Guía para tratar

con clientes
conflictivos
Autores:
Kelly Angarita
Mahuampi Meléndez
2011
Guía para tratar con clientes conflictivos

Índice

En un conflicto con otra persona NO REACCIONE NUNCA…….. 2

Establezca la PAUSA……………….……………………………... 2
Tipo de Cliente (Conflictivos) como Manejarlo.……………...….. 4
A un cliente conflictivo NO LE DIGA…………………………….. 7
A un cliente conflictivo SI……………………………………….... 7
Expresar empatía………………………………………………....... 8
¿Cómo podemos lograr actuar con calma?...................................... 9
Pasos a seguir para lograr actuar con calma:………………………. 9
Acciones para que la situación conflictiva se distensiones……..... 10
Lenguaje corporal…………………………………………………. 12
Técnicas asertivas………………………………………………..... 13
Estrategias de bloqueo…………………………………………........ 15
Tipos de personas problemáticas (¿Qué hacer?).........……............... 18
Recomendaciones y conclusiones………………………………….. 21

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Guía para tratar con clientes conflictivos

En un conflicto con otra persona

NO REACCIONE NUNCA
Sin la posibilidad de haber meditado básicamente la
respuesta, menos aún si el ataque es fuerte.

Establezca la PAUSA
De la mejor forma que se le pueda ocurrir. Y luego juegue la
partida con el control y dominio de los movimientos. Esta
PAUSA es una representación de Poder, mecánicamente
idéntico al que tenemos en el control remoto de un televisor:
con él nosotros establecemos el curso de los hechos, a
nuestra discrecionalidad, en nuestro tiempo.
Esta PAUSA permite que seamos dueños de nuestro devenir
y no títeres de las circunstancias y de los demás.

 Ante el enojo ajeno o propio: PAUSA.

 Ante la provocación: PAUSA.

 Ante la afrenta o el insulto: PAUSA.

 Ante la agresión: PAUSA.

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La PAUSA es una forma de manejar el Tiempo y éste debe

ser siempre un aliado, no un perjuicio adicional. Los
conflictos son como un rio brioso, una torrentera, y al tratar
de cruzarlos en medio de su ímpetu violento sólo
conseguiremos ser arrastrados por la corriente. Imaginemos,
por otra parte, que tenemos el poder de detener las aguas y
vadearlas con tranquilidad, absolutamente seguros: eso se
consigue con la PAUSA.

Después de la PAUSA, cuando la razón tome control de las

circunstancias, se evaluará la respuesta. Y cualquiera que
fuese, ésta ya nace con una ventaja inigualable, porque parte
desde una posición de victoria dado que ejercitar y sostener
la PAUSA ya es un triunfo que pocos conocen.

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Tipo de Cliente (Conflictivos) como Manejarlo

1. Clientes mal
informados: Para ello, hay que asegurarse
Desean a toda costa un que el cliente tenga toda la
producto o servicio, ya información del producto
sea por su calidad, posible con anterioridad y no se
prestigio o porque otros lo vaya del negocio hasta que
tienen, pero el problema encuentre todo correcto. Es
es que ese producto no decir, saber anticiparse a esa
satisface o no se ajusta insatisfacción y darles lo que
realmente a su verdadera realmente necesitan.
necesidad.

2. Clientes Lo importante es saber

prepotentes: escucharlos hasta encontrar el
Parecen tener la verdad momento adecuado para poder
absoluta, por lo que comunicarse y tomar el control
muchas veces no aceptan de la conversación. Una vez
ninguna sugerencia al logrado, el vendedor debe ser
respecto. Son muy capaz de presentar su propuesta
exigentes y reclaman con de una manera interesante, sin
facilidad. que el cliente se sienta pasado a
llevar en sus convicciones.
Debe evitar ponerse a la
defensiva y dejar de lado las
emociones.

