1

Calificación
1.1 3.5
1.2 3
1.3 2.75
1.4 3
1.5 3
Total 15.5

UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS

ARMADAS “ESPE”

DEPARTAMENTO DE CIENCIA ECONÓMICAS,

ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO

Gestión de la Calidad y la Productividad

Guía de estudio: Primer Parcial

XAVIER VILLEGAS

Ing. Erazo Washington

NRC: 2577

Sangolquí, 2018
 2

Índice

Actividades de aprendizaje ........................................................................................................ 3

Actividad de aprendizaje 1.1. ................................................................................................. 3
Actividad de aprendizaje 1.2. ................................................................................................. 9
Actividad de aprendizaje 1.3. ............................................................................................... 15
Actividad de aprendizaje 1.4. ............................................................................................... 22
Actividad de aprendizaje 1.5. ............................................................................................... 28
REFERENCIAS: .................................................................................................................. 33
 3

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.

1.- Describa con un ejemplo cada uno de los conceptos básicos, luego intégrelos Comentado [WREO1]: Calidad
Bien y servicio
mediante un esquema gráfico o un mapa conceptual, dibuje, además, sus Clientes: interno y externo
Eficiencia, eficacia, efectividad …
interrelaciones. Señale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en
las empresas ecuatorianas.

Las nuevas empresas en desarrollo al momento de ofrecer un producto y determinar

su calidad para cotizarlo en el mercado, realiza el estudio y direccionamiento de su clientela:

-Ingresos

-Gustos y preferencias

-Necesidad

-Competencia

-Costo- beneficio
 4

Perspectiva con base en el juicio

• Hacer que el producto se eleve o se
extienda mas allá de los límites
ordinarios.
• Ejemplo: Se observan marcas de carro,
Chevrolet, Toyota y Mercedes el juicio
de estos prductos se da por lo que
conoce nuestra mente sobre la marca
más no en el detenimiento de si
funciona bien o mal.

Perspectiva con base en el

Perspectiva con base en la producto.
manufactura. • De forma equivocada se puede decir que
mientras más alto sea el precio de un
• Coca Cola Compañia es un ejemplo, ya producto, mucho mejor sera la calidad.
que la compañia pretende cuidar su
calidad de mantener el mismo sabor en • La calidad tiene una variable medible.
todas partes del mundo. • Por ejemplo al hablar sobre marcas de
ropa como Louis Vuitton es ropa que se
define por su marca aunque hay prendas
de mejor calidad a menor precio.

Perspectiva con base el

Perspectiva en base en el valor.
usuario.
• El valor es una competencia de negocio
clave para las organizacones • Lo que espera el cliente del producto,
segun la necesidad que posea cada
• Como por ejemplo las marcas japonesas
uno.
con respecto a las estadounidenses
como Toyota contra Ford, se sabe que • Cada cliente realiza su ellección de
Ford son mejores a largo plazo lo que acuerdo a sus necesidades,
ayuda a respaldar el precio. aspiraciones o presupuesto individual,
como al elegir una casa.

CONCEPTOS BÁSICOS DE CALIDAD

Figura 1: Aspectos importantes que deben estar presentes en la calidad. Tomado de Evans, J. R. (2008). Administración y control
de la calidad. En J. R. Evans, Administración y control de la calidad (págs. 13-15). México, D.F.: Cengage Learnig.
 5

2.-Concrete una entrevista con el propietario de una pequeña empresa o negocio de su

localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para brindar un servicio de
calidad durante los últimos años. ¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los
principios y conceptos de la calidad? ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar
calidad en sus organizaciones?, (entre otras preguntas que puede plantear). Presente un
informe claro y bien estructurado de esta tarea con evidencias.

Nombre del Negocio: SalchiBalde.

Actividad que realiza: Venta de comida rápida.

Propietaria: Sr. Fernando Cortez.

Ubicación: Av. Bourgeois, Rumipamba N31-25, Quito, Pichincha.

Preguntas

 ¿Ha Adoptado usted iniciativas de calidad en los últimos años?

Este negocio que posee, el Sr Fernando Cortez lleva en pie desde hace ya 38 años
que fue heredado de su padre Sr. Galo Cortez, quien puso a su disposición, lo que
supo manifestar que a medida que pasa el tiempo ha tenido que ir cambiando tanto el
aspecto de su local, como más servicios como remodelaciones en la parte estética,
aumentar televisiones, zona wifi, caja registradora, entre otros artefactos en la cocina
que ayuda a agilitar procesos de cocina, lo que enfoca que esto ayuda a que el servicio
sea más rápido y brinde más comodidad a sus clientes.

 ¿Qué tan conscientes están en la aplicación de los principios y conceptos de la

calidad?
Supo manifestar que no tenía muy en claro que no sabíaFuente: (Evans, 2008)
con exactitud cada
uno de los principios que conllevaba la calidad, pero dentro de lo que el entendía
como calidad del sabor de sus productos, la presentación de los platos, la limpieza del
local, él mantenía rigurosidad con sus empleados para que estas cosas se puedan
llevar con normalidad.
 6

 ¿Qué desafíos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones?

