UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

“ANALISIS DE LA EMPRESA NGR BEMBOS

PARA LA FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS”

Presentado por:
Alvarado Castro, Brigette
Araoz Quiroz, Delia Rosario
Medina Delgado, Walter Jahir
Zapata Mena, Jason

AREQUIPA - PERÚ
2018
 INDICE

1. RESUMEN GERENCIAL ................................................................................. 2

2. ANALISIS DE LA EMPRESA ......................................................................... 3
2.1. RESEÑA HISTÓRICA.................................................................................................. 3
2.2. LINEA DE TIEMPO ..................................................................................................... 3
2.3. MISIÓN, POSICIONAMIENTO, VALORES Y VISIÓN. ......................................... 5
2.4. ANÁLISIS FODA DE RECURSOS HUMANOS........................................................ 5
2.5. ORGANIGRAMA .......................................................................................................... 6
2.6. SISTEMA DE COMUNICACIÓN INTERNO ............................................................ 6
2.7. ANÁLISIS DE PUESTOS ............................................................................................ 7
2.8. MANUAL DE FUNCIONES ...................................................................................... 10
2.9. CONDICIONES LABORALES ................................................................................. 36
2.10. CULTURA EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL .......................... 37
2.11. SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO ........................................................................ 37
2.12. PROCESO DE INDUCCIÓN..................................................................................... 37
2.13. PLAN DE CARRERA ................................................................................................ 40
2.14. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO ........................................................................... 41
2.15. EVALUACIÓN CLIMA ORGANIZACIONAL ........................................................ 41
3. PROPUESTAS DE MEJORA........................................................................ 42

1
 ANALISIS DE LA EMPRESA NGR BEMBOS

1. RESUMEN GERENCIAL

¿Quiénes somos?
Somos una marca peruana moderna e innovadora, ya que cada una de sus ediciones
limitadas de deliciosas hamburguesas es prueba de ello y del compromiso de la
marca con su objetivo principal: ofrecer un producto que cubra las expectativas del
cliente en un ambiente limpio, amigable y juvenil.

Nombre o Razón Social BEMBOS S.A.C.

R.U.C. 20101087647
Dirección comercial Fabrica Calle Camino Real N° 1801- San Isidro
Fecha de Constitución 27/01/1993
Grupo Económico NG RESTAURANTS S.A.
Actividad o Giro Principal Venta y Comercialización de
hamburguesas.
Otras actividades complementarias No aplica
Sector Económico Comercial

Cuenta con más de 55 locales en el Perú distribuidos en los principales distritos de

Lima, con presencia en los más importantes centros comerciales de esta ciudad:
Jockey Plaza, Plaza San Miguel, Caminos del Inca, Mall Aventura Plaza, Megaplaza y
en Larcomar, así como en los centros de comercio masivo como son el Jirón de la
Unión en el centro de Lima y la avenida Larco en Miraflores donde contamos con 2
locales, 10 tiendas en provincia ubicadas en las ciudades de Trujillo, Chiclayo, Piura,
Arequipa y Cuzco, así como de 14 módulos dedicados a la venta exclusiva de postres
y helados. Por otro lado, contamos con los modernos Bembos Café, ubicados en 10
tiendas incluyendo la tienda de Cuzco. Bembos también está empezando a abrirse
camino en el mercado internacional, desarrollando diversos proyectos que tienen
como finalidad la consolidación en el mercado internacional.
Los locales de BEMBOS se caracterizan por su llamativa arquitectura de colores rojo,
azul y amarillo además de una moderna decoración. Cuentan con áreas de juegos
para niños, servicios de Delivery; algunos locales también tienen Drive-Thru para
atención directa al auto, y todos cuentan con la más moderna tecnología con el
objeto de proporcionar al cliente un servicio rápido y eficiente, logrado a través de
un programa de capacitación permanente y tomando en cuenta los más altos
estándares internacionales en cuanto a control de calidad de todos los productos
que ofrece.

2
2. ANALISIS DE LA EMPRESA

2.1. RESEÑA HISTÓRICA

Bembos nació en 1988 cuando un par de jóvenes empresarios peruanos decidieron
incursionar en un mercado poco difundido hasta el momento en el país; el mercado
de las hamburguesas. En ese momento existían cadenas nacionales que ofrecían
hamburguesas dentro de su menú, pero no se había desarrollado el hábito de
consumo de la hamburguesa en el público peruano, ni habían llegado al país las
grandes cadenas internacionales como McDonald’s (1996) y Burger King (1993).
Es así como el 11 de junio de 1988 nació Bembos en un local alquilado en el centro
de Miraflores y comenzaron a trabajar en objetivo de preparar la mejor
hamburguesa del Perú. Tanta fue la acogida que, en 1990 se inaugura, también con
éxito sin precedentes el segundo local de Bembos en el distrito de San Isidro, de allí
en adelante su crecimiento sería constante. Y cuando llegaron las grandes cadenas
internacionales al Perú, Bembos ya estaba posicionada en el mercado y la
competencia los motivó a ser más innovadores y eficientes, logrando mantener el
liderazgo en el mercado.
En el año 2006 Bembos hizo una apuesta arriesgada al ingresar a un mercado
totalmente distinto como India, esperando que con el tiempo logre la aceptación con
la que cuenta en Perú. Así mismo Bembos abrió un local en Ciudad de Guatemala en
el 2009 y cuenta con locales en Colombia, Chile y Ecuador.
En la actualidad Bembos cuenta con más de 55 locales en el Perú, distribuidos en los
principales distritos de Lima con presencia en los más importantes centros
comerciales de esta ciudad y 10 tiendas en las ciudades de Trujillo, Arequipa,
Chiclayo, Piura y Cuzco.
El 2011 Intercorp (Grupo Interbank) compró a esta compañía peruana de comida
rápida
2.2. LINEA DE TIEMPO
1988. Bembos inicia sus operaciones en el distrito de Miraflores
1990. Bembos inaugura un segundo local en el distrito de San Isidro
1992. Inicio de su expansión nacional, abriendo locales en Piura y Chiclayo.
1993. Llegada de Burger King al Perú
2006. Inauguración de su sucursal en India.
2009. Apertura de su local en Ciudad de Guatemala
2011. Intercorp adquiere los derechos de Bembos.

3
Bembos inicia sus Inicio de su Bembos ingresa al Intercorp compra a
operaciones en el expansión nacional, mercado internacional, Bembos por una
distrito de abriendo locales en abriendo una sucursal cantidad entre US$30
Miraflores Chiclayo y Piura en India y US$40 millones.

1993 y
1988 1990 1992 2006 2009 2011 Hoy
1996

Bembos inaugura Llegada de las Bembos abre una Bembos continúa

un segundo local en grandes cadenas sucursal en liderando el negocio
el distrito de San internacionales al Guatemala, siguiendo de la venta de
Isidro. Perú con su expansión hamburguesas en el
internacional. Perú

4
2.3. MISIÓN, POSICIONAMIENTO, VALORES Y VISIÓN.
a. Misión.
El compromiso central de Bembos es la satisfacción de las necesidades y
expectativas de nuestros clientes, en la medida de lo posible, brindándoles una
atención de calidad, garantizando nuestra eficacia para mantenernos en el
tiempo como líderes de servicio y rentabilidad.
b. Posicionamiento
Según estudios, Bembos cuenta con aproximadamente el 50% de participación
en el mercado peruano, y está presente en las mentes de la mayoría de los
peruanos al momento de pensar en adquirir una hamburguesa.
c. Valores
 Innovación. Siempre creadores del cambio
 Integridad. Marca la pauta de todo nuestro accionar del día a día
 Nuestro Equipo Humano. Personas satisfechas generan clientes
satisfechos
 Orientación hacia nuestros consumidores. Son la fuente de nuestro
progreso
 Responsabilidad Social. Servimos a la sociedad, respetando y cuidando de
nuestro entorno ecológico.
d. Visión
Ser los primeros en el mercado, posicionándonos en la mente de nuestro grupo
objetivo, como la organización con mejor calidad de producto y servicio a través
de una adecuada estrategia flexible a las influencias del entorno.

2.4. ANÁLISIS FODA DE RECURSOS HUMANOS

FORTALEZAS: OPORTUNIDADES:
•Existe comunicacion en la organizacion. •Expancion del mercado.
•Existe y se fomenta el trabajo en equipo. •Fomentar actividades de inclusion para todas
•Es una empresa con mas de 10 años en el las areas laborales.
mercado. •Adquirir nuevas tecnologias, recursos humanos
•El servicio que ofrece la empresa es de calidad. calificados.
•Desarrollo y mejoramiento de los puesto de
trabajo

DEBILIDADES: AMENAZAS:
•Deficiencia en planes de capacitacion •Alta rotacion de personal por bajo salario
•Los empleados estan sobrevalorados para los •Falta de consideracion a los trabajadores para
puestos de trabajo, por la falta de oportunidad la toma de decisiones
laboral en su area .
•Falta de talento humano para ciertas
actividades
•Alta competencia en el area de talento humano,
lo que implica que los salarios sean bajos

5
 2.5. ORGANIGRAMA
ORGANIGRAMA NGR BEMBOS

GERENTE GENERAL

G. ADMINISTRACIÓN GERENTE DE GERENTE DE GERENTE DE

GERENTE DE RR.HH.
Y FINANZAS OPERACIONES LOGÍSTICA MÁRKETING

GERENTE DE
TIENDA

ASISTENTES DE
TIENDA

ENCARGADOS DE
TIENDA

MIEMBROS DE
EQUIPO

2.6. SISTEMA DE COMUNICACIÓN INTERNO

BEMBOS es una organización centralizada pero que a su vez maneja un liderazgo
participativo consultivo, es decir toma en cuenta las sugerencias y críticas para el
mejoramiento funcional y derivados por parte de sus clientes tanto externos como
internos. Por esta razón se fijan reuniones mensuales en las que:

 Informan sobre los cumplimientos de los objetivos en ventas.

