Strategi Pengorganisasian Pesan-Pesan Bad News

Apakah aka memberikan tanggapan atas keluhan (complaints) pelanggan,

mengkomunikasikan permasalaan tenang pesanan, atau memberitahukan perubahan
kebijakan perusahaan yang dapat mempengaruhi citra perusahaan secara negative, maka
perlu memperhatikan tiga hal, yaitu :
 Penyampaian bad news
 Penerimaan pesan tersebut
 Menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens
Disamping ketiga tersebut diatas, citra organisasi perusahaan juga perlu dijaga sebaik
mungkin, dengan melakukan bebera hal-hal, yaitu :

1. Menciptakan Audiens-Centered Tone.

Bagaimana nada atau intonasi Anda dalam menyampaikan bad news, apakah mampu
memberikan kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis
yang didukung dengan tiga tujuan secara spesifik :

 Membantu audiens Anda mengerti bahwa bad news menggambarkan suatu keputusan yang
tegas.
 Membantu Audiens Anda mengerti bahwa keputusan Anda adil.
 Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan.
Dalam penyampaian pesan-pesan bad news perlu diperhatikan bahwa Anda perlu
menekankan apa tujuan audiens carilah dan temukan apa yang terbaik bagi audiens, dan
gunakan pernyataan yang positif dari pada yang negative.

2. Memilih Pendekatan Organisasi.

Ada dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam kaitannya dengan
pesan-pesan yang kurang menyenangkan audiens (bad news), yaitu :

a. Pendekatan Tidak Langsung.

Pendekatan organisasional dengan perencanaan tidak langsung (indirect plan),
merupakan pendekatan yang paling familiar, atau lazim digunakan untuk penulisan pesan-
pesan yang berdampak kurang menyenangkan pada audiens. Anda mungkin sering
menggunakan pendekatan ini untuk menghindari kekecewaan orang lain. Dalam pendekatan
perencanaan tidak langsung ini, terdapat empat bagian penting, yaitu :
1) Pembuka.
 Tahap awal menggunakan perencanaan tidak langsung adalah menempatkan audiens
pada situasi yang netral, pernyataan yang tanpa beban bagi audiens Anda. Pernyataan netral
yang menghantarkan pada pernyataan bed news sering disebut buffer.
Dalam menulis paragraph pembuka, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan antara
lain :
 Hindari untuk mengatakan “tidak”.
 Hindari untuk menggunakan frasa yang tidak relevan.
 Hindari permohonan maaf.
 Hindari penulisan buffer yang terlalu panjang.
2) Alasan.
Setelah membuat pernyataan yang bersifat netral, maka tahap berikutnya adalah
memberikan alas an mengapa suatu keputusan tersebut harus diambil/terjadi, sebelum
menyatakan keputusan yang sebenarnya. Jika Anda dapat menyeikan alas an yang efektif,
maka hal tersebut akan dapat membantu audiens Anda, bahwa keputusan Anda adalah fair
dan logis.
Dalam hal ini, seorang komunikator yang baik harus dapat memusatkan perhatian
terhadap manfaat apa yang dapat diambil oleh audiens Anda. Sebagai contoh, tatkala Anda
ingin menolak pengajuan kredit seorang nasabah, maka Anda dapat memberikan penjelasan
kepada mereka bahwa apabila pengajuan tersebut dipenuhi, akibatnya beban yang
ditanggung menjadi semakin berat di kemudan hari.

3) Bad news.
Setelah memberikan alas an mengapa suatu keputusan harus diambil, maka pada
tahapan ini Anda dapat secara langsung mengemukakan keputusan apa yang diambil, seperti
penolakan lamaran kerja, menolak permintaan kredit, pemutusan hubungan kerja (PHK),
mengumumkan kegagalan ujian (tidak lulus ujian), dan sejenisnya.