El Sr. Cortez, supo mencionar que lo más difícil fue lograr hacer que sus
empleados lo hicieran, se sintieran en la obligación de realizar todo a conciencia y de
la manera correcta no solo por obligación de su parte, sino por su propia cuenta, ya
que él lo sentía por ser algo propio mas cuando algo no es tuyo no lo sientes de la
misma forma es lo que dijo. Así que eso le costó mucho trabajo y aun lo sigue
puliendo diariamente para garantizar que su negocio siga de generación en generación
de su descendencia.
 ¿Cree usted que la calidad es fundamental en su negocio?
Claro, eso es lo que marca la diferencia en cuanto a la competencia supo
manifestar, que a medida de los años los locales de comida rápida en el sector han
aumentado de manera excesiva por lo que es su obligación para mantener su clientela
que adquirió su padre con el largo del tiempo, su deber es mantener esa clientela y a la
vez adquirir nueva clientela, para en un futuro poder poner alguna sucursal de su
negocio.

Figura 2: Fotografía de la fachada del negocio: SalchiBalde, ubicada en la Av. Bourgeois, Rumipamba N31-25, Quito, Pichincha.
 7

3.-Analice del apartado calidad en la práctica el tema denominado evolución de la

calidad en XEROX: desde el liderazgo a través de la calidad hasta SIX SIGMA Esbelto,
que se encuentra desde la página 32 hasta la 36 del texto guía Administración y control
de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a desarrollar los
numerales 1, 2 y 3 del acápite; aspectos clave para análisis constante en la página 36.

3.1.- Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como iniciativas de

calidad para Xerox. ¿En qué se diferencian sus motivaciones? ¿Qué diferencias o

semejanzas son evidentes en los principios que sustentan estas iniciativas y la forma en que

se pusieron en práctica?

Liderazgo para la calidad de “Six Sigma Esbelto”

1.- Proceso de excelencia en el desempeño

 Ofrece enlaces claros con las tendencias del mercado, la comparación y

competitividad
 Apoya un modelo de evaluación de negocios simplificado tipo Baldrige

2.- Proceso DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar, controlar)

 Se utiliza para aprovechar las oportunidades o solucionar los problemas de manera

proactiva.
 Estrategia probada en la industria con velocidad y enfoque

3.-Tendencias de mercado y comparaciones competitivas

 Establece una estrategia común de cuatro pasos para la comparación competitiva.

 Motiva a los empleados para que tomen conciencia de los mercados cambiantes.

4.-Comportamientos y liderazgo.

 Promueve una más rápida toma de decisiones e introduce una nueva herramienta para
la realización de juntas.
 8

Liderazgo para la calidad de “Xerox”

1.- Objetivo para el cliente: Convertirse en una organización con la cual los clientes deseen
hacer negocios.

2.-Objetivo para el empleado: Crear un ambiente en el que todos se sientan orgullosos de la

organización y responsables de su éxito.

3.-Objetivos de negocio: Aumentar las utilidades y la presencia de la empresa a mayor

velocidad que los mercados en los que Xerox compite.

4.- Objetivo de Procesos: Aplicar los principios de liderazgos a través de la calidad en todo
lo que hace Xerox.

3.2.- ¿Qué lecciones podría dejar a otras organizaciones esta experiencia, sobre todo en

respuesta a la nueva crisis?

Podría dejar como enseñanza la implantación de nuevas técnicas de calidad

empezando siempre desde los niveles más altos hasta los más bajos, de esta manera ir
mejorando el desempeño continuamente en función del tiempo, ya que esto es fundamental
para mantener la empresa a flote. Al existir gran competencia de mercado debe lograrse
mantener una perspectiva alta del producto para con los clientes garantizando así su calidad y
funcionamiento a largo plazo, buscando siempre satisfacer necesidades.

3.3.- Analice el significado de la frase: “La calidad es una carrera sin meta final” ¿Qué

significa para Xerox o para cualquier organización?

Dentro de la trayectoria de Xerox, esta frase antes mencionada es muy significativa ya

que al tomar la iniciativa de negocio en cuanto a impresoras y sus componentes como
pionera, no poseía competencia por lo que fue considerada como un monopolio, donde logro
posicionarse del mercado pero no se enfocó en los problemas con más énfasis de sus
productos, después con el tiempo Japón empezó a introducirse en el mercado con productos
de igual hasta mejor calidad lo que tipo en gran parte mucho mercado que Xerox poseía ya lo
que llevo a ellos que buscaran una manera de cambiar radicalmente muchos problemas que
estaban manteniendo por lo que establecieron que necesitaba una organización ir aumentando
o mejorando cada vez más con respecto al tiempo y esto no tiene final.
 9

Actividad de aprendizaje 1.2.

1.-Analice y presente una síntesis de cada uno de los aportes que han hecho los
filósofos de calidad en contribución al desarrollo de la misma en las empresas. Además,
realice un cuadro sinóptico (diagrama de llaves) del tema enfoque en los clientes.

En el intento de encontrar sistemas más económicos

para controlar la calidad, se desarrolló el Control
Estadístico de la Calidad. En este método se aplican
conceptos estadísticos para analizar y controlar la
calidad en los procesos de transformación permitiendo
examinar un número reducido de piezas en una
muestra significativa de un lote, en lugar de tener que
Walter A. Sherwart
inspeccionar el total de la producción.

