misma para la


realización de análisis, cuyos resultados deben cumplir con los parámetros
establecidos para la aceptación (Temperatura máxima: 28° C, Organolépticos:
olor, sabor y color característicos de leche cruda, Prueba de Alcohol: no debe
presentar reacción o formación de coágulos) y posterior recepción del lote,
descargándola en la tina de recepción de leche.

Se realizan otros análisis de la leche una vez descargada para evaluar su


calidad: Reductasa (Reducción del azul de metileno) y Acidez.

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b) Higienización / Medición / Enfriamiento:

Le leche se hace pasar por un filtro de tela fina, en ese momento puede ser
medida ya sea por volumen (contando el número de pichingas llenas y su nivel)
o a través de una balanza incorporada al tanque de recepción para medir el
peso.

Luego se bombea hacia el sistema de enfriamiento de placas para bajar su


temperatura a 4° C. Este procedimiento no siempre se cumple en todas las
queseras.

c) Almacenamiento de leche en planta:

La leche cruda enfriada es almacenada en los tanques silos de leche cruda,


antes de ser impulsada a la línea de proceso.

Tanques de almacenamiento

d) Estandarización:

La leche cruda, es bombeada hacia la descremadora para estandarizar el


contenido de materia grasa a 2.5 %, separando la grasa en exceso del
parámetro en forma de crema.

e) Pasteurización / Enfriamiento / Traslado de leche:

La leche es impulsada hacia el intercambiador de calor de placas denominado


(sistema de pasteurización HTST) por medio de bombeo, en el cual se realiza
el ciclo de pasteurización a 76º C durante 15 segundos en la sección de
calentamiento del intercambiador de calor y el tubo de mantenimiento

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(serpentín) para ser enfriada en la sección de enfriamiento del HTST hasta 33-
34º C, luego es impulsada a la tina en la que se elaborará el producto.

f) Inoculación:

La leche calentada hasta 33-34º C se le agrega los aditivos (Cuajo líquido y


cultivos lácticos mesófilos) y se agita para lograr una distribución homogénea
de los aditivos. Esta operación es realizada en un tiempo aproximado de 10-15
minutos.

g) Coagulación:

La mezcla inoculada coagula totalmente a 33-34° C durante un periodo de 30-


40 minutos.

Densidad de la leche coagulada Cuba de cuajado

h) Corte manual de la cuajada:

Una vez que se lleva a cabo la coagulación de la leche (33-34 º C) se procede


al corte del producto formado utilizando liras de acero inoxidable provistas de
cuerdas de acero inoxidable tensadas, que son las que realizan el corte de la
leche cuajada. Esta operación es realizada en un tiempo de aproximadamente
10-15 minutos.

Lira o cuchilla y el movimiento de la lira en el cuajo

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i) Desuerado:

Se da previamente 30 minutos de agitación rápida auxiliado con las palas


plásticas y 10 minutos de agitación lenta y se procede a realizar el desuerado
total del producto a 33-34 º C durante 45 minutos, haciendo drenar todo el
suero contenido en él.

j) Molienda / Salado:

El queso concentrado a 33-34º C, en una alternativa, es llevado en bloque a la


máquina picadora para su trituración y se le va agregando la sal con una
dosificación de 0.18 libras de sal por cada 4 litros de leche procesada. La otra
alternativa es desuerar y reintegrar el 20 % del suero con una concentración de
sal del 7 % peso / volumen. Es agitado durante 15 minutos para lograr un
salado homogéneo, se desuera totalmente y es llevado en bloque a la máquina
picadora para su trituración. En ambos procesos se logra tener en el producto
final una concentración de sal de 4.5 %

k) Moldeo /Prensado:

El producto salado (33-34º C) es colocado en moldes de acero inoxidable y


prensados a 100 PSI en una prensa hidráulica por un periodo de 48 horas.

Introduciendo cuajo en molde. Moldes listos para prensar. Prensado de quesos

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l) Maduración:

Es la última fase de la fabricación del queso. La cuajada, antes de iniciarse la


maduración, presenta una capacidad, volumen y forma ya determinadas. Suele
ser ácida en razón de la presencia de ácido láctico. En el caso de los quesos
frescos la fabricación se interrumpe en esta fase. Los demás tipos de queso
sufren una maduración más o menos pronunciada, que es un fenómeno
complejo y más conocido.

Los quesos duros: maduran en condiciones que eviten el crecimiento


superficial de microorganismos y disminuyan la actividad de los
microorganismos y enzimas del interior. La maduración ha de ser un
proceso lento y uniforme en toda la masa del queso, no debe afectar el
tamaño.

Los quesos blandos: se mantienen en condiciones que favorezcan el


crecimiento de microorganismos en su superficie, tanto mohos
(Penicillium amemberti en queso Camembert), como bacterias
Brevibacterium linens en queso Limnurger). Los enzimas producidos por
estos microorganismos se difundirán hacia el interior del queso,
progresando la maduración en esta dirección. La forma plana y el
tamaño relativamente pequeño de estos quesos favorecerán dicho
proceso.

Un sistema intermedio sería el utilizado en los quesos madurados


internamente por mohos (quesos azules). Al inicio, los microorganismos
y sus enzimas son responsables de cambios en el interior del queso.
Posteriormente se favorece la penetración de aire al interior del queso,
introduciéndose, de forma natural o mediante inoculación, mohos como
Penicillium roqueforti, responsable del sabor y aspecto característicos de
estos quesos.

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m) Empaque:

El producto terminado es empacado en bolsas de Poli-Etileno de Baja


Densidad.

Almacenamiento de quesos prensados Empaque al vacío

n) Almacenamiento:

Los quesos son llevados al cuarto frío de almacenamiento de producto


terminado manteniéndose la temperatura a 4-8º C para garantizar una vida útil
de 60 días.

o) Expendio:

El producto es vendido algunas veces en planta, y se distribuirá a tiendas,


supermercados de Santo Domingo de los Sachillas y a otras ciudades del país,
en camiones provistos de frío para mantener la temperatura adecuada entre 4-
6º C.

Quesos en sala frigorífera

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15.1.2. Diagrama de Flujo de Proceso de Elaboración de Queso Tipo

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15.2. PROCESO DE ELABORACIÓN DE LA MANTEQUILLA

1 CREMA O NATA
La crema es la materia prima para la obtención de la mantequilla, el nivel
Graso de la crema debe ser de 35 a 40%.

2 TRATAMIENTO DE LA CREMA
Comprende operaciones básicas importantes para el proceso de
elaboración de mantequilla, estas operaciones son la normalización;
neutralización, en el caso que la crema esté ácida; pasteurización y
maduración de la crema.

3 NORMALIZACIÓN
Consiste en regular el nivel graso de la crema, normalmente la crema es
obtenida con un nivel de grasa mayor al establecido para el proceso, la
crema debe ser normalizada de 35 a 40% de grasa. La crema se
normaliza generalmente con leche descremada.

4 NEUTRALIZACIÓN
Se conoce como neutralización, la reducción de la acidez en las cremas
ácidas. Esta operación, se convierte en una práctica corriente en las fábricas,
cuando la acidez de las cremas es elevada.

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15.2.1. DIAGRAMA DE FLUJO DE LA ELABORACIÓN DE
MANTEQUILLA

CREMA DE NATA

TRATAMIENTO DE LA CREMA

NORMALIZACIÓN

NEUTRALIZACIÓN

PASTEURIZACIÓN

Cultivo de mantequilla MADURACIÓN

BATIDO

DESUERADO Suero de mantequilla

GRANOS DE MANTEQUILLA

Agua helada LAVADO Agua de


Lavado

SALADO Sal común

AMASADO

ENVASADO
-
- ALMACENAMIENTO

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15.3. PROCESO DE ELABORACION DEL YOGURT

Agentes de la Fermentación
Streptococcus salivarius subsp. Thermophilus
Lactobacillus delbrueckii subsp. Bulgaricus

Productos de la Fermentación
Principal: Ácido láctico
Secundario: Acetaldehído, acetona,
diacetilo, glucanos
Objetivos de la Fermentación
Principal: Formación de un gel por
descenso del pH
Secundarios: Sabor ácido, consistencia,
formación de componentes del
aroma

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15.3.1 DIAGRAMA DE FLUJO ELABORACION YOGURT

Preparación de la leche

Agregado de otros
ingredientes

Homogeneización

Tratamiento Térmico

Refrigeración

Siembra del fermento


Yogur firme Yogur batido
Fermentación
Agitación
Envasado Refrigeración
Fermentación Envasado
Almacenamiento

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15.4. DIAGRAMA DE FLUJO LECHE PASTEURIZADA

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15.5. PROCESAMIENTO DE LECHE FRESCA.

1. La leche pura, que es enviada desde varios establos, es bombeada dentro


de un tanque de almacenamiento.

2. Luego es bombeada a través de un filtro y colocada en un clarificador para


remover el sarro, piel y barro a través de una fuerza centrífuga.

3. Crema y algunos aditivos (por ejemplo vitaminas extra) son añadidos a la


leche clarificada, que luego es colocada dentro de un homogeneizador. Los
emulsificantes homogeneizadores actúan sobre la grasa presente en la leche
usando altas presiones para forzarlo a través de unas aberturas muy finas
contra una superficie dura con la finalidad de impedir la separación de la
crema.

4. La leche homogeneizada es descargada dentro de un sistema de


pasteurización de alta temperatura (UHT) para su pasteurización y
enfriamiento. Este proceso destruye las bacterias generadoras de
enfermedades que pueden existir en la leche, haciendo un producto higiénico y
seguro para beber.

5. Después de su enfriamiento, la leche es colocada en un tanque colector


para ser almacenado temporalmente.

6. Luego la leche fluye dentro de la máquina llenadora que está ubicada por
debajo del tanque colector. Esta máquina rellena, sella y pone la fecha en las
cajas automáticamente.

7. Las cajas de leche que son selladas son trasladadas dentro del almacén
de refrigeración a través de un transportador donde ellos permanecerán hasta
su comercialización.

36
15.6. PROCESAMIENTO DE LECHE SABORIZADA.

1. Azúcar y leche en polvo desnatada son diluidos en agua caliente y


mezclados con el jugo de fruta que se desea procesar.

2. Luego esta mixtura es mezclada con leche pura que es bombeada desde
el tanque de almacenamiento hasta el tanque mezclador.

3. Desde este punto el procedimiento usado para el procesamiento de la


leche con sabor a fruta es el mismo que el usado para el procesamiento de la
leche fresca o regular.

16. MEDIDAS DE SEGURIDAD AL ELABORAR LOS PRODUCTOS


LACTEOS

Requisitos comerciales y adulteraciones

El Código alimentario precisa con minuciosidad los requisitos que debe


satisfacer la leche:

Densidad:

Como ya se ha indicado, estará comprendida entre un mínimo: 1,028 g/ml, y un


máximo: 1,033 g/mi, a 150C. Con su medición se descubre la adulteración más
simple: el agua miento. La incorporación de agua -de densidad: 1 g/m----
disminuye la densidad de la leche.

En ocasiones, se disimula el aguado incorporando sustancias baratas, como el


almidón, para compensar la disminución de la densidad. El almidón se detecta
con yodo, que lo colorea de azul.

37
Grasa butirosa:

El contenido mínimo de grasa es de 3% si bien en algunos períodos anormales


(primaveras muy lluviosas) se tolera algo menos.