 Comentan aquellos aspectos en los que se debe corregir.
 Comparten sugerencias de ideas nuevas que puedan ser implementadas.
 Eligen al empleado del mes y realizan el respectivo compartir entre todos los
trabajadores.

Dentro de la organización además se cuenta con actividades de empowerment,

motivación, capacitaciones constantes a los empleados, entre otras; es por ello que
el liderazgo por parte del gerente es mesurado, pero no necesariamente con niveles
extremos de libertad hacia sus colaboradores ya que estos entienden que los
mayores concocedores de sus puestos son ellos mismos que se encuentran
especializados y acostumbrados a sus cargos. No obstante siempre es importante
realizar de manera sinérgica y pujante un recordatorio de todas sus obligaciones.

6
Asi mismo se cuenta con diferentes medios de comunicación para que sus
colaboradores reciban y compartan cualquier tipo de información:

 Whatsapp - “NGR en línea”

 Facebook - grupo “SOY NGR”
 Correo electrónico – canaletico@ngr.com.pe

2.7. ANÁLISIS DE PUESTOS

2.7.1. GERENTE GENERAL
El objetivo del puesto es: Planear, diseñar, supervisar y evaluar el plan
estratégico de la organización, así como orientar el desarrollo de las
actividades de operación, vinculación, comercialización, administración y
actualización de los servicios y productos de la empresa, de acuerdo con
los lineamientos, políticas, procedimientos y criterios de calidad y
seguridad establecidos.

7
 Relaciones al interior de Relaciones
la al exterior de la
organización organización
 Gerentes de Área  Clientes
 Personal Staff  Proveedores
 Aliados estratégicos

2.7.2. GERENTE DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

El objetivo del puesto es: Administrar los recursos, materiales
(logística) y financiamiento relacionados con el proceso de negocios,
diseñando las políticas y procedimientos a seguir en materia
presupuestal, flujos de efectivo análisis financiero, movilidad del
personal y control del gasto administrativo; garantizando el suministro
oportuno de los recursos necesariamente requeridos en la
implementación de los proyectos de producción.
2.7.3. GERENTE DE OPERACIONES
El objetivo del puesto es: Planear, organizar, implementar, supervisar y
controlar la óptima operación de las áreas responsables de división de
cuartos y alimentos y bebidas, así como los servicios complementarios
con que cuente la organización, de acuerdo con los lineamientos, políticas,
procedimientos y criterios de calidad y seguridad establecidos.

8
 Relaciones al interior de Relaciones
la al exterior de la
organización organización
 Gerentes de Área  Clientes
División cuartos,
Alimentos y bebidas,
 Mantenimiento,  Proveedores
Administración y
Relaciones públicas
 Personal Staff  Distribuidores
 Personal de la  Aliados
División cuartos, estratégicos
Alimentos y bebidas,
 Mantenimiento,
Compras y
Relaciones públicas.

2.7.3.1. GERENTE DE TIENDA

El objetivo del puesto es: Contribuir al logro de los objetivos
organizacionales garantizando una gestión adecuada de las ventas y
atención a clientes en la tienda. Llevar a cabo las políticas comerciales
de la empresa y las acciones necesarias para el logro de los objetivos
de venta establecidos.
2.7.3.2. Asistentes de tienda
2.7.3.3. Encargados de tienda
2.7.3.4. Miembros de equipo
 Anfitrión
 Counter
 Cajero
 Driver
 Animador(a) infantil
 Pre-cocina
 Parrillero
 Planchero
 Hacedor de papas
 Packer

2.7.4. GERENTE DE LOGÍSTICA

El objetivo del puesto es: Planificar, dirigir y coordinar las actividades
de abastecimiento, almacenamiento y distribución de los materiales y
productos de la empresa. Coordinar todo el movimiento de entradas y
salidas de materiales de la compañía.

2.7.5. GERENTE DE MÁRKETING

El objetivo del puesto es: Generar y desarrollar estrategias que posicionen y
mantengan la presencia de la empresa a nivel internacional.

2.7.6. GERENTE DE RR.HH.

9
 El objetivo del puesto es: Planear, organizar, coordinar, dirigir y
evaluar el desempeño del recurso humano y participar en la elaboración
de la política laboral de la organización, así como brindar soluciones a
conflictos y problemas laborales que se presenten, seleccionar el
personal, identificar las necesidades de capacitación y representar a la
organización ante las organizaciones sindicales y laborales de acuerdo
con los lineamientos, políticas, procedimientos y criterios de calidad
establecidos.

Relaciones al interior de Relaciones

la al exterior de la
organización organización
 Gerentes General  Organizaciones
laborales.
 Gerentes/  Secretaria del trabajo y
Responsables de previsión social.
Áreas
 Personal de recursos
humanos y
capacitación.
 Personal de diferentes
áreas de la
organización.

 Representación de
organizaciones
laborales internas.

2.8. MANUAL DE FUNCIONES

Área de servicio
Salonero
Entrenamiento básico
Es la primera separata detallada de los productos de venta que debe recibir y
estudiar para su 1er examen.
Descripción del puesto
1- Dar la bienvenida a los clientes
2- Orientar y guiarlo en los interiores del local

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3- En lo posible ayudarle con las bandejas y concluirlo hasta su asiento
4- Estar al pendiente si algo se le ofrece para solucionarlo en el momento o
de inmediato. Observar permanentemente al cliente para retirar las
bandejas y hacer la limpieza respectiva de la mesa y asiento.
5- Despedir a los clientes en lo posible en la puerta de salida del local.
6- Responsable de la limpieza de los salones, mobiliario, decoración y
especialmente de los baños del público.
7- Respecto a la limpieza tener en consideración lo siguiente:
 Sillas: Limpieza del metal y los asientos por arriba y abajo
 Mesas: Limpieza por arriba y por abajo, el metal limpiarlo con los
productos que se les asigne.
 Espejo: Limpieza de acuerdo al manual de operaciones
 Plantas artificiales: Eliminar el polvo y limpiar jardinera
 Pisos: Barrer, trapear y pulir
 Lunas: Desempolvar, lavar y pulir en general
 Tachos: Limpieza y cambios de bolsas
 Baños: Limpieza y desinfección, papel higiénico, aromatizador
 Jardineras exteriores: Mantenerlas limpias
 Recoger los azafates, botar los desperdicios, limpiar las mesas con
los productos que se les asigne, barrer el piso con escoba y el
recogedor, entregar el azafate debidamente limpio a la cocina.
 Saludar y despedirse cortésmente del cliente.

Aptitud de servicio
¿Cómo podemos dar un mejor servicio?
1. Actitud correcta. (sonrisa, contacto visual, tono de voz, usar
nombre del cliente y saludar o despedirse)
2. Predispuesto hacia el cliente (saber que, sin los clientes,
nuestra actividad no existiría)
3. Orgulloso de su trabajo. (muestra entusiasmo, valora su
trabajo está predispuesto a retos)
4. Sincero con sus acciones. (muestra actos de honestidad y
trasparencia; trasmite confianza)
5. Listo a tomar la iniciativa. (busca superarse, trabaja a diario
para ser mejor)
6. Trabajo en equipo. (la comunicación directa mejora las
relaciones entre equipo)

Limpieza diaria de salón

Baños
Limpieza y desinfección
Accesorios
Espejos
Secadores de mano
Tachos de basura
Paredes y pisos
Separadores de ambientes o privados y lavamanos
Manejo de desechos

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 Manejo y recarga de bombas
Manejo de situaciones y empowerment
Claves secretas de comunicación
Plan de seguridad y defensa civil

Counter
Su función principal es la de brindar la adecuada atención al cliente, esta atención
deberá ser cordial, respetuosa y personalizada, así como en dar información y
orientación acerca de nuestros productos.

Entrenamiento básico
Descripción del puesto
 Cumplir con las normas específicas de la apariencia personal y/o
presentación.
 Cumplir en entregar el pedido al cliente (azafate y/o bandeja) con
todos productos bien presentados que este solicito. El counter al
momento de recibir el pedido del packer revisara la comanda para
completar la orden e identificar al cliente para entregarle su pedido.
 Llamará por el micrófono al cliente.
 Saludara y verificara la comanda del cliente, mencionara la marca.
 Entregará el pedido consultando al cliente si se le ofrece algo más.
 Despedirse del cliente de una manera cortes.
 Luego el counter procederá a picar la comanda. Estas serán
almacenadas hasta el final del día para validar las órdenes entregadas.
 Conocer perfectamente los diferentes productos que se ofrecen al
cliente.
 Poner operativa su área de trabajo: armado de máquinas,
abastecimiento de productos y herramientas de trabajo, organización
y limpieza.
 Ser dinámico y cordial, seguir cada uno de los pasos del manual y al
puesto designado.
 Responsable de preparar y servir a los clientes las gaseosas, helados y
entregarlas en el pedido. Dotar además la bandeja de servilletas,
sorbetes, pirotines, cubiertos y cualquier otro requerimiento especial
del cliente.
 Responsable de la limpieza y desinfección de su puesto de trabajo, así
como de los equipos a su cargo.
 Responsable de tomar decisiones inmediatas por sí mismo
(empowerment) para poder resolver situaciones difíciles como quejas
de los clientes inmediatamente hasta el nivel que se les haya
determinado.
 Responsable de resolver inquietudes y dudas de los clientes
correctamente.

