PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA MADRE Y MAESTRA

RSTA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA

PROPUESTA PARA ELABORAR UNA ESTANDARIZACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN

DE ESTRELLAS EN LOS HOTELES EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO
CASO HOTEL HOLIDAY INN

PROPUESTA PRELIMINAR

SAIRA MORLA 2009-5266

CHELIA GABRIEL 2008-7105
FRANKLIN ASTACIO 2009-6470

Santo Domingo, R.D.

2013
INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo de investigación pretendemos proponer una correcta

estandarización para la certificación de los hoteles de nuestra ciudad capital,
Santo Domingo.

En la actualidad nos encontramos en medio de una contradicción entre las

clasificaciones de los hoteles y las expectativas de los clientes, pues muchos no
cumplen con los estándares de dicha clasificación trayendo confusión al
cliente en sus expectativas del establecimiento en cuanto a sus estándares de
servicio y la calidad del mismo.

Estudiaremos cómo una mala práctica de la certificación puede influir de

manera negativa en la satisfacción del cliente, pues no se cumple con los
requisitos que conllevan la clasificación.

Nuestros resultados de basarán en el estudio del Hotel HOLIDAY INN, en la

ciudad de Santo Domingo, por medio de entrevistas y método de observación
obtendremos los resultados del por qué es necesaria la correcta
implementación de la certificación de estrellas en los hoteles de nuestra ciudad
capital.
IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN

Los servicios de los hoteles cambian mucho aunque sean la misma categoría y
este es uno de los problemas de la industria hotelera, pues no hay un sistema
global en común para esta clasificación, puede cambiar de país en país.

Por medio de lo investigado podremos determinar qué elementos abarcan una

correcta certificación de estrellas en los hoteles de nuestra ciudad de Santo
Domingo. Cómo diferentes variables toman importancia y hacen la diferencia
entre un hotel y otro.

El posicionamiento de los hoteles de nuestra ciudad, las estrellas juegan un

papel muy importante en la elección de los turistas y su satisfacción en cuanto
a sus expectativas.
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

Kelvin Pascual (2012) publicó en el periódico el Seíbo diario dominicano que “El
vicepresidente de la Asociación de Hoteles y Turismo de la República
Dominicana (ASONAHORES), Arturo Villanueva, afirmó hoy que en el país no
hay una clasificación de la calidad de los hoteles turísticos. Dijo que se han
hecho varios estudios para establecer la clasificación, pero que en República
Dominicana aún no existe esa clasificación. “Se han contratado diferentes
firmas internacionales para que establezca un sistema de evaluación para los
hoteles”.

Esta es precisamente la razón por la que es necesario elaborar una

estandarización, de manera que los hoteles se puedan clasificar de acuerdo
con los servicios y calidad que estos brindan. De esta forma el cliente puede
saber que esperar del establecimiento y no quedar defraudado por una mala
interpretación de lo que en realidad debería ser.
DELIMITACIÓN DEL TEMA

Con la presente investigación pretendemos fomentar la correcta elaboración

de una certificación de estrellas en nuestros hoteles de la ciudad de Santo
Domingo. Estudiaremos específicamente el hotel HOLIDAY INN en el que se
basará nuestra investigación y del cual obtendremos los resultados.

PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

1. ¿En qué consiste la certificación aplicada a los hoteles?

2. ¿Cuál es la clasificación actual en la ciudad de Santo Domingo?
3. ¿A cuáles criterios responde la clasificación actual?
4. ¿Existe coherencia entre la clasificación de los hoteles y los requisitos de su
categoría?
5. ¿Cuáles son los niveles de satisfacción de los turistas que acuden a los
hoteles la ciudad de Santo Domingo?
OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL DE LA INVESTIGACIÓN

Determinar la importancia de tener una estandarización de estrellas para los

hoteles.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. Conocer los fundamentos de la certificación empleada en los hoteles.

