UNIVERSIDAD ANDINA NESTOR CACERES VELASQUEZ.

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS.

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y
MARKETING.

TEMA:
Administración de la Evidencia Física de una Empresa de Servicios
CURSO:
Marketing Social y Servicios

DOCENTE:
Mg. Percy H. Cárdenas Vargas

INTEGRANTES:
Tupac Quispe, Mabel.
Catacora Quispe, Magyori.
Calsina Mollohuanca, Rosmery.
Luque Apaza Lourdes Magaly
Barriga Montesinos Angela

SEMESTRE:
VI

SECCION:
“B”

2018
 INTRODUCCION
Estadísticamente se revela que los clientes no esperan que las empresas de servicios sean

perfectas, sino esperan la solución inmediata del problema cuando algo sale mal.

El propósito del ensayo es analizar la administración de la evidencia física de servicios y

la misma vez recomendar a las distintas empresas contar con la implementación e

instalaciones físicas adecuadas, folletos tarjetas de negocios y personal de la misma. la

evidencia física influye en la experiencia del consumidor durante todo el tiempo que dure

el servicio.
 DESARROLLO

LA ADMINISTRACIÓN DE LA EVIDENCIA FÍSICA DE LA EMPRESA DE

SERVICIOS:

Incluye todo lo tangible, desde sus instalaciones físicas hasta los folletos, tarjetas de

negocios y el personal que labora en dicha empresa u organización.

El uso generalizado de la evidencia física varía de acuerdo con el tipo de empresa de

servicios de que se trate, además todas las empresas de servicios deben reconocer la

importancia que tiene la administración de las evidencias físicas que tiene

 Hacer un paquete del servicio.

 Facilitar el flujo del servicio para brindar el servicio.

 Socializar a los clientes y empleados por igual, en términos de sus respectivos

roles, comportamiento y relaciones.

 Diferenciar a la empresa de sus competidores

El rol estratégico de la evidencia física:

Debido a la intangibilidad de los servicios, a los clientes les resulta difícil evaluarlos

objetivamente. como resultado, los consumidores a menudo se basan en la evidencia

tangible que envuelven el servicio para ayudarlos a hacer sus evaluaciones.

  Exterior de las instalaciones: incluye diseño exterior, señalización,

estacionamiento, paisaje y entorno circundante.

 Interior de las instalaciones: incluye elementos como diseño del interior, el equipo

utilizado para servir directamente al cliente o para administrar el negocio, como

utilizando una señalización, distribución, calidad del aire y temperatura.

 Otros tangibles: que son parte de la evidencia física de la empresa incluyen

aspectos como tarjetas de negocios, papelería, facturas, reportes, apariencia de los

empleados, uniformes y folletos,

EL MODELO EOR (ESTIMULO- ORGANISMO- RESPUESTA):

Modelos desarrollados por psicólogos ambientales para ayudar a explicar los efectos del

entorno del servicio sobre el comportamiento de servicio, describe los estímulos del

entorno, los estados emocionales y las respuestas a esos estados.

 Un conjunto de estímulos (sentidos).

 Un organismo componente (empleados/clientes).

 Un conjunto de respuestas/conductas de acercamiento/ evasión.

EL DESARROLLO DEL SERVIESPACIOS:

El termino serviespacio se refiere al uso de la evidencia física para diseñar entornos de

servicio.
Donde la empresa muestra sobre las conductas de los consumidores y los empleados

debido a la inseparabilidad, el modelo reconoce que es probable que el entorno de la

empresa cause un impacto en consumidores y empleados.

Servicios remotos, de autoservicio de auto personales:

Los servicios remotos son donde los empleados están presentes físicamente, pero los

clientes están a una distancia prudente, como el correo, servicios públicos, sorteos, etc.

Los servicios interpersonales son entornos de servicios en los cuales interactúan los

clientes y los proveedores.

 Ubicación de las instalaciones.

 Distribución de las instalaciones.

 Diseño del producto.

 Diseño del proceso.

Existen entonces 3 premisas básicas para elegir.

El mejor lugar para situar la empresa: la primera es ¿Que tan visible es la empresa? es

preciso asegurarse que el lugar de la empresa sea visible desde las principales vías de

tránsito. La segunda pregunta es ¿Que otros tipos de negocios hay en el área? esto es

conveniente ya que ambos negocios se benefician mutuamente de los mismos clientes. la

tercera pregunta será ¿Si el estilo es accesible? Si tiene estacionamiento u opciones de

transporte público cercano, estas premisas siempre buscando atraer a los clientes de

manera sencilla.

La administración efectiva de la evidencia física es particularmente importante para las

empresas de servicios gracias a lo intangible de estos los consumidores requieren la mayor

cantidad de información objetiva al momento de hacer evaluaciones.

Empaque.

Un medio para la diferenciación.

La administración efectiva de la evidencia física puede ser fuente de diferenciación, por

ejemplo, administración del interior de las instalaciones.

FACILITACION DEL PROCESO DE SERVICIO:

Otro uso de evidencia física de una empresa es facilitar el flujo de actividades que produce

el servicio.

SOCIALIZACIÓN DE EMPLEADOS Y CLIENTES.

La socialización organizacional es el proceso mediante cual una persona se adapta a los

valores, normas y patrones de comportamiento requeridos por una organización y llega a

comprenderlos, con atractividad para la vista.

El sentido de la vista trasmite más información que los otros sentidos por lo que se debe

considerar el medio más importante.

  Tamaños

 Forma

 Color

LA MATRIZ:

Se refiere a la familia real del color: rojo, azul, amarillo. El valor define la brillantes y

capacidad, los valores más oscuros se llama matices y los claros tintes, la intensidad

define la brillantes u opacidad de la matriz.

 CONCLUCIONES

 Debemos introducir la evidencia física de una empresa incluye, pero no se limita

a los elementos de diseño del exterior.

 Desde una perspectiva teórica. el entorno de una empresa influye en el

comportamiento de los consumidores y empleados por igual.

 En particular pueden producir diferentes resultados.

REFERENCIA

 HTTPS://PREZI.COM/EQV91CNZHUUF/ADMINISTRACION-DE-LA-

EVIDENCIA-FISICA-DE-LA-EMPRESA/

 HTTPS://WWW.YOUTUBE.COM/WATCH?V=zJrLLGJtSVC

 MARKETING DE SERVICIOS CONCEPTOS, ESTRATEGIAS Y CASOS - K.

DOUGLAS HOFFMAN/ JOHN E. G. BATESON.