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Revista de Psicología de la Universidad de Chile, Vol. XII, Nº 1: Pág. 9-25.

2003

Procesos emocionales de cuidado y riesgo en profesionales


que trabajan con el sufrimiento humano.

Health care of emotional processes and risk in


professionals working with human suffering

Germán Morales F. 1
Janet Carola Pérez E.2
María Alejandra Menares N.3

Resumen
Desde los 60’ hasta hoy en día ha sido un tema de interés progresivo, el proceso de
desgaste emocional que afecta a los profesionales que trabajan con el sufrimiento
humano. El presente trabajo tiene por objetivo investigar dicho proceso en tres ins-
tituciones cuyo trabajo está relacionado con el sufrimiento físico y daño social de
niños y jóvenes. El diseño metodológico de este estudio se desarrolló de acuerdo a
la perspectiva cualitativa de la grounded theory de Glasser y Strauss. Se realizaron
ocho entrevistas en profundidad a profesionales que trabajan en las áreas señala-
das. Los resultados de la investigación arrojaron similitudes y diferencias en el dis-
curso de los profesionales de las tres instituciones estudiadas, dando cuenta en su
mayoría procesos de riesgo para la salud mental, y -se señala- a la conversación
grupal como única estrategia que promueve el cuidado.
Palabras claves : autocuidado, desgaste emocional, profesionales.

Abstratc
From the sixties onwards, there exists an increasing interest on the burn-out risk that
professionals working with human suffering experience. This paper is about a research
carried out in three institutions involved in healing social and physical damage in
children and adolescents. A qualitative methodology was used, based on Glasser &
Strauss grounded theory. Eight professionals from the mentioned institutions were
interviewed. It turned out that all i acknowledged being at mental health risk ,
displaying some differences in their experiences. Also, all mentioned that sharing
experiences in a group conversation was their main strategy for mental self-care.
Keywords : selfcare, burnout, professionals.

1
Psicólogo. Profesor, Dpto. de Psicología, Facultad de Ciencias Sociales, Universidad de Chile. Investigador y
Terapeuta, Instituto Latinoamericano de Salud Mental y Derechos Humanos (ILAS).
2
Psicóloga Clínica, Universidad de Concepción.
3
Psicóloga Clínica, Universidad Diego Portales.

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En el trabajo con violencia y salud, es vi- sistémico contextual, intentando describir,


sible el desgaste emocional de los profesio- interpretar y proponer modalidades de in-
nales en su trabajo terapéutico y/o tervención que promuevan el Autocuidado
rehabilitador con el sufrimiento humano de y disminuyan los Riesgos de Equipo. Se de-
personas y grupos. Este desgaste cotidiano finen Riesgos de Equipo a “aquellos elemen-
se expresa en licencias médicas reiteradas, tos de la dinámica grupal que ponen en ries-
deserción de áreas de trabajo, y severas difi- go al equipo en el desarrollo de su tarea cons-
cultades en torno a la eficacia de los distin- tituyente, que se expresan en ansiedades que
tos programas desarrolladas. Se ha dado emergen en el vínculo con los grupos de alto
cuenta de esta observación en algunas in- riesgo hacia los cuales se dirige la interven-
vestigaciones que refieren ausentismo labo- ción” (Morales, 1996). Este concepto supone
ral, evitación del trabajo, baja productividad, que los grupos se constituyen como tales en
incremento de consumo de tabaco y de otras torno a una tarea, y desde allí desarrollan
sustancias, actitud de omnipotencia y cam- una mentalidad grupal (Bion, 1963) y/o sis-
bio de relaciones entre los profesionales y sus tema institucional (Corsi, 1999), desde don-
seres significativos (Guerrero, 1999). de emergen las ansiedades que tienen como
contenido la tarea del grupo (Pichon-Rivière,
En el tradicional modelo de salud públi- 1985; Morales, 1997; Morales & Lira, 1997;
ca de factores de riesgo y protección, se in- 2000). Dado que los grupos tienden a prote-
dica que las medidas de higiene sanitaria han gerse y/o defenderse de dichas ansiedades,
ido en progresiva mejoría, lo que ha impli- estas generan defensas y dinámicas
cado un aumento en los estándares de pro- disfuncionales que constituyen un riesgo
tección sanitaria y asignaciones de riesgo de para las personas y grupos, particularmente
los trabajadores. Dicha práctica se ha circuns- para quienes desarrollan su trabajo con si-
crito a la protección respecto de la salud físi- tuaciones de violencia (Morales & Lira,
ca, particularmente en el ámbito de proce- 1997).
sos infecto/contagiosos y de utilización te-
rapéutica de radioactividad. El concepto de Burnout ha surgido, des-
de la investigación empírica clínica y de la
En esta misma línea, en los últimos años psicología social, y fundamentalmente des-
ha existido una progresiva demanda por de la perspectiva teórica cognitivo/
parte de los trabajadores de la salud para conductual (Freudenberger, 1974); intentan-
considerar también el riesgo y la protección do describir, interpretar, y proponer moda-
para ellos, en el área de la salud mental, de- lidades de intervención que promuevan la
nominándola autocuidado (MINSAL, 2000). competencia para los procesos de afronta-
Ello ha sido relevante en profesionales y téc- miento del estrés y disminuyan el Burnout
nicos que trabajan en torno al sufrimiento (Maslach, 1993). El Síndrome Burnout se
humano. define como “una respuesta a un estrés emo-
cional crónico cuyos rasgos principales son
Marco Teórico el agotamiento físico y psicológico, una acti-
tud fría y despersonalizada en la relación con
Los conceptos más acudidos para desig-
los demás y un sentimiento de inadecuación
nar, describir, explicar y eventualmente in-
en las tareas que se ha de realizar” (Maslach
tervenir en dichos procesos son los Riesgos
& Jackson, 1981).
de Equipo, Burnout y Autocuidado.
La conceptualización del término ha sido
El concepto de Riesgos de Equipo ha sur-
descrita como una labor difícil y problemá-
gido de la práctica de supervisión clínica, y
tica, debido a la diversidad de criterios y a
desde la perspectiva teórica psicoanalítica y
la utilización extensa de éste a través de la