Aptitud de servicio
¿Cómo podemos dar un mejor servicio?
1. Actitud correcta. (sonrisa, contacto visual, tono de voz, usar
nombre del cliente y saludar o despedirse.)

12
 2. Pulcros y bien uniformados. (Demuestra interés y respeto a los
clientes)
3. Predispuesto hacia el cliente. (saber que sin los clientes
nuestra actividad no existiría)
4. Orgulloso de su trabajo. (muestra entusiasmo, valora tu
trabajo)
5. Sincero con sus acciones. (muestra actos de honestidad y
transparencia; trasmite confianza)
6. Listo a tomar la iniciativa. (Busca superarse, trabaja a diario
para ser mejor)

¿Cómo atender una orden?

Entrega de sachet
Entrega de servilletas
Entrega de pirotines
Entrega de paletas y cucharas
Preparación de postres
Manual de maquina Taylor
Preparación de gaseosas
Máquina de gaseosas, procedimientos y posibles fallas
Limpieza diaria
Problemas o fallas del dispensador de gaseosa
Proceso de cambio de jarabe de gaseosa
Bioseguridad de los Alimentos
Objetivos
Como se contaminan los alimentos
PEPS
Prioridad para rotar y almacenar
HACCP
Uso del almacenamiento transitorio de counter
Este almacén es de libre descarga y debe ser ordenado y abastecido 2
veces al día, es decir al cambio de turno

Abastecimiento de área
El counter es abastecido, desde el almacén de secos y cámara de
refrigeración (base para helado, brownie, fudge y salsa fresa) y del
almacén de secos retira los productos necesarios al almacén
transitorio y luego a los carritos de acero inoxidable, para mantener el
almacén general cerrado.
Solo se debe hacer uso de él 1 vez por turno.

Lo que se debe abastecer de los insumos necesarios para el turno. Las

servilletas empaquetadas dobladas con anterioridad y almacenadas
en cajones para este uso. Se debe mantener un buen stock de
servilletas para mejorar la productividad de la línea y rapidez de
abastecimiento a los carros.

Reportes

13
Cajero
Son los colaboradores que tiene el primer contacto con el cliente en la transacción
de venta. Y como tal tienen la responsabilidad de brindar una adecuada atención al
cliente siguiendo los procedimientos de ventas y las indicaciones de la Gerencia.

Descripción del puesto:

1. Cumplir con las normas específicas de la apariencia personal
y/o presentación
2. Deberá saludar y despedirse de acuerdo al protocolo de
servicio.
3. Conocer perfectamente los diversos productos que se ofrecen
al cliente.
4. Poner operativa su área de trabajo: armado de máquinas,
abastecimiento de productos y herramientas de trabajo,
organización y limpieza.
5. Coordinar con el administrador para cumplir con el
procedimiento de apertura de caja y al término del turno,
proceder de acuerdo a los pasos del cierre del turno.
6. Deberá seguir cada uno de los pasos “en el discurso o
procedimiento de ventas “con el objeto de atender
adecuadamente al cliente
7. Seguir la cartilla de venta, pues es la herramienta que le
ayudara a elevar su ticket promedio.
8. Ser dinámico y cordial.

Aptitud de servicio
¿Cómo podemos dar un mejor servicio?
 Actitud correcta. (sonrisa, contacto visual, tono de voz, usar el
nombre del cliente y saludar o despedirse)
 Pulcros y bien uniformados. (demuestra interés y respeto a los
clientes)
 Predispuesto hacia el cliente. (muestra entusiasmo, valora su
trabajo está predispuesto a retos)
 Orgulloso de su trabajo. (muestra entusiasmo, valora su
trabajo está predispuesto a retos)
 Sincero con sus acciones. (muestra actos de honestidad y
transparencia; trasmite confianza)
 Listo a tomarla iniciativa. (busca superarse, trabaja a diario
para ser mejor)
Trabajo en equipo. (la comunicación directa mejora las relaciones
entre las personas)

Servicio en caja
Es un momento de la verdad que tiene el cliente al ingresar a BEMBOS
para que su experiencia sea aún más positiva.
1. Saludo: Hola Juan, ¡bienvenido a BEMBOS! Te tomo la orden
2. Ofrecimiento: deberá absolver las dudas sobre las preferencias
del cliente y detallar los ingredientes de lo que ha pedido
cumpliendo con la cartilla de ofrecimiento.

14
 3. Dar tiempo de la orden
4. Confirmar el detalle de la orden y luego decir el monto total.
5. Realizar el cobro y dictar el detalle de la orden por micro a
cocina.
6. Finalizar la transacción: entrega de ticket y vuelto o copia del
voucher y tarjeta según forma de pago.
7. Despedida: Gracias por venir a BEMBOS Juan.

Importante:
En todo momento el trato debe ser muy cordial y expresar una sonrisa
al atender, debe ser muy atento a las observaciones del cliente, y antes
de terminar la transacción deberá confirmar todo el pedido
para evitar errores.
No olvides de entregar el comprobante de pago, es considerado falta
grave.

Técnicas de venta sugestiva, manejo del ticket promedio.

El cajero como objetivo deberá impulsar la venta o ticket promedio
por cada transacción, con la siguiente pauta:
1. Ofrecer combo (para venta de combos)
2. Ofrecer agrandas y máximo tamaños. (para venta de combos,
opciones al plato incluida las ensaladas ofrecer bebidas.)
3. Ofrecer adicionales (para venta de hamburguesas y opciones al
plato y ensaladas)
4. Ofrecer complementos (para venta de hamburguesas solas,
opciones al plato y ensaladas)
5. Ofrecer bebidas frías o calientes (en caso no deseen comprar
en combo)
6. Ofrecer postres (para completar ventas de hamburguesas solas,
en combos, en opciones al plato o ensaladas)

Las formas de pago que manejamos

 Efectivo soles y dólares.
 Tarjetas de débito y tarjetas de crédito VISA y MASTERCARD
Vales de transferencia gratuita (ventas corporativas o vales de
cortesía )
Sistema de punto de venta (pixel)
Formas de pago
Apertura de impixel
Pin pad
Anulación de ticket
Información
Jefe de servicio
Él es el entrenador de servicio

Su función principal es la de brindar la adecuada atención del cliente, esta atención

deberá ser cordial, respetuosa y personalizada, así como en dar información y
orientación acerca de nuestros productos.

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Descripción de puesto
 Cumplir con las normas específicas de la apariencia personal
y/o presentación.
 Cumplir en entregar el pedido al cliente (azafate o bandeja) con
todos los productos bien presentados que este solicito. El
counter al momento de recibir el pedido del packer revisara la
comanda para completar la orden e identificar al cliente para
entregarle su pedido.
 Llamará por el micrófono al cliente.
 Saludara y verificara la comanda del cliente.
 Entregará el pedido consultando si el cliente necesita algo más.
 Despedirse de una manera cortes.
 Luego el counter procede a picar la comanda/ estas serán
almacenadas hasta el final del día para comprobar las órdenes.
 Conocer perfectamente los diferentes productos que se
ofrecen al cliente.
 Poner operativa su área de trabajo: armado de máquinas,
abastecimiento de productos y herramientas de trabajo,
organización y limpieza.
 Ser dinámico y cordial, seguir cada uno de los pasos del manual
y al puesto designado.
 Responsable de preparar y servir a los clientes las gaseosas,
helados y entregarlas en el pedido. Dotar además la bandeja de
servilletas, sorbetes, porta – salsas, cubiertos y cualquier otro
requerimiento especial del cliente.
 Responsable de la limpieza y desinfección de su puesto de
trabajo, así como de los equipos a su cargo.
 Responsable de tomar decisiones inmediatas por sí mismo
(empowerment) para poder resolver situaciones difíciles
como quejas de los clientes inmediatamente hasta el nivel que
se les haya determinado.
 Responsable de resolver inquietudes y dudas de los clientes
correctamente.

Aptitud de servicio.
¿Cómo podemos dar un mejor servicio?
 Actitud correcta (sonrisa, contacto visual, tono de voz, usar
nombre del cliente y saludar o despedirse.)
 Pulcros y bien uniformados (demuestra interés y respeto por
los clientes)
 Predispuesto hacia el cliente (saber que sin los clientes nuestra
actividad no existe)
 Orgulloso de su trabajo (muestra entusiasmo, valora su trabajo,
está predispuesto a retos)
 Sincero con sus acciones (muestra actos de honestidad y
transparencia; transmite confianza)
 Listo a tomar la iniciativa (busca superarse, trabaja a diario
para ser mejor)

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  Trabajo en equipo (la comunicación directa mejora las
relaciones entre las personas)

El jefe de counter realiza el check-list a todos los colaboradores de la

tienda semanalmente; para asegurar la calidad del servicio y la
información que proveen a los clientes; asimismo, tomar exámenes.

