UNIDAD TEMÁTICA II.

NEGOCIACIÓN Y TOMA DE DECISIONES.

Resultado de aprendizaje:

El alumno, a partir de un caso dado, elaborará un reporte que incluya:

* Identificación y caracterización del conflicto (impacto del conflicto, causas y

efectos)
* Áreas involucradas.
* Alternativas de solución al conflicto.
* Evaluación de las alternativas empleando las técnicas de toma de decisiones.
* Estrategia de negociación.

Temas Saber Saber hacer Ser

Manejo de Identificar que Dimensionar un conflicto Conciliador

conflictos. características tiene una en función de sus Responsabilidad
situación de conflicto características Iniciativa
(impacto del conflicto, Proponer alternativas de Crítica
causas y efectos). solución al conflicto. Análisis
Respeto

Negociación Explicar el concepto de Negociar una situación a Conciliador

negociación. través de la técnica Responsabilidad
Identificar las técnicas de adecuada. Iniciativa
negociación (ganar-ganar, Crítica
ganar-perder, perder- Análisis
perder) Respeto

Toma de Identificar las herramientas Evaluar las alternativas de Pro-actividad

decisiones para la toma de decisiones. solución a una situación Responsabilidad
- Lluvia de ideas empleando las técnicas de Iniciativa
- Ishikawa toma de decisiones y Crítica
- Pareto considerando el enfoque Análisis
sistémico. Respeto
Explicar el enfoque Conciliador
sistémico de la toma de Seleccionar la mejor
decisiones. alternativa en función de
los objetivos.
 Tema 1. MANEJO DE CONFLICTOS

Es importante que se lleve a cabo el siguiente ejercicio antes de conocer el tema “Manejo de
Conflictos”.

Solo usted evaluará sus respuestas. El propósito de este ejercicio es ayudarle a conocer su
actual situación en relación al tema.

Ejercicio 1. Inventario de Percepción.

Haga una marca (x) en su respuesta a cada enunciado.

1. El conflicto es una parte necesaria y saludable de la vida de toda organización.

__________De acuerdo __________En desacuerdo

2. El conflicto en el trabajo es casi siempre el resultado del choque de personalidades.

__________De acuerdo __________En desacuerdo

3. El conflicto en el trabajo generalmente es señal de la tendencia competitiva normal

presente en la mayoría de las personas.
__________De acuerdo __________En desacuerdo

4. El conflicto en el trabajo a menudo crea obstáculos al tipo de cooperación requerida para

mantener el funcionamiento efectivo en la mayoría de las organizaciones.
__________De acuerdo __________En desacuerdo

5. El conflicto es una importante fuente de tensión en el trabajo.

__________De acuerdo __________En desacuerdo

6. Una de las contribuciones del conflicto en el trabajo es que a veces produce un cambio
útil.
__________De acuerdo __________En desacuerdo

7. Hay algunos conflictos de personalidad que los supervisores poco pueden hacer al
respecto.
__________De acuerdo __________En desacuerdo

8. Imponer una resolución a un conflicto entre colaboradores puede causar más problemas
de los que resuelve.
__________De acuerdo __________En desacuerdo

9. Al resolver un conflicto, un supervisor debe primero determinar si la causa es un choque

de personalidades o la manera en que el trabajo esta estructurado.
__________De acuerdo __________En desacuerdo

10. Al resolver un conflicto, un supervisor debe llevar a cada parte a comprender el punto
de vista del otro.
__________De acuerdo __________En desacuerdo
Retroalimentación al ejercicio.

1. El conflicto es una parte necesaria y saludable de la vida de toda organización.

De acuerdo. El conflicto es normal en toda organización. La ausencia completa de conflictos
probablemente podrían indicar que algo está mal o falta algo en la organización.

2. El conflicto en el trabajo es casi siempre el resultado del choque de personalidades.

En desacuerdo. Si bien son comunes los conflictos por diferencias de personalidad, a
menudo la manera de estructurar el trabajo o la organización puede ser la causa del conflicto.