Lanzo un libro intitulado "Total Quality Control", en

donde introduce por primera vez conceptos en la
calidad que son considerados como el fundamento
de la calidad total que actualmente conocemos. Es
uno de los pioneros del movimiento hacia la
calidad y productividad. Fue conocido por los
Japoneses casi al mismo tiempo que Deming y
Armand V. Feigenbaum Juran ya que como jefe de calidad de General
Filósofos Electric.
de la
Fue Deming quien introdujo en Japón, después de la
calidad Segunda Guerra Mundial, los métodos del control
estadístico de la calidad y que fundamentan el enfoque
del control total de la calidad desarrollado por Kaoru
lshikawa. Conceptualiza y desarrolla el círculo Deming
para la mejora mismo que considera los elementos
William Edward Deming básicos del proceso administrativo
El pensamiento de Juran, así como de los demás
filósofos de la calidad está enfocado a que las
empresas consigan y mantengan por consiguiente, el
liderazgo en la calidad, definir los papeles de los altos
directivos para conducir sus empresas hacia ese
objetivo y disponer los medios que han de utilizar los
directivos para ese liderazgo.
Joseph M. Juran

Figura 3: Cuadro sinóptico explicativo sobre los Filósofos de la calidad. Fuente: (Alemán, 2002)
 10

Los deseos y necesidades Una empresa no puede crear

de los clientes son la base clientes leales sin crear
Satisfacción de la ventaja competitiva, y clientes satisfechos.
y Lealtad el aumento de la
Ejemplo: Cadillac tiene
del cliente. participación en el mercado
índice de calidad en EEUU.
tiene correlación con la
satisfacción.

1.- Confiabilidad: Capacidad de proveer lo que se prometió, con seguridad

y exactitud.
Entender 2.- Aseguramiento: Conocimiento y la cortesía de los empleados, así
como su capacidad para transmitir confianza.
necesidades del
3.- Tangibles: Instalaciones y equipo, así como la apariencia del personal
cliente. 4.- Empatía: Grado de cuidado y atención individual que se ofrece a los
clientes.
5.-Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y
prestarles un servicio oportuno.
ENFOQUE
EN LOS La comunicación es fundamental para saber
CLIENTES Recopilación y Aquí se informes oportunos y precisos sobre las
análisis de la mantienen condiciones, aviso de cambios en el sector
información requisitos industrial; Servicio eficaz, confiabilidad,
sobre los de los flexibilidad; Productos del rubro de préstamos,
clientes. clientes. innovación, flexibilidad de los programas

Construye la lealtad En los servicios, la satisfacción o no

del cliente al generar satis- facción del cliente tiene lugar
Administración y
confianza y generar durante los momentos de la verdad, cada
relación con el
confianza, momento en que el cliente entra en
cliente.
comunicarse con los contacto con un empleado de la empresa.
clientes.

Un sistema eficaz de medición de la satis-

La
facción del cliente da como resultado
Medición de retroalimentació
información confiable acerca de las
satisfacción del n del cliente es
calificaciones de los clientes a las
cliente. vital para un
características específicas de los productos
negocio.
y servicios.

Figura 4: Cuadro sinóptico explicativo sobre el enfoque en los clientes. Fuente: Alemán, G. P. (2002). De la filosofía de la calidad al
sistema de mejora continua. México D.F.: Panorama Editorial.
 11

2.-Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la práctica, el tema denominado

Enfoque al cliente AMAZON.COM, descrito desde la página 190 hasta la 193 del texto
guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite Aspectos clave para análisis, que
consta en la página 193.

2.1.- ¿En qué forma el software de la CRM deAmazon.com le ayuda a aumentar su

participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?

Ayuda en la participación del mercado y al mantener su ventaja competitiva ya que el

software de la CRM de Amazon.com, es capaz de procesar toda la información que es
captada por la cantidad de usuarios del mismo. (Rescatado de
https://www.coursehero.com/file/7698702/Caso3/).

Según los clics que vaya dando cada persona va procesando la información y sugiriendo
productos similares o complementarios, según sea el caso. Así les sirve una ventaja
competitiva para rastrear los hábitos de los clientes. (Rescatado de
https://www.coursehero.com/file/7698702/Caso3/).

Otra manera de tener más información acerca de sus usuarios y así el software ser capaz
de crear establecer perfiles de los distintos clientes ya que hasta el perfil de búsqueda se
registra toda la información. . (Rescatado de
https://www.coursehero.com/file/7698702/Caso3/).

2.2.- ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de

pedidos deAmazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, envista de que sus almacenes

operan actualmente a menos del 50 por ciento de su capacidad? (Nota: Se espera que esta

medida cambie con el tiempo, dependiendo de las condiciones de la economía.)

La descentralización que mantiene ayuda a que los productos lleguen mucho más
rápido con eficiencia y eficacia. Al tener dentro de su organización a pequeñas y medianas
empresas que se encargan a la compra y venta de distintos productos, al ser una plataforma
virtual, evita que los negocios no gasten en lugares para almacenar sus productos y para
exhibirlos mucho menos para distribuirlos esto ayuda de gran manera para disminuir la
capacidad que mantiene. (Rescatado de https://www.coursehero.com/file/7698702/Caso3/).
 12

2.3.- ¿Cuáles son los riesgos para la privacidad de los clientes, además de los ya

mencionados en el Caso, contra los que Amazon.com debe protegerse a fin de que su

negocio siga creciendo?

