MANUAL DEL

PARTICIPANTE

CURSO - TALLER

"CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE" I

 LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Involucra varios componentes:

 El cliente
 La calidad
 El servicio
 El personal
 Los procedimientos

EL CLIENTE

Son la razón de ser de cualquier tipo de negocio y hacia su

satisfacción plena deben enfocarse los esfuerzos de todos los
componentes de una Organización

Hay que considerar que:

 Sin clientes no hay Empresa

 Sin Empresa no hay empleo
 Sin calidad en el servicio no hay clientes

Los clientes se pierden porque:

1% fallece
3% se muda
5% se va por influencia de un amigo
9% puede negociar más barato en otro lugar
14 buscan variedad o mejor calidad
68% PORQE RECIBIERON MAL SERVICIO DEL RESPONSANBLE DE
SU ATENCION

LA CALIDAD

Es el nivel o estándar de excelencia escogido para servir, La calidad

tiene que ver con logro de óptimos resultados, el alcance exitoso de
objetivos y metas y el cumplimiento eficaz de niveles de ejecución
de las tareas
ALGUNAS VARIABLES DE CALIDAD EN EL SERVICIO

 Puntualidad
 Amabilidad
 Respeto
 Cortesía
 Honestidad
 Rapidez de respuesta
 Precisión de respuesta

EL SERVICIO

Es el conjunto de prestaciones adicionales que entrega la

Organización al cliente, como parte de su atención hacia él.
El servicio es un problema de métodos, técnicas y procedimientos y
no de simple cortesía. Es algo que va más allá de la amabilidad y de
la gentileza. Constituye una disposición favorable para servir y no
una forma de servilismo

 LOS ERRORES MÁS COMUNES EN EL SERVICIO

 Apatía
 Desaire
 Frialdad
 Aire de superioridad
 Robotismo
 Reglamentos y normas
 Evasivas y excusas sin sentido

EL PERSONAL

Es el generador principal de un servicio de calidad. Para cumplir

eficientemente con su función debe estar debidamente capacitado y
sentirse plenamente comprometido con la causa y reunir
características especiales entre las que deben destacar:

 Gusto para trabajar con personas

 Capacidad para comunicarse
 Amabilidad, respeto y cortesía
 Honestidad
 Puntualidad
 Seguridad en sí mismo
 Prudencia
 Creatividad

LOS PROCEDIMIENTOS Y LAS NORMAS

Son los métodos establecidos para optimizar la labor del servicio o

el ofrecimiento del producto. Los procedimientos contribuyen a dar
calidad en el servicio cuando:

 Están orientados a lograr la satisfacción del cliente

 Son totalmente eficientes
 Son convenientes en su aplicación
 Demuestran alto grado de organización
 Son rápidos y precisos
 EL PROCESO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

La calidad en el servicio requiere el cumplimiento de cuatro pasos:

1. La transmisión de una actitud positiva hacia los clientes

2. La identificación de las necesidades de los clientes
3. La satisfacción de las necesidades de los clientes
4. El regreso o retorno de los clientes

1. LA TRANSMISION DE UNA ACTITUD POSITIVA

Actitud positiva es la manifestación externa de una mente que se

concentra primordialmente en cosas positivas. Es la característica
de la personalidad de más poder y valor que un ser humano puede
tener

COMO LOGRAR Y MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA

 Genere en su mente pensamientos positivos

 Administre eficientemente estos pensamientos
 Ajuste su pensamiento a su actitud

PARA GENERAR PENSAMIENTOS POSITIVOS

 Acepte siempre lo bueno

 Rechace categóricamente lo malo
 Descubra sus fortalezas y potencialidades
 Afirme sus valores en la mente
 Piense positivamente acerca de: la vida, la salud, la familia, usted
mismo.