Su determinación se efectúa con el butirómetro, un tubo con vástago graduado,


que se llena con 11 mililitros de leche; 10 mililitros de ácido sulfúrico
concentrado: S04H2, Y 1 mililitro de alcohol amílico, En esas condiciones el
ácido sulfúrico carboniza las sustancias orgánicas, excepto las grasas.
Centrifugado el butirómetro, las grasas se acumulan en el vástago. Una lectura
en la escala suministra el porcentaje de grasa butirosa, considerado en las
transacciones comerciales y en la fijación de precios. Igualmente, con este
ensayo se comprueba aguamientos y descremados fraudulentos.

Extractos secos:

Los sólidos presentes en la leche se expresan mediante el extracto amo, para


lo cual se evapora un volumen de leche a sequedad y se pesa luego el residuo
obtenido, calculando el porcentaje correspondiente.

El extracto seco no graso, o extracto flaco, se establece restando la grasa


butirosa del extracto seco:

extracto seco total - grasa butirosa = extracto seco no graso

El extracto seco no graso ha de superar el 8,25%. Su disminución es otro


índice de adulteración, por aguado o por descremado.

Acidez:

La leche fresca es neutra al tornasol. Cuando envejece o está mal conservada


aumenta su acidez. La valoración de la misma se consigue agregando, gota a
gota, solución de hidróxido de sodio: NaOH, de concentración conocida, dentro
de 10 mililitros de leche hasta que la fenolftaleína adquiera color rojo. Con los

38
mililitros gastados de la solución se calculan los grados DORNIC. La acidez
normal es de 14 a 200 DORN ¡C. Leche con 250 DORNIC, o más, es inapta
para el consumo.

Contaminación:

Con la prueba de la reductasa se estima la cantidad de microorganismos,


inocuos o patógenos, que hay en un mililitro de leche. El reactivo es solución
alcohólica de azul de metileno. Después de añadido, se calienta suavemente el
líquido midiendo con un cronómetro el tiempo necesario para su decoloración.
Cuanto menor es el tiempo, mayor es la contaminación.

Muestra ensayada Tiempo de decoloración Microorganismos en un


mililitro de leche

Leche pasteurizada más de 5 horas menos de 200 000

Leche recién ordenada 2 horas 4 millones

Leche muy contaminada 20 minutos más de 20 millones

Con la observación microscópica se establece si los gérmenes existentes son


patógenos y pueden, por tal motivo, originar enfermedades.

Conservadores:

39
Está prohibido incorporar conservadores, como ácido bórico, ácido salicílico,
formol o agua oxigenada. Estas sustancias aseguran la conservación ilícita
debido a sus propiedades antisépticas.

Contaminación

Fuentes de contaminación.

Los microorganismos pueden encontrarse en todo lugar: en los animales, en la


gente, en el aire, en la tierra, en el agua y en la leche. Una leche de buena
calidad, segura para consumo humano, es el resultado de reconocidas
prácticas sanitarias observadas a lo largo de todas las etapas del proceso,
desde la extracción de la leche hasta su envasado.

El número de bacterias presentes en el producto final refleja las condiciones


sanitarias bajo las cuales la leche ha sido procesada y permite determinar el
periodo de preservación de ésta o de sus derivados. Las principales fuentes de
contaminación en la leche cruda por presencia de microorganismos están
constituidas por superficies tales como las ubres del animal y los utensilios.

Durante el manipuleo, las manos también portan bacterias a la leche. Por ello,
resulta sumamente importante lavar cuidadosamente las manos y las
superficies con agua limpia. Las mejoras en las prácticas sanitarias durante el
manipuleo y el procesamiento tradicional de la leche pueden no ser bien
recibidas debido a las creencias culturales o, simplemente, a la falta de tiempo.
Se requiere desarrollar talleres de capacitación para demostrar en la práctica el
efecto de las buenas técnicas sanitarias en la calidad del producto final.

Las ubres

La leche al interior de una ubre saludable contiene relativamente pocos


microorganismos. Sin embargo, la superficie externa puede acoger a un gran
número de éstos. La suciedad -como el barro seco o el estiércol en el forraje y
en el pelo del animal - puede transmitir millones de bacterias a la leche. Resulta
40
de vital importancia observar buenas prácticas en el ordeño, y mantener la
limpieza de las ubres es esencial. Si además el animal sufre de infecciones
como la mastitis, la leche puede contener microorganismos patógenos
realmente dañinos. La crianza del ganado y las técnicas del ordeño superan los
alcances de este libro de consulta. Sin embargo, resulta altamente
recomendable entre quienes promuevan proyectos de procesamiento de
productos lácteos que soliciten asesoría de personas especializadas en la
crianza de ganado, ya que un producto de buena calidad no podrá ser
elaborado con leche cruda de inferior calidad.

El equipo y los utensilios

Los utensilios empleados en el procesamiento de productos lácteos -tales


como los baldes para el ordeño y los filtros - acumulan organismos de
descomposición si no son debidamente lavados y desinfectados después de su
uso. Los equipos de madera, o aquellos cuyo diseño no es liso y contiene
junturas y ángulos, resultan muy difíciles de limpiar, y proporcionan lugares
aptos para el desarrollo de microorganismos. Los filtros de tela deben ser
lavados cuidadosamente y secados, de preferencia al sol, después de cada
uso.

El ordeñador

Al pasar de un animal a otro, el ordeñador puede transmitir los


microorganismos patógenos a todo el rebaño, lo que contaminaría toda la
leche. Una persona que padece de alguna infección también puede infectar la
leche, volviéndola no apta para el consumo humano. El ordeñador desempeña
un rol de vital importancia en el control de los niveles sanitarios. Debe asegurar
que se mantenga un estado de pulcritud en las instalaciones y utensilios, que

41
los animales estén limpios y en buen estado de salud, además de observar su
propia higiene personal.

El ambiente

El ambiente al interior y en los alrededores de las instalaciones donde se lleva


a cabo el ordeño afecta los niveles de contaminación que se registren en la
leche. Si el ordeño se realiza al interior del establo, como sucede normalmente
en las granjas pequeñas, existe un alto riesgo de contaminación a través del
aire y de los insectos que pululan en el lugar, particularmente las moscas.
Resulta más adecuado realizar el ordeño en un ambiente especial, pero si ello
no es factible, es preferible que esta tarea se realice en el pastizal y no en el
establo. En la medida de lo posible, los recipientes que contengan la leche
deben mantenerse cubiertos.

El suministro de agua

Utilizar agua contaminada para lavar las ubres de los animales y los utensilios,
entre otros, puede ser causa de contaminación. El suministro de agua limpia
resulta esencial para disminuir los niveles de contaminación. Algunas bacterias
presentes en el agua son peligrosas. Las bacterias coliformes que causan
desórdenes estomacales en los seres humanos también pueden dar como
resultado un producto de inferior calidad, como en el caso de los quesos, por
ejemplo. El cólera es otra enfermedad que se origina en el agua, y que puede
causar la muerte. Si no existe en la localidad un suministro de agua potable, la
calidad del agua puede mejorarse en gran medida añadiéndole una pequeña
cantidad de lejía casera (aproximadamente cinco gotas por galón o una gota
por litro). También se puede hervir el agua, pero para ello se requiere utilizar
una considerable cantidad de combustible. Una vez que los microorganismos
encuentran la forma de introducirse en la leche, se desarrollan con facilidad y
se multiplican muy rápidamente. Los microorganismos se reproducen mejor a
la temperatura del ambiente, de manera que mantener la leche fría disminuye
sus posibilidades de crecimiento. Calentar la leche en un proceso conocido
42
como pasteurización permite destruir un gran número de microorganismos. Del
mismo modo, incrementando la acidez de la leche, ya sea por fermentación
natural o por adición de un ácido, se inhibe el crecimiento de organismos
patógenos.

Se debe utilizar guantes adecuados para la protección de las manos con la


finalidad de proteger la calidad del producto lacteo.

Se debe utilizar mandiles blancos para proteger el cuerpo y contaminación con


la ropa de los productos lácteos.

16.1. MATERIA PRIMA MEDIDAS DE SEGURIDAD

El principal producto que se utiliza como materia prima para la elaboración de


todos los productos que T&T LACTEOS producirá, es la leche:

La leche es un líquido blanco, opaco, de sabor ligeramente dulce. Su densidad,


o peso específico, tiene un valor promedio casi constante:

La densidad de la leche se mide con un lactodensímetro, o pesa-leche, un


modelo especial de densímetro, con el vástago graduado de 15 a 40. Cuando
flota libremente dentro de la leche, sin tocar las paredes del recipiente, se lee a
nivel de la superficie con visual horizontal. Las dos cifras leídas son los
milésimos de la densidad y, por tanto, se escriben a continuación de la unidad:
1,0.

Ejemplo:

Lectura en el lactodensímetro: 30

Densidad de la leche, a 15°C: 1,030 g/ml

43
El control de la temperatura es importante. Una variación de 5ºC modifica la
densidad en aproximadamente un milésimo. En el ejemplo anterior, si se opera
a otras temperaturas, resulta:

Densidad, a 10°C 1,031 g/ml

Densidad, a 20°C 1,029 g/ml

Muchos lactodensímetros tienen incorporado un termómetro interno, para


establecer la temperatura en el momento de la medición.

Desde el punto de vista químico la composición de la leche compleja:

Contiene alrededor de 87% de agua.


Un 3,5% de grasas finamente subdivididas –gotitas de 1 a 10 micrones de
diámetro - confiere opacidad. Cuando la leche queda en reposo por largo
tiempo, parte de la grasa se acumula en la superficie constituyendo la nata.
Casi el 4% corresponde a los prótidos (sustancias orgánicas nitrogenadas)
entre los que predomina la caseína. Menos importantes son la lacto-
albúmina (albúmina de la leche) y la lacto-giobulina. Cuando la leche se
acidifica, se "corta": los prótidos coagulan dando grumos semisólidos.
Un 4,5% de lactosa (azúcar de leche), disuelta en agua, comunica el sabor
dulce.
Son escasas las sales Inorgánicas: 0,5%,
Y, finalmente, en baja proporción pero cumpliendo funciones biológicas, se
encuentran las vitaminas A y D, esta última decisiva para la fijación del
fosfato de calcio en dientes y huesos.

Una composición tan diversificada, con grasas, prótidos y glúcidos, determina


que la leche sea un alimento muy completo. Un niño debería beber, mínimo,
medio litro diario.

Dosis diaria recomendada según MERCOSUR (Res. GMC 18/94)

44
Calcio 800 Mg.

Vitamina A 2.600 U.I.

Vitamina D 200 U.I.

Dosis Diaria Recomendada cubierta por un vaso (250 c.c.) de leche ultra
pasteurizada

Calcio 44%

Vitamina A 20%

Vitamina D 50%

La composición química depende de factores múltiples tales como:

* La raza de los vacunos.

* La época del año: la leche de otoño - invierno, cuando los animales ingieren
forrajes secos, es más rica en grasas.

* Y también la hora del ordeño, así como el intervalo entre dos ordeños
sucesivos.

16.2. Conservación y alteración de la leche

La extracción de la leche será industrial, habrá equipos ordeñadores mecánicos


que succionan la leche y la hacen circular por tuberías. Se filtra para separar
pelos, paja y materiales extraños y se envía a recipientes cuya superficie
interna está vidriada. Cualquiera sea el procedimiento se extreman las
precauciones higiénicas porque la leche se contamina y se altera fácilmente.