2. Determinar la certificación utilizada en los hoteles de la ciudad de Santo
Domingo.
3. Identificar a cuáles criterios responde la clasificación hotelera actual del
Ministerio de Turismo.
4. Comprobar que la clasificación responde a los requisitos que deben
poseer los hoteles en cada categoría.
5. Saber cuáles son los niveles actuales de satisfacción de los turistas que
acuden a los hoteles de la ciudad de Santo Domingo.
ESTRUCTURA INICIAL MARCO TEÓRICO

Dentro del marco teórico, cabe destacar que la Republica Dominicana ha

tenido la suerte de presentarse como un país de negocio que atrae muchas
inversionistas, y está ubicado al centro del Caribe con una belleza natural y
una cultura única. Pues bien, es uno de los países que tiene mejor atracción
turística y no esta complemente explotado, pero tiene grandes atributos
naturales y comunidades que motivan un público nacional e internacional aun
no vienen la cantidad ideal de turistas.

Hoy en día varias hipótesis explican las razones por las cuales no vienen la
cantidad de turistas requeridos, una de las razones puede ser por la
estandarización de certificación de estrellas a los Hoteles de Ciudad.

 Concepto de Hotel

Se conoce como hotel al lugar donde las personas albergan, aquí es donde los
turistas se alojan durante sus viajes. Los hoteles brindan diferentes servicios
como piscina, restaurantes, guarderías, conferencias, animaciones, etc.

Según la calidad que brinde el hotel y el nivel de servicios, se puede clasificar

en diferentes categorías como son de estrellas que va de 1 a 5 estrellas.
Dependiendo a la instalación y al lugar en que se encuentre ubicado el hotel
estos pueden ser:

- Hoteles urbanos o de ciudad

- Hoteles de aeropuerto
- Hoteles de playa
- Hoteles de naturaleza
 - Hoteles de apartamento o aparta-hotel
- Albergues turísticos
- Hoteles familiares
- Hoteles de posada
- Hoteles monumentos
- Moteles: Hoteles club
- . Hotel de paso
- Hoteles casino
- Hoteles deportivos
- Hoteles de montaña
- Hoteles de temporada
- Hoteles rústicos
- Hoteles boutique

 LA ESTANDARIZACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE ESTRELLAS EN LOS

HOTELES

El sistema de clasificación de estrellas en los hoteles tiene como objetivo dar un

seguimiento en la calidad del servicio. El número de estrellas no refleja
necesariamente todas las comodidades que están disponibles en un hotel pero
un nivel de comparación en la calidad que brinda a un cliente.

Para clasificar el número de estrellas de un hotel, se debe esperar una

experiencia de calidad en el mundo hotelero, incluyendo una habitación
limpia y confortable, con servicio de limpieza, las instalaciones en buenas
condiciones y funcionando correctamente. Según el sistema de clasificación
de estrellas de PriceTravel (Sistema Internacional) los hoteles se clasifican:
 - 1 Estrella (Económico): Se espera que un hotel de una estrella ofrezca
alojamiento limpio, básico, con pocas o ninguna instalación.

- 2 Estrellas (Valor): Un hotel de dos estrellas, se espera que ofrezca un

alojamiento limpio y básico.

- 3 Estrellas (Calidad): Un hotel de tres estrellas pone mayor énfasis en la

comodidad, estilo y servicio personalizado.

- 4 Estrellas (Superior): Un hotel de cuatro estrellas es una propiedad

superior, que generalmente ofrece más de un restaurante, bar y servicio
a cuartos con horario prolongado. Un hotel de cuatro estrellas es ideal
para viajeros que buscan más servicios y amenidades y un mayor nivel de
confort.

- 5 Estrellas (Excepcional): Un hotel de cinco estrellas está muy orientado al

servicio y brinda altos estándares de comodidad y calidad.

- 6 Estrellas: Un hotel de seis estrellas es uno de los mejores hoteles en

existencia. Encontrarás detalles lujosos, servicio de calidad superior y los
más altos estándares de confort.