RECUERDE:

COMO USTED PIENSA, USTED SIENTE

COMO USTED SIENTE, USTED ACTUA
LA APARIENCIA CREA ACTITUD POSITIVA

Una buena manera de transmitir su actitud positiva es cuidar de la

apariencia y tener muy presente que, nunca habrá una segunda
oportunidad para dar una primera impresión positiva

PARA TRANSMITIR ACTITUDES POSITIVAS CON SU APARIENCIA

 Ponga atención a sus hábitos generales de limpieza

 Cuide de su presentación general
 Atienda a su corte de cabello y peinado
 Preocúpese de la pulcritud de su vestido

EL LENGUAJE CORPORAL GENERA ACTITUD POSITIVA

El cuerpo y varias de sus partes envía más de la mitad de los

mensajes que comunicamos.

PARA TRANSMITIR ACTITUDES POSITIVAS A TRAVES DEL

MENSAJE CORPORAL

 Mantenga la cabeza siempre en alto

 Mueva su cuerpo y miembros en forma natural y sencilla
 Relaje y controle sus músculos faciales
 Mantenga una sonrisa natural
 Sostenga una mirada serena con todas las personas

CONSIDERE QUE:

DE TODO LO QUE LLEVA CONSIGO, LA EXPRESION DE SU

ROSTRO ES LO MÁS IMPORTANTE

EL SONIDO DE LA VOZ LOGRA ACTITUD POSITIVA

Su tono de voz y la manera o forma en que dice algo, es a menudo

más importante que las palabras que usted usa para transmitir los
mensajes
El tono de voz puede determinar la diferencia entre un cumplimiento
aceptable en el trabajo y un GRAN EXITO en el trabajo; un servicio
aceptable y un SERVICIO DE CALIDAD al cliente
PARA LOGRAR ACTITUDES POSITIVAS CON EL SONIDO DE SU VOZ

 Utilice un tono de voz cálido, comprensible y cómodo

 Hable en forma clara, directa y natural
 Dinamice y alegre el tono de su voz
 Mantenga su tono de voz bajo control en momentos de tensión
 No baje ni apague el tono de su voz aunque este muy cansado

EL BUEN USO DEL TELEFONO TRANSMITE ACTITUD POSITIVA

El trato profesional con los clientes significa ser tan agradable en el

teléfono como en persona. A través del teléfono solo cuenta su voz
Cuando está hablando por teléfono con un cliente, USTED ES LA
EMPRESA y es el único representante de ella.

PARA LOGRAR ACTITUDES POSITIVAS AL USAR EL TELEFONO

 No deje sonar el teléfono más tres veces antes de contestarlo

 No haga esperar al cliente en el teléfono
 De su nombre al responder una llamada hecha a la empresa
 Comunique un interés sincero a la persona que llama así como a
la información que solicita o proporciona
 Devuelva las llamadas cuando ha prometido hacerlo
 2. LA IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

El personal de servicio debe preocuparse en todo momento de

conocer:

 Lo que sus clientes quieren

 Lo que sus clientes necesitan
 Lo que sus clientes piensan
 Lo que sus clientes sienten
 Si sus clientes están satisfechos
 Si sus clientes regresarán

PARA IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

 Utilice la empatía para "leer" sus necesidades

 Póngase en el lugar del cliente
 Vea la situación a través de " sus ojos"
 Trate de pensar como ellos
 Procure sentir las necesidades del cliente
 Perciba las señales verbales y no verbales que envía el cliente
 Pregúntele en qué y como puede ayudarle

CONOZCA Y TENGA PRESENTE LA NECESIDAD DE TIEMPO DEL

CLIENTE

Normalmente, los clientes disponen de poco tiempo para el inicio y

trámite de una transacción y usted debe ser muy consciente de esta
particular forma de ser de ellos.

Contribuya con el tiempo del cliente:

 Haciendo notar su presencia rápidamente

 Iniciando los trámites inmediatamente
 Completando la transacción en el menor tiempo posible
 Notificando al cliente cualquier tipo de retraso en el trámite

ANTICIPESE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

El personal de servicios debe estar preparado mental y físicamente

para dar el primer paso, antes que el cliente, para que no lo tomen
 desprevenido, preparando el material y equipo necesario,
practicando un servicio puntual y rápido.

PARA IR UN PASO ANTES DE LOS CLIENTES PREGUNTESE

 He tomado en cuenta todas las necesidades del cliente?