Manejo de quejas
Como resolver quejas de los clientes
Robos
Prevención
Reacción
Robo de accesorios en playa de estacionamiento
Proyección en ventas
Diseño de programas de limpieza
Conocimiento en información de cumpleaños
Packer
Coordinador delivery
Descripción del puesto
 Cumplir con los horarios, recibir el pedido que la central de rapid te
envié por intermedio del pixel point.
 Llevar la comanda a producción y comprobar que se le dé prioridad al
momento de prepararlo.
 Recibir el pedido y comprobar que todos los productos que te
entregan coincidan con los están señalados en la comanda y que no
esté faltando ninguno. De la misma forma tendrás que enviar las salsas
que están indicadas en la comanda.
 Revisaras junto con el repartidor los productos que están
introduciendo en la maleta, así como las salsas que se envían.
 Rotación de las gaseosas en cámaras refrigeradas como en almacén de
secos (verificar las fechas de vencimiento)
 Realizar el reporte (cuadre) de sus gaseosas tanto el ingreso de turno
como al finalizar el turno en el formato cuadre de inventario.
 Entregar las facturas o boleta del cliente, según como se te indique en
el pedido.
 Será la encargada (o) de recibir el dinero o constancia de pago o boleta
al regreso del repartidor después de cada pedido.
 Será la responsable de llenar el cuaderno de ocurrencias de rapid, con
todos los detalles que se te han indicado y deberás hacerlo firmar al
administrador al momento de terminar tu turno de trabajo.

PEPS
Confirmar pedido de la central del delivery
Cuaderno de control para el coordinador
Sentido de urgencia
Estándares de calidad de un producto
Como empacar una orden

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 Empaques de productos
Manejo de documentos y formatos
Manejo de todas las formas de pago
Técnicas de captación de nuevos clientes
Sistemas de punto de venta (pixel)
Reconoce billetes y monedas falsas
Reconoce problemas de servicio
Limpieza y mantenimiento de tu área de trabajo
Plan de seguridad y defensa civil

Repartidor
Un día con el coordinador, administrador o jefe de servicio, lectura de
separata de productos de venta que debe recibir y estudiar para su
evaluación.

Servicio:
Debe ser dinámico

Aptitud de servicio:
¿Cómo podemos dar un mejor servicio?
1- Actitud correcta (sonrisa, contacto visual, tono de voz, usar
nombre del cliente y saludar o despedirse)
2- Pulcros y bien uniformados
3- Predispuesto hacia el cliente
4- Orgulloso de su trabajo
5- Sincero con sus acciones
6- Listo a tomar la iniciativa
7- Trabajo en equipo

Protocolo de servicio:
 Al tocar el timbre.
 Presentarse, buenas tardes Sr… soy … de BEMBOS y vengo a
entregarle su pedido.
 Confirmar la orden- Usted pidió una extrema grande en combo
grande con salsas x 4 (se le entrega la bolsa al cliente y
esperamos la confirmación de la orden)
 Al estar todo conforme – Se da el monto
 Su pedido es de s/40 y usted me cancela con s/100 su vuelto es
s/60.
 Despedida- muchas gracias por su preferencia – gracias por su
compra, disfrute su pedido.

Documentos obligatorios
Como empacar una orden
Como transportar una orden
Como llevar el pedido al domicilio del cliente
Como cobrar y despedirse del cliente
Al regresar a tu tienda
Reconoce billetes y monedas falsas

18
 Manejo zonas de reparto
Procedimiento de emergencia
Por la demora del pedido
Si un cliente se muestra molesto
Si no ubicas la dirección
Olvido de salsas o producto
En caso de accidente
En caso de asalto
Operación y mantenimiento de tu vehículo
Limpieza y cuidado de maletines y cajas
Procedimiento de uso del pos inalámbrico

Anfitriona
Descripción del puesto:
La anfitriona se encargará de la organización, celebración y animación
de las fiestas de cumpleaños para niños.

Aptitud de servicio
¿Cómo podemos dar un mejor servicio?
1. Actitud correcta. (sonrisa, contacto visual, tono de voz, usar
nombre del cliente y saludar o despedirse)
2. Predispuesto hacia el cliente (saber qué sin los clientes,
nuestra actividad no existiría)
3. Orgulloso de su trabajo. (muestra entusiasmo, valora su
trabajo está predispuesto a retos)
4. Sincero con sus acciones. (muestra actos de honestidad y
trasparencia; trasmite confianza)
5. Listo a tomar la iniciativa. (busca superarse, trabaja a diario
para ser mejor)
6. Ofrecer una bienvenida agradable a los papas del cumpleaños
y al cumpleañero saludarlo por su nombre.
7. Trabajo en equipo (la comunicación directa mejora las
relaciones entre las personas)

Entrenamiento básico:
Reconocimiento de todas las hamburguesas, complementos, tamaños,
empaques y presentaciones.

Responsabilidades y Obligaciones
1. Son las encargadas de promover, reservar las fechas y cobrar
las “separaciones” de las fiestas infantiles de cumpleaños.
2. Brindar una adecuada información de cómo se celebran las
fiestas infantiles de los cumpleaños.
3. Realizar los contratos de los cumpleaños con los clientes
respetando todas las cláusulas indicadas.
4. Llevar un control o cronogramas de las celebraciones de
cumpleaños en un registro.
5. Hacer las coordinaciones previas a cada celebración con el
proveedor de tortas, shows adicionales.

19
 6. Limpiar los juegos de niños y decorar la zona
7. Recibir a padres e invitados.
8. Realizar el show basado en juegos y coreografía.
9. Ofrecer piqueos y bebidas según carpeta de cumpleaños e
incrementar en todo momento el ticket promedio por
cumpleaños.
10. Repartir torta y piqueos.
11. Se despiden del niño homenajeándolo, de sus padres, así como
de los invitados.
12. Limpiar el área de cumpleaños
13. En caso de no haber cumpleaños deberán estar pendientes de
los niños que se encuentran en los juegos.
14. Son responsables que se cumplan con las normas del área de
juego de niños
15. Incrementar la cantidad de cumpleaños, volanteos en nido, en
el mismo cumpleaños a realizar y oportunidades.

Coordinaciones:
1. Coordina con el administrador para el correcto
desenvolvimiento de la reservación de cumpleaños. El
administrador debe dar la bienvenida a los padres y estar
pendiente si es que surgiera algún problema que escapara de
la supervisión de la anfitriona.
2. Coordinar con el área de cocina para la entrega de productos y
piqueos. La anfitriona no debe de entrar al área de cocina por
ninguna razón, ellas deben de hacer el pedido y esperar a que
se los entreguen.
3. Coordinar con el área de counter para el despacho de bebidas.
Las anfitrionas no deben servir las bebidas.
4. Debe haber un personal de salón que se encargara solo de la
fiesta de cumpleaños, el cual repartirá los paquetes de piqueos
y realizara la limpieza.
5. Revisa la agenda, cantidades de cumpleaños, pedidos de tortas,
shows adicionales entre otros.

Material para dar información de cumpleaños y contratos

Técnicas de ventas sugestivas, manejo del ticket promedio
Controles que debe manejar (formatos)
Formatos
Reportes
Productos de venta, componentes, paquetes
Servicios adicionales
Recomendaciones para hacer un pedido de tortas
Recomendaciones para hacer un pedido otros servicios
Bailes, coreografías y tiempos
Manejo de situaciones
Plan de seguridad y defensa civil
Vigilante
Rol que desempeña:

20
El vigilante deberá estar correctamente uniformado, con el uniforme limpio y gafete
con su nombre.
Colaborador responsable en asistir a los clientes al momento de que estos
estacionen sus vehículos en la playa de estacionamiento, así como controlar, vigilar
los exteriores del local y saludar respetuosamente a los clientes.

Descripción del puesto

Estar pendiente del ingreso de vehículos
Ayudar/guiar a los clientes al momento de estacionar su vehículo en
la playa de estacionamiento.
Saludar y dar la bienvenida.
Cuidar por la seguridad de los vehículos que se encuentren en nuestro
estacionamiento.
No dejar ingresar a personas no deseadas.
Vigilar si hay algún movimiento extraño, avisar al administrador para
poder dar aviso a la policía nacional o serenazgo si fuera el caso.

Presentación de vigilante:
Estar completamente uniformado, cabello cortó, uñas cortas y limpias.
Con el administrador controlara el ingreso y salida de los
colaboradores (verificara mochilas, carteras entre otros)

Aptitud de servicio

¿Como podemos dar un mejor servicio?

