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MANUAL DE LA CALIDAD
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MANUAL DE LA
CALIDAD
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CONTENIDO
1. INTRODUCCION .....................................................................................................................................5
2. PRESENTACIÓN .....................................................................................................................................5
2.1. PRESENTACION DEL RESTAURANTE LA ABUELITA.......................................................................5
2.1.1. SERVICIOS QUE OFRECE. ...................................................................................................6
2.2. ORGANIGRAMA ...................................................................................................................7
3. ALCANCE Y CONTROL DE DIFUSION DEL MANUAL .................................................................7
4. REFERNCIAS NORMATIVAS ..............................................................................................................7
5. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN .............................................................................................................7
5.1. COMPRESIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y SU CONTEXTO .............................................7
5.2. COMPRENSION DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS ................8
5.2.1. IDENTIFICACIÓN DE LOS STAKEHOLDERS .................................................................8
5.2.3. IDENTIFICACION DE TEMAS .............................................................................................9
5.2.4. PRIORIZACION DE TEMAS .................................................................................................9
5.2.5. EVALUACION DE LAS RELACIONES ACTUALES Y EL NIVEL DE RELACION A
FUTURO ................................................................................................................................................. 10
5.2.6. IDENTIFICAR LOS PERFILES DE LOS REPRESENTANTES DE LOS
STAKEHOLDERS ................................................................................................................................. 10
5.2.7. ANALIZAR LAS CAPACIDADES DE INTERRELACION DE LOS
REPRESENTANTES ............................................................................................................................. 10
5.2.8. IDENTIFICAR LOS METODOS DE RELACION ............................................................ 10
5.3. DETERMINACION DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD .............................. 10
5.4. SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS......................................................... 10
6. LIDERAZGO ............................................................................................................................................... 12
6.1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 12
6.2. LIDERAZGO Y COMPROMISO ......................................................................................... 12
6.2.1. ENFOQUE EN EL CLIENTE .............................................................................................. 12
6.2.2. PROCESO DE TRATAMIENTO DE QUEJAS ................................................................. 13
6.3. POLITICA ............................................................................................................................ 13
6.3.1. COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD .............................................. 13
7. PLANIFICACION ........................................................................................................................................ 14
7.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS .............................................. 15
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8. APOYO ...................................................................................................................................................... 17
8.1. RECURSOS ............................................................................................................................................ 17
8.1.1. GENERALIDADES ...................................................................................................................... 17
8.1.2. PERSONAS ................................................................................................................................ 18
8.1.3. INFRAESTRUCTURA .................................................................................................................. 18
8.1.4. AMBIENTE DE TRABAJO ........................................................................................................... 18
8.1.5. RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ............................................................................. 18
8.1.6. CONOCIMIENTOS DE LA ORGANIZACIÓN.- ............................................................................. 18
8.2. COMPETENCIA ..................................................................................................................................... 19
8.3. TOMA DE CONCIENCIA ........................................................................................................................ 19
8.4. COMUNICACIÓN .................................................................................................................................. 19
8.5. INFORMACION DOCUMENTADA ......................................................................................................... 19
9. OPERACIÓN .............................................................................................................................................. 20
9.1. PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL ....................................................................................... 20
9.1.1. MEJORA DE LOS PROCESOS ..................................................................................................... 21
9.2. REQUISITOS DE PRODUCTO Y SERVICIOS ........................................................................................... 21
9.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS ..................................................................................... 23
9.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PORDOUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRACION EXTERNAMENTE ..... 23
9.4.1. GENERALIDADES ............................................................................................................... 23
9.4.2. TIPO Y ALCANCE DE CONTROL .................................................................................... 23
9.4.3. INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS ......................................... 23
9.5. PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO ......................................................................................... 24
9.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PROVISIÓN DEL SERVICIO........................................ 24
9.5.2. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD........................................................................................... 24
9.5.3. PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES EXTERNOS
24
9.5.4. PRESERVACIÓN .................................................................................................................. 25
9.5.5. ACTIVIDADES POSTERIOR A LA ENTREGA ............................................................................... 25
9.5.6. CONTROL DE CAMBIOS ............................................................................................................ 25
9.6. LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS .................................................................................. 25
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ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Organigrama………………………………………………………………………………………………..7
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1. INTRODUCCION
Actualmente el tema de la calidad es uno de los principales aspectos que se le exige a las empresas involucradas en
cualquier proceso de producción que tenga como fin obtener utilidades de la venta de estos productos; estas
expectativas aumentan más en las entidades involucradas en la industria alimenticia, ya que aquí la calidad garantiza
que el producto realizado no le causará ningún daño a la salud del consumidor, que en algunos casos pueden llegar a
ser graves y hasta provocar la muerte si no se tienen los debidos cuidados al momento de llevar a cabo los procesos
de producción.