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bibliografía. No obstante, se han identifica- principalmente cognitivo y de solución de


do los elementos comunes y esenciales del problemas como estrategia de solución al
concepto. A saber, es aplicable sólo a traba- Burnout, ya que se han identificado respues-
jadores de servicios de ayuda, es decir, a tas emocionales disfuncionales aparejadas a
aquellos que se utilizan a sí mismos como éstas (Kelly & Perrewé, 2001).
herramienta en el trabajo con otros (Farber,
1991). Asimismo, es un elemento común la El concepto de autocuidado tiene su ori-
sensación subjetiva de ausencia de apoyo y gen en la salud pública y -más específicamen-
feedback en sus esfuerzos por ayudar a otros te- desde la práctica de la enfermería. Según
(Farber, 1991). Por último, se asocia con la Orem (citado en González & Arriagada, 1999)
sobreimplicación por parte del profesional, lo autocuidado se define como «aquellas acti-
que aumenta las posibilidades del sentido vidades que realizan los individuos, las fa-
de fracaso, deterioro de la salud mental y milias, o las comunidades, con el propósito
deseo de abandono del trabajo, entre otras de promover la salud, prevenir la enferme-
(Koeske & Kelly, 1995). dad, limitarla cuando existe o restablecerla
cuando sea necesario». La misma autora de-
El síndrome del burnout descriptivamen- fine tres niveles de necesidades (Universa-
te involucra el compromiso de al menos tres les, de Desarrollo y Desviaciones de la Salud)
áreas de funcionamiento: somático, afectivo frente a las cuales surgen las prácticas y sig-
y conductual. Dentro de los síntomas emo- nificados asociados al autocuidado.
cionales se describen sentimientos de depre-
sión, distanciamiento afectivo de las perso- Existen distintos tipos de unidades de sig-
nas que se atiende, irritabilidad, disminución nificación de autocuidado. Según González
de la autoestima, baja satisfacción laboral y & Arriagada (1999) podrían considerarse las
deseos de abandonar el trabajo (Guerrero, siguientes unidades de significado: Medidas
1999). y prácticas de autocuidado; conocimientos;
obstaculizadores y facilitadores del cuidado.
Desde que el concepto fue acuñado por
primera vez hasta hoy, se ha acumulado una Si bien se han identificado distintos con-
extensa lista de investigaciones sobre el fe- ceptos y teorizaciones en relación a los ries-
nómeno enfatizando los distintos aspectos gos de equipo, el síndrome de burnout y
antes señalados. Entre otras investigaciones autocuidado, todas estas perspectivas des-
se destacan, aquellas realizadas con profe- tacan la necesidad de desarrollar interven-
sores (Ponce, 2001), estudiantes (Schaufeli et ciones orientadas a promover la salud de las
al. 2002), médicos (McManus et al, 2002), personas que trabajan con personas y su su-
enfermeras (Maslach, 2002; Rozas, 2000), clé- frimiento, velando por la eficacia de la tarea
rigos (Grosch & Olsen, 2000), asistentes so- que desarrollan.
ciales, psiquiatras y psicólogos (Azar, 2000). El objetivo general de la presente investi-
Para el caso de profesionales de la salud gación es identificar y describir, desde la
mental, estos aumentan su vulnerabilidad y perspectiva de los trabajadores de la salud,
riesgo debido a la exposición constante al ayuda y/o apoyo social, los procesos emo-
trauma de sus pacientes (Miller, 1998). cionales de riesgo y cuidado que experimen-
En la actualidad, algunos autores como tan en relación a su tarea. Los objetivos es-
Groch y Olsen (2000), proponen que el pecíficos son: 1) identificar y describir, des-
Burnout debe ser entendido desde la inte- de la perspectiva de los profesionales, los
racción entre el sistema del self y el sistema procesos emocionales de riesgo relacionados
institucional en el que se desenvuelve la per- con su labor asistencial. 2) identificar y des-
sona. Asimismo, se ha cuestionado el foco cribir, desde la perspectiva de los profesio-

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nales, los procesos emocionales de cuidado muestra fueron: (1) contar con formación
relacionados con su labor asistencial profesional universitaria, (2) haber desarro-
llado su trabajo en la misma Institución por
Metodología – al menos- un período de 3 años, y (3) parti-
cipar voluntariamente. Ser un profesional
Diseño que no trabaje directamente con personas,
El desarrollo de la investigación utilizó se constituyó en el criterio de exclusión.
un diseño descriptivo-analítico, según los La muestra quedó constituida por tres
parámetros de metodología cualitativa. El pediatras de oncología; un pediatra y una
diseño cualitativo utilizado consideró tres enfermera de UCI infantil, de dos hospita-
fuentes de información provenientes de tres les de la región metropolitana; un psicólo-
instituciones que desarrollan su acción en el go, una asistente social y un educador del
área de salud y riesgo social. En dichas ins- Servicio Nacional de Menores.
tituciones se entrevistó a profesionales y se
analizó el discurso producido por los mis- Técnicas de Recopilación de Información
mos, buscando similitudes y diferencias res-
Se desarrollaron ocho entrevistas en pro-
pecto de los procesos emocionales de riesgo
fundidad1 , ya que consideramos ésta como
y cuidado, utilizando como método de aná-
la técnica cualitativa más adecuada para
lisis la Grounded Theory.
explorar procesos emocionales. Estas fueron
Muestra desarrolladas en los respectivos lugares de
trabajo. Siete de las entrevistas fueron gra-
La muestra total estuvo constituida por un badas en cassette y una sola fue registrada
total de ocho personas, tres profesionales per- “a papel”; de éstas –seis- son transcripcio-
tenecientes a la Unidad de Oncología Infantil nes textuales y dos de ellas son resúmenes.
de un Hospital de la Región Metropolitana,
dos de la Unidad de Tratamientos Intensivos, Procedimientos
de otro Hospital de la misma región en Chile
Una vez establecidos los contactos en las
y tres del área Infracción a la Ley Penal Juve-
tres instituciones, se realizaron las entrevis-
nil, del Servicio Nacional de Menores del mis-
tas a los 8 profesionales seleccionados. El
mo país. Por razones éticas se reserva el nom-
análisis de los datos fue desarrollado en for-
bre de las instituciones específicas en las cua-
ma conjunta por los investigadores, basados
les se desarrolló el proceso de investigación,
en la Grounded Theory. Este es un modelo
para el resguardo de la privacidad de los pro-
de generación del conocimiento de carácter
fesionales entrevistados, lo que constituyó un
inductivo, desarrollado por Glasser &
compromiso de anonimato con cada uno de
Strauss(1967), que supone una producción
ellos.
de información a partir de técnicas funda-
La muestra –de tipo intencionada- fue mentalmente –más no exclusivamente- cua-
elegida en base a seleccionar casos típicos, litativas. Este modelo se fundamenta en la
dentro de un nivel alto de intensidad respec- rigurosidad y fidelidad de los procedimien-
to de tareas ligadas al sufrimiento humano. tos de recolección de datos y –de su- codifi-
Los criterios de inclusión para conformar la cación de acuerdo a categorías lingüísticas