Los riesgos puede ser sufrir estafas por parte de los productos que se encuentran
mostrándose en Amazon.com, ya que se han dado muchos casos que se cancelan los
productos pero no llegan, así que eso quita credibilidad en la plataforma y aumenta el riego
como comprador. (Rescatado de https://www.coursehero.com/file/7698702/Caso3/).

Puede existir también virus en forma de publicidad que llegan a tu computadora o celular
con el único objetivo de robar información de los usuarios del mismo.(Rescatado de
https://www.coursehero.com/file/7698702/Caso3/).

3.-En su localidad; entreviste a directivos de tres pequeños negocios a fin de determinar

cómo responden a las quejas y cómo utilizan esta información en sus empresas. Presente
un informe con las evidencias del caso (fotos, herramientas utilizadas, cuadros
estadísticos, etc.).

DOMINICA REPUBLIC

Figura 5: Fotografía del salón de belleza Dominica Republic, ubicada en la Av. Andrés de Santa Cruz y Antonio Ruiz.

Nombre del Negocio: Dominica Republic

Actividad que realiza: Salón de Belleza

Propietaria: Sra. Isabel Medina

 13

Ubicación: Av. Andrés de Santa Cruz y Antonio Ruiz.

¿Cómo usted responde a las quejas de sus clientes?

Suelo responder amablemente, ofrecer disculpas y buscar soluciones lo más pronto

posible, de esta manera garantizando para que el cliente esté a gusto con el servicio ofrecido
por mi peluquería y q tenga en mente que somos agiles para resolver los problemas con
buena toma de decisiones.

¿Cómo usa esta información en su negocio?

Esta información seria crucial, y la usaría tratando de disminuir al máximo los errores
o inconvenientes que se han suscitado, para que tenga un buen renombre mi estética, de esta
manera recibir a clientes recomendadas por mis clientes fijos, por otra parte también la usaría
para hacer tener una referencia de cómo va el mejoramiento de mi peluquería con respecto en
el tiempo y saber el crecimiento de la misma.

ÓPTICA

Figura 6: Fotografía del Centro de Diagnóstico optométrico: ÓPTICA, ubicada en la Av. Juan Carlos Lavalle y Juan Cordero.

Nombre del Negocio: Óptica

Actividad que realiza: Centro de Diagnóstico optométrico

 14

Propietaria: Sra. Beatriz Alvarado

Ubicación: Av. Juan Carlos Lavalle

¿Cómo usted responde a las quejas de sus clientes?

Primero intento escuchar al cliente cuál es su queja o su problema con respecto al

producto que fue entregado o al servicio del mismo, seguido le doy la razón porque como
sabrá el cliente siempre tiene la razón, por ultimo trato de solucionar el inconveniente lo más
pronto posible.

¿Cómo usa esta información en su negocio?

Esta información queda asentada como un antecedente, para no volverse a cometer los
mismos errores, hacer saber así a los empleados que no deberán hacer y cómo actuar en
distintas situaciones que se presenten, esta información ayuda en su totalidad a la mejora del
negocio. Por eso en nuestro negocio tomamos la iniciativa de implantar un buzón de
sugerencias que periódicamente lo estamos revisando para de esta manera saber qué es lo que
requiere el cliente y poder satisfacer o cumplir sus expectativas de nuestro negocio.

DISCOVERY MEDIC DENTAL

Figura 7: Fotografía del local DISCOVERY MEDIC DENTAL, ubicada en la Av. Diego Ibarra y Pedro Viena.
 15

Nombre del Negocio: Discovery.

Actividad que realiza: Venta de implementos para Odontología.

Propietaria: Sr. Patricio Aldaz.

Ubicación: Av. Diego Ibarra y Pedro Viena.

¿Cómo usted responde a las quejas de sus clientes?

Primeramente cuando recibo algún tipo de queja por departe de mi cliente, trato de
comprender que es lo que le molesta o no cumplió sus expectativas, trato de tranquilizarlo y
rápidamente ofrecerle múltiples soluciones para que pueda elegir la que mejor le convenga y
pueda cumplir las expectativas deseadas del producto.

¿Cómo usa esta información en su negocio?

Buscar cubrir esa área de déficit que estoy teniendo, o la parte donde se suscitó el
problema de esta manera lograría una mejor atención y poder evitar futuros problemas, y
contestaciones rápidas a problemas que aparezcan similares.

Actividad de aprendizaje 1.3.

1.-Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el resumen de los siguientes

temas:

1.1-Liderazgo y planificación estratégica

Liderazgo

La importancia del líder para la organización, específicamente para la planificación estratégica, la

relación que tiene con el jefe, los errores y las cualidades de un líder, serán los aspectos que intenta abordar este
resumen (Sanz, 2008; Gonzáles, 2007).