Los planes de calidad establecen los requisitos mínimos que deben cumplir aquellas organizaciones comprometidas
con la calidad que deseen la utilización de la marca con el correspondiente reconocimiento público por parte de los
organismos competentes. Por ello, es necesario que la adopción de un plan de calidad que responda a una decisión
estratégica de la dirección, que fomenta una cultura de calidad en el seno de la organización como elemento
competitivo y diferenciador.
Por lo cual el plan de calidad que se presenta, describe el conjunto de acciones a los cuales se debe afrontar el
restaurante “La Abuelita”, para la mejora de la calidad teniendo como objetivo principal el aumento de la satisfacción
del cliente y el cumplimiento de los requisitos reglamentarios.
Para lograr este objetivo se definen una serie de cláusulas cuyo cumplimiento por parte del restaurante traerá consigo
una mejora de la calidad en los procesos, con la finalidad de ofrecer productos y servicios de alto valor añadido para
el cliente.
2. PRESENTACIÓN
Datos de la empresa
Sus diferentes ambientes están diseñados para ofrecer servicios de preparación de alimentos a los clientes que
eventualmente visitan las instalaciones. Siendo caracterizados por el trato amable que se da a los clientes y además
teniendo un ambiente acogedor.
Cuenta con una entrada principal que da acceso directo al salón principal, pues el restaurante solo cuenta con la planta
baja del edificio.
El salón principal cuenta con 10 mesas de 4 sillas, un mostrador, lavadero de manos, conservadora y un refrigerador.
Además cuenta con un ambiente equipado para la preparación de los alimentos, teniendo su mesa de trabajo, 2 cocinas,
campana extractora y lavadora de servicios.
Finalmente cuenta con dos baños uno destinado para mujeres y otro para varones.
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LUNES A DOMINGO
Descrición Descripción
C Caldo de Nervio Cerveza Negra
A Caldo de Pata B Cerveza Blanca
L Caldo de Pecho E Coca Cola 3 L.
D Caldo Mixto B Coca Cola 2,5 L.
O (Nervio, Res, Pata I Coca Cola 2 L.
S y Pollo) D Coca Cola 1,5 L.
A A Coca Cola Personal
J Ají de Cola S Coca Cola Popular
I Ají de Lengua Coca Cola 1L.
E Ají de Pata Y Fanta 1L.
S Ají de nervio Fanta 2L.
Tostada de Pecho R Fanta Personal
(Pecho, Cola y E Fanta Popular
Huevo) F Jugo del Valle
V Chuleta R Refresco Natural
A Lomo E (Jarra Grande)
R Pique Macho S Refresco Natural
I Ranga C (Jarra Pequeña)
O Thimpu O
S Jolke S
Riñon a la Paila
Mixto Seco
(Pecho, Pollo
Nervio y Pata DOMINGO
Almuerzo Familiar Almuerzo Especial
Descipción Descrición
Sopa………………………………………. Sopa………………………………
Segundo………………………………… Dos segundo a elección……..
Postre……………………………………. Postre………………………
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2.2. ORGANIGRAMA
Gerente
Cajero
Supervisor
Supervisor Cocina
Servicio
Ayudantes de Personal de
Cocineros Meseros
Cocina Limpieza
Figura 1. Organigrama
4. REFERENCIAS NORMATIVAS
NB/ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos
NB ISO 22000 Sistemas de Gestión de la Inocuidad de los Alimentos
5. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
El restaurante La Abuelita, empieza a desarrollarse con el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Controlar y Actuar),
siendo el punto de partida para dar inicio a un Sistema de Gestión de la Calidad según la Norma ISO 9001:2015
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Inversores/accionistas/miembros.
Clientes y clientes potenciales.
Proveedores/socios.
Empleados/trabajadores.
Gobierno y entes reguladores.
Medios de comunicación.
Sindicatos
Comunidades locales
Competidores/asociados
Todos nuestros stakeholders están involucrados para generar estrategias, políticas y programas, además de
objetivos y sistemas de comunicación, que nos sirven para unir todas las decisiones y actividades mediante un
desempeño para el restaurante.
La identificación de los stakeholders es realizada según las distintas dimensiones:
Por su responsabilidad: todas aquellas personas que tienen responsabilidad legal, financiera, operativa
según reglamentos o políticas vigentes.
Por su influencia: aquellas personas que tienen la posibilidad de influenciar la capacidad del restaurante
para alcanzar las metas establecidas.
