DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO A LOS PROCESOS

ADMINISTRATIVOS DEL SERVICIO DE URGENCIA DE LA ORGANIZACIÓN

CLINICA GENERAL DEL NORTE CON ENFOQUE EN LA SEGURIDAD DEL
PACIENTE

Portada

Agradecimientos

Dedicatoria

Índice

Lista de Gráficos y Tablas

Lista de Anexos

CONSTRUIR INTRODUCCION

MARCO TEORICO PENDIENTE CONCEPTOS FINALES ( VER MARCO

TEORICO) Y FLUJOGRAMA

LISTAS DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

PLANES DE MEJORAMIENTO

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS

INTRODUCCIÓN

Este documento es elaborado como informe final del proyecto formativo desarrollado
por aprendices SENA del programa Tecnólogo en Gestión de Procesos
Administrativos de Salud del Centro de Comercio y Servicios, Regional Atlántico
durante la etapa lectiva. El proyecto gira entorno a la propuesta de un xxxxx, que en
ésta investigación se limita a la ORGANIZACIÓN CLINICA GENERAL DEL NORTE
OCGN, de la ciudad de Barranquilla.
 Planteamiento del Problema

En Colombia, los Servicios de Urgencias, establecidos como una de las puertas de

entrada en el proceso de atención en salud, comprenden la organización de
recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros para brindar cuidados de
salud indispensables e inmediatos a personas que presentan una urgencia, es decir
situaciones que afectan directamente la vida del individuo, en ocasiones poniéndola
en riesgo.

Para brindar una atención de calidad éstos servicios deben no sólo tener estricto
cumplimiento de unas condiciones tecnológicas y científicas, sino a demás tener
unos procesos administrativos que son soporte indispensable para el flujo de las
actividades, para la oportunidad en la atención, para la toma de decisiones,
optimización de los recursos, entre otros.

A demás, referente a la calidad de la atención en Urgencias, existen algunos

componentes complejos como la percepción del usuario y la seguridad de la
atención. Los individuos que asisten a urgencias, esperan no sólo ser atendidos en
su solicitud de salud, sino esperan un trato digno y humano, reflejado no sólo en el
buen trato del personal, sino en las condiciones locativas, el suministro de la
información, apoyo emocional, procesos coordinados, etc.

En cuanto a la seguridad de la atención, la OMS determinó que hay cierto grado de

peligrosidad inherente al proceso de atención de salud que puede generar Eventos
Adversos, EA. La Seguridad del paciente se ha convertido en uno de los temas
principales en todas las instituciones de salud por ser un determinante en la gestión
de resultados de dichas organizaciones.

Los servicios de urgencias poseen un alto riesgo de fallas por las mismas
características propias de la atención urgente, lo que incide en la presencia de
eventos adversos en el servicio. Una de las situaciones más propicias para la
incidencia de fallas es la saturación de los servicios de urgencias, señalado como un
problema mundial que tiene impacto en millones de pacientes; por lo tanto, debe
considerarse como una barrera que afecta la calidad y seguridad de la atención, y no
sólo como un problema de la organización.

El incremento en la consulta de los servicios de urgencias, puede explicarse por

múltiples razones: la necesidad de atención “inmediata” percibida por el mismo
usuario, la dificultad de acceso a otros servicios del sistema( citas de consulta
externa y apoyo diagnostico), la falta de aseguramiento público, el nivel
socioeconómico y cultural, y la limitada capacidad instalada de otros servicios
médicos, cuando los pacientes se enfrentan diariamente a estas barreras optan por
acudir con mayor frecuencia a los servicios de urgencias, como medida temporal de
solución a sus problemas de salud.

En el estudio EVADUR, eventos adversos ligados al servicio de urgencias, realizado

en 2010 en hospitales españoles determinó entre otros aspectos, que el 12% de las
atenciones de urgencias se vieron afectados por algún incidente o evento adverso y
que de éstas el 70% eran evitables.

En estudio realizado por la Universidad CES sobre las acciones administrativas

como factores contribuyentes a la incidencia de eventos adversos en el año 2012 en
la ciudad de Medellín relacionó los siguientes eventos adversos como relacionados
con trámites Administrativos que más se presentan son: Errores en la digitación de
los Documentos del Usuario o en el Nombre del Mismo, Errores en la Entrega de los
Formatos De Solicitudes, Caídas del sistema y fallas en la tecnología, Fallas en la
continuidad de la atención y Capacitación inadecuada del personal, lo que trae
como consecuencias: Fallas en el acceso, Fallas en la continuidad de la atención,
Fallas en la oportunidad en la atención, Fallas en la seguridad y Falla en pertinencia.
La no identificación e intervención de éstos riesgos inherentes en la atención,
ocasionará daños y lesiones que pueden llegar a ser irreparables en el paciente la
sociedad, sobrecostos en la atención, al reprogramarse procedimiento y prologarse
las estancias y recursos médicos invertidos, imagen desfavorable en el sector, entre
otros

En éste contexto, todas la IPS presentar algún grado de exposición a éste tipo de
fallas. La Organización Clínica General del Norte, empresa líder en el sector salud
de Barranquilla no es ajena a esta realidad, lo que motivó con fines formativos a los
aprendices SENA del programa Gestión de Procesos Administrativos en Salud y su
grupo de instructores a formular éste proyecto partiendo del siguiente interrogante:

¿Qué medidas se pueden implementar para la mejora de la calidad con

enfoque en seguridad en los procesos administrativos del servicio de
urgencias?
 Justificación

El Servicio Nacional de Aprendizaje, SENA, es una Institución Pública creada con el

fin de contribuir al crecimiento y desarrollo económico del país, a partir de la
formación integral de capital humano competente que fortalezca el quehacer de las
empresas de los distintitos sectores productivos. Una forma de cumplir esta misión,
es formar aprendices en distintas especialidades, quienes ejecutan proyectos
formativos de acuerdo a necesidades identificadas en el sector de interés, a la vez
que desarrollan las competencias laborales para desempeñarse con éxito en su vida
productiva.

Los aprendices SENA, vinculados al programa tecnológico Gestión de Procesos

Administrativos de Salud, ficha 1437769 , en el desarrollo de su formación por
proyectos, identificaron en la Organización Clínica General del Norte en especial el
servicio de urgencias, institución reconocida en la oferta de servicios de Salud en la
ciudad de Barranquilla, una excelente oportunidad para aplicar el proyecto DISEÑO
DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO A LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE
LOS SERVICIOS DE URGENCIA DE LA ORGANIZACIÓN CLINICA GENERAL DEL
NORTE CON ENFOQUE EN LA SEGURIDAD DEL PACIENTE.

Según el Ministerio de Salud y Protección Social, la seguridad del paciente es

definida como el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y
metodologías basadas en evidencias científicamente probadas que propenden por
minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o
de mitigar sus consecuencias. Esta requiere un compromiso de todos los
participantes del sistema de salud y además un trabajo consistente e integral de
todos los actores institucionales, buscando no solo la revisión minuciosa de los
procesos asistenciales y administrativos ofrecidos, sino una identificación de las
prioridades de intervención y el diseño de acciones de mejoramiento.
Este proyecto formativo, centrado en uno de los servicios de salud intra
institucionales de mayor complejidad en su articulación y responsabilidad y por ende
mayor riesgo busca contribuir al mejoramiento de la calidad , a partir del análisis del
componente administrativo de la atención de urgencias, la identificación de posibles
situaciones de riesgo que impactarían de manera negativa en la atención brindada y
por ende en la vida del usuario y de la misma institución, ya que el paciente de
urgencias tiene una alta expectativa de la atención requerida y será implacable a la
hora de emitir un juicio de valor sobre la calidad de la atención , mayor aún si es
clara la evidencia de una falla.

El servicio de urgencias constituye una de las áreas esenciales para el cumplimiento

de la función misional de una institución de atención médica. Las urgencias
requieren una enorme labor logística por parte de toda la organización, ya que
impactan de manera inmediata las condiciones de vida e incapacidad de los
pacientes.

En ese sentido este proyecto formativo cobra mucha importancia, ya que permite
identificar las situaciones de riesgo presentes en el día a día de atención
administrativa soporte de los servicios de urgencias y a través de estrategias de
intervención propuestas, contribuir a la mejora en la prestación de los servicios
aumentando con ello el nivel de satisfacción de los cliente externos e internos del
servicio, mitigando a su vez los riesgos de eventos adversos.

