TECHNIQUES D’ACCUEIL

SERIE N°07

PLAN DE LA LEÇON :

LE PREMIER CONTACT : CLIENT-AGENT D’ACCUEIL

Introduction :

Quelques éléments d’analyse

1. La démarche, l’allure
2. Les gestes, la tenue, le comportement
3. La façon d’être habillé
4. L’étude du visage et du corps

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INTRODUCTION :
L’agent d’accueil est par la nature même de son travail appelé à
être en relation avec différentes personnes.
Il a donc un besoin urgent et permanent de se faire une opinion
rapide et la plus juste possible de la personne qui est en face de lui.
Dans la vie professionnelle et principalement dans les
professions de l’accueil, savoir préciser rapidement les qualités,
faiblesses et forces de la personne qui est en face de soi est un atout
indéniable.
Pour l’homme d’affaires ou pour le vendeur, cela permet
d’adapter à la situation présente, la stratégie commerciale adéquate.
Les arguments seront choisis en fonction de la personnalité et des
motivations du client. Telle argumentation qui aboutira avec l’un,
échouera avec l’autre.
La psychologie et les sciences humaines offrent un éventail de
disciplines et de techniques qui permettent à l’agent d’aborder les
clients d’une façon relativement satisfaisante.
Cela apparait difficile voir même impossible de demander à un
client avant d’aborder le pourquoi de sa démarche de se soumettre
aimablement à un certain nombre de « tests » aux seules fins de
déterminer ses capacités et aptitudes. Son quotient intellectuel ou ses
critères émotionnels.
Il n’y a pas en fait de véritables règles, ou de méthodes
rigoureusement infaillibles pour apprécier entièrement autrui à
l’occasion d’un premier contact. Seule l’expérience aidera l’agent
d’accueil ou le vendeur à connaitre le client.
1- La démarche, l’allure :
Elles peuvent expliquer certains traits de caractère. Une
personne peut se présenter dans une entreprise avec une allure
décidée, assurée ou au contraire avec une allure hésitante voir
incertaine. Donnons l’exemple du contrôleur des impôts qui arrive
dans l’entreprise en adoptant la première allure ainsi que le client qui
a déjà pris la décision d’acheter, alors que le client encore hésitant
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craint l’apparition du vendeur ce qui traduira son attitude par une
démarche peu assurée en raison de son manque de conviction.
L’allure d’un visiteur va souvent de paire avec son attitude qui
peut être réservée, décidée, pressé ou décontractée, provocante,
agressive ou aimable, voir même incohérente.
Ainsi que d’autres comportements qui peuvent donner à l’agent
d’accueil des indications sur le caractère et l’état d’esprit du moment,
de son client.
2- Les gestes, la tenue, le comportement :
Dans bon nombre de cas, la façon de se tenir, de se comporter
sont considérés comme des témoins précieux de l’étude des traits de
caractère des gens, soit qu’ils soient en accord avec la démarche
générale du visiteur, ou bien au contraire ils fassent contraste avec la
façon de s’exprimer.
Ces gestes qui sont un moyen de communication primaire
(Puisqu’ils existaient avant le langage) peuvent indiquer, si le client
est nerveux, anxieux, tendu, complexé ou expriment un état
d’équilibre ou de calme dans la circonstance présente.

 Les gestes expansifs :

Mouvement larges, projetés en avant, significatifs d’un
tempérament ouvert à autrui.

 Les gestes centrifuges :

Se dirigeant plus le corps vers l’extérieur, pouvant être
significatifs de rejets, et à ce titre, propres à des personnes craignant
de se laisser connaitre.

 Les gestes intensifs :

Le mouvement est alors renforcé. Il appartient en général à des
personnes ayant de l’assurance, qui aiment et doivent convaincre.
La façon de s’assoir, peut également avoir une signification
assez précise.

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 La personne peu assurée s’assoira sue le bord du siège proposé,
donnant l’impression d’être sur le qui-vive, craintive et anxieuse de
ce qui va ressortir de son entretien.
Au contraire celui qui n’est pas impressionné se calera bien sur
son siège, il y prendra bien appui pour être tout entier à la situation
présente. C’est une personne en général à l’aise dans ses contacts
avec autrui. Il peut même être trop à l’aise et s’installer comme chez
lui.
3- La façon d’être habillé :
Il est incontestable que l’habit ne fait pas le moine. Mais il est
certain qu’une personne qui a du gout et puis est coquette ou tout
simplement qui aime la propreté le traduira dans la façon de
s’habiller ; ne dit-on pas de certaines personnes qu’elles sont
habillées avec raffinement alors que d’autres sont toujours
négligées ? On pourrait extrapoler également sur les couleurs des
vêtements. Une personne vêtue de tons vifs ne craint certainement
pas d’être remarquée et peut aller jusqu’à la provocation. Le timide
au contraire choisira des couleurs classiques.
4- L’étude du visage et du corps :
On entre dans un domaine très attirant, aussi, qu’il convient
d’adopter avec de grandes précautions. La caractérologie s’est
appuyée sur l’hypothèse que le corps, le visage, reflètent notre
personnalité et sont significatifs de notre façon de nous comporter.
La morphopsychologie fait partie de la psychologie ; c’est une
science des relations entre la forme, la composition du corps et du
psychisme.

Quand on sait les précautions qu’il faut prendre, le temps que

l’on doit passer, pour effectuer l’analyse morpho-psychologique d’un
individu. Il semble difficile de charger de sa réalisation le premier
agent d’accueil venu (jeune et sans expérience).

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