PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO BUZÓN DE Código: CSAC-

SUGERENCIAS DEL PROCESO GESTIÓN CSAC-PR-05

CULTURA DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL Versión: 03
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1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Mediante la implementación del procedimiento de buzón de sugerencias se

pretende que la ciudadanía, presente únicamente sus sugerencias,
felicitaciones o agradecimientos en las Oficinas de Registro de Instrumentos
Públicos, de manera formal con el fin de analizar y tramitar la viabilidad de
las sugerencias.

De esta forma, el Buzón de Sugerencias se establece como una herramienta

más que persigue la mejora continua de los servicios ofertados por SNR, la
comunicación con sus clientes/usuarios y la medida de niveles de
satisfacción.

1.1 ALCANCE:

Inicia: Con la apertura diariamente del Buzón de Sugerencias.

¿Qué Hace?:

Registrar diariamente en el formato diseñado para ese fin, las sugerencias

encontradas en el Buzón, con objeto de evaluarlas, según su importancia y
viabilidad.

Para: ORIP´s

 El Registrador y/o funcionario designado debe dar consecutivo manual

a cada uno de los Formatos “Buzón de Sugerencias” (CSAC-CSAC-
PR-05-FR-01).
 Clasificar y analizar la información consignada por los ciudadanos/
clientes en los formatos depositados en el Buzón. De encontrar
peticiones en sus diferentes modalidades (quejas, reclamos,
denuncias, consultas, solicitudes, etc.), dentro del buzón, se debe
proceder a radicarlas en el sistema de gestión documental establecido
en cada oficina. El número de radicado permitirá hacer el seguimiento.
 Registrar y consolidar en el formato “Consolidado de Quejas
Reclamos, Denuncias y Sugerencias, ORIPS (CSAC-CSAC-PR-01-
FR-02).
 Elaborar el reporte mensual y un informe trimestral claro y sucinto,
identificando las sugerencias más relevantes.

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Para: Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano:

 El funcionario designado del Grupo de CSAC, Clasifica y analiza la

información consignada por los ciudadanos / clientes en los formatos
depositados en el Buzón CSAC-CSAC-PR-05-FR-01
 Clasificar y analizar la información consignada por los ciudadanos/
clientes en los formatos depositados en el Buzón. De encontrar
peticiones en sus diferentes modalidades (quejas, reclamos,
denuncias, consultas, solicitudes, etc.), dentro del buzón, se debe
proceder a radicarlas en el sistema de gestión documental establecido
en cada oficina. El número de radicado permitirá hacer el seguimiento.
 Registrar y consolidar en el formato “Consolidado de Quejas
Reclamos, Denuncias y Sugerencias Nivel Central (CSAC-CSAC-PR-
01-FR-01).
 Elaborar un reporte mensual y un informe trimestral consolidado
(ORIP´s – Nivel Central) identificando las sugerencias más relevantes.

Termina:

Para las ORIP´s seccionales con el envío de la base de datos de la

información trimestral a la Oficina Principal. Formato “Consolidado de Quejas
Reclamos, Denuncias y Sugerencias ORIPS” (CSAC-CSAC-PR-01-FR-02).

Para las ORIP´s principales, con el envío de la información analizada y

consolidada de sus seccionales, en el formato establecido, a los siguientes
correos:

 Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano:

grupoatencionalciudadano@supernotariado.gov.co
 Meci -Calidad: grupomecicalidad@supernotariado.gov.co

Para el Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano con el informe

trimestral consolidado (ORIP´s – Nivel Central) dirigido a la Secretaria
General para ser socializado ante la Alta Dirección, con el fin de establecer
las acciones de mejoramiento necesarias, según las opiniones de los
ciudadanos en los casos que ameriten este tipo de acciones.

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2. RESPONSABLES:

Responsable: El Coordinador(a) Grupo Cultura del Servicio y Atención al

Ciudadano y Registradores (as).

Responsable Operativo: Coordinador Administrativo o quien haga sus

veces, Funcionario designado o Facilitador del SIG.

3. DEFINICIONES:

Tomadas del documento “Estrategias para la construcción del Plan

Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”.