Entre los beneficios e impactos sobresalientes en la ejecución del proyecto se

encuentran:

- Institucional: Mejora la Calidad de la atención ofertada, favorece el cumplimiento de

las políticas de seguridad del paciente, contribuye al alcance de la acreditación
institucional. Mejora la productividad, renta económica y social
-Social: Mayor seguridad e la atención, menos traumas en el proceso de atención,
mayor confianza en las instituciones de salud, y mayor satisfacción del usuario

-Académico: Aprovechamiento de las capacidades técnicas y humanas de la

población de aprendices para ejecutar proyectos de investigación formativos de
impacto en el sector salud. Fortalecimiento y puesta en práctica de las competencias
adquiridas durante la formación a los aprendices del Tecnólogo. en procesos
administrativos de salud.
 MARCO TEÓRICO

Para el correcto enfoque de éste proyectó se hace necesario revisar algunos

aspectos teóricos y conceptuales que le dan soporte a las decisiones que dieron
lugar al diseño, planeación y ejecución de ésta propuesta.

Atención de Urgencias.

Según el actual Plan de Beneficios la Atención de urgencias es definida como la

modalidad de prestación de servicios de salud, que busca preservar la vida y
prevenir las consecuencias críticas, permanentes o futuras, mediante el uso de
tecnologías en salud para ña atención de usuarios que presenten alteración de la
integridad física, funcional o mental, por cualquier causa y con cualquier grado de
severidad que comprometan su vida o funcionalidad.

El Servicio de Urgencias tiene como misión la prestación da la atención sanitaria a

los ciudadanos que la demanden, en el tiempo adecuado, con los recursos humanos
y técnicos proporcionales y conforme a la calidad técnica exigible por los estándares
de la sociedad. Ofrece un tratamiento inicial de pacientes con un amplio espectro de
enfermedades y lesiones, algunas de las cuales pueden ser potencialmente mortales
y ´por tanto requieren inmediatez en la atención, precisión y calidad en los
procedimientos.

En algunos países, los servicios de urgencias se han convertido en importantes

puntos de entrada para quienes no tienen otros medios de acceso a la atención
médica. Los servicios de urgencia de la mayoría de las instituciones operan todo el
día, aunque los niveles de dotación de personal intenten de reflejar el volumen de
pacientes. Tal es el caso de Colombia donde existen 2 puertas entrada al proceso de
atención en salud: Urgencias y Consulta Externa (Medicina General y Odontológica).

El Proceso de Atención en Salud.

Según el decreto 4747 que tiene como objetivo regular algunos aspectos de la
relación entre los prestadores de servicios de salud y las entidades responsables del
pago de los servicios de salud de la población a su cargo, estable las acciones
principales que deben efectuarse en el proceso de atención en salud a partir del
ingreso del paciente.

El art. 10, de éste decreto, establece como actividad inicial (Ver flujograma del
proceso de Atención) el establecimiento de un sistema de selección y clasificación
de pacientes en urgencias, denominado "triage", el cual será de obligatorio
cumplimiento por parte de los prestadores de servicios de salud que tengan
habilitados servicios de urgencias y de las entidades responsables del pago de
servicios de salud en el contexto de la organización de la red de prestación de
servicios.

Seguido de la clasificación del riesgo, se procede a la Verificación de derechos, a

través de la cual se identifica la entidad responsable del pago de los servicios de
salud que demanda el usuario y el derecho del mismo a ser cubierto por dicha
entidad. El prestador de servicios de salud deberá verificar la identificación del
usuario en la base de datos provista por los responsables del pago, dicha
verificación, podrá hacerse a través del documento de identidad o cualquier otro
mecanismo tecnológico que permita demostrarla.

En este punto del proceso de atención se da la formalización de la admisión del

paciente al servicio o en su defecto la remisión a otro centro de atención. La
admisión es el proceso inicial y de gran importancia para la facturación en los
servicios de salud. Su notable importancia radica en ser la puerta de entrada de los
usuarios que asisten a la clínica, es el sitio y el momento de verdad en el cual se
identifica tanto al usuario como a la entidad responsable de pago, de acuerdo con
los parámetros establecidos en la normatividad vigente y en los contratos o
convenios establecidos para la venta de servicios de salud.

La Constitución Política de Colombia y el Sistema General de Seguridad Social en

salud, tienen como principio la atención de toda la población del país para los
servicios de salud. Este concepto contempla la creación de mecanismos
administrativos y financieros encaminados a financiar el sistema. En los casos de las
IPS (Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud) debe establecer los procesos
claros de identificación y clasificación de todo usuario que requiera atender a los
servicios de salud con el dicho fin de realizar el cobro a la entidad correspondiente
de pago como también así garantizar su viabilidad financiera.

La importancia del proceso de admisión queda demostrada al detallar la

responsabilidad de la toma de decisiones en éste proceso. En él se debe establecer
cuáles son los tipos de usuarios que asisten, a que régimen pertenece, por cual tipo
de riesgo asiste, quien es el responsable de la cuenta y los más importante cuales
son los documentos que van a soportar la atención. Desde este proceso se da toda
la gestión de autorizaciones, gestión de servicios intra y extra institucionales, se
establece comunicación directa con el paciente, personal médico, aseguradores,
prestadores y entes de control, estas autorizaciones y demás documentos soportes
se encuentran regulados por la resolución 3047 de 2008 y demás normas que la
actualizan.

La urgencia según este decreto debe garantizar la calidad, continuidad e integralidad

en la atención, es obligación de toda institución prestadora de servicios de salud que
atienda el usuario que garantice los recursos humanos, físicos o tecnológicos, así
como los insumos y medicamentos requeridos para la atención de pacientes. En
caso de que el paciente llegue remitido de otra entidad la responsabilidad del
manejo y cuidado del mismo es del prestador hasta que ingrese en la institución
receptora.

El decreto 4747 en su art. 17 establece, además, el diseño, organización y

documentación del proceso de Referencia y Contrarreferencia determinando como
obligación de las entidades responsables del pago de servicios de salud, quienes
deberán disponer de una red de prestadores de servicios de salud que garanticen la
disponibilidad y suficiencia de los servicios en todos los niveles de complejidad a su
cargo, así como la disponibilidad de la red de transporte y comunicaciones.

Referencia: Envío de pacientes o elementos de ayuda diagnóstica por parte de un

prestador de servicios de salud, a otro prestador para atención o complementación
diagnóstica que, de acuerdo con el nivel de resolución, de respuesta a las
necesidades de salud.
Contrarreferencia: Es la respuesta que el prestador de servicios de salud receptor
de la referencia, da al prestador que remitió. La respuesta puede ser la contra
remisión del paciente con las debidas indicaciones a seguir o simplemente la
información sobre la atención prestada al paciente en la institución receptora, o el
resultado de las solicitudes de ayuda diagnóstica

Figura 1. Flujograma del Proceso de Atención.

TRIAGE.

Según la resolución 5596 del 2015 se definen los criterios técnicos para el Sistema
de Selección y Clasificación de pacientes en los servicios de urgencias "Triage".
Su ámbito de aplicación es de obligatorio cumplimiento por parte de las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud, así como de las entidades responsables del
pago de los servicios de salud.

El triage en los servicios de urgencia es un Sistema de Selección y Clasificación de

pacientes, basado en sus necesidades terapéuticas y los recursos disponibles que
consiste en una valoración clínica breve que determina la prioridad en que un
paciente será atendido. El "Triage", como proceso dinámico que es, cambia tan
rápidamente como lo puede hacer el estado clínico del paciente.

Objetivo del Triage.

 Asegurar una valoración rápida y ordenada de todos los pacientes que llegan
a los servicios de urgencias, identificando a aquellos que requieren atención
inmediata.
 Seleccionar y clasificar los pacientes para su atención según su prioridad
clínica y los recursos disponibles en la institución.
 Disminuir el riesgo de muerte, complicaciones o discapacidad de los
pacientes que acuden a los servicios de urgencia.
  Brindar una comunicación inicial con información completa que lleve al
paciente y a su familia a entender en qué consiste su clasificación de Triage,
los tiempos de atención o de espera que se proponen y así disminuir su
ansiedad.
La resolución a demás establece que en ninguna circunstancia el "Triage"
podrá ser empleado como un mecanismo para la negación de la atención de
urgencias.

Figura 2. Representación del Triage.

 Fuente. Elaboración propia.

Categorías del TRIAGE. Ver Figura3.