3. El conflicto en el trabajo generalmente es señal de la tendencia competitiva normal presente en

la mayoría de las personas.
En desacuerdo. No todos los conflictos provienen de la necesidad de competencia
saludable de las personas. El temor, la ansiedad, los celos, la animosidad personal y la
oblicuidad son a menudo fuente de conflicto. Las metas en conflicto dentro de la
organización son también una importante fuente de conflicto.

4. El conflicto en el trabajo a menudo crea obstáculos al tipo de cooperación requerida para

mantener el funcionamiento efectivo en la mayoría de las organizaciones.
De acuerdo. Las organizaciones son empresas cooperativas. Cualquier cosa que impida la
cooperación, como sucede con los conflictos, reducirá la efectividad.

5. El conflicto es una importante fuente de tensión en el trabajo.

De acuerdo. El conflicto genera tensión a los individuos que forman parte de él, así como
para las personas que están a su alrededor (compañeros de trabajo y superiores).

6. Una de las contribuciones del conflicto en el trabajo es que a veces produce un cambio útil.
De acuerdo. De hecho, ésta probablemente debe ser la única contribución positiva
significativa.

7. Hay algunos conflictos de personalidad que los supervisores poco pueden hacer al respecto.
En desacuerdo. Los supervisores pueden hacer algo al respecto de cualquier conflicto de
personalidad, suficiente al menos para minimizar los efectos negativos.

8. Imponer una resolución a un conflicto entre colaboradores puede causar más problemas de los
que resuelve.
De acuerdo. Dar coscorrones rara vez resuelve el problema. Y a menos de que la solución
sea justa y aceptable para ambas partes, que rara vez sucede con las soluciones impuestas,
el problema no desaparecerá o reaparecerá de forma nueva y a menudo más dañina.

9. Al resolver un conflicto, un supervisor debe primero determinar si la causa es un choque de

personalidades o la manera en que el trabajo está estructurado.
De acuerdo. Entender la causa del conflicto es esencial par buscar una solución.

10. Al resolver en conflicto, un supervisor debe llevar a cada parte a comprender el punto de vista
del otro.
De acuerdo. De hecho, ésta es probablemente la manera más efectiva de facilitar la
resolución de un conflicto.
 ¿QUÉ ES UN CONFLICTO?

El conflicto aparece cuando hay diferencias de pensamientos, de sentimientos o de proyectos

entre los miembros del grupo de la organización. Estos pueden ser opuestos o divergentes:
además no es necesario que objetivamente lo sean, bastará con que sean percibidos
subjetivamente (por las mismas personas) como un dilema o encrucijada.

Las diferencias entre las personas que componen un grupo son las que le dan riqueza. Si se
acepta la diversidad nace la fuerza del conjunto. El conflicto se da cuando estas diferencias
no tienen un espacio donde se puedan expresar o aunque se expresen no son comprendidas
por el grupo y por lo tanto no se resuelven.

Conflicto entre colaboradores: Una parte inevitable en la vida laboral

Todos reconocemos el conflicto como consecuencia inevitable de trabajar con otros. La gente
tiene metas individuales, patrones de trabajo y personalidades, los cuales no pueden llevar a
tener ideas opuestas. Cuando estas ideas nos conducen a metas mutuamente exclusivas, surge
el conflicto.

Tomemos por caso dos colaboradores, por ejemplo: Una persona quiere mantener una
estructura laboral anticuada pero familiar, mientras que la otra está ansiosa por probar nuevas
maneras de mejorar el flujo de trabajo. Debido a sus puntos de vista opuestos, se dirigen a un
conflicto. Para obtener beneficio de las contribuciones positivas de ambos individuos, el
supervisor debe encontrar una resolución exitosa al conflicto antes de que sea demasiado
tarde. Las resoluciones exitosas son posibles para el líder de equipo que puede reconocer y
responder de manera efectiva a los conflictos de los colaboradores.

No hay manera de evitar los conflictos en el trabajo. Tampoco debería desearse, ya que a
veces los conflictos producen resultados positivos; el conflicto puede dar lugar a cambios que
pueden ser benéficos para las operaciones de la organización. El trabajo del supervisor es
resolver conflictos.

¿Por qué y cómo surgen los conflictos?

Los intereses son las fuerzas que están detrás de todo conflicto; a su vez los intereses están
determinados por las necesidades, los valores y los objetivos.