Liderazgo convierte una visión en realidad. Para influir sobre los seguidores de modo que
muestren disposición al cambio, los líderes necesitan una serie específica de aptitudes que
 16

guíen sus acciones. Estas aptitudes se pueden concebir como las herramientas interiores para
motivar a los empleados, dirigir los sistemas y procesos, y guiar a la organización hacia
metas comunes que le permitan alcanzar su misión. (Sanz, 2008; Gonzáles, 2007).

Este manual trata sobre aptitudes de liderazgo: el conocimiento y las habilidades

requeridas para ser no solamente un jefe, sino también un líder. En particular, el liderazgo
requiere:

✓ Personalidad: entusiasmo, integridad, auto-renovación.

✓ Análisis: Fortaleza, criterio perceptivo.

✓ Logro: rendimiento, audacia, desarrollo de equipos.

✓ Interacción: colaboración, inspiración, servicio a los demás.

Planificación Estratégica

La Planificación Estratégica, es una herramienta de gestión que permite apoyar la

toma de decisiones de las organizaciones en torno al quehacer actual y al camino que deben

recorrer en el futuro para adecuarse a los cambios y a las demandas que les impone el entorno

y lograr la mayor eficiencia, eficacia, calidad en los bienes y servicios que se proveen (Sanz,

2008; Gonzáles, 2007).

La Planificación Estratégica consiste en un ejercicio de formulación y establecimiento de

objetivos de carácter prioritario, cuya característica principal es el establecimiento de los

cursos de acción para alcanzar dichos objetivos (Sanz, 2008; Gonzáles, 2007).

Desde esta perspectiva la planificación estratégica es una herramienta clave para la toma

de decisiones de las instituciones. A partir de un diagnóstico de la situación actual, a través

del análisis de brechas institucionales, la Planificación Estratégica establece cuales son las

acciones que se tomarán para llegar a un “futuro deseado” el cual puede estar referido al

mediano o largo plazo (Gonzáles, 2007).

 17

La definición de los Objetivos Estratégicos, los indicadores y las metas, permiten

establecer el marco para la elaboración de la Programación Anual Operativa que es la base

para la formulación del proyecto de presupuesto.

Planificación de recursos humanos:

La práctica de los RRHH determinan, en gran medida, las experiencias de los

individuos en las organizaciones. Cada una de esas actividades presenta una elección de la

organización sobre cómo tratar a los empleados, a quien contratar, quien será promovido,

quien recibirá un incremento en la retribución, etc. Así mismo, cada una de estas prácticas

ejerce una gran influencia en las lecciones que realiza los individuos respecto a la

organización: decisiones de participar, grado de esfuerzo, periodo de permanencia, como

tratar a los compañeros (Guell 1997, 2008; Gutiérrez, 2005).

Las actividades de gestión de los recursos humanos contribuyen, por tanto, a la

configuración de la relación entre la organización y sus empleados. Los contratos

psicológicos de empleo se pueden definir como el conjunto de expectativas del empleado,

que determinan lo que el individuo y la organización esperan dar y recibir de casa uno

durante el periodo de su relación. Los contratos constituyen una característica omnipresente y

necesaria en las organizaciones. Sirven para vincular a los individuos y las organizaciones, y

regular su comportamiento, haciendo posible el logro de los objetivos organizativos. En este

sentido, una de las principales funciones de dirección de los RRHH es establecer un contrato

psicológico apropiado. (Guell 1997, 2008; Gutiérrez, 2005).

Sin embargo, en las dos últimas décadas se ha producido un cambio profundo en el

contexto económico en el que operan las organizaciones. Los cambios en las condiciones

laborales y las reestructuraciones organizativas han creado incertidumbre en relación con las

condiciones de empleo, llevando a lo que se ha descrito como un “nuevo contrato

 18

psicológico” entre los empleados y las empresarios. La consiguiente definición y

comunicación de los nuevos contratos psicológicos en el nuevo contexto socio-económico al

que enfrentan las organizaciones, analizando las implicaciones que esto conlleva para la

función de las RRHH de la organización. (Pérez, 2012)

2.-Con un ejemplo, presente una síntesis de las principales contribuciones al sector

empresarial de los 14 puntos de Deming.

2.1. Constancia: El propósito es mejorar constantemente los productos y servicios de la

empresa, teniendo como objetivo la consecución de la competitividad permaneciendo en el

mercado para proporcionar empleo por medio de la innovación, la investigación, el

mejoramiento continuo y el mantenimiento adecuado (González, 2007).

2.2. Nueva filosofía: Se trata de adoptar una nueva filosofía de empresa ya que estamos

viviendo una nueva era económica (mucho más ahora) en la que los gerentes deben tomar

conciencia de sus responsabilidades y afrontar la cuota de liderazgo que les cabe para lograr

el cambio (González, 2007).

2.3. La inspección: Se debe dejar de depender de la inspección masiva para alcanzar la

calidad, hay que eliminar la inspección en masa a través de la integración del concepto de

calidad en todo el proceso de producción, lo cual aminora costos y permite aumentar calidad

(González, 2007).