1 Es una entrevista con cualquier entrevistado, a quien de acuerdo con los propósitos del investigador, se le da un
tratamiento especial, no estandarizado, esto quiere decir, que se enfatiza la definición de la situación por el entrevista-
do, que se anima al entrevistado a estructurar el relato de la situación y se facilita que el entrevistado introduzca sus
nociones de lo que considera relevante, en lugar de depender de las nociones del investigador sobre relevancia” (Valles,
1992, p. 188).

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que emerjan de los mismos datos, utilizan- Resultados


do tres tipos de codificación (abierta, axial y
selectiva), cada una de las cuales implica un Del análisis de los datos se pueden iden-
mayor nivel de abstracción en relación a los tificar tres grandes categorías, a saber:
datos; para concluir con un modelo hipoté-
1. Naturaleza de la Tarea: que abarca
tico en relación al o a los fenómenos estu-
todas las acciones que desarrollan los profe-
diados. Posterior a este ejercicio inductivo,
sionales, en forma individual o conforman-
el modelo hipotético construido se relacio-
do equipos de trabajo, en función de los ob-
na con la producción teórica existente res-
jetivos y características del contexto de cada
pecto del mismo fenómeno.
institución, que tienden a «mejorar las con-
Se inició el análisis estableciendo diver- diciones de salud (física y social) de los usua-
sos sistemas de codificación abierta, los cua- rios» (ver cuadro nº 1).
les fueron contrastados respecto de su
La «Naturaleza de la Tarea», que compren-
aplicabilidad a los distintos contextos labo-
de las acciones y la forma en que el profesio-
rales; una vez establecido el sistema de có-
nal desarrolla cotidianamente para el ejerci-
digos abierto2 se realizó triangulación3 res-
cio de su rol. Generalmente, se ve afectada
pecto de ésta codificación. Paralelamente, se
por dos elementos contextuales: 1) los hora-
establecieron tanto los sistemas de codifica-
rios, pues existen tareas se desarrollan a tra-
ción axial4 y selectiva5, que sintetizan los
vés de sistema de turnos, 2) la carga laboral,
datos del estudio.
entendida tanto respecto de la cantidad de
En relación con los aspectos éticos esta- casos a atender como de los plazos a cumplir.
blecidos a priori, se concretó el carácter vo-
Estas acciones desarrolladas por los pro-
luntario de los participantes, el anonimato
fesionales, se enmarcan en un contexto
de los entrevistados, la confidencialidad del
Institucional específico, que abarca un gru-
contenido de las entrevistas y del contexto
po determinado de «compañeros de traba-
institucional. Posteriormente, en función de
jo» como «la disposición a un determinado
los acuerdos establecidos se entregó un in-
set de recursos». Respecto de este último, las
forme ejecutivo de los resultados del estu-
tres instituciones estudiadas presentan un
dio a las instituciones, con copia a cada uno
«conjunto limitado de recursos económicos»,
de los participantes.
lo que afecta al cumplimiento eficiente de la

2 Codificación abierta, es una estrategia cualitativa de categorización de datos, que consiste en separar los datos en
partes o elementos discretos, al establecer similitudes y diferencias ente ellos. La codificación abierta conduce a esta-
blecer primero conceptos y luego categorías, que abarcan –en un nivel de abstracción mayor- los conceptos previamen-
te identificados (Glasser & Strauss, 1967).
3 La triangulación, es una estrategia basada en la comparación de métodos, fuentes y/o investigadores, que permite
reducir el impacto de éstos en los resultados de la investigación (Marshall, 1990).
4 Codificación axial, es un nivel de análisis cualitativo de los datos, que corresponde a un segundo nivel –luego de
realizada la codificación abierta-, que consiste reordenar de una nueva manera los datos, estableciendo relaciones entre
las categorías. Las relaciones se establecen en sistema de paradigma, que considera un fenómeno central, sus condicio-
nes antecedentes y contexto, condiciones intervinientes, las estrategias de acción e interacción y las consecuencias
(Glasser & Strauss, 1967).
5 La codificación selectiva, es un nivel análisis -cuyo nivel de abstracción es superior a la codificación axial-, y
consiste en seleccionar la categoría central del estudio y relacionarla sistemáticamente con las otras categorías descu-
biertas, validando dichas relaciones y completando aquellas categorías que requieren un mayor grado desarrollo (Glasser
& Strauss, 1967).