45
Un funcionario responsable controlará periódicamente la limpieza de los
tinglados y galpones de los tambos, así como de los envases. Importa muy
especialmente la salud de los animales. Muchas enfermedades: aftosa,
tuberculosis, brucelosis y tifus, son transmitidas al hombre por intermedio de la
leche.

Toda clase de microorganismos prolifera en la leche causando alteraciones.


Expuesta al aire, en menos de 24 horas se corta.

La acidez, comprobable por el enrojecimiento del tornasol, provoca la


coagulación de la caseína.

La conservación es sencilla: calentamiento para matar los microorganismos.


Basta hervir leche cruda durante 10 minutos para lograr su esterilización.
Luego, se la mantendrá a temperaturas por debajo de 10°C para impedir que
los microorganismos subsistentes o los adquiridos por re contaminación
posterior puedan desarrollarse. La leche cocida difiere de la cruda:

• Su sabor se modifica pues la lactoalbúmina y la lactoglobulina coagulan.

• También precipitan algunos compuestos con fósforo,

• Y, lamentablemente, se destruye gran parte de las vitaminas contenidas.

La pasteurización, o pasterización comprende los siguientes pasos:

* Filtración y centrifugación suave de la leche cruda para separar sólidos en


suspensión.

* Calentamiento para provocar la muerte de los microorganismos, sean inocuos


o patógenos.

En la pasteurización lenta o pasterización baja la leche que circula dentro de


cañerías, se calienta a 65°C durante 30 minutos.

En la pasteurización rápida o pasterización alta la leche se desliza sobre


láminas metálicas formando capas muy delgadas de 1 milímetro de espesor.
46
Se la calienta a mayor temperatura: 80°C, pero durante menos tiempo,
aproximadamente 30 segundos.

La pasteurización rápida se ha impuesto por su mayor eficiencia: elimina el


99,5% de los gérmenes y además no modifica sensiblemente las
características naturales, en particular, el gusto.

Con la refrigeración se completa el proceso. La leche se enfría a 2°C-Y se


envasa en sachets plásticos, todos ellos previamente esterilizados. Se
conservan estos envases a temperaturas por debajo de 8°C pero la
conservación depende de la hermeticidad.

Variedades comerciales de leche

Distintas denominaciones distinguen numerosas variedades comerciales de


leche, como las siguientes:

Leche homogeneizada:

La leche homogeneizada fue sometida a algún tratamiento físico, antes o


después de la pasteurización, para romper los glóbulos de grasa que, una vez
subdivididos, no se separan con facilidad del resto del líquido. La leche
homogeneizada no acumula nata en la superficie, aunque quede en reposo
durante 48 horas.

Leche condensada:

Se elimina agua operando a presión reducida (aproximadamente medio atm)


hasta obtener un líquido espeso, de densidad: 1,3 g/ml. Se le agrega 30% de
azúcar si la materia prima es leche entera, porcentaje que se eleva al 50% para
leche descremada. La disolución en agua de 350 - 400 g de leche condensada
regenera un litro de leche líquida.

Leche en polvo:

47
Exige deshidratación al vacío para no alterar sus componentes. Envasada
herméticamente la leche en polvo, se conserva bien. Excepcionalmente pueden
enranciarse las grasas. Con 125 g de leche en polvo se reconstruye un litro de
leche líquida, es decir, cada kilogramo del producto desecado rinde 8 litros de
leche para el consumo.

Leches modificadas:

Procedimientos químicos y biológicos provocan cambios en la composición de


la leche.

Las leches maternizadas y los alimentos para lactantes son hidrolizados con
fermentos especiales que desdoblan químicamente a la caseína y los restantes
prótidos, que de esta manera son digeridos sin dificultad.

El yogur ha experimentado una deliberada coagulación debido a la


incorporación de bacilos lácticos seleccionados. En esta categoría se han
incorporado las leches cultivadas.

Composición química de la mantequilla

Tipificación y variedades

Contenido de grasa, nunca menor del 82 %.


Y 16 % de agua como máximo.

Su no cumplimiento se interpreta como adulteración.

El color de la mantequilla no es constante. En el verano, cuando los vacunos


son alimentados con forrajes verdes, se toma más amarillenta, debido Se ha
adoptado una escala numérica de 100 puntos para tipificar la manteca. Los
técnicos valoran cinco características y las clasifican según el siguiente cuadro:

48
Característica evaluada Puntaje parcial máximo

Sabor y olor 50 puntos

Aspecto general y 25 puntos


homogeneidad

Color 10 puntos

Porcentaje de sal común 10 puntos

Empaquetado 5 puntos

Total 100 puntos

Sumados los puntajes, la calidad se expresa según el nombre adecuado:

Manteca extra 92, o más puntos

Manteca de primera de 89 a 91 puntos

Manteca de segunda de 85 a 88 puntos

Manteca de tercera menos de 85 puntos

Está prohibido el agregado de sustancias extrañas, excepto sal común. En tal


caso se distingue:

• La mantequilla semisalada, con 2 % de cloruro de sodio: ClNa

• Y la mantequilla salada, hasta 5 % de sal común.


49
Las alteraciones derivan de un exceso de humedad, que favorece el desarrollo
de hongos y bacterias. Éstos actúan sobre la grasa y la descomponen: la
manteca "rancia" tiene sabor y olor desagradables. En seco y por debajo de
80C no se manifiestan alteraciones. Se incurre en adulteración por:

Incorporación de aceites y margarinas;


Coloración artificial, con colorantes naturales o sintéticos;
Aromatización,
Y agregados de conservadores.

Quesos

Son variadas las materias primas, los procedimientos de elaboración y las


variedades comerciales de los quesos por lo que no es sencillo definirlos. Sin
embargo todos ellos requieren la coagulación de la caseína de la leche por
medio del cuajo.

El cuajo, fermento lab o quimosina, se prepara con mucosa desecada de la


cuarta cavidad estomacal de terneros, cabritos y corderitos mamones, esto es,
exclusivamente alimentados con la leche de sus madres. En el cuajo hay
enzimas que, al actuar sobre la caseína, la transforman en coágulos
semisólidos.

17. FABRICACIÓN DE QUESOS

Las etapas descritas para la elaboración de quesos son las más comunes, sin
revestir carácter obligatorio en todos los casos:

Se emplea leche pasteurizada entera, descremada o enriquecida con crema.


De tal modo que el porcentaje de grasa en la materia prima difiere
notablemente.

50
El cuajo se incorpora en polvo o en solución acuosa: "cuajo líquido". Su
proporción depende del tipo de queso a producir. La temperatura se
mantiene alrededor de 30-40°C.

En la comercialización M cuajo interesa su título, o poder coagulante: masa de


leche coagulada por un gramo de] producto, a 35°C y en 40 minutos.

El título mínimo es 10 000. Significa que un gramo de cuajo, con dicho título,
coagula 10.000 g de leche, correspondientes a un volumen aproximado de 10
litros. Los cuajos sólidos se comercializan con títulos entre 50.000 y 200.000.

Los coágulos de caseína, fragmentados en trozos pequeños, a veces, se


calientan a 50-60°C, agitando constantemente.
Con filtros de tela, que retienen los coágulos pastosos, se separa el suero,
líquido residual industrializado posteriormente para cristalizar lactosa, o
azúcar de leche.
La pasta se dispone dentro de moldes metálicos perforados, prensando
suavemente; así se da forma y se escurren nuevas cantidades de suero.
Se agrega sal a los quesos para robustecer el sabor y mejorar la
conservación. El salado se efectúa de diversas maneras:

a) incorporando la sal durante la cocción;

b) sumergiendo las piezas modeladas dentro de salmueras concentradas;

c) o bien, frotando la superficie de dichas piezas con sal gruesa.

Los quesos desmoldados se colocan en locales secos, bien ventilados a


10°C, para que maduren. Esta maduración dura desde días hasta años.
Periódicamente se los invierte y se los somete a cuidados especiales, con el
fin de desarrollar una "cáscara" externa.

La maduración es un proceso bioquímico complicado pero de decisiva


importancia. La caseína insoluble se convierte gradualmente en otros prótidos
más solubles y de más fácil digestión. La lactosa experimenta distintas

51
fermentaciones. En unas, se transforma en ácidos láctico y butírico, que
determinan el sabor y el aroma. En otras, desprende dióxido de carbono: C02.
Este gas, retenido por la pasta todavía blanda, produce "ojos" y "agujeros",
como en el tipo Gruyere.

La maduración se controla con el índice de maduración, que relaciona los


porcentajes de prótidos insolubles: la caseína primitiva, y de prótidos solubles,
resultantes de la maduración:

% prótidos solubles

Índice de maduración

% total de prótidos

Para obtener buena presentación y disminuir los efectos de la humedad, los


hongos y los insectos, se recurre a "terminaciones" específicas.

Los tipos Holanda y Mar del Plata se impermeabilizan con parafina, teñida con
carmín u otros colorantes autorizados, de color rojo. La cáscara de los quesos
de rallar, como el Reggiano y el Reggianito, se recubre con aceite de lino
teñido con negro de humo. Otros quesos, como el Quartirolo, son
espolvoreados con almidón y talco.

17.1. Variedades comerciales de quesos

No existe una tipificación única y sistemática que comprenda todas las


variedades de queso. Por tal motivo se los clasifica sobre la base de distintos
criterios.

Si se atiende al uso, se subdividen en quesos de mesa, o de postre y


quesos para rallar.
Según la consistencia de la pasta, que depende del contenido de agua y de¡
proceso de coagulación, se establecen tres categorías:

52
Quesos duros Quesos blandos Quesos semi duros

Se coagulan con alta Se emplea poco cuajo en Son intermedios entre las
proporción de cuajo. Son su dos anteriores.
de pasta compacta y
coagulación. La pasta
seca, con 30% de agua.
semisólida retiene hasta
50% de agua.

El tipo de pasta influye sobre el costo de la materia prima. Se fabrica un


kilogramo de queso duro con 12-13 litros de leche. Para un kilogramo de queso
blando basta con 8 litros.

De acuerdo con el contenido de grasa se conocen cuatro tipos. El porcentaje


de grasa se calcula en el extracto seco y no en el propio queso.

Quesos doble crema Quesos mantecosos, o Quesos semi grasos y


quesos grasos quesos magros

En el extracto seco hay El porcentaje de grasa La leche parcialmente


más del 60% de grasas. está comprendido entre el descremada da queso
Se fabrican con leche 40 y el 60%. La materia semi graso, con 25-40%
entera a la cual se ha prima es leche entera. de grasa. Con leche
adicionado crema. totalmente descremada
resulta un queso magro,
cuya grasa -en el extracto
seco - está por debajo del
25%.

53
Un queso mantecoso es blando. Contiene 42% de agua y en su extracto seco
la grasa se eleva al 55%. Calcular las grasas presentes en su masa.

Extracto seco = 100% - 42% = 58% de la masa

Grasa = 55% del 58% = 58% x 0,55 = 31,9%

La cocción de los coágulos origina otra subdivisión:

Quesos crudos Quesos cocidos

Los coágulos no son calentados. Los coágulos son calentados a 40-


60°C, dentro del recipiente donde se
practicó la coagulación, para obtener
una textura granulada, o bien, fuera del
mismo, para que la pasta sea lisa y
uniforme.