1. Actitud correcta. (sonrisa, contacto visual, tono de voz, usar
nombre del cliente y saludar o despedirse.)
2. Pulcros y bien uniformados. (Demuestra interés y respeto a los
clientes)
3. Predispuesto hacia el cliente. (saber que sin los clientes
nuestra actividad no existiría)
4. Orgulloso de su trabajo. (muestra entusiasmo, valora tu
trabajo)
5. Sincero con sus acciones. (muestra actos de honestidad y
transparencia; trasmite confianza)
6. Listo a tomar la iniciativa. (Busca superarse, trabaja a diario
para ser mejor)
7. Trabajo en equipo

Apariencia personal:
1. Predispuesto al cliente
2. Correctamente uniformados
Contacto con el cliente
Recibimiento
Despedida
Detalle en el ticket de estacionamiento
Realiza labores menores en horas “no pico”
En caso de emergencia
Área de producción

21
 Estación Pre-cocina
o Funciones
 Realizar una revisión rápida de las áreas de producción y
programar aprovisionamiento según urgencia.
 Abastecimiento continuo de los insumos empleado en cada
una de las áreas
 Procesar insumos para salsas específicas de acuerdo a la ayuda
visual de producción (criolla, burrito, lomo, tomate etc.)
 Realizar la rotación de productos en cámaras, almacén de
secos y pan respetando el sistema PEPS. Verificar que los
productos tengan fecha de vencimiento vigente y que no
existan productos con empaques abiertos.
 Realizar el cambio de azafates a productos en proceso de
descongelación ubicados en la cámara de conservación
 Constatar que todos los artículos cuenten con una
identificación adecuada, que las latas estén sin abolladuras y
no presenten oxido
 Que las jabas contenedoras estén limpias y en buen estado
 Mantener las áreas de producción y cámaras ordenadas,
limpias y desinfectadas.
 Mantener abastecidos los dispensadores de jabón líquido, gel
antiséptico y que el cepillo de uñas este en solución yodada.
 La vajilla, cubiertos y utensilios del área deberán están
sumergidos en DIVOSAN (completamente debajo del nivel de
la solución)
 Conservar la tabla de picar correctamente identificadas
(verduras y cárnicos) y preservarla en condiciones óptimas
para el trabajo con ellas. (lavadas, desinfectadas y en buenas
condiciones)
 Conocer y aplicar el cronograma de limpieza establecido en
tienda

o Utensilios empleados
A continuación, se detallarán algunos de los utensilios con los que
deberá de contar esta área, como mínimo:

 Abrelatas: se enjuagará después de cada uso y se dejará

escurriendo
 Balde con pico de 10 L rojo: empleado solo para limpieza
 Balde de 20 L: se usa para la desinfección de tomate en
DIVOSAN
 Balde de porcelana: se usa para el transporte del aceite de las
freidoras
 Bolo de acero: se emplean para almacenar productos y para
trabajos de desinfección.

22
  Cepillo de uñas: su uso es para el lavado de uñas del personal
 Colador plástico: se emplea para el colado de verduras y otros.
 Cuchillo para cocina: se debe mantener limpio y en solución
yodada
 Exprimidor de limón: se debe mantener lavado y en solución
yodada
 Letrero piso mojado: cada vez que se trapee se deberá usar el
letrero
 Piedra para afilar cuchillos
 Pinza metálica: Se usa para la preparación de ensaladas y
armado de hamburguesas en plancha
 Pulverizador gatillo: en él se tendrá solución yodada para
desinfección de superficies
 Set Inoxidable: empleado para la preparación de ensaladas.
Deben permanecer limpias y en solución yodada
 Tabla para picar: deberán de contar con 02 tablas de distinto
color (verduras y cárnicos)
 Taza pírex: empleada para cocción de holantao y choclo

o Limpieza y desinfección de áreas

Es pertinente aclarar la diferencia entre ambos conceptos. La limpieza
es la remoción física de las impurezas y las partículas de comida de la
superficie de los equipos y utensilios. La desinfección es el tratamiento
de una superficie que ha sido limpiada previamente y para esto se
emplean agentes químicos específicos.
Los pasos para esta tarea son los siguientes:
 Eliminación : eliminación grosera de la
suciedad, la grasa, polvo, etc.; barriendo, raspando
frotando o pre enjuagando.
 Limpieza general : remoción de la grasa, la suciedad,
etc.; de las superficies con un detergente.
 Enjuagado: eliminación de la suciedad disuelta y la
eliminación del detergente empleado en la fase anterior
 Desinfección: destrucción de las bacterias mediante un
desinfectante
 Enjuagado final: Para eliminar los restos del
desinfectante

o Productos, características y tiempo de vida

Todo colaborador que desempeñe labores en el área de cocina debe
conocer los insumos que empleamos, las características de cada uno
de ellos, para que se emplea y los tiempos de vida de cada uno de ellos.
Para tal fin, se anexa el listado de todos los que manejamos, sus
unidades de empaque, tiempos de vida en refrigeración y en tránsito.

23
o Abastecimiento:
Tal y como se mencionó al inicio del puesto, es responsabilidad del
operario de pre-cocina, abastecer los insumos necesarios para cada
una de las áreas de cocina caliente. Entre estos tenemos a los
siguientes:
Plancha:
 Lonja de queso x 22gr: Se retira de la cámara de
conservación, se deshoja y se apila de manera intercalada
en forma vertical y se lleva a la cámara vertical del
planchero. Se debe mantener en un táper plástico con tapa
para evitar contaminación.

 Lonja jamón x 25 gr: Se deja en descongelación de un día

para otro, se deshoja y apila igual que el queso y se coloca
en un táper distinto a este por ser de distinto origen.
(contaminación cruzada). Este va en la vertical del
planchero

 Huevos: previamente lavados y desinfectados (sumergir en

DIVOSAN 5 min.) se abastece en la mesa topping del
planchero en la parte superior.

 Tomate: al igual que el huevo, se lava y se desinfecta en

DIVOSAN. Para el cortado de este, se emplea la maquina
tomatera y el operario deberá estar con guantes. Se
desechan las puntas y las lonjas que estén en mal estado. Se
lleva a la mesa topping, en la parte superior, sin exceder la
altura del bolo empleado. El resto, se almacenará, en la
parte inferior de la mesa, cubriéndola para evitar
contaminación

 Chucrut: este debe ser abastecido desde la cámara de

conservación y el retiro de la salmuera en la que se
encuentra. Se dosifica por medio de una pinza metálica y se
almacén en la parte inferior de la mesa topping en un táper
cerrado.

 Pickles: producto que se debe abastecer a un bolo de acero

sin su almíbar y junto con él, una cuchara bocona para su
empleo. Su ubicación es en la parte de superior de la mesa
topping.

 Salsas Caesar, parrilla, marinado de pollo, aliño agridulce,

mayonesa de yogurt, guacamoles tequeños, vinagreta

24
 burrito y mostaza: se abastece desde su empaque al
chisguete porcionador, previamente lavado y desinfectado.
Se almacena en la parte cerrada de la mesa topping

 Mayonesa: se abastece desde su empaque al chisguete o

pistola porcionadora, previamente lavados y desinfectados.
Se almacena en la parte cerrada de la mesa topping.

o Preparación de ensaladas
Para la preparación de las ensaladas deberán de considerar que estas
deben quedar al ras del plato empleado para estos productos. La
preparación específica de cada una de nuestras ensaladas está
detallada en el anexo al final de la presente guía.

o Inventarios:
¿Qué es inventario? Es el registro documental de los bienes y
existencias pertenecientes a una empresa o persona, hecho con orden
y precisión.
¿Para qué sirve? Para llevar un control exhaustivo de lo que tenemos,
lo que usamos para la venta y mide la eficiencia del uso de estos para
evitar pérdidas.
Por lo expuesto, cada área debe conocer los formatos empleados para
la correcta toma de inventarios y saber la manera más efectiva de
realizarlo. Esto permitirá llevar un control minucioso de nuestra
mercadería y evitaremos tener que estar desechando productos por
mala rotación, por exceso de stock o por otros motivos.
A continuación, algunos conceptos básicos útiles para esta tarea:
 Ingreso de mercadería inicial: Es toda aquella admisión de
productos a tienda ya sea por móviles de la empresa o de
terceros. Todo artículo deberá contar con una guía de ingreso,
así como de salida, si fuese el caso. Las guías deberán contar
con datos como la fecha de ingreso, artículo ingresado y
cantidad del mismo.
 Mermas: Son aquellos insumos o productos terminados que se
deben desechar por cuestiones de vencimiento, productos con
mala apariencia, insumos o productos estropeados por caídas,
exceso de cocción entre otros. Dichos insumos desechados
deberán de ser reportados al jefe de área directo y al
administrador para su registro en el sistema.

o Recomendaciones para evitar accidentes:

 Cuando se proceda a cortar tomate con la maquina tomatera,
deberán de estar atentos a cada movimiento. El no hacerlo
puede ocasiones que sufran corte en los dedos.

25
  Cuando se utilicen los cuchillos, deberán de prestar atención a
la operación en sí, de esta manera evitaremos riesgo de corte.
 Cada vez que se trapee el piso o haya acumulación de líquidos
en el piso, se deberá de emplear el letrero de “Piso Mojado”
para prevenir caídas.
 Los sumideros n o pueden estar descubiertos. Esto podría
ocasionar tropiezos y, al estar tan cerca de equipos calientes,
quemaduras.
 Cuando de proceda a limpiar un equipo eléctrico, este deberá
de ser desconectado y luego, con un trapo húmedo, limpiado.