- Media estrella: Los hoteles con calificación de medias estrellas incluyen

amenidades de su categoría, así como amenidades adicionales,
generalmente reservadas para una categoría superior.

 CONCEPTO DE CALIDAD

La calidad es un método o un sistema de implementación dentro del proceso y

servicios que ofrece una empresa a sus clientes. La calidad es lo que permite
de crear una credibilidad y confianza con los clientes, con fin de lograr un
servicio de satisfacción que permite al cliente de regresar y genera ingreso
para le empresa. Para generar un servicio de calidad al cliente se debe crear
une cultura de calidad dentro de la empresa a la vez crear una buena calidad
interna con los empleados con fin de motivar a los empleados de realizar el
trabajo con un buen ánimo.

Evans Lindsay, en el libro de administración y control de calidad mencionan

que existen 3 principios básicos o central de la calidad total:

- Enfoque al cliente
- Participación y trabajo en equipo
- Mejora y aprendizaje continuos

De acuerdo con La America Society for Quality Control que define “la calidad
como una totalidad de características de un producto o servicio que influyen
en su capacidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas.”
(armstrong, 2001)

Por otra parte, (L.Berry, 2008)“Cuando el servicio al cliente es malo, todos

pierden. Pierden los clientes. Pierden los empleados. Pierden los altos gerentes.
Pierden los proveedores. Pierden los accionistas. Pierde la comunidad. Pierde el
país. La excelencia en servicio es más rentable, divertida y conducente a un
futuro mejor.”

Por una parte, según (Mira, 1998), la calidad significa llegar a un estándar
más alto en lugar de estar satisfecho con alguno que se encuentre por debajo
de lo que se espera cumpla con las expectativas. También podría definirse
como cualidad innata, característica absoluta y universalmente reconocida.
 Según, (CROSBY, 1979) "El primer supuesto erróneo es que calidad
significa bueno, lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle el
significado relativo a frases como "buena calidad", "mala calidad" y ahora a
"calidad de vida". Calidad de vida es un cliché porque cada receptor asume
que el orador dice exactamente lo que el(ella) "el receptor", quiere decir. Esa
es precisamente la razón por la que definimos calidad como "Conformidad con
requerimientos", si así es como lo vamos a manejar.... Esto es lo mismo en
negocios. Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para
que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser omadas
continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos. La no
conformidad detectada es una ausencia de calidad. Los problemas de
calidad se convierten en problemas de no conformidad y la calidad se
convierte en definición."

(FEIGENBAUM) "La calidad es una determinación del cliente, o una

determinación del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Está
basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios,
comparado con sus requerimientos, establecidos o no establecidos,
conscientes o inconscientes, técnicamente operacionales o enteramente
subjetivos. Y siempre representando un blanco móvil en un mercado
competitivo. La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas
las características del producto y servicio provenientes de Mercadeo,
Ingeniería, Manufactura y Mantenimiento que estén relacionadas
directamente con las necesidades del cliente”.

(JURAN, 1988) "La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de

ellos son los más representativos:
 1. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan
en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del
producto.

2. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias.

 Satisfacción del Cliente

De acuerdo con (UNE-EN-ISO, 2005) que define la satisfacción del cliente como
la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos
han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción
del cliente.

La satisfacción del cliente es la base de los sistemas de gestión de la calidad.

Los clientes necesitan productos y servicios que satisfagan sus necesidades y
expectativas. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por el cliente
de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización,
pero en cualquier caso, es finalmente el cliente el que determina la
aceptabilidad del producto.

(Kotler, 2005) Define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de
ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas”.

 Métodos de Investigación
De acuerdo con (Zorrillas y Torres , 1992), la metologia representa la manera de
organizar el proceso de la investigación, de controlar los resultados y de
presentar posibles soluciones al problema que nos llevara a la toma de
decisiones. En este trabajo, nosotros vamos a detallar los métodos de
investigación que utilizaremos con fin de recopilar datos que nos ayuden a
proponer una estandarización para la certificación de estrellas en los hoteles en
la ciudad de Santo Domingo como ejemplo el caso del HOLIDAY INN.