Por cercanía: personas que interactúan en el restaurante, acá se incluye también aquellos que los del
restaurante depende las operaciones cotidianas.
Por dependencia: personas que dependen del restaurante, como ser: empleados, clientes y proveedores.
La metodología que tiene el restaurante es la siguiente:
o Convocar a un grupo de personas con amplio conocimiento para conducir un restaurante incluso para
lograr identificar a los stakeholders del mismo.
o Agrupar a todos los stakeholders en distintas categorías.
En la categoría de grupos y subgrupos de stakeholders se considera el registro R-02 para el restaurante.
5.2.2. DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LAS RELACIONES
El restaurante La Abuelita clarifica las razones generales para desarrollar relación con los stakeholders y como
están vinculadas a la misión y visión del restaurante.
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Se identifica los beneficios posibles que se generan en el restaurante junto con el desarrollo de decisiones
equivocadas que puede afectar en el desarrollo del restaurante.
Para la efectividad del restaurante y el establecimiento de los objetivos se constituye un paso útil para el desarrollo
de un enfoque solido que nos lleve al éxito, que son:
La misión y visión del restaurante, de los cuales derivan los objetivos estratégicos
Misión
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes ofreciendo alimentos y servicios con la más alta calidad,
donde sobrepasen las expectativas de nuestros clientes. Somos una empresa que día a día lucha por
desarrollar mejores condiciones laborales y un mejor nivel de vida para nuestros colaboradores, tomando
como estrategia principal el mejoramiento continuo de los estrictos estándares de higiene y un buen servicio,
un ambiente seguro, agradable y familiar a un precio justo.
Visión
Ser reconocidos por brindar a nuestros clientes platos tradicionales y momentos felices, con productos
inocuos, posicionándonos en el corazón de las familias Orureñas y de todos los que nos visitan.
Objetivo
Documentar para el restaurante LA ABUELITA, según la norma ISO 9001:2015, e implementar un
sistema de gestión de la calidad.
Objetivos Específicos
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Por lo cual se reconoce el manual de funciones del personal, descrito en el registro: FP-01
El servicio desarrollado por el restaurante en la atención al cliente, ha documentado los requisitos de su Sistema de
gestión de la calidad conforme a la norma NB ISO 9001:2015, y en cumplimiento del reglamento y norma de
participación del mismo, mediante las siguientes actividades:
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6. LIDERAZGO
El liderazgo es un principio para el restaurante La Abuelita, que cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad,
implicando el éxito que tiene el restaurante y que este puede llegar a tener más aun junto con los stakeholders. Figura 2.
Mapa de procesos
6.1. INTRODUCCIÓN
El restaurante La Abuelita tiene en claro el compromiso de liderazgo para la generación de un clima armónico que
permite a los trabajadores alcanzar su mayor potencial.
Implica una serie de intercambios entre el líder del restaurante y los empleados, con la existencia de costo beneficio.
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Comunicación
Seguimiento de la queja
Se recibe la queja
Se evalúa inicialmente la queja
Se investiga la queja
Se da respuestas a la queja
Se de una previa comunicación de la decisión
Por último se da cierre a la queja
Todo este procedimiento se la ve detallada en los documentos PT-01;R-03;R-06
6.3. POLITICA
Se estableció la política de la calidad del restaurante La Abuelita de acuerdo a los propósitos de la organización
como: la misión y visión institucional, siendo la política comunicada extensamente y entendida dentro de nuestra
empresa. Se ha definido a través de notas y charlas hacia todos los niveles, como también a través de letreros
adecuados en todos los lugares visibles necesarios.
La política de la calidad es revisada periódicamente para su continua adecuación, se mantiene registros de dichas
revisiones (registro de auditorías internas), reconociendo la política en el documento: PC-01
El restaurante La Abuelita, ubicado en la ciudad de Oruro, tiene el compromiso de ofrecer una excelente atención a
nuestros clientes durante su estadía, ofreciendo una gran variedad de platos tradicionales para transportistas, viajeros
clientes en general, durante 6 Hrs. del día.
El restaurante tiene como objetivos la satisfacción de nuestros clientes ofreciendo servicios y productos de calidad y
excelencia que nos caracteriza y diferencia de la competencia. Para que, mediante ellos, ser reconocidos como el
mejor restaurante de la zona tanto en ambiente, servicio y calidad en los productos y servicios.
Tener siempre en cuenta la importancia del buen manipuleo de los productos, en la elaboración de los distintos platos
que serán ofrecidos al cliente.
Comprometidos con brindar la experiencia culinaria excepcional a cada uno de nuestros clientes, incluyendo el buen
trato personalizado en el transcurso de toda su estadía en el restaurant.