Finalmente, también influye la maduración:

Quesos frescos Quesos madurados

No requieren estacionamiento y salen Estacionamientos rápidos se cumplen


a la venta inmediatamente después de en dos o tres semanas. La maduración
obtenidos, es decir, sin maduración. lenta, para desarrollar sabor
pronunciado y picante, excede
holgadamente los seis meses.

Finalmente, restan considerar las variedades especiales:

Los quesos fundidos, son preparados re elaborando quesos de descarte,


con forma defectuosa, exceso de agujeros o aspecto deficiente. La calidad
intrínseca es normal. Mezclados con manteca y con aditivos, como citratos y
fosfatos de sodio, se calientan hasta fundir. El líquido se vierte dentro de
moldes, dejando solidificar.
54
La incorporación de féculas, harinas y aceites vegetales, se considera
adulteración, excepto en algunos tipos. Para Roquetort, por ejemplo, se
agrega miga de pan, que permite el crecimiento de hongos penícíllum,
sembrados ex profeso. La pasta adquiere manchas verdes.

Los principales quesos comercializados en la Ecuador responden a las


siguientes características:

Pasta De mesa y de postre. De rayar. Otros tipos

Cocida, semidura y Dura y granulada. Cruda y blanda.


lisa

Maduración De 1 a 3 meses De 3 a 12 meses Frescos: vendidos


dentro de las
24hs.

Piezas grandes de
20k

Con cáscara. Cáscara negra. Sin cáscara.

Compactos Con Sabor picante


y agujeros moderado
uniformes

Variedades Mar del Plata, Tandil, Reggiano, Mozzarella, Petit


Holanda Parmesano, Sbrinz, Suisse
sardo.

55
En T&T LACTEOS se producirá queso fresco, cada uno en un empaque de 500
gr.

17.2. Producción comercial de yogurt

Por razones de seguridad, el yogur comercialmente producido debe elaborarse


necesariamente con leche pasteurizada y enfriada.

Las etapas que se deben seguir en la elaboración del yogur son las siguientes:

pasteurizar la leche y luego dejarla enfriar a 42 a 45°C.


añadir alrededor de 1% de iniciador y mezclar detenidamente.
colocar la preparación en potes de plástico, de cartón 0 en frascos.
incubar hasta que cuaje (por lo general de tres a seis horas) a 42 a 45°C.
cerrar los potes.
almacenar en refrigeración hasta su venta.

La elaboración de productos lácteos fermentados representa la segunda industria


más importante de fermentación después de la producción de bebidas
alcohólicas.

El yogurt es la leche fermentada de mayor consumo, el cual es preparado por la


acción combinada del Lactobacillus bulgaricus y Streptococcus thermophilus. Es
un producto de alto valor nutritivo debido a la fácil digestibilidad si se le compara
con la leche fresca o fluida.
Yogurt pH Sol.Totales Proteina
Laboratorio
Control 4,20 20,3 4,6
+0,5% 4,59 20,7 4,6
+2% Almidón 4,03 22,0 4,5
+0,4% Carragenan 4,20 20,7 4,6
0,7 Gelalina
+ 0,67% Almidón 4,12 21,1 4,6

56
0,13% Carragenan
Comercial
Y-1(batido) 4,12 16,4 5,9
Y-2(batido) 4,30 16,0 5,6
Y-3(batido) 4,10 12,6 4,3
Y-4(batido) 4,19 13,5 5,1
Fuente: Kalab et al (1975)
Proteina% nitrogeno * 6,38.
+: adicionado de .....

El yogurt, es el producto obtenido por la coagulación de la leche y la


acidificación biológica, mediante la acción de los fermentos lácticos específicos
de las especies Lactobacillus bulgaricus y Streptococcus thermophilus, a partir de
la leche entera, parcialmente descremada, descremada, recombinada,
reconstituida; previo tratamiento térmico; así como los microorganismos en el
producto final deben ser apropiados y abundantes.

La definición legal francesa indica que la fermentación del yogurt se produce por
Lactobacillus bulgaricus y Streptococcus thermophilus, y que estas bacterias
deben encontrarse vivas en una concentración de 1000000/g. solo puede
prepararse a partir de leche fresca, pudiéndose enriquecer con leche en polvo
con un máximo de 5%; además, como mínimo, deben contener 0.8% de ácido
láctico.

El yogurt es producto vivo preparado a partir de leche adicionado de fermentos


lácticos específicos. En el mercado se encuentra el yogurt tradicional (aflanado) y
el yogurt batido.

La composición química del yogurt está basada en la composición química de la


leche y en los sucesivos cambios de la leche que ocurren durante la fermentación
57
láctica, estos cambios resultan con la reducción de la lactosa y la formación
considerable del ácido láctico, con un incremento de péptidos libres, aminoácidos
y ácidos grasos; así como cambios considerables de algunas vitaminas.

58
18. UTILIZACION DE EQUIPOS DE SEGURIDAD EN EL AREA DE
PLANTA

INICIO

ORDEN DE
TRABAJO

MANTENER
NO LIMPIOS LOS
ELABORAR EQUIPOS Y
PRODUCTO MAQUINARIA
PARA LA
ELABORACION
SI

VERIFICAR
EQUIPOS DE
SEGURIDAD Y
ASEPSIA

NO PEDIR EN
ESTAN BODEGA LOS
COMPLETOS EQUIPOS QUE
FALTAN

SI

PROCEDER CON
EL TRABAJO

FIN

59
MANUAL DE CALIDAD

0. PRESENTACIÓN DEL MANUAL

Manual de Calidad es un documento que incluye los compromisos y requisitos


de la norma de referencia, que involucra a los procesos relacionados con la
elaboración y comercialización de productos lácteos, desde su petición de
cotización por parte del cliente, hasta su entrega final.

Este manual especifica de forma general el Sistema de Gestión de la Calidad


de Lácteos T&T, ha sido discutido y aprobado por la gerencia. El encargado de
control de calidad de la empresa es el responsable de su implantación y
supervisión para asegurar que el sistema de trabajo cumple con todos los
requisitos de la Norma ISO 9001:2000 .

El presente manual incluye la política de la calidad, la descripción general de la


organización, el alcance de gestión de calidad de acuerdo a la norma de
referencia, así como una descripción de los procedimientos a realizarse en el
sistema y las bases de cumplimiento de los aspectos requeridos por la norma.

60
1. ORGANIZACIÓN

1.1. LA EMPRESA

T&T LACTEOS es una empresa dedicada a la producción y comercialización


de productos lácteos como son: la leche, mantequilla, queso y yogurt.

La finca se encuentra ubicada en Santo Domingo de Los Colorados, Provincia


de Los Sáchilas, Ecuador.

T&T LACTEOS surge como una empresa familiar, utilizando un terreno de 100
hectáreas donde hay pequeños cultivos de consumo familiar y existe ganado
vacuno.

Con el propósito de utilizar la infraestructura, el espacio y el ganado se ha


pensado en poner en marcha la empresa T&T LACTEOS con el objetivo de
producir y comercializar la leche que se extrae de las vacas y elaborar
productos derivados .de la misma.

1.2. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

LÁCTEOS T&T B.C. se dedica a la elaboración de productos lácteos presentando al


mercado un producto de calidad y alto grado nutritivo para satisfacer las necesidades
del consumidor. La leche es el producto más importante para la alimentación del ser
humano por su alto grado de vitaminas y calcio.

61
1.2.1. FILOSOFÍA

La empresa tiene la visión de aprovechar todas las oportunidades que se nos


presentan en el mercado Ecuatoriano, para reafirmar nuestra decisión de convertirnos
en una gran empresa industrial y proporcionar las oportunidades para el resto de la
sociedad y ser portador del desarrollo de las comunidades y la nación, a través del
ofrecimiento de nuestros productos y al comercializar generamos directa y
indirectamente fuentes de trabajo para el beneficio de la sociedad Ecuatoriana y mayor
contribución al estado a través del pago de impuestos.

1.2.2. MISIÓN

T&T LACTEOS produce y comercializa leche y productos derivados de la


misma, utilizando maquinaria de última tecnología y con personal altamente
calificado, lo que garantiza un producto de buena calidad.

1.2.3. VISION

. T&T LACTEOS en el año 2.015 somos una cadena que ofrece lácteos, líder
en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados y otras ciudades del Ecuador.

1.2.4. PRINCIPIOS

Los principios fundamentales de Lácteos T&T es la responsabilidad


eficacia y honradez en la elaboración de productos lácteos,
brindando un producto de altísima calidad y con la tranquilidad de la
satisfacción del cliente.

62
1.3. POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

1.3.1. POLÍTICA DE LA CALIDAD

Lácteos T&T al reconocer la fuerza estratégica de la calidad, considera


importante implantar y mantener un sistema de calidad basado en la Norma
ISO 9001: 2000 .

1.3.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD ESTRATÉGICOS

El señor gerente dispondrá de todos los recursos humanos y técnicos con el fin
de implementar medidas para garantizar que las actividades a desarrollarse
cumplan condiciones seguras y apropiadas dirigidas a la mejora continua de
eficacia de la empresa.

Lácteos T&T tiene como objetivo orientar la gestión de la organización, que se


vea reflejada en los siguientes parámetros:

a. Toda mejora continua debe reflejarse en el cliente, con el objetivo


primordial de aumentar la satisfacción en el cumplimiento de sus
requerimientos.
b. Las leyes y reglamentos deben ser cumplidos a cabalidad, además
deben ser conocidos por todos y cada uno de los colaboradores de la
empresa.
c. Los proveedores de materia prima de Lácteos T&T son de gran
importancia para la calidad de los productos de la empresa, por lo que
tienen que ser evaluados y realizar su seguimiento para fortalecer y
valorar estas relaciones.

63
d. EL Sistema de Gestión de la Calidad debe realizarse considerando
procesos para su planificación y debe contar con recursos necesarios
para la calidad planificada

1.3.3. ORGANIGRAMA

GERENTE
GENERAL
SECRETARIA

JEFE DE VENTAS CONTADORA CAJERO


JEFE DE PLANTA

SECRETARIA SECRETARIA SECRETARIA SECRETARIA

OPERARIOS

El presente organigrama representa la estructura de Lácteos T&T,


considerando que cada departamento representa la posición en la empresa,
de un puesto de trabajo, este puede ser ocupado por una o más personas, e

64
igualmente una persona puede desempeñar uno o más cargos, se determina
sus funciones y actividades.

Las características de cada puesto de trabajo se ha documentado en las


condiciones necesarias para su cumplimiento la que indica, las funciones a
realizar por cada puesto de trabajo, las responsabilidades, competencias
necesarias, formación y experiencia para cubrir el puesto asignado.

2. ALCANCE DEL SISTEMA Y EXCLUSIONES

Lácteos T&T ha implementado el sistema de gestión de calidad bajo la norma


ISO 9001: 2000 con el objetivo de asegurar el cumplimiento de la Política de
Calidad.

El sistema de gestión de calidad sobre todas las actividades desarrolladas por


la empresa es completo como se observa a continuación:

3. DISEÑO Y ELABORACION DE PRODUCTOS LÁCTEOS

La elaboración y diseño de productos lácteos realizados para nuestros


clientes difieren en complejidad, dependiendo del producto a elaborar abarcan
tiempos diferentes.

