FASE 4.

PROPONER MODELOS Y TÉCNICAS PARA MEJORAR LA CALIDAD

DEL SERVICIO

CLAUDIA QUIROGA BAREÑO

COD 28191828

TUTORA
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
SERVICIO AL CLIENTE
2018
 INTRODUCCION

Por medio de este trabajo se investiga sobre modelos y técnicas para medir y evaluar la
calidad del servicio del cliente con el fin de adquirir destrezas que nos permita adquirir
orientación en la satisfacción del cliente y así la empresa obtener beneficios tangibles y
cuantificables, e incluso, de ella puede depender la supervivencia de la organización pero
¿cómo saber cuál es grado de aceptación que tiene el cliente?
Lograr la satisfacción plena del cliente es uno de los objetivos más importante de toda
empresa. Los beneficios de alcanzar ese objetivo es tener un cliente satisfecho para que
vuelva a comprar, un cliente satisfecho comunica a todos sus experiencias positivas con un
producto o servicio, Un cliente satisfecho deja de lado a la competencia.
 OBJETIVOS

 Analizar en el escenario propuesto de la panadería y pastelería como es la calidad de

servicio al cliente.

 Adquirir nuevos conocimientos en temas como calidad del servicio y

procedimientos de evaluación y control

 Conocer modelos por medio de los cuales se puede diagnosticar la atención del
cliente en una empresa
 1. Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el
acontecimiento precipitante del escenario propuesto?

La panadería y pastelería presenta demoras en el proceso de recepción y entrega de los

pedidos incumpliendo las solicitudes y brindado un mal servicio al cliente, lo que está
reflejando disminución en ventas.
El cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido, y ellos quieren ser tratados con
cortesía y amabilidad, con una atención personalizada rápida y segura, que las personas de
la empresa sean educadas, agradables y capacitadas para que den información de los
servicios de forma eficiente y precisa brindando comodidad y confort.
Las necesidades de los clientes cuando acude a la panadería para solicitar un servicio es
que se sienta bien recibido, con un servicio formal y puntual de forma ordenada y bien
organizada, que sea comprendido y reciba ayuda, que se sienta importante, apreciado,
reconocido y respetado.

2. Qué es la calidad y calidad del servicio?

Calidad:.
Son todos los productos o servicios que se hacen por personal preparado y con los
procedimientos técnicos correctos, que satisfacen las necesidades de los clientes, con unos
costes adecuados, proporcionando éxito a la empresa, con valores y principios éticos y
satisfacción de los trabajadores.

La calidad del servicio se constituye en una prioridad competitiva (Miltenburg, 2009;

Skinner, 1969; Hayes y Wheelwright, 1984; Martín-Peña y Díaz-Garrido, 2008) y como tal
es un factor que está presente en todas las interacciones de las personas con las
organizaciones y constituye un atributo diferenciador entre las empresas exitosas y las que
no lo son

1.- Un servicio con calidad es básico para luchar contra la competencia. El servicio de
calidad es algo que nunca se acaba, siempre debe tender a mejorar. actúan sobre los
procesos buscando la calidad total, con los servicios se debe proceder de idéntica manera.
El servicio de calidad al cliente no se puede considerar algo automático, como el que apaga
o enciende un electrodoméstico. Precisa de una actitud día a día, constante y perseverante.

2.- Es necesario aplicar altos estándares de calidad. El servicio debe ser lo suficientemente
bueno para diferenciar a una empresa de las demás.

La búsqueda de "cero defectos" es dotar al servicio de fiabilidad. Practicamente el 100% de

los clientes valoran la fiabilidad del servicio.

3.- La calidad de los servicios se consigue con un personal implicado, consciente de que un
error es un exceso. Buen ambiente laboral, personal bien formado, con una actitud de
entrega a la perfección y una dirección que lidere el proceso, constantemente en vela, en el
terreno para que la cadena funcione siempre engrasada..

Los beneficios de la calidad en los servicios se pueden concretar en:

A corto plazo un mayor beneficio debido a unas mayores ventas y a un mayor precio. Los
consumidores prefieren pagar más por una marca que les asegura y cumple un mejor
servicio. Los clientes quieren verse protegidos y por ello si es necesario pagan precios algo
más altos.

A largo plazo es el mejor camino para que una empresa crezca. Aunque una calidad
superior implique también un mayor coste, este será compensado por la economía de escala
que genera el crecimiento.
Lo que diferencia a las organizaciones a largo plazo es la calidad de sus productos y de sus
servicios.
 3. Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del
servicio?

