Universidad Tecnológica de Panamá

Centro Regional de Chiriquí

Facultad de Ingeniería Industrial
Licenciatura en Ingeniería Industrial
Planificación II
Profesora: Alma Arroyo
Realizado por:
Del Cid Karla 4-767-1029
Pitti Luris 4-770-488
Samudio Rebeca 4-768-1334
II Semestre
2018
 Introducción
La mejor manera de probar los conocimientos que se van adquiriendo a lo largo del desarrollo
de una asignatura es llevar los casos prácticos al mundo real, en esta ocasión se plantearan el
funcionamiento regular de una empresa y se analizara su modelo de servicio, asi como la
satisfacción de los clientes, es decir se analizara el sevicio estudiando los componentes internos
y externo.
El proyecto busca exponer tanto el diseño de servicio actual, como las mejoras que se le pueden
hacer, para que la calidad del servicio aumente, estos cambios se realizaran utilizando las
diferentes metodologias y herramientas aprendidas en las secciones de clases, siempre y cuando
se ajusten a la empresa.
Esta investigación busca dar respuesta a algunas necesidades de la empresa estudiada, pero
puede contener errores dado, que la información obtenida, es muy generalizada y contiene
deficiencias a la hora de ser actualizada.

Generalidades de la Empresa
La empresa seleccionada es conocida comercialmente como Gelarti en Panamá, en su país de
origen Colombia y en otros países de Latinoamérica, donde se ha establecido es conocida como
Popsy.
La franquicia Helados Gourmet Popsy es una cadena de franquicias que se dedica a la
producción, venta y distribución de helados gourmet. Cuenta con una experiencia de más de
37 años en el sector de las heladerías y es pionera en el sector.
Fundada en 1981, en la franquicia Helados Popsy han apostado por brindarte las mejores
ofertas y llenar tu vida con los sabores más increíbles. Los menús de Helados Popsy le ofrecen
helados, malteadas, postres y rollos, elaborados bajo rigurosos estándares de calidad y
buscando hacer felices a sus fieles clientes.
Los tres principales centros de distribución, tanto directa como por bodega, son Bogotá,
Barranquilla, Cali y Medellín. Cuenta con más de 100 heladerías operadas directamente en 27
ciudades del país. Además, es proveedora de varias cadenas de heladerías y restaurantes.
El objetivo de la franquicia de helados es llevar el sabor de la felicidad a las ciudades
principales de Colombia, Panamá y Perú. Tal y como llevan haciendo desde que, en 1981, se
fundase la compañía.
La franquicia tiene una amplia experiencia en el desarrollo y comercialización de helados de
la más alta calidad. Su alto nivel de innovación los llevó a ser pioneros en la producción de
helado super premium en Colombia. Además, la franquicia Helados Gourmet Popsy es una de
las marcas más buscadas por los colombianos. Siempre están en constante evolución,
ofreciendo sabores y ofertas innovadoras.
Es una de las cadenas más importantes del país y ofrecen varias opciones en sus productos.
Todo para que el cliente pueda llevar el sabor de la felicidad a su negocio de comidas o
restaurante.
LÍNEA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE OFRECE LA FRANQUICIA HELADOS
GOURMET POPSY
- Producción y comercialización de Helados Premium y Super premium
- Cadena de heladerías: 165 puntos de venta directos a nivel nacional, presentes en 29 ciudades
del país.
- División de clientes especiales: productos para supermercados de cadena a nivel nacional.
- Clientes institucionales
- Gran variedad de sabores
- Helado Gourmet de Yogurt
No importa el lugar o la hora, siempre podrá satisfacer su antojo de Helados Popsy.
VISIÓN:
Ser un operador internacional experto en el conocimiento de alimentos “cómplice del sentido
“con marcas líderes reconocidas por brindar altos niveles de satisfacción a nuestros clientes”.
MISIÓN:
Crear momentos felices entregando inmejorables experiencias de consumo de alimentos
“cómplice de los sentidos”.
CAPÍTULO 1. MARCO INTRODUCTORIO
1.1 Situación actual de la empresa
a. Tipo de servicio que ofrece.
b. Identificación del Cliente.
c. Diseño de servicio.
1.2 Descripción de la problemática
a. Definición del tema: Panameña de Helados S.A. es una empresa cuya actividad principal es
la producción y comercialización de helados gourmet, pero para su medio de comercialización
son los puntos de ventas distribuidos a nivel nacional, donde la calidad del servicio juega un
papel primordial, tanto así que Gelarti como se le conoce comercialmente en Panamá ha
desarrollado un sistema basado en la felicidad, es por esto que en la escala producto-servicio
Gelarti se encuentra en el punto 50:50, es decir un hibrido entre la oferta de un producto y
servicio, donde el nivel de ambos son de gran importancia. De aquí la importancia de estudiar
el servicio que ofrece y de qué manera se puede mejorar.
b. Antecedentes:
Gelarti posee un diseño de servicio basado en la cortesía, la felicidad y la alegría, busca que
cada empleado, sea participe del buen servicio, pero al llevar su ideología más allá de su país
de origen (Colombia), se observado el cambio cultural y que la respuesta a este sistema no es
el esperado, también presentan problemas en cuanto a las colas, el mal manejo de crisis y la
alta incidencia de quejas.
Preguntas de investigación:
¿Es necesario y viable realizar modificaciones al diseño actual de servicio dentro de Gelarti?
¿Qué papel desempeña el recurso humano en cuanto al nivel de calidad de los servicios? ¿Qué
impacto tendría para la empresa un cambio tanto en el sistema de reclutamiento, entrenamiento
e incentivos?
¿Qué métodos o herramientas utiliza la empresa para manejar los picos de la demanda, así
como las colas?
¿Cuenta Gelarti con un mapeo de servicios, que identifique donde falla el sistema y genera
demoras?
¿Es factible aplicar una herramienta, que facilite el trabajo con las colas?
¿Gelarti tiene un buen sistema de manejo de quejas?
¿Con que herramientas y sistemas de calidad cuenta la empresa que le permitan brindarle un
mejor servicio a sus clientes?
1.2 Justificación:
El presente estudio, se justifica a la necesidad de darle valor agregado a un producto, ya que el
producto principal de Gelarti son sus helados, pero estos están fuertemente unidos al servicio
que se ofrece en los diferentes puntos de venta, por lo tanto, representa una gran ventaja
competitiva.
Para medir la calidad del servicio, y dar respuesta a sus posibles necesidades es necesario tener
en cuenta todos los factores relevantes, por lo mismo este estudio busca ser minucioso y
objetivo.
Este trabajo consiste en determinar la capacidad de productiva necesaria para la empresa
Gelarti, que le permita a la empresa enfrentar la demanda del mercado en el corto y mediano
plazo, sin limitar las posibilidades de proyección en el largo plazo. En la búsqueda de dar
soluciones a problemáticas, o por lo menos dar posibles soluciones se desarrollarán diferentes
planes.
1.3. Objetivos
1.3.1. Generales
 Identificar el tipo de servicio, la demanda, y los diferentes sistemas que posee la
empresa seleccionada.
 Analizar el diseño de servicios que posee la empresa.
 Plantear diferentes metodologías y modelos de servicios y medir su factibilidad.
1.3.2. Específicos
 Mejorar el cumplimiento de la demanda y el nivel de calidad a través de técnicas
para el manejo de la demanda, de colas y la gestión de quejas. Analizar la situación
actual de inventario de materiales.
  Medir el nivel de satisfacción de los clientes.
 Diseñar un sistema para el manejo de quejas.

