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INDICADORES DE GESTIÓN
NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura
OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo
FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META
N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83 87 100 110
RECIBIDAS
N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278
ACTIVOS EN EL PERIODO
90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%
60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600 30
3.9% 4.0% 20
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR M
0.4% N° de quejas por facturación
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señ
Realizando el análisis de los datos suministrados de la Empresa Telecomunicaciones S.A. ESP, se puede observar que el número de quejas por error en la facturación y por m
correctivas. Las quejas por falta de señal es una queja que en los últimos meses va disminuyendo.
Los indicadores de gestión nos muestran que las quejas de los usuarios aumentan todos los meses, y el número de usuarios activos disminuye cada mes. Esta situación es m
disminución de quejas.
Conclusión:
La empresa por lo que muestra nuestros indicadores de gestión, está prestando un servicio deficiente que empeora día a día, servicio al cliente no es el adecuado y se presen
empresa por lo que las medidas correctivas deben implementarse urgente y realizar seguimiento.
4. PLAN DE ACCIÓN
Control interno del departamento de facturación y cobranza Tres meses Jefe del departamento
Monitoreo de las llamadas recibidas en el call center para determinar la atención Jefe de operaciones del call
Tres meses
que se le está prestando al usuario. center.
Capacitaciones al area de facturación y area de servicio al cliente. Todos los meses Coordinador Talento Humano
3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍ
5. OBSERVACIONES
El fin del plan de acción diagnosticar las causas de las quejas de los usuarios, y posterior a este diagnóstico establecer un plan de mejoramiento para cerrar las no conformida
satisfacción de nuestros clientes y aumento de usuarios activos lo que impactara de manera positiva en los ingresos.
DICADOR
AÑO 2016
SEP OCT NOV DIC TOTAL
85 87 89 92 700
20 24 39 30 278
19 14 0 1 54
11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%
FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal
VALUACIÓN
jas por error en la facturación y por mala atención en línea. Son significativas, por lo que tenemos que tomar medidas
minuye cada mes. Esta situación es muy grave ya que los indicadores deberían mostrarnos lo contrario aumento de clientes y
cliente no es el adecuado y se presentan muchos errores en facturación. Estas no conformidades ponen en riesgo grave a la
ACCIÓN
PROCESO RECURSOS