Los procesos necesarios para ejecutar con calidad el trabajo han sido
convenientemente identificados y analizados para desarrollar metodologías
para obtener eficacia y control al conjunto de la elaboración. El diseño de
procesos se ha realizado bajo el modelo de Gestión ISO 9001:2000,
interpretando y asimilando sus requisitos de acuerdo con la naturaleza de la
empresa, al mercado, a los recursos disponibles y a la visión de la Gerencia.

65
De entre todos los requisitos establecidos por la ISO 9001:2000 en su
capítulo 7, se excluyen de aplicación los siguientes puntos de dicho capítulo:

Apartado 7.5.2 Se excluye de aplicación la gestión de la validación de los procesos


del servicio prestado al cliente ya que la elaboración de productos lácteos permiten la
verificación de la conformidad de los resultados

4. MODELO DE OPERACIÓN DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO


DE CALIDAD SAC.

La estructura total de procesos de Lácteos T&T muestra el modelo de


operación del SAC que se basa en procesos, por lo que se identifican
documentan y se determina su secuencia

5. SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD

5.1. GENERALIDADES

Todas las áreas que conforman el alcance del SAC documentan e implementan
acciones para mantenerlo encaminado y mejorar continuamente la eficacia
bajo la norma de Sistemas de Gestión de la Calidad, ISO 9001:2000.

En cada proceso documentado, se establecen los mecanismos de control y


medición de los procedimientos para contar con información que permita
plantear los criterios y métodos correctivos y preventivos necesarios para
asegurarse de la operación y el control de los mismos.

66
5.1.1. ALCANCE DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD

El Sistema Administrativo de Calidad de Lácteos T&T, aplica a los siguientes


procesos de elaboración y diseño pertenecientes a la empresa:

“DISEÑO Y ELABORACION DE PRODUCTOS LÁCTEOS , RECURSOS


HUMANOS Y MATERIALES Y ATENCIÓN A CLIENTES”

5.2. REQUERIMIENTOS DE LA DOCUMENTACIÓN

5.2.1. GENERALIDADES

Lácteos T&T mantiene un Sistema Administrativo de Calidad (SAC)


documentado como un medio de asegurar que las áreas involucradas cumplan
con los requisitos especificados.

La documentación incluye:

a. Declaraciones documentadas de una política y objetivos de calidad.


b. Un manual de calidad que presente de manera documentada la Política
de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, bajo procedimientos
requeridos por la Norma ISO 9001:2000.
c. Todos los procedimientos documentados necesarios para asegurar la
eficaz planificación, operación y control de elaboración de productos
lácteos de Lácteos T&T que cumplan con los requisitos de la Norma
de referencia ISO 9001:2000.
d. Se dispone de una Política de la Calidad y de los objetivos de la Calidad
documentados.
e. Se han establecido los procedimientos documentados demandados
explícitamente por la Norma.

67
f. Se han documentado otros procedimientos no demandados por la
Norma que son necesarios para asegurar una eficaz planificación y
control de los procesos.

6. LA ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE CALIDAD ES LA


SIGUIENTE:

POLÍTICA DE
CALIDAD
DÓNDE Y
QUÉ VAMOS
A HACER
NIVEL UNO PARA
CONSEGUIR
LO
LEYES Y OBJETIVOS DE CALIDAD Y PLANES
NORMAS PARA MEJORAR, CORREGIR O
VIGENTES PREVENIR

REQUISITOS
ESENCIALES
PARA
OTRAS
MANUAL DE EJECUTAR
ESPECIFICACIONES
DOCUMENTADAS DEL LOS
CALIDAD
SISTEMA PROCESOS
DEL
SISTEMA.

NIVEL DOS LAS LEYES


DE
GESTIÓN DE
LA
EMPRESA
MANUAL DE MANUAL
FABRICACION ADMINISTRATIVO

NIVEL TRES

RESULTADOS DE
DOCUMENTACIÓN GENERADA EN LA REALIZACIÓN DE LOS PROCESOS. LA EJECUCIÓN
DE LOS
PROCESOS

68
6.1. NIVEL UNO

Es el nivel que tiene documentación con objetivos de la calidad y planificación


Documentación con la toma de decisiones como las actas de reunión y toma de
acciones como planes de acción que sirve para mejorar, corregir o prevenir.

El Nivel Uno toda la información en los documentos afecta al nivel Dos, pues
son decisiones tomadas que pueden modificar los procedimientos de trabajo y
otras especificaciones documentadas.

6.2. NIVEL DOS

En este nivel residen las especificaciones documentadas del Sistema como el


manual de calidad y del cual salen los otros documentos como el manual de
elaboración y el manual de administración.
Procedimientos de elaboración con especificaciones técnicas de la calidad de
los productos lácteos, etc.

6.3. NIVEL TRES:

En este nivel se encuentran todos los documentos que han sido creados y
están en control de la empresa al ejecutar los procesos del sistema. En este
nivel se encuentran documentos como la copia de ofertas presentadas al
cliente, fichas técnicas, catálogos y trípticos de los productos lácteos, contratos
para venta de productos, pedidos a proveedores, nóminas, contratos y fichas
de trabajadores, encuestas realizadas a los clientes sobre preferencias de
productos, etc.

69
7. REQUERIMIENTOS DE LA DOCUMENTACIÓN

7.1. GENERALIDADES

Se entiende como documento a toda información en cualquier formato sea


informático o papel que puede provenir del Cliente, de Lácteos T&T,
proveedores o fichas técnicas de los productos.

7.2. MANUAL DE CALIDAD

Lácteos T&T ha redactado el Manual Administrativo de Calidad que incluye la


Política y los Objetivos de Calidad de la empresa y de los procesos de las
áreas que forman parte del alcance del SAC, justificación de la exclusión de las
cláusulas de la Norma ISO 9001:2000 que no se aplican, estando éstas en
cada una de las secciones correspondientes y La referencia a los
procedimientos documentados que aseguran la conformidad de la elaboración
de los productos lácteos especificados por el SAC de la empresa, así como la a
descripción de la interacción entre los procesos y procedimientos del SAC, a
través de un mapa global de procesos.

7.3. CONTROL DE DOCUMENTOS

Lácteos T&T tiene un procedimiento para el control de documentos, con el fin


de controlar los documentos requeridos por el SAC y la Norma ISO
9001:2000, y define el mecanismo de control para documentos externos.

70
Este procedimiento establece controles para aprobar los documentos del SAC
previo a su emisión, revisa y actualiza los documentos cuando sea necesario,
identifica los cambios y revisa periódicamente los documentos, mantiene
disponibles las versiones de los documentos en las áreas involucradas en el
alcance del SAC, se asegura que los documentos permanecen legibles,
identifica y controla la distribución de los documentos que provienen de origen
externo y previene y controla el uso de documentos obsoletos con el uso de
identificaciones adecuadas.

7.4. CONTROL DE REGISTROS

Un registro es un tipo de documento que presenta los resultados de haber


hecho algo, o evidencia de cómo se lo ha hecho, contiene información sobre
algo que ha sucedido y que hemos guardado para poder documentar y tenerla
como referencia.

71
7.5. EL PROCESO DE APROBACIÓN ES EL SIGUIENTE:

EDICIÓN DEL
DOCUMENTO

REVISIÓN DEL
DOCUMENTO
PROPUESTA
DE CAMBIOS

NO
ESTA
CORRECTO

SI

FIRMA O
AUTORIZACIÓN
PARA COLOCAR
FIRMA ESCANEADA
EN EL DOCUMENTO

DISTRIBUCIÓN
DEL
DOCUMENTO

72
Todo documento aprobado debe tener la fecha de aprobación.

Los documentos que necesitan ser aprobados y luego distribuidos son:(

DOCUMENTO EDITA APRUEBA DISTRIBUYE

NIVEL UNO
Política de calidad. DEPARTAMEN
DEPARTAMENTO
Objetivos de calidad. GERENCIA TO DE
DE CALIDAD
Actas de reunión. CALIDAD
Plan de acción.

NIVEL DOS
Manual de Calidad. DEPARTAMEN
DEPARTAMENTO
Manual de elaboración .. GERENCIA TO DE
DE CALIDAD
Manual administrativo. CALIDAD
Fichas especificas de trabajo.
NIVEL TRES
Ofertas. PERSONAL ESPECIFICO EN LAS DIFERENTES
Planos. AREAS
Contratos.

Controles de identificación
En la documentación se debe realizar identificación con diferentes controles
como fecha de creación, fecha de aprobación, numero de edición,
denominación, número total de páginas, firma de responsabilidad de la persona
que lo aprueba, etc.

8. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA

8.1. COMPROMISO DE LA GERENCIA

Lácteos T&T y a la cabeza la gerencia debe comprometerse con el


cumplimiento y desarrollo del sistema de gestión de la calidad debe impulsar
73
sesiones informativas con todos los trabajadores en unos casos o por áreas en
otros con el fin de comunicar la importancia de satisfacer las necesidades del
cliente o necesidades legales y reglamentarios.

Se establece una política de calidad de acuerdo a las características y


aspiraciones de lácteos T&T, se establece objetivos de Calidad medibles y que
deben ser aprobados por la propia gerencia en reuniones de calidad o
revisiones del sistema.

Se asegura la disponibilidad de recursos que sean necesarios para cumplir la


planificación y llevar a cabo las acciones que se han determinado. Para
asegurar esta disponibilidad se deben documentar la metodología a seguir
para llevar a cabo un mantenimiento adecuado de los recursos existentes.

8.2. ENFOQUE AL CLIENTE

Los requisitos del cliente y los métodos tendientes a que la empresa los
cumpla se deben documentar apropiadamente como se observa en el acápite
7.2.

La gerencia de Lácteos T&T se compromete a cumplir las necesidades del


cliente bajo la creación de procesos de encuestas, tratamiento y análisis de
datos de los clientes como se aprecia en el acápite 8.

8.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD

Lácteos T&T tiene como objetivo el satisfacer las necesidades de los clientes,
ofreciendo productos lácteos , bajo estrictos estándares de Calidad y Medio
Ambiente, con la filosofía de mejora continua aplicando un Sistema de Gestión
de Calidad.

74
La función de calidad, se garantiza la conformidad de los productos así como
su continua mejora, para que logren satisfacer plenamente las necesidades y
las expectativas de nuestros clientes.

Una política de convivencia entre las relaciones interpersonales entre los


miembros de la empresa.

Un sistema de comunicación por varios medios tecnológicos, como correo


interno y tradicionales como pancartas informativas, para mantener al personal
informado acerca de los aspectos del sistema y las labores que realiza dentro
de la organización.

8.3.1. Políticas comerciales

Se refieren a los relacionados con los clientes de Lácteos T&T como son el de
conocer y satisfacer sus necesidades, lograr mantener a los clientes antiguos y
atraer a nuevos, mejorar la imagen de la empresa y aumentar su capacidad de
producción de nuevos productos.

8.3.2. Políticas económicas.

Se refieren a políticas sobre los costos en dinero para mejorar utilidad y


producción como es el de disminuir los costes, aumentar los beneficios,
tendientes a aumentar la competitividad

8.3.3. Políticas técnicas.

Se refiere a todo lo referente a la producción de productos lácteos como es el


de optimizar los procesos, realizar políticas de prevención, mejora continua y
fomentar la investigación, diseño y aportación de nuevas tecnologías.

75
8.3.4. Políticas humanas.

Se refiere a lo referente del personal que colabora en la empresa como es


aumentar y canalizar la información y formación, fomentando la iniciativa, la
responsabilidad y lograr la participación e implicación de todos los
departamentos.