1.4. Hipótesis
Hipótesis General:
Establecer metodologías adecuadas de identificación, administración y planificación de la
capacidad y la demanda incrementaría los ingresos de Gelarti.
Hipótesis Particulares:
 Al contar con metodologías de gestión de servicios en la empresa ayudarían a que no
se vea afectada la calidad y a disminuir la pérdida de clientes. La satisfacción de los
clientes incrementaría al contar la empresa con un detallado funcionamiento de un
sistema de servicios.
 La aplicación de estos métodos en la empresa aumentaría sus ingresos y productividad.
1.5. Alcances y limitaciones
ALCANCE
Esta investigación plantea diferentes estrategias de servicios, dentro de un punto de venta para
determinar de qué manera aprovecha al máximo sus recursos, y sus costos se reduzcan en lo
posible, la investigación llega hasta la planeación y desarrollo de las estrategias.
Está dirigido al punto de venta de David Chiriquí, en la F Sur, Plaza 507, a su personal, y sus
objetivos de venta.
LIMITACIONES
Una investigación de esta índole presenta diferentes limitaciones, a causa del tiempo destinado
a su desarrollo, las herramientas y la información con la que se cuenta, a continuación, se
mostraran algunas de ellas.
 La información presentada es de carácter confidencial, solo entregada para fines
educativos.
 Poca accesibilidad a los datos e información necesaria, debido a que solo cargos
superiores tienen acceso, a gran parte de la información.
 Está dirigido a un solo punto de venta y a sus posibles problemáticas.