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Tarea Académica N°2

Curso: Gestión de Servicio al Cliente

Integrantes

1.- Kruger Vidal Quispe U201525428


2.- Noelia Hinojosa Gamboa U201511982
3.- Williams Martínez Ccerhuayo U201504227
4.- Sergio Jacuve Avalos U201522405
Pregunta N° 1

¿Cómo afecta la variabilidad de los procesos la calidad de los servicios? Brinde dos
ejemplos que sustente su respuesta

La variabilidad son cambios inevitables que modifican al proceso (ya sean pequeños o casi imperceptible)
que afectan posteriormente al servicio que se ofrece. La variabilidad en el desempeño del servicio al
cliente se puede considerar que es el factor que si no se tiene controlado, ocasiona que el cliente incurra
en altos costos a través de:

-Elevado inventarios
-Trasportación acelerada
-Costos administrativos adicionales

Ejemplo N°1 –Servicio Logístico al Cliente

Transporte de paquetería SHALOM promete la entrega a los clientes a las 10 am de la mañana siguiente
al envió. La entrega atrasada más de 2 horas después del tiempo promedio de entrega no es aceptable.
La compañía es penalizada con $10 en forma de rebaja para el cliente por cada entrega retrasada.

L= Perdida en dólares (penalización)


y=Valor de variabilidad de calidad
m=Valor objetivo de la variabilidad de calidad
k= Contante que depende de la importación financiera de la variabilidad

L=k(Y-M)^2
10=k(2-0)^2
k=10/4
k=$2.5 por hora

Pregunta N° 2-Servicio de planchado y servicio

La empresa Fagel contratista SAC, realiza constrataciones de medidor de energía, sus tecnicos con
experiencia realizan 10 constrataciones diarias a un costo de s/25.00 por medidor en zonas urbanas de
Lima. En un horario de 8 horas de lunes a viernes generando que un técnico genere s/5000.00 al mes.
Sin embargo este mes la empresa suministradora de energía ha solicitado a Fagel, que brinde servicio en
la ciudad de Arequipa, es por ello que Fagel decide contratar 10 tecnicos más en la misma ciudad de
Arequipa. La variabilidad del tiempo de servicio ejecutado, y tiempo de llegada a las casas y experiencia
del personal contratado es mucho menor que los tecnicos con experiencia generando solo 8
constrataciones diarias. Sin embargo los costos de planilla del técnico y equipos de medición son s/2800

Utilidad de constrataciones con tecnicos experimentados


= (10 constr. x 5 d x 4 sem x S/. 25.00)-(2000)
= 5000-2800
= 2,200

Utilidad de constrataciones sin tecnicos experimentados


= (8 constr. x 5 d x 4 sem x S/. 25.00)-(2000)
= 4000-2800
= 1,200
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Esquematice una secuencia temporal del servicio transporte interprovincial (Lima-Tumbes)


Evidencia
Física

Terminal de Lima Recepción, papelería Estacionamiento de Buses Cama Terminal de


de registro terminal de Lima Interprovincial Tumbes

Llegada a Pago del servicio Proceso de Entrega de Salida Lima Llegada a Terminal
Cliente

Recepción de
Terminal de Lima de transporte Registro Equipaje a E.T. Hacia Tumbes de Tumbes Equipaje

Entrega de
Empresa de transporte

Dar la Bienvenida Transporte Lima


abordar Vehículo Hacia Tumbes Equipaje Cliente
Interprovincial

Subir equipaje
Vehículo
de apoyo
Proceso

Sistema de registro
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Pregunta N° 3

Completar la siguiente matriz tomando como ejemplo el caso de auto, para las siguientes
necesidades:
a. Reforzar los estudios escolares de los niños
b. Arreglar el jardín de la vivienda
c. Reparar las instalaciones sanitarias del hogar

Poseer un bien físico Alquilar el uso de un bien físico


Hacer el -Conducir el auto propio -Alquilar un auto y manejarlo
trabajo uno -Enseñar de los libros propios de estudios -Alquilar libros de estudios y leerlos
mismo a los niños -Alquilar la podadora de jardinería del
-Arreglar el jardinería con la podadora vecino y utilizarlos.
propia -Alquilar las herramientas de gasfitería del
-Reparar las instalaciones con caja de vecino y utilizarlos.
herramientas propias.