 Triage I: Requiere atención inmediata. La condición clínica del paciente
representa un riesgo vital y necesita maniobras de reanimación por su
compromiso ventilatorio, respiratorio, hemodinámico o neurológico, perdida de
miembro u órgano u otras condiciones que por norma exijan atención
inmediata.
  Triage II: La condición clínica del paciente puede evolucionar hacia un rápido
deterioro o a su muerte, o incrementar el riesgo para la pérdida de un
miembro u órgano, por lo tanto, requiere una atención que no debe superar
los treinta (30) minutos. La presencia de un dolor extremo de acuerdo con el
sistema de clasificación usado debe ser considerada como un criterio dentro
de esta categoría.
 Triage III: La condición clínica del paciente requiere de medidas diagnósticas
y terapéuticas en urgencias. Son aquellos pacientes que necesitan un
examen complementario o un tratamiento rápido, dado que se encuentran
estables desde el punto de vista fisiológico, aunque su situación puede
empeorar si no se actúa.
 Triage IV: El paciente presenta condiciones médicas que no comprometen su
estado general, ni representan un riesgo evidente para la vida o pérdida de
miembro u órgano. No obstante, existen riesgos de complicación o secuelas
de la enfermedad o lesión si no recibe la atención correspondiente.
 Triage V: El paciente presenta una condición clínica relacionada con
problemas agudos o crónicos sin evidencia de deterioro que comprometa el
estado general de paciente y no representa un riesgo evidente para la vida o
la funcionalidad de miembro u órgano.

Personal responsable del "Triage".

En los servicios de urgencias de alta y mediana complejidad el "Triage" debe ser

realizado por profesionales en Medicina o Enfermería. Para los servicios de
urgencias de baja complejidad, el "Triage", podrá ser realizado por auxiliares de
enfermería o tecnólogos en atención pre hospitalaria con la supervisión médica
correspondiente. El personal responsable del "Triage" deberá contar con constancia
de asistencia a cursos o actividades de formación en asuntos directamente
relacionados con el sistema de selección y clasificación de pacientes en urgencias,
"Triage", aplicado por la Institución Prestadora de Servicio de Salud -IPS.
Figura 3. Clasificación y ejemplos del sistema Triage.
NIVELES DESCRIPCION
Pacientes que presentan una situación
que amenaza o pone en riesgo la vida.
PRIORIDAD I Ejemplos: paciente en shock, estado
ROJO epiléptico o convulsivo, paro cardíaco o
respiratorio, parto en curso intento de
suicidio, abuso sexual, embarazadas con
sangrado
Pacientes que presentan una situación de
urgencia con riesgo vital, puede
complicarse en cualquier momento.
PRIORIDAD II Ejemplos: tos con expectoración y fiebre
AMARILLO sin mejora después de una consulta
médica, cuerpo extraño en ojo, en oído,
dolor de cabeza con síntomas asociados,
signos de infección.
Promedio de espera para la atención 1-2
horas.
Pacientes que presentan un problema de
salud que no compromete la integridad del
paciente. No es una urgencia, incluye
condiciones de riesgo que ameritan
PRIORIDAD III atención médica prioritaria. Ejemplos :
VERDE vómito sin sangre, diarrea sin
deshidratación, alergias, enfermedades
crónicas.
Promedio de espera para la atención
hasta 6 horas.
Paciente con problema no agudo que no
asiste a consulta externa y espera ser
NO URGENTE atendido en urgencias por una molestia
CLASIFICACIÓN BLANCA menor o crónica ejemplos, resfriado
común, malestar sin fiebre, Debe ser
remitido a consulta externa. Se debe
atender máximo en 72 horas.
Espacio de consulta ambulatoria asignada
para atender usuarios con una
clasificación de Triage verde o blanca y
que sin corresponder a una urgencia
CONSULTA PRIORITARIA existe la posibilidad de deterioro si en las
próximas 24 horas no se define algún
manejo. Dicho deterioro no corresponde a
una urgencia vital, sin agravamiento sin
síntomas o dificultad para que se más
efectivo el tratamiento.
Fuente. Elaboración propia.
Seguridad del Paciente.

En Urgencias, se da prioridad a situaciones que ponen en riesgo la vida del paciente

mediante evaluación permanente de los riesgos asociados a la atención en salud
para diseñar e implantar las barreras de seguridad necesarias.

Desde el 2004 la OMS puso en marcha la alianza mundial para la seguridad del
paciente. La Seguridad del Paciente es la que se define como el conjunto de
elementos estructurales, procesos, instrumentos y metodologías basadas en
evidencias científicamente probadas que propenden por minimizar el riesgo de sufrir
un evento adverso en el proceso de atención de salud o de mitigar sus
consecuencias. Implica la evaluación permanente de los riesgos asociados a la
atención en salud para diseñar e implantar las barreras de seguridad necesarias.

En Colombia se establecieron unos lineamientos para la implementación de la

Política de Seguridad del Paciente, cuyo propósito es prevenir la ocurrencia de
situaciones que afecten la Seguridad del Paciente, reducir y de ser posible eliminar
la ocurrencia de eventos adversos para contar con instituciones seguras. La guía
técnica de buenas prácticas en seguridad del paciente de 2010
Brinda a las instituciones recomendaciones técnicas, para la implementación de
buenas prácticas en sus procesos asistenciales.

Con la promoción de la cultura de seguridad del paciente se busca integrar, disponer

y difundir la información y el conocimiento sobre seguridad del paciente, para
fomentar el desarrollo de capacidades y la implementación de acciones de mejora.
Estas acciones llevas a reducir en el máximo posible el creciente número de eventos
adversos que se presentan en la atención en salud de un paciente. El estudio e
investigación de porqué se presentan permitirá identificar las acciones necesarias a
implementar para evitar su recurrencia.
 En éste punto, La Gestión del Riesgo determina una serie de actividades
diseñadas para disminuir las pérdidas de vida humanas y la destrucción de
propiedades e infraestructuras. Los resultados de este proceso continuo de manejo
o gestión de riesgos contemplan las siguientes medidas:
 Medidas para disminuir el riesgo de desastres a largo plazo (prevención),
eliminando sus causas como la intensidad de los fenómenos, la exposición y el
grado de vulnerabilidad.
 Medidas para preparación cuyo objetivo es asegurar una respuesta
apropiada en caso de necesidad, incluyendo alertas tempranas oportunas y
eficaces, así como evacuación temporal de la población y bienes de zona
amenazadas.
 Medidas de respuesta cuando está sucediendo o ha sucedido un desastre
(manejo o gestión de desastres, recuperación y reconstrucción).

Teniendo en cuenta los diferentes eventos adversos que se puedan presentar por las
distintas variables como infraestructura, talento humano, condiciones institucionales,
política de seguridad del paciente vemos se puede relacionar con los siguientes
eventos:

 Eventos por Infraestructura:

Caídas de pacientes

 Eventos por parte del talento humano:

Mala identificación del paciente

Error en la realización de triage

Negación de la atención inicial de urgencias

Error de comunicación por parte de los profesionales de la salud

Reingreso de los pacientes antes de 72 horas por la misma causa

Para dichos Eventos adversos se han creado sistemas de monitoreo como son los
indicadores de calidad, siendo éstos una medida que sirve para identificar áreas de
mejoramiento y monitorizar los procesos de mejora de la institución.

Las propiedades de los indicadores de calidad en caso de la monitorización de la

calidad de la atención en salud, las propiedades deseables para un buen indicador
de calidad definidas en el decreto 1011 del 2006 son:

 Validez: La información será válida en la medida en la medida en que

efectivamente presente aspectos centrales de la calidad.

 Confiabilidad: En cuanto mide calidad en todas las instancias en las cuales

sea aplicadas

 Efectividad: La medida en la cual se constituya en medio para desatar

procesos de mejoramiento de la calidad.

Algunos de los conceptos importantes asociados a la seguridad del paciente son,

entre otros:

Evento Adverso: es la aparición o empeoramiento de un signo, síntoma o condición

médica indeseable que ocurre en un paciente después de iniciar un estudio de
investigación, inclusive si no tiene relación con algún fármaco o procedimiento del
estudio. La mayoría de estos estudios suelen ser retrospectivos y basados en la
revisión de las historias, hecho que da lugar al fenómeno “la punta de iceberg” es
decir, a una detención inferior a la que pueda acontecer en realidad (todo lo que no
este escrito o no conste en la historia no se detecta). A su vez, suelen estar basados
en pacientes hospitalizados que pasaron previamente por urgencias y se omiten la
gran mayoría de pacientes que fueron dados de alta a su domicilio (entre el 80 y el
90% de los pacientes atendidos) y por lo tanto la posible aparición de eventos
adversos tardíos, fuera del ámbito hospitalario.

Incidentes Adversos: como un evento o circunstancia que sucede en la atención

clínica de un paciente que no le genera daño, pero que en su ocurrencia se
incorporan fallas en lo procesos de atención.