Mejorando continuamente de manera diligente el control en cada uno de los procesos de elaboración de los platos,
atención al cliente, productos y proveedores, entre otros, para así incrementar los niveles de satisfacción de nuestros
clientes.
Por último y no menos importante Auditarse internamente por lo menos una vez al año, para asegurarnos de que
estamos aplicando todas las herramientas y requisitos que marca la norma.
6.3.1. COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD
El restaurante La Abuelita cuenta con lo siguiente:
La política en el restaurante La Abuelita más que un concepto es un sentimiento, que es transmitido por la alta
dirección al resto del personal, que sirve para crear una cultura colectiva basada fundamentalmente al servicio
del cliente.
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La comunicación de la política en el restaurante La Abuelita, comunica y asegura que está comprendida y no solo
aprendida por todo el personal del restaurante, sometida a la opinión del personal para que estos puedan realizar
sugerencias y aportaciones para conseguir una política de la calidad que da la motivación, conciencia y
participación de todos los miembros.
6.3.2. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN EL RESTAURANTE
La alta dirección del restaurante asegura de que las responsabilidades y roles que se tiene dentro de la Empresa
se comunica y entidad.
El restaurante La Abuelita asigna la autoridad y responsabilidad para:
a) Verificar que el sistema de gestión de la calidad cumpla con los requisitos de esta norma internacional.
b) Informar sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y así llegar a la mejora.
c) Que se promueva el enfoque al cliente en toda la organización.
El registro que se toma en este punto es el manual de funciones código FF-01
7. PLANIFICACION
Objetivos OC- OC- OC- OC- OC- OC- Nivel de contribución Proceso
1 2 3 4 5 6 prom. seleccionado
Proceso
Administración 2 2 2 2 2 3 2,16 X
Atención al cliente 3 2 3 2 3 2 2,5 X
Preparación de pedido 2 3 3 1 1 2 2 X
Panificación 3 2 2 2 1 2 2 X
Fuente Elaboración Propia
El Restaurante “La Abuelita” cuenta con el mapa de riesgos Figura 3, donde se agrupa la totalidad de los riesgos relevados
en los procesos para el cumplimiento de los objetivos establecidos, los mismos que fueron analizados según el registro R-
07de identificación, análisis y tratamiento de riesgos de la organización.
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POLÍTICA DE CALIDAD:
Somos una empresa dedicada a ofrecer variedad de platos tradicionales con la más alta calidad, delicioso sabor y una
atención rápida y eficaz garantizando a nuestros clientes consumidores de la ciudad de Oruro un lugar agradable para
compartir y degustar de nuestros platos.
OBJETIVO DE LA CALIDAD:
Incrementar la atención de servicio en los clientes en un 20% en un año para lograr una mejor rentabilidad,
ofreciendo un ambiente confortable.
Capacitar mejor al personal para garantizar mejor servicio, incrementando sus conocimientos en un 10%
trimestralmente.
META:
INDICADOR:
% de clientes atendidos
%de personal capacitado
FORMA DE CÁLCULO:
𝑵º 𝒅𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝒂𝒕𝒆𝒏𝒅𝒊𝒅𝒐𝒔
% 𝐝𝐞 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐚𝐭𝐞𝐧𝐝𝐢𝐝𝐨𝐬 = ∗ 𝟏𝟎𝟎%
𝑵º 𝒅𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍𝒆𝒔
% 𝑷𝒆𝒓𝒔𝒐𝒏𝒂𝒍 𝒄𝒂𝒑𝒂𝒄𝒊𝒕𝒂𝒅𝒐 = (𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒑𝒆𝒓𝒔𝒐𝒏𝒂𝒍 − 𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒑𝒆𝒓𝒔𝒐𝒏𝒂𝒍 𝒂 𝒄𝒂𝒑𝒂𝒄𝒊𝒕𝒂𝒓) ∗ 𝟏𝟎𝟎%
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POLÍTICA DE CALIDAD:
Comprometiéndonos en brindar una experiencia culinaria excepcional a cada uno de los comensales, incluyendo
el buen trato y atención desde el momento que ingresen y salgan del restaurante, además de satisfacer el exigente
paladar del cliente, garantizando productos alimenticios de buen sabor, buena calidad e inocuo con debida
diligencia en el control de cada uno de nuestros procesos.