 Estación Papas

o Funciones
 En esta estación se realiza el freído y porcionamientos de los
productos que necesiten de este proceso.
 El operario deberá de conocer todos los productos que el área
maneja y las unidades de empaque de los mismo
 Conocer los tiempos de cocción y retención de cada uno de los
artículos
 Saber las distintas presentaciones del producto terminado
 Mantener los equipos, a su cargo, limpios y sanitizados
(DIVOSAN)
 Revisar que se cumpla el PEPS para los artículos que la
estación usa
 Conocer el procedimiento de la medición del aceite y el cambio
del mismo.
 Verificar que los tápers contenedores de sus productos estén
en óptimas condiciones y que estén tapados todo el tiempo.

o Utensilios empleados
Esta área deberá de contar las siguientes herramientas para el
desempeño de sus labores.
 Balde de porcelana: se emplea para el filtrado de aceite y/o
para la rotación de este de una freidora a otra.
 Bandeja papero: permite el acopiado de las papas, salado y
porcionamientos
 Bolo inox: este es empleado para el acumulado de productos,
en menor volumen, que requieran de un salado o que tengan
tiempo de retención.
 Canastillas freidora: permite la el freído de los insumos
 Colador doble malla: su uso esta direccionado directamente al
retiro de residuos del aceite, de las freidoras; acumulado por la
operación cotidiana

26
  Cuchar bocona: permite el porcionamiento de ciertos artículos
por volumen y no por unidades.
 Cuchara porcionadora: se emplea para el servido de la papa en
los envases determinados
 Pinza metálica: permite la manipulación de algunos insumos
de manera unitaria sin riesgos de quemadura.
 Encendedor de pico largo: se usa para el encendido de los
equipos a gas
 Salero plástico: empleado para la operación de salado de las
papas.
 Visor de aceite: permite realizar la medición del aceite para
evaluar y programar el cambio.
 Siempre deberá de tener un trapo industrial sumergido en
DIVOSAN para el constante desinfectado de su área.

o Limpieza y desinfección del área

 Conservadora vertical: su lavado es con SHURE CLEAN

extraído del dosificador. Se emplea una esponja abrasiva y/o
un trapo industrial. Una vez que se haya terminado de lavar se
debe enjuagar y secar bien para evitar que queden marcas. No
debemos olvidar el lavado de los jebes de las puertas, manijas
y el lavado de la bandeja colectora del desfogue de la máquina.
 Freidora: para el lavado de este equipo, es indispensable el uso
de los GUANTES DE PVC y el mandil de PVC. Para el correcto
lavado de este, se debe descargar todo el aceite. Llenar hasta la
mitad de la olla con SHURE CLEAN y, durante 10 minutos,
mantener a 70° y, con la esponja abrasiva definida para este fin,
lavar la parte externa del equipo, la parte interna y la boquilla
de descarga de aceite. Luego se debe de enjuagar y secar bien
para evitar manchas. La frecuencia será determinada según la
necesidad de la tienda.

o Insumos empleados y tiempos de cocción

Esta estación requiere que el colaborador conozca, en un 100%, que

insumos maneja, los tiempos de cocción y retención de cada uno de
ellos. Así como la presentación de cada uno de ellos como producto
terminado.

27
 Insumo Tiempo de coccion Tiempo de retencion Presentacion
Chesse finger 1:50 min - x4 x6 x 9 und
Chicken nuggets 2:20 min - x6 x 9 und
Camote 2:20 min 3:00 min
Tequeño 1:50 min - x4 x7 und
Platano 1:00 min 30:00 min
Onion rings 1:50 min - x6 x 12 und
Papa congelada Simplot 3:00 min 3:00 min Reg-Med- Gd
Papa amarilla Tumbay 3:00 min 10:00 min Reg-Med- Gd
Papa rejilla 3:00 min 10:00 min
Papa F86 (nacional) 3:00 min 3:00 min

o Procesamiento de productos

En esta parte de la guía detallaremos el correcto procedimiento para

procesar los insumos del área.
 Papas congelada y nacional (F86):
Se debe tener en cuenta que, si se requiriese colocar una
canastilla y se tuviesen dos freidoras y estas estuviesen
ocupadas con una cada una, se debe colocar la tercera en la que
más tiempo haya tenido para recuperar temperatura. Esto
debido a que el producto, una vez sumergido en el aceite,
tiende a bajar la temperatura y esto afecta la calidad del
producto.
Así mismo, también es importante mencionar que, si se tuviese
una solo freidora y se requiriese colocar dos canastillas al
mismo tiempo, se debe de esperar 30 segundos para sumergir
la segunda para que vuelva a nivelarse la temperatura del
equipo.

o Filtrado de aceite
 Apagar el equipo que pasara el proceso de filtrado y esperar
hasta que la temperatura descienda hasta los 90° C.
 Colocarse los guantes y el mandil de PVC antes de empezar el
proceso de filtrado.
 Retirar, empleando el colador de doble malla, los residuos que
pudiesen haber quedado flotando en el aceite.
 Con la varilla de acero destinada para este fin, extraer la rejilla
de soporte sumergida
 Abrir la compuerta inferior y enroscar el tubo para el drenaje
 Armar el carro filtrador con su respectivo papel filtro, polvo y
rejilla. No olvidar distribuir homogéneamente el polvo y
finalizar colocando la canastilla para residuos.
 Para mayor seguridad, colocar la tapa del carro para evitar
salpicaduras antes de empezar el drenaje.

28
  Ubicar el carro debajo del tubo de drenado, enchufar el equipo
y abrir la llave de paso para que inicie el proceso de drenaje.
Ayudarse con la varilla de acero para empujar acumulación es
en el fondo de la olla.

o Rotación del aceite

La rotación del aceite se debe de hacer de la siguiente manera:

 Evaluar, empleando el visor de aceite, cual es el que requiere

ser desechado. Mayormente es el empleado para los productos
empanizados
 Se debe pasar, empleando la filtradora, el aceite de la freidora
de papas a la de productos empanizados.
 La freidora de papas es la que debe tener el aceite nuevo.

o Cuidados del aceite

Para alargar la vida útil del aceite, debemos considerar que los
agentes que más lo deterioran son:

 Sal
 Detergente
 Agua
 Partículas de productos
 Partículas de cenizas de la parrilla

o Programación de freidora
Para el procedimiento de programación de los tiempos de cocción, de
sacudida, vida de los productos y demás, se anexa el manual de
programación al final de la presente guía.

o Inventario del área

El encargado de la estación debe conocer los empaques de cada
insumo que maneja para poder realizar los conteos correspondientes
y llevar el control de los stocks iniciales, del consumo y de los stocks
finales. Se deben manejar los formatos preimpresos destinados para
la tarea.

o Recomendaciones para evitar accidentes

 Cuando se vaya a realizar el filtrado del aceite, se deberá de
inhabilitar el área para todo aquel personal que no sea de
producción.
 Deberá de emplearse los guantes y mandil de PVC para las
tareas de limpieza de freidoras y filtrado de aceite.
 Para levantar las latas de aceite deberán de colocar los pies
cerca del objeto, flexionen las rodillas para distribuir el peso

29
 en ambas piernas, la espalda erguida y extender los brazos
para luego, sujetar la lata firmemente y levantar el objeto
lentamente y pegado al cuerpo

 Estación Parrilla
o Funciones
 En esta estación se realiza el asado de los productos cárnico en
la parrilla
 El operario deberá de conocer todos los productos que el área
maneja y las unidades de empaque de los mismo
 Conocer los tiempos de cocción y retención de cada uno de los
artículos
 Mantener los equipos, a su cargo, limpios y sanitizados
(DIVOSAN)
 Revisar que se cumpla el PEPS para los artículos que la
estación usa, en el almacenaje.
 Verificar que los tápers contenedores de sus productos estén
en óptimas condiciones y que estén tapados todo el tiempo.

o Utensilios empleados
A continuación, se detallarán algunos de los utensilios con los que
deberá de contar esta área, como mínimo:

 Balde rojo de 4lts: su uso es para mantener sumergido el trapo

en DIVOSAN.
 Bolo de acero: se emplea para trabajos de desinfección. Trapo
industrial en DIVOSAN
 Chisguete plástico: para contener la salsa parrilla y el
marinado de pollo.
 Cuchillo para cocina: se debe mantener limpio y en solución
yodada
 Espátula parrilla: empleada para el volteado y transporte de
los insumos calientes
 Trinche parrilla: se usa para el pinchado y verificación de los
productos y para movilizar los insumos calientes
 Piedra para afilar cuchillos
 Tabla para picar: deberán de contar con 02 tablas de distinto
color (verduras y cárnicos)

o Limpieza y desinfección de área

 Conservadora vertical: su lavado es con SHURE CLEAN
extraído del dosificador. Se emplea una esponja abrasiva y/o
un trapo industrial. Una vez que se haya terminado de lavar se
debe enjuagar y secar bien para evitar que queden marcas. No

30
 debemos olvidar el lavado de los jebes de las puertas, manijas
y el lavado de la bandeja colectora del desfogue de la máquina.
 Parrilla: durante la operación, se debe de emplear la espátula
de fierro, no la de acero, y retirar la acumulación de los
residuos de los productos cocidos. Luego se refriega con el
cepillo de cerdas de metal y finalmente, se desinfecta con trapo,
previamente desinfectado.
 Cuando se haga limpieza, después del cierre, se aplicará el
mismo procedimiento, pero con la acotación, que se debe
retirar la plancha angular para lavarla por debajo y luego, lavar
las piedras volcánicas según cronograma.