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3. Clientes tímidos e Lo fundamental en este caso es

indecisos: estudiar al cliente y ganarse su
Muchos negocios no confianza; mostrarle una oferta
prestan verdadera variada para que sea capaz de
atención a este tipo de elegir, o en caso contrario, la
clientes; en cambio, confianza de que usted pueda
terminan engañándolos elegir por él. Dedique-les
con productos que tiempo: seguramente el proceso
finalmente no satisfacen de compra puede resultar más
su necesidad, lo que largo que lo normal, pero puede
puede significar una terminar en un buen resultado.
verdadera pérdida para su
empresa.

4. Clientes Si tiene alguna sospecha al

imitadores: respecto, lo importante será
Es muy difícil saber detectarlo a tiempo y reservarse
cuándo un cliente desea cierta información relevante
copiar un producto o para usted mismo.
servicio: sólo podrá
notarlo en el tenor y la
cantidad de preguntas que
realiza.

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5. Clientes
impacientes: El vendedor debe ser capaz de
Cuentan con poco tiempo ajustarse a sus tiempos y
para comprar, pero lanzarle una oferta concreta.
quieren llevarse lo mejor. Pregúntele con cuánto tiempo
cuenta para adquirir algo de su
negocio. Asegúrese además de
tener material disponible para
este tipo de clientes como
folletos, manuales, etc., para
que puedan estudiarlos en otro
momento. Puede que la compra
se haga posteriormente.

6. Cliente La clave es tener paciencia;

conversador: muchas empresas cuentan con
Puede ser una pérdida personal entrenado para este
para su empresa si tipo de situaciones, aparte de
después de horas y horas los vendedores. Puede también
no adquiere ningún ofrecerles sus servicios en otros
producto o servicio, horarios, donde exista mayor
dejando de lado por ello a tiempo para atenderlos o bien
clientes que sí lo podrían mandarles información vía
haber hecho. electrónica o telefónica.

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A un cliente conflictivo NO LE DIGA

Ø Cálmese… (puede desencadenar su irritación en ira)

Ø Parece que usted no entiende…
Ø Usted debe estar confundido...
Ø Usted tiene que…
Ø Nosotros lo haremos…
Ø Nosotros nunca…
Ø No podemos...

A un cliente conflictivo SI
Aunque no debe interrumpir al cliente mientras se
desahoga, debe hacerle saber que lo está escuchando con
atención así:

 Asiente la cabeza con frecuencia.

 Dígale aja, de vez en cuando.
 Mantenga el contacto visual.

El mal genio es una emoción que siempre busca a alguien para

culpar si usted tropieza con un sofá, se encoleriza con el sofá.

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Expresar empatía

Es darle a entender al otro que yo aprecio y comprendo

cómo se siente, sin que por ello, necesariamente, esté de
acuerdo con esos sentimientos.

Frases de Empatía

 Comprendo muy bien por qué se siente así..

 Comprendo lo que usted me que decir.

 Eso tiene que ser muy molesto.

 Comprendo cuan frustrante tiene que ser eso.

 Siento mucho lo ocurrido.

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¿Cómo podemos lograr actuar con calma?

En primer lugar, reconozcamos que la otra

persona puede tener varios motivos
“legítimos” para comportarse en forma
agresiva.
Puede estar:
 Confundido, enrollado, etc.
 Enojado por haber sido tramitado
 Sencillamente puede haber tenido una mañana catastrófica.

Pasos a seguir para lograr actuar con calma:

DARME CUENTA DE LA
EMOCION DEL OTRO

DARME CUENTA DE MI
PROPIA EMOCION

CONTROLAR MI EMOCION

ACTUAR CON CALMA

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Acciones para que la situación conflictiva se

distensiones
Decimos que no hay recetas para conservar la calma
Sin embargo,... aquí van algunas sugerencias que podrían
ayudarle:
Cuente hasta 6 (10 es demasiado).
Tome el asunto con seriedad pero no en forma personal.
Primero escuche, luego hable, pero hágalo con
serenidad, suavizando sus gestos.
Puede decir “Me doy cuenta que Ud. está molesto y voy
a hacer mi mayor esfuerzo por solucionar esto” (el
cliente se sentirá comprendido).
Eliminar distractores
(Llamadas telefónicas, lectura de la pantalla del
computador, saludar a otra persona, etc.) En todo momento
hay que demostrar:

¡¡¡Ojo!!!
La forma en que Ud. se expresa, y sus ademanes,
(lenguajes oral y gestual) son tremendamente
importantes
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Comprensión y paciencia
Para ello es preciso:
 No interrumpir.
Para atender clientes molestos, lo primero es entender
que en el primer momento, lo que Ud. haga y diga incluida
su expresión corporal y gestos, determinará el curso de toda
la interacción con el cliente.

Escuche
Aunque usted no vaya a poder solucionar su necesidad,
ello facilitara el trabajo a quien corresponda, somos un
equipo.
Nunca le eche la culpa a nadie sea leal con su empresa y
sus colegas.
Emplee las debilidades como oportunidades.
No asuma una postura “yo gano tu pierdes” el cliente si
lo percibe puede generar nueva agresividad.
Su silencio en ocasiones lo calmara si sabe que está
escuchando.

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Lenguaje corporal
Hágase consciente de que lo que transmite sea lo
apropiado para negociar.

Lenguaje corporal asertivo o receptivo:

 Mantener contacto ocular con su interlocutor.
 Mantener una posición erguida del cuerpo.
 Hablar de forma clara, audible y firme.
 No hablar en tono de lamentación ni en forma de crítica.
 Sonreír o asentir con la cabeza cuando habla la otra persona.
 Para dar mayor énfasis a las palabras, utilizar los gestos y las
expresiones del rostro.

Lenguaje corporal agresivo:

Ø Estar de pie con los pies separados.
Ø Levantar el mentón.
Ø Mantener insidiosamente el contacto visual.
Ø Colocar las manos en la cintura.
Ø Señalar con el dedo.
Ø Aproximarse demasiado.

Lenguaje corporal pasivo:

Ø Tener siempre la mirada hacia abajo.
Ø Hombros caídos o estar encorvado.
Ø Ausencia de contacto visual.
Ø Cubrirse la boca con la mano.

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Técnicas asertivas
Las técnicas que se describen a continuación son fórmulas
que han demostrado ser efectivas para vencer estratagemas.

 Técnica del disco roto. Repita su punto de vista con

tranquilidad, sin dejarse ganar por aspectos irrelevantes (Sí,
pero… Sí, lo sé, pero mi punto de vista es… Estoy de acuerdo,
pero… Sí, pero yo decía… Bien, pero todavía no me interesa).
 Técnica del acuerdo asertivo. Responda a la crítica
admitiendo que ha cometido un error, pero separándolo del
hecho de ser una buena o mala persona. (Sí, me olvidé de la
reunión. Por lo general, suelo ser más responsable).
 Técnica de la pregunta asertiva. Consiste en incitar a la
crítica para obtener información que podrá utilizar en su
argumentación. (Entiendo que no te guste el modo en que actué
la otra noche en la reunión. ¿Qué fue lo que te molestó de…?
¿Qué es lo que te molesta de mí que hace que no te guste?
¿Qué hay en mi forma de hablar que te desagrada?).
 Técnica para procesar el cambio. Desplace el foco de la
discusión hacia el análisis de lo que ocurre entre su interlocutor
y usted, dejando aparte el tema de la misma. (Nos estamos
saliendo de la cuestión. Nos vamos a desviar del tema y
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acabaremos hablando de cosas pasadas. Me parece que estás

enfadado).
 Técnica de la claudicación simulada (Banco de niebla).
Aparente ceder terreno sin cederlo realmente. Muéstrese de
acuerdo con el argumento de la otra persona pero no consienta
en cambiar de postura (Es posible que tengas razón,
seguramente podría ser... Quizá no debería mostrarme tan…,
pero… Para usted es así…, para mí no lo es).
 Técnica de ignorar. Ignore la razón por la que su
interlocutor parece estar enfadado y aplace la discusión hasta
que éste se haya calmado (Veo que estás muy alterado y
enojado, así que ya discutiremos esto luego).
 Técnica del quebrantamiento del proceso. Responda a la
crítica que intenta provocarle con una sola palabra o con frases
lacónicas (Sí… no… quizá).
 Técnica de la ironía asertiva. Responda positivamente a
la crítica hostil (Gracias… ok, está bien, etc.).
 Técnica del aplazamiento asertivo. Aplace la respuesta a
la afirmación que intenta desafiarle hasta que se sienta
tranquilo y capaz de responder a ella apropiadamente. (Prefiero
reservarme mi opinión al respecto… No deseo hablar de eso
ahora).
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Estrategias de bloqueo
Le resultará de utilidad prepararse contra ciertas estrategias
típicas que intentarán bloquear y atacar sus respuestas asertivas.
(También recuerde evitarlas, para no provocar agresividad)

Ø Reírse. Responder a su reivindicación con un chiste (¿Sólo

un mes? ¡Yo he tenido la deuda por un año!) Utilice en estos
casos la técnica para procesar el cambio (Las bromas nos están
apartando del tema) y la del disco roto (Sí…, pero).
Ø Culpar. Culparle a usted del problema (Como voy a
vender, si al C.C. no viene nadie, por eso yo solo trabajo en las
tardes) Utilice la técnica de la claudicación simulada (Puede que
tengas razón, pero tú estás rompiendo el compromiso de
trabajar en el horario acordado), o simplemente no se muestre
de acuerdo (Las ocho es una buena hora para comenzar la
jornada de trabajo).
Ø Atacar. Consiste en responder a su afirmación con un
ataque personal del siguiente tipo: “¿Yo no firmare ese
documento?” ¡Ustedes son responsables de ese problema! Las
mejores estrategias en estos casos son la técnica de la ironía

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Guía para tratar con clientes conflictivos

asertiva (Gracias) junto con la del disco roto o la de ignorar

(Veo que estás de mal humor, ya hablaremos más tarde).
Ø Retrasar. Su reivindicación es recibida con una "Ahora
no, estoy demasiado cansado" o "Puede que en otra ocasión…"
Utilice en estos casos la técnica del disco roto o insista en fijar
una fecha para discutir el asunto.
Ø Interrogar. Consiste en bloquear cada una de sus
afirmaciones con una serie continuada de interrogantes: "¿Por
qué no han resuelto?… Todavía no sé por qué no se ponen de
acuerdo… ¿Por qué has cambiado de opinión?" La mejor
respuesta es utilizar la técnica para procesar el cambio (Porque
no es ese el problema. La cuestión es que es necesario y está
justificado).
Ø Utilizar la autocompasión. Su reivindicación es recibida
con lágrimas y con la acusación implícita de que usted es un
sádico. Intente seguir adelante con su guión, utilizando la
técnica del acuerdo asertivo (Sé que te resulta frustrante, pero
tengo que resolverlo).
Ø Buscar sutilezas. La otra persona intenta discutir sobre la
legitimidad de sus sentimientos o sobre la magnitud del
problema, etc., para así distraer su atención. Utilice en estos

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Guía para tratar con clientes conflictivos

casos la técnica para procesar el cambio (Nos estamos

entreteniendo en sutilezas y apartándonos de la cuestión
principal), junto con la reafirmación de su derecho a sentirse
como se siente.
Ø Amenazar. Su interlocutor intenta amenazarle con frases
como esta: "Si sigues con la misma situación, voy a tener que
denunciarlos al SENIAT" Utilice en estos casos la técnica del
quebrantamiento del proceso (Quizá) y la de la pregunta asertiva
(¿Por qué te molesta mi petición?) También puede utilizar la
técnica para procesar el cambio (Eso suena a amenaza) o la de
ignorar.
Ø Negar. Consiste en hacerle creer que usted se equivoca:
"Yo no hice eso" o "De verdad que me has malinterpretado"
Reafírmese en lo que ha observado y experimentado y utilice la
técnica de la claudicación simulada (Puede parecer que estoy
equivocado, pero he observado que…).