4) Penutup.
Setelah menyampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan, maka tahap
berikutnya adalah memberikan kata penutup yang bersifat positif, hangat, bersahabat, dan
lebih menyenangkan. Diamping itu, Anda dapat mengusulkan suatu cara pemecahan
masalah yang dihadapi oleh audiens Anda. Yang lebih penting lagi adalah berikan kesan yang
baik pada audiens Anda.
b. Pendekatan Langsung
Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisir melalui perencanaan
langsung, akan diawali dengan suatu pernyataan bad news, kemudian diikuti dengan
berbagai alas an yang mendukungnya, dan diakhiri dengan penutupan yang bersahabat.
Walaupun pendekatan ini relative jarang dipakai, namun pendekatan ini memiliki suatu
keuntungan, bahwa audiens hanya memerlukan waktu yang relative singkat untik sampai
pada main ide-ide pokoknya, yaitu bad news.
Suatu pendekatan organisasional perencanaan langsung (direct plan) dapat
diterapkan jika :
1. Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke poin yangdituju.
2. Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan.
3. Pesan disampaikan secara empati

CONTOH STRATEGI PENGORGANISASIAN PESAN BAD NEWS

Mengkomunikasikan/Menyampaikan Informasi dan Jawaban Negatif (Bad
News)
Dalam dunia bisnis sering kali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk penolakan,
atau ketidak setujuan terhadap sesuatu. Dalam situasi yang demikian, diperlukan
orang/komunikator yang memiliki keterampilan komunikasi agar hubungan dengan berbagai
pihak tetap dikemudian hari tetap baik.

1. Bad News Tentang Produk.

Ketika akan menyampaikan bad news mengenai produk, maka yang menjadi
pertanyaan adalah pendekatan mana yang akan digunakan, perencanaan langsung atau tidak
langsung. Seorang komunikator harus mampu menimbang kelebihan dan kelemahan masing-
masing pendekatan tersebut. Kesalahan dalam memilih pendekatan akan berakibat buruk
pada perusahaan. Bad news yang berkaitan dengan produk antara lain: kenaikan harga
produk, penarikann kembali produk, kadaluarsa produk, produk rusak atau cacat.
Bagi pelanggan, bad news tentang produk tersebut akan memberi dampak negative.
Oleh karena itu, dalam penyampaiannya perlu mempertimbangkan dampak negative yang
akan timbul. Untuk bad news tentang produk yang terkait dengan pelanggan sebaiknya
digunakan pendekatan perencanaan tidak langsung, tapi untuk kepentingan internal,
pendekatan perencanaan langsung boleh digunakan. Misalnya bad news tentang kenaikan
harga produk, akan memberikan dampak yang berbeda antara pelanggan dan kalangan intern
perusahaan.

2. Penolakan Kerja Sama.

Dalam dunia bisnis, menjalin kerja sama dengan pihak lain merupakan hal yang biasa,
sebab kerjasama dapat memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. Namun
kenyataannya, bisa saja terjadi penolakan kerjasama jika salah satu pihak merasa dirugikan.
Sebagai contoh, seorang staf promosi sebuah perusahaan diminta kesediaannya untuk ikut
serta sebagai tim riset pemasaran suatu produk tertentu pada perusahaan lain. Perusahaan
tempatnya bekerja tidak mengizinkan hal tersebut, karena akan memberikan dampak yang
kurang baik bagi perusahaan. Jika terjadi penolakan kerja sama semacam itu, kedua
pedekatan (perencanaan langsung atau tidak langsung) dapat digunakan.
 3. Penolakan Undangan.

Bila Anda mengatakan “tidak” pada undangan teman bisnis maka Anda dapat
menggunakan pendekatan perencanaan langsung atau tidak langsung, tergantung
bagaimana dekatnya hubungan Anda dengan tema bisnis tersebut. Jika hubungan dengan
pihak lain cukup akrab,maka pendekatan langsung bias digunakan. Namun, jika hubungan
dengan mitra bisnis tidak terlalu dekat, sebaiknya menggunakan pendekatan tidak langsung
Menyampaikan Berita Buruk Kepada Pelanggan

Dalam suatu kondisi, ketika customer Anda bertransaksi, dan mereka sudah melakukan
transaksi, ternyata barang yang mereka pesan habis. Mau tidak mau Anda harus menyampaikan
berita yang kurang menyenangkan ini ke customer Anda.

Tentu bukan hal yang mudah jika kita harus Menyampaikan berita buruk kepada pelanggan.
Namun, terkadang situasi seperti ini harus dihadapi oleh banyak pebisnis tentunya dengan rasa
empati dan professional.

Berikut adalah lima strategi untuk menyampaikan berita buruk dengan kasih sayang.

1. Katakan yang sebenarnya

Orang cenderung takut untuk menyampaikan sesuatu yang mereka sendiri tidak mengerti.
Posisikan diri Anda dari sudut pAndang pelanggan dalam situasi tersebut. Berikan informasi
sebanyak mungkin tentang siapa, apa, kapan, di mana dan mengapa.

