FAKULTAS KEDOKTERAN DAN

ILMU-ILMU KESEHATAN
UIN MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG
2016
SKENARIO 1
Pasien yang
Kecewa

Kelompok 2 | Tutor: dr. Riskiyana, MMR

Ketua Sekretaris
Andi Marwan Z (16910041) Qonitatul Yumna (16910039)
Andi Firdha R (16910014)

Anggota
Nila Aisyah W (16910003)
Vicky Andrean (16910004)
Wawan Singgih P (16910025)
Alif Raudhah H (16910026)
Cholis Nur Aini (16910033)
Silvia Dewi M (16910047)
Skenario
1

Pasien yang
Kecewa
Skenario 1

dr. H. A merupakan seorang dokter dengan jadwal praktek yang padat. Hari
selasa malam beliau praktek di poliklinik RS. Islam Hasanah Medica. Seorang
pasien laki-laki berusia 30 tahun datng ke tempat praktek dr. A. Saat akan masuk
ruangan, pasien tersebut memberikan salam “Assalamualaikum”. dr. A tidak
menjawabsalam dari pasien dan langsung mempersilakan pasien untuk duduk. dr.
A menyambut pasien dengan wajah cemberut dan tidak ada senyum sama sekali.
Pasien langsung menceritakan keluhannya bahwa dia sakit perut. Pasien
berkomunikasi dengan menggunakan bahasa Madura yang tidak dipahami sama
sekali oleh sang dokter sehingga dokter langsung memeriksa pasien tanpa banyak
bertanya.
Skenario 1

Saat pasien bertanya dia sakit apa, dokter menjawab “paling sakit maag
bu”. Pasien merasa dia tidak pernah telat makan dan ulu hatinya juga tidak sakit.
Tidak puas akan jawaban dokter kemudian pasien menanyakan kembalu kenapa
hal itu biasa terjadi. Tetapi sang dokter tidak mau memberikan alas an dan
langsung menyerahkan resep. Pasien merasa kecewa dengan dr. A. Menurutnya dr.
A tidak bias berkomunikasi dengan baik kepada pasien. Akhirnya pasien ini pergi
mencari dokter yang lain.
 Langkah 1

Klasifikasi Kata Sulit

 Penyampaian informasi yang
Komunikasi muatannya berupa pesan, ide atau
gagasan dari seseorang ke orang lain
untuk mencapai tujuan tertentu Klasifikasi
(Kesimpulan Kelompok) Kata Sulit

Gastritis, inflamasi pada mukosa dan atau

Maag submukosa lambung (Buku Ajar Ilmu
Penyakit Dalam Jilid 1 Edisi IV)

Setiap orang yang melakukan konsultasi

masalah kesehatannya untuk
memperoleh pelayanan kesehatan yang
Pasien diperlukan baik secara langsung maupun
tidak langsung kepada dokter atau
dokter gigi (Konsil Kedokteran Indonesia,
2006)
 Epigastrium, suatu daerah yang letak
Ulu Hati epigastrium di perut bagian atas tengah
berbentuk segitiga dengan tulang rusuk
sebagai atap segitiganya (Buku Ajar Ilmu Klasifikasi
Penyakit Dalam Jilid 1 Edisi IV). Kata Sulit
Lulusan pendidikan kedokteran yang ahli
Dokter dalam hal penyakit dan pengobatannya
(KBBI)

Poliklinik Balai pengobatan umum (tidak unutk

perawatan atau pasien menginap). (KBBI)

Rasa sakit, nyeri atau tidak nyaman di daerah

Sakit Perut
perut.
 Permintaan tertulis dari seorang dokter,
dokter gigi atau dokter hewan yang
diberi izin berdasarkan peraturan Klasifikasi
Kata Sulit
Resep perundang-undangan yang berlaku
kepada apoteker untuk menyiapkan
dana tau membuat, meracik, serta
menyerahkan obat kepada pasien
(Syamsuri, 2006).

Pelaksanaan secara nyata apa yang telah

Praktik didapatkan dalam teori atau ilmu
kedokteran (Kesimpulan kelompok)
 Langkah 2