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tarea, así como la satisfacción de los profe- su salud física y con un pronóstico reserva-
sionales que laboran en éstos, al no poder do; sólo aquellos usuarios que se atienden
contar con espacios físicos ordenados, lim- en modalidad ambulatoria en éstos, presen-
pios, estéticos y privados. tan una salud más estable, cuyo pronóstico
es más favorable. Más allá, de lo arriba es-
Las acciones que tanto los profesionales pecificado, tanto los usuarios como sus fa-
del área médica y social realizan, se dirigen milias, presentan características personales
principalmente, a la persona usuaria del ser- que afectan en la ejecución de la tarea, como
vicio correspondiente como a su familia. Es- en el compromiso emocional de los profe-
tos usuarios, presentan características espe- sionales que prestan dichos servicios (ejem-
ciales en -lo social o físico-, que son las que plo: “el otro día llegó una niñita exquisita,
determinan su incorporación. Los que ingre- que era preciosa y como muy parecida a una
san al SENAME corresponden generalmen- niña que yo quise mucho, mucho, que falle-
te a personas en «riesgo social», que presen- ció hace un año... y yo me di cuenta que ella
tan conductas inadecuadas e infringen la ley. enganchó conmigo y yo con ella”, entrevista
Los usuarios de los servicios de salud, se 1, párrafo 221).
caracterizan por un compromiso severo de

Cuadro nº 1 : NATURALEZA DE LA TAREA

Descripción de la tarea
TAREA EN SI MISMA Método de Trabajo
Carga Laboral

USUARIOS Y SU FAMILIA Características de la patología Social


Física
Características de la familia
Características del usuario

Contexto humano
CONTEXTO
Contexto Institucional

Elección de carrera
EXPECTATIVA DE ROL
Elección Laboral

2. Sensaciones, Emociones y Las Sensaciones identificadas son:


Cogniciones del Profesional: corresponde al
conjunto de sensaciones, emociones viven- 1. Activación/cansancio físico respecto
ciados y a las cogniciones construidas por de las tareas realizadas;
los profesionales y evaluados por estos en
2. Exito/fracaso respecto a las tareas rea-
polos opuestos, así como la evolución de és-
lizadas;
tos (ver cuadro nº 2). Las sensaciones y emo-
ciones surgen respecto de los diferentes ele- 3. Motivación/desmotivación para reali-
mentos que conforman la «naturaleza de la zar las tareas asignadas y de la elección
tarea».

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laboral; y 3. Aceptación/rechazo/indiferencia de los


compañeros de trabajo respecto de las
4. Presencia/ausencia de afecciones reacciones emocionales personales sus-
somáticas. citadas por en el ejercicio de la labor; y
Las emociones identificadas son: 4. Las evaluaciones realizadas al tipo de
1. Capacidad de involucración afectiva; relaciones interpersonales del «equipo
es decir, mantener el establecimiento de de trabajo», descritas como conflicti-
relaciones afectivas hacia los usuarios vas, cooperadoras o indiferentes.
y sus familias v/s Aplanamiento afec- Respecto de las tareas, existen tareas in-
tivo, en el cual esto se ha perdido. dividuales y grupales, siendo -en este últi-
2. Las emociones experimentadas por los mo caso- relevante el grado de confianza
profesionales, pueden ser clasificadas hacia ellos para el desarrollo de la tarea. Exis-
en: la gama placentera, que incluye, ten tareas pautadas y otras «realizadas por
Alegría, Esperanza, Triunfo. Y la gama intuición». La tarea conlleva sensaciones de
displacentera, que está conformada éxito, «darme cuenta que toda esa paciencia
por: Tristeza-Pena; Rabia-Ira; Angustia- dio fruto, y que él está super bien” (entre-
Ansiedad; Desesperanza; Miedo; Do- vista 6, párrafo 40) y de fracaso «que es lin-
lor; Culpa y Frustración. do el trabajo que pretendo desarrollar... por-
que no se puede hacer» (entrevista 4, párra-
Las cogniciones identificadas son: fo 43); de motivación y desmotivación –por
ejemplo- «llego bastante desmotivado» (en-
1. Apto/no apto del setting laboral; trevista 4, párrafo 2). Destacando –sí- en to-
2. Adecuación/inadecuación ante la elec- dos los contextos de trabajo la importancia
ción de carrera y laboral; de la tarea realizada, dada las consecuencias
de ésta.