9. PLANIFICACIÓN

9.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Lácteos T&T considera a la CALIDAD, como un elemento fundamental que


garantizará en todo momento resultados sostenibles, con una visión de futuro
permanente hacia la mejora continua en todos los procesos de la empresa.

Desarrollar todos los procesos con valor agregado para los clientes, la
empresa y socios, maximizando la eficiencia de los procesos a través del
desarrollo de la prevención y la mejora continua.

Realizar capacitación a todo el personal en la ejecución de sus labores


garantizando la optimización de los recursos, minimizando los riesgos en el
desarrollo de sus labores.

Mantener transparencia en la contratación de proveedores, como expresión de


disciplina, orden, respeto y honestidad, manteniendo un elevado compromiso
en ofrecer un mejoramiento continuo y una excelente comunicación al cliente
interno y externo.

76
Mantener un grupo técnico con el fin de trabajar diariamente en el
mejoramiento continúo, desenvolviendo proyectos de crecimiento en el
desarrollo de nuevos diseños de productos lácteos bajo las necesidades de
los clientes.

9.2. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Se refiere a objetivos en varias áreas que se desea alcanzar en las diferentes


áreas de la empresa Lácteos T&T.

9.2.1. Sistema de gestión de calidad

Se desea lograr un 90% de eficacia al año en los procesos de gestión de


calidad.

9.2.2. Produccion

Reducir los costos de operación y producción en un 10% para la elaboración de


productos lácteos en serie y en un 5 % para la elaboración de productos
lácteos específicos y especiales.

9.2.3. Ventas

Incrementar en un 10% los clientes de la empresa con el mantenimiento del


95% de los clientes antiguos, realizar contratos anuales de proveer productos

77
lácteos a distribuidores y realizar el 100% de los cobros de las ventas
realizadas a los clientes.

9.2.4. Talento Humano

Capacitar anualmente al 100% del personal de la empresa, alcanzando un


índice de ausentismo del 5% anual y mejorar el índice de clima laboral en 8%
al año.

9.2.5. Expansión y diversificación

Incrementar en un 10 % la capacidad instalada de la empresa, desarrollar en


un 20% nuevos productos lácteos.

9.2.6. Económicos-financieros

Lograr un rendimiento activo del 8% anual es decir en la utilidad neta sobre


ventas, alcanzar un 5% de margen operativo es decir la utilidad operativa
sobre ventas.

10. A TRAVÉS DE LA MEJORA CONTINUA:

Se quiere lograr cero defectos en la calidad de producción, máximo rendimiento


de instalaciones, lograr minimizar el stock para obtener mínimos capitales
inmovilizados, lograr que no se produzcan retrasos obteniendo puntualidad en
la entrega de los pedidos y obtener una máxima eficiencia administrativa.

78
Estos objetivos serán revisados, ajustados luego de aprobarse el presupuesto
para el año 2011 y se comenzarán a medirse cuando entre en funcionamiento
el Sistema de Gestión de Calidad.

10.1. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

10.1.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Todas las personas que están inmersas en los procesos del sistema de
administración de calidad deben asegurar de que las responsabilidades y el
nivel de autoridad del personal que ejecuta y verifica las actividades sean
definidos y comunicados mediante el perfil de puestos y procedimientos
documentados.

Lácteos T&T nombra a una persona que tiene la responsabilidad y autoridad


para establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el
sistema de gestión de la calidad, informar a la Gerencia sobre el desarrollo del
sistema de gestión de la calidad promover la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

10.1.2. REPRESENTANTE DEL GERENTE

La gerencia de Lácteos T&T nombra al responsable para la implementación


del Sistema de administración de calidad como su representante, teniendo
responsabilidades como es el de lograr que el Sistema Administrativo de
Calidad se establezca, implante y mantenga de acuerdo con la Norma ISO
9001:2000, informar a la gerencia, acerca del desempeño del Sistema y de
cualquier necesidad de mejora, promover la toma de conciencia para satisfacer
los requisitos del cliente, establecer enlace con organizaciones externas en

79
asuntos relacionados con el sistema y convocar a reuniones del Comité técnico
de Calidad y al Consejo de Calidad previo autorización del gerente.

Esta persona responsable tiene autoridad para realizar cambios en el manual


de calidad y en los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2000,
revisar los avances del Sistema administrativo de calidad e implementar
mecanismos de mejora continua, así como su vigencia autorizar e implementar
un programa de auditoría.

10.1.3. COMUNICACIÓN INTERNA

Lácteos T&T establece procesos de comunicación interna para asegurarse de


la eficaz planeación, operación y control de los procesos del sistema
administrativo de calidad para lograr objetivos de calidad planteados

Para el conocimiento de los colaboradores de Lácteos T&T se realiza la


Emisión de: Circulares, Oficios, Memorándum, Pizarrones para anuncios y
comunicados Trípticos, reuniones de trabajo página Web y publicaciones de
Lácteos T&T con el fin de recabar resultados realizar informes y toma de
decisiones

80
10.2. REVISIÓN POR PARTE DE LA GERENCIA
´
10.2.1. GENERALIDADES

La revisión con las personas involucradas en los procesos que forman parte del
alcance del sistema de administración de calidad para asegurar la
conveniencia, adecuación y mejora continua del mismo

Las reuniones de revisión son convocadas por la gerencia de Lácteos T&T o


su delegado, con el propósito de obtener una retroalimentación óptima y
representativa de todas Los resultados y acuerdos derivados de estas
reuniones de revisión son registrados en los documentos respectivos y se
encuentran disponibles en la red informática.

11. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

11.1. PROVISIÓN DE RECURSOS

Lácteos T&T proporcionará los recursos necesarios para operar el sistema


administrativo de calidad, incluido en el programa operativo anual y del ejercicio
del Presupuesto de ingresos y egresos de la empresa para lograr los objetivos ,
el cumplimiento de los requisitos y aumentar la satisfacción del cliente.

81
11.2. RECURSOS HUMANOS

11.2.1. GENERALIDADES

Lácteos T&T debe tomar en cuenta el perfil del puesto determina si el personal
a su cargo es competente, caso contrario se debe llevar a cabo la capacitación
que permita cubrir las competencias del personal.

11.2.2. COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

Lácteos T&T realiza las acciones de capacitación al personal y verifica la


eficacia del impacto de la misma por medio de la aplicación de los test del
personal capacitado y con seguimiento del jefe superior.

El personal que participa en los procesos debe conocer la importancia de


estas capacitaciones y la forma en que de contribuyen al logro de los objetivos
de la calidad de la empresa, de acuerdo a los sistemas de comunicación
descritos en este manual.

Mantiene los registros apropiados de la formación, habilidades y experiencia


que el personal de la empresa tiene para el alcance del sistema de
administración de calidad.

Lácteos T&T considera la realización de procesos como es el de determinar la


formación, experiencia y habilidades que requieren los puestos de trabajo,
proporcionar la formación que asegure que las personas obtengan la
competencia necesaria, evaluar la eficacia de la capacitación para satisfacer
las necesidades, Concienciar y comprometer al personal de la importancia que
tiene su trabajo para la calidad del producto.

82
11.3. GESTIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA

Lácteos T&T determina el suministro de recursos y la infraestructura necesaria


para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios que ofrecen las
áreas involucradas en los procesos que forman parte del alcance del Sistema
de administración de calidad.

Se debe administrar responsablemente y controlar la ejecución de la


elaboración de los productos lácteos en la forma indicada en los manuales..

Los trabajadores disponen del equipo necesario para su trabajo. Este equipo se
controla regularmente y se calibra cada dos meses para asegurar su eficacia y
minimizar riesgos.

11.4. AMBIENTE DE TRABAJO

Todas las áreas inmersas en los procesos de sistema de administración de


calidad deben establecer, evaluar y propiciar la mejora del ambiente de trabajo
para lograr la conformidad con los requisitos del personal y los clientes.

El ambiente de trabajo combina los factores humanos y físicos fundamentado


en el proceso sistematizado y documentado en el cual fomenta la participación
y manifiesta el potencial del personal; debe tener el mobiliario y equipo
hardware y software necesario, la identificación y ubicación de los lugares de
trabajo, manteniendo una iluminación, ventilación y limpieza necesaria.

83
12. SERVICIO

12.1. PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

Se refiere a los procesos que hacen posible la prestación de un servicio de


calidad a nuestros clientes

12.1.1. Iniciativas comerciales

Buscar clientes, identificando las necesidades de los clientes, presentación de


los productos lácteos de la empresa.

12.1.2. Realización de ofertas

Identifica los requisitos del cliente, estudio de necesidades y desarrollo de


propuestas de los productos lácteos, realizando la oferta y revisión de los
mismos, presentación de ofertas, negociación y seguimiento de la oferta.

12.1.3. Gestión de pedidos

Son los procesos por los cuales se recibe del cliente las peticiones de la
calidad cantidad de productos lácteos. Estas peticiones pueden provenir de
ofertas aprobadas o de pedidos directos.

84
12.1.4. Atención al cliente

Procesos que atienden en primera instancia al cliente por asuntos relacionados


con los productos solicitados, se dirige al cliente para recoger sus
apreciaciones e inquietudes sobre la evolución del servicio.

Procesos se refieren a la venta de productos lácteos para solucionar sus


necesidades, proporcionar información, tramitar peticiones, realizar gestiones
que se deben hacer con los sistemas informáticos de la empresa.

12.1.5. Comercialización de productos en la oficina

Se refiere a todo lo relacionado a la presentación de los productos, información


sobre campañas y promociones, entrega de trípticos, cierre de la venta, cobro
del producto, garantía, gestión de quejas y reclamaciones de productos
comercializados.

12.1.6. Procesos de planificación y logística

Se refiere a los de pedidos del cliente y se responsabilizan de su ejecución


hasta el final.

85
13. PROCESOS DE COMPRA

13.1. Compra de materia prima:

Se determina las necesidades de compra, búsqueda y selección de


proveedores, negociación y compra de la materia prima como es calidad de la
leche y elementos complementarios y verificación del material comprado.

13.2. Control y evaluación de proveedores

Verificar el cumplimiento de los requisitos por parte del proveedor, registro y


comunicación de los incumplimientos, petición de acciones correctivas al
proveedor.

13.3. PROCESOS DE EJECUCIÓN DE LA ELABORACION

13.3.1. Ejecución

Realizar la elaboración de los productos lácteos tomando en cuenta las


indicaciones del jefe de planta, revisión de los procesos técnicos con la
documentación que contiene los requisitos técnicos para la elaboración de los
productos lácteos.

13.3.2. Control y comunicación de la ejecución:

Se debe realizar el registro de los resultados obtenidos en la elaboración de


los productos lácteos, el tiempo invertido y gastos entregando los registros
generados al Departamento de Administración o al Departamento de
elaboración de los productos lácteos.

86
14. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Los procesos relacionados con el cliente deben ser explícitos para que
cualquier persona que aunque no sea de ventas logre atenderlos y no se pierda
una venta.

INICIATIVAS
COMERCIALES

GERENCIA

OFERTAS
CLIENTES

ATENCION
CLIENTE

ATENCION AL
GESTION DE PEDIDO
CLIENTE

COMERCIALIZACION
PRODUCTOS
LACTEOS ELABORACION
DE LOS
PRODUCTOS

ATENCION TRABAJO A
CLIENTE REALIZAR

87
14.1. Iniciativas comerciales - Gestión de ofertas / presupuestos

Presentar una oferta al cliente puede venir de acciones comerciales efectuadas


por los vendedores de la empresa, concursos de adjudicación en empresas
públicas y privadas y por iniciativa del cliente para un evento determinado y
pide oferta.