Rumusan Masalah
dalam Skenario
 Rumusan Masalah dalam Skenario
1) Mengapa dokter tidak menjawab salam pasien? Apakah sikap dokter
tersebut benar? Bagaimana seharusnya sikap dokter terhadap pasien?
2) Mengapa dokter menyambut pasien dengan wajah cemberut? Apakah
sikap dokter tersebut benar? Bagaimana seharusnya sikap dokter terhadap
pasien?
3) Mengapa dokter langsung memberi resep kepada pasien? Apakah itu
benar?
4) Mengapa dokter langsung menyatakan bahwa pasien menderita maag?
5) Mengapa dokter hanya memberikan 1 diagnosa terhadap pasien?
6) Mengapa dokter tidak menjelaskan secara detail tentang diagnosanya
terhadap pasien?
Rumusan Masalah dalam Skenario
7) Mengapa pasien tidak menjelaskan secara jelas tentang yang ia rasakan?
8) Mengapa dokter tidak memberikan pelayanan maksimal terhadap pasien?
9) Mengapa dokter tidak melakukan anamnesis dan langsung memeriksa
pasien?
10) Apakah langkah yang harus diambil dokter untuk mengatasi perbedaan
bahasa dengan pasien?
11) Bagaimana dampak dari diagnosa yang salah terhadap pasien?
12) Mengapa pasien mencari dokter lain?
 Rumusan Masalah dalam Skenario

13) Mengapa pasien merasa kecewa?

14) Mengapa pasien menyalahkan dokter dalam hal berkomunikasi?
15) Mengapa pasien merasa tidak puas terhadap diagnosa dan pelayanan
dokter?
16) Bagaimana cara berkomunikasi yang baik untuk seorang dokter?
 Langkah 3

Jawaban Daftar Masalah

Jawaban Daftar Masalah

1. Mengapa dokter tidak menjawab salam pasien? Apakah sikap dokter tersebut
benar? Bagaimana seharusnya sikap dokter terhadap pasien?
Jawab :
Kemungkinan
• Dokter tidak mendengar salam pasien.
• Dokter tidak fokus.
Sikap dokter tersebut tidak benar, dokter seharusnya :
• Mengawali untuk mengucapkan salam.
• Tetap menjaga profesionalitas.
Jawaban Daftar Masalah

2. Mengapa dokter menyambut pasien dengan wajah cemberut? Apakah sikap

dokter tersebut benar? Bagaimana seharusnya sikap dokter terhadap pasien?

Jawab :
Karena :
•Dokter kelelahan
•Dokter dalam suasana hati yang tidak baik
Sikap dokter tersebut tidak benar, dokter seharusnya :
•Tetap menjaga profesionalitas dalam keadaan apapun.
•Mengambil waktu istirahat sejenak untuk menenangkan diri.
Jawaban Daftar Masalah

3. Mengapa dokter langsung memberi resep kepada pasien? Apakah itu benar?

Jawab :

Karena dokter :
• Letih
• tidak memahami bahasa pasien
• ingin segera menyelesaikan tugasnya
Sikap dokter tersebut tidak benar, dokter seharusnya :
• Seharusnya dokter mematuhi prosedur pemeriksaan.
• Melakukan anamnesis terlebih dahulu, lalu pemeriksaan fisik.
Jawaban Daftar Masalah

4. Mengapa dokter langsung menyatakan bahwa pasien menderita maag?

Jawab :
• Dokter telah melakukan pemeriksaan fisik.
• Sakit di bagian perut merupakan ciri-ciri dan gejalapenyakit maag.
• Efektivitas waktu (Ingin jam prekteknya segera selesai)
• Untuk mempermudah menjelaskan penyakit pasien.
Jawaban Daftar Masalah

5. Mengapa dokter hanya memberikan 1 diagnosa terhadap pasien?

Jawab :

• Karena pada umumna sakit perut adalah maag.

• Menjaga kepercayaan pasien kepada dokter.
• Dikhawatirkan akan membuat pasien bingung dengan banyak diagnose.
• Menjaga image dokter sebagai seorang professional.
Jawaban Daftar Masalah

6. Mengapa dokter tidak menjelaskan secara detail tentang diagnosanya

terhadap pasien?
Jawab :
• Karena keterbatasan Bahasa.
• Efektivitas waktu.

7. Mengapa pasien tidak menjelaskan secara detail tentang keluhannya?

Jawab :
• Keterbatasan Bahasa
• Keterbatasan pengetahuan.
• Pasien bingung untuk menjelaskan apa yang ia rasakan.
Jawaban Daftar Masalah

8. Mengapa dokter tidak memberikan pelayanan maksimal terhadap pasien?

Jawab :
• Keterbatasan Bahasa
• Tidak Professional (Suasana hati dan pikiran dokter sedang kacau)
Jawaban Daftar Masalah

9. Mengapa dokter tidak melakukan anamnesis dan langsung memeriksa pasien?

Bagaimanakah seharusnya?
Jawab :
Karena :
• Keterbatasan Bahasa
• Efektivitas waktu
• Faktor psikologis dokter
Tindakan dokter tersebut tidak benar, seharusnya seorang dokter :
• Melakukan anamnesis terlebih dahulu sebelum memeriksa pasien.
• Memberikan keramahan dan kenyamanan pada pasien.
Jawaban Daftar Masalah

10. Apakah langkah yang harus diambil dokter untuk mengatasi perbedaan
bahasa dengan pasien?

Jawab :

• Dokter dapat menjelaskan dengan media lain.