Cuadro nº 2 : SENSACIONES, EMOCIONES Y COGNICIONES DEL PROFESIONAL

Emociones Placer Displacer


TAREA EN SI MISMA
Sensaciones Motivación Desmotivación

USUARIOS Y SU FAMILIA Emociones Placer Displacer

Emociones Placer Displacer


CONTEXTO
Cogniciones Apto No apto

Emociones Adecuación Inadecuación


EXPECTATIVA DE ROL Cogniciones Placer Displacer

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Las emociones vivenciadas -tanto respec- saciones. Por ejemplo: “... un gran quema-
to de la tarea como de los usuarios y sus fa- do... uno se va a involucrar más con ese pa-
milias- se corresponden a la gama placente- ciente de larga estadía... porque éste tiene
ra, particularmente cuando hay éxito en la más sufrimiento” (entrevista 8, párrafo 94).
tarea, y la gama displacentera, cuando la
gravedad (dado la patología física o social) 3.4 Desborde: Consiste en expresar sin
hace visualizar un mal pronóstico, que -en control las emociones vivenciadas en rela-
algunos casos- se corresponde con la muer- ción a la tarea. Ejemplos: “con los colegas
te. Por su parte, la expresión emocional -de uno hace catarsis de grupo” (entrevista 8,
los profesionales- respecto de sus situacio- párrafo 56), “frecuentemente he llorado con
nes laborales, es aceptada por algunos de los los papás” (entrevista 1, párrafo 205).
miembros del equipo de trabajo; en cambio, 3.5 Realizar acciones: Los profesionales
otros la rechazan o son indiferentes a ésta. realizan acciones concretas, ya sea relacio-
Sin embargo, se está produciendo un proce- nadas directamente con la tarea institucional
so de cambio al respecto, hacia una mayor y sus receptores, o actividades no relaciona-
aceptación de dicha expresión emocional. das a éstas. Estas acciones están destinadas
3. Procesos Emocionales de Riesgo y a reducir el conjunto de sensaciones y emo-
Cuidado: Dice relación con los procesos vi- ciones vivenciadas.
venciados por los profesionales, ya sea vo- 3.6 Intelectualización: corresponde a
luntaria o involuntariamente, para abordar buscar «explicaciones» respecto de la natu-
el conjunto de sensaciones, emociones y raleza de la tarea y las características de la pa-
cogniciones que experimentan diariamente tología (social/física), que permitan reducir
o producto de su experiencia laboral (ver la carga de emociones y sensaciones. Por
cuadro nº 3). Los procesos identificados en ejemplo: al conversar con un chico que ac-
el conjunto de los entrevistados son: túa agresivo, “trato de entender la reacción
3.1 Regulación-distancia: consiste en de él” (entrevista 5, párrafo 14).
establecer distancia de aquellas personas/ 3.7 Ensimismamiento: Se refiere a una
situaciones que gatillan sensaciones y emo- ida de la conciencia y las emociones hacia
ciones displacenteras. Por ejemplo: «yo me uno mismo de manera de reducir la exterio-
di cuenta que ella enganchó conmigo y yo rización de las emociones negativas.
con ella, y la derivé, traté de no ser su médi-
co tratante” (entrevista 1, párrafo 211). Los profesionales -ante la carga emocio-
nal- que sus trabajos involucran desarrollan
3.2 Desconexión-represión: consiste en los procesos arriba indicados. En algunos ca-
sacar del campo de la consciencia las emo- sos, éstos se producen involuntariamente;
ciones/sensaciones que las personas/situa- en otros, existe una intensión consciente del
ciones gatillan. Ejemplo: «aunque durante sujeto para conseguir la desconexión emo-
este tiempo he aprendido a separar las co- cional, en momentos de crisis y poder, así,
sas que tienen que ver con la casa y las cosas realizar eficientemente la tarea. Por ejemplo,
que tienen que ver con el trabajo» (entrevis- en Unidad de Cuidados Intensivos (UCI)
ta 4, párrafo 2). “cuando llega un paciente uno tiende a blo-
3.3 Sobre-involucramiento: consiste en quear sus emociones... uno se dedica a aten-
establecer un compromiso emocional mar- derlos y hacer todo lo que indica para tratar
cado respecto de las personas/situaciones de sacarlos de su gravedad” (entrevista 8,
que generan las diversas emociones y sen- párrafo 50).

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Cuadro nº 3 : PROCESOS EMOCIONALES

Regulación-Distancia
MECANISMOS Desconexión-Represión
Sobreinvolucración
Desborde
Acciones En relación a la tarea
No relacionada tarea
Intelectualización
Ensimismamiento

Voluntario
DESARROLLO
Espontáneo

Las categorías y conceptos identificados, al ser analizadas bajo el modelo hipotético (de
mayor grado de abstracción), se integran de la siguiente manera.

Demanda de Atención Por Sufrimiento


Físico o Daño Social

Características de las Tiempo


Instituciones Características del
Condiciones
Características de los equipo de trabajo
Intervinientes
pacientes y sus familias

Tristeza,Impotencia,
Rabia,Ansiedad...

Estrategias de acción-
Ensimismamiento interacción Regularización Emocional

Bloqueo Emocional Verbalización Emocional

Represión Realizar acciones agradables

De Riesgo Procesos Emocionales De Cuidado

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Las acciones de riesgo y cuidado relacio- Las emociones más comunes en los con-
nadas directamente con la tarea están orien- textos médicos son tristeza, rabia, ansiedad,
tadas al enfrentamiento de las situaciones frustración y culpa. El éxito y la alegría que
gatillantes de las emociones displacenteras; este conlleva se ven interferido por la
«conversar» con compañeros al respecto del ambivalencia cuando la “cura” ha tenido
desarrollo de éstas, para con ello reducir la secuelas importantes en el proyecto de vida
tensión emocional y/o elaborar el impacto de los niños y adolescentes. Por otro lado,
de ésta. Las acciones no relacionadas con la las emociones comunes en el contexto del
tarea, son desarrolladas preferentemente SENAME son la frustración, la ansiedad y
como estrategias de cuidado, entre ellas se angustia, y la pena. La rabia aparece gene-
encuentran la lectura, practicar relajación, ralmente asociada hacia las estructuras so-
realizar paseos, celebrar cumpleaños, entre ciales e institucionales. La gama placentera
otras. está poco presente, identificándose sensacio-
nes de bienestar más que alegría.
Condiciones Causales: Dentro de los
eventos que llevan a la ocurrencia del fenó- Es posible observar que los profesionales
meno en estudio, es decir, de los procesos reconocen que detenerse demasiado a pen-
emocionales de cuidado y riesgo de los pro- sar en el sufrimiento del paciente o de sus
fesionales que trabajan en labores de ayuda, familias puede obstaculizar el trabajo. No
apoyo y/o tratamiento, es posible destacar obstante, otros entrevistados sugieren que
a la demanda de atención como principal esto le facilita sus labores y un mayor con-
hecho desencadenante de tales procesos tacto con ésta.
emocionales.
Aparentemente, la expresión de las emo-
Contexto: Los procesos emocionales pre- ciones por parte de los profesionales no es
dominantes experimentados por los profesio- validada de la misma manera entre las dis-
nales están referidos a las emociones tintas generaciones de médicos, siendo las
displacenteras por sobre las placenteras. La últimas generaciones más abiertas a la ex-
angustia propia de la labor de los profesiona- presión de las emociones y a reconocer que
les, los activa a la acción. Asimismo, el sufri- no siempre saben todas las respuestas.
miento de los usuarios y sus familias gene-
ran en los profesionales procesos emociona- Estrategias de acción/interacción: Las
les diversos, por lo general, orientados al abor- estrategias que se manejan para responder
daje de la experiencia de sufrimiento. al fenómeno (proceso emocionales de ries-
go y cuidado) se encuentran en dos niveles,
Inicialmente, se tiene la esperanza de po- uno que tiene que ver con procesos perso-
der ayudar efectivamente al usuario. Sin nales, intrapsíquicos y un nivel más
embargo, el profesional del SENAME siente conductual, que se relaciona con procesos
que su contribución es muy menor en com- pro-sociales.
paración a la problemática social del niño o
adolescente, por lo que se presenta con un Dentro de los procesos individuales se
importante nivel de desesperanza ante sus encuentran: a) regulación de la distancia con
funciones. No obstante, el asumir la respon- el usuario y su familia, b) la represión o des-
sabilidad de la “cura” o de “salvar la vida” conexión de la emoción, c) una sobreinvolu-
de los niños y adolescentes en la UTI o en la cración con la tarea o el usuario, d) el des-
Unidad de Oncología provoca un importante borde emocional, e) la intelectualización y f)
nivel de ansiedad que moviliza a los profe- el ensimismamiento.
sionales a buscar herramientas en sus cono- En tanto, a nivel conductual es posible
cimientos y destrezas. observar actividades pro-sociales con rela-