El Sistema de Gestión de Eventos Adversos: se define como el conjunto de

herramientas, procedimientos y acciones utilizadas para identificar y analizar la
progresión de una falla a la producción de daño al paciente, con el propósito de
prevenir o mitigar sus consecuencias. Para ello existen unas acciones de reducción
de riesgo que son todas aquellas intervenciones que se hacen en estructuras o en
procesos de atención en salud para minimizar la probabilidad de ocurrencia de un
incidente o evento adverso. Tales acciones pueden ser proactivas o reactivas,

INCLUIR OTROS CONCEPTOS COMO: EVENTO CENTINELA, BARRERAS DE SEGURIDAD, FACTORES

CONTRIBUYENTES, ACCION DE MEJORA Y HUMANIZACION DE LA ATENCIÓN.
 MARCO NORMATIVO

El siguiente es el relato del ámbito jurídico soporte para el diseño y ejecución del
proyecto formativo DISEÑO DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO A LOS PROCESOS
ADMINISTRATIVOS DE LOS SERVICIOS DE URGENCIA DE LA ORGANIZACIÓN
CLINICA GENERAL DEL NORTE CON ENFOQUE EN LA SEGURIDAD DEL
PACIENTE, durante el año 2017 y 2018.

Normas Centrales del Sistema

Por el cual se establece el Sistema General de

LEY 100/1993 (aplica libro II)
Seguridad Social en Salud, los fundamentos que lo
rigen, su dirección, y funcionamiento, sus normas
administrativas, financieras y de control. El objetivo
principal es regular el servicio público esencial de
salud y crear condiciones de acceso de toda la
población, que el servicio sea brindado bajo los
principios de universalidad, solidaridad, igualdad,
obligatoriedad, prevalencia de derechos, equidad,
calidad, eficiencia, participación social,
progresividad, sostenibilidad entre otros.

Que la Ley 715 de 2001 estableció las

competencias de la Nación y entidades territoriales
en el sector salud, así como los recursos a asignar a
las entidades territoriales de conformidad con el
LEY 715/2001 Sistema General de Participaciones;
Que compete a las entidades territoriales financiar y
cofinanciar la afiliación al Régimen subsidiado de la
población pobre y vulnerable, ejecutar
eficientemente los productos destinados para tal fin
y celebrar contratos para el aseguramiento
 La presente ley tiene como objeto realizar ajustes al
Sistema General de Seguridad Social en Salud,
teniendo como prioridad el mejoramiento en la
prestación de los servicios a los usuarios. Con este
LEY 1122/ 2007 fin se hacen reformas en los aspectos de dirección,
universalización, financiación, equilibrio entre los
actores del sistema, racionalización, y mejoramiento
en la prestación de servicios de salud,
fortalecimiento en los programas de salud pública y
de las funciones de, inspección, vigilancia y control
y la organización y funcionamiento de redes para la
prestación de servicios de salud.
Esta ley tiene como objeto el fortalecimiento del
Sistema General de Seguridad Social en Salud, a
través de un modelo de prestación del servicio
público en salud que en el marco de la estrategia
Atención Primaria en Salud permita la acción
coordinada del Estado, las instituciones y la
sociedad para el mejoramiento de la salud y la
LEY 1438/2011 creación de un ambiente sano y saludable, que
brinde servicios de mayor calidad, incluyente y
equitativo, donde el centro y objetivo de todos los
esfuerzos sean los residentes en el país.
Se incluyen disposiciones para establecer la
unificación del Plan de Beneficios para todos los
residentes, la universalidad del aseguramiento y la
garantía de portabilidad o prestación de los
beneficios en cualquier lugar del país, en un marco
de sostenibilidad financiera
Tiene por objeto garantizar el derecho fundamental
a la salud regularlo y establecer sus mecanismo de
LEY 1751/2015 protección, garantizando la dignidad humana y la
igualdad de oportunidades al acceder a los servicios
de salud, elevar la calidad de vida, el objetivo
principal busca la equidad en el sector salud.
Por medio del cual se expide el Decreto Único
Reglamentario del Sector Salud y Protección Social.
El presidente de la república de Colombia en
DECRETO 780 DE 2016 ejercicio de sus facultades constitucionales y
legales, en especial las conferidas en el numeral 11
del artículo 189 de la constitución política, y
considerando.
 Por medio de la cual se adopta la Política de Atención
Integral en Salud.
la cual se adopta mediante el presente resolución, junto
con su anexo técnico , el cual hace parte integral de la
misma, atiende la naturaleza y contenido del derecho
Resolución 429 de 2016 fundamental a la salud y orienta los objetivos del sistema
de salud y de la seguridad social en salud a la garantía
del derecho a la salud de la población, generando un
cambio de prioridades del Estado como regulador y la
subordinación de las prioridades e intereses de los
integrantes a los objetivos de la regulación, que centra el
sistema en el ciudadano.

Normas Relacionadas con la Prestación de los servicios de Salud en Urgencias.

Por el cual se organiza y establece el régimen de

referencia y contra referencia.
El régimen de Referencia y contra referencia, es el
DECRETO 2759/91 conjunto de Normas Técnicas y Administrativas que
permiten prestar adecuadamente al usuario el
servicio de salud, según el nivel de atención y grado
de complejidad de los organismos de salud con la
debida oportunidad y eficacia.

Por medio del cual se regulan algunos aspectos de

DECRETO 4747 / 2007 las relaciones entre los prestadores de servicios de
salud y las entidades responsables del pago de los
servicios de salud de la población a su cargo, y se
dictan otras disposiciones

El objeto de la presente resolución es definir los

formatos, mecanismos de envío, procedimientos y
términos que deberán ser adoptados por los
RESOLUCIÓN 3047/ 2008 prestadores de servicios de salud y las entidades
responsables del pago de tales servicios.

RESOLUCION 1220 /2010
RESOLUCION 4331/2012
RESOLUCION 5596/2015
Normas Relacionadas con la Calidad de la Atención y Seguridad del Paciente
DECRETO 1011/2006
RESOLUCIÓN 2003/2014
Por la cual se establecen las condiciones y requisitos
para la organización, operación y funcionamiento de
los Centros Reguladores de Urgencias, Emergencias
y Desastres, CRUE.
Buscando que por parte de las Entidades Territoriales
exista una adecuada y oportuna regulación de
pacientes urgentes, coordinación para la atel1ción de
emergencias o desastres, estandarización de
procesos de referencia y contrarrefél1lncia y la
adecuada integración de los recursos relacionados
con estos eventos, a través del fomento de la
cooperación y la articulación de los diferentes actores
del Sistema General de Seguridad Social en Salud y
del. Sistema Nacional de Prevención y Atención del
Desastres (SNPAD).
Modifíquese el Formato Único de Autorización de
Servicios de Salud, definido en el Anexo Técnico No.
4 de la Resolución 3047 de 2008, el cual quedará tal
como se señala en el Anexo Técnico que hace parte
integral de la presente resolución y adiciónense los
formatos estandarizados de referencia y contra
referencia de pacientes y e! contenido de los avisos
que obligatoriamente deben publicar las entidades
responsables del pago y los prestadores de servicios
de salud, establecidos en los anexo 9,10 Y 11, los
cuales hacen parte integral de la presente resolución.
Por la cual se definen los criterios técnicos para el
Sistema de Selección y Clasificación de pacientes en
los servicios de urgencias "Triage"
Por el cual se establece el sistema obligatorio
de garantía de calidad de la atención de salud
del sistema general de seguridad social en
salud.
Tiene por objeto definir los procedimientos y
condiciones de inscripción de los Prestadores
de Servicios de Salud y de habilitación de
servicios de salud, así como adoptar el Manual
de Inscripción de Prestadores y Habilitación de
Servicios de Salud que hace parte integral de la
presente resolución
 Por el cual se dictan disposiciones en relación
con el Sistema Único de Acreditación en Salud
El presente decreto tiene por objeto dictar
DECRETO 903/2014 disposiciones y realizar ajustes al Sistema
Único de Acreditación en Salud, como
componente del Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad de la Atención de Salud,
así como definir reglas para su operación en los
Sistemas Generales de Seguridad Social en
Salud y Riesgos Laborales.
Es la resolución por la cual se dictan
disposiciones en relación con el Sistema de
Información para la Calidad y se establecen los
indicadores para el monitoreo de la calidad en
RESOLUCION 256/2016. salud, estructurados bajo el presupuesto de su
interrelación entre sí y el enfoque al
mejoramiento de la calidad en salud que
impacte en el usuario como finalidad primordial
de los diferentes componentes de dicho
Sistema.