• Dokter harusnya menyesuaikan dan mempelajari bahasa di daerah tempat
praktik.
Jawaban Daftar Masalah

11. Bagaimana dampak dari diagnosa yang salah terhadap pasien?

Jawab:

Dampak dari diagnose yang salah akan mengakibatkan hal buruk terhadap
kesehatan pasien.
Jawaban Daftar Masalah

12. Mengapa pasien mencari dokter lain?

Jawab :

• Karena pasien tidak puas dan kurang percaya dengan diagnosa dokter.
• Untuk mendapatkan info yang lebih jelas tentang keluhannya.

13. Mengapa pasien merasa kecewa?

Jawab :

• Karena pasien tidak puas dan kurang percaya dengan diagnosa dokter.
• Untuk mendapatkan info yang lebih jelas tentang keluhannya.
Jawaban Daftar Masalah

14. Mengapa pasien menyalahkan dokter dalam hal berkomunikasi?

• Karena dokter tidak mengerti bahasa pasien.
• Karena tidak ada sambung rasa antara dokter dan pasien.
• Dokter beretika buruk.

15. Mengapa pasien merasa tidak puas terhadap diagnosa dan pelayanan
dokter?

Jawab :
• Karena dokter tidak memberi penjelasan lebih lanjut.
• Karena adanya perbedaan pendapat antara dokter dan pasien.
• Dokter beretika buruk.
Jawaban Daftar Masalah

16. Bagaimana cara berkomunikasi yang baik untuk seorang dokter?

Jawab :
• Salam, senyum, sapa, sopan, santun.
• Memperkenalkan diri.
• Memberikan empati dan rasa nyaman.
• Menjadi pendengar yang baik.
Langkah 4

Problem Tree
 Dokter Pasien
P
R
O
1. Tidak ramah B
1. Keterbatasan
L
2. Keterbatasan E pengetahuan bahasa
pengetahuan bahasa M 2. Egois
3. Kurangnya 3. Kecewa
profesionalitas 4. Tidak sabar
4. Kurangnya tanggung 5. Tidak puas
jawab KOMUNIKASI 6. Kurang memberi
5. Tidak mendengarkan TIDAK EFEKTIF penjelasan terhadap
keluhan pasien yang ia rasakan
6. Langsung memeriksa
pasien Pasien
7. Tidak menjelaskan
Kecewa
diagnose secara lanjut
 Langkah 5

Tujuan Pembelajaran (LO)

1. Sebutkan definisi dari komunikasi secara umum dan komunikasi antara
dokter dengan pasien!

2. Apa tujuan dan manfaat dari komunikasi secara umum dan komunikasi
antara dokter dengan pasien?

3. Sebutkan unsur dari komunikasi!

Tujuan Pembelajaran
4. Sebutkan macam-macam komunikasi? (LO)
5. Apa saja faktor yang mempengaruhi komunikasi?

6. Apa saja hambatan pada komunikasi?

7. Apa saja prinsip dan etika komunikasi dalam islam?

8. Bagaimana bentuk komunikasi efektif dan tidak efektif? Dan apa

akibatnya?

9. Apa saja syarat terjadinya komunikasi efektif?

 Langkah 6

Mengumpulkan Informasi
dengan Belajar Mandiri
 Langkah 7

Pembahasan LO dan
Peta Konsep
1. DEFINISI KOMUNIKASI
UMUM
Penyampaian informasi yang
muatannya berupa pesan, ide atau
gagasan dari seseorang ke orang lain
untuk mencapai tujuan tertentu
(Kesimpulan Kelompok)
DOKTER-PASIEN
Pengembangan hubungan dokter-
pasien secara efektif yang berlangsung
secara efisien, dengan tujuan utama
penyampaian informasi atau
pemberian penjelasan yang diperlukan
dalam rangka membangun kerjasama
antara dokter dengan pasien. (Konsil
Kedokteran Indonesia, 2006)
2. TUJUAN dan MANFAAT
UMUM DOKTER-PASIEN TUJUAN
Tersampainya Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua pihak.
informasi
Dapat saling Membantu pengembangan rencana perawatan pasien bersama
memahami pasien, untuk kepentingan pasien dan atas dasar kemampuan pasien,
termasuk kemampuan finansial.
Menambah Membantu memberikan pilihan dalam upaya penyelesaian masalah
pengetahuan kesehatan pasien.
Menyambung Membimbing pasien sampai pada pengertian yang sebenarnya
silaturahmi tentang
penyakit/masalah yang dihadapinya.
Amar ma’ruf Membantu mengendalikan kinerja dokter dengan acuan langkah-
nahimunkar langkah atau halhal
yang telah disetujui pasien. (Konsil Kedokteran Indonesia, 2006)
2. TUJUAN dan MANFAAT
UMUM DOKTER-PASIEN MANFAAT
Mengetahui, memahami Meningkatkan kepuasan pasien dalam menerima
semua informasi yang pelayanan medis dari dokter atau institusi pelayanan
diperlukan. medis.