2.4. Las compras: Hay que eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el

precio, ya que los departamentos de compras tienden a elegir al proveedor con los precios

más bajos. En su lugar, se deben concentrar esfuerzos en minimizar los costos totales,

creando relaciones sólidas y duraderas con un solo proveedor para cada materia prima,

basándose en la fidelidad y la confianza (González, 2007).

 19

2.5. Mejoramiento continuo: La búsqueda por mejorar debe ser continua, no momentánea ni

estática, se deben mejorar los procesos productivos, el servicio y la planeación, además la

administración debe propender por la minimización de costos a través de la reducción de

pérdidas y mermas y productos defectuosos (González, 2007).

2.6. Entrenamiento: Se debe instituir el entrenamiento y la capacitación de los trabajadores

como una de las tareas del diario acontecer, con esto no sólo se consiguen mejores empleados

sino mayores resultados en cuanto a calidad y costos (González, 2007).

2.7. Liderazgo: Las organizaciones deben adoptar e instituir el liderazgo, de manera que la

labor de los supervisores o jefes no se limite a dar órdenes o impartir castigos, sino que más

bien se convierta en un orientador que le ayude a la gente a hacer mejor su trabajo y que

identifique quiénes son las personas que necesitan mayor ayuda para hacerlo (González,

2007).

2.8. El miedo: Las firmas deben desterrar el temor y el miedo de todos sus niveles, hay que

generar confianza entre la gente de manera que no sientan temor de opinar o preguntar, esto

permite mayor efectividad en el trabajo y permite que las personas se esfuercen porque

quieren que la empresa alcance el éxito (González, 2007).

2.9. Barreras: Romper las barreras que existan entre los diferentes departamentos y su gente,

no crear competencias que las hagan chocar sino más bien generar la visión de largo plazo

que les permita a todos trabajar por conseguir los mismos objetivos, permitiendo así la

colaboración y la detección temprana de fallos (González, 2007).

2.10. Slogans: Hay que borrar los slogans o las frases preestablecidas, estos no sirven y lo

que causan es relaciones adversas que redundan en pérdidas de competitividad y calidad.

(González, 2007).
 20

2.11. Cuotas: Deben eliminarse las cuotas numéricas, tanto para trabajadores como para

gerentes. Las cuotas sólo toman en cuenta los números, no los procesos, los métodos o la

calidad y por lo general se constituyen en garantía de baja calidad y altos costos. Las cuotas

se deben sustituir con liderazgo, eliminando el concepto de gerencia por objetivos.

(González, 2007).

2.12. Logros personales: Hay que derribar las barreras que les quitan a las personas el

orgullo que les produce su trabajo, eliminando los sistemas de comparación o de méritos,

estos sistemas sólo acarrean nerviosismo y disputas internas. (González, 2007).

2.13. Capacitación: Se debe establecer un programa interno de educación y auto

mejoramiento para cada quien, hay que permitir la participación de la gente en la elección de

las áreas de desarrollo (González, 2007).

2.14. Transformación: Todos, absolutamente todos los miembros de la organización deben

esforzarse por alcanzar la transformación en cuanto a calidad, procesos, productos y

servicios, la transformación es el trabajo de todos, pero eso sí, hay que basarse en un equipo

que reúna condiciones suficientes de capacidad y liderazgo. (González, 2007)

3.-Revise, analice y resuelva del apartado calidad en la práctica, el tema denominado

cambios de liderazgo en ALCOA, descrito desde la página 248 hasta la 251 del texto

guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada

proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acápite aspectos clave para análisis

constante en la página 251.

3.1.- Desde el punto de vista administrativo estratégico, ¿por qué considera que la

administración corporativa en Alcoa retrasó emprender acción es durante cinco años a

 21

medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraba en otros indicadores

operativos?

Lo que retraso el emprender de Alcoa, se podría decir que fue la falta de compromiso

de los empleados para con la empresa al no tener un modelo a seguir para con los demás por

parte de los altos rangos como ejemplo de líderes con grandes destrezas, ya que los

empleados poseían un horario muy desordenado al trabajar tan solo algunas horas

corroboraba a que no exista compromiso por parte de los trabajadores disminuyendo de esta

manera su rendimiento y creando muchas fallas en sus actividades (Sanz, 2008; Gonzáles,

2007).

3.2.- ¿Qué tipo de estilo de liderazgo al parecer siguió Simonic? ¿Se ajusta esto a alguna

de las teorías de liderazgo que se presentaron en este capítulo?

Se podría decir que el estilo de liderazgo que siguió Simonic es autoritario se utiliza

cuando un líder dicta las políticas y los procedimientos, y decide qué objetivos se quieren

alcanzar, dirige, controla todas las actividades sin ningún tipo de participación significativa

de los subordinados. Ya que tenían el control total del equipo dejando baja autonomía dentro

del grupo (Sanz, 2008; Gonzáles, 2007).

3.3.- ¿Qué tan fácil o difícil sería para otras empresas reproducir el estilo de liderazgo de

Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y después del ejercicio

de Simonic?

Al inicio de implantar un nuevo estilo de liderazgo siempre se producirá una

incertidumbre o un miedo al cambio en general de la organización por lo que la persona que

está encargada a realizar este cambio deberá estar realmente preparada para poder ayudar a

los demás a aceptarla y ponerle en práctica, así si todos trabajan en equipo podrán lograr que

la organización sea mejorada (Castillo, 2015)

 22

Actividad de aprendizaje 1.4.