OBJETIVO DE LA CALIDAD:
INDICADOR:
FORMA DE CÁLCULO:
𝑵º 𝒅𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝒔𝒂𝒕𝒊𝒔𝒇𝒆𝒄𝒉𝒐𝒔
% 𝐝𝐞 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞𝐬 𝐬𝐚𝐭𝐢𝐬𝐟𝐞𝐜𝐡𝐨𝐬 𝐬𝐞𝐦𝐚𝐧𝐚𝐥 = ∗ 𝟏𝟎𝟎%
𝑵º 𝒅𝒆 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝒂𝒕𝒆𝒏𝒅𝒊𝒅𝒐𝒔
𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝒒𝒖𝒆𝒋𝒂𝒔
% 𝒅𝒆 𝒏𝒐 𝒄𝒐𝒏𝒇𝒐𝒓𝒎𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆𝒔 = × 𝟏𝟎𝟎%
𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒄𝒍𝒊𝒆𝒏𝒕𝒆𝒔 𝒂𝒕𝒆𝒏𝒅𝒊𝒅𝒐𝒔
La planificación para lograr los objetivos de la calidad determina que se va a hacer, que recursos se requerirán, quien será
el responsable, cuando se finalizará y como se evaluarán los resultados, los mismos se indican en la tabla siguiente:
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Incrementar la
atención de
servicio en los
clientes en un 20% Incentivar a los
en un año para trabajadores para el Gerente
Recursos financieros Anual
lograr una mejor trabajo rápido y propietario
rentabilidad, eficaz.
ofreciendo un
ambiente
confortable.
Capacitar mejor
al personal para Realizar
garantizar mejor capacitaciones al
servicio, Recursos Una vez cada 3
personal de atención Gerente
incrementando sus financieros, personal meses
al cliente para que propietario
conocimientos en capacitador
sean atendidos
un 10% rápidamente.
trimestralmente.
Incrementar la
Realizar promociones Gerente
satisfacción del Recursos financieros Días feriados
para la clientela propietario
cliente en un 5%
Disminuir las no
conformidades del Realizar el
Gerente Cada fin de mes
producto en un procedimiento de Recursos Humanos
propietario
20% análisis de quejas.
El restaurante LA ABUELITA cuando determine que existe una necesidad de cambiar el Sistema de Gestión de la Calidad,
realizara de forma controlada. Planificando todos los cambios y ratificando. Evaluará la integridad del Sistema de Gestión
de la Calidad ya que puede verse comprometida como el resultado al realizar el cambio. PC-04 También se realiza la
comunicación de cambios de planes y actividades mediante la comunicación establecida en las fichas de comunicación
FC-02 FC-03.
8. APOYO
8.1. RECURSOS
8.1.1. GENERALIDADES
Restaurante “La Abuelita” tiene los recursos necesarios como ser en infraestructura, personal capacitado,
instalaciones adecuadas para el establecimiento, mantenimiento de los equipos de cocina e infraestructura,
proveedores externos, y recursos materiales para el establecimiento, y mejora continua del Sistema de Gestión
de la Calidad.
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8.1.2. PERSONAS
El restaurante “La Abuelita” cuenta con un personal calificado donde nos ayuda a la implementación eficaz de
su sistema de gestión de la calidad.
Organigrama Figura 2
Fichas de procesos FP-01
Diagrama de procesos FD-01
Fichas de Indicadores FI-01
Procedimientos Específicos
La evaluación del desempeño en su puesto de trabajo
8.1.3. INFRAESTRUCTURA
Restaurant “La Abuelita” tiene un mantenimiento de su infraestructura adecuada, para que los clientes sientas confort en
su visita, siendo así cuenta con un plan de mantenimiento preventivo y correctivo MM-01 de su maquinaria para que su
trabajo al momento de realizar la preparación de los alimentos sea eficiente.
Además cuenta con un Plan de seguridad PS-01 para que trabajadores y clientes estén con la tranquilidad en los ambientes
del Restaurant la Abuelita.
Establecimiento de fichas técnicas de indicadores FI-01para cada proceso, en busca del aseguramiento de
resultados.
Establecimiento de la validez y fiabilidad de los resultados mediante la revisión, validación y aprobación de
procedimientos e indicadores establecidos.
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Fuentes internas.- son conocimientos específicos que la organización va adquiriendo con la experiencia, que sirve
como base para resultados de mejora continua. Por el cual la información es transmitida y compartida con todo
el personal de la organización mediante diálogos abiertos.
Fuentes externas.- son conocimientos impartidos en programas de capacitación PC-01 manuales y otros
documentos de apoyo. Además de la transmisión de clientes o proveedores externos quienes pueden sugerir
mejorar ciertos aspectos de la organización en la prestación del servicio, mediante el buzón de sugerencias y
reclamos, quejas R-03 o mediante interacción personal.