Las ofertas reciben un número asignado por el sistema informático, con la


minuciosidad de las ofertas depende del tipo y cantidad de productos lácteos a
ofertar.

Las ofertas realizadas comprenden sobre todos los productos lácteos de la


empresa Lácteos T&T con las especificaciones que determina la gerencia..
De esta forma la realización de las ofertas se realiza en base a dichas
especificaciones, productos lácteos propios de Lácteos T&T y necesidades del
cliente.

Lácteos T&T para realizar las ofertas tiene un sistema informático que incluye
base de datos con información personales y técnicos de los clientes con la
orden de pedido y las cantidades de la misma.

Para la entrega de la oferta se la debe imprimir en la que se detalla la cantidad


y calidad de los productos lácteos solicitados además de los precios
individuales para su análisis y aprobación.

Las ofertas son revisadas, analizadas y firmadas antes de entregarla al cliente.

88
14.2. GESTIÓN DE PEDIDOS

La gestión de los pedidos de los clientes son realizados por el departamento de


ventas y atención al cliente y pueden proceder de un pedido directo del cliente
esto es cuando el cliente es antiguo, un pedido proveniente de una oferta
aceptada que ha sido entregada con anterioridad incluidos los concursos de
adjudicación a los cuales se haya optado presentando oferta.

14.3. COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS

Lácteos T&T comercializa sus productos de productos lácteos a través del


departamento de ventas generando y receptando los pedido de compra de los
clientes.

En la comercialización de productos lácteos pueden realizarse bajo procesos


como es la exposición de los servicios y productos al público, la recepción y
solicitud de información y documentación sobre los productos y las
promociones, proporcionar información al cliente, identificar sus necesidades y
presentar los productos que se adapten a su perfil, cerrar la venta y seguir los
cauces administrativos establecidos por las empresas asociadas, las cuales
han diseñado los procesos de formalización de contratos y otras gestiones
relacionadas con la venta de los productos.

14.4. COMPRAS

La compra de materia prima para la elaboración de los productos lácteos se


realiza en función de los pedidos de los clientes y tiempos de entrega
sosteniendo un mínimo de stock especialmente para las exposiciones y
muestras de los principales productos de la empresa.
89
14.5. COMPRA DE MATERIALES ESPECÍFICOS PARA EL SERVICIO

El proceso de compra de materiales para la elaboración de productos lácteos


se inicia en el momento que el cliente realiza un pedido, o es aprobado una
oferta ya que Lácteos T&T tienen proveedores de materia prima fijos, sus
pedidos de estas están aseguradas esto con el fin de evitar tener en bodega
materia prima ociosa.

14.6. EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

Los proveedores de materias primas de Lácteos T&T, son valorados


objetivamente mediante un conjunto de indicadores de gestión establecidos a
tal efecto. Los que sirven como base para evaluar la capacidad del proveedor
en el cumplimiento de los requisitos de la empresa.

Con estos resultados la gerencia obtiene la información necesaria para advertir


al proveedor de su baja calidad y demandar acciones correctivas, para
posteriormente sacar conclusiones y acciones a tomar con el proveedor que no
enmiende su proceder.

14.7. CONTROL Y EJECUCIÓN DE ELABORACION


Se refiere a los procedimientos seguidos en Lácteos T&T para la elaboración
de los productos lácteos desde los más simples y rutinarios, a otros más
complejos e innovadores.

90
Estructura funcional y de responsabilidades

Gerencia Lácteos T&T


Aprueba las especificaciones de Gerencia y miembros del Departamento
los productos lácteos. Técnico
Participa en la realización de la oferta.
Transmite indicaciones para elaboración de
Responsable pedidos especiales
de la Controla el desempeño de todos los
trabajadores y con el jefe de planta.
planificación
Responsable Es el responsable de la buena marcha de
elaboración toda la empresa.
OPERARIOS

Operarios
Reciben instrucciones del jefe Jefe de planta Recibe instrucciones y planificación del
de planta jefe de planta para realizar la
Realizan la elaboración de elaboración de productos lácteos.
productos lácteos de acuerdo a
Es responsable del fiel cumplimiento de
requerimientos.
plazos de tiempo para entrega de
pedidos.
operarios Dirige y controla la elaboración de los
productos lácteos de acuerdo a
especificaciones técnicas y de calidad.
Es el responsable de la calidad de los
productos lácteos y controla su
Operarios cantidad y almacenaje.
Operarios

Son los que realizan casi todo el


trabajo manual en la elaboración de
productos lácteos como es la
transportación de materia prima,
manipulación, etc.

La estructura funcional del esquema representa los distintos niveles de


responsabilidad desplegados en Lácteos T&T para la elaboración de los
productos lácteos desde los de elaboración en serie como de los de pedidos
especiales en que se necesite realizar un producto lácteo exclusivo.

91
Con el objeto de facilitar el trabajo del personal de planta se les provee de
diseños respectivos y manuales de producción y uso de la maquinaria,
indicando los riesgos respectivos.

La planificación de la elaboración de productos lácteos se realiza


periódicamente de acuerdo a las estadísticas anteriores de pedidos mensuales,
tanto la materia prima a comprar como la maquinaria a utilizar y otros
elementos necesarios para elaborarlos se han definido con antelación.

Control de la elaboración de los productos


El control de la elaboración de los productos lácteos se asigna un número de
producto a cada producto terminado de forma que la documentación
relacionada se identifica utilizando este número.

La elaboración de los productos lácteos se controla registrando la información


indicada en la siguiente tabla:

INFORMACIÓN REGISTROS GENERADOS


Utilizando la documentación de los
procedimientos de elaboración que establece la
Evolución de la elaboración de
planificación el jefe de la planta indica la fecha de
los productos lácteos con los
ejecución de la elaboración y cuál es su
plazos para la ejecución del tiraje
desarrollo e indica cualquier dato relevante que
sirva a la empresa.

Horas y gastos imputados por Todo colaborador inmerso en la elaboración de


cada trabajador en la elaboración productos lácteos tiene un formato papel con el
de los productos lácteos. que efectúa un reporte de horas y gastos.

La información registrada referente a la elaboración de productos lácteos es


fundamentada en el sistema informático de la empresa. Esto permite al
disponer de información sobre cumplimiento en la planificación, posibles
desvíos en recursos humanos y materiales e incidencias relacionadas con las
diferentes etapas de la elaboración.
92
15. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

15.1. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO

El sistema de gestión de la calidad de Lácteos T&T realiza la medición, el


análisis y la mejora de acuerdo al modelo de mejora continua de ISO 9001:
2000, como se puede apreciar en el grafico siguiente.

Nivel de satisfacción
CLIENTE
Productos lácteos con MD Comercialización
MDecto MD de productos
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Resultados
lácteos Servicios

Nivel de M.D. P
Problemas R
GESTIÓN DE O
INCIDENCIAS Y PROCESOS DE V
PROBLEMAS
ELABORACION E
Correcciones DE PRODUCTOS
Acciones a E
tomar LACTEOS DE D
Acciones LÁCTEOS T&T O
ACCIONES CORRECTIVAS,
PREVENTIVAS Y DE MEJORA
R
E
Resultados de
las acciones S

ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN Pedidos de


productos
Conclusiones sobre
lácteos
el estado del sistema

CORRECTIVOS A TOMAR CLIENTES

ACCIONES Y DECISIONES PARA MEJORAR

93
Se puede identificar de forma general los procesos que intervienen en la
consecución del objetivo final: aumentar la satisfacción de nuestros clientes.

15.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

15.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente es el principal objetivo de nuestro sistema de gestión,


ya que proporciona la seguridad de hacer bien las cosas y sirve de guía para
mejorar la organización en su conjunto.

CONCEPTO

Se entiende como satisfacción del cliente como un nivel del estado de


conformidad que el cliente tiene con los productos lácteos que elabora Lácteos
T&T, lo que no debe de importar el precio, a no ser existan incumplimientos
relacionados con el precio pactado.

Con el objeto de obtener información sobre la opinión de nuestros clientes de


los productos lácteos de Lácteos T&T se debe realizar encuestas directamente
a los clientes con preguntas objetivas relacionadas con lo que deseamos en
forma de papel como por correo electrónico y también con encuestas
telefónicas, en los que debe involucrarse los conocimientos sobre el sector,
Rapidez para atenderle, cordialidad, Información aportada al cliente,
Presentación de las ofertas, trato personal, capacidad resolución incidencias,
rapidez de elaboración y entrega de pedidos, limpieza, etc.

94
Cada uno de estos conceptos constituye en sí mismo un indicador de gestión,
que pueden por separado relacionarse con otros indicadores para clarificar el
análisis.

15.2.2. AUDITORIAS INTERNAS

La auditoría interna del sistema de gestión debe ser planificada de forma


regular con un procedimiento para efectuar dichos procesos debe cumplir con
los requisitos establecidos por la norma de referencia, como es el criterio para
designar los responsables de realizar las auditorías internas, que puede
efectuarlas personal de la propia empresa o de una organización externa, esta
decisión la toma la gerencia y el responsable de Calidad

15.2.3. REQUISITOS DEL EQUIPO AUDITOR

La persona u organización externa que sea responsable de la auditoría interna


debe cumplir requisitos como tener conocimientos acreditados sobre el
contenido y el uso de la Norma de referencia: ISO 9001:2000, conocer el
Sistema de Gestión de la Calidad de Lácteos T&T, y ser validado por la
gerencia para realizar la auditoria.

La persona responsable de la auditoría interna podrá designar los ayudantes


que considere convenientes siempre que éstos tengan la debida formación,
pero con la salvedad de no estar inmerso en ninguna actividad auditada.

95
15.2.4. PLANIFICACIÓN Y PERIODICIDAD DE LAS AUDITORIAS

El responsable de Calidad de Lácteos T&T es el que coordina todas las


actividades relacionadas con las auditorías internas y se asegura que se
realicen por lo menos una vez al mes a cada departamento de la empresa.

Esta planificación dependerá de la intensidad y frecuencia de las auditorias de


las necesidades de los procesos, especialmente los inestables o con peores
resultados, para impulsar mejoras.

15.2.5. PREPARACIÓN DE LA AUDITORIA

Para preparar la auditoria, el coordinador de las actividades informa a los


responsables de las áreas a auditar con la debida antelación, consultado con
ellos las fechas y horas más indicadas.

Si la auditoría lo realiza una organización externa, el responsable de calidad se


encarga de coordinar con esta organización el calendario de acuerdo con la
disponibilidad de cada departamento Una vez se ha acordado la fecha y el
horario de la auditoría interna, el responsable de Calidad crea un expediente
documental y digital donde archivar toda la documentación relacionada con la
auditoria.

15.2.6. RESULTADOS DE LA AUDITORIA Y ACCIONES

Como un principio se considera el informe de auditoría pues contiene las


conclusiones y resultados del equipo auditor. Con este informe se inicia un
proceso de corrección de todos los problemas identificados. Estas correcciones
se realizan con la mayor rapidez, coordinando y verificando los resultados
obtenidos.
96
Si las soluciones aplicadas son sencillas, la gestión de dichas correcciones
finaliza indicando los resultados obtenidos y la fecha en el mismo informe.
Cuando las correcciones son más complejas y se tiene que ir a las causas, o
cambios estructurales, entonces se inician procesos de acción correctiva o
preventiva, procedimiento descrito más adelante en este Manual.