Derecho de Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona a

presentar solicitudes respetuosas a las autoridades con motivos de interés
particular o general y a obtener su pronta resolución

Petición: es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar

solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o
particular y a obtener su pronta resolución.
Queja: es la manifestación de protesta, censura, descontento o
inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que
considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus
funciones.
Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o
demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la
prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.

*Sugerencia: es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el

servicio o la gestión de la entidad.

Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de

una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la
correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa -
sancionatoria o ético profesional. Es necesario que se indiquen las
circunstancias de tiempo modo y lugar, con el objeto de que se establezcan
responsabilidades.

Servicio: Es el conjunto de acciones o actividades de carácter misional

diseñadas para incrementar la satisfacción del ciudadano, dándole valor
agregado a las funciones de la entidad.

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Trámite: Es el conjunto, serie de pasos o acciones reguladas por el Estado,

que deben efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una
obligación, prevista o autorizada por la ley.

El trámite se inicia cuando un particular activa el aparato público a través de

una petición o solicitud expresa y termina (como trámite) cuando la
Administración Pública se pronuncia sobre éste, aceptando o denegando la
solicitud.

Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

TIEMPOS DE RESPUESTA

Si la sugerencia amerita respuesta por parte de la Entidad, esta se

responderá dentro de los términos establecidos en la ley 1437 de 2011.

3.1 Control Estadístico del Procedimiento:

 Se debe consolidar la información semanalmente en el formato

“Consolidado de Quejas Reclamos, Denuncias y Sugerencias Nivel
Central y ORIPS respectivamente CSAC-CSAC-PR-01-FR-01, CSAC-
CSAC-PR-01-FR-02.

 Envío del informe mensual consolidado y analizado por las oficinas de

registro principales al correo del GCSAC.

grupoatencionalciudadano@supernotariado.gov.co

3.2 PHVA

Planear: Contar con los recursos logísticos, financieros y humanos

necesarios para el tratamiento y análisis de la opinión del cliente,
depositadas en el Buzón de Sugerencias.

Hacer: Clasificar, analizar y consolidar la información consignada por los

ciudadanos / clientes en los formatos depositados en el Buzón (CSAC-
CSAC-PR-05-FR-01).

Verificar: que lo diligenciado en el formato (CSAC-CSAC-PR-05-FR-01),

corresponda únicamente a SUGERENCIAS, FELICITACIONES y
AGRADECIMIENTOS, De encontrar peticiones en sus diferentes
modalidades (quejas, reclamos, denuncias, consultas, solicitudes, entre
otros), dentro del buzón, se debe proceder a radicarlas en el sistema como
cada Oficina tenga establecido, así mismo, se debe generar un numero de

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radicado para su seguimiento y control, y regístralas en el formato

“Consolidado de Quejas Reclamos, Denuncias y Sugerencias ORIPS”
(CSAC-CSAC-PR-01-FR-02).

Actuar: Presentar informe a la alta dirección para establecer acciones de

mejora y evaluarlas nuevamente.

4. CONTENIDO: Se describe la actividad y se establecen los links con

formatos, documentos, instructivos, protocolos, normas, actas.

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN ¿CÓMO?

ESENCIAL
Apertura del Descripción de actividades:
buzón de
sugerencias. Oficina de Registro de Instrumentos Públicos y Grupo de
Atención al Ciudadano.

1. El Buzón de sugerencias debe abrirse diariamente, al

finalizar la jornada de atención al público. Para las Oficinas
de Registro de Instrumentos Públicos se abrirá en presencia
del señor Registrador o del funcionario designado por él,
como líder o facilitador de Meci-Calidad acompañado del
Coordinador Administrativo, o quien haga sus veces, y para
el Grupo de Atención al Ciudadano se abrirá en presencia
del Coordinador (a) del Grupo.
2. Los soportes físicos de las sugerencias deben ser
archivados de acuerdo a las tablas de retención; una para la
carpeta de correspondencia de entrada y otra de salida con
el propósito que estas sirvan de evidencias en eventuales
auditorías.

Responsable en las ORIP’s: Registradores, Coordinador

Administrativo o quien haga sus veces, funcionario designado y
facilitador MECI-CALIDAD.

Responsable en la SNR: Coordinador Grupo Cultura del Servicio

y Atención al Ciudadano.
Conocimiento: Definiciones de Peticiones, Quejas, Reclamos,
Denuncias, Sugerencias para su clasificación si aplica.
Recursos esenciales: humanos y tecnológicos.
Valor agregado: Plan de mejoramiento producto de las
Sugerencias depositadas en el Buzón.