1.-Identifique una empresa comercial, investigue y consulte información acerca de un

proceso fundamental o productivo, en seguida determine los elementos básicos de dicho
proceso y represéntelos gráficamente, con al menos dos entradas, dos salidas, cuatro
controles y cinco recursos.

CERVECERÍA NACIONAL

Figura 8: Eslogan de la empresa CERVERCERÍA NACIONAL. Tomado de CERVECERÍA NACIONAL (2018).

https://www.cervecerianacional.ec/

En 1887, nace Cervecería Nacional (CN), la más importante empresa de bebidas

del Ecuador. La compañía inició sus operaciones en el tradicional barrio Las Peñas
de Guayaquil, a orillas del río Guayas. En 1913, realizó el histórico lanzamiento de su
 23

marca Pilsener, la cual es en la actualidad la cerveza de mayor venta en Ecuador. (Nacional,

2012).

PROCESO PRODUCTIVO DE LA CERVEZA EN LA CERVECERÍA NACIONAL

Figura 9: Proceso productivo para la posterior fabricación de la cerveza, de la empresa CERVERCERÍA NACIONAL. Tomado
de CERVECERÍA NACIONAL (2018). https://www.cervecerianacional.ec/
 24

DIAGRAMA DE FLUJO: CERVECERÍA NACIONAL PROCESO PRODUCTIVO

Adictivos y coadyuvantes tecnológicos

Materiales
Envasado
Agua Potable

Producción Fermentación Maduración Filtración Envasado

Mosto
Materias Primas

Almacenamiento
Levadura

Distribución

Figura 10: Organigrama de las principales funciones para la producción de la cerveza en la CERVERCERÍA NACIONAL. Tomado de CERVECERÍA NACIONAL (2018).
https://www.cervecerianacional.ec/
2.-Investigue y consulte información acerca de un proceso gobernante para una empresa industrial, donde se determine la hoja de
caracterización y la matriz de indicadores del proceso.

Tabla N. 1 PROCESO GOBERNANTE ANDEC.

Planificación Estratégica

INSTANCIAS QUE LÍDER DEL

Planificación estratégica Proceso Gobernante
COMPONEN EL PROCESO: PROCESO:

Establecer los lineamientos necesarios para garantizar el cumplimiento del objeto misional, las intenciones hacia la
calidad, la Seguridad, Salud en el Trabajo y Ambiente, el control interno y la conformidad del producto; apoyados en la
OBJETIVO:
determinación y administración de los procesos de comunicación interna para alcanzar el cumplimiento de la misión y
la visión institucional y la eficacia y cuando sea aplicable la eficiencia y la efectividad

Actividades relacionadas con la planificación estratégica, calidad, control interno y seguridad, salud en el trabajo y
ALCANCE:
ambiente; y la comunicación interna institucional.

PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS USUARIOS

- MEN, CNA - Plan de Desarrollo  Identificar las necesidades e - Planes de - Direccionamiento

- Direccionamiento - Documentos intereses de los obreros y internacionalización General
General industriales administrativos en materia de de las unidades de
- Direccionamiento - ISO internacionalización. producción. - Departamento
Administrativo -Estrategias  Proponer junto con las unidades Planeación y
- Proyectos del Plan
Financiero Organizacionales operativas y administrativas, Desarrollo
de Desarrollo.
estrategias de
- Direccionamiento
internacionalización de la - Cronograma de
Académico
producción. eventos
 Diseñar proyectos que impulsen internacionales. - Unidades
la línea de internacionalización Académicas
- Matriz de riesgos
dentro del Plan de Desarrollo.
 Planificar la participación
productiva en eventos
internacionales.
 Identificar riesgos y
oportunidades del proceso.
- Unidades académico - Solicitud suscripción  Desarrollar los proyectos de - Convenios - Unidades
administrativas USTA de convenios. internacionalización en académico
- Minuta de convenio conformidad con las directrices Salidas administrativas
- Estudiantes/
- Formulario de de la planeación estratégica. Eventos USTA.
Docentes/
inscripción de  Gestionar convenios - Estudiantes/
Administrativos USTA - Informe de
movilidad estudiantil internacionales. docentes externos
- Entidades e entrante y saliente.  Gestionar el proceso de movilidad - Entidades e
instituciones externas - Formulario de movilidad laborall de doble vía. internacional Instituciones
nacionales e Inscripción de  Gestionar el apoyo económico externas nacionales
- Actas de comités
internacionales movilidad docente y para movilidad entrante y e internacionales.
administrativa entrante saliente de gerentes, - Estadísticas de
y saliente administrativos y empleados. movilidad y
- Documentos soporte.  Participar en eventos de convenios
- Información sobre promoción industrial a nivel
requisitos y internacional.
condiciones en la  Implementar acciones para
Institución externa abordar riesgos y
oportunidades.

Tabla 1: Proceso que deben ser realizados por parte de la empresa industrial: ADELCA. Tomado de ADELCA (2012). http://www.adelca.com/
 Actividad de aprendizaje 1.5.