15.2.7. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS Y PRODUCTOS

El seguimiento y la medición técnica de los procesos del sistema de


administración de calidad de Lácteos T&T se realiza mediante la utilización de
una serie de Indicadores de gestión. Esta información para el cálculo de los
indicadores se extrae de la información que reside en el sistema informático de
la empresa.
Con el conjunto de los indicadores se construye un informe que se utiliza para
dar a conocer a gerencia y a los principales responsables de la empresa de la
eficacia del Sistema de Gestión, realizando una comparación con informes
anteriores permite realizar un análisis de los resultados más fundamentado.

Los indicadores por gerencia, mediante la aprobación de este Manual. Su


definición se muestra en el siguiente apartado.

15.2.8. INDICADORES

15.2.8.1. AREA PROCESOS DE CLIENTE

Número de ofertas realizadas al cliente por mes


Porcentaje de las ofertas aceptadas por el cliente frente a las presentadas por
mes
97
Porcentaje de los importes de las ofertas aceptadas frente a las presentadas
Numero de pedidos y ofertas aceptadas por mes

15.3. AREA FACTURACION

Distribución de la facturación según los productos elaborados:

15.3.1. PLANIFICACIÓN Y ELABORACION DE LOS PRODUCTOS


LÁCTEOS

Nº de horas trabajadas en la elaboración de productos lácteos por mes


Desviación en horas, materiales en la elaboración por mes

15.3.2. ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTE

Valoración del cliente respecto a la calidad de los productos lácteos que


Lácteos T&T elabora en comparación con la competencia:

Opinión & Puntuación


Mucho mejor -> 10
Mejor -> 7
Igual -> 5
Peor -> 3
Mucho peor -> 0
No sabe / no contesta -> No cuenta para media

98
15.4. GESTIÓN DEL PRODUCTO NO CONFORME

Lácteos T&T consiente que todo debe mejorar tiene un sistema de gestión de
productos lácteos no conformes cuyo procedimiento se detalla en este
apartado. La metodología descrita se aplica con todos los incumplimientos de
requisitos que deben tener los productos lácteos de Lácteos T&T como son
fallas en la consistencia del producto, mal empacado, fallo en los empaques,
sin importar si fueron detectados por personal de la propia empresa o por el
Cliente.

El mismo procedimiento se aplica con las quejas del Cliente. En estos casos,
será informado el cliente de la evolución de su queja, a pesar que se
demuestre responsabilidad o no de Lácteos T&T.

15.4.1. ACCIONES DE CONTENCIÓN E IDENTIFICACIÓN DEL


PRODUCTO NO CONFORME

En las no conformidades las acciones de contención son realizadas


inmediatamente por las personas para minimizar los impactos de la No
Conformidad tan pronto se detectan.

Estas acciones pueden ser el retiro de producto defectuoso para su tratamiento


en la planta, detección in situ del producto lácteo, reposición inmediata con otro
producto de similares características, si la no conformidad depende de los
materiales proporcionados por el proveedor se realizara el correspondiente
reclamo para su solución inmediata.
99
15.4.2. REGISTRO Y CIERRE

Las no conformidades deben ser documentadas convenientemente en el


sistema informático de la empresa, estos expedientes se actualizan hasta su
cierre final registrando las correcciones aplicadas y los resultados obtenidos.
Con lo que se logra mantener informado a los miembros del Departamento de
Atención al cliente de todas las “faltas de calidad” del Sistema de Gestión.

15.4.3. ANÁLISIS DE DATOS

El análisis de los datos que se encuentran documentados en sistema


informático de Lácteos T&T se lo realiza de forma continua para controlar las
actividades con el fin de informar de forma puntual en las reuniones que tienen
lugar entre los miembros de la empresa.

15.5. MEJORA

15.5.1. ACCIONES CORRECTIVAS

Se refiere al proceso a seguir en la adopción y el registro de acciones


correctivas.

100
FALLA ALGUNA
CAUSA DEL
SE REALIZA ACCION
MAQUINARIA PROBLEMA CORRECTIVA
FALLA HUMANA

SE REALIZA INFORME
ACCION CORRECTIVA
NO CONFORMIDAD
EN PRODUCTOS
LACTEOS

CLIENTE RECLAMA
DEFECTO LOCALIZADO
ANTES DE SALIDA DE
FABRICA
CORRECCION

SE REALIZA INFORME ENTREGA


SOBRE NO PRODUCTO
CONFORMIDAD LACTEOS DE
SIMILARES
CARACTERISTICAS

La aparición de los problemas o No Conformidades tiene siempre una causa


que los genera.

Para identificar registrar y aplicar las correcciones sobre los productos lácteos
no conformes se debe seguir un procedimiento básico como es cuando una No
Conformidad se ha reproducido con anterioridad en más ocasiones y las
101
acciones aplicadas no eliminaron la causa y cuando el director de calidad o la
gerencia lo estimen oportuno.

15.5.2. INICIO DE ACCIONES CORRECTIVAS

Las acciones correctivas iniciadas por el personal de la empresa tienen como


responsable al director de calidad, así como también a gerencia, teniendo
autoridad para decidir cuándo y cómo se inician las acciones correctivas
especialmente en casos de fallas repetitivas siguiendo el procedimiento

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN EXISTEN PRODUCTOS LÁCTEOS


COMO NO CONFORMIDADES

DEPARTAMENTO DE CALIDAD
REVISA Y DECIDE

No
SE REALIZA SE ARCHIVA Y
ACCION DOCUMENTA
CORRECTIVA

SE INICIA ACCION
CORRECTIVA CON
GERENCIA

102
15.5.3. Desarrollo y cierre de las acciones correctivas

Como en el acápite anterior el siguiente proceso ilustra el método y los


criterios para controlar el desarrollo de las acciones correctivas y decidir sobre
si se continúa o se cierra.

Toda acción correctiva debe estar documentada por medio de un informe que
incorpore los campos de introducción de información requerida por el Sistema
de Gestión de la Calidad de la empresa para documentar las acciones
correctivas.

Estos informes deben ser codificados para su estudio y procesamiento como lo


determine el sistema de información de Lácteos T&T.

En el informe de acción correctiva se puede incluir la planificación de las


acciones correctivas a emprender.

15.6. . ACCIONES PREVENTIVAS

Las acciones preventivas es una parte importante de la empresa Lácteos T&T


y se inician desde la adquisición de materia prima como es la leche y continua
durante todo el proceso de elaboración de productos lácteos con el fin de
minimizar las no conformidades especialmente de los clientes.

103
15.6.1. INICIO DE LAS ACCIONES PREVENTIVAS

CALIDAD
CIERRA EL
EXPEDIENTE
DE ACCIÓN
CORRECTIVA

Las acciones preventivas se inician desde la compra de materia prima en la


que cualquier miembro de Lácteos T&T identifica aspectos que pueden
provocar No Conformidades.

15.6.2. DESARROLLO Y CIERRE DE LAS ACCIONES PREVENTIVAS

Los métodos para el desarrollo y cierre de las acciones preventivas es el


mismo que el de las acciones correctivas con la salvedad que los informes
referentes a estas tiene una codificación diferente en el sistema informático.

Otra manera de mejorar el sistema de gestión de la calidad, es el de corregir


los errores y problemas recurrentes con la toma de acciones para eliminar las
causas que los provocan dichos errores

Cabe señalar que las acciones correctivas atacan a la causa de los problemas,
mientras que la corrección solo soluciona la no conformidad del cliente ya sea
externo o interno.

104
15.6.3. MEJORA CONTINUA

Como se indica a continuación el proceso de mejora continua, que debe


coordinado por la Gerencia de la empresa, utiliza instrumentos de gestión para
orientar la mejora definida en la Política de Calidad.

ANALISIS DE REVISION DE POLITICA DE CALIDAD


RESULTADOS

EJECUCION DE LAS
ACCIONES

CORRECCION

RECURSOS

ACCIONES PARA
ESTABLECIMIENTO
CONSEGUIR
OBJETIVOS Y REVISION DE
OBJETIVOS

105
16. REGISTRO DE MODIFICACIONES

Edición Descripción Fecha


01 Primera edición del Manual de Calidad

02 Actualización de su estructura y contenido a ISO


9001:2000

16.1. Estructura de los objetivos de Calidad de la organización.

La estructura de los objetivos de calidad de la organización es fundamental


pues depende de la medición de ellos y el costo de los mismos

Se define un objetivo como una meta a alcanzar un ideal pero es algo que
quiero y puedo lograr en la empresa. El objetivo debe ser claro y preciso para
saber qué es lo que quiero medir. El objetivo debe ser fácilmente medible es
decir debe contener información numérica y debe tener plazos de tiempo para
determinar si al cierre del periodo se logro alcanzarlo y debe ser un objetivo
alcanzable de acuerdo a la realidad de la empresa Lácteos T&T.

Los objetivos de calidad de Lácteos T&T deben ser muy bien estructurados y
claramente definidos para la excelente implantación del sistema de calidad y
para bien de Lácteos T&T.

La políticas de calidad de una empresa no deben ser muy extensas ni


complicadas pero tampoco muy breves e incomprensibles, estas deben ser

106
claras y precisas sin ambigüedades para un entendimiento claro y conforme a
la empresa Lácteos T&T.

La empresa Lácteos T&T mantiene una política de calidad que es un


documento auditable ya sea por los auditores internos de la empresa o por
externos de una organización, por lo que estas políticas son entendidas por
todos los colaboradores de la empresa en todos sus niveles.

La política de calidad de Lácteos T&T es una carta de presentación de la


empresa en donde está determinado y explicado todo lo que quiero dar a
conocer de Lácteos T&T, en otras palabras si un cliente lee la política de
calidad de la empresa se da una idea integral de la misma.

Esta política de calidad debe contener o responder a cuatro grandes preguntas


como son:

A que se dedica Lácteos T&T: Es una clara explicación de la dedicación de la


empresa cual es su rama de trabajo y cuáles son sus productos a
comercializar.

Lácteos T&T es una empresa de elaboración de productos lácteos ,


elaboración en serie y en pedidos especiales con diseños exclusivos.

Satisfacción del cliente. Es el punto más importante de una empresa por lo que
Lácteos T&T especifica que esto es su principal bien y que mantiene clientes
satisfechos por años.

Lácteos T&T satisface las necesidades de los clientes con altos parámetros de
calidad en los más extraños pedidos del cliente.

107
Norma de aplicación, en los tiempos modernos las normas que aplica una
empresa es un referente primordial para los clientes de la empresa por lo que
es fundamental mencionar la norma que se está aplicando en la empresa.

Lácteos T&T buscando la excelencia de los productos lácteos su elaboración


está basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2000 en el cumplimiento
de los objetivos de calidad.

Mejora continua, se debe mencionar que se está trabajando en procesos de


mejora continua pues con ello se logra dar una visión de mejora constante
tanto en el trato con los demás como en la búsqueda de elaboración de
productos lácteos de calidad.

Mediante la mejora continua en todos los procesos de Lácteos T&T se quiere


lograr un producto de altísima calidad único en el mercado para satisfacer los
gustos mas excéntricos de nuestros clientes.

108

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