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Normatividad: Constitución Política. Ley 734 de 2001, Ley 1474

de 2011 (Anticorrupción). Ley 1437 de 2011 Código de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y
demás normas complementarias. Ley 594 de 2000 y demás
normas archivísticas aplicables. Decreto Ley Anti trámites 019 de
2012.
Herramientas de control: Formato “Buzón de Sugerencias”
Frecuencia: diario.

NUMERAR, Descripción de actividades:

CLASIFICAR Y
ANALIZAR LO 1. Cada formato del Buzón de sugerencia se debe enumerar,
DEPOSITADO casilla superior derecha con el fin de que cada uno de ellos
EN EL BUZÓN. pueda tener un número consecutivo para su identificación,
registro, seguimiento y control.
2. Clasificar y analizar que lo diligenciado en el formato
(CSAC-CSAC-PR-05-FR-01), corresponda únicamente a
SUGERENCIAS, FELICITACIONES y
AGRADECIMIENTOS.
3. De encontrar peticiones en sus diferentes modalidades
(quejas, reclamos, denuncias, consultas, solicitudes, etc.),
dentro del buzón, se debe proceder a radicarlas en el
sistema de gestión documental establecido en cada oficina.
El número de radicado permitirá hacer el seguimiento.
4. Registrarlas en el formato “Consolidado de Quejas
Reclamos, Denuncias y Sugerencias ORIPS” (CSAC-
CSAC-PR-01-FR-02).

Responsable: Registradores. Coordinador Administrativo o quien

haga sus veces, funcionario designado y facilitador MECI-
CALIDAD.
Conocimiento: Definiciones de Peticiones, Quejas, Reclamos,
Denuncias, Sugerencias para su clasificación si aplica.
Recursos esenciales: humanos y tecnológicos.
Valor agregado: Dar el tratamiento correspondiente al
encontrarse una QRDS
Normatividad: Constitución Política. Ley 734 de 2001, Ley 1474
de 2011 (Anticorrupción). Ley 1437 de 2011 Código de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y
demás normas complementarias. Ley 594 de 2000 y demás
normas archivísticas aplicables. Decreto Ley Anti trámites 019 de
2012.
Herramientas de control: Formato “Buzón de Sugerencias”

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Frecuencia: diario.

REGISTRAR Descripción de actividades:

LA
INFORMACION 1. Se deben registrar semanalmente las sugerencias,
Y ELABORAR felicitaciones y agradecimientos en el formato “Consolidado
INFORME. de Quejas Reclamos, Denuncias y Sugerencias”, una vez
realizada la actividad anterior.
2. Enviar el reporte mensual en el formato establecido para tal
fin y remitirlo al Nivel Central.
3. Elaborar un informe trimestral claro y sucinto, identificando
las sugerencias, más relevantes, y remitirlo al Nivel Central.

Nota: Se recomienda elaborar el informe interno mensual para

alimentar el consolidado de cada trimestre.

Responsable: Coordinador(a) Grupo Cultura del Servicio y

Atención al Ciudadano, Registradores. Coordinador Administrativo
o quien haga sus veces, funcionario designado y facilitador MECI-
CALIDAD.
Conocimiento: Manejo de las herramientas Excel y Word
Recursos esenciales: humanos y tecnológicos.
Valor agregado: Plan de Mejoramiento producto de la realización
del Informe.
Normatividad: Constitución Política. Ley 734 de 2001, Ley 1474
de 2011 (Anticorrupción). Ley 1437 de 2011 Código de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y
demás normas complementarias. Ley 594 de 2000 y demás
normas archivísticas aplicables. Decreto Ley Anti trámites 019 de
2012.
Herramientas de control: Formato “Consolidado de PQRD –
Sugerencias, Consultas, Felicitaciones y Agradecimientos”
reportes mensuales e informes.
Frecuencia: Semanal (Registrar la Información) y Mensual
(Elaborar informe)

Consolidación Descripción de las actividades

de la
información y 1. Las ORIP´s Seccionales deben enviar mensualmente el
envío del reporte en el Formato “Consolidado de Quejas Reclamos,
informe. Denuncias y Sugerencias ORIPS”, debidamente
diligenciado y trimestralmente el informe a la Oficina