POLITICAS DE SEGURIDAD DEL PACIENTE: GUIA PARA LA FORMULACION Y

ALICACIÓN DE LA POLITICA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE/2009 Y GUIA DE
BUENAS PRACTICAS PARA LA SEGURIDAD DEL PACIENTE /2010
 MARCO INSTITUCIONAL

Reseña Histórica.

https://mapio.net/s/24128772/
Sus inicios se remontan el 20 de mayo de 1.969, cuando se reunieron un grupo de
personas pioneras en la prestación de servicios de salud en la Región de la Costa
Atlántica Colombiana, tales como los médicos pediatras Rafael Llanos Muñiré y José
María Lora Diago, acompañados por el industrial David Herrera Urueña,
quienes constituyeron la Sociedad “Clínica del Niño”, ubicada en la carrera 48 # 70 –
38 en la ciudad de Barranquilla.

Posteriormente, en diciembre de 1.976, la Sociedad, al ampliar la atención a todas

las especialidades médicas, cambió su razón social por la de “CLÍNICA GENERAL
DEL NORTE”, tal y como se conoce en la actualidad, orientando sus servicios hacia
todas las franjas de la población, prestando atención integral especializada en todas
las áreas de la salud.
A nivel de prestación de servicios de salud, la Organización Clínica General del
Norte es la institución privada con mayor impacto y crecimiento en la costa norte
colombiana, ubicada en la ciudad de Barranquilla. En la actualidad esta IPS tiene la
capacidad instalada más completa de la Costa Norte, ya que cuenta con un área de
construcción de 22.000 metros cuadrados, una oferta disponible que supera las 400
camas y un cuerpo médico de más de 200 especialistas en las diferentes
especialidades y sub especialidades de la medicina. Cuenta con un completo
portafolio de servicios ambulatorios y hospitalarios, tanto de tipo diagnóstico,
terapéutico y de rehabilitación, destacándose el servicio de imágenes diagnósticas,
la capacidad resolutiva en el área quirúrgica (cirugía de mediana y alta complejidad),
y el Servicio Integral de Medicina Crítica (Urgencias, Unidades de Cuidados
Intensivos de Adulto, Pediátrico y Neonatal).

La Organización Clínica General del Norte, ha sido la Institución Pionera de la

actividad de tipo intervencionista de la Región Caribe. Durante 20 años viene
realizando diagnósticos, tratamientos y procedimientos, contando con el mejor
recurso humano, integrado por cardiólogos con diversas subespecialidades tanto
adultos como pediátricos.

https://lametronoticias.com/el-programa-sura-ips-calle-30-recibe-
reconocimiento/
Misión

Somos una institución que presta servicios integrales de salud con enfoque hacia la
alta complejidad, fundamentada en un modelo de atención centrado en la seguridad,
calidad y servicio, impactando positivamente en el bienestar de los individuos y
comunidades.

Visión

Ser en el 2019 una red de servicios de salud en el ámbito ambulatorio y hospitalario

acreditada, consolidando nuestro modelo de servicio de excelencia, y siendo
reconocidos a nivel nacional por nuestro compromiso con la vida.

Principios.

1. Solidaridad
2. Respeto
3. Ética
4. Responsabilidad
5. Equidad
6. Honestidad
7. Conciencia ambiental

Valores.
1. Humanización del servicio
2. Trabajo en Equipo
3. Calidad en el servicio
4. Compromiso
5. Comunicación
6. Seguridad
Política de Calidad

Consecuentes con la importancia de la calidad, la seguridad, la responsabilidad en el

cuidado de la salud y bienestar de las personas, y la protección del medio ambiente,
nos comprometemos a:

1. Promover una cultura fundamentada en los principios y valores

institucionales.
2. Humanizar la prestación del servicio hacia los usuarios y colaboradores.
3. Trabajar por la satisfacción y fidelidad de nuestros clientes a través de nuestro
Modelo de Servicio de Excelencia.
4. Desarrollar las competencias de nuestros colaboradores mediante acciones
orientadas a las habilidades, actitudes y conocimientos.
5. Fomentar la investigación científica.
6. Promover y mantener condiciones y factores ocupacionales seguros,
procurando un bienestar físico, mental y social hacia nuestros colaboradores.
7. Gestionar los riesgos laborales y aquellos asociados a la prestación del
servicio, procurando una cultura de seguridad y autocontrol.
8. Gestionar los recursos para asegurar la sostenibilidad y desarrollo de la
Institución.
9. Proteger el medio ambiente minimizando el impacto de nuestras actividades.
10. Promover y desarrollar relaciones docencia-servicio.
11. Establecer y consolidar las relaciones de mutuo beneficio con nuestros
grupos de interés.

Con esta declaración nos comprometemos a cumplir los requisitos legales y

aplicables, promovemos el mejoramiento continuo de los procesos y fortalecemos la
cultura organizacional.
 Objetivos Institucionales

1. Transformar la cultura institucional mediante la intervención de las prácticas,

la educación y la comunicación organizacional.
2. Consolidar las estrategias que conlleven a la prestación de un servicio con
calidad, seguridad y humanización durante el ciclo de atención.
3. Propiciar el desarrollo integral de nuestros colaboradores.
4. Proteger la seguridad y salud de los colaboradores mediante la identificación
de los peligros, la evaluación y valoración de los riesgos y el establecimiento de los
respectivos controles, para asegurar la mejora del sistema de seguridad y salud en
trabajo.
5. Consolidar las estrategias que conlleven a la mitigación de los riesgos
asociados a la prestación del servicio.
6. Optimizar el manejo de los recursos para generar rentabilidad y
sostenibilidad.
7. Fomentar la investigación para contribuir al desarrollo institucional y del
sector.
8. Implementar programas para mejorar el desempeño ambiental de la
Institución, interviniendo los aspectos significativos de nuestra actividad.
9. Garantizar la implementación del programa de Responsabilidad Social
Empresarial.
Figura 4. Mapa de Procesos OCGN
OBJETIVOS
Objetivo General.

Diseñar un plan de mejoramiento a la Calidad de los procesos administrativos en el

servicio de urgencias de la Organización Clínica General del Norte. Con enfoque de
Calidad.

Objetivos Específicos.

1- Revisar la normatividad vigente relacionada con la prestación de los

servicios de salud en Colombia

2- Diseñar y Aplicar el instrumento de recolección de información al servicio

de Urgencias.

3- Elaborar un diagnóstico de las oportunidades de mejora encontradas.

4- Priorizar y determinar las acciones necesarias para elevar la calidad en la

atención administrativa del servicio

5- Proponer el plan de mejoramiento al personal administrativo de la

institución.

DISEÑO METODOLOGICO
El tipo de investigación es formativa, con esto se quiere crear espacios para la
formación en investigación y la promoción del talento en los procesos llevados a
cabo en la institución, por medio de la motivación, participación y aprendizaje
continuo que les permita a los colaboradores, participar en actividades para
reflexionar y de esta manera poder mejorar la calidad en la atención de los servicios
prestados.

Tipo de Estudio:

Mixto (Cuali- Cuantitativo) con alcance descriptivo.

Población Y Muestra:

El estudio se realizó en la Organización Clínica General del Norte, tomando como

criterio de elección el convenio docente servicio vigente con el SENA, y ser la plaza
de prácticas del grupo de aprendices ejecutores del proyecto. El servicio
seleccionado fue el servicio de Urgencias, específicamente los procesos
administrativos de Ingreso, Triage, Admisión y Referencia y Contra referencia

Fuentes de Información:

Fuentes primarias: Para la recopilación de información en el proyecto de usaron loa

datos aportados por las mediciones hechas por el mismo grupo investigador a través
de listas de chequeo, cuestionarios y levantamiento de indicadores.

Fuentes secundarias: Las fuentes que se utilizaron para la ampliación de

conocimiento fueron: investigación en sitios web y plataformas que aportan gran
cantidad de información fundamental a la investigación, datos suministrados por el
software institucional, documentos del servicio e informes técnicos institucionales.

Técnicas e Instrumentos:
Técnicas: Se implementaron dos técnicas, la Observación directa, paciente trazador
y la entrevista no estructurada líderes y colaboradores del servicio.

Instrumentos: Listas de Chequeo (4) y Cuestionarios.

Variables

En total se valoraron 5 variables macro , cada una con categorías y sub-

categorías.