o Insumos empleados y tiempos de cocción

Esta estación requiere que el colaborador conozca, en un 100%, que
insumos maneja, los tiempos de cocción y retención de cada uno de
ellos. Entre ellos tenemos a los siguientes:

Insumo Tiempo de coccion Tiempo de retencion

Hamburguesa junior 4 a 5 min aprox 30 min
Hamburguesa mediana 5 a 6 min aprox 30 min
Hamburguesa grande 6 a 7 min aprox 30 min
Hamburguesa KOBE 14 minutos (total) -
20 seg x lago (despues de
Hamburguesa VEGGIE pasar por la plancha) -
Chorizo x 100 gr 8 min 3 horas
Hot dog grande 6 min 30 min
Hot dog junior 6 min 30 min
Media Pechuga 6 min 30 min
 Pechuga procesada 6 min 30 min
*Los tiempos de retención has sido calculados en el PRINCE CASTTLE.

o Manipulación de insumos
 Hamburguesa de res
Debe ser descongelada de un día para otro en la cámara de
conservación. Para la operación, debe ser colocada en el
vertical del parrillero, previamente desinfectada. Cuando se
quiera empezar a azar la carne, se debe haber limpiado la
superficie para evitar se peguen residuos en la carne. Se debe
respetar los tiempos de cocción y que las líneas que se formen
en cada cara sean paralelas. Nunca transversales.
 Chorizo
Antes de ponerlo en la parrilla, se debe de abrir a la mitad. Se
colocará transversalmente a las líneas de la parrilla. Después
de 4 min, se voltea hasta culminar los 4 min restantes.
 Hot dog

31
 Se coloca diagonalmente a las líneas de la parrilla y se
contabiliza 1 minuto y luego, se gira y se espera 1 minuto más.
Así sucesivamente hasta completar el tiempo de cocción
 Pechuga y media pechuga
Se retira el insumo del táper, se extiende sobre la parrilla en la
parte más limpia. Se espera 1 minuto y se voltea durante 1
minuto más. Repetir hasta cumplir los 6 a 7 minutos.
 Filete de pollo
Se retira de la vertical de congelación del papero y se coloca en
la parrilla por 3 minutos, voltear durante 3 minutos más,
procurando que no se pegue ni que se deshaga.

o Programación del Prince Castle y Henny Penny

Estos equipos tienen como finalidad mantener el producto húmedo y
caliente. De esta manera prolonga el tiempo de vida útil y permite
mantener un alto stock para cubrir demandas altas, sin afectar la
calidad de nuestro producto.
Los pasos para la programación están plasmados en la guía adjunta al
final de ésta.
o Inventario del área
El encargado de la estación debe conocer los empaques de cada
insumo que maneja para poder realizar los conteos correspondientes
y llevar el control de los stocks iniciales, del consumo y de los stocks
finales. Se deben manejar los formatos preimpresos destinados para
la tarea.

Insumo Unidad de empaque

Hamburguesa junior CAJA X 150 UND
Hamburguesa mediana CAJA X 150 UND
Hamburguesa grande CAJA X 120 UND
Hamburguesa KOBE CAJA X 12 UND
Hamburguesa VEGGIE CAJA X 12 UND
Chorizo x 100 gr BOLSA X 10 UND
Hot dog grande BOLSA X 10 UND
Hot dog junior BOLSA X 10 UND
Media pechuga BOLSA X 10 UND
Pechuga procesada BOLSA X 5 UND

 Estación Plancha
o Funciones
En esta estación es donde se realiza el armado de los sándwiches,
acabado de algunos platos y agrego de algunos adicionales según
pedido. Las funciones puntuales del planchero son las siguientes.
 El operario deberá de conocer todos los productos que el área
maneja y las unidades de empaque de los mismo

32
  Conocer los tiempos de cocción y retención de cada uno de los
artículos (papero y parrillero), ya que calculará, basado en
estos, el pre armado de cada sándwich.
 Estar al de tanto todos los ingredientes y dosificaciones de
cada insumo que forma parte de los sándwiches.
 Mantener los equipos, a su cargo, limpios y sanitizados
(DIVOSAN)
 Revisar que se cumpla el PEPS para los artículos que la
estación usa
 Verificar que los tápers contenedores de sus productos estén
en óptimas condiciones y que estén tapados todo el tiempo.

o Utensilios empleados

A continuación, se detallarán algunos de los utensilios con los que

deberá de contar esta área, como mínimo y el procedimiento de
verificación de los equipos:

 Bolo de acero: tendrá la finalidad de mantener sumergido en

DIVOSAN el trapo que se deberá de emplear para la
desinfección de la plancha.
 Espátula planchero (x2): es la herramienta básica del operario.
Con esta manipula los productos e insumos que están en
preparación.
 Chisguete plástico: para contener el aceite que se emplea para
freír huevos
 Cuchillo para pan: se debe mantener limpio y en solución
yodada y su uso es para cortar algunos productos que soliciten
lo requieran.
 Cuchara bocona: dosificación de algunos insumos para el
armado de sándwiches.
 Cuchara de helados: se usa para porcionar la salchicha
huachana.
 Espolvoreador para orégano: se emplea para contener la sal se
usa para el huevo y la huachana y, a su vez, para el orégano en
polvo, cuando se necesario emplearlo por promociones
esporádicas.
 Pistola para mayonesa: dosifica la cantidad correcta de
mayonesa para cada producto en proceso de armado. Debe
estar calibrada a 1 onza (posición 5)
 Pinzas metálicas: indispensables para la manipulación de casi
todos los insumos que, el área, maneja.
 Pulverizador gatillo: con esto podrá desinfectar las áreas de
trabajo.

33
  Tápers varios: empleados para contener los insumos como
jamón, queso y algunas salsas específicas.

o Limpieza y desinfección del área:

 Conservadora vertical: su lavado es con SHURE CLEAN

extraído del dosificador. Se emplea una esponja abrasiva y/o
un trapo industrial. Una vez que se haya terminado de lavar se
debe enjuagar y secar bien para evitar que queden marcas. No
debemos olvidar el lavado de los jebes de las puertas, manijas
y el lavado de la bandeja colectora del desfogue de la máquina.
 Plancha: para la limpieza de esta, cuando está siendo usada es
empleando una esponja abrasiva con DIVOSAN, no se debe
emplear ningún detergente porque esto contaminaría los
alimentos. Luego de refregar la superficie, se debe pasar un
trapo con DIVOSAN para que no queden residuos. Al cierre se
deberá lavar con SHURE CLEAN y a la apertura, desinfectar con
DIVOSAN.
 Las superficies que rodean la plancha como repisas y demás de
acero, debes ser lavadas y desinfectadas constantemente
 Los utensilios deben ser lavados cada vez que se caigan al piso.
SIN EXCEPCIÓN. Así mismo, deberá mantenerse el menaje en
óptimas condiciones, lavándolos cuantas veces seas necesario
para asegurar esto.
o Inventario del área
El encargado de la estación debe conocer los empaques de cada
insumo que maneja para poder realizar los conteos correspondientes
y llevar el control de los stocks iniciales, del consumo y de los stocks
finales. Se deben manejar los formatos preimpresos destinados para
la tarea.

Insumo Empaque
Huevo Planchea x 30 und
Lonja jamon Paquete x 50 und
Lonja queso mozarella Paquete x 50 und
Lonja queso x 22 gr Paquete x 50 und
Pan grande Bolsa x 6 und
Pan mediano Bolsa x 6 und
Pan junior Bolsa x 12 und
Pan hot dog GDE Bolsa x 8 und
Pan Hot dog JUN Bolsa x 88 und
Pan integral Bolsa x 6 und
Pan rustico Bolsa x 6 und
Piña en rodajas Lata x 10 und
Queso cheddar Bolsa x 12 und
Tocino lonja Paquete x 50 und

34
Estación Packer
1. FUNCIONES
Esta es la última estación del área de producción y se caracteriza por
ser la encargada de distribuir y organizar los pedidos.
1. Cuando el cajero indica el pedido por el micrófono, el packer
debe indicarle (s) al (los) parillero (s), planchero(s) y/o papero
que pedido tienen que preparar.
2. Antes de despachar el pedido al counter, el packer deber
revisar que los productos sean despachados con la cantidad
exacta y los sándwiches tengan una presentación uniforme.
3. Una vez que sale la comanda por la impresora, el packer tiene
que verificar el pedido y despacharlo al counter.
4. El packer tiene que ser lo suficientemente hábil para que, a la
hora de mayor venta, sepa distribuir y organizar los pedidos en
orden, sin que se originen errores al despachar los mismos.
5. El orden es el siguiente: Drive, delivery, cumpleaños y salón.
 Debe tener cuidado al ordenar el pedido, ya que los
productos tienen que salir al mismo tiempo para
evitar que se enfríen.
 El encargado del área debe de manejar las
presentaciones de los descartables y artículos del
área.
 El encargado deberá de recordar que: “TODO ENTRA
POR LOS OJOS” y esto implica que la presentación y
la manera en la que estén organizados los productos
en el azafate debe ser la mejor. Ante la duda de la
manera correcta del armado de un azafate, solicitar
ayuda al encargado de tienda.

2. UTENSILIOS EMPLEADOS
A continuación, se detallarán algunos de los utensilios con los que
deberá de contar esta área, como mínimo:

 Porta sobre de acero: Es importante mantenerlo

limpio y abastecido
 Azafates: en ellos se entregará la orden al cliente.
Estos deben estar en buenas condiciones, limpio,
sanitizados y apilados con el individual puesto.
 Sobre de hamburguesa: son los contenedores de los
sándwiches que son para consumo en tienda.
Deberán ser doblados con anterioridad para contar
con la cantidad necesaria para la demanda.
 Platos #22, individuales y platos varios: son envases
que se emplearan para algunos productos y deberá

35
 de abastecerse la cantidad necesaria para la
demanda del día.
 Caja lonchera y foam: en el caso de las loncheras, se
pueden tener pre armadas en el almacén.
 Contómetro s/copia: deberá de abastecerse la
cantidad necesaria que empleará la impresora para
el turno completo.
 Pulverizador y bolo con DIVOSAN: esto serán
empleados para la desinfección de las superficies del
área.

3. LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN DEL ÁREA

 El operario de esta estación debe contar con un bolo con

solución yodada y un pulverizador para la limpieza de la mesa
empleada para el armado de los azafates.
 Las repisas superiores que estén con empaques o envoltorios
sin usar deben ser limpiadas constantemente ya que se va
acumulando polvo y grasa sobre ellas.

4. RECOMENDACIONES PARA EVITAR ACCIDENTES

 Cuando se limpie o se requiera cambiar el contómetro a la

impresora de la cocina, esta debe ser apagada y desenchufada
para evitar riesgos.
 Cada vez que se trapee el piso o haya acumulación de líquidos
en el piso, se deberá de emplear el letrero de “Piso Mojado”
para prevenir caídas.
 Los sumideros no pueden estar descubiertos. Esto podría
ocasionar tropiezos y, al estar tan cerca de equipos calientes,
quemaduras.
 El uso de botas es obligatorio para todas las áreas de
producción.
 Al estar tan próximo a los operarios de producción, deberá de
estar muy atento a los movimientos de cada uno para evitar
golpes y/o caída de los productos.
 Siempre estar atento a las condiciones de los equipos de las
áreas de cocina. Tengamos en cuenta que nunca está demás
una segunda revisión.

2.9. CONDICIONES LABORALES

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2.10. CULTURA EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL

2.11. SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO

La búsqueda o convocatoria de los postulantes que

cumplan con las competencias o características que
Bembos ha definido se realiza mediante anuncios en
la página web de NGR y en algunas agencias de
empleo. Se realiza la recolección de las Hojas de Vida
de los interesados.
Después de analizar los Currículum de los
postulantes, el encargado de RR.HH. llama a cada
uno de los postulantes que hayan pasado a la
siguiente fase, la de evaluación.
La evaluación de los participantes se hace mediante una entrevista personal. Esta
entrevista incluye preguntas sobre la experiencia previa de los postulantes, otras
actividades que realizan (normalmente los postulantes son estudiantes
universitarios o de un instituto de educación superior) así como la disponibilidad de
horarios de estos.
Una vez evaluados todos los candidatos, se pasa a seleccionar al que haya tenido un
mejor desempeño en la entrevista. Luego de elegir al postulante más conveniente
para Bembos, se realiza la firma de un contrato para luego pasar al proceso de
inducción.

2.12. PROCESO DE INDUCCIÓN

Después de ser contratados, los nuevos empleados (también llamados rockeros) de
Bembos pasan por un proceso de inducción a la empresa. El primer día, los
colaboradores tienen una charla de introducción sobre la forma en la que se realizan
los procesos (los tipos de locales y sus canales de venta), los objetivos y las políticas
de la empresa.
Dentro de la capacitación se abordan temas de seguridad de alimentos. Tales como
la contaminación de estos, el lavado de manos, la recepción y almacén de productos
(Sistema FIFO), así como la limpieza y desinfección de las superficies.
El entrenamiento de personal incluye un taller llamado “TALLER PASIÓN POR LOS
CLIENTES”, en este se tratan temas referidos a la atención al cliente y las
responsabilidades que corresponden a cada puesto de trabajo.
La guía de entrenamiento finaliza con algunos consejos que podrían ser útiles para
los nuevos empleados de Bembos en su paso por la empresa.

37
empleados de Bembos en su paso por la empresa.

Dentro de la primera semana, se realiza la denominada presentación del puesto; la

segunda y tercera semana son de prácticas guiadas y durante la cuarta semana se
realiza un seguimiento. Las actividades que realizan los nuevos empleados durante
el primer mes son como sigue:

38
39
2.13. PLAN DE CARRERA

El personal de Bembos en cierta medida no escapa a la norma presente en la

mayoría de los negocios de comida rápida, es decir, una buena proporción es
joven, generalmente universitarios, que buscan una trabajo part time ya sea
para ayudarse a costear sus estudios o bien para obtener experiencia laboral.
En este sentido, la mayoría de ellos están de paso y por ello la rotación de
personal tiende a ser alta.

Por otro lado, uno de los beneficios establecidos hacia los colaboradores de la
empresa es el desarrollo profesional y una línea de carrera garantizada; no
obstante, este beneficio generalmente va dirigido a aquellos colaboradores
que lleven tiempo en la empresa, con destacados y con experiencia en todas
las áreas.

Los puestos a los puede aspirar un empleado de Bembos son:

a) Servicio y producción.- trabajadores de cocina, línea de atención,

caja.
b) Entrenador de área (servicio – producción).- empleados con
experiencia de capacitar a los demás trabajadores.
c) Asistente administrativo.- encargado de apoyar en las labores del
administrador local.
d) Administradores locales.- persona encargada de ver que el servicio
sobrepase las expectativas del cliente, asegurarse de la calidad de los
productos, hacer papeleos, dirigir a su personal y relacionarse con sus
clientes.
e) Supervisor de tienda.- encargado de dar énfasis en el liderazgo y la
capacidad de formación de los administradores. Personal de mayor
antigüedad, en su mayoría acompañantes desde los inicios de Bembos.

La oportunidad de crecimiento va de acuerdo al desempeño, el colaborador

debe de aprender las funciones de cada puesto, no sólo en su cargo actual, sino
también en otras funciones en las cuales puede ser considerado; pasando por
las diferentes áreas, aprendiendo del desarrollo tanto operativo como logístico
de la empresa e identificando las oportunidades y problemas a solucionar.
Sin embargo, el crecimiento personal dentro de la empresa resulta muy
complicado ya que, generalmente, los colaboradores no deciden permanecer
mucho tiempo trabajando debido a que el trabajo es muy sacrificado, no
reciben incentivos por el buen desempeño de sus funciones ni beneficios
laborales, lo que provoca en ellos insatisfacción de su empleo y hacia la
empresa; esto ve reflejado en su rendimiento laboral, y por consecuencia se

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presenta un alto porcentaje de ausentismo y afecta también a la rotación de
personal.

2.14. EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO

La evaluación de desempeño de los trabajadores consta de:
 Calidad: el esmero y la pulcritud de trabajo. Consiste en cómo los
trabajadores de Bembos realizan su trabajo (si es el adecuado), necesitan
una supervisión normal y medir los errores posibles a cometer.
 Conocimiento del puesto de trabajo: las habilidades empleadas para
hacer el trabajo, tener conocimiento del puesto. Los trabajadores de
Bembos deberán ser evaluados para saber si son capaces de realizar
diversas funciones como hacer una hamburguesa, o freír bien las papas,
supervisar, etc.
 Asistencia: considerar la puntualidad de los trabajadores, es muy
importante considerar este factor para poder saber cuáles son los
empleados que no cumplen con las normas, aquellos que se ausentan y
tienen muchos retrasos.
 Liderazgo: influir en otros. Saber cómo lo gerentes de distintas áreas
manejan a su personal o cómo éstos influyen en sus trabajadores para que
el trabajador se sienta motivado y disfrute su labor.
 Comunicación: considerar cómo lo gerentes emplean una comunicación
vertical hacia sus trabajadores, la cual permitirá crear una política de
puertas abiertas, la cual favorecerá a la empresa.
 Trato al usuario: evaluar la atención al cliente para saber cuáles serían
las posibles correcciones para brindar un buen servicio.
 Cumplimiento de objetivos y metas: evaluación del grado de acciones,
cómo Bembos logra la realización de sus objetivos y metas para
posicionarse como la marca líder en hamburguesas superando a sus
competidores como Burger King, KFC, Mc Donald.
 Confidencialidad: evaluar la discreción en cuento al manejo de la
documentación e información reservada de la empresa. Las personas que
trabajan en dirección de Bembos, ya sea en el área de ventas, contable o
comercial, son aquellos que manejan la documentación de Bembos y por
tanto deben guardar discreción con respecto a la información oficial de la
empresa.

2.15. EVALUACIÓN CLIMA ORGANIZACIONAL

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3. PROPUESTAS DE MEJORA

POR SI ACASO, ENCONTRÉ ESTO

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