Mempererat persaudaraan. Meningkatkan kepercayaan pasien kepada dokter yang

merupakan dasar hubungan dokter-pasien yang baik.
Berguna menciptakan kerja Meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi dan
sama yang baik. tindakan medis.
Mengambil keputusan. Meningkatkan kepercayaan diri dan ketegaran pada
pasien fase terminal dalam menghadapi penyakitnya.
Terciptanya rasa sosial.
(Konsil Kedokteran Indonesia, 2006)
3. UNSUR KOMUNIKASI

Adapun unsur komunikasi yang

umum adalah sebagai berikut :
• Komunikator
• Komunikan
• Pesan
• Media
• Efek
• Umpan balik

(Rismalinda.2016)
4. MACAM KOMUNIKASI

Komunikasi verbal Komunikasi non-verbal

Komunikasi verbal yang efektif Komunikasi non-verbal adalah

harus: pemindahan pesan tanpa kata-kata.
• Jelas dan Ringkas MACAMNYA :
• Perbendaharaan Kata • Metakomunikasi
• Arti Denotatif dan Konotatif • Penampilan Personal
• Selaan dan Kesempatan berbicara • Intonasi atau Nada Suara
• Waktu dan Relevansi • Ekspresi Wajah
• Humor • Sikap Tubuh dan Langkah
• Sentuhan
(Rismalinda.2016)
5. FAKTOR yang MEMPENGARUHI
Ada 12 faktor yang dapat mempengaruhi • Pengetahuan
komunikasi, yaitu.
• Peran dan Hubungan
• Perkembangan
• Lingkungan
• Persepsi
• Jarak
• Nilai
• Citra Diri
• Latar Belakang Sosial Budaya
• Kondisi Fisik
• Emosi
(Wulandari. 2009)
• Jenis Kelamin
6. HAMBATAN dalam KOMUNIKASI
UMUM DOKTER-PASIEN
Resisten perbedaan sudut pandang,
Transferens pengetahuan atau pengalaman,
Kontertransferens perbedaan budaya,
masalah bahasa,
dan lainnya

(Konsil Kedokteran Indonesia, 2006)

7. PRINSIP dan ETIKA BERKOMUNIKASI dalam
ISLAM

• Perkataan yang benar (qaulan syadidan)

• Perkataan yang baik (qaulan ma’rufan)
• Perkataan yang efektif (qaulan baliqan)
• Perkataan yang mudah dan pantas (qaulan masyura)
• Perkataan yang lemah lembut (qaulan layyinan)
• Perkataan yang mulia (qaulan kariman)
(Rohman, 2014)
 8. BENTUK KOMUNIKASI
Efektif atara dokter dan pasien
-SAJI ( salam,ajakan,
-Saling memerhatikan
-Adanya kontak mata
-Adanya umpan balik
-Berlangsung secara efisien
-Munculnya pemahaman pasien terhadap
keadaan kesehatannya
-Adanya kerja sama
Non efektif antara dokter dan pasien
-Pasien tidak mengerti keadaanya karena
dokter tidak menjelaskan
-Pasien merasa dokter tidak memberinya
kesempatan berbicara
-Pasien merasa tidak dipahami
-Pasien ragu
-Pasien mencari dokter lain
(Konsil Kedokteran Indonesia, 2006)
9. SYARAT TERJADINYA KOMUNIKASI

• Menciptakan suasana yang menguntungkan

• Menggunakan Bahasa yang mudah ditangkap dan mudah dimengerti
• Pesan dapat menggugah minta dari komunikan
• Pesan dapat menggugah kepentingan dipihak komunikan yang dapat
menguntungkannya
• Pesan dapat menimbulkan suatu penghargaan dipihak komunikan

(Cruden dan Sherman. 1976.)

PETA KONSEP
KOMUNIKASI

DOKTER PASIEN

MACAM HAMBATAN ETIKA

Efektif
Non Efektif • Resistans
• Transferens Dalam
Umum
Islam
• Kontertransf
erens
Apakah Ada
Pertanyaan?
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN
ILMU-ILMU KESEHATAN
UIN MAULANA MALIK IBRAHIM
MALANG
2016

TERIMA KASIH