Variables
Condiciones Físicas
Administración del Talento Humano
Condiciones Humanas
Condiciones Operativas
Condiciones Institucionales
Condiciones de Seguridad
Categorías
Infraestructura
Capacidad Instalada
Dotación
Calidad técnica
Humanización del Servicio
Actividades administrativas
Tiempos de Atención
Direccionamiento y servicios
Clima organizacional
Antecedentes de seguridad
Indicadores de seguridad
Estrategias de seguridad

Aspectos Éticos.

La investigación según la resolución 8430 del Ministerio de la Protección Social y

Salud y la declaración internacional de Helsinki para la investigación médica en
seres humanos, se clasifica como una investigación “sin riesgo” al no realizarse
ningún tipo de intervención en los pacientes y al tratarse de la recolección de
información retrospectiva de los datos relacionados en los documentos del área de
admisión y la observación no participante. De esta manera no se necesitó
consentimiento informado por parte del paciente o de alguno de sus familiares o
representantes legales, dado que se mantuvo el anonimato de los datos y no se
publicará datos de identificación bajo ninguna circunstancia. Es por ello que se
establecieron las siguientes responsabilidades por parte de los responsables del
proyecto formativo:
 Garantizar la confidencialidad y reserva de los datos.
  Ser los responsables del acceso y manejo de las bases de datos.

 No divulgar, sin autorización previa del instructor asesor y/o directivo de la

institución, ninguna información que sea producto del análisis.

 Presentar los resultados del proyecto formativo a los directivos del servicio de
urgencias del hospital y facilitar un informe a la institución educativa.

 Compartir y utilizar la información producto del proyecto con la institución.

Desarrollo Metodológico

Este proyecto formativo se desarrolló desde el mes de febrero 2017 hasta diciembre
de 2018. Las actividades se distribuyeron en 4 fases; análisis, planeación, ejecución
y evaluación, alcanzando en cada etapa los resultados de aprendizaje de las
competencias asociadas.

Fase de Análisis

ACTIVIDAD 1: CONTEXTUALIZAR AL APRENDIZ EN LA FORMACIÓN POR

PROYECTO Y EN LAS INSTITUCIONES DONDE ESTE SE EJECUTARÁ.

Competencias:

 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la

naturaleza en los contextos laboral y social.
 Orientar Al Usuario En Relación Con Sus Necesitas Y Expectativas De
Acuerdo Con Las Políticas Institucionales Y Normas De Salud Vigente

ACTIVIDAD: 2. REVISAR LA NORMATIVA RELACIONADA CON EL SGSSS Y LA

CALIDAD EN LA ATENCION EN SALUD EN COLOMBIA.

Competencias:
 Orientar Al Usuario En Relación Con Sus Necesitas Y Expectativas De
Acuerdo Con Las Políticas Institucionales Y Normas De Salud Vigente
 Desarrollar Procesos Administrativos Y Financieros En Las Instituciones De
Salud Según Delegación Y Protocolos Establecidos
 Contribuir en el diseño de políticas que mejoren la calidad en los diferentes
procesos de las instituciones de salud de acuerdo con lo establecido en el
sistema de gestión de calidad y funciones delegadas.

ACTIVIDAD: 3. CARACTERIZAR LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN

SALUD A PARTIR DE LA APLICACIÓN DE TECNICAS E INSTRUMENTOS DE
MEDICION.
 Competencias:
 Contribuir en el diseño de políticas que mejoren la calidad en los diferentes
procesos de las instituciones de salud de acuerdo con lo establecido en el
sistema de gestión de calidad y funciones delegadas
 Desarrollar Procesos Administrativos Y Financieros En Las Instituciones De
Salud Según Delegación Y Protocolos Establecidos
 Realizar acciones administrativas de planes y programas en las diferentes
instituciones del sistema de salud de acuerdo al perfil epidemiológico de la
población objeto y delegación de funciones.
 Promover la organización del talento humano de las instituciones de salud de
acuerdo con políticas de desarrollo, norma institucional y asignación de
funciones.

Fase de Planeación.

ACTIVIDAD: 1. CONSOLIDAR EL INFORME DIAGNOSTICO A PARTIR DE LOS

RESULTADOS ENCONTRADOS

Competencia

 Realizar acciones administrativas de planes y programas en las diferentes

instituciones del sistema de salud de acuerdo al perfil epidemiológico de la
población objeto y delegación de funciones

ACTIVIDAD: 2. PLANEAR Y PRIORIZAR LAS INTERVECIONES NECESARIAS

PARA EL DISEÑO DEL PLAN DE MEJORA PERTINENTE.

Competencia

 Promover la organización del talento humano de las instituciones de salud de

acuerdo con políticas de desarrollo, normas institucionales y asignación de
funciones.

ACTIVIDAD: 3. ESTRUCTURAR LAS ACCIONES DE MEJORA AFINES A LAS

NECESIDADES ENCONTRADAS Y ALINEADAS CON LA NORMATIVA Y
POLITICAS DE CALIDAD.

Competencias
  Manejar eficientemente los recursos físicos en las entidades del sector salud
según delegación y requerimientos institucionales
 Implementar acciones que fortalezcan la competitividad institucional de
acuerdo con planeación, requerimiento del sector externo, necesidades
identificadas y delegación.
 Comprender y producir textos en ingles de forma escrita y auditiva

Fase de Ejecución.

ACTIVIDAD: 1. DOCUMENTAR EL PLAN DE MEJORAMIENTO AL SERVICIO

REFERENCIADO

Competencia:

 Manejar eficientemente los recursos físicos en las entidades del sector salud
según delegación y requerimientos institucionales

.
ACTIVIDAD: 2. IMPLEMENTAR MEDIDAS DE SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES
PROPUESTAS

Competencias

 Manejar eficientemente los recursos físicos en las entidades del sector salud
según delegación y requerimientos institucionales

 Comprender textos en ingles en forma escrita y auditiva

 Producir textos en ingles en forma escrita y oral

Fase de Evaluación.

ACTIVIDAD: 1.VALIDACION DE LA PROPUESTA ANTE EQUIPO EJECUTOR

Competencia

 Implementar acciones que fortalezcan la competitividad institucional de

acuerdo con planeación, requerimientos del sector externo, necesidades
identificadas y delegación

ACTIVIDAD: 2. AJUSTAR EL DISEÑO DE LA PROPUESTA SEGÚN

RESULTADOS DE LA VALIDACIÓN
Competencia

 Implementar acciones que fortalezcan la competitividad institucional de

acuerdo con planeación, requerimientos del sector externo, necesidades
identificadas y delegación.

Cronograma Ejecución de proyecto formativo 1437769 TGPAS.

 RESULTADOS Y ANALISIS DE RESULTADOS.

Para la recolección de los datos se aplicaron 5 instrumentos: 4 listas de chequeo

para valorar las condiciones físicas, operativas, institucionales y humanas, y además
un cuestionario dirigido a líderes de seguridad del paciente en la institución para
valorar las condiciones de seguridad en el servicio de urgencias. (Ver anexos)

Entre los resultados más determinantes para el proyecto se encuentran:

Gráfico 1. Cumplimientos y No Cumplimientos en los procesos administrativos de

Urgencias de la OCGN

45.10%

54.90%

CUMPLIMIENTOS NO CUMPLIMIENTOS

Fuente: Elaboración propia.

Según el gráfico 1, de las 4 listas de chequeo aplicadas, se midieron un total de 71

aspectos, de los cuales el 45,1% no cumplió total o parcialmente, mientras que el
54,9% si cumplió.
 Gráfico 2. Comportamiento de las Condiciones Físicas, Institucionales, Humanas y
Operativas del Servicio de Urgencias en la OCGN.

70%

60% 61%
60%

52%
50% 50%
50% 48%

40% 39%
40%

30%

20%

10%

0%
CONDICIONES OPERATIVAS CONDICIONES FISICAS CONDICIONES INSTITUCIONALES CONDICIONES HUMANAS

CUMPLE NO CUMPLE

Fuente: Elaboración propia.

De acuerdo al gráfico 2, se observa la distribución de los cumplimientos y no

cumplimientos generales en cada condición valorada. En las condiciones operativas
Cumplieron el 60% de los aspectos valorados, mientras que el 40% restante no
cumplió. Así también en las condiciones físicas, donde el 52% de los ítems medidos
no cumplieron, cumpliendo entonces el 48%. En las condiciones humanas el
comportamiento fue parejo, 50% de cumplimientos y 50% de No Cumplimientos y
por último en la condición que evidenció más incumplimientos con un 61% y
cumplimientos del 39%.
Gráfico 3. Comportamiento de las condiciones Físicas en el servicio de Urgencias de
la OCGN

71.40%

60.00%

46.10% 43.90%
40.00%

28.60%

INFRAESTRUCTURA DOTACIÓN CAPACIDAD INSTALADA

CUMPLE NO CUMPLE
Fuente: Elaboración propia.