 Qué otra cosa necesitará?
 Cómo puedo mejorar mi servicio?
 Ofrezca o preste el servicio antes que el cliente lo solicite

CONCENTRE SU ATENCION SOLO EN EL CLIENTE

La atención es la capacidad para entender lo que los clientes

necesitan y quieren. Nos ayuda a sintonizarnos con ellos

PARA RESALTAR SU ATENCION POR EL CLIENTE

 Preocúpese de su persona
 Bríndele esmerada atención
 Trátelo con respeto
 Ofrézcale lo que pide
 Ayúdele a encontrar lo que busca
 Sea sensible a las necesidades del cliente

COMPRENDA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Al igual que usted los clientes necesitan: ser bien recibidos, ser
comprendidos, sentirse cómodos, sentirse importantes.
Adicionalmente requieren: Ayuda, respeto, apoyo, satisfacción

PARA ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

 Reciba al cliente como a un amigo

 Comuníquese con él inmediatamente
 Pregúntele sobre sus motivos o necesidades
 Atienda a lo que los clientes dicen, hacen o dejan de hacer
 Bríndele comodidad en todo momento
 Hágale sentir importante personalizando su trato
ESCUCHE ATENTAMENTE LO QUE DICE EL CLIENTE

Escuchar es un proceso activo que requiere de la participación e

intervención total del responsable del servicio y en el cual
desempeña un papel importante, su personalidad. La práctica y el
entrenamiento pueden mejorar su capacidad para escuchar

PARA ESCUCHAR EN FORMA EFECTIVA

 Deje de hablar
 Cállese por un momento
 Evite las distracciones
 Concéntrese en lo que el cliente está diciendo
 Busque el significado real de sus mensajes
 De respuesta a la comunicación del cliente
 Analice los sentimientos que están detrás de los mensajes

OBTENGA RETROINFORMACION DEL CLIENTE

La comunicación de retorno o FEEDBACK es una herramienta que

permite conocer lo que los clientes piensan y sienten acerca del
servicio que han recibido. Las respuestas a las preguntas que se les
plantea y las sugerencias hechas por ellos permiten efectuar
mejoras importantes en el servicio y el establecimiento

PARA DAR EFECTIVIDAD AL FEEDBACK DE LOS CLIENTES

 Escuche lo que los clientes tiene que decir

 Transmita las sugerencias a sus jefes inmediatos
 Ponga tarjetas de feedback a disposición de los clientes
 Solicite personalmente retroalimentación a los clientes
 Agradezca por las ideas o comentarios

EL CLIENTE SE SENTIRA SATIFECHO CUANDO:

VEA, SIENTA, DISFRUTE, DE UN EXCELENTE SERVICIO

 3. LA SATISFACCION DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

El personal de servicio está para ayudar a satisfacer de manera

plena, las necesidades que el cliente lleva al establecimiento. Para
ello debe dar curso inmediato a sus solicitudes, identificar y
resolver problemas, brindar apoyo y ayuda en todo momento

SATISFAGA LAS CUATRO NECESIDADES BASICAS DEL CLIENTE

El éxito de su trabajo dependerá de la forma en que se ocupe Usted

y su Organización de satisfacer en el cliente las necesidades de
comprensión, recibimiento, importancia y comodidad

PARA SATISFACER LAS CUATRO NECESIDAES BASICAS DEL

CLIENTE

 Demuéstrele comprensión en todo momento

 Hágale sentir bien recibido
 Ayúdele a sentirse importante
 Proporciónele un ambiente acogedor y agradable

ENVIE MENSAJES CLAROS

La manera en que usted se comunica con el cliente es determinante

para el éxito de su trabajo en servicio. Practique en el envío de
mensajes efectivos

PARA ENVIAR MENSAJES CLAROS

 Sea claro, utilice palabras que sean fáciles de entender

 Procure siempre mantener contacto visual con el cliente
 No trate de impresionar al cliente con sus conocimientos
 Busque elevar con sus mensajes el autoestima del cliente
 Apoye su mensaje verbal con un escrito para facilitar la
comprensión
DIGA SIEMPRE LO CORRECTO

Tome muy en cuenta las palabras que usará para tratar a los
clientes, seleccionando las más adecuadas y diciéndolas en el tono
correcto y el momento preciso.