2. Tempatkan diri Anda sebagai pelanggan

Agar mereka tidak merasa khawatir dengan berita buruk yang akan Anda sampaikan,
tempatkan diri Anda sebagai pelanggan. Mereka yang khawatir bahkan mungkin marah pada
berita buruk tersebut dan itu bisa memengaruhi mereka (atau perusahaan) secara pribadi,
jangan biarkan mereka menebak-nebak, berikan mereka penjelasan dan semua fakta.

3. Hargai pelanggan Anda

Jangan mengabaikan perasaan mereka, biarkan mereka curhat. Emosi negatif mereka harus
Anda tangani terlebih dahulu sebelum Anda merencanakan sebuah tindakan yang positif.

4. Bertanggung jawab
Rencanakanlah sebuah rencana yang akan Anda atau perusahaan ambil secara spesifik untuk
‘membayar’ kekecewaan pelanggan Anda.

5. Tetap pantau pelanggan Anda

Buatlah prioritas Anda untuk melacak kemajuan pada permasalahan pelanggan dalam
perusahaan Anda. Sering-seringlah membuat laporan ke pelanggan sampai situasinya benar-
benar terkendali.
Menyampaikan Berita Yang Tidak Menyenangkan

Salah satu hal yang termasuk paling sulit dalam kehidupan sosial, adalah ketika harus
menyampaikan berita buruk kepada seseorang, khususnya kepada orang yang dekat. Biasanya
kita mengkhawatirkan reaksi orang terhadap berita yang akan disampaikan dan bagaimana
responnya terhadap sang pembawa berita (alias kita sendiri). Bisa jadi dia akan sedih, kecewa
atau bahkan marah. Apakah sebaiknya dibarengi dengan berita baik, agar kemudian
dapat menghibur setelah mengalami emosi yang buruk. Cara penyampaian berita juga pasti
memengaruhi penerimaan dan pemrosesan sang penerima.

Pertama, dimulai dengan mempersiapkan berita buruk yang akan disampaikan. Kemudian mari
telaah, apakah ada berita lain yang sifatnya baik yang dapat disampaikan? Jika jawabannya ya, maka
hal ini dapat membantu. Lanjutkan dengan pertanyaan; apakah berita buruk tersebut mengandung
umpan balik yang bermanfaat dan bersifat jangka panjang bagi penerima berita? Jika ya, maka mulai
percakapan dengan berita baik. Dalam sebuah studi di University of California, para penerima tes
kepribadian tampak lebih dapat menerima (reseptif) berita yang negatif jika mereka menerima
berita yang lebih menyenangkan terlebih dahulu. Khususnya jika berita buruk tersebut menuntut
adanya tindakan, seperti review performa, dengan dibekali hal yang positif terlebih dahulu akan
dapat membantu. “Berita baik terlebih dahulu, kemudian berita buruk, baru kemudian solusi
konkret” demikian kutipan dari studi tersebut.

Jika pertanyaan kedua dijawab dengan tidak, berarti, sampaikan berita buruk terlebih dahulu. Dalam
hal ini akan banyak melibatkan kecemasan. Jika tahu bahwa kita akan menerima berita yang tidak
menyenangkan, biasanya ingin cepat melewatinya. Bila keadaannya, tidak ada yang bisa dilakukan
oleh si penerima berita – seperti jadwal pesawat yang dibatalkan atau ada keluarga yang mengalami
kecelakaan – tampaknya lebih baik bagi penerima berita jika kemudian diberikan hikmah dibalik
berita buruk tersebut pada akhir percakapan

Namun bagaimana jika akan menyampaikan berita buruk tetapi tidak ada berita baik lainnya yang
dapat disampaikan secara bersamaan? Lanjutkan dengan pertanyaan, apakah berita ini buruk
berdasarkan penilaian kita sendiri atau cenderung subyektif? Pertanyaan ini juga menjadi lanjutan
setelah memberikan berita baik dan juga berita buruk, seperti langkah di atas. Kita perlu memahami
apakah berita buruk yang akan disampaikan itu dari penilaian kita sendiri, atau memang faktanya
berita buruk.