1.- Establezca contactos con una empresa de servicios educativos de la cual

usted recopile información necesaria y cumpliendo el rol de especialista en
procesos, analice la estructura organizacional de esta empresa aplicando el
enfoque por procesos. De este análisis debe presentar los siguientes resultados:

 Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su

respectiva categoría (procesos gobernantes o estratégicos,
fundamentales u operativos y habilitantes o de apoyo).
 Realice la caracterización de un proceso fundamental y el flujograma de
un subproceso que forme parte del proceso antes mencionado.

Escuela: Unidad Educativa Computer World

Dirección: Tumbaco, Rita Lecumberry OE2-263 y Humberto Salvador

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL UNIDAD EDUCATIVA COMPUTER

WORLD

Figura 11: Organigrama, especificando los niveles de superioridad en las diferentes funciones de la UNIDAD EDUCATIVA COMPUTER WORLD.
Tomado de UNIDAD EDUCATIVA COMPUTER WORLD https://www.uecomputerworld.edu.ec/
 MAPA DE PROCESOS

PROCESO ESTRATÉGICO

Direccionamiento Gestión de Calidad

Estratégico

PROCESOS CLAVES

Matriculació Proceso Proceso Proceso de

n Académico pedagógico bienestar escolar

Proceso de
Convivencia

PROCESOS DE APOYO

Proceso Logística
Administrativo

Talento Humano Financiamiento

Figura 12: Diferentes procesos estratégicos, operativos y de soporte realizados por la UNIDAD EDUCATIVA COMPUTER WORLD. Tomado de UNIDAD
EDUCATIVA COMPUTER WORLD https://www.uecomputerworld.edu.ec/
Tabla N. 2 FICHA DE CARACTERIZACIÓN

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

OBJETIVO: Recepción y entrega de los bienes a todos los procesos de la Unidad educativa así mismo el apoyo a la gestión de
los inventarios institucionales, mediante la prestación de un servicio eficiente, eficaz y efectivo con el fin de dar un
adecuado manejo, registro y control de los Bienes
ALCANCE: Recepción de bienes que posee la institución para prestar servicios

PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS USUARIOS

Direccionamient Plan de Desarrollo  Elaboración del Plan  Plan de Acción  Direccionamien
o Estratégico Política de Calidad de Acción aprobados to Estratégico
Objetivos de Calidad  Elaboración del Plan  Plan de bajas aprobados  Procesos
Directrices (Proyecto de Bajas  Plan de compras académicos
Institucional,  Elaboración del Plan aprobados
Reglamentos, de compras  Plan de mejoramiento
Estatutos, Acuerdos,  Elaboración del plan aprobado
Resoluciones), de mejoramiento  Matriz de requisitos
Requisitos)  Elaboración de la legales aprobada por la
matriz de requisitos Oficina de Jurídica
 legales

Tabla 2: Ficha de caracterización de la UNIDAD EDUCATIVA COMPUTER WORLD. Tomado de UNIDAD EDUCATIVA COMPUTER WORLD https://www.uecomputerworld.edu.ec/
 FLUJOGRAMA DE PROCESO DE MATRICULAS

Figura 13: Flujograma acerca del proceso de matrículas de la UNIDAD EDUCATIVA COMPUTER WORLD. Tomado de
UNIDAD EDUCATIVA COMPUTER WORLD https://www.uecomputerworld.edu.ec/
REFERENCIAS:

Alemán, G. P. (2002). De la filosofía de la calidad al sistema de mejora continua.

México D.F.: Panorama Editorial.
Evans, J. R. (2008). Administración y control de la calidad. En J. R. Evans,
Administración y control de la calidad (págs. 13-15). México, D.F.: Cengage
Learnig.

González, F. J. (2007). Introducción a la gestión de la calidad. Madrid: Delta

Publicaciones.

Nacional, C. (28 de marzo de 2012). Cervecería Nacional. Recuperado el 22 de Octubre

de 2018, de Cervecería Nacional: http://www.cervecerianacional.ec/

Pérez, J. M. (2012). El papel de las prácticas de recursos humanos en la definición de

los contratos psicológicos: Nuevos retos y oportunidades. Asturias: Universidad
de Oviedo.

González, F. J. (2007). Introducción a la gestión de la calidad. Madrid: Delta

Publicaciones.

World, C. (09 de Julio de 2015). Unidad Educativa Bilingue Computer World.

Recuperado el 22 de Octubre de 2018, de Unidad Educativa Bilingue Computer
World: https://www.uecomputerworld.edu.ec/

Sanz, L. S. (2008). Buenas prácticas de recursos humanos. En L. S. Sanz, Buenas

prácticas de recursos humanos. Barcelona: Esic editorial.

Nacional, C. (28 de marzo de 2012). Cervecería Nacional. Recuperado el 22 de Octubre

de 2018, de Cervecería Nacional: http://www.cervecerianacional.ec/Pérez, J. M. (2012).

El papel de las prácticas de recursos humanos en la definición de los contratos

psicológicos: Nuevos retos y oportunidades. Asturias: Universidad de Oviedo.

Unidad Educativa Computer World | Escuelas Colegios en Tumbaco / Quito. (2018).

Retrieved from https://www.uecomputerworld.edu.ec/