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ción a la tarea o que no tiene relación con la no me relaciono con nadie más”(entrevista
tarea. Estas se refieren por lo general a la 8, párrafo 22).
conversación con pares dentro o fuera del
contexto laboral o diálogos con familiares. 3. Las características de la institución
Estas conversaciones cumplen la principal y de la organización de la tarea. Cuando las
función de descarga de la emoción y secun- instituciones cuentan con escasez de recur-
dariamente la elaboración de la experiencia sos físicos y/o técnicos y es necesario reali-
emocional. Lo común es que sólo se acom- zar derivaciones o peticiones de exámenes a
pañen mutuamente en una descarga colecti- otros servicios el desarrollo de la tarea se
va de emociones displacenteras, general- obstaculiza: “...se solicitan muchos exáme-
mente, pena, frustración y dolor. Fuera del nes hacia fuera y eso tiene toda una buro-
contexto laboral, alguno de los entrevistados cracia de tipo administrativo... Si el niño ne-
identifica a las actividades de relajación cesita que le controlen, que esta en ventila-
como una estrategia útil para aliviar este tipo dor, los gases. Esos gases tienen que bajar y
de emociones. en quince minutos estar de vuelta con él, re-
sultado. Estamos acostumbrados a una ruti-
Condiciones intervinientes: Dentro de las na rápida y cuando no es así, sientes que hay
condiciones estructurales que facilitan o res- un escollo...” (entrevista 8, párrafo 8).
tringen las estrategias de acción/interacción
se han identificado: 4. Las características personales en re-
lación a la elección del tipo de trabajo. Ca-
1. Las características de los usuarios racterísticas personales intervienen en los
y sus familias. Los procesos emocionales que procesos emocionales de los profesionales,
se pone en juego en el desarrollo de la tarea especialmente aquellas relacionadas con la
de los profesionales entrevistados varía de elección vocacional y/o laboral. Por ejemplo,
acuerdo a ciertas características específicas los profesionales de la UCI sienten que de-
de los usuarios y sus familias, por ejemplo, ben ser capaces de tolerar el sufrimiento para
el tipo de patología va a interferir en el gra- poder trabajar en lo que de desempeñan:
do de cercanía o involucramiento del profe- “...es que uno tiene que aprender a tolerar el
sional con el paciente: “A algunas personas dolor el sufrimiento. Si no lo toleras tú no
ese paciente gran quemado puede significar puedes aguantar el trabajar. Ahí personas
involucrase menos que con otro porque este que vienen y están un día y se mandan cam-
tiene más sufrimiento... Hay personas que biar porque no lo toleran, el trabajo con ni-
no les gusta tener grandes quemados den- ños, el de cuidados intensivos...” (entrevista
tro de la unidad.”(entrevista 8, párrafo 4). 8, párrafo 39).

2. Las características del grupo de tra- 5. El tiempo. El tiempo interfiere en los


bajo. Aquí influye si la tarea es desarrollada procesos emocionales de los profesionales
de manera individual o en equipo. Ya que entrevistados de dos formas uno en relación
cuando la tarea es en equipo y las relaciones a los plazos por cumplir y en cuanto al tiem-
interpersonales no pueden soslayarse el con- po que se pasa en contacto directo con el
flicto es una condición que interviene nega- usuario. Cuando hay plazos por cumplir la
tivamente: “A veces hay problemas entre el ansiedad surge y dificulta el contacto con el
personal y eso afecta porque están como usuario. Por otro lado, los pacientes de lar-
medias tirantes las relaciones... aquí es una ga estadía en las unidades de oncología o de
sala donde hay distintos oficinas, entonces, la UCI tienen más posibilidades de que el
las personas no trabajan individual... no es profesional se involucre afectivamente con
que yo llegue y me encierre y trabajo sola y ellos: “...No es lo mismo un niño diabético
descompensado que se recupera en 24, 48

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Revista de Psicología de la Universidad de Chile

horas, en el que uno no ve sufrimiento... a fesional o de cuidado para su salud mental.


un gran quemado... uno se va a involucrar Sin embargo, un mismo proceso emocional
más con ese paciente de larga estadía que que en un momento puede ser de cuidado
aquel que va a tener poco...” (entrevista 8, puede convertirse de riesgo en otro momen-
párrafo 94) to. Por ejemplo, el bloqueo emocional pue-
de facilitar el trabajo cuando se requieren
Consecuencias: Las estrategias de acción/ maniobras finas de trabajo en intervención
interacción da como resultado nuevos pro- clínica, como en una UCI, pero resultar de
cesos emocionales que pueden facilitar el riesgo para el mismo profesional si este blo-
trabajo, o bien obstaculizarlo. Por otro lado, queo se rigidiza y se generaliza a otras áreas
pueden ser de riesgo psicológico para el pro- de funcionamiento.

La codificación selectiva realizada tiene La familia y/o los usuarios hacen deman-
como objeto dar cuenta de un modelo com- das en torno a su sufrimiento desde donde
prensivo de los procesos emocionales de ries- se constituye una tarea.
go y de cuidado que experimentan los tra-
bajadores de la salud, ayuda y/o apoyo so- La demanda surge desde el usuario ha-
cial en relación a su tarea, y su efecto cia su familia, desde la condición de enfer-
recursivo en esta misma. El modelo plantea- medad infantil, o desde la condición de ries-
do es el siguiente: go social juvenil.