PARA DECIR LO CORRECTO

 Identifique el tipo de cliente que está atendiendo

 Escuche el mensaje que le envía el cliente
 Elabore la comunicación de respuesta
 Sea sencillo y comprensible en sus mensajes
 No hable demasiado como para aburrir al cliente
 Aprenda a callar y a entender los silencios del cliente

VENDA EN FORMA EFECTIVA LA CALIDAD DE SU SERVICIO

Vender a sus clientes la calidad de su servicio es parte de su trabajo.

Usted vende su servicio: cuando aumenta la CONCIENCIA de la
calidad de sus servicios, explicando las CARACTERISTICAS de
estos servicios, describiendo los BENEFICIOS de estos servicios.

PARA VENDER SUS SERVICIOS

 Muestre con entusiasmo las diferentes alternativas u opciones

 Explique lo que es de importancia para el cliente
 Indique las ofertas, promociones o servicios especiales
 Señale beneficios o satisfactores para el cliente

DESARROLLE LABORES DE APOYO IMPORTANTES

Ayudar en la satisfacción de las necesidades de los clientes

significa llevar a cabo tareas de respaldo al servicio, con la misma
energía e interés como lo hace en aspectos del trabajo principal

PARA EFECTUAR TAREAS DE RESPALDO

 Conozca, entienda y ponga en práctica los procedimientos y

normas de servicio
 Comparta las tareas de apoyo con sus compañeros
 Ayude a almacenar
 Colabore en el registro de información
 Atienda llamadas telefónicas
 Ayude a ordenar e inventariar

4. EL RETORNO O REGRESO DE SUS CLIENTES

Las estadísticas indican que cuesta seis veces más atraer a un

nuevo cliente que mantener a los actuales. Por tanto es obligación
de la persona de servicio exhortar a los clientes a volver, ya que esto
permite el progreso del negocio y de la persona. Hay que asegurar el
REGRESO de los clientes

QUE HACER PARA QUE LOS CLIENTES VUELVAN

DE SATISFACCIONES A LOS QUE SE QUEJAN

Considere que de acuerdo al interés que usted ponga para resolver

la queja del cliente, éste volverá y que los clientes más leales son
aquellos que han sido atendidos positivamente en sus quejas.
Las quejas necesitan ser monitoreadas, registradas y administradas
en todos los niveles de la Organización.

PARA ADMINISTRAR LAS QUEJAS

 Desarrolle la empatía para interpretar el sentimiento del cliente

 Escuche con atención la queja
 Repita la queja y asegúrese de haberla escuchado correctamente
 Dese siempre por enterado de los sentimientos del cliente ( enojo,
frustración, decepción)
 Explique que hará para corregir la queja
 De respuestas claras de posibles soluciones
 Haga seguimiento a los pasos que se den para resolver la queja
 Agradezca al cliente por hacerle conocer el problema
 Ofrezca disculpas y no de excusas

PONGA A LOS DIFICILES DE SU LADO

Algunos clientes son más difíciles que otros. Varios son

descorteses, provocadores y no aceptan ningún tipo de ayuda.
Otros son molestos porque se los ignora o no se los escucha, están
confundidos o abrumados.
El responsable del servicio ha de ser emocionalmente maduro para
resolver momentos difíciles que pueden ser causados por este tipo
de personas. Sin embargo, cuando se encuentre ante una situación
demasiado difícil, que no pueda manejarla, acuda a su jefe
inmediato

PARA PONER A LOS DIFICILES DE SU LADO

 Mantenga la calma, demuestre tranquilidad y paciencia

 Use en sus mensajes un tono cálido y cooperativo para calmar la
irritación
 Disminuya la incertidumbre y los momentos de espera
 Utilice frase como: Gracias por hacernos conocer........
Permítame tomar nota de lo que debemos corregir
Esta no es la clase servicio que acostumbramos entregar
Sentimos mucho los inconvenientes que ha tenido
 Agradézcale por su comprensión y cooperación