8.2. COMPETENCIA
El Restaurante “La Abuelita” cuenta con información documentada destinada a la evaluación de la competencia del
personal FE-01, de todo el personal relacionado con los procesos que afectan la conformidad con los requisitos del servicio,
con el fin de impulsar su desarrollo con base en estándares de calidad del desempeño. Es decir se cuenta con:
Perfiles de puesto de trabajo que proporcionan la base para la selección del personal, según el manual de funciones
de la organización FF-01.
Se realiza la detección de necesidades de formación, y se realiza la debida planificación de capacitaciones, desarrollo
del personal según el PC-01
8.4. COMUNICACIÓN
El restaurante tiene una comunicación interna y externa con los stakeholders pertinentes del sistema de gestión de la
calidad.
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9. OPERACIÓN
9.1. PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL
La Abuelita ha planificado, implementado y controlado los procesos para cumplimiento de los requisitos y ejecución de
los servicios.
Estos procesos pueden encontrarse en la tabla de recursos con código FR-01, mostrando la coherencia en relación a los
objetivos y establecidos para el control de las operaciones
De forma que se mantenga el plan de seguimiento a los indicadores para establecer la eficacia y nivel de cumplimiento de
los procesos.
a) Determinamos los requisitos necesarios para los platos de comida y los servicios brindados (Atención al cliente).
b) Implementamos el control de procesos de acuerdo con los criterios.
c) Determinamos el mantenimiento y la conservación de la información documentada para tener confianza de que
los procesos se han llevado acabo según lo planificado, demostramos la conformidad de los procesos y servicios
con sus requisitos.
DOCUMENTACION DE REFERENCIA
El procedimiento integrado, ha sido elaborado de acuerdo a la filosofía contenida en:
- Requisitos producto y servicios PP-01
- Tabla de recursos FR-01
Los procesos de la elaboración de la chuleta de cerdo son elaborados normalmente mediante procedimientos
documentados que forman parte del sistema de calidad. La norma orienta las posibles actividades de planificación, según
los siguientes apartados
Requisitos para los productos o servicios
- Para ofrecer el producto determinado para el thimpu, este está perfectamente definido. A los efectos de poder
realizar una definición correcta tenemos en cuenta los requisitos del cliente todo esto en un Documento de compra
también sus necesidades complementarias como los servicios brindados en La abuelita
Establecimiento de criterio para procesos, productos y servicios FC-04
- La importancia de las actividades de La Abuela es definida desde la inauguración del restaurante esto para poder
llevar procesos, productos, servicios, controlables, mejorables.
De nuestro diagrama de proceso podemos resumir que el thimpu está conformado por:
- Preparado de la carne de res
- Preparado de las papas, chuño
- Preparado del ahogado
Determinación de recursos
La abuelita tiene un presupuesto detallado de los recursos necesarios, esto implica el análisis de costos determinando sus
costos fijos, variables y totales unitarios, los cuales incluirán las instalaciones, equipos, las materias primas y auxiliares,
los insumos, repuestos y en especial los recursos humanos presentados por personal suficiente preparado, no solo desde
punto de vista técnico, sino a su capital intelectual y emocional FR-01.
Implementación del control
El restaurante LA Abuelita está completamente seguro de poder brindar sus platos en el comercio de restaurantes de. Para
ello establece planes de control que están basados fundamentalmente en el control de procesos . HACCP.
Información Documentada
Los registros del sistema son los medios con los que la calidad se documenta y deberán ser definidos junto con los
procedimientos de desarrollo el control de la actividad de LA ABUELITA. Con el fin de que la calidad está documentada,
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se diseñan documentos que reflejen las premisas de ejecución de los platos elaborados las cuales pueden referirse a la
planificación de los productos, que el plan de calidad.
9.1.1. MEJORA DE LOS PROCESOS
En este proceso de mejora se definen los objetivos y requisitos a alcanzar en el proceso de mejora dichos objetivos son:
- Reducción de recursos, eficiencia
- Mayor satisfacción de los stakeholders, eficiencia
- Reducción de impactos negativos economía, medio ambiente, personas
- Reducción de riesgos
La mejora de la calidad de los platos de comida y el servicio otorgado en LA ABUELITA, lo identificamos como la mayor
satisfacción del cliente. (internos o externos) R-06
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La Empresa también cuenta con registro de no conformidades, mostrado en R-14. Del mismo modo también se
cuenta con una política de seguridad PS-01
Restaurant La Abuelita realiza contratos a diferentes instituciones o grupo de personas, donde cuenta con el documento
de contrato R-13donde el cliente puede modificar el plato, pero este modificara el costo.
Restaurant La Abuelita realiza la revisión de los requisitos del producto antes de la aceptación del pedido. El proceso
verifica que:
Los requisitos del producto están definidos.
Se resuelven las diferencias entre los requisitos del contrato o el pedido y los expresados previamente.