Las condiciones físicas fueron medidas agrupando los ítems en 3 categorías,

infraestructura, dotación y capacidad instalada. De éstas categorías, según se
observa en el gráfico 3, la que tuvo mayor porcentaje de No cumplimientos fue
capacidad instalada y quien tuvo resultados más favorables en general fue dotación.

Gráfico 4. Comportamiento de las condiciones Humanas en el servicio de Urgencias

de la OCGN

83.00%
HUMANIZACIÓN
16.60%

14.30%
ADMINISTRACIÓN TH
85.70%

60.00%
CALIDAD TECNICA
40.00%

CUMPLE NO CUMPLE
 Fuente: Elaboración propia
Según el gráfico 4, referente a las condiciones humanas agrupadas en 3 categorías
que fueron definidas así: Calidad técnica, refiriéndose al nivel de formación,
experiencia en el cargo y habilidades donde el 60% del talento humano cumple y el
40% No cumple. Otra categoría, administración del talento humano, refiriéndose a
las condiciones contractuales, salariales, perfiles de cargo ajustados y distribución
de cargas y funciones, donde el 85,7% cumplió y el 14,3% no cumplió. Por último, la
categoría de humanización en la atención, donde se evaluó el trato digno y
respetuoso ofrecido al usuario, la comunicación asertiva y efectiva, la escucha activa
y grado de empatía que los colaboradores de urgencias en línea de frente
manifiestan a los usuarios del servicio, mostrando que cumplen en sólo un 17%, no
cumpliendo en un alto porcentaje de 83%.

Gráfico 5. Comportamiento de las condiciones Institucionales en el servicio de

Urgencias de la OCGN

70.00%
66.70%

33.30%
30.00%

CUMPLE
DIRECCIONAMIENTO Y SERVICIO NO CUMPLE
CLIMA ORGANIZACIONAL
Fuente: Elaboración propia

Referente a las condiciones Institucionales representadas en el gráfico 5,

observamos 2 categorías. El direccionamiento y servicio, indicando la administración
Institucional y especifica del servicio de urgencias, el manejo de la oferta vs.
demanda y el liderazgo al interior de los procesos administrativos del área. En ésta
categoría el cumplimiento fue de un70% y el no cumplimiento de un 30%. La
segunda categoría, que relaciona que el clima organizacional manifiesto en el
servicio por el flujo de la comunicación interna, el manejo de conflictos internos, el
grado de empoderamiento y liderazgo natural se evidenció un cumplimiento de
66,70% y un no cumplimiento del 33,3%.

Gráfico 6. Comportamiento de las condiciones Operativas en el servicio de Urgencias

de la OCGN

97%
88%

13%
3%
NO CUMPLE CUMPLE
ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN
Fuente: Elaboración propia

Tal como se observa en la gráfica 6, fueron dos las categorías medidas en las
condiciones Institucionales. La primera categoría, actividades administrativas, donde
se valoraron los procedimientos de Ingreso, Triage, admisión, validación de
derechos, soporte y referencia. En ésta categoría el cumplimiento fué de 87,5% y el
no cumplimiento de 12,5%. En cuanto a la oportunidad de la atención se midieron
tres clases de tiempos promedios: Triage, admisión y atención, presentando un
incumplimiento del 97%.
En cuanto al componente de Oportunidad de la atención, utilizando la estrategia del
paciente trazador, si tomaron durante varias jornadas un total de 51 pacientes a
conveniencia del equipo investigador sin consideraciones sociodemográficas, motivo
de consulta o aseguramiento.

En la siguiente tabla 1 se muestran los tiempos promedios, medidos en los

componentes de Oportunidad en el Triage, Oportunidad en la Admisión y
Oportunidad en el Inicio de la Atención. Se tomaron como referencia los tiempos
establecidos por la resolución 5596 de 2015.

Tabla 1. Tiempos promedios en la atención (administrativa) de Urgencias Triage II y III

de la OCGN
TIEMPOS Tiempo Real
TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA TRIAGE 14,9
TIEMPO PROMEDIO DE ESPERA ADMISION 8,5
TIEMPO PROMEDIO ESPERA ATENCIÓN 42,4
TOTAL GENERAL 65,8
Fuente: Elaboración propia

Para los pacientes valorados como triage II y III el tiempo promedio fue de 65,8
minutos, tiempo que se ajusta a lo establecido que es de entre 90 minutos promedio,
sin embargo el primer tiempo es de suma preocupación ya que es el tiempo que
transcurre desde que el paciente llega a la institución y después de tomar un turno
con una maquina digiturno que no tiene ningún sistema de selección , clasificación
y/o priorización, el paciente debe sentarse a esperar ser atendido por personal
médico que en el tiempo de las mediciones se limitó a una persona en la mayoría del
tiempo.

Este tiempo es de sumo peligro ya que el cuadro clínico del paciente y por ende su
nivel de riesgo no ha sido determinado. De los pacientes observados, 3 de ellos
presentaron malestar durante la espera, lo que obligó a pasarlos a triage y luego
directo a atención por el nivel de riesgo a la salud. Es importante recordar que riesgo
en salud, no sólo se refiere a la posibilidad de enfermar sino a la posibilidad de
empeorar el cuadro clínico lo que genera mayor compromiso vital y aun mayor
consumo de servicios.

En cuanto a las condiciones de seguridad, se aplicó una entrevista no estructurada

al líder institucional de seguridad del paciente mediante un cuestionario guía de 12
preguntas abiertas relacionadas con aspectos como antecedentes de seguridad,
estrategias de seguridad y cultura de seguridad en el servicio.

A partir del análisis de los datos se resaltan los siguientes aspectos

Tabla 2. Análisis de seguridad interno en el servicio de Urgencias (atención

administrativa) en la OCGN
Fortalezas Debilidades
- Líder de seguridad del paciente en el - No identificación de EA o incidentes
servicio con características administrativas en
- Cultura de reporte de EA por parte del el servicio.
personal asistencial de urgencias - Percepción del personal
- Capacitaciones al personal operativo administrativo de urgencias de la
del servicio en temas de seguridad Seguridad del paciente como un
- Rondas de seguridad compromiso exclusivo de la atención
- Vinculación de la seguridad del asistencial.
paciente a procesos de inducción y - Sistemas de alarmas y barreras
reinducción administrativas de seguridad no
evidenciados en el servicio
Fuente: Elaboración propia

Una de las situaciones interesantes en el personal administrativo de urgencias, es la

percepción de la seguridad del paciente como un compromiso del personal médico y
de enfermería, dejando de lado que muchas de sus actividades administrativas
impactan en la incidencia de eventos adversos serios. Otro aspecto importante de
mencionar es el tiempo reducido para la asistencia a las capacitaciones relacionadas
con la seguridad del paciente y la humanización y la no retroalimentación efectiva de
las situaciones que se presentan en el servicio, que, aunque se resuelven en la
mayoría de los casos, ellos los colaboradores directos, no conocen el manejo dado y
por ende se pierde la oportunidad del aprendizaje.
A demás de las condiciones antes analizadas, se utilizaron datos de fuentes
secundarias en la institución para el cálculo de indicadores que ayudan a
diagnosticar la capacidad de gestión del servicio de urgencias.

Entre los indicadores medidos (ver fichas técnicas en anexos) se encuentran:

Tabla 3. Formula de Indicadores monitoreados en el servicio de urgencias de la OCGN

INDICADORES FORMULA
Promedio diario de pacientes atendidos nº de urgencias atendidas / nº de
días del período analizado

Porcentaje de urgencias ingresadas nº de urgencias ingresadas / nº total

de urgencias en el período) x 100

Presión de urgencias (triage 1) nº de ingresos urgentes / nº total de

ingresos en el período) x 100

Porcentajes de Urgencias no vitales nº de ingresos triage 2y 3 / nº total

de ingresos en el período) x 100

Tiempo medio para la atención en (hora de atención en urgencias –

urgencias
Oportunidad para la admisión de
urgencias
 Promedio mensual de solicitudes de
asistencia hacia otros centros
hora de recepción en admisión) / nº
de pacientes atendidos en el
período
(hora de admisión en urgencias –
hora de ingreso al servicio / nº de
pacientes admitidos en el período
nº mensual de solicitudes de
asistencia hacia otros centros / nº de
días del período analizado

Promedio mensual de solicitudes de nº mensual de solicitudes de

asistencia desde otros centros asistencia desde otros centros /nº de
días del período analizado