En la condición de enfermedad, se trata


de niños con cáncer ya diagnosticado y/o
con una afección que demande atención de

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Procesos emocionales de cuidado y riesgo en profesionales que trabajan… , Vol. XII, Nº 1: Pág. 9-25. 2003

emergencia en la unidad de tratamiento in- La tarea de ayuda gatilla emociones aso-


tensivo (por lo general quemaduras severas). ciadas al riesgo y al cuidado personal.
Aquí surgen la necesidad de -que la familia
y un médico- desde un diagnóstico inicial, La tarea suscita emociones de riesgo y
se movilizan para establecer un proceso de cuidado, cuyo carácter se asigna en fun-
diagnóstico más preciso y de tratamiento de ción de lo perturbador o lo aliviador que re-
la enfermedad que aqueja al niño. sulta para cada persona.

En la condición de riesgo social, se trata Los procesos emocionales asociados al


de menores en conflicto con la justicia por riesgo, están aquellas que son percibidas
un problema conductual ligado a la trans- como ligadas a la:
gresión a la ley. Aquí surge la necesidad de 1. Contaminación emocional; por su ca-
que la familia y los tribunales desde una pacidad de desborde emocional que
transgresión punible, se movilicen para es- son principalmente la angustia y la ra-
tablecer un proceso diagnóstico de discerni- bia;
miento, y determinar un proceso jurídico.
2. Aplanamiento afectivo por su capaci-
La demanda desde el sufrimiento se cons- dad anestésica, que se constituye a par-
tituye en una tarea, institucional, grupal e tir de la cronificación de emociones
individual. displacenteras;
Esta demanda se vehiculiza a una insti- 3. Frustración por su capacidad depresi-
tución, cuyo propósito es la salud y/o la pro- va, que son principalmente la tristeza
tección de los menores. Esta institución de- y la culpa.
fine una tarea específica en función de la
enfermedad o riesgo social, la que encomien- En las emociones asociadas al cuidado,
da a un programa o unidad especializada. están aquellas que son percibidas como li-
En ella un grupo y/o equipo busca acoger gadas al:
la demanda de los usuarios y sus familias
mediatizadas por la institución. En dicho 1. Bloqueo y distanciamiento emocional,
grupo laboran profesionales cuya función es por su capacidad de neutralizar el des-
la atención directa de lo niños y adolescen- borde emocional frente a la angustia y
tes que sufren a causa de su enfermedad o la rabia;
riesgo social. 2. Regulación emocional; por su capaci-
Las tareas a desarrollar se relacionan con dad de control frente a la antipatía,
establecer diagnósticos y/o tratamientos empatía y simpatía con los usuarios y
para proteger los derechos del niño y miti- sus familias;
gar el dolor, facilitar procesos terapéuticos 3. Verbalización emocional; por su capa-
y/o de rehabilitación según sea el caso. Esto cidad expresiva predominantemente
implica que los profesionales establecen vín- frente sentimientos depresivos ligados
culos con los niños y/o adolescentes y sus al riesgo vital y a la muerte.
familias en torno a la tarea de ayuda. En es-
tos vínculos que se construyen de corto, Los procesos emocionales asociados al
mediano o largo plazo, los profesionales ex- vínculo con los usuarios generan estrategias
perimentan emociones. interactivas que se traducen en dificultades
y recursos personales y grupales.

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Revista de Psicología de la Universidad de Chile

En el proceso de demanda y servicios de En ésta, el éxito o el fracaso en la tarea se


ayuda, apoyo y rehabilitación entre profe- tiende a atribuir a la propia acción de los
sionales y usuarios, se da un continuo deve- profesionales de salud, dado que efectúan
nir de estrategias que dan lugar a una inte- no sólo un diagnóstico sino que prescriben
racción recurrente que establecen usuario- un tratamiento.
profesional inserto en su contexto. Dado que
el usuario experimenta una necesidad, que En el caso del contexto de Riesgo social
se traduce en una demanda, esta demanda (SENAME), si bien se observa una tempora-
se dirige hacia los profesionales quienes es- lidad episódica, los profesionales alcanzan
tán constantemente respondiendo a vincularse por un tiempo importante con
emocionalmente respecto de la tarea de ayu- los niños y jóvenes; pero la acción ejercida
da encomendada. Estas respuestas emocio- en la tarea (diagnóstico y derivación) no se-
nales se traducen en estrategias de carácter ría percibida como fundamental en el curso
defensivo, que se expresan en la forma de del proceso jurídico de los menores. En este
interactuar con los usuarios y los pares, quie- contexto institucional, la atribución de éxito
nes a vez retroalimentan y perpetúan dicha o fracaso en la tarea estaría externalizada.
forma de interacción defensivas. Estas estra- Existiría una sensación de escaso y/o débil
tegias están orientadas a protegerse del im- rol, ya que ellos sólo efectúan un diagnósti-
pacto emocional, pudiendo ubicarse en co de discernimiento, pero no determinan el
aquellas que activan recursos y las que ge- curso judicial de la causa en que están im-
neran dificultades dependiendo de las carac- plicados los niños y adolescentes.
terísticas de los profesionales y sus contex- En la acción de ayuda ante el sufrimiento
tos institucionales. humano la emoción predominante sería la
angustia.
Discusión.
La emoción central que gatilla el sufri-
El vínculo en los contexto institucional miento humano parece ser la angustia, se-
promueve procesos emocionales específi- gún lo descrito por todos los entrevistados.
cos. Muchas veces, la angustia surgida en el pro-
La temporalidad que implican los proce- ceso se transformaría en miedo o impoten-
sos diagnósticos y de tratamiento adquieren cia. El miedo estaría relacionado con la po-
un lugar central en las diferencias de los pro- sibilidad de identificar el estímulo estresor,
cesos emocionales experimentados por los y si éste es percibido como ajeno por los pro-
profesionales de los distintos contextos ana- fesionales promueve el aislamiento y senti-
lizados. La temporalidad de los procedi- mientos depresivos. Por su parte, la impo-
mientos referidos se traduce en que la dura- tencia estaría relacionada con la posibilidad
ción del vínculo de estos profesionales con de experimentar tristeza ante el sufrimiento
los usuarios es diferente, y ello marca –de del otro, o rabia por la urgencia de mitigar
manera fundamental- el curso de los proce- dicho sufrimiento, y aquí los profesionales
sos emocionales. podrían aislarse o promover la pertenencia
grupal dependiendo del contexto.
En el caso del contexto institucional de
salud (hospitales) se observan dos tipos de A pesar del predominio de lo angustio-
temporalidad: la crónica y la episódica. Aún so, la posibilidad de establecer una relación
existiendo esta diferencia de temporalidad de ayuda implicaría gratificaciones ligadas
en una enfermedad crónica o en una aten- no sólo al éxito de dicha tarea, sino también
ción de emergencia, los profesionales presen- –y de manera fundamental- en la magnitud
tarían una sensación subjetiva de control. del esfuerzo emprendido. Este esfuerzo se