Jika pertanyaan terakhir dijawab dengan ya, dan alasannya pun tidak rumit, maka sebaiknya
sampaikan berita buruk tersebut secara langsung, bertatap muka jika memungkinkan, atau melalui
telepon. Jika ingin menunjukkan kepada penerima berita bahwa kita pun ikut merasakan apa yang
dirasakan olehnya, hal yang paling baik adalah penyampaian secara langsung, baru setelah itu
melalui telepon. Jika jawabannya ya, tetapi alasannya merupakan suatu hal yang rumit
(complicated), coba dipikirkan lagi; apakah berita tersebut sangatlah serius atau hubungan kita
dengan penerima berita penting? Jika ya, berarti beritanya sebaiknya sampaikan secara langsung.
Tetapi jika beritanya tidak begitu serius atau hubungan kita dengan penerima berita juga tidak
terlalu penting, maka bisa disampaikan melalui email atau surat. Awali surat dengan penjelasan. Hal
ini akan lebih bermanfaat jika penjelasan melalui tertulis dapat lebih jelas dan mendalam
dibandingkan melalui telepon.
Nah sekarang, jika beritanya setelah dipikirkan dalam-dalam ternyata tidak terlalu buruk, tidak serius
atau penerima berita juga bukan orang yang terlalu penting bagi kita, penyampaian bisa dilakukan
dengan email atau surat. Tetapi jika berita tidak terlalu buruk, tetapi beritanya mengandung hal yang
serius atau hubungan kita dengan penerima berita juga penting, maka sebaiknya sampaikan secara
langsung.
Menangani Berita Buruk Mengenai Opersi Atau Kinerja Buruk Perusahaan

Sebuah penelitian baru menemukan bahwa jenis kelamin Anda ternyata juga menentukan
bagaimana respon atasan Anda terhadap kinerja Anda di kantor.

Pada penelitian ini, seorang peneliti melakukan pengamatan pada kinerja 180 orang, yang
terdiri dari 105 orang pria dan 75 orang wanita, yang berasal dari 28 perusahaan berbeda.

Peneliti ini kemudian menemukan bahwa kata-kata teguran seperti “hati-hati akan nada suara
Anda” ditemukan sekitar 17 kali pada laporan kinerja 13 orang wanita yang berbeda, akan
tetapi tidak pernah ditemukan pada laporan kinerja seorang pria. Hal ini terjadi terutama bila
atasan Anda adalah seorang wanita.

Walaupun demikian, peneliti masih tidak mengetahui mengenai mengapa teguran lebih
banyak ditemukan pada pekerja wanita. Apakah seorang wanita lebih mau menegur orang
lain atau apakah karena seorang pria tidak terlalu memperhatikan nada suara seseorang atau
apakah ada penyebab lainnya.

Di bawah ini terdapat beberapa hal yang dapat Anda lakukan bila atasan Anda mengatakan
bahwa kinerja Anda kurang baik di kantor.

 Analisa

Jika Anda menerima suatu respon yang buruk, maka jangan langsung menerimanya. Pertama-
pertama Anda harus mengetahui dari siapa respon tersebut berasal, mengapa ia memberikan
respon tersebut terhadap Anda, apa yang dapat membuat Anda bekerja lebih baik setelah
menerima respon tersebut, dan cari tahu mengapa kinerja Anda dianggap buruk.

 Terima Kritik dan Saran dari Orang Lain

Jangan menganggap bahwa respon buruk yang Anda dapatkan atas kinerja Anda di kantor
sebagai suatu serangan terhadap Anda. Anggaplah itu sebagai sebuah masukan positif bagi
Anda, yang dapat membuat Anda bekerja dengan lebih baik.

