GESTIÓN DE CALIDAD

Control Semana 2
NOMBRE: Principios de calidad.
RECURSOS NECESARIOS:
1. Contenidos de la semana 2.
INSTRUCCIONES: Las respuestas a las preguntas del control deben ser una elaboración propia. Usted se
apoyará en los contenidos de la semana y también puede hacerlo en otros textos, pero siempre debe
identificar los autores y citar las fuentes. Recuerde agregar la bibliografía al final del control en formato
APA. Cuide su redacción y ortografía. Puede consultar en el Foro Novedades el documento de Normas
APA. El cumplimiento con las formalidades del trabajo tiene un valor de 1 punto.
DESARROLLO DEL CONTROL:
Utilizando los contenidos entregados durante esta semana y complementando con los recursos
adicionales.
1. Defina con sus propias palabras los siguientes conceptos: proceso, producto, insumo,
servicio, calidad, diagrama de flujo y excelencia operacional (3 puntos).
2. Describa un proceso productivo o la prestación de algún servicio a su elección, utilizando como
herramienta un diagrama de flujo y los principios de la excelencia operacional (3 puntos).
3. Presente un ejemplo de una empresa prestadora de servicios, donde se pueda ver representado un
sistema de gestión de calidad total. Utilice un caso real o ficticio, identificando al menos dos conceptos
importantes de un SGC (3 puntos).
INDICADORES DE EVALUACIÓN PUNTAJE
• Reconocen conceptos de proceso, producto, insumo, diagrama de flujo y excelencia operacional.
• Esquematizan procesos productivos, para la excelencia operacional utilizando diagramas de flujo y
elementos de calidad de gestión.
• Ejemplifican procesos de gestión de calidad total.
3
3
3
• Puntaje total 9
El control debe ser desarrollado en la plantilla establecida por IACC para la entrega de controles de la
semana, disponible para ser descargada desde la plataforma de la asignatura junto a estas instrucciones.
Envíe el documento creado con su nombre y apellido (Nombre_Apellido_Control2).
CANTIDAD MÍNIMA DE PALABRAS: 600 CANTIDAD MÁXIMA DE PALABRAS: 700

1-
Proceso
Es una serie de requerimientos que permiten identificar diversas actividades relacionadas entre
sí(entrada), con la finalidad de alcanzar un resultado (salida); ya sea tangible o intangible (producto y/o
servicio). Un ejemplo clave es la contratación de personal. Para requerir y contratar sus servicios, se
necesitan de distintas actividades o tareas, con la finalidad de contratarlo, como por ejemplo: Se crea una
necesidad, se genera una solicitud, se realiza una investigación sobre el contratista, se realiza la selección
en base al perfil necesario, por último se genera una licitación con la finalidad de contratar sus servicios.
También podemos identificar dicha definición, como una actividad planificada, que requiere recursos, ya
sea personas, como también recursos materiales, para alcanzar la meta anhelada. Estos recursos deben
estar relacionados entre sí, con la finalidad, de que la salida de la serie de procesos, sea la correcta y/o
esperada.
Producto
Es el resultado final, de las series de actividades o tareas relacionadas entre sí. Este resultado o salida,
puede ser un bien (producto) o servicio, como también esperado o inesperado (La contaminación es el
resultado final de un mal manejo y de una serie de decisiones y/o actividades realizadas de forma
inadecuada).

Insumo
Un insumo es todo aquello utilizado para la generación de un bien. Estos insumos son utilizados en el
proceso productivo, tras una serie de técnicas o actividades, para que el resultado o salida se cumpla en
relación a lo esperado. En conclusión es un bien que se usa como complemento y generación de otro bien,
ya sea más complejo y/o diferente. Un ejemplo básico es el pan, para la fabricación de este, se necesita,
agua, levadura, sal, harina, manteca, etc.
Servicio
Como mencionamos anteriormente en la definición de proceso, el resultado final de este, puede ser
tangible o intangible. En este caso, el servicio es el resultado final intangible, que nace de una necesidad
explícita entre un proveedor y un cliente, siendo este último, generalmente el que experimenta los
beneficios del servicio.
Calidad
Calidad es un conjunto de requisitos que cumplen con la necesidad del cliente, por ejemplo: Para el
funcionamiento de un objeto eléctrico “x”, que requiera el uso de solo 5 minutos, comprare unas baterias
economicas (“durabell”), ya que; a pesar que estas no sean relativamente “buenas”, para un uso continuo
a largo aliento, cumplen mi objetivo, que es el uso del objeto electrónico por solo 5 min (cumple con la
necesidad del cliente). Indistintamente sería el uso de este aparato eléctrico, para un uso de 5 horas
continuas, la cual las pilas durabell, no cumplirian con las expectativas o la calidad que necesita el cliente,
por consiguiente compraría unas “Duracell”.
Diagrama de flujo
Secuencia o procedimiento lógico de pasos necesarios para generar un proceso determinado (podemos
tener una visión global, de los pasos empleados, entre el inicio y final). Por ejemplo, para el proceso de
fabricación de pan, se requieren de etapas ordenadas, con la finalidad de obtener un el resultado final,
como lo es el pan (no obtendremos pan, si mezclamos la levadura fría con la harina, no se formará un
complemento homogéneo, por lo tanto es necesario, primero leudar la levadura con agua caliente, y
después mezclarla con la harina, entre otros pasos claves).
Excelencia operacional
La excelencia operacional, se define como mejora continua, donde la calidad, eficiencia y eficacia, son
primordiales para la excelencia de los procesos, obteniendo resultados positivos, asertivos, lo más posible.

2-
En base a la actividad en la cual me desempeño actualmente (Minería), existe un proceso fundamental en
la obtención y chancado del cobre (molienda). El proceso de molienda se ve afectado cuando la dureza
del mineral, es mayor a lo planificado, ya que los molinos de bolas y los SAG, están configurados para
procesar óptimamente un cierto % de dureza. Por consiguiente con la finalidad de dar continuidad
operacional, y mantener la excelencia en el proceso de chancado, generamos el siguiente análisis
traducido de la siguiente manera:
 Parámetros de tamaño

paginas:
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2016/01/iso-9001-2015-diferencia-proceso-procedimiento/
https://www.ujaen.es/servicios/archivo/sites/servicio_archivo/files/uploads/Calidad/Criterio5.pdf
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2014/10/iso-9001-definiciones-prologo-norma/
http://www.normas9000.com/content/Glosario.aspx#glosarioP
https://definicion.de/insumo/