 Tipo de Estudio
El tipo de investigación que vamos a utilizar es la descriptiva que consiste en la
caracterización de un hecho, fenómeno o grupo, con el fin de establecer su
estructura o comportamiento. Tiene como objetivo la descripción precisa del
evento de estudio. Como bien nos explica (Naresh, Malhotra , 2008), que en
este tipo de investigación se emplean técnicas de encuestas y observación.
También (Grajales, 2000) nos dice que, la investigación descriptiva es la que se
centra en las realidades de los hechos y su característica fundamental es
presentar una interpretación correcta.

 Formulación de Hipótesis

La estandarización de cada uno de los procesos del hotel de primera

categoría genera calidad en el producto y evita el exceso.

 Tabla de variación e indicadores

Las variables se han agrupado de acuerdo a la dimensión de
consecuencias a la que pertenecen y su relación con el problema central. A
continuación se presentan las definiciones operacionales utilizadas en el
presente estudio piloto en lo que es la estandarización del hotel Holiday inn en
la ciudad de Santo Domingo.
VARIABLES INDEPENDIENTE VARIABLES DEPENDIENTES
Sexo Femenino
Masculino
Edad 21 – 25
26 – 30
31 – 35
36 – 40
41 – 45
46 – 50
51 o más
Nombre Hotel Holiday Inn
Lugar Santo Domingo
Estado Civil Soltero/a
Casado/a
Unión Libre
Divorciado/a
Viudo/a
Nacionalidad Dominicana
Extranjera
Estética (Hotel) Decoración
Ubicación
Entorno
Precio
Reputación
Limpieza
Mantenimiento
Evasión Confort
Facilidad (Oferta)
Servicios
Aprendizaje Asistencia medica
Empleados
Atención personalizada
Entretenimiento Equipamiento e instalaciones
Calidad del agua
Cantidad y variedad de tratamientos
 Población

La población estará conformada por los/as huésped del Hotel Holiday Inn,
Provincia Santo Domingo, comprendiendo ambos sexos y las edades
comprendida entre 21-51 años o más.

El método de selección de la muestra será el muestreo probabilístico, o sea por

un procedimiento al azar tipo aleatorio simple.

 Selección de la Muestra

Se seleccionará universo de 30 huéspedes. Que será proporción considerada

significativa para el estudio.

 Técnicas de Recolección de Datos

Se utilizara como técnica de recolección de datos con el fin de recopilar los

datos sobre la situación existente, en cual se va a realizar un cuestionario. Se
utilizara para complementar el trabajo y ayudar a asegurar una investigación
completa.

 Instrumento de recolección de Datos

Como instrumento de recolección de datos se utilizara una entrevista: que

según el diccionario Larousse, es una forma especializada de obtener
información mediante una naturaleza profesional que se realiza con el
propósito de efectuar una investigación, un diagnostico, o proponer un
tratamiento. En nuestro caso siendo una investigación el propósito de dichas
entrevistas, tomaremos de igual forma, una muestra significativa de nuestra
población a investigar para obtener informaciones y datos tanto cuantitativos
como cualitativos para la elaboración de conclusiones y responder así las
preguntas de investigación.

 Elaboración de encuesta (cuestionario)

 Análisis e interpretación de datos
Estructura de la entrevista

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FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Estamos realizando un trabajo de investigación en cuanto a la certificación de

estrellas apropiada de los hoteles de la ciudad de Santo Domingo.

Por medio de las siguientes preguntas, nos interesa conocer su perspectiva en

cuanto al tema. Conteste según su criterio.

1. ¿Crea usted expectativas de acuerdo a la cantidad de estrellas que

tenga un hotel?
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________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

2. ¿Qué es lo que realmente busca usted como cliente de un hotel?