Contratar a -Contratar un chofer que conduzca el auto -Contratar un taxi


alguien que -Contratar a un profesor particular que -Matricular a los niños en una academia
haga el enseñe a los niños de los libros propios -Contratar a un jardinero
trabajo - Contratar a un personal que pode el -Contratar un gasfitero
jardín con la podadora
- Contratar a un personal que repare las
instalaciones sanitarias con la caja de
herramientas
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Pregunta N° 4

Sunshine Travel Agency es una agencia de viajes especializada en vuelos entre Toronto y
Jamaica Reserva boletos a los pasajeros en la aerolínea Canadian Air. Los costos fijos de la
Agencia Sunshine son $22000 por mes. Canadian Air cobra a los pasajeros $1000 por boleto
de viaje redondo. Si sabe que los costos variables unitarios de la Agencia son $35 por Boleto
y que Canadian Air le paga una comisión del 8% sobre el precio de cada boleto. Calcule el
número de boletos que Sunshine debe vender al mes para:
a. Alcanzar su punto de equilibrio
b. Obtener una meta de utilidad de 10000 al mes

a) Datos
Precio por boleto = $1000.00
Costo fijo mensuales=$22,000 .00
Costo variable unitario=$35.00
Comisión=8% por boleto pagado = $80.00

Punto Equilibrio  Ingresos=Costos Totales


Pv x Q= CF + Q x Cvu
($1,000.00-$80.00) x Q=$22,000.00+ (Qx$35.00)
($920.00 – $35.00) x Q = $22,000.00
Q=24.85 = 25 boletos aprox

b) ($1,000.00-$80.00)x Q=$22,000.00+(Qx$35.00)+10,000.00
($1,000.00-$80.00)x Q=$32,000.00+(Qx$35.00)
($920.00 – $35.00) x Q = $32,000.00
Q=36.15 = 37 boletos aprox
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Pregunta N° 5

Un servicio cuanto con la siguiente gráfica de sus ingresos y costos totales.

a. Determine las ecuaciones de Ingreso y Costo

Punto 1

Ingresos=Costos Totales  $200 ingresos = $200 costos


Pv x Q= CF + Q x Cvu
Pv x 20= CF + 20 x Cvu
$200 = 200
.:. Pv = $10
CFT= CF + 20 Cvu =$200
CF= $200 -20 Cvu

Punto 2

CFT= CF + 30 Cvu =$250


CF= $250 -30 Cvu

Igualamos Punto 1 Y 2

$250 -30 Cvu=$200 -20 Cvu


Cvu=$50/10=$5

En Conclusión
Precio = $10
Costo Fijos = $100
Costo Variable Unitario = $5
Q de equilibrio= 20 unidades

Ingreso = Precio x Cantidad  $200.00 = $10.00 x 20 Unidades

Costo Total = Costo Fijo + CVu x Cantidad  ($10.00 x 20) = $100 + ($5 x 20)
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b. A cuánto asciende el valor de la pérdida o ganancia del servicio si la demanda es de

10 clientes

Utilizaremos la fórmula del punto de equilibrio

0 = Pv x Q - (CF + Q x Cvu)  Punto de equilibrio


X =$10 x 10 – ($100 + 10 x $5)
X =$10 x 10 – ($100 + 10 x $5)
X= $100-($150)
X=-$50

Rpt El valor de la perdida es de -$50.00 dólares cuando la demanda es de 10 clientes

c. A cuánto asciende el valor de la pérdida o ganancia del servicio si la demanda es de

30 clientes

Utilizaremos la fórmula del punto de equilibrio

0 = Pv x Q - (CF + Q x Cvu)  Punto de equilibrio


X =$10 x 30 – ($100 + 30 x $5)
X =$10 x 30 – ($100 + 30 x $5)
X= $300-($250)
X= $50

Rpt El valor de la ganancia es de $50.00 dólares cuando la demanda es de 30 clientes

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