Restaurant La Abuelita está en la capacidad de dar cumplimiento a los requisitos establecidos.
Los registros deben mantenerse para evidenciar los resultados de la revisión y las acciones originadas.
Cuando un cliente no proporcione una instrucción documentada de los requisitos, estos deben ser confirmados
por la organización antes de llevar a cabo la aceptación.
Cuando los requisitos del producto cambian, la organización debe comunicar dichas modificaciones y por ende
el personal debe estar consciente de los mismos. R-12
Restaurant La Abuelita se asegura que cuando se cambien los requisitos para los productos y servicios, las informaciones
documentadas pertinentes sean conscientes de que los requisitos modificados.
Cuando exista alguna modificación de los productos o servicios este se deberá informar a todo el personal del Restaurant,
para tomar las medidas correspondientes en cada puesto de trabajo.
9.4.1. GENERALIDADES
“La abuelita” asegura que los servicios suministrados externamente están conformes según a nuestros requisitos,
para que estos no afecten a la capacidad de nuestra organización y logro de nuestros objetivos.
Por lo cual se cuenta con registro para la recepción de materia prima FR-02
9.4.2. TIPO Y ALCANCE DE CONTROL
Restaurante “La abuelita” cuenta con una política de evaluación a proveedores, del mismo modo tiene un control
en el proceso de entrega de productos suministrados externamente, mediante una Ficha de evaluación a
proveedores FP-02
9.4.3. INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS
La información proporcionada a los proveedores externos R-15 se realiza conforme al manual de control de los
proveedores FP-03, es transmitida mediante reuniones con los mismos, en las cuales se hace referencia asuntos
de requisitos de los servicios establecidos, las interacciones con la organización, el control y seguimiento de su
desempeño y las actividades de verificación establecidas en los respectivos registros por procesos y son
concretadas por ambas partes mediante la aprobación del contrato de servicio R-13.
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El restaurante “La Abuelita” ofrece en su menú su principal plato y especialidad el THIMPU , para su producción se
requieren de una serie de instrucciones como se explica en el FD-01
b) La disponibilidad y el uso de recursos de seguimiento y mediciones adecuadas.
La empresa hace el seguimiento del proceso productivo mediante una hoja de ruta, de la cual detalla cada operación,
control de procesos de salidas de productos y aceptación de los productos, que los trabajadores la llenaran y aprobaran.
c) La implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que se cumplen
los criterios para el control de los procesos o sus salidas.
Las actividades de seguimiento y medición son descritas en las fichas de control FP-04, donde se identifican los
puntos de control y se realiza el análisis del control a realizar.
d) El uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de procesos.
El restaurante la ABUELITA cuenta con la infraestructura adecuada para el desarrollo de sus actividades, descritos
en el punto 7 de este manual.
El personal es contratado bajo el criterio de la gerencia la cual está calificada para realizar estas decisiones, que sigue
un procedimiento de contratación y evaluando varios criterios del personal nuevo y sus competencias, descritas en el
punto 7 del manual de calidad.
f) La validación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos, cuando las
salidas resultantes no puedan verificarse mediante las actividades de seguimiento posteriores.
g) La implementación de acciones para prevenir los errores humanos
El restaurante LA ABUELITA pone a disposición de su personal instrucciones de trabajo, cual describe a detalle las
operaciones que debe realizar cada trabajador, permitiendo capacitarlos y así ser posible la disminución de los errores
cometidos por los operarios. Intentado llegar a que estas instrucciones de trabajo ayuden al trabajador y funcionen
como un poka yoke en sus operaciones.
h) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
El restaurante LA ABUELITA tiene descritas las actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega del
producto a los clientes, como es la inspección de los platos antes que salgan de la cocina y entregada a los clientes.
Posteriormente el ambiente ofrecido mientras degusta del plato y servicios posteriores a este.
9.5.2. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
El restaurante LA ABUELITA utiliza controles de calidad de salida a cada producto elaborado en este caso el THIMPU,
con una inspección visual. Las materias primas son el reflejo del producto final por el cual se hacen estrictos controles y
seguimiento en todo el proceso, su salida se controla mediante registro FP-04
9.5.3. PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES EXTERNOS
Restaurante “La ABUELITA” tiene prestado los siguientes activos de las siguientes Empresas presentadas a continuación:
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9.5.4. PRESERVACIÓN
Restaurante “La abuelita” realiza servicio de prestación de servicio para la entrega de comida nacional y regional.