En toda organización es preciso encontrar formas de equilibrio entre:

 Las necesidades opuestas que todo individuo tiene de diferenciarse del resto y de
integrarse al grupo.
 Los intereses individuales y los intereses sectoriales u organizacionales.
 La distribución de las cuotas de poder.
Los conflictos pueden estallar en alguno de estos distintos ámbitos:

1. Interpersonal,
2. Grupal,
3. Interorganizacional.

Fuentes de conflictos entre colaboradores

Hay dos fuentes principales de conflictos de trabajo. Una es el trabajo mismo: la tarea en sí,
la manera de efectuarla o quién debe hacerlo, cuándo e, incluso, dónde.

La otra es la gente: sus personalidades competitivas y conflictivas, sus valores, percepciones,

metas, necesidades e intereses.

Los conflictos relacionados con las personas se desarrollan a partir de las diferencias
personales: metas individuales respecto a sus carreras, diferencias en las percepciones del
trabajo y diferencias en antecedentes y preparación.

Los conflictos pueden surgir como consecuencia de la evolución natural de la organización.

Al ir cambiando las actividades laborales, los individuos interfieren con las estructuras de
trabajo existente, y aparecen conflictos. Estos conflictos son a menudo necesarios para el
grupo. Como técnico superior universitario en mantenimiento industrial, usted debe reconocer
y controlar los subproductos negativos del conflicto al tiempo que permite que los aspectos
positivos den lugar a mejoras en la organización.

Los conflictos sobre la marcha no pueden ser ignorados

Nadie nace sabiendo como resolver conflictos, y muchos de nosotros jamás hemos tenido que
aprender. Ignoramos o evitamos los conflictos, asumiendo que con el tiempo desaparecerán.
Cuando se dejan sin resolver, los conflictos conducen a serios problemas de trabajo.

El conflicto es el mayor obstáculo a una cooperación efectiva, que es lo que la mayoría de las
organizaciones requiere para funcionar adecuadamente. El conflicto es la principal fuente de
tensión para los colaboradores y sus líderes, y la tensión puede interferir seriamente con la
efectividad y eficiencia de las personas.
Así que los conflictos deben ser resueltos, y los conflictos entre los colaboradores deben ser
resueltos por los supervisores. También es cierto que, en la mayoría de los casos, cuanto antes
se soluciones los conflictos, mejor.

¿Cómo se resuelven los conflictos?

El único principio de resolución de los conflictos es: AFRONTARLOS. Porque esto

representa en sí mismo un principio de resolución. Para esto es preciso:
 1. Definir cual es el conflicto,
2. Reconocer quienes están comprometidos,
3. Comprender las causas del conflicto,
4. Definir estrategias de resolución,
5. Definir la acción a tomar, puede ser básicamente:
 Asumir,
 delegar y
 postergar.

Es importante distinguir entre dos fuentes principales de conflicto en el trabajo:

1. Personalidad (valores en conflicto, necesidades e interés) y
2. La manera de estructurar u organizar el trabajo (quién debe hacer qué, cómo y
cuándo).

Kenneth W. Thomas, profesor de administración de empresas de la Facultad de

Administración en la Universidad de Pittsburg y una autoridad en manejo de conflictos, ha
identificado cinco estrategias de manejo de conflictos: colaborar, negociar, competir, eludir y
adaptarse. Según Thomas, cada uno de estos estilos tiene un lugar en la caja de herramientas
del supervisor, y la estrategia que escoge dependerá de la naturaleza de la situación.

Thomas describe la conducta conflictiva en términos de las intenciones de la gente

involucrada. En una dimensión, las conductas conflictivas pueden ir de la asertividad a la no
asertividad, dependiendo del grado de intención de un individuo por satisfacer sus propios
intereses. En otra dimensión, el comportamiento puede ir desde cooperativo hasta no
cooperativo, dependiendo del grado en que los individuos intenten satisfacer los intereses de
los demás.

