Sena

Gestión de talento humano por competencias

Especialización tecnológica en talento humano

 OBJETIVOS DEL INFORME.

Orientar a la organización a tener resultados con calidad y buen servicio a través

conocimientos que permite proyectar a la organización a resultados exitosos
teniendo siempre presente los resultados tanto individuales como colectivos,
llevando a cabo siempre los lineamientos generales de las normas por
competencias laboral (NCL) para que de esta manera se cumpla a cabalidad con
los objetivos de la organización.

DESCRIPCIÓN DEL ÁREA.

El área designada para la descripción fue la parte comercial de la distribuidora

LAP

Esta área es muy importante dentro de la organización ya que son los encargados
de entregar a los clientes la información de los servicios producidos por la
distribuidora LAP, de esta área se derivan principales objetivos como lo son el
organizar controlar todas las actividades relacionadas de la misma, el buen
manejo de estas conlleva a realizar una excelente venta y un buen servicio al
cliente, esto también se logra mediante estrategias que orienten a satisfacer las
necesidades del mercado logrando llegar a unas principales funciones que se
describen a continuación:

 Organización y control: el equipo de comercial de la distribuidora

LAP debe tener la capacidad de generar actividades comerciales que
incluyan estrategias y políticas de ventas que se quieran proyectar

 Equipo de venta: configurar la estructura de ventas, incluyendo su

tamaño y recurso humano debe ser un objetivo principal del área
comercial LAP así se pondrá funcionar el motor que mantendrá la
inversión a mediano y largo plazo.
 Comunicación con el cliente:
“hoy en día vender ya no es simplemente convencer “ El cliente
actual está informado y requiere valores añadidos como una buena
atención, asesoramiento y comunicación , esto es la tarea principal
de los asesores sénior de la distribuidora LAP

 Atender y vigilar la calidad del servicio: el área comercial de la

distribuidora LAP asesores sénior son los deben de estar atentos a
cualquier cambio dentro de la organización en cuento a calidad de
servicio y por lo tanto detectar cualquier cambio en la calidad de la
misma y cómo puede afectar estas las ventas futuras.
 DESCRIPCIÓN DEL CARGO Y FUNCIONES
Asesor comercial sénior ( área comercial LAP )
DERCRIPCION ( ASESESOR
SÉNIOR)
 Área de gerencia: comercial
 Asesor de ventas interno y
externo
 Relaciones internas: Gerencia
Comercial, Director de
Agencia, Coordinación de
Crédito, Coordinación de
Cartera, Asesor de Garantías,
Analista de Cartera, Auxiliar
Operativo
 REQUISITOS DEL CARGO
Tecnólogo o estudiante
universitario preferiblemente
en carreras Comerciales,
Económicas, Financieras,
Administrativas y afines.
 METAS DE CARGO
-Orientación al Cliente Interno y
Externo
-Manejo del Estrés - Autocontrol
-Orientación a los Resultados
-Trabajo en Equipo
-Integridad
 FUNCIONES
 Disponer y mantener
debidamente actualizada la
información de orden comercial,
financiero, técnico, operativo y
de servicio de cada uno de los
componentes de portafolio de
productos y servicio
 Actualización continua en los
procesos, procedimientos y
productos
 Relaciones comerciales y
públicas: Mantener relaciones
cordiales basada en el servicio,
confianza y solidaridad.
 Suministrar información clara,
 veraz y completa sobre la
distribuidora LAP

DESCRIPCIÓN DE LA NORMA DE COMPETENCIA LABORAL ELEGIDA.

Se hace un análisis de la norma por competencia referente al área de

comercial de la distribuidora LAP utilizando la norma 260101034 v 4

Norma Competencia Laboral 260101034 Versión 4

Título de la Norma: Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de

evaluación y seguimiento.

Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral

(NSCL) - (Diagrama Mapa Funcional):

 Gestionar el proceso mercadológico de acuerdo con el

comportamiento del mercado y direccionamiento estratégico
organizacional.

 Orientar la gestión de ventas según estrategia y política

comercial.

 Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de

evaluación y seguimiento.
1/Criterios de desempeño específicos:

Los resultados esenciales de la actividad son:

 Verificar la experiencia del cliente con el producto y servicio.

 La selección del canal de contacto está acorde con el perfil del cliente y
planteamiento estratégico de servicio.

 La comunicación con el cliente cumple con el procedimiento e instructivos

de investigación.

 El uso de tecnologías de la información y comunicación corresponde con

requerimientos de postventa e investigación.

 La consulta de fuentes de información está acorde con objetivos de

medición y criterios de análisis.

 La aplicación de herramientas de recolección de datos cumple con la

metodología de investigación.

Desarrollar acciones de respuesta al cliente.

 La verificación de los canales de contacto con el cliente cumple con

requerimientos de investigación o postventa.

 El estilo de comunicación está acorde con el perfil del cliente y canal de

contacto.

 La validación de las acciones coincide con métricas de evaluación de la

gestión.

 La acción de respuesta está acorde con el planteamiento estratégico de

mercadeo.

 La verificación de niveles de satisfacción está acorde con el procedimiento

de evaluación y seguimiento a clientes.
 Conocimientos esenciales:

Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar)

 Acción de mejoramiento: definición y tipologías.

 Evaluación y medición organizacionales: definición, herramientas, métricas

o indicadores, objetivos y aplicabilidad.

 Indicador de gestión: definición, tipos, estructura y aplicabilidad.

 Cliente: concepto, tipologías, canales de contacto, caracterización y

perfiles.

 Metodología de investigación: concepto, tipos de investigación, objetivos,

parámetros, formas de recolección de datos, instrumentos de recolección,
procesamiento de información.

 Plan de mercadeo: estructura, aplicabilidad, planteamiento estratégico de

ventas y de servicio.

 Postventa: definición, etapas, proceso y procedimientos.

 Sistemas de información organizacionales: estructura, aplicabilidad,

procedimiento de uso y ventajas.

 Técnicas de comunicación: definición, aplicabilidad y tipos.

 Análisis de la información: técnicas, herramientas y aplicabilidad en la

gestión con clientes.

 Tecnologías de la información y la comunicación para la gestión con

clientes: tipologías, aplicabilidad, ventajas e importancia.

 Ética: concepto, aplicabilidad, principios y valores...

 Calidad de los datos: concepto, criterios, aplicabilidad.

 Evidencias

 El desarrollo competente de la función se demuestra a través de:

 Evidencias de desempeño

 Directo: Desarrollo de las actividades de monitoreo y seguimiento a un

cliente.

 De producto: Informe o reporte con el resultado de seguimiento a un cliente

que contenga descripción de la trazabilidad.

 Evidencias de conocimiento

 Conocimientos relacionados con el proceso de postventa, sistemas de

información de la gestión con clientes, indicadores de gestión y
metodologías de investigación.

CONCLUSION

Es necesario realizar la evaluación de desempeño dando cumplimiento no solo al

área de talento humano en cuanto a resultados sino también porque mediante
estos resultados obtenidos podemos identificar funciones específicas y
responsabilidades de cada cargo en el área comercial , esto también se define
como una mejora para quien ocupa el cargo y dar a conocer el cumplimiento a las
normas de competencias laborales que a su vez nos permite identificar aquellas
falencias y debilidades que tienen los colaboradores en su puesto de trabajo, al
obtener estos resultados se procede a ser un plan de capacitación que ayude a la
superación de las evidencias encontradas y poder realizar un seguimiento
constante de las mismas, estableciendo la normas de competencia laboral para el
área comercial de la distribuidora LAP