Por el cual demostramos para cumplimiento de la norma por medio de contrato, en el cual queda estipulado el
alcance del servicio prestado a clientes. R-13
9.5.5. ACTIVIDADES POSTERIOR A LA ENTREGA
Restaurante “LA ABUELITA” cumple con el siguiente apartado de la norma, con la encuesta a comprador que
se realizó, para apreciar la posibilidad de fallos en nuestro servicio R-06
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Durante la entrega de los servicios, serán solucionados de acuerdo a lo establecido en las normas y reglamento
del restaurante y el contrato, de manera directa con el jefe comercial y el asesor jurídico.
Después de realizado el servicio este será tratado según el procedimiento de tratamiento de quejas R-04 en el cual
se describe las responsabilidades, actividades y controles para el tratamiento del producto no conforme detectados
durante o después de la entrega de productos y servicios y durante o después de la provisión de servicios a través
de acciones de corrección, información al cliente, obtención de autorización para su aceptación. Se mantiene los
registros de tratamiento de acciones correctivas PT-01.
El Restaurante “La Abuelita” ha definido e implementado los procesos y actividades necesarios para el seguimiento y
medición, análisis y mejora, para:
Demostrar la conformidad de los servicios generados por sus procesos de realización, a través de la
implementación de indicadores establecidos para la medición de la capacidad de los procesos, cumplimiento de
objetivos, nivel de percepción de satisfacción del cliente.
Asegurar la conformidad del SGC con los requisitos de la norma ISO 9001:2015, a través de la aplicación de los
procesos de auditoría interna de la calidad y revisión de la dirección.
El desempeño y evaluación del sistema de gestión de la calidad se realiza mediante el análisis de cumplimiento
de los indicadores establecidos.
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DE REFERENCIA
CUMPLIMIENTO
DOCUMENTADA
SEGUIMIENTOS
SEGUIMIENTOS
VERIFICACIÓN
INFORMACIÓN
RESPONSABLE
DE LA META
CUMPLIDOS
INDICADOR
FUENTE DE
AL AÑO
TOTAL
PROM.
META
Total quejas
Responsable
Max 5 recibidas en cada Enero
del SGC.
feria
%Total quejas
Ficha Responsable Informe de
técnica de 75% atendidas en cada Enero-Junio indicadores
del SGC.
indicador feria de mejora
FT-03 continua.
%Total quejas
resueltas en
Responsable
80% conformidad del Enero-Junio
del SGC.
cliente en cada
feria
Nivel de
Incrementar Responsable
Ficha satisfacción del Enero-Junio Informe de
5% anual del SGC.
técnica de cliente. indicadores
indicador de mejora
Nivel de
FT-03 Incrementar Responsable continua.
satisfacción del Enero-Junio
5% anual del SGC.
cliente.
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Nivel de
Incrementar Responsable
satisfacción del Enero-Junio
5% anual del SGC.
cliente.
Ficha Informe de
técnica de Nivel de indicadores
indicador Incrementar Responsable de mejora
satisfacción del Enero-Junio
FT-03 5% anual del SGC. continua.
cliente.
Nivel de
Incrementar Responsable
satisfacción del Enero-Junio
5% anual del SGC.
cliente.
PROCESO DEL SERVICIO
Ficha Informe de
%Número de
técnica de Reducir un Secretaria indicadores
quejas acerca de Enero
indicador 10% ejecutiva de mejora
la atención.
FT-03 continua
PROCESOS EXTERNOS
%incumplimiento Jefe de
20% de calidad de Enero-Junio logística y
limpieza seguridad
Ficha Informe de
técnica de Jefe de indicadores
indicador %control de mejora
70% Enero-Junio logística y
FT-03 aprobado continua.
seguridad
Quejas Jefe de
Reducir un
registradas de los Enero-Junio logística y
10%
servicios. seguridad
DIRECTORIO
Informe de
indicadores
Ficha
de mejora
técnica de 100% Empresas Responsable
Enero continua.
indicador cobertura calificadas. del SGC.
FT-03
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Circunstancias cambiantes
Informe de Auditorias FP-06 y la notificación de auditorías FN-01
10.3.2. SALIDAS
La Revisión del Sistema se registra y en los informes se contemplan las acciones a tomar para:
11. MEJORA
11.1. GENERALIDADES
El restaurante “La Abuelita” está comprometido con la mejora de productos para cumplir con los requisitos
considerando las necesidades y expectativas futuras, como se indica en nuestra política de la calidad, y por tanto, de
nuestras actividades, mediante el cumplimiento de objetivos de calidad, los resultados de auditorías realizadas, el
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análisis de datos, las acciones correctivas y la revisión por la dirección, para alcanzar el nivel cada vez más alto en la
calidad del servicio brindado a los usuarios.
El restaurante “La Abuelita” debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión
de la calidad mediante:
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