Thomas explica cada uno de los estilos de manejo de conflictos en la siguiente tabla:

Estilo de manejo Situaciones idóneas

de conflictos
1. Cuando una acción rápida y decisiva es vital, por ejemplo, emergencias.
Competir 2. En asuntos importantes cuando se requiere implementar acciones impopulares, por
ejemplo, reducción de costos, reforzar reglas impopulares, disciplina.
3. En asuntos vitales para el bienestar de la compañía donde usted sabe que esta en lo
correcto.
1. Para encontrar una solución integral cuando ambos grupos de intereses son demasiado
importantes para ser comprometidos.
Colaborar 2. Cuando su objetivo es aprender.
3. Para desarrollar una visión compartida por gente con diferentes perspectivas.
4. Para lograr el compromiso al tomar en cuenta las diferentes preocupaciones en busca
de un consenso.
5. Cuando hace falta reconocer y dar lugar a los sentimientos que han interferido en una
relación.
1. Cuando las metas son importantes, pero no merecen el esfuerzo o interrupción
potencial de los estilos mas asertivos.
Negociar 2. Cuando los oponentes con igual poder están comprometidos con metas mutuamente
exclusivas.
 3. Para lograr arreglos temporales para asuntos complejos.
4. Para conseguir soluciones practicas bajo presión de tiempo.
1. Cuando un tema es trivial, o hay presión de asuntos más importantes.
2. Cuando percibe que no hay oportunidad de satisfacer intereses.
Eludir 3. Cuando la interrupción potencial es mucho mas importante que los beneficios de la
solución.
4. Para dejar que la gente se calme y recupere la perspectiva.
5. Cuando la recolección de información es mas importante que un decisión inmediata.
6. Cuando otros pueden resolver de manera mas efectiva el conflicto.
7. Cuando los asuntos parecen tangenciales o sintomáticos de otros asuntos.
1. Cuando encuentra que está equivocado para permitir que una mejor posición sea
escuchada, para aprender y mostrar que usted es razonable.
Adaptarse 2. Cuando los asuntos son mas importantes para otros que para usted para satisfacer a
otros y mantener cooperación.
3. Para acumular créditos sociales para asuntos posteriores.
4. Para minimizar la pérdida cuando usted es superado y está perdiendo.
5. Cuando la armonía y la estabilidad son especialmente importantes.
6. Para permitir que los colaboradores se desarrollen aprendiendo de los errores.

Ejercicio 2.
Marque con una (X) en cada una de las siguientes descripciones que podrían representar una
fuente de conflicto entre colaboradores:
_______ 1. Las diferencias étnicas, regionales o culturales.
_______ 2. Alta confianza del colaborador en el supervisor.
_______ 3. Dos colaboradores compartiendo el mismo equipo.
_______ 4. Una diferencia de edad de 25 años.
_______ 5. Dos colaboradores con metas divergentes.
_______ 6. Premiación de la conducta cooperativa.
_______ 7. Los colaboradores que sientan lealtad hacia el grupo.
_______ 8. Dos colaboradores con responsabilidades que se enciman.
_______ 9. Diferencias sexuales.
______ 10. La competencia por recursos de la compañía.

Retroalimentación

Usted debería haber marcado la 1, 3,4,5,8,9 y 10.

1. Tales diferencias son una causa frecuente de conflicto.

2. Esto difícilmente es causa de conflicto entre colaboradores.
3. Esto a menudo conduce a conflictos.
4. La diferencia de edad puede ser una fuente de conflicto.
5. Esta es una causa común de conflicto entre colaboradores.
 6. Reforzar la conducta cooperativa generalmente es una medida eficaz para reducir el
número e intensidad de los conflictos.
7. Esto suele prevenir conflictos entre colaboradores.
8. Esto casi siempre produce conflictos entre los dos.
9. Esta puede ser una fuente significante de conflicto.
10. Esta es una fuente principal de conflicto.

Ejercicio 3.

Haga una lista de por lo menos tres conflictos entre colaboradores que hayan tenido lugar en
su organización, escuela o bien en la vida familiar. Identifique la causa de cada uno. Comente
en clases.
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Instrucciones para la entrega
 Se presentaran los 3 ejercicios que se encuentran en este archivo (ejercicio
1,2 y 3).
 La información se entregará en un folder y dentro de este irá una portada,
acompañada de las 3 actividades
 Los ejercicios deben de realizarse a mano en hojas blancas.
 La actividad es INDICVIDUAL.
 FECHA DE ENTREGA: 12- NOV-2018