Universidad Nacional “San Luis Gonzaga” De Ica 201

“AÑO DEL DIÁLOGO Y LA RECONCILIACIÓN

NACIONAL”

UNIVERSIDAD NACIONAL
“SAN LUIS GONZAGA” DE ICA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
TEMA:

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD Y CALIDAD TOTAL

LA CULTURA Y CAMBIO HACIA LA CALIDAD

ASIGNATURA:

TALLER DE CONTROL DE CALIDAD

DOCENTE:

MG. RICHARD RAMIREZ ORMEÑO

CICLO Y SECCIÓN:

6TO, “D"

AUTORES:

MAMANI VELETO, CARLOS

MITMA GONZALES, JHOSEPH

ICA- 2018

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Universidad Nacional “San Luis Gonzaga” De Ica 201
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DEDICATORIA

Los resultados de este proyecto, están dedicados a todas aquellas

personas que, de alguna forma, son parte de su culminación.
Nuestros sinceros agradecimientos están dirigidos hacia cada uno de
nuestros hermanos, amigos y parientes profesionales quienes, con su
ayuda desinteresada, nos brindaron información relevante, próxima,
pero muy cercana a la realidad de nuestras necesidades. A la
contribución de cada uno de nosotros, los cuales plasmaron nuestros
resultados investigativos en diseños originales, atractivos y de gran
realce para el éxito del trabajo monográfico. A nuestros padres por
siempre brindarnos su apoyo, tanto sentimental, como económico.
Pero, principalmente nuestros agradecimientos están dirigidos a dios,
sin el cual no hubiésemos podido salir adelante.

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Universidad Nacional “San Luis Gonzaga” De Ica 201
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 ÍNDICE
Pág.

CARÁTULA

DEDICATORIA………………………………………………………………………….2

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………..4

1. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y LA CALIDAD TOTAL….5

1.1 CALIDAD……………………………………………………………...5

1.1.1 TIPOS DE CALIDAD…………………………………………….5

1.2 CONTROL DE CALIDAD……………………………………………6

1.2.1 Normas ISO 9000………………………………………...........6

1.2.2 Norma ISO 9901………………………………………………..7

1.3 CALIDAD TOTAL………………………………………………….....7

1.3.1 IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL.7

1.3.2 ASPECTOS, BENEFICIOS Y OTROS………………………..7

1.4 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD……………………………..10

1.4.1 SISTEMAS DE LA CALIDAD………………………………….10

1.4.2 ASEGURAMIENTO O GARANTÍA DE LA CALIDAD……...10

2. LA CULTURA Y EL CAMBIO HACIA LA CALIDAD………………11

2.1 LA CULTURA………………………………………………………...11

2.2 CULTURA DE CALIDAD……………………………………………11

2.3 RAZONES DE CAMBIO HACIA UNA CULTURA DE CALIDAD11

2.3.1 FACTORES DE CAMBIO MÁS IMPORTANTES EN UN

FUTURO………………………………………………………………...12

4
2.4 ANÁLISIS DE CULTURA: TEORÍA ESTUDIO COMPARATIVO12

2.5 DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD EN LA

ORGANIZACIÓN…………………………………………………………13

3. CONCLUSIÓN………………………………………………………….14

4. Linkografía……………………………………………………………..15

5. Anexos…………………………………………………………………..16

INTRODUCCIÓN

Para ser competitiva, alcanzar y mantener el éxito en el futuro, la

empresa necesita satisfacer las demandas actuales del mercado,
adaptarse al cambio continuo y a los deseos futuros de los clientes.
Para lograrlo, debe tener muy desarrollado su grado de calidad
interna, así como el de su personal.

El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del

Control de Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir
la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas
de calidad que incorporasen la prevención como forma de vida y que,
en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos
se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo
que ofrece una organización cumple con las especificaciones
establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una
calidad continua a lo largo del tiempo.

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 1. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Y LA CALIDAD TOTAL

1.1 CALIDAD

Calidad es el conjunto de propiedades y características de un

producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer
necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con expectativas
en el consumidor. Tales propiedades o características podrían estar
referidas a los insumos utilizados, el diseño, la presentación, la
estética, la conservación, la durabilidad, el servicio al cliente, el
servicio de postventa, etc.

Algunos consumidores podrían preferir algunas propiedades o

características, mientas que otros podrían preferir otras, pero en
ocasiones existen ciertas propiedades o características que siempre
deben ser satisfechas para que un producto o servicio pueda ser
considerado de calidad. Por ejemplo, en un restaurante, por más
exquisita que sea la comida, si la atención es mala o lenta,
difícilmente habrá algún consumidor que considere al restaurante
como de calidad.

En general, podríamos decir que un producto o servicio es de

calidad cuando cuenta con insumos de primera, cuenta con un
diseño atractivo, cuenta con una buena presentación, es durable en
el tiempo, y está acompañado de un buen servicio al cliente, a tal
grado que satisface necesidades, gustos y preferencias, y cumple o
sobrepasa expectativas en el consumidor.

1.1.1 TIPOS DE CALIDAD:

 Calidad que se espera: se da cuando existen propiedades y

características que los consumidores dan por sentado que
encontrarán en los productos o servicios. Cuando encuentran estas
propiedades y características, los consumidores quedan

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 satisfechos, pero cuando no las encuentran, quedan muy
insatisfechos.

 Calidad que satisface: se da cuando existen propiedades y

características que los consumidores solicitan específicamente.
Cuando están presentes estas propiedades y características, los
consumidores quedan satisfechos, pero cuando no está presentes,
quedan insatisfechos. La calidad que satisface cumple con las
expectativas del consumidor, pero sin llegar a superarlas.

 Calidad que deleita: se da cuando existen propiedades y

características que los consumidores no solicitan porque no saben
que puedan existir, pero que cuando están presentes y agradan,
los consumidores quedan muy satisfechos; sin embargo, si no las
encuentran, no quedan insatisfechos. La calidad que deleita supera
las expectativas del consumidor.

1.2 CONTROL DE CALIDAD

Conjunto de acciones o medidas que tienen como objetivo

comprobar o verificar que el producto o servicio haya cumplido con
determinadas especificaciones o requisitos de calidad, así como
comprobar o verificar que se haya cumplido con las normas o
estándares de calidad previamente establecidas.

1.2.1 Normas ISO 9000

Conjunto de normas y estándares internacionales que ayudan a

una organización con la gestión, el aseguramiento y el control de la
calidad. La familia ISO 9000 se compone básicamente de tres
normas: la norma ISO 9000 que es como un diccionario de calidad

7
 que define términos del vocabulario ISO, la norma ISO 9001 que se
encarga de certificar la calidad de los productos, servicios y
procesos de una empresa, y la norma ISO 9004 que brinda a las
empresas una serie de directrices de calidad para la mejora de sus
procesos.

1.2.2 Norma ISO 9901

Estándar internacional de calidad que garantiza la calidad de los

productos, servicios y procesos de una empresa. Como dato
podemos decir que obtener la certificación ISO 9001 toma cerca de
seis meses dependiendo del tamaño de la empresa, y tiene un
tiempo de validez por tres años, el cual incluye seguimientos
semestrales o anuales por parte de la certificadora.

1.3 CALIDAD TOTAL

La calidad total, también conocida como gestión de la calidad total

(TQM por sus siglas en inglés), es una filosofía, cultura o estilo de
gerencia que involucra a todos los miembros de una organización
en el mejoramiento continuo de la calidad en todos los aspectos de
la empresa.

1.3.1 IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo

plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una
organización optimizando su competitividad, mediante: el
aseguramiento permanente de la satisfacción de los clientes y la
eliminación de todo tipo de desperdicios.

1.3.2 ASPECTOS, BENEFICIOS Y OTROS

En la calidad total todos los miembros de la organización (yendo

desde el personal de oficina hasta el gerente general) buscan

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 mejorar la calidad de manera continua y gradual
(permanentemente y poco a poco sin necesidad de realizar
grandes cambios), no sólo en los productos, sino también en todos
los aspectos de la empresa tales como, por ejemplo:

 En los trabajadores (por ejemplo, al contratar trabajadores bien

calificados o al darles una adecuada capacitación).

 En los insumos o materia prima (por ejemplo, adquirir insumos

o materia prima de primera).

 En los procesos (por ejemplo, al procurar procesos eficientes

que eviten desperdicios).

 En la atención al cliente (por ejemplo, al brindar una rápida

atención).

 En los proveedores (por ejemplo, al realizar una adecuada

selección de proveedores).

La calidad total se basa en el hecho de que la obligación de

alcanzar la calidad recae principalmente en las personas que la
producen.
De ahí que la responsabilidad por lograr altos estándares de
calidad, empiece en la cúpula de la organización (en los gerentes o
dirigentes), pero recaiga principalmente en las personas que están
más cerca de la producción (en los trabajadores de los niveles
operativos).
Son los gerentes o dirigentes los que planifican la mejora de la
calidad, definen políticas de calidad, establecen normas o
estándares de calidad, eligen responsables del aseguramiento o
control de la calidad, implementan sistemas de calidad, y
establecen medidas de control de calidad; pero son los
trabajadores de los niveles operativos los que aseguran o
garantizan el cumplimiento de las especificaciones, requisitos,
normas o estándares de calidad.

9
 Las ventajas o los beneficios de aplicar la calidad total son los
siguientes:

 Aumento de la calidad (en los productos elaborados, en los

servicios, en los procesos, en el personal, etc.).

 Eliminación de desperdicios (de tiempo, de material, de

esfuerzo, de dinero, etc.).

 Reducción de costos (de fabricación, de proyectos, de

inventarios, de distribución, etc.).

 Reducción de tiempos (de producción, de parada de las

máquinas, de atención al cliente, etc.).

 Incremento en la productividad.

 Mayor satisfacción del cliente.

 Mayor satisfacción de los clientes internos (empleados).

 Mayor competitividad.

 Mayores utilidades o rentabilidad.

Para finalizar este artículo veamos a continuación cuáles son los

denominados “los 10 mandamientos de la calidad total”:

1. Satisfacer al cliente: el cliente debe ser la persona más

importante de la organización y la razón de ser de ésta y, por
tanto, conseguir su plena satisfacción debe ser la piedra
angular de la empresa.

2. Delegar: se debe colocar el poder de decisión más cerca de la

acción y, de ese modo, evitar demora en la resolución de
problemas.

10
 3. Tener una gerencia participativa: la gerencia debe liderar,
motivar, delegar, debatir, oír sugerencias, informar, mas no
imponer, ni controlar.

4. Mejorar continuamente: la organización debe estar abierta a los

rápidos cambios en la sociedad, en la tecnología y en las
nuevas necesidades y, por tanto, superarse en cada momento.

5. Desarrollar a los empleados: a los empleados se les debe

brindar una adecuada capacitación, se les debe dar
oportunidades para desarrollarse y para demostrar sus
aptitudes, y se les debe reconocer sus logros.

6. Diseminar la información: todos los planes, metas y objetivos

deben ser de conocimiento de todos los miembros de la
organización.

7. No aceptar errores: la búsqueda de la perfección debe ser una

preocupación constante, y el estándar ideal de desempeño
debe uno en donde no exista ningún error.

8. Ser constante en los objetivos: la declaración de objetivos debe

hacerse por medio de una planeación participativa, integrada y
basada en datos reales.

9. Garantizar la calidad: se bebe lograr que el cliente dé por

sentado que se le va a brindar un producto o servicio de
calidad.

10. Gestionar los procesos: las barreras jerárquicas y

departamentales deben ser eliminadas para que, de ese modo,
lograr procesos más eficientes.

1.4 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

11
 Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en
el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos
dados sobre la calidad.

1.4.1 SISTEMA DE CALIDAD

Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y

procedimientos de la organización de una empresa, que ésta
establece para llevar a cabo la gestión de su calidad.

1.4.2 ASEGURAMIENTO O GARANTÍA DE LA CALIDAD

Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas que

proporcionan una confianza adecuada en que un producto o servicio
cumpla determinados requisitos de calidad. El Aseguramiento de la
Calidad no está completo a menos que estos requisitos de calidad
reflejen completamente las necesidades del cliente.

El Aseguramiento de la Calidad, para ser efectivo, requiere una

evaluación continua de los factores que afectan a la calidad y
auditorias periódicas. Dentro de la Organización el Aseguramiento
de la Calidad sirve como herramienta de gestión. En situaciones
contractuales sirve también para establecer la confianza en el
proveedor.

2 LA CULTURA Y EL CAMBIO HACIA LA CALIDAD

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 2.1 LA CULTURA

Conjunto de conocimientos e ideas no especializados adquiridos gracias

al desarrollo de las facultades intelectuales, mediante la lectura, el estudio
y el trabajo. También podría definirse como, el conjunto de conocimientos,
ideas, tradiciones y costumbres que caracterizan a un pueblo, a una clase
social, a una época, etc.

2.2 CULTURA DE CALIDAD

Conjunto de valores y hábitos que, complementados con el uso de

prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, permite a los
funcionarios de una organización contribuir a que ésta pueda
afrontar los retos que se le presentan para el cumplimiento de los
objetivos y metas institucionales.

2.3 RAZONES DE CAMBIO HACIA UNA CULTURA DE CALIDAD

En la actualidad, las empresas compiten en un mercado global,

sufriendo un cambio de paradigma, este cambio motiva que las
empresas incorporen en sus prácticas y sistemas de gestión los
conceptos y herramientas de calidad total que les permitan sobrevivir
en un mundo competitivo. Cultura de calidad, es el conjunto de
valores y hábitos que, complementados con el uso de prácticas y
herramientas de calidad La cultura es un patrón por medio de la cual
todos los individuos que pertenecen a un grupo o sociedad.

2.3.1 FACTORES DE CAMBIO MÁS IMPORTANTES EN UN

FUTURO

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  La disponibilidad de los recursos naturales: En el pasado el país
con mayor cantidad de cierto recurso natural solía ser el fuerte.
los costos menores que implicaba tener la materia prima a
distancia de transporte por tierra
 La reinversión del capital: Existen innumerables empresas que,
en la búsqueda de la competitividad y los bajos salarios se han
instalado en otros países.
 La tecnología: En el futuro, todas las industrias básicas tendrán
un factor en común: harán uso intensivo de la tecnología. Las
nuevas tecnologías amenazan con arruinar empresas enteras y
hacer desaparecer ciertos puestos laborales.
 Las habilidades de la mano de obra: El buscar ventajas
mediante la tecnología también requiere de recursos humanos
que la puedan crear, usar, administrar y mejorar, es decir, se
debe contar con una fuerza laboral capacitada, con los
conocimientos y habilidades necesarias para encarar ese futuro.

2.4 ANÁLISIS DE CULTURA: TEORÍA ESTUDIO COMPARATIVO

GEERT HOFSTEDE analiza diversas culturas del mundo con base

en cuatro dimensiones que a continuación se describen:

 INDIVIDUALISMO/COLECTIVISMO: Este es el parámetro de

dependencia que los individuos tienen con respecto a la
estructura social a la que pertenecen. Una sociedad con
tendencia al individualismo está formada por individuos que
reflejan una alta confianza entre sí mismos, emprendedores, con
una iniciativa para buscar logros individuales.
 DISTANCIA DEL PODER: Índica el grado en que los individuos
menos poderosos aceptan una distribución desigual del poder.
 MASCULINIDAD/FEMINIDAD: Indica una relación opuesta
entre materialismo y humanismo o preocupación por las
personas. Las sociedades masculinas tienden a ser asertivas,
agresivas mientras que las sociedades femeninas son más
humanistas y otorgan mayor importancia a las relaciones.

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  EVASIÓN ANTE LA INCERTIDUMBRE: tendencia a afrontar lo
desconocido mediante reglas, procedimientos y jerarquías.

2.5 DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD EN LA

ORGANIZACIÓN

La dirección de un grupo de personas y el cambio que se realiza

deben efectuarse de acuerdo con la dinámica del grupo, así como
con su situación, la naturaleza del cambio.

Método de Lewin

Es orientado en cuanto al camino que sigue todo proceso de

transformación cultural.

1) Descongelamiento: el aspecto clave es que los miembros del equipo

sienten que el problema es parte de ellos, y no que les es asignado.
2) Movimiento: Los individuos efectúan el cambio necesario guiados
por la dirección.
3) Recongelamiento: La responsabilidad de la dirección es reforzar este
cambio mediante la adopción como políticas y procedimientos de
evaluación.

Método de Edgar Schein

Propone el uso de mecanismos base para cambiar la cultura de un

equipo de trabajo.

 Primarios: Son los que actúan cuando se crea una organización, y

por lo general son resultado del estilo de trabajo del líder de ésta
 Secundarios: En organizaciones jóvenes no son creadores de
cultura, pero en organizaciones maduras llegan a serlo.

3 CONCLUSIÓN

La calidad total engloba todo, en tanto la definición de calidad que

nos dice que es el valor intrínseco de una cosa y valor relativo,
resultante de compararla con otras de su misma categoría. De la
calidad total se despliega los componentes filosóficos, mejora

15
 continua y aseguramiento que emplean métodos aplicativos de
calidad.

El desarrollo de una cultura de calidad es influido en gran medida

por el grado en que el líder de la organización pueda obtener la
cooperación de los subordinados. La administración debe de poseer
un alto grado de habilidad tanto conceptual como técnica en
relaciones humanas, no solo para dirigir y controlar los esfuerzos de
los subordinados, sino para comunicar la información, relevante de
manera clara, oportuna y confiable.

4 Linkografía

16
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contable/Documents/boletines/auditoria-control/b10.pdf

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5 Anexos

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