 Ketahui Secara Jelas Mengapa Anda Mendapatkan Respon yang Buruk

Jika Anda curiga bahwa Anda tidak mendapatkan perlakuan yang adil dari orang yang
menegur Anda, maka jangan ragu untuk mencari tahu apa alasannya ia menegur Anda. Minta
atasan Anda untuk memberikan contoh dan tanyakan apa yang ia ingin Anda ubah dalam
kinerja Anda. Jangan lupa untuk menuliskan segala sesuatunya sebagai bukti Anda.
 Merencanakan Pesan Persuasif
Persuasi merupakan suatu usaha untuk mengubah sikap,
kepercayaan, atau tindakan audiens untuk mencapai suatu
tujuan. Persuasi juga dapat diartikan sebagai tindakan
seseorang (komunikator) untuk meyakinkan dan
mempengaruhi orang lain (audiens) dengan cara-cara tertentu
sehingga orang lain tersebut bersedia melakukan sesuatu
sebagaimana yang diharapkan oleh orang yang melakukan
persuasi. Di dalam suatu organisasi, pesan-pesan persuasif
dimaksudkan untuk menjual ide/gagasan kepada orang lain,
memberi saran agar prosedur operasional lebih efisien,
mengumpulkan suatu dukungan untuk kegiatan tertentu, dan
untuk meminta bantuan dana bagi pembiayaan suatu proyek
tertentu. Berikut ini adalah urutan dalam proses perencanaan
pesan persuasif.
1. Analisis Audiens
Untuk dapat melakukan analisis audiens dengan,
komunikator dapat mengajukan beberapa pertanyaan penting
seperti: Siapa audiensnya? Apa yang diinginkan audiens untuk
melakukan sesuatu? Bagaimana kredibilitas seseorang sebagai
penyampai pesan dalam mempengaruhi suatu pesan? Apakah
seseorang juga mempertimbangkan masalah-masalah yang
 paling penting? serta Bagaimana budaya organisasi dapat
mempengaruhi pemilihan strategi?
Pertanyaan-pertanyaan tersebut harus dicari jawabannya
untuk mempelajari kebutuhan audiens, karena penyampaian
pesan persuasif yang terbaik adalah dengan menghubungkan
suatu pesan dengan minat dan kebutuhan audiens. Abraham
Maslow dalam teorinya yang berjudul Kebutuhan Hierarki
menyatakan bahwa manusia pada dasarnya memiliki lima
tingkatan kebutuhan, antara lain:
a. Kebutuhan fisiologis, yaitu kebutuhan untuk mempertahankan
hidup dan kehidupan manusia, yang merupakan kebutuhan
mendasar.
b. Kebutuhan keamanan, yaitu kebutuhan akan rasa selamat dan
aman dari segala macam bahaya.
c. Kebutuhan sosial, yaitu kebutuhan yang berkaitan dengan
kegiatan kemasyarakatan, bagaimana seseorang berinteraksi
dengan orang lain dalam kehidupan bermasyarakat.
d. Kebutuhan status, yaitu kebutuhan manusia akan status yang
berkaitan dengan pengakuan, penghargaan, kedudukan, dan
tindakan sosial di masyarakat.
e. Kebutuhan aktualisasi diri, yaitu bagaimana seseorang
mengaktualisasikan dirinya dalam berbagai kegiatan yang
 menumbuhkan suatu kreativitas, inovasi-inovasi baru, serta
mampu menunjukkan sikap arif dan bijaksana dalam
mengambil suatu keputusan penting dalam suatu organisasi.
2. Pertimbangan Perbedaan Budaya
Pemahaman terhadap perbedaan budaya yang ada tidak
hanya akan membantu seseorang sebagai komunikator dalam
memuaskan kebutuhan audiens, tetapi juga akan membantu
bagaimana mereka memandang sang komunikator. Hal ini
dikarenakan cara memberikan persuasi untuk suatu budaya
tentunya akan berbeda dengan cara terhadap budaya yang
lainnya.
3. Memilih Pendekatan Organisasional
Dalam hal ini, seseorang sebagai komunikator dapat
menggunakan pendekatan tak langsung (indirect approach)
dalam menyampaikan pesan-pesan persuasif. Akan tetapi, jika
audiens dari komunikator tersebut objektif, atau jika
komunikator mengetahui bahwa audiens lebih memilih untuk
mendengar pesan-pesan disampaikan secara segera,
pendekatan organisasional yang tepat adalah pendekatan
langsung (direct approach).
CONTOH PESAN PERSUASIF

Merencanakan Pesan Persuasive

 1. Permintaan Persuasif untuk Tindakan

Mulailah dengan kalimat yang mampu mengundang perhatian pembaca yang menunjukkan
bahwa anda mengetahui sesuatu yang sangat diharapkan pembaca. Bahkan pesan persuasive
yang sifatnya memuji atau menyanjung tentang pembaca juga dapat dibenarkan. Pertengahan,
gunakan kalimat yang mampu menarik minat dan harapan pembaca. Akhiri tulisan anda
dengan suatu permintaan atau permohonan tindakan spesifik.

2. Permintaan dan Pengaduan Persuasif untuk Penyesuaian

Kebanyakan surat pengaduan (claim letters) dimulai dengan pernyataan pesan-pesan rutin.
Namun demikian, anda juga menulis surat pengaduan persuasif dengan menambahkan bukti
tambahan dan menggunakan teknik yang lebih menarik perhatian pembaca.

CONTOH MERENCANAKAN PESAN PERSUASIF