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Procesos emocionales de cuidado y riesgo en profesionales que trabajan… , Vol. XII, Nº 1: Pág. 9-25. 2003

vería recompensado por la valoración y re- entrevistados, adquiere un tremendo valor


conocimiento social. el compartir dudas e inseguridades respec-
to del diagnóstico y/o el proceso terapéuti-
El contexto de salud presentaría mayo- co a desarrollar con los usuarios.
res posibilidades de reconocimiento social,
por el status de la tarea, -en cambio- los pro- El reconocimiento de los propios límites
fesionales que trabajan con menores en ries- se expresaría como referencia ideal, al valo-
go social, serían objeto de descalificación o - rar las rotaciones en la tarea, y al buscar
al menos- de un escaso reconocimiento so- indicadores de desgaste emocional.
cial. Esto, además, promovería de manera
diferencial la noción de control interno y La necesidad de demarcar lo familiar y
externo respectivamente. laboral constituiría una tarea en extremo di-
fícil, sobre todo cuando se cumplen turnos.
Considerando tanto las particularidades Esta demarcación se experimentaría como
de los contextos institucionales como el cur- un aspecto a revisar constantemente en tér-
so de los procesos emocionales vividos por minos introspectivos.
los profesionales implicados, se concluiría
que en el contexto hospitalario, existe una Todos estos procesos ligados al cuidado
predominancia de la rabia y angustia, que requieren y parecieran potenciarse por lo
tenderían a activar a los profesionales hacia grupal. Como resulta evidente, ellos se tien-
la acción grupal, pudiendo ésta acoger o ge- den a dar en el contexto hospitalario, ya que
nerar conflictos interpersonales por las re- en el contexto de riesgo social serían más
acciones emocionales mutuas. En el contex- escasos y difusos.
to de riesgo social, existiría una Validez de los conceptos teóricos de pro-
predominancia de la angustia y sentimien-
cesos de desgaste emocional.
tos depresivos, los cuales inmovilizarían a
los profesionales, y promoverían en ellos el La investigación evidenciaría la validez
ensimismamiento y la soledad, y el riesgo tanto de los conceptos sobre desgaste emo-
de embotamiento afectivo. cional utilizados anteriormente como del
conocimiento general de éstos por parte de
Los procesos emocionales de cuidado los profesionales.
serían más difusos y escasos.
En el caso del contexto de riesgo social se
No se observa con claridad en los profe- observarían las categorías más clásicas de
sionales entrevistados la distinción de proce- “burnout” en los entrevistados. Podríamos
sos emocionales de cuidado, denominados dar cuenta de los síntomas propios de este
habitualmente de “autocuidado”. Estos tien- síndrome como el agotamiento físico y psi-
den a ser más difusos y escasos, o a no rela- cológico, una actitud distante y aislada en la
cionarlos con su tarea profesional. Entre los relación con los demás y un sentimiento de
procesos emocionales que se distinguen, los inadecuación en las tareas que se realizan.
más nítidos serían la conversación, el reco-
nocimiento de los propios límites en la acción En el caso del contexto de salud los sín-
profesional, y la necesidad de establecer lí- tomas de “burnout” serían menores, y más
mites entre los ámbitos laboral y familiar. bien se evidenciarían los llamados “riesgo
de equipo”. Podríamos observar algunos
La conversación apelaría al valor de mecanismos que tienden a protección y/o
verbalizar las sensaciones, emociones y con- defensa de la angustia, que generan algunas
flictos, pudiendo ésta tener un efecto catár- dinámicas disfuncionales que constituyen un
tico o elaborativo. Al mismo tiempo, para los riesgo para las personas y grupos.

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Revista de Psicología de la Universidad de Chile

Nuevas preguntas, limitaciones y G LASSER, B.G. & STRAUSS, A.L. (1967). The
sugerencias. discovery of grounded theory. Chicago:
Aldine Publishing Company. Cap. 1.
Las preguntas más centrales y al mismo
tiempo sugerencias de investigación futura G ROSCH, W. & O LSEN, D. (2000). Cleregy
serían el poder considerar como factores re- Burnout: A Integrative Approach.
levantes la distinción de lo generacional y Psychoterapy in Practice, 56(5), 619-632.
del género. Lo generacional se refiere no sólo
al interés de discriminar el rol que juega la GUERRERO, E. (1999). “Burnout” o desgaste y
edad, sino más bien la cultura generacional afrontamiento del estrés laboral en docen-
en la profesión, que en el contexto hospita- tes universitarios. Premios nacionales de In-
lario se hace más nítida. Ello adquiría ma- vestigación Educativa, 317-333. Ministerio
yor relevancia tanto por los cambios en la de Educación y cultura, Madrid, España.
formación de profesionales de la salud en la K ELLY, Z. & P ERREWÉ, P. (2001). Affective
relación con los pacientes, como por las mo- Personality and the coping content of
dificaciones que podría implicar la reforma emotional social support: coping in
procesal penal respecto de los profesionales organizations. Journal of Applied
del área social. Psychology, 86(3), 459-467.
Es necesario profundizar y diferenciar en KOESKE, G. & KELLY, T. (1995). The impact of
el rol que juega el factor género en los pro- overinvolvement on Burnout and
cesos emocionales de hombres y mujeres, satisfaction. American Journal of
que en el caso de esta investigación se insi- Orthopychiatry. Vol.65 (1).
núa como un aspecto a explorar.
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Burnout Inventoy. California: Consulting
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