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Principal dentro de los tres (3) primeros días hábiles de del

trimestre finalizado
2. Las ORIP´s Principales, deben consolidar la base de datos
de cada trimestre de sus seccionales, hacer el análisis
identificando las sugerencias más relevantes, y la
probabilidad de la materialización de lo sugerido por los
ciudadanos. Deben enviar dicho informe cinco (5) días
después de recibido el de sus seccionales a los correos:

 Grupo de Cultura del Servicio y Atención al Ciudadano:

grupoatencionalciudadano@supernotariado.gov.co
 Meci y Calidad: grupomecicalidad@supernotariado.gov.co

3. El funcionario designado del Grupo de Cultura del Servicio

de Atención al Ciudadano debe elaborar un informe
trimestral consolidado (ORIP´s – Nivel Central) identificando
las sugerencias, más relevantes.
4. Para el Grupo de CSAC elaborar informe trimestral
consolidado (ORIP´s – Nivel Central) y presentarlo a la
Secretaria General, para que sea socializado ante la Alta
Dirección, con el fin de establecer las acciones de
mejoramiento necesarias, según las opiniones de los
ciudadanos.

Responsable: Coordinador(a) Grupo Cultura del Servicio y

Atención al Ciudadano, Registradores, Coordinador Administrativo
o quien haga sus veces en las ORIPs, funcionario designado y
facilitador MECI-CALIDAD.
Conocimiento:
Recursos esenciales: Humanos y tecnológicos.
Valor agregado: Plan de Mejoramiento producto de la realización
del Informe.
Normatividad: Constitución Política. Ley 734 de 2001, Ley 1474
de 2011 (Anticorrupción). Ley 1437 de 2011 Código de
Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo y
demás normas complementarias. Ley 594 de 2000 y demás
normas archivísticas aplicables. Decreto Ley Anti trámites 019 de
2012.
Herramientas de control: “Consolidado de Quejas Reclamos,
Denuncias y Sugerencias” ORIPS y Nivel Central reportes e
informes.
Frecuencia: Trimestral.

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5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

5.1 Documentos Asociados:

 Procedimiento Orientación y Servicio al Ciudadano.
 Norma NTCGP:1000-2009 e ISO 9001:2008
 Manual de Calidad.
 Plan Estratégico Institucional.
 Ley 1437 de 2011, Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo y demás normas complementarias.
 Ley 1474 de 2011, “POR LA CUAL SE DICTAN NORMAS
ORIENTADAS A FORTALECER LOS MECANISMOS DE
PREVENCIÓN, INVESTIGACIÓN Y SANCIÓN DE ACTOS DE
CORRUPCIÓN Y LA EFECTIVIDAD DEL CONTROL DE LA
GESTIÓN PÚBLICA”.

5.2 Requisitos Aplicables:

 Decreto 2623 de 2009 por el cual se crea el Sistema Nacional de

Servicio al Ciudadano.
 Ley 87 de 1993, por la cual se establecen normas para el ejercicio de
control interno en las entidades y organismos del Estado y se dictan
otras disposiciones.
 Manual de Calidad y Metodologías SNR.

6. NOTAS DE CAMBIO.

VERSIÓN NATURALEZA DEL CAMBIO

1 Se hace mejoramiento de proceso, recibiendo
únicamente SUGERENCIAS por ese medio.
2 Se actualiza el procedimiento “Buzón de Sugerencias
con sus respectivos formatos.

7. ANEXOS: Formato

Código Nombre

CSAC-CSAC-PR-05-FR-01 V.3 Buzón de Sugerencias”

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Elaboró: Revisó: Aprobó:

Heyner Carrillo Romero, Nelly Esperanza Alvarez María Emma Orozco
German Díaz Jaramillo. Suárez, Coordinadora Espinosa.
Grupo Meci-Calidad Grupo Cultura del Servicio Secretaria General de la
y Atención al Ciudadano; SNR.
Juan Carlos Torres
Rodríguez, Coordinador Adriana Carolina
Grupo Meci – Calidad. Camacho Roa.
Jefe Oficina Asesora de
Planeación.
Fecha: Fecha: Fecha:
20 de Agosto 28 de febrero de 2014 04 de Abril 2014

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