Número de intervenciones quirúrgicas nº intervenciones quirúrgicas de urgencias

de urgencias realizadas en el centro realizadas en el centro en el periodo
Fuente: Elaboración propia

Los datos tomados para el cálculo de los indicadores fueron los correspondientes al mes de
agosto, para un total de 5842 pacientes atendidos en un periodo de 30 días. Para los
indicadores de tiempo medio para la atención de urgencias y oportunidad para la admisión
se tomaron como referencia los calculados por el grupo a cargo del proyecto.
 Tabla 4. Resultados de Indicadores monitoreados (agosto 2018) en el Servicio de
Urgencias de la OCGN

INDICADORES RESULTADOS

Promedio diario de pacientes atendidos 195

Porcentaje de urgencias ingresadas 96%

Presión de urgencias (triage 1) 0,30%

Porcentajes de Urgencias no vitales 89,1%

 Promedio mensual de solicitudes de 31

asistencia hacia otros centros
Promedio mensual de solicitudes de 524
asistencia desde otros centros
Número de intervenciones quirúrgicas
de urgencias realizadas en el centro 110
Fuente: Elaboración propia

Como puede observarse la solicitud la demanda del servicio d urgencias es bastante

elevada lo que junto a las limitaciones de infraestructura y capacidad instalada
ponen en riesgo directo la oportunidad y calidad de la atención, creando dificultades
secundarias como represamientos, sobrecargas, des humanización, riesgo de
incidentes, eventos y accidentes de seguridad del paciente y de seguridad laboral.

Finalmente, los resultados arrojaron una amplia lista de problemas entre los que se
encuentran:

CONDICIONES FISICAS

INFRAESTRUCTURA

- Inaccesibilidad al servicio de Urgencias provocada por la ubicación

geográfica, disposición vial y tiempos de traslado hasta la unidad en horas
ordinarias y pico.
- Tamaño restringido en las áreas administrativas y asistenciales en el servicio
de Urgencias.
- Disposición de las áreas de transito interno en urgencias no favorables para la
movilidad, seguridad del paciente y colaboradores y la comunicación con
otros servicios.
 - Rutas de acceso y evacuación limitadas y no señalizadas.
- Limitación en ubicación y señalización de la zona de descargue de
ambulancias y parqueo de vehículos
- Las condiciones de confort y seguridad mínimas para el paciente son
insuficientes.

DOTACION

- Insuficiencia de equipos de cómputo, scanner y fotocopiado para la eficiencia

en el trabajo administrativo en Urgencias.
- Inadecuada capacidad técnica en el software administrativo de apoyo a las
labores de urgencias

CAPACIDAD INSTALADA

- Capacidad instalada insuficiente en Salas de espera, triage y línea de frente

según la demanda diaria de atenciones en el servicio de urgencias.
- Mobiliario de asistencia al traslado (sillas de ruedas y camillas) insuficientes
frente a la demanda regular del servicio.

CONDICIONES INSTITUCIONALES

DIRECCIONAMIENTO Y SERVICIOS

- Demanda excesiva frente a la capacidad de atención oportuna en el área de

Urgencias.
- Mecanismos de comunicación de acuerdos y contratación de servicios
vigentes inapropiados y/o ineficientes para la información y seguridad del
paciente
- Poca continuidad y efectividad en las estrategias de administración, monitoreo
y gestión de calidad en el servicio de urgencias.

CLIMA ORGANIZACIONAL

- Falta de liderazgo y empoderamiento natural en el personal administrativo del

servicio de urgencias

CONDICIONES HUMANAS

CALIDAD TECNICA
- Cantidad significativa de talento humano administrativo sin cumplimiento del
perfil necesario en formación y experiencia
- Falta de regularidad en la asistencia del personal administrativo a las
capacitaciones institucionales.

ADMINISTRACION DEL TALENTO HUMANO

- Insuficiencia de talento humano administrativo necesario para cubrir la

demanda del servicio de urgencias.

HUMANIZACION DEL SERVICIO

- Falta de asertividad y escucha activa en la comunicación del personal

administrativo con el usuario.
- Actitud poco resolutiva y comprometida con la gestión necesaria para la
atención humana y efectiva al paciente
- No se evidencian mecanismos y/o procedimientos de atención priorizada y
personalizada a la población objeto del servicio.
- Las condiciones mínimas de respeto, empatía y solidaridad características de
la atención humanizada no son evidentes en el total de colaboradores
administrativos del servicio de urgencias.

CONDICIONES DE SEGURIDAD EN LA ATENCION

- No identificación de EA o incidentes con características administrativas en el

servicio.
- Percepción del personal administrativo de urgencias de la Seguridad del
paciente como un compromiso exclusivo de la atención asistencial.
- Sistemas de alarmas y barreras administrativas de seguridad no evidenciados
en el servicio

CONDICIONES OPERATIVAS

- Falta de oportunidad en la clasificación del riesgo (triage), admisión y

definición de la atención
- Los tiempos de espera prolongados propician fugas de pacientes sin la
valoración médica mínima de riesgo.
- Las faltas de acuerdos contractuales con algunos aseguradores impiden la
valoración del riesgo mínimo de urgencia vital, exponiendo al paciente a
eventos adversos no monitoreados.
- Algunos mecanismos de comunicación interinstitucional (Historia clínica
unificada) en IPS miembros de la misma red, dificulta la accesibilidad del
paciente, generando traumas en la gestión de la atención
 - La digitalización de los soportes y anexos de la factura, requiere actividades
que retrasan el flujo de la atención y ante fallas en las plataformas hace
ineficiente el proceso de gestión de autorizaciones.
- Mecanismos agilizadores insuficientes e inefectivos para la demanda del
servicio con impacto negativo sobre la calidad de la atención.
- Personal de seguridad institucional con delegación de funciones de ingreso
no legales y de alto riesgo para la calidad de la atención.

En total las situaciones de riesgo identificadas fueron 31, lo que indicó la necesidad
de someter éstas situaciones a una matriz de priorización.

Los parámetros de priorización implementados, son los sugeridos en el documento

guía para la elaboración de planes de mejoramiento emitido por el Ministerio de
Salud. Estos parámetros son: Riesgo, Costo volumen.

• Riesgo: Riesgo al que se expone el usuario y/o la institución, y/o los clientes
internos, si no se lleva acabo el mejoramiento.
• Costo: Posible impacto económico de no realizar el mejoramiento.
• Volumen: Alcance del mejoramiento o cobertura (Beneficio)

Cada variable se califica de 1 a 5, siendo 1 el menor valor y 5 el máximo valor. Se

sugiere utilizar la siguiente tabla de calificación:

Tabla 5. Definición de los criterios de Priorización.

Cada situación de riesgo es ponderada frente a cada criterio y una vez establecidos
éstos valores se multiplican, dando como resultado un nivel de criticidad final. Las
situaciones de mayor prioridad son las que tengan un puntaje final de 81 a 125
puntos, prioridad media entre 80 a 37 y baja prioridad de 1 a 36 puntos. A demás se
utilizó una semaforización para reflejar visualmente la prioridad. Ver tabla N°4.
Tabla 6. Convenciones para la ponderación de estándares. Matriz de Priorización.

Una vez realizada la ponderación, se sometió a un proceso de semaforización, tal

como se observa en la tabla 6, asignándole un color rojo a las de alta prioridad,
amarillo a mediana prioridad y verde a baja prioridad.
INCLUIR TABLA 7 CON PONDERACION DE LOS PROBLEMAS
 Finalmente, al aplicar este método de priorización, las fallas o situaciones
seleccionadas para el montaje y presentación de los planes de mejoramiento, de
acuerdo a su máximo puntaje de priorización son:

INCLLUIR TABLA 8 CON LOS PROBLEMAS YA PRIORIZADOS EN ORDEN DE

PUNTUACION
 PLANES DE MEJORAMIENTO

El enfoque de calidad de ésta investigación nos permite inferir que todas las fallas o
situaciones problemas encontradas en las actividades administrativas realizadas en
el área de Urgencias de la ORGANIZACIÓN CLINICA GENERAL DEL NORTE, son
oportunidades de mejora que al ser intervenidas a través de acciones estratégicas
pueden no sólo resolver los problemas, sino además desarrollar una cultura de
mejora continua en el proceso, replicable a toda la organización, a fin de garantizar
el buen uso de los recursos y una eficiente prestación del servicio que le ha sido
encomendado.

PASAR LOS PROBEMAS PRIORIZADOS DE UN LENGUAJE NEGATIVO A UN

LENGUAJE POSITIVO DE OPORTUNIDAD DE MEJORA Y DISEÑAR LAS
ESTRATEGIAS

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS