EADE-ESCUELA DE NEGOCIOS

GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

BACHELOR & MASTER IN HUMAN RESOURCES

CASO STARBUCKS BRINDANDO SERVICIO AL CLIENTE

NOMBRE: KAREN PAIZ MONTENEGRO

FECHA DE ENTREGA: 20 NOVIEMBRE DE 2018
MGTR. CÉSAR ZÚNIGA ACOSTA
 1. ¿Cuál es la política de servicio a los socios Starbucks?
¡¡La política de Starbucks se llama Simplemente diga que Si!! Que se trataba de
que los socios debían dar el mejor servicio a los clientes ósea ir más allá a las reglas
de la compañía o como se diría Dar una milla extra su lema es que digan
simplemente si, por que permite el empleado dar un servicio de excelencia incluso
dar más del 100 por ciento de las reglas que indica la empresa.
Por ejemplo, si un empleado tiene algún problema o bota su café o lo riega él puede
pedir o exigir otra bebida y la empresa está de acuerdo en dársela y
proporcionársela o si la persona no tiene para poder obtener otro café se le da gratis
para quedar bien con el cliente, ya que la idea de la empresa Starbucks es retener
al cliente y no perderlo al contrario ganarse la lealtad y la confianza del cliente y su
preferencia por la empresa.
Todos los empleados de Starbucks se les llamaba Socios, ellos dejaban claro que
la satisfacción del socio lleva a la satisfacción del cliente. Por lo que su política era
ofrecer seguro médico y opciones sobre acciones, lo que mantenía satisfecho a los
empleados y Starbucks se denominaba unos de los mejores lugares para trabajar.

2. ¿Cuáles son las tareas que aprenden en la capacitación los socios

relacionadas a los shorts silla?

Se les enseña a las persona a que se tiene que relacionar con todos sus
consumidores que son los clientes para contagiar un entusiasmo al momento de
darles la bienvenida, establecer un contacto visual y personal y mostrarle su mejor
cara o sonrisa hacia los clientes, tener una buena memoria para ponerles mucho
intereses y dedicación como no olvidar sus nombres, y los pedidos que piden,
también hacen que los socios logren establecer una buena comunicación para que
el trato no sea solo el preguntar pedir o un sí o un no y tener una buena relación con
los clientes frecuentes u obsequiarlas como un detalle al momento de su café para
que estén contentos.
Los capacitaban a relacionarse con los clientes, para la bienvenida al local,
establecer contacto visual, sonreír y hacer un intento de recordar el nombre de los
clientes si son frecuentes. Los alentaban a tener conversaciones con los clientes,
hacienda preguntas que requerían más que un sí o no.

3. Brinde un ejemplo de cómo aplicaría la política "Simplemente diga que

sí" en una unidad o departamento de su empresa.
Por ejemplo, en mi empresa se dedica mucho en la atención al cliente, en algún
momento de decirle no, siempre se le busca hasta la última alternativa al cliente y
realmente el tacto con el que se hablen a las personas es muy importante y tenerlo
claro para tener al cliente satisfecho. ¡En el departamento de servicio al cliente de
clarión al momento que un cliente compre un hospedaje como! ¡Política
simplemente diga que sí! se le podría regalar ya sea una ola una noche o todo
incluido, al momento de la entrega se les podría dar cupón para poder usar una
estadía en otro hotel.

4. ¿Cuál es la herramienta de medición del desempeño del servicio más

utilizada por Starbucks? ¿Qué le parece? Comente.
Creo que era una Buena herramienta para poder evaluar a los socios Starbucks y
así poder evaluar en vivo la productividad, desempeño y si realmente los socios
cumplían con las tareas por los que fueron capacitados para dar esa milla extra.
• La calidad del producto
• La velocidad de servicio
• El servicio
• La limpieza
La herramienta de medición más prominente de la compañía era un programa de
comprador misterioso denominado la «foto instantánea del consumidor». Esto
trataba de que cada local era visitado por un misterioso comprador anónimo tres
veces al trimestre. Al completar la visita, el comprador evaluaba el local según
cuatro criterios de «servicio básico»:
El trafico
El ticket promedio}
La fidelización de clientes
El cierre del ticket onde se ponen las quejas

5. ¿Por qué razones disminuyendo el tiempo de servicio a 3 minutos en

los locales Starbucks piensa que aumentará la satisfacción de los clientes?
El concepto que se maneja el café de compra antes de ingresar al trabajo por eso
eso se maneja el servicio de 3 minutos pero que hoy en día el mercado de personas
se busca ya que las personas se reúnen a consumo ir a refaccionar.
Porque en las encuestas que se les hizo a los clientes la mayoría mencionaba la
velocidad del servicio, y disminuyendo el tiempo a 3 minutos aumentarían la
satisfacción del cliente y construirían relaciones de largo plazo más fuertes con sus
clientes, también mejorarían la cantidad total de clientes servidos. Esta medida de
3 minutos la basaron en un estudio de mercado que indicaba que el estándar de
tres minutos era un componente crucial en la definición de un Excelente Servicio
que utilizaban los clientes habituales de Starbucks.

6. Elabore un perfil de características del "cliente Starbucks" (Solo 5

características)
Personas que disfrutan del buen café
Disfrutan de la notificación y su individualidad
Clientes comprendidos entre las edades de 16 a 40 años
Clientes a y b
Son personas que se reúnen en lugares donde se sienten cómodos y donde se
atendidos de acuerdo con su identidad.

Cliente Histórico de Starbucks

• Clase Alta, Adinerada • Gente bien educada, • Clientes de cuello blanco • Sesgo
femenino • Edad entre 25 y 44 años.

Clientes Nuevos de Starbucks

• Porcentaje Femenino • Edad entre 36 y 40 años • Estudios Terciarios • Ingresos

promedio $ • Hispanos, Cubanoamericano