Para evaluar la calidad de los servicios y productos, debe implicar necesariamente

métodos y mecanismos para ESCUCHAR la voz del cliente, el cual ha permitido al
mundo empresarial, mejorar sus procesos para dar respuestas a las exigencias que sus
clientes demandan de los productos que ofrecen, de la misma forma resulta propicio que las
empresas se provean de procedimientos que implementen nuevas aplicaciones,viables
para la evaluación de la calidad de los servicios que prestan

Garantiza que una empresa logre lo que se propuso llevar a cabo. Compara el rendimiento
con los resultados deseados y proporciona la retroalimentación necesaria para que la
administración evalúe los resultados y tome medidas correctivas, según se requiera. Este
proceso es visto como un modelo de retroalimentación de cinco pasos

l. Determinar lo que se medirá: los administradores de alto nivel y los administradores

operativos necesitan especificar los procesos y resultados de implementación que se deben
supervisar y evaluar. Los procesos y resultados se deben medir de manera razonablemente
objetiva y congruente. El enfoque se debe centrar en los elementos más importantes de un
proceso, es decir, en los que justifican la mayor proporción del gasto o el mayor número de
problemas. Se deben encontrar medidas para todas las áreas importantes, sin importar la
dificultad.

2. Establecer estándares de rendimiento: los estándares que se usan para medir el

rendimiento son expresiones detalladas de objetivos estratégicos. Son medidas de
resultados de rendimiento aceptables. Cada estándar incluye generalmente un margen de
tolerancia que define las desviaciones aceptables. Los estándares se establecen no sólo para
el resultado final, sino también para las etapas intermedias del resultado de producción.

3. Medir el rendimiento real: las mediciones se deben realizar en momentos

predeterminados.
4. Comparar el rendimiento real con el estándar: si los resultados del rendimiento real se
encuentran dentro del margen de tolerancia deseado, el proceso de medición se detiene.

5. Tomar medidas correctivas: si los resultados reales quedan fuera del margen de
tolerancia deseado, se deben tomar medidas para corregir la desviación y responder las
siguientes preguntas:

a. ¿Es la desviación sólo una fluctuación ocasional?

b. ¿Se están llevando a cabo los procesos en forma incorrecta?
c. ¿Son los procesos adecuados para el logro de los estándares deseados? Se deben tomar
medidas que no sólo corrijan la desviación, sino que también eviten que suceda de nuevo.
d. ¿Quién es la mejor persona para tomar las medidas correctivas?

4. Cómo se puede realizar la evaluación de la calidad del servicio?

Por medio del modelo servqual esta es una técnica de investigación comercial que permite
realizar una medición del nivel de calidad de cualquier empresa de servicios. Conocer qué
expectativas tienen nuestros clientes y cómo ellos aprecian nuestro servicio; también
posibilita segmentar el mercado, saber cuán preparados se está para satisfacer un segmento
de mercado determinado y así buscar el posicionamiento de la entidad en su orientación
hacia el mercado. Además, diagnostica de manera global el proceso de servicio objeto de
estudio. A partir del análisis de los conceptos expuestos por varios autores se puede llegar a
la conclusión de que todos coinciden en que el objetivo fundamental de la calidad es la
satisfacción al cliente

Los datos obtenidos con el uso del Servqual pueden ser utilizados para cuantificar las
deficiencias en la calidad del servicio en diferentes niveles de análisis: por cada pareja de
declaraciones, por cada criterio o combinado todos los criterios

 Al examinar esos distintos análisis de las deficiencias, una empresa no solo pude
evaluar la calidad global de su servicio, tal como lo perciben los clientes, sino que,
 además pueden determinar cuáles son los criterios y facetas claves, con el propósito de
centrar en esas áreas los esfuerzos que realice para mejorar la calidad del servicio.

La utilización del Servqual se centra en las deficiencias que existen en las empresas y que
contribuye a que los clientes tengan una percepción de baja calidad en los servicios
recibidos. Respecto a las medidas que se deberían tomar para lograr su control de calidad
eficaz en los servicios y en las tareas asociadas con su prestación, a los clientes; esas
diferencias constituyen las causas fundamentales de las deficiencias en la calidad de los
servicios, tal y como la perciben los clientes.

El modelo planteado tiene múltiples aplicaciones. Por ejemplo, es posible comparar la

variación de las expectativas y percepciones a lo largo del tiempo. Otras de sus aplicaciones
son las de:

• Comparar los resultados de una empresa con los resultados de otras empresas
competidoras.

• Examinar los segmentos de clientes que poseen diferentes percepciones de calidad

analizados según sus características sociodemográficas, psicológicas, la importancia
relativa de los criterios en la determinación de sus percepciones de calidad o de las razones
de estas percepciones.

• También puede ser aplicado el instrumento para medir las percepciones de los clientes
internos sobre la calidad. La recopilación y análisis de la información se realiza mediante el
procesador estadístico SPSS
 CONCLUSIONES

El propósito de usar modelos y técnicas para mejorar la calidad del servicio al cliente es
conocer el nivel de satisfacción que tienen los clientes sobre la empresa, por eso lo
importante de escuchar al cliente para poder establecer mejores estrategias y trabajar sobre
los requerimientos o fallas del servicio y así poder prestar un servicio con excelencia que
reflejara mas rentabilidad y más atractivo para los clientes y empleados.
 BIBLIOGRAFIA

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