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Tipos de personas problemáticas

No puede cambiar a las personas, pero puede aprender a

tratarlas.

Tipos de Personas ¿Qué hacer?

. Pídale una cita para hablar con

ella.
Persona Ensimismada . Intente que tenga una buena
Siempre se preocupa de predisposición para hablarle.
sí misma, desoyendo las . Explíquele lo que hace y dígale
opiniones y los que está seguro de que no es con
sentimientos ajenos. mala intención.
. Ofrézcale ayuda para cambiar
esa conducta.

Persona Dañina . No se disculpe ni le dé la razón.

Hace sentirte negativo y . Procure no reaccionar con
deprimido, suele ser brusquedad.
insegura y tener una . Haga una pregunta asertiva.
mala imagen de sí . No haga caso de las
misma. fanfarronadas.

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. Mantener el contacto visual y

Persona Hipersensible permanecer en silencio hasta que
Empieza siendo se vaya calmando.
agradable, pero de . Dígale que le interesa lo que
pronto pierde el control; tenga que decirle.
cualquier ligera presión . Busque un lugar para estar a
hace que se sienta solas y dele tiempo para que se
amenazada e insegura y apacigüe.
necesita ser la primera . Pregúntele qué es lo que le
preocupa.
en atacar.
. Ofrézcale ayuda y, si la acepta,
cumpla con su palabra.

Persona Agresiva
Ruidosa, es probable
. Plántele cara, pero evite el
que dé patadas en el
enfrentamiento.
suelo, golpee la mesa, . Dígale que no está de acuerdo
grite, etc., e intente con ella, pero pídale que le
salirse con la suya, pero explique sus opiniones.
también suele ser una . No deje que le interrumpa.
pensadora lógica. Es . Procure no parecer débil o estar
buena resolviendo enfadado.
problemas pero se . Mantenga el contacto visual e
precipita en las intente que su lenguaje corporal
decisiones y luego se sea asertivo.
aferra a ellas.

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Guía para tratar con clientes conflictivos

. Procure que se quede solo para

que no tenga audiencia.
. Pregúntele si pretendía hacer
Persona Criticona daño.
Prefiere criticar a los . Si se ha enterado de lo que ha
demás por la espalda en dicho a través de un tercero, pídale
lugar de decir las cosas a esa persona que le dé más
a la cara. Le gusta hacer detalles; luego hable con quien ha
chistes a costa de otros hecho el comentario y pregúntele
y le encanta tener si realmente quería decir lo que
audiencia. dijo.
. Pídale que en el futuro le diga
sus comentarios personalmente y
en privado.
. No le dé la razón, ni se disculpe,
ni dé excusas.
Persona Victima
. Intente conducirla a una actitud
Es la que cree que todos propicia para resolver problemas.
los demás o todas las . A la mínima oportunidad
cosas tienen la culpa interrumpa sus charlas negativas,
menos él. Se siente repita lo que ha dicho (pero sólo
impotente para cambiar las críticas, no sus opiniones, que
nada y suele amargar la no habrá de tener en cuenta).
vida de todos los que la . Haga preguntas que favorezcan
rodean. la solución de los problemas y
compruebe si le puede ofrecer una
solución positiva.

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Guía para tratar con clientes conflictivos

Recomendaciones y conclusiones.

El control que se puede tener en una situación

conflictiva es el dominio propio.

Es importante la constante revisión de las técnicas

y métodos para evitar caer en viejas rutinas de
conductas contraproducentes.

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