________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
 ________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
3. ¿Considera usted que la ubicación del hotel afecta su certificación?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
4. ¿Considera que el hotel en cual se está hospedando/ trabajando, de
acuerdo a su experiencia vivida, están correctamente certificados? ¿Por
qué?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
5. ¿Alcanza el hotel sus expectativas basadas en la categoría que usted
conocía que tenia?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
6. ¿Cuáles aspectos considera que se deben mejorar en el hotel Plaza
Naco?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
 Agradecemos el haber tomado su tiempo para contestar estas preguntas

TABLA DE VARIABLES E INDICADORES

TABLA DE VARIABLES E INDICADORES

PROPUESTA PARA ELABORAR UNA ESTANDARIZACIÓN PARA LA CERTIFICACIÓN DE ESTRELLAS EN
LOS HOTELES EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO

Variable Dimensiones Indicadores

ESTANDARIZACIÓN Tipos de certificación de estrellas Clasificación de hoteles: Comerciales,
PARA LA en los hoteles Aeropuertos, Time share, Casinos,
CERTIFICACIÓN DE • Hoteles una estrella Convenciones, Resorts
ESTRELLAS EN LOS • Hoteles dos estrellas
HOTELES • Hoteles tres estrellas
• Hoteles cuatro estrella
• Hoteles cinco estrellas
Categorías de un hotel: Precio, ubicación, calidad del servicio, tipo de hotel, segmento de mercado
CRONOGRAMA

AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

SEMANA SEMANA SEMANA SEMANA
ACTIVIDADES 1 2 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Investigación de conceptos
Elección y definición del tema
Plan de investigación
Primera entrega de borrador
Segunda entrega de borrador
Propuesta preliminar
Investigación de campo
Entrevistas
Visitas
Entrega de resultados
Presentación de resultados
PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO

A raíz del tema que se ha planteado, para poder comprobar y validar el

mismo, se procedió a investigar para obtener alguna documentación al
respecto. Se recopilaron informaciones tanto en revistas, monográficos como
en periódicos, que aportan a la veracidad de nuestro planteamiento.

En el pasado ya se han realizado estudios y planes estratégicos para clasificar

el nivel del servicio de los hoteles, en estos estudios se han determinado
elementos significantes en diferentes ámbitos, los cuáles serán explicados a
continuación. Cabe destacar que el ASONAHORES (Asociación de Hoteles y
Turismo de la República Dominicana) se ha involucrado mucho en el enfoque
que la clasificación de un Hotel debe ser por sus estandarizaciones al servicio a
sus clientes, por lo que ellos serán nuestra principal fuente de investigación y de
referencia para la realización de este trabajo.

El trabajo de campo será realizado en dos semanas en Hotel Plaza Naco.

Nosotros visitaremos de manera para evaluar los estándares de sus servicios,
con fin de tener un contacto físico con los empleados. La primera semana,
será dedicado a una entrevista con unos empleados y la segunda semana será
una evaluación por método de observación acerca de los estándares del
hotel.

Para realizar el trabajo deberemos tener un presupuesto en cual explicaremos

los gastos. Los gastos serian por el transporte, por la estadía durante una
noche, gastos personales por la comida, las impresiones y lápices-lapiceros
para escribir.
PRESUPUESTO

MATERIALES Cantidades P.Unitario P.Total

Combustibles 6Galones RD$ 245 1470
Estancia en el Hotel 1 Noche RD$ 6500 6500
Gastos personales 3 personas RD$ 1000 3000
Impresiones de las 50 Copias RD$ 1 50
entrevistas
Lapices 10 Lapices RD$ 15 150
Lapicero 3 Lapiceros RD$ 25 75
11245

ANÁLISIS DE DATA DE LA INFORMACIÓN

Se realizarán las encuestas a la determinada muestra, se procesaran los datos

obtenidos y éstos se compararán con el público objetivo. Esta información se
pasará al programa de Excel 2010 para la realización de las respectivas tablas y
gráficos.

Se tabularán los resultados del cual realizaremos el análisis de los resultados

obtenidos y una redacción de la información.
BIBLIOGRAFÍA

